Apresentação Negócio de CobrançaCristiano Santos de OliveiraHead da Torre de Cobrança

24 mil associados

2 milhõesde clientes

Receita líquida:4,3 bilhõesem 2014

GRUPO ALGAR Gente Servindo Gente está na nossa essência.

Uma empresa holding 100% brasileira com mais de 80 anos de história.

O Grupo Algar atua nos setores TIC, Agro, Serviços e Turismo oferecendo

soluções que garantem valor para todos de maneira simples, sustentável,

inovadora e que tem em sua essência o relacionamento próximo e a valorização

do potencial humano.

Somos um grupo empresarial sólido e empreendedor

ALGAR TECHIr além é colocar os negócios dos nossos clientes sempre à frente.

A Algar Tech é uma empresa do Grupo Algar com quase duas

décadas de atuação no mercado. Oferecemos Soluções Integradas

em TIC+BPO no Brasil e na América Latina por meio de

Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com

Clientes, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais.

1998A construçãoUm projeto inovador tornou-se um novo negócio do Grupo Algar: iniciou-se a construção do primeiro site da ACS Algar Call Center Service.

2001O crescimentoA empresa triplicou seu tamanho em posições de trabalho e inaugurou um anfiteatro com espaço cultural para mais de 1 mil pessoas.

2003Para o mundo Pioneira na prestação de serviços offshore. Inaugura escritório em NY.

2008Uma nova empresaSurge a Algar Tecnologia, fruto da união de 10 anos de experiência da ACS com know how em Data Center e serviços de TI da Algar Telecom.

2010Aquisição e expansãoAquisição de empresa de TI, ampliação da fábrica de software e expansão para Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro.

1999A fundaçãoInauguração do mais moderno Contact Center da América Latina.

2002A expansãoInaugurou seu segundo site em Uberlândia-MG.

2005Rompendo fronteirasA empresa chega a Campinas e atinge 5 mil postos de trabalho com 3 sites de atendimento em MG e SP.

2009Novo Data CenterEm abril, novo Data Center em Campinas é inaugurado com infraestrutura de ponta, controle de segurança e aparato tecnológico moderno.

2013EvoluçãoDiversificou o portfólio com a incorporação da Engeset, evoluiu a marca para Algar Tech e iniciou a internacionalizaçãocom escritório comercial na Colômbia e aquisição da Asyst.

2015Data Center verdeInauguraçãodo primeiro Data Center verde da América Latina.

2014Nova regionalAlgar Tech expande mais uma vez e inaugura uma regional em Uberaba-MG.

14 milAssociadosformam

nosso time

3 Fábricasde Softwares

300Clientes

7.500posições de Trabalho para

operações BPO

200 maioresempresasDe TI do mundo

Entre as 3 DataCentersbem

localizados

800 MMde reais de receita

bruta em 2014

4.100Localidades na

América Latina

6 idiomas

Atendimento

multicanal em

Colômbia - Medellín

Brasília - DF

Uberlândia - MG

Rio de Janeiro - RJ

Campinas - SP

Argentina - Buenos Aires

Uberaba - MG

Belo Horizonte - MG

Chile - Santiago

São Paulo – SP

Possuímos 73escritórios pelo Brasil e ainda estamos prontos para atender clientes de diversas localidades.

RELACIONAMENTO

COM CLIENTES

APLICAÇÃO

DE NEGÓCIOS

SERVIÇOS

GERENCIADOS DE TIC

INFRAESTRUTURA

DE TI

Mobile

Sustentação

SAP/Aplicações

Licenciamento de software

(Oracle, Red Hat, SAP,

Microsoft)

Desenvolvimento de

Software

Serviços em aplicações

Service desk

Field services TI

Field services Telecom

Professional services

Data centers

Storage

Redes e Comunicação

(Cisco, Fortinet e Hitachi)

NEGÓCIOS DIGITAIS

Big Data Cloud Social

Atendimento multicanal

SAC

Back office

Televendas

Cobrança

Consultoria

Nosso PortfólioOferecemos soluções integradas de TIC + BPO para sua empresa ir além.

CÉLULA BABY

SESSÕES DIÁRIAS

GESTÃO À VISTA

RECONHE-CIMENTO

Interação

com o

Cliente

TREINAMENTO INICIAL- R&S assertivo e

- Capacitação eficaz,

voltada para chamadas

de maior incidência.

- Reuniões diárias com

equipe para alinhamento,

contratação de objetivos e

compartilhamento de

experiências

- Quadro de Métricas

reforçam espírito de equipe e

- Portal TOP promove a

disciplina e auto-gestão

- Feedbacks diários de

qualidade e performance,

- Desenvolvimento de

Habilidades Específicas

- Predição de demissões,

- Plano de carreira,

- Benefícios diferenciados e

- Reconhecimento dos TOP

Performers

RETENÇÃO E

MODELO DE GESTÃO TOP PERFORMANCE

CAPACITAÇÃO

• Educação continuada,

• Capacitação de líderes

• Foco em atividades de alto valor agregado

COMUNICAÇÃO

• Comunicação direcionada por nível

•Mindset para alta performance

ALINHAMENTO

• Processos padronizados,

• Melhores práticas internas e de mercado

GESTÃO POR MÉTRICAS

• Gestão diária dos TOP Indicadores

• Revisão de metas

• BI de Medidas de Direção

GOVERNANÇA

• Auditoria interna

• Control desk

• Processo de melhoria contínua

COACHINGE DHE

- Recepção e suporte

diferenciado para novatos

(líder especializado, apoio

do staff e Prog. Estrela)

Apresentação Torre de Cobrança

Cenário Macro Econômico

Crescimento da inflação em relação a meta do ano e teto estipulado do governo;

Previsão de “Encolhimento” do PIB para 2016;

Aumento do Desemprego;

Crescimento da Inadimplência deve continuar em todas as regiões do país nos

próximos meses.

Aportar tecnologia e inteligência ao negócio. Reduzir dependência do humano.

Capturar ganhos sobre oportunidades identificadas.

Contribuir com o plano de crescimento do Cliente.

Gestão de Métricas

A - Inteligência B - Ferramentas C - Talentos

Eficiência em Cobrança

Capacitação

Processos

Principais Eixos

A - Inteligência

A expertise de analíticos de big data da Algar Tech também compõe a oferta de cobrança lançada no mercado. O Cobtech

conecta os dados dos clientes, recupera, unifica as operações e faz enriquecimento dos dados. Com a análise preditiva é

possível mostrar o comportamento de clientes, prever qual cliente tem propensão de contato, em qual horário, bem como

qual o melhor canal para contatar cada pessoa.

Dados + Dados Database Previsões

Segmentação Canais Dashboard Servidores

Unificação de clientes, comadição de dados automática por multiplos fornecedores

Preparação de dados recebidos e retornados

Banco de dados escalável e de alta

performance

Sofisticadas técnicas de previsão de

comportamento de clientes (ex.: Neural Nets)

Automação de entrega e retorno de canais de

comunicação

Interface de segmentação de clientes e definição de

réguas de cobrança

Interface de análise de dados via dashboards

exploratórios

Infraestrutura de servidores cloud,

escalável, com backup, redundância

Automação de integração

5

B - Ferramentas

Portal de cobrança - Dentro da proposta de valor

da Algar Tech está um portal de cobrança que

permite às empresas disponibilizarem um canal de

autosserviço para seus clientes realizarem

negociações de dívidas, parcelamentos e emissão

de boletos de pagamento, tanto pela Web quanto

por dispositivos móveis.

Multicanalidade - A utilização de múltiplos canais

de contato com os clientes, como, voz, e-mail, SMS

e redes sociais traz mais agilidade, eficiência e

conveniência.

URA Ativa –Possibilita a negociação sem interação

humana.

Plataforma de Discagem Integrada– Preview, Preditivo,

Voiver; Blending,

V

E-MAIL TELEGRAM

TELEFONEVOICER

SMS

SMS

CHATWHATSAPP

URA ATIVA

C - Talentos

• Centro de excelência, equipe

especializada no negócio de

cobrança;

• Site dedicado para Cobrança

• Pagamento de Incentivo alinhado

ao Negócio

RÉGUA DE

ACIONAMENTO

Régua de Acionamento

V

E-MAIL

TELEGRAM

TELEFONE

VOICER

CA

NA

IS D

IGIT

AIS

HIGIENIZAÇÃO

ENRIQUECIMENTO• BASE CLIENTES• BASE BUREAUS• BASE ALGAR

SET UP• COMO?• QUANDO?• QUEM?• QUAL CANAL?

CONTATO EFETIVO• KNOW HOW SCRIPTS• TRN argumrentação

SMS

SMS

CHAT

10 1

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1 BIG DATA

WHATSAPP

URA ATIVA

ALTO DESEMPENHO

RÉGUA DE

RELACIONAMENTO

Régua de Relacionamento

V

E-MAIL

TELEGRAM

TELEFONE

VOICER

CA

NA

IS D

IGIT

AIS

HIGIENIZAÇÃO

ENRIQUECIMENTO• BASE CLIENTES• BASE BUREAUS• BASE ALGAR

SET UP• COMO?• QUANDO?• QUEM?• QUAL CANAL?

CONTATO EFETIVO• KNOW HOW SCRIPTS• TRN VENDAS

SMS

SMS

CHAT

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1 BIG DATA

WHATSAPP

URA ATIVA

1. COBRANÇAINSTITUIÇÃO BANCÁRIA

Crescimento de 14%

na recuperação

Acréscimo de 22% em

contatos efetivos

Incremento de 10% na conversão

CA

SES

2. CobrançaINSTITUIÇÃO Utilities

Redução de 15% em promessas

quebradas

DESAFIO: Aumentar a recuperação em 10%

RESULTADOS

DESAFIO: Aumentar a recuperação em 10%.

RESULTADOS

Crescimento médio em 38% na

Recuperação

Aumento em 35% da Receita em

Canais Alternativos

Aumento em 15% da efetividade

da promessa

Acréscimo de 25% em

contatos efetivos

16

cristianoso@algartech.com