apresentação do powerpoint - fenabravesc.com.brº-encontro... · cenário atual 7 aumento de...
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Motocicletas
Agosto/2015
2
A Associação de Amigos Pais e Portadores de
Mielomeningocele – AAPPM
Agradece as doações!
4
Nos adicione em seu Whatsapp!
EGA
(11) 95071-6197
Papel do Vendedor no NOVO Cenário
Mercadológico.
5
O que vocês esperam desse
treinamento?
6
Cenário Atual
7
Aumento de Inflação
Aumento do desemprego – perda de renda e menor consumo
Aumento da taxa de juros
Aumento das parcelas = maior comprometimento de renda
Altos níveis de Endividamento e comprometimento de renda
Retração de Crédito = > valor de entrada > Taxa < prazos
Queda nas vendas
- Perda do poder de compra; - Favorece ao aumento da
inadimplência
Afeta confiança do consumidor e bancos
Preço do $ no tempo. Esse preço são os juros para antecipação da compra. =
Emplacamento NACIONAL
8
1.918.192 1.609.192 1.804.011 1.940.543
1.637.393 1.515.571 1.429.692
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Varejo Anual Mercado de Motos
- 6% - 7% -16%
+12% +7%
-14%
Consumidor mais maduro e informado
Emplacamento Nacional
Emplacamento 2015 Emplacamento acumulado jan a jul
9
-10,6%
Emplacamento Nacional
Emplacamento
julho 2014 x 2015
Emplacamento
junho x julho/2015
10
+6,6%
Mercado Santa Catarina
Emplacamento
Mensal 2015
Emplacamento
Junho x Julho 2015
11
-1%
Mercado Santa Catarina
Emplacamento
Acumulado 2014 x 2015
Emplacamento
Julho 2014 x 2015
12
-20% -27%
Emplacamento por modalidade de vendas
Santa Catarina
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Janeiro à Julho de 2015
Modalidade jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 Jul-15
A vista 37% 37% 36% 36% 37% 33% 34%
Consórcio 10% 10% 14% 13% 12% 13% 13%
Financiamento 53% 53% 50% 51% 51% 54% 53%
Total geral 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mercado Nacional Consolidado 2015
36%
32%
32%
100%
Modalidade
A vista
Consórcio
Financiamento
Total geral
É possível aumentar as vendas nesse cenário
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Crise é um momento de oportunidade para nos reinventarmos e aprendermos.
Exige Mudança de Postura.
Crise se Vence com Ideias
Vendedor com Perfil Tirador de pedidos
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Esperar o cliente ligar;
Preocupado com o preço;
Medo de negociar;
Pergunta o que o cliente quer;
Não defende o produto que oferece;
Não orienta o cliente;
Tira o mínimo de vendas;
Vencido pelas objeções;
Cliente o trata como a todos.
Características de um vendedor de sucesso
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CONSULTOR DE VENDAS
TEM ORGULHO DE SER VENDEDOR;
Tomam a iniciativa de ligar para o cliente;
Pensam no cliente. Procuram entender a suas necessidade. Fazem uma boa entrevista inicial;
Conhecem profundamente o produto. Transformam as características técnicas em benefícios para o cliente;
Defendem o produto que oferecem;
Fazem prospecção;
Possuem entusiasmo para vender. São motivados;
Vencem objeções;
Desenvolvem relacionamentos duradores;
Realizam pós-venda com seus clientes.
Qual o desafio do momento?
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Maior agressividade comercial;
Maior penetração de mercado;
maior cobertura de mercado;
Maior volume por pedido;
Oferecer mais e melhor;
Ser mais ousado,
proativo e criativo na
gestão de marketing,
comercial e financeira.
Mercado Atual exige:
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Maior Esforço Maior Dedicação
Profissionalismo
Abrir a mente para maior número de possibilidades = foco = maior fechamento
Atualização
Criatividade e quebra de paradigmas
PACIÊNCIA PERSISTÊNCIA
1000
40
1000
30 1000
20
1000
10
4100
Qual é a soma?
Olhar além do óbvio. Foco: Mapa da região; população, pontos de vendas, número de pizzarias, número de empresas que trabalham com entregas, clubes de motos de alta cc, motocross, etc.
Quantos quadrantes tem na figura abaixo?
O que fazer para aumentar as
vendas?
Conhecer o consumidor. Para quem eu vendo? Aproveitar o fluxo atual e aumentar a taxa de fechamento; Aumentar vendas através de prospecção e novos canais de vendas.
1- Conhecendo o comportamento do consumidor
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Quem é esse consumidor?
São consumidores de classe C e D. Para eles a vida é feita de OPORTUNIDADES, e o acesso a crédito os ajuda a melhorar sua condição.
Renda Per capta: R$ 338,01 a R$ 1.184 ou
Renda mensal de até R$ 2.900
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1- Conhecendo o comportamento do consumidor
Vendas Por Cilindrada
87% do mercado é de baixa cilindrada e
dependente de crédito
1- Conhecer o comportamento do consumidor
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Eles valorizam a propaganda boca-boca
Relação de Confiança e reciprocidade
Possui desconfiança com relação aos varejistas
Possuem preferência em comprar produtos de quem é do “pedaço”
Sentido de pertencer ao mesmo lugar e compartilhar crenças
1- Conhecer o comportamento do consumidor
Optam em gastar ao comprar de quem conhecem e confiam do que economizar
comprando de desconhecidos
As relações pessoais contam mais do que a lógica econômica
É fundamental uma comunicação que dialogue com esse perfil
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Preferem fazer negócios por quem os trate pelo nome
1- Conhecer o comportamento do consumidor
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Para uma proposta correta de valor é necessário:
Conhecer o processo de compra
O papel desempenhado pela percepção da loja e pela confiança
O visual popular é exagerado, extravagante e farto. Isso é expresso no comercio
varejista
1- Conhecer o comportamento do consumidor
Dignidade
Preferência por lojas de bairro
Possuem Baixa auto-estima
Quando encontra-se diante de sinais de descrédito, sua baixa auto estima é reafirmada
Fica a sensação de frustração
Esses consumidores querem ser aceitos, reconhecidos e dignos de confiança
1- Conhecer o comportamento do consumidor
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Loja Farta de produtos remete a percepção de PREÇOS BAIXOS
Variedade de produtos remete que a loja conhece suas necessidades
Ambiente agradável remete a preocupação e o respeito da loja com o consumidor
Atendimento cordial remete a proximidade e afinidade com o consumidor
Percepção do consumidor
1- Conhecer o comportamento do consumidor
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Busca adquirir o máximo pelo mínimo
Valor é a diferença entre os benefícios gerados e seus custos
Consumidor escolhe a proposta que em sua percepção oferece melhor custo/benefício
Qual a sua proposta de valor?
1- Conhecer o comportamento do consumidor
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Preço, Prazos, taxas de juros são relevantes mas não decisivos.
Preço Valor Percebido Não Racionais
Total de Benefícios
Total de Custos
Ótica dos Clientes
Preço é o que o consumidor percebe ter sacrificado p/ obter o produto desejado
2- Fluxo de Loja X Taxa de Fechamento
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Aumentando possibilidades de vendas com o fluxo de loja atual.
Quantos clientes você atende no mês e quantas motos você vende? Qual é a taxa de fechamento? Vamos aumentar esse %?
Vamos medir esse %?
Planilha de fluxo de loja
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O que é necessário para aumentar o % de fechamento?
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- IMPLANTAR UM PROCESSO DE VENDA QUE:
Melhore o índice de aprovação de crédito;
Melhore o atendimento e encante este cliente;
Mantenha ou aumente as margens da concessionária.
Existe processo de vendas em sua concessionária?
Processo de Venda Incorreto
Contato inicial
Direciona para o produto
Negocia o valor da moto
Questionamento sobre o valor da troca
Tenta vantagem adicional com a gerência
Exerce grande pressão para reduzir valor da parcela
Erros mais comuns na abordagem
Pergunta do vendedor? “Posso ajudar?” Resposta do cliente: “Só estou dando uma olhadinha...”
CLIENTE NO CONTROLE DA VENDA = QUEDA NA RENTABILIDADE
Consequência da falta de um processo
de vendas
Se o cliente questionar o preço, você, ao
responder, ouve a seguinte frase: “Está caro...”
E nesse momento você parti para a negociação de
preço. Isso é reflexo da:
FALHA NO PROCESSO DE VENDAS E PERDA DE MARGENS
Consequência da falta de um processo
de vendas
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O cliente, já informado sobre o preço negociado,
diz: “tenho uma moto usada para troca...”
E agora???
Consequência da falta de um processo
de vendas
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O cliente comanda a negociação;
Menor taxa de fechamento;
Queda nas margens de negociação;
Perdas em aprovações de
crédito;
Consequência da falta de um processo
de vendas
Grandes chances de perder a venda;
Diversas oportunidades de negociação por parte do cliente;
Desconto na moto, compra mal a usada e:
I N S A T I S F A Ç ÃO E QUEDA NA RENTABILIDADE
Qual a Solução?
7 passos
...
Mapear o processo de
vendas do inicio ao fim
Passos do Processo de Vendas
PASSO 1 Abordagem do
cliente, com empatia e energia.
PASSO 3 Conhecimento da moto atual.
PASSO 2 Conhecimento do cliente e de
suas necessidades.
Passos do Processo de Vendas
PASSO 4 Apresenta
Características/ Benefícios.
PASSO 6 Contorna objeções.
PASSO 5 Condições de pagamento/
Ficha cadastral.
Passos do Processo
de Vendas
Processo de vendas com qualidade
1. Abordagem do cliente, com empatia e energia;
2. Conhecimento do cliente e de suas necessidades;
3. Conhecimento da moto na troca;
4. Apresenta Características/Benefícios;
5. Test-drive
6. Condições de pagamento/Ficha cadastral;
7. Fechamento.
1- Abordagem do cliente
Criando sintonia
Apresentação da Loja
Sorrisos e entusiasmo
Apresentação pessoal
Empatia Carisma Chame o cliente pelo nome
Antes de vender a moto. VENDA-SE
1- Abordagem do cliente
A
B
O
R
D
A
G
E
M
A primeira impressão é a que fica
Basta um sorriso para abrir as portas
Ouvir é saber perguntar. Fazer sondagem
Relacionamento é a chave
Direcionar para assuntos positivos
Atender de acordo com o perfil do cliente
Gerar confiança com tom de voz acolhedor
Entender e colocar-se no lugar dele
Manter sempre postura de consultor
An
tes d
e ve
nd
er a m
oto
. V
END
A-SE
1- Abordagem do cliente
Bom dia! Meu nome é Ricardo e o do Senhor?
- É José.
- Sr. José, é uma grande satisfação recebê-lo em nossa loja, vou fazer de tudo para auxilia-lo a tomar a melhor decisão e fazer um excelente negócio. É a primeira vez do Sr. em nossa loja?
1- Abordagem do cliente
Não, já sou cliente Sim é a primeira vez
Faz quanto tempo que o Sr. é nosso cliente? Quais motos já comprou conosco? Que ótimo! É sempre bom termos clientes fiéis como o Sr.
Como ficou sabendo de nossa loja?________ Tenho certeza que o Sr será surpreendido pelo nosso atendimento e serviços. Estamos há mais de 20 anos no mercado, fazemos parte do grupo _____, que vende mais de ____ motos por ano. Esperamos que o Sr. se torne mais um de nossos clientes satisfeitos.
2- Qualificar o cliente
49
Qualificar o cliente
= Buscar informações
Identificar necessidades e interesses de compra
2- Qualificação do cliente
50
VENDEDOR NO CONTROLE DO PROCESSO DE VENDAS
Entrevista com o cliente
Proporciona uma Oferta adequada do produto
Melhor condição de pagamento
2- Qualificar o cliente
Quais motos o Sr. está interessado no momento Sr. José?
O modelo xxx Não tenho certeza ainda
É uma excelente motocicleta, temos várias combinações de opcionais, cores e motorização para lhe apresentar. Antes disso...
Temos diversos modelos com várias combinações de opcionais, cores e motorização para lhe apresentar.
2- Qualificar o cliente
Complementando...
Quais motos o Sr. possui em sua residência atualmente (dele, do filho, esposa, parente...)? Ou é primeira moto? Para quem será a moto? O Sr. Pretende substituir ou seria uma nova aquisição?
Qual é a moto? O Sr. Está aqui com ela agora? Para ganharmos tempo e permitir que o nosso avaliador faça uma boa avaliação na sua motocicleta vou já passar para ele. ENQUANTO ISSO TRATAMOS DA SUA PRÓXIMA MOTO. Me leve até onde está sua moto.
Substituir Nova Aquisição
O Sr. Chegou a fazer alguma avaliação do valor de venda da sua moto no mercado?
Ótimo!!!
3- Conhecer a moto usada
No caminho até a moto, pergunte ao cliente:
- Comprou onde?
- À vista ou parcelada?
- Em quantas parcelas?
- Estas parcelas já
contemplava acessórios, seguro?
3- Conhecer a moto usada
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Chegando na moto...
- Quanto tempo você está a moto?
- Circule a moto elogiando e fazendo perguntas sobre algumas inconformidades: pneu, bancos, lataria, elétrica. Sempre de forma sutil.
Observe os acessórios instalados: mata cachorro, baú, alarme, etc. - Sua moto ainda está na garantia? - O Sr. fez todas as revisões na própria concessionária?
3- Conhecer a moto usada
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Chame o avaliador para avaliar a moto usada enquanto mostra a próxima moto. No caminho de volta, em direção a moto nova: - Quais itens o Sr. GOSTAVA na sua moto? - O que faltava nela, que é IMPORTANTE ter na próxima moto; - Como será utilizada? - Por quem será utilizada? - Sua moto foi financiada? - Por qual banco? - O Sr. Financiou em quantas vezes?
3- Conhecer a moto usada
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- Qual valor de parcela pagava na moto? - A moto está quitada? Se não. Falta quantas parcelas para quitar? - Qual o valor máximo de parcela que o Sr. pretende pagar nessa nova moto?
Dica: Valor de parcela que o cliente pagava na moto usada / coeficiente do prazo = valor que o cliente poderá financiar.
Identifica o valor necessário da entrada Veja se há outro valor de entrada além da moto
usada
4- Apresentação da moto - Valorize benefícios e vantagens personalizadas
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Nesta etapa, você já sabe o que o cliente valoriza, suas necessidades e o que ele quer.
Apresentação personalizada da moto
Cada venda deve ser diferente. Não há dois clientes iguais.
Uma mesma característica pode ter diferentes
benefícios.
4-Apresentação da moto - Valorize benefícios e vantagens personalizadas
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Transforme as características técnicas em benefícios a cada venda.
Exemplo:
Potência pode ser apelo de esportividade para um cliente e segurança para outro.
Ofereça o produto e as condições comerciais certas a cada um;
4-Apresentação da moto - Valorize benefícios e vantagens personalizadas
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Demonstre a moto da seguinte forma: a) Mostre primeiramente a frente, faróis, grade, motor
(economia, potencia, ruído);
b) Lateral, design, estilo;
c) Garupa – tamanho e conforto;
d) Pede para o cliente subir na moto para sentir o conforto. Mostre:
Painel de instrumentos, comandos, acabamento, ligue a seta, funcione o motor.
5- Test-drive
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Vamos fazer a experiência na motocicleta.
- Suba na moto, quero mostrar alguns aspectos de conforto, ergonomia e segurança;
Faça o tes-drive, essa é a melhor forma de comparar os benefícios do produto com relação a concorrência. Pergunte sobre o conforto, torque, estabilidade, silêncio, comandos, câmbio... Valorize os atributos de acordo com as necessidades
do cliente. Explore bem a questão custo x benefício.
5- Test-drive
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- Sr. José já que essa moto atende suas necessidades de X, Y, Z. Fizemos a escolha certa?
- Assine aqui a reserva para que nenhum outro vendedor venda sua moto para outro cliente;
- Do que o Sr. Depende para fechar o negócio comigo hoje?
6- Elaboração da condição de Pagamento
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Qualificação do cliente/entrevista
Soluções/facilidades
Vantagens para o cliente
Planos de Financiamentos adequados
Consórcio ou Financiamento?
Financiamento
6- Elaboração da condição de F&I
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Economia
Conforto
Segurança
Diferenciação
Acessórios
Agilidade Documentação
6- Elaborar a melhor condição de pagamento ao cliente
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Exemplo: Sr. José, vou passar a proposta para a sua moto nova. Nesse valor estamos considerando:
Seguro Proteção Financeira (SPF);
Despachante;
Acessórios (avaliar acessórios da moto antiga);
Proposta: Moto usada + entrada em R$ + x parcela de R$ _____. Ajuste o prazo ao tempo que o
cliente fica com a moto
COMBOS DE FINANCIAMENTO
6- Elaboração da condição de F&I
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FICHA CADASTRAL Concretização da Venda =
Na dúvida, o analista recusa o crédito
De nada adianta um bom processo de vendas sem uma proposta bem preenchida.
E se o crédito foi recusado pelo Banco, qual trabalho deve ser realizado?
CONSÓRCIO
7- Fechamento
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Condução natural para a conclusão;
Pergunte se há ainda alguma dúvida que gostaria que fosse esclarecida;
Saber se as condições apresentadas atendem às expectativas;
Solicitar a documentação para providenciar o pedido;
Parabenizar a escolha e agradecer a compra.
Em momento algum você pode dizer: “Vamos fechar a compra?” Você pode ouvir um não e perder a venda.
7- Fechamento
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Exemplo:
Sr. José, em função de suas necessidades, escolhemos a melhor moto para o seu perfil, numa condição financeira bastante vantajosa, já incluindo os produtos e serviços de seu interesse, numa parcela que fica vantajosa para o Sr.
Utilize prazos de tire a comparação da concorrência, exemplo 33 meses, 40 meses. Possui menor juros no total financiado.
7- Fechamento
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Exemplo:
Para agilizarmos seu pedido, o Sr. está com a documentação?
O Sr. Aceita um café enquanto preencho seu pedido;
Aproveitando a oportunidade de conhecê-lo e espero ter atendido sua expectativa de um bom atendimento, gostaria de uma indicação de contato que deseje comprar uma moto nos próximos 6 meses. Um colega, familiar, parente.
Ações de Vendas – Prospectar novos clientes
Perg. Qual é o produto que mais vende? Resp. O que mais se oferece
Estudar o mapa da região em que atua: população, pontos de vendas, farmácias, pizzarias, supermercados, moto clube, moto escola, moto taxista;
Venda Porta – porta Principalmente para venda de consórcio. Sugestão do filme (Bil Porter) https://www.youtube.com/watch?v=JGiEC6pqX_k
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Empresas com perfil especifico de cliente x modelos;
Ações em shoppings e bares;
Email mkt para clientes que estão quitando o financiamento;
Mídias sociais.
Ações de Vendas
3- Ações de relacionamento para manter a carteira de clientes ativo
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Se faz necessário determinar qual será
a frequência desses contatos.
Esse prazo irá
variar de acordo com o
Perfil do cliente.
3- Ações de relacionamento para manter a carteira de clientes ativo
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Contato de agradecimento pela compra; Atualização de dados cadastrais; Aniversário da compra; Aniversário do cliente; Convidá-lo para eventos; Café da manhã para apresentação de um novo modelo; Solicitação de indicações de clientes para compra de determinado modelo;
Meios de Comunicação com o cliente
Mala Direta E-mail marketing Telefone – celular Whatsapp Internet – site – webmotors- imotos – moto.com
Redes sociais como instrumento de trabalho
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EGA
(11) 95071-6197
Fenacodiv - Federação Nacional dos Concessionários
e Distribuidores de Veículos.
Av. Indianópolis, 1967 – São Paulo, SP
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Realização Organização