Comunicação Não-Violenta

Roda de Conversa sobre Gestão de Conflitos

Insper – Comitê Alumni de Liderança

28 de outubro de 2019

Laís Yazbek

O que é Comunicação Não Violenta?

• Não é ser “bonzinho”

• Não é “evitar conflito”

• Nova língua

• Demanda prática

• Escuta e Presença

• Objetivo é criar CONEXÃO

AUTENTICIDADE

E

EMPATIA

O QUE ESTÁ VIVO EM MIM?

O QUE ESTÁ VIVO NO OUTRO?

O que é Comunicação Não Violenta?

Foi desenvolvida por Marshall B. Rosenberg nos anos 60 nos Estados

Unidos.

Marshall cresceu em um bairro de Detroit e foi confrontado diariamente

com várias formas de violência. Escolheu estudar psicologia e buscou

entender o que leva o indivíduo a praticar violência e fez da sua missão

de vida disseminar a paz e mediar conflitos

O Centro de Comunicação Não-Violenta surgiu do trabalho que ele

estava fazendo com ativistas de direitos civis no início dos anos 60.

Centro de Comunicação Não-Violenta (Center for Non-Violent

Communication): https://www.cnvc.org/

Por que a CNV é importante?

Motivos de desengajamento levantados pelo Instituto Gallup (2014-2016):

• Falta de reconhecimento e necessidade de serem ouvidos.

• As necessidades e expectativas dos colaboradores são ignoradas pelos superiores

• Falta de comunicação aberta e franca, de um interesse sincero pelos seus problemas

• Pouco diálogo, tanto com colegas como com os líderes/superiores

29%Muito engajados

58%Não engajado

18% Ativamente desengajado

Um fator essencial para desengajamento é a falta de conexão e comunicação autêntica

Fonte: Claudia Kamei 2019

Certo / ErradoBom / Mau

Culpa / PuniçãoRecompensa

DeverTem que

Poder/não poderAmeaça

INTENÇÃO

CONEXÃO

CONDICIONADA, CULTURAL, ALIENANTE DA DESCONEXÃO PARA A CONEXÃO

Paradigma Dominância x Conexão

O que é a Violência?

“Toda violência é uma expressão trágica de uma necessidade nãoatendida”

“Tudo que gera culpa, vergonha ou medo em mim e/ou no outro é umaforma de violência”

Marshall Rosenberg

“Nossa natureza é compassiva”

4 Passos da CNV

Base: Empatia e

Autenticidade

1. Observação

2. Sentimentos

3. Necessidades

4. Pedidos

Passo 1: Observação

A criança chegou sorrindo x A criança chegou feliz

Distinção: Observação x Julgamento

OBSERVAÇÃO/FATO:

É o fenômeno observável. É especifico de cada momento e contexto. É um estímulo e nãoa causa. É incontestável. Fato puro, objetivo, observável.

JULGAMENTO:

Contém inferência subjetiva. Avaliação, pré-conceitos, referencial pessoal, rótulos,julgamentos moralizadores.

Passo 2: Sentimentos

Sentimentos quando as necessidades estão atendidas:

CalmoAgradecido

FelizDespreocupado

SeguroMotivado Otimista

Pleno

Sentimentos quando as necessidades não estão atendidas:

Bravo ReceosoInquieto

FrustradoAbatido

RessentidoApreensivoPessimista

Passo 2: Sentimentos

Estou me sentindo manipulada x Estou irritada

(como você se sente quando é manipulada?)

Distinção: Sentimento x Pseudo-sentimento

SENTIMENTO:

São sinalizadores das necessidades, não envolve julgamento, está relacionado a sensaçõesno corpo, independe de outra pessoa, é próprio

PSEUDO-SENTIMENTO:

É um julgamento/pensamento, voz passiva, envolve outra pessoa, é situacional

Passo 3: Necessidades

Preciso de diversão x Quero ir ao bar / Quero ir ao cinema

Preciso de reconhecimento x Quero que você elogie meu trabalho

Distinção: Necessidade x Estratégias

NECESSIDADE:

Independe de uma determinada atividade, independe de uma pessoa, é geral e positiva

ESTRATÉGIA:

É uma forma de atender a uma necessidade, há diferentes estratégias para atender amesma necessidade

Passo 4: Pedido

Aceito o não do outro x Não aceito o não do outro

Eu escolho lavar a louça x Eu tenho que lavar a louça

Distinção: Pedido x Exigência

PEDIDO:

Precisa ser claro, objetivo, realizável, linguagem positiva, deixa o outro livre atender ounão. É uma forma de buscar atender uma necessidade.

EXIGÊNCIA:

Pressupõe uma obrigação “deveria”, “tem que”. Fico irritado/triste se o outro não atende meu pedido.

Quando eu ouço você dizer................... (fato observável)

Eu sinto ...................... (sensações e sentimentos)

Porque para mim é importante ................... (necessidades)

Meu pedido é ....................... (pedido claro, concreto, linguagem positiva, factível)

Como se comunicar a partir da CNV?

Como se comunicar a partir da CNV?

“Você está atrasado de novo! Não aguento mais”

Ontem você chegou às 15:20 horas para nosso encontro. Nós combinamos às 15:00

horas. (OBSERVAÇÃO)

Fiquei ansioso. (SENTIMENTO)

Para mim é bem importante que nos tenhamos este momento juntos na equipe.

(NECESSIDADE)

Como é isso para você? (CHECAGEM / INTENÇÃO DE CONEXÃO)

Como se comunicar a partir da CNV?

“Você é incompetente. Não é possível que faça algo assim. ”

É a terceira vez dentro de uma semana que você passa para um cliente um valor

diferente do combinado. (OBSERVAÇÃO)

Estou preocupado. (SENTIMENTO)

Preciso de confiança que todos passam as informações que temos combinados para

os clientes. (NECESSIDADE)

Gostaria saber se você está disposto a confirmar os valores comigo antes de

conversar com o cliente? (PEDIDO)

Culpar os outros:

“Olha quem fala, quem sempre pega minhas coisas.”

Oferecer empatia ao outro:

“Você está irritada porque você quer mais privacidade?”

Culpar a nós mesmos:

“Desculpa, sei que eu falo demais.”

Expressar autenticamente:

“Fico ansioso agora, porque também gostaria de ser visto com minha intenção de compartilhar”

“Você é muito invasiva, não tem respeito algum!”

Formas de receber uma mensagem difícil

Fonte: Sven Frolich e Carolina Cassiano – Diálogos Corajosos

Causa x Estímulo

“Eu estou irritada porque você me desrespeitou!”

X

“Eu estou irritada porque respeito é importante para mim!”

Estímulo: fatos externos, comportamento do outro, ação ou fala do outro

Causa: necessidade atendida/não atendida

Sentimento: reação a necessidade atendida/não atendida

A causa do sentimento é a necessidade atendida/não atendida (e não o outro).

“Estou triste porque preciso de mais consideração” x “Você me deixou triste”

Causa x Estímulo

“João chegou atrasado em um compromisso que tinha com Pedro e Felipe.”

Reação de Pedro: ficou feliz (estava com fome e poderia comer antes da reunião)

Reação de Felipe: ficou irritado (tinha outra reunião em seguida e não queria atrasar)

Qual a causa da reação deles?

Se fosse “João chegar atrasado” ambos deveriam ter tido a mesma reação, portanto a

causa são as necessidades.

Pedro estava feliz, pois poderia atender sua necessidade de comida com o atraso.

Felipe ficou irritado, pois sua necessidade de respeito/comprometimento não estava

sendo atendida, por exemplo. João chegar atrasado foi apenas o estímulo.

Causa x Estímulo

Somos 100% responsáveis pela forma que nos sentimos.

Se estou me sentindo assim, qual a minha necessidade que está

ou que não está sendo atendida?

Níveis de escuta

CLAUDIA KAMEI 2019

Fonte: O 8º Hábito – Stephen Covey

Necessidades Humanas Universais

CLAUDIA KAMEI 2019

Subsistência: Abrigo, expressão sexual, movimento, saúde, toque. Descanso: equilíbrio, espaço harmonia, integração, paz

Proteção: acolhimento, conforto, estabilidade, ordem, suporte

Interdependência: apoio, atenção, companhia, comunidade, diversidade, honestidade, pertencimento, troca. Entendimento: aceitação, clareza, empatia, inclusão , presença,

Compaixão: afeição, amor, carinho, conexão, respeito, segurança emocional

Sentido: apreciação, beleza, celebração, contribuição esperança, expressão espiritual, felicidade, gratidão, luto, propósito, significado, sonhos.

Autonomia: amor próprio, autenticidade, criatividade, equilíbrio, escolha, liberdade, honestidade, respeito

O que é empatia?

https://www.youtube.com/watch?v=Ay846oJ8tfY

Não há nada a resolver.

Não há nada para arrumar.

Não há nada para consertar.

Não há nada a fazer.

Confie nos recursos de que a outra pessoa dispõe.

O que você está oferecendo é a sua PRESENÇA.

Empatia

TEDx: Para Início de Conversa – Carolina Nalon

https://www.youtube.com/watch?v=x1bdCvJqgOY

Livro Comunicação Não Violenta - Marshall Rosenberg

Livro Vivendo a Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg

Vídeo do Marshall Rosenberg sobre a CNV

Livro Criando Filhos Compassivamente – Marshall Rosenberg

Livro A coragem de ser imperfeito – Brené Brown

Livro Deixe de ser bonzinho e seja verdadeiro – Thomas D´Ansembourg

CNV em Rede – Canal YouTube

Livro Mindset – Carol Dweck

O silêncio dos Homens - Documentário

TEDx O Poder da Vulnerabilidade – Brené Brown

Vídeo Diálogo entre uma Girafa e Chacal – Marshall Rosenberg

Vídeo Princípios da CNV – Carolina Nalon

Leitura/Vídeos:

“O agente de crescimento e de transformação mais poderoso é algo muito mais simples que qualquer técnica: é a mudança de INTENÇÃO”

John Welwood

Laís YazbekFacilitadora de Comunicação Não-Violenta

Mediadora de Conflitos(11) 985919779

laisyaz@hotmail.com