Atendimento ao Cliente

Apresentação do curso

Apresentação do Curso

O curso Atendimento ao Cliente foi elaborado com o objetivo de criar condições para que você desenvolva competências para:

• Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente. • Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa. • Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.

Módulo 1 - Apresentação do Curso

• Compreender a metodologia do curso. • Conhecer o ambiente virtual onde o curso será desenvolvido. • Conhecer o cenário onde a história do curso será desenvolvida.

Módulo 2 – Tratar bem ou atender bem?

• Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de satisfação do cliente. • Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. • Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento. • Compreender o conceito de “momento da verdade”. • Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria empresa. • Identificar o perfil do profissional de atendimento. • Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento. • Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do cliente.

Modulo 3 - Superando as expectativas dos clientes

• Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. • Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis. • Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.

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• Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente. • Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis distintos. • Reconhecer que a oferta de serviços e de itens adicionais pode interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo. • Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e assertivo. • Perceber a importância e efetividade do comportamento assertivo no atendimento ao cliente. • Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou serviço sem nenhum custo ou com um custo irrelevante. • Reconhecer a importância do comportamento assertivo no atendimento. • Identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais as formas mais adequadas de atendê-los.

Módulo 4 - A Escada da Lealdade

• Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relação com a fidelização de clientes. • Refletir sobre os fatores que interferem na fidelização do cliente. • Conhecer o conceito de CRM- Customer Relationship Management (Gerenciamento do relacionamento com cliente). • Elaborar estratégias para implantação de um sistema de CRM.

Módulo 5 - Diretrizes para o tratamento de reclamações

• Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações dos clientes.

• Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações.

• Criar espaços e estratégias para ouvir queixas e reclamações de clientes (ISO 10002:2005).

• Identificar os dados históricos que marcam as conquistas dos direitos do consumidor.

• Identificar as etapas a serem seguidas para o tratamento de reclamações. • Medir e avaliar sobre seus esforços pela busca da satisfação de seus clientes. • Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de satisfação. • Elaborar um roteiro de cliente secreto.

Caro aluno,

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Seja bem-vindo à Vila do Atendente, cenário onde será desenvolvido o nosso curso. Aqui você aprenderá os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente, as ações e os procedimentos de atendimento em sua empresa.

Descobriremos ações e procedimentos que provocam impacto positivo na qualidade do atendimento, conseqüentemente nos resultados da sua empresa.

Meu nome é Adolfo Mesquita, sou empresário, dono de uma agência de turismo, formado em Economia e especialista em Marketing de Relacionamento.

Há alguns meses os comerciantes da Vila procuraram a Associação de Moradores em busca de soluções para o aumento de reclamações de clientes. A Associação me procurou, por conta da minha experiência.

Vou contar para vocês como, juntos, encontramos as soluções. Mas antes, você precisa conhecer um pouco mais sobre o ambiente de estudos.

>Importante: Durante o curso, em alguns momentos, você deverá interagir com o ambiente, resolvendo problemas, respondendo perguntas ou clicando sobre os itens indicados. Na maioria das vezes, você só poderá avançar se completar a tarefa que está sendo requisitada. Muito bem! De agora em diante, para passar para as próximas telas, você deverá utilizar o botão Avançar. Da mesma forma, você poderá clicar sobre o botão Voltar para visitar novamente uma tela de um tópico já visto. Clique sobre o link ao lado para ver as principais unidades a serem desenvolvidas com a realização do curso. Após concluir a leitura, clique em Avançar. Módulo 1 – Apresentação do curso

o Metodologia do Curso o Funcionamento do ambiente virtual o Características dos cenários e personagens da Vila o Conteúdo que será trabalhado no curso Módulo 2 – Tratar bem ou atender

bem? o Tratamento e Atendimento - Conceito o Momento da verdade - Conceito o Momentos Encantados x Momentos Trágicos

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o Perfil do Profissional de atendimento o Habilidades essenciais do profissional de atendimento o Os sete pecados do atendimento. Módulo 3 – Superando as expectativas

dos clientes o A fórmula da satisfação do cliente o O que é valor agregado? o Quanto custa agregar valor? o Queixas e reclamações - como solucionar? o O que é comportamento assertivo? o A força do comportamento o Análise do perfil psicológico do cliente Módulo 4 – A Escada da lealdade o Escada da Lealdade o Fidelizando os clientes o O que não é fidelizar? o O que é CRM? Módulo 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações o O ABC do Tratamento de Reclamações o Os Nove Princípios do Tratamento de Reclamações o Tratamento de Reclamações Passo a Passo o Pesquisa de Satisfação do Cliente o Roteiro de Ação - Cliente Secreto Esperamos que com este curso, você

desenvolva as seguintes competências: o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente. o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua

empresa. o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um

impacto positivo nos resultados. Esperamos que com este curso, você desenvolva as seguintes competências:

o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente. o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua

empresa. o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um

impacto positivo nos resultados. Você está explorando nosso ambiente de aprendizagem! Conheça também a Biblioteca, o Manual do aluno e os documentos complementares. Eles contêm informações importantes sobre o curso e conceitos relacionados ao atendimento a clientes. Seu desenvolvimento neste curso exigirá de você dedicação e participação. Utilize os recursos tecnológicos à sua disposição no curso e compartilhe dúvidas, vivências, experiências e idéias com seus colegas e o tutor do seu curso. Lembre-se também que é muito importante planejar e organizar o seu tempo para os estudos. Você tem alguma experiência anterior com a

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Educação a Distância - EAD e compreende os pré-requisitos necessários para o sucesso em um curso nesta modalidade? Quais são suas expectativas com este curso? Anote suas respostas no Bloco de anotações. Ao final do curso, reveja estas anotações para saber se o curso atingiu suas expectativas. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com seu tutor. Tenha um bom curso!

Educação a Distância

A educação a distância tem se expandido no mundo, principalmente por ser um meio que possibilita atender a grandes contingentes de pessoas que estão em busca de capacitação, além de ser o caminho para democratização da educação.

Educação a distância pode ser definida como o processo de ensino-aprendizagem, mediado por tecnologias, em que professores e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente. A educação a distância pode ter ou não momentos presenciais, mas acontece fundamentalmente com professores e alunos separados fisicamente no espaço e ou no tempo, mas podendo estar juntos por meio de tercnologias de comunicação.

Você acha que este curso poderá auxiliá-lo no desenvolvimento de competências necessárias para prestar um atendimento qualificado ao cliente, garantindo a sua satisfação e o incremento de seu negócio? De que forma?

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