Apostila de Treinamento para Gerentes 2009

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ÍNDICE

Assunto Páginas

• Produto................................................................. 08• Gerenciamento de Estoque …............................ 11• Estatísticas de Vendas......................................... 17• Procedimentos para Realizar o Calce............... 31• Procedimentos para efetuar troca entre lojas.. 32• Programa de Trein. Novas consultoras …........ 36• Contratação......................................................... 41• Demissão.............................................................. 45• Reunião de Loja.................................................. 47• Cronograma Gerencial....................................... 50

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GERÊNCIA DE LOJA

Sua principal responsabilidade como Gerente é usar sua capacidade deliderança para incrementar as vendas e o lucro de sua loja através do seuesforço e o da sua equipe.Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteçam através de outraspessoas.

Ingredientes do Sucesso / Fatores de Fracasso

Ingredientes do Sucesso

Consultoras que sejam responsabilizadas por seus desempenhos e pelosprocedimentos utilizados no salão de vendas.Um gerente que consiga mobilizar essas consultoras a jogarem de acordocom as regras do jogo e maximizarem seu potencial.

Fatores de Fracasso

Problemas na equipe -vendas x operaçãoLiderança fraca da gerente = equipe pouco comprometidaTreinamento fraco - incompleto

Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteçam através de outras pessoas

ISTO SE TORNA DIFICIL QUANDO:A) Consultoras não têm a função definida.

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B) Consultoras estão mal treinadas.C) Consultoras não tem metas para medir seu progresso ou sucesso.D) Gerente não sabe criar ambiente motivador.

Normas existem para serem cumpridas e não são negociadas

DEFINA QUAL O PAPEL DE SUA EQUIPE E FAÇA COM QUE ELESEJA CUMPRIDO.

QUESTÃO

O QUE FAZER PARA TER UMA EQUIPE HOMOGÊNEA E COMAUMENTO PROGRESSIVO DOS RESULTADOS EM VENDAS?

RESPOSTA

Trabalhar cada consultora individualmente propondo progressivamente oaumento de indicadores de vendas através de ações específicas eacompanhamento constante no salão de vendas!!!

PERFORMANCE

Quantitativa:QUANTO ela vende = METAQualitativa:

Como ela vende e trabalha seus atendimentos = FOCO do GERENTECOACHING.

OPERAÇÃO X VENDA

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Recebimento de produtos - operaçãoExposição de produtos - operaçãoVenda de produtos - vendasRegistro e controle de vendas – operação

Observem que de 4 operações 25% somente representam as vendas deuma loja, isso não significa que a operação é mais importante que a venda.

CABO DE GUERRA ENTRE VENDAS E OPERAÇÕES

O estoque está uma bagunça. Mas quem se importa? As vendas estão 30%acima da meta.

TOME CUIDADO!AS NORMAS DA LOJA NÃO SÃO NEGOCIÁVEIS.

Não existe nenhum motivo para acreditar que um Gerente faça com que aequipe venda, se não consegue fazer com que arrume a loja todo dia, atoda hora, sem falhas ou desculpas.

PRINCIPAIS FUNÇÕES DA GERENTE

Deve estar apto a desempenhar quatro funções básicas:1) Consultor de vendas2) Treinador3) Gerente de Operações4) Gerente de vendas

VENDEDORA OU CONSULTORA DE VENDAS

Vendedor é aquela figura emblemática em que está simplesmente“obstinada” em atingir suas metas através do quantitativo. Consultor devendas é aquele profissional de vendas que busca atender as necessidades

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de seus clientes e, através disso criar vínculos de relacionamentocomerciais baseados na fidelização do cliente.

Consultor é o profissional com habilidades para aconselhar ocliente,baseado na necessidade deste,qual a melhor opção possível paraatender tais necessidades. Atinge suas metas,mas através do atendimentodiferenciado,qualitativo.

PRECISAMOS DE CONSULTORAS PARA QUEPOSSAMOS VENDER O QUE TEMOS NA LOJA

As consultoras existem para converter clientes potenciais em efetivoscompradores, com vendas que satisfaçam:A) A consultoraB) O cliente

C) A loja

A consultora tem a obriga ção de atender os clientes com os seguintes objetivos

Satisfaze-los através da atenção e informaçãoRealizar uma vendaIncentivar o cliente a fazer compras na loja novamentePromover propaganda verbal favoravél

O que se faz necessário para que a consultora realize uma venda

Ter a intenção de Vender

B) Conhecer as técnicas de vendas

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C) Ter conhecimento do produto

GERENTE COM FUNÇÃO DE CONSULTORA

OBJETIVO:

CONVERTER CLIENTES EM COMPRADORES, ATRAVÉS DEVENDAS QUE SATISFAÇAM.

GERENTE QUANDO ASSUME O PAPEL DECONSULTORA

Utiliza corretamente as técnicas de vendas. Auxilia e ajuda sua consultora a fechar a venda, para que isso aconteça a

gerente deverá ter acompanhado a venda. Entrar na venda no momento da dificuldade e adotar uma postura diferente

da consultora para efetuar a venda.

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PRODUTOS

CONSTRU ÇÃO DO CAL ÇADO CABEDAL_ É a parte superior frontal do calçado, que vai do peito do péaté os dedos.CALCANHEIRA_ É a parte traseira superior do calçado.

( calcanhar)TACÃO_T. P.U. um material rígido é usado na base dos saltos para evitar

que estes tenham contato direto com o chão evitando assim o seudesgaste.

ALMA DE AÇO_ É uma placa de aço afixada entre a palmilha e o soladodos calçados de saltos pré-fresados , para dar mais sustentação àcurvatura do salto, dando assim muito mais segurança e conforto, etambém melhora a circulação sanguínea, pois os pés ficam com a basetoda apoiada no calçado.

ROUBA PESO_ É uma técnica utilizada principalmente nos solados deplataformas e anabelas, onde são feitos vários furos na parte interiordos mesmos, fazendo com que estes solados fiquem mais leves ,proporcionando mais conforto ao caminhar.

CONTRA FORTE_ É um tecido especial, que recebe uma resina superresistente que enrijece bem quando aquecida e resfriada logo emseguida. Este material é usado na biqueira e no calcanhar dos calçadosfechados (scarpin, botas, sapatilhas, etc...),fazendo com que estaspartes do calçado fiquem bem estruturadas.

MATERIAIS USADOS NA FABRICAÇÃO DOS CALÇADOS

Cepas e saltos de A.B.S podendo ser pintadas ou cromadas, que possuem

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pinturas automotivas que seguem a cartela de cores da coleção. Cepas em E.V.A expandido, encontrado nas anabelas, usado para

encapação. Este material proporciona leveza, conforto e durabilidade aosnossos calçados.

Contensinas, material especial italiano que permite a transpiração da pelee é anti-bacteriana, encontrada nas cores da estação.

Saltos de pino, que são feitos em aço e depois cromados, dando umaspecto elegante e espelhado.Solado em T.R = Borracha termoplástica, 40% mais leve queborracha natural) com alta resistência, flexibilidade e conforto,trabalhadas com estampas personalizadas Carmen Steffens nas coresPreta e Natural.Solado Colorplac, que não absorvem água ao caminhar, sendo menosescorregadios, altamente duráveis. Especialmente nesta coleção, foilançado em sete cores diferentes, que exaltam o calçado commodernidade e expressão.Os metais usados na coleção Carmen Steffens recebem um banhocom uma porcentagem de ouro ou níquel, que possuem designpersonalizado com alta qualidade e requinte.Tecidos usados em bolsas, capas de cepas e palmilhas são estampasexclusivas em poliamida Carmen Steffens importadas da Espanha,tem design próprio e possuem alta resistência na composição de suas fibras e na fixação de suas cores.

Os cristais são de origem austríaca ou tchecos, são cristais legítimos.

GERENTE COM FUNÇÃO DE TREINADOR

OBJETIVO:TER UMA EQUIPE COMPLETAMENTE TREINADA;ESTATÍSTICA;PERCENTUAL DE FUNCIONÁRIOS COMPLETAMENTETREINADOS.

FUNÇÃO DO TREINADOR

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Segue o programa de treinamento com os novas consultoras.Utiliza o mostre-me no período do treinamentoTreina adequadamente em operaçõesTreina adequadamente em conhecimentos de produtoTreina adequadamente em vendas e atendimento ao clienteContinua auxiliando as consultoras nas áreas em que precisammelhora

GERENTE DE OPERAÇÕES

OBJETIVO

TORNAR A LOJA LIVRE E DESEMPEDIDA PARA VENDER

ESTATÍSTICA

Percentual de horas dedicadas a venda em relação ao total de horastrabalhadas.

FUNÇÕES

- Organiza os horários da equipe da loja, faz escalas de finais desemana e feriados.- Controla a rotina da folha de ponto- Envia ao contador as folhas de ponto dentro dos prazos previstos.COMUNICAÇÃO ENTRE PESSOAL DA LOJA EADMINISTRAÇÃO- Certifica que todos tomam conhecimento e compreendem os avisosda Empresa- Comunica mudanças de normas ou procedimentos através dereuniões e quadro de avisos da loja

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- Não permita que se repitam violações a padrões, normas eprocedimentos da empresa.

GERENCIAMENTO DE ESTOQUE

COMPRAS ADEQUADASEstabelecer o perfil do cliente da lojaEstudar a Grade correta para sua lojaAnálise de giro de estoque por numeração:

1. Grupos de cores2. Altura dos saltos

Comprar produtos que encaixem no perfil do cliente, não seexcedendo nos que estão fora do perfil, exceto os que são catalogos.Acompanhar os produtos que estão sendo vendidos para reposição.Estar sempre atento nos pedidos de reposição com os produtos desegundo CatalogoEsses fatores vão gerar um menor saldo para período de liquidação, oque é fundamental para o sucesso da loja.

Mantém níveis de estoque adequadoControla e mantém o estoque balanceado de mercadoriasEsta atento a possibilidade de furto de mercadoriasGarante que todos os funcionários façam corretamente o recebimentode mercadoria, remessa de mercadoria pra conserto.Verifica as grades de calçados, analisando qual referência precisa sertrabalhada pela equipe.Cuida para que o estoque esteja impecável, com tabelas deorganização que envolva toda equipe em rodízios de organização. Trabalha o estoque descontinuado com a equipe da loja, incluindometas semanais destes produtos, com incentivo para consultoras.

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GERENTE DE OPERAÇÕES ROTINAS DA LOJA

Troca semanalmente a vitrine da lojaCertifica que a vitrine esteja atraente Enviar para o Supervisor e setor de Análise uma foto da vitrine acada troca.Certifica que os produtos da vitrine esteja com preçoMantém a vitrine atualizada de acordo com as orientações daFranqueadora.Distribui tarefas diárias com tabelas expostas no quadro de avisos.Cuida para que não falte, embalagens, material de escritório ematerial de limpeza.Delega funções para que a loja permaneça todo período de aberturacom a organização e limpeza adequada.

GERENTE DE OPERAÇÕES

DESPESAS DA LOJA

-Sabe conferir e dar entrada em notas fiscais- Verifica se as trocas estão corretas- Comprova todas despesas através de recibos- Controla o uso do telefone- Mantém níveis adequados de estoque de material de escritório- Confere o funcionamento do caixa e o fechamento do mesmo.

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TAREFAS DE ROTINAS

- Garantir a reposição imediata das mercadorias vendidas dasprateleiras ou da vitrine- Controlar reservas fora do prazo- Manter a loja arrumada- Manter o estoque limpo e em ordem- Manter o balcão do caixa limpo e em ordem- Manter as prateleiras e vitrines limpas de acordo com os padrões daFranqueadora- Manter a exposição das mercadorias de acordo com as normas daFranqueadora.

GERENTE DE VENDAS

OBJETIVO

MELHORARA AS ESTATÍSTICAS DE VENDAS INDIVIDUAISESTATÍSTICAPERCENTUAL DE CONSULTORAS QUE ATINGEM A META

PESSOAL

- Avisa ao Franqueado sobre as necessidades de admissão – pedeautorização para admitir- Segue todos os passos da contratação Planeja escalas da equipe eficientemente (maximizando as

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oportunidades de venda)- Concede ou nega mudanças de horário, de acordo com o interesseda loja.

ORIENTAÇÃO PROGRESSIVA

- Segue os passos da orientação progressiva- Documenta as ações corretivas corretamente no Site deTreinamento.- Segue os passos da Demissão justa.

CONCORRÊNCIA

Mas, afinal de contas, qual é o principal concorrente do varejistaatualmente? Podemos eleger muitos tipos, mas que fique claro que osestabelecimentos continuam e continuarão concorrendo em seussegmentos. O que de fato mudou, e que não deve ser subestimado, é que omaior concorrente do lojista não é mais a loja da esquina e sim os gerentese funcionários da loja da esquina. Aquele que conseguir agregar maisserviço e oferecer o melhor atendimento vencerá.

CONCORRENTE

- Sabe quem são seus concorrentes- Conhece os pontos fortes e fracos dos concorrentes- Compara o atendimento regularmente

PRODUTO

- Comunica a equipe a informação sobre a concorrência- Faz uma relação do produtos “parados”- Dá feedback sobre as promoções bem e mal sucedidas

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ATENDIMENTO

Observa constantemente os atendimentosCertifica-se de que a equipe sabe exatamente o que espera-se dela emtermos de habilidade de vendasConduz reuniões de loja regularmente a cada 15 dias.Fixa objetivos para as consultoras, quando necessário e acompanhaos resultadosOrienta as consultoras no salão de vendas regularmente

A GERENTE COSTUMA DIZER: EU TRATO TODOS IGUALMENTE!

NEM TODO MUNDO É IGUALA complexidade do processo de Gestão de pessoas reside no fato deque cada um é diferente do outro, e reage diferentemente aos seusestímulos, em função de suas próprias motivações e interesse.

ORIENTAÇÃO

Você não consegue orientar se estiver alheio ao que acontece o salãode vendasAs normas não negociáveis da loja devem ser reforçadas

continuamente através da orientação do gerente.

FEEDBACK

FEEDBACK é a informação (não comentário) dada a consultorapara incentivar, corrigir ou melhorar o desempenho.

O feedback positivo é um reforço.

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O feedback negativo só funciona se você tiver o hábito de dar feedbackpositivo frequentemente.

O BOM FEEDBACK

Não dê feedback quando estiver irritado. Quando um feedback é dado de forma emocional, pode ser distorcidoou mal interpretado.

Objetivo e específico - Concentre-se nos procedimentos específicos que precisam de melhoria

Apropriado - A informação deve destacar áreas específicas de desempenho das

consultoras que tenham valor significativo para a loja, e não paravocê.Direto

- Se você tem algo negativo para dizer a consultora, não amenize asituação dizendo ao mesmo tempo que ela é formidável.Imediato

- Quando você observar um procedimento , aja sobre eleimediatamente. O trabalho burocrático pode esperar o feedback não.

EXEMPLOS DE FEEDBACK

OBJETIVO E ESPECÍFICO( ) _ Foi uma ótima venda(x ) _Parabéns Mariana, você trabalhou muito bem os ítens por venda !

APROPRIADO( ) _Seu penteado não é muito profissional(x) _ Mariana são normas da Franqueadora que as consultoras trabalhem

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com os cabelos soltos e arrumados.

DIRETO( )_ Você esta se saindo bem , mas poderia vender mais adicionais.(x)_ Ofereça em todas as vendas o item adicional

IMEDIATO( ) _ Eu vi você vendendo muito ontem(x) _ Parabéns Mariana sua taxa de conversão hoje foi exelente!

Consequências positivas devem ser dadas sempre que possível.

Consequências negativas devem ser dadas somente quando necessário.

ESTATISTICAS DE VENDAS

QUE ESTATISTICA ACOMPANHAR

Taxa de conversãoVenda médiaPeças por Atendimento

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FERRAMENTAS QUE AVALIAM O DESEMPENHO DACONSULTORA

Os indicadores agem como termômetro da consultora, indica onde elaprecisa melhorar, qual o ponto forte e o fraco. A gerente se baseia emestatísticas, e a consultora precisa saber analisar os indicadores e trabalhardiariamente com eles. São eles:TAXA DE CONVERSÃO: gera oportunidadeVENDA MÉDIA: valor total da venda

PEÇAS POR ATENDIMENTO (P.A): aproveitamento da oportunidadeMETA MÍNIMA X META: objetivo

O QUE MOSTRA CADA INDICADOR

Taxa de conversão : - Se a consultora aproveita as oportunidades de atendimento (vez,troca, etc...). - Se ela cria oportunidades de gerar mais atendimentos (telemarketing, registro de clientes).

- Se ela sabe fazer os sete passos focada no atendimento - Se ela tem agressividade comercial - Se ela está motivada a vender e atender os clientes

Venda Média - Se a consultora é ambiciosa, gosta e precisa ganhar dinheiro.- Se ela conhece bem os produtos- Se ela faz sondagem para descobrir a necessidade do cliente- Se ela sabe fazer a negociação.- Se ela esta oferecendo itens com maior valor agregado (Bolsas,Sandálias com Cristais, Botas).

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Peças por Atendimento - Se a consultora faz sondagem para descobrir outras necessidadesdos clientes.

- Se ela conhece produtos que podem ser adicionados com facilidade nosatendimentos.

- Se ela é ambiciosa e procura adicionar em todos os atendimentosoutros produtos.

META SEMANAL

Com a meta semanal a consultora tem como objetivo, melhorar seudesempenho ao longo do mês adquire pequenas vitórias, o que facilitao resultado no final do mês. Mas é preciso acompanhar atentamente aatingir o mínimo de desempenho esperado toda semana.

ORIENTAÇÃO PROGRESSIVA

Você não consegue orientar se estiver alheio ao que acontece no salão devendas:

A gerente nunca orienta o resultado (vendas brutas). Ela orienta oque gerou aquele resultado.Ao final de cada semana a gerente deve analisar o Resumo dedesempenho diário da consultora, e chama-la para sessão deorientação.Neste momento a gerente deve explicar para consultora o que aestatística esta mostrando.Se a consultora apresenta dificuldade nas três estatísticas, escolha ataxa de conversão para trabalhar nesta semana, e lembre-se amelhoria de uma estatística leva a melhoria das outras. Estabeleça inicialmente metas menores,exemplo: se a consultora estacom taxa de conversão 20% não adianta trabalhar com o mínimo de40%, trabalhe inicialmente com 30% e a medida que ela conseguir

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aumente até chegar na meta aceitável.Preencha o formulário da sessão de orientação, documentando todaconversa,no Site de Treinamento, desta forma a consultora sabe queassumiu um compromisso com a gerente.Se a consultora atingiu os padrões mínimos da tabela de estatística,parabenize. E estabeleça metas desafiadoras sempre com premiações.

ANALISE DA PRODUTIVIDADE DA SEMANA

Qual estatística a consultora precisa melhorar?Qual treinamento deve ser aplicado para consultora?Quais os pontos negativos que causaram este resultado?Quais os pontos positivos que geraram este resultado?Qual o plano de ação da gerente diante desta análise?Como esta o fluxo de clientes da loja?Quais os fatores que levam o cliente a entrar na loja?Quais os fatores que podem impedir o cliente de entrar na loja?

MOTIVAÇÃO AMBIENTE

Sabemos que a motivação é o motivo que nos leva a ação.Criar um ambiente motivador é função da gerente.Em um ambiente saudável, a tendência é que haja menos erros, maiscriatividade e produtividade.Ambiente saudável não é aquele em que todos concordam e nuncadiscutem, pelo contrário, os conflitos são naturais em todas asrelações e principalmente no trabalho. "As pessoas têm caminhosdiferentes para atingir o mesmo objetivo, interesses, expectativas,além de percepções diversas. O que torna o ambiente saudável eprodutivo é a presença do respeito, compreensão, solidariedade ebom humor como ferramentas para tirar o conflito do íntimo e

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passional e administrá-lo com equilíbrio

ATITUDE MENTAL POSITIVA

Nada no mundo pode impedir um homem com uma atitude mental positivade realizar seus objetivos. Nada no mundo pode ajudar um homem comuma atitude mental negativa.Quando você pensa com atitude mental positiva, pode afetar, usar,controlar, se harmonizar ou neutralizar qualquer um ou todos esses fatores.Você pode direcionar seus pensamentos, controlar suas emoções eestabelecer um destino. Você é uma mente com corpo”.

COMO MOTIVAR A EQUIPE A ATINGIR A META PESSOAL

Detectar a falha da consultora no atendimento e nos passos da venda– ACOMPANHAMENTO DIRETOConhecer profundamente sua equipe e o que pode estar ocorrendo naloja, prejudicando seu desempenho (problemas pessoais –relacionamentos)Acompanhar todas as estatísticas de venda já citadas e dar feedbackconstante e individual ‘a equipe – Ferramenta de AnáliseTrabalhar com premiações semanais e mensais.Despertar a competição interna entre as consultoras com jogos edinâmicas.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DA MAIORIA DOSGERENTES BEM SUCEDIDOS DO VAREJO

AUTO-ESTIMA E AUTO-CONFIANÇA

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Os indivíduos com auto-estima elevada acreditam possuir a capacidade deque necessitam para ter sucesso no trabalho.Para uma gerente de vendas,estes são atributos essenciais.Tanto o desenvolvimento individual como o de equipe, adquirem umadimensão maior quando esse sentimento e adequadamente conduzido eaplicado.Em contrapartida, alguns comportamentos e percepções podem agir comoinibidores da auto-estima, como por exemplo:

*Humilhação*Autoritarismo*Desprezo*Injustiça*Arrogância*Falta de reconhecimento

Pessoas com auto-estima e auto-confiança elevadas apresentam umconjunto de características que as diferencia das demais:Sabem reconhecer um elogio naturalmenteAprendem com os erros cometidos e as críticas recebidasSabem pedir ajuda quando necessário

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FORTALECER A AUTO-ESTIMA É, PORTANTO O PRIMEIRO PASSO PARA A CONSTRUÇÃO DE UMA CARREIRA DE SUCESSO

Aceitam correr riscosAssumem seus erros e tem a capacidade de rir de si mesmasEstabelecem, de forma realista, metas e objetivos desafiadores

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.A inteligência Emocional se refere a capacidade do indivíduo deidentificar, compreender e administrar as emoções. O verdadeiro líder é o indivíduo capaz de aliar suas emoções econhecimentos, levando em consideração as emoções e osconhecimentos das pessoas da sua equipe

A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL PODE SERCONSTITUIDA EM 5 COMPETÊNCIAS

Auto-Consciência- Seus valores- Suas crenças e princípios incorporados por herança genética- Influência sócio-culturais e experiências adquiridas ao longo da suatrajetória de vida.

Auto-GerenciamentoRepresenta a capacidade do indivíduo de administrar as suas própriasemoções e os seus impulsos. O auto-gerenciamento permite o ajustedas características individuais as necessidades do ambiente detrabalho.

Auto-MotivaçãoÉ a capacidade de persistir diante de fracassos e dificuldades, semdepender de estimulação externa.Pessoas automotivadas são individuos incansáveis que enxergamoportunidades nos desafios que enfrentam e onde a maioria daspessoas só vêem dificuldades.

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EmpatiaÉ a capacidade de perceber o que as outras pessoas sentem. (Tersensibilidade)A empatia é fundamental para um Gerente, seja na atração e retençãode talentos, como para construção de uma verdadeira cultura deatendimento em sua loja.

Habilidades de RelacionamentoA capacidade de relacionar-se de uma maneira positiva e saudávelcom a sua equipe é uma competência essencial para o gerentemoderno. Três níveis destacam-se:

A) TécnicaB) RelacionamentoC) Liderança

Quantas vezes você já viu alguém ser admitido por sua competênciatécnica e, depois, ser demitido por problemas de relacionamento.

COMUNICAÇÃO

Procedimentos x Responsabilidade

Quando você diz “Mantenha a Loja Limpa”, tem certeza de que aconsultora entendeu como deve cumprir a tarefa?

A instrução deve ser passada com clareza, especificando passo apasso o que deseja que seja

feito!

MOSTRE-ME

Passe por escrito a maioria dos procedimentos

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Pergunte você “entendeu”Peça “Mostre-me”Após ter feito isso você já sabe que eles são capazes de realizar astarefas, se não o fizerem é uma questão de falta de vontade!

Mostre a sua equipe qual o seu papel e ensine-a como desempenha-lo

Toda vez que você faz o trabalho das consultoras, você as enfraqueceaté o ponto em que, finalmente, tem de desempenhar o papel delaspra sobreviver.Existem 3 opções para cortar as amarras:A) Pare de recompensar o mau desempenhoB) Pare de ser a pessoa-respostaC) Cuidado com o excesso de camaradagem

RECOMPENSANDO MAU DESEMPENHO

Evitar pedir pra que uma consultora faça algo, porque sabe que elefaz mal feito

A consultora está de ressaca, e você deixa-a ir embora mais cedo

Algumas consultoras estão atrasadas para reunião, mas você esperapara começar

UMA BOA RESPOSTA

Eu estou escalado para trabalhar neste domingo?Devo guardar este produto?Nós temos este produto no estoque?Está na hora de abrir a loja?

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BOA PERGUNTA

COMUNICAÇÃO

Se suas idéias não são compreendidas, você não esta se comunicandoou esta se comunicando de forma errada!Algumas pessoas são diretas, Não fazem rodeios, vão direto aoponto. Outras, entretanto, contam uma história, quando vocêpergunta como elas estão.

Fatores que influenciam o estilo da comunicação:A) Tom de vozB) Altura da vozC) Postura/Linhagem do corpoD) Firmeza no olharE) Entonação das palavrasF) Velocidade (mais rapido ou mais devagar)Quando você começa a considerar todos os fatores, se dá conta queexistem varias maneiras de não ser compreendido!

DETERMINAÇÃO

Para alcançar seus objetivos você precisa ter determinação,lembrando que seu auto-desenvolvimento é primordial para seucrescimento!Aprender é, antes de tudo, um ato de determinação. As oportunidadesde desenvolvimento estão em toda parte, muitas vezes onde menos seespera

Condições fundamentais para seu auto desenvolvimento

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A) Autoconsciência: reconhecer as suas limitaçõesB) Auto-gerenciamento: ser honesto consigo mesmoC) Perspectiva: Ter visão do futuro

QUANDO VOCÊ DIZ

Quero parar de fumarQuero poder vestir meu jeans favorito de novoQuero comprar uma casaQuero um novo empregoQuero um relacionamentoQuero conhecer o mundoQuero voltar a estudar

COM DETERMINAÇÃO

O desejo amadurece e você toma a decisão de:FAZER ACONTECER

CONDIÇÕES PARA O AUTODESENVOLVIMENTO DAGERENTE

Participar dos treinamentos ministrados pela franqueadora. Comaprovação e incentivo do franqueado.Não deixar que a rotina do dia-a-dia na loja a deixe sem tempo parase atualizar.Auto-critica – Analise seus resultados, faça perguntas a você mesma.Satisfação com sua remuneração salarial.

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Fazer com que a gerente tenha conhecimento do resultadooperacional da loja. Equipe.

COMUNICAÇÃO DA GERENTE E CONSULTORASDENTRO DO SALÃO DE VENDAS

IMAGEM PESSOAL

Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordados,fantasiando e imaginando. Quando você imagina estar olhando paraum de seus locais favoritos ou uma boa praia para passar as fériasesta usando seu sistema visual.Cativar é uma fascinante habilidade que Nós, elo de ligação entre aempresa e o cliente, devemos praticar em nossas atitudes em vendas.Em nosso relacionamento com o cliente, antes de vender nossoproduto, nós vendemos nossa IMAGEM PESSOAL.Faça mais do que olhar – observeVer e olhar70% das percepções são visuaisPermanecer sempre Maquiada adequadamente com a tendênciaEstar com o uniforme limpo e bem passadoSapatos limpos e da Coleção atual.Usar sapatos com mínimo de salto 5cmCuidado especial com as unhas e cabelosNão exagerar nos acessórios, acessórios grandes só Carmen Steffens.Não usar perfumes marcantesSempre falar num tom de voz agradável ao cliente

A PALAVRA

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“Palavras que executam, palavras que criam e que procriam, palavrasque levam a fama ou a mediocridade”.Para ser compreendido pelo cliente- Use palavras de fácil compreensão- Seja objetiva em suas expressões verbais- Coordene suas palavras, seu tom de voz e seus gestos.Palavras que levam a consultora à simpatia. - Obrigada!- Foi um prazer atende-la! - Olá! Bom dia! Como vai!Palavras que levam a consultora à mediocridade. - Gírias- Palavrões.- Palavras diminutivas (Sapatinho, caixinha...)- Sofisticadas ou técnicas, que não esclarecem seus significados.- Íntimas (benzinho, flor, querida, amor...)- Erradas.

Atitudes que fazem com que a consultora tenha uma imagemimpecável perante cliente:

Manter os produtos organizados conforme orientações.Mostrar vitrines visualmente organizadas conforme orientaçõesA arte de manusear o produto com carinho e sutilezaMostrar a grife com evidência.

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PREPARAÇÃO DIARIA

Em primeiro lugar a consultora precisa estar preparada para começarseu dia na área de vendas. Pensamento POSITIVO – Acredite em você mesma, acredite que oseu dia vai ser maravilhoso, pense positivo, com certeza a força doseu pensamento só irá fazer com que tudo conspire a seu favor. Ocliente vai perceber a sua energia positiva e vai contribuir para quevocê deixe uma boa imagem perante ele.Verificar a meta do dia: a consultora precisa estabelecer valoresdiários pra cumprir a meta semanal. Conseguirá estes dados comfacilidade se o Resumo diário da consultora esta rigorosamente sendopreenchido todos os dias.Percorrer a loja: Percorra a loja, verifique a vitrine, quais os produtosexpostos, se você dispõe de todo material de trabalho (ex: preços,caneta, calculadora...).Verifique e reponha o estoque: Imagine mostrar um sapato, encantarsua cliente e depois ser obrigada a dizer pra ela que a loja não temseu número, é desesperador, por isso verifique o estoque, reponha oque foi vendido na prateleira, conheça todas as bolsas que estão noestoque, para que você saiba o que oferecer, diante da necessidade dacliente, sem esta bolsa estar na área de vendas.Memorização de preços: É muito importante para consultora saber ospreços das bolsas e calçados expostos, demonstra pra cliente que oproduto que você informou o preço rapidamente é procurado na loja,é que a consultora detém conhecimento do produto que ela estaoferecendo.Conhecer a concorrência: A consultora deve estar sempre atenta aoconcorrente, saber se a loja concorrente está em promoção,lançamento, pesquisar preços e qualidade dos produtos concorrentestambém é muito importante. Mas cuidado, utilize para sua

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informação, argumente sempre com benefícios e características, nãocaindo na armadilha da comparação ou mesmo depreciação da lojaconcorrente.

RECEBIMENTO DE MERCADORIA X CALCE

Todas as consultoras devem conhecer todos os produtos da loja.O recebimento de produtos na loja é motivo sempre de grandealegria.A gerente deve promover o calce dos calçados que chegam, para queas consultoras sintam qualidades dos calçados, e com isso agregarvalores a venda do mesmo.Muitas vezes o calçado esta calçando com numeração diferenciada ea consultora só percebe quando a cliente prova o calçado.A reação da cliente é a mesma de quando a consultora não sabe opreço do produto, logo ela pensa que aquele calçado não tem boaaceitação.As consultoras devem calçar todos os calçados da loja, colocar bolsaspara sentir o conforto nos ombros, analisar situações de uso para asmesmas.Segue normas para gerentes sobre calce:Separar 6 pares para cada consultora no dia do calce, que deveráacontecer semanalmente.Toda consultora deverá fazer o relatório do calce,no Site doTreinamento.

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TROCA DE PRODUTOS

O velho ditado que diz que fidelizamos o nosso cliente na troca éverdadeiro.Todo cuidado na hora da troca soma pontos conquistados com ocliente.Se você esta diante de uma cliente da sua loja, é o momento de dizerpara ela que valeu a pena a preferência dela.Não podemos deixar de cumprir com as normas contidas no manualde franquias. Mas devemos oferecer um atendimento com o mesmo encantamentoda venda principal.Saber o motivo da troca é muito importante, sondar sobre o produtoque a cliente veio trocar, valorizar o produto. Se mesmo assim elapreferir trocar, faça os procedimentos para troca.

PROCEDIMENTOS PARA TROCA

Se a cliente comprou na mesma loja, sendo coleção atual, é sóefetuar a troca, sem deixar diferença.ATENÇÃO: Não trabalhamos com vale.Se a troca for de um produto comprado em outra cidade, efetuar oseguinte procedimento:

1. Não efetue a troca de produtos de coleção descontinuada.2. O produto deve conter o tag de troca3. Ao efetuar a troca verificar se o produto encontra-se em perfeitas

condições.4. O Produto que foi trocado é devolvido para loja de origem.5. A loja de origem deve devolver no mesmo valor, outro produto do

interesse da loja que trocou.

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PÓS VENDA

Agradecermos ao nosso cliente pela preferência é fundamental, nãoprecisamos utilizar as frases do passado “muito obrigada, voltesempre!” Podemos sim agradecer de maneira diferenciada efidelizando ainda mais nosso cliente, podemos adotar métodos queexpressem agradecimentos, fazer o pós venda é quando a consultoraliga p/ cliente perguntado se deu certo o sapato ou a bolsa com aroupa que ela usou, ou como foi a festa que ela foi, o motivo vaisempre depender do momento vivido pelo cliente, a regra básica dopós venda é que neste telefonema a consultora não pode falar sobrepromoções ou lançamentos, o motivo deve ficar claro p/ cliente,agradecimento e preocupação com a satisfação do cliente, sendoassim o mais provável que aconteça é que o cliente vai “voltarsempre”.

TELEMARKETING

Para manter relações com nossa cliente e não deixar que ela esqueçada nossa grife, precisamos manter um relacionamento com essacliente, avisar sempre que chegar novidade na loja, de umapromoção, sobre comemoração que a loja esta fazendo, ou atémesmo ligar pra convidar a cliente para tomar um café com você,fica bem mais fácil para a consultora manter esse relacionamento seela anotar na sua agenda de clientes, o perfil desta cliente, sobre oque vocês conversaram na última venda, algum fato que seja umgancho para gerar um ar amistoso entre a consultora e a cliente.

ATENDIMENTO MASCULINO

Hoje contamos com um diferencial nas lojas, Raphael Steffens, queno principio tinha como objetivo atingir a nossa cliente que

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compraria um sapato para o marido, namorado, Raphael Steffensganhou espaço na vitrine com um display criado para valorizar agrife e a presença masculina na loja. A cada dia mais homens entramna loja em busca desta novidade. Atraídos pelo designer moderno,conforto e qualidade que já conquistou a confiança dos nossosclientes. Mas como atender esse cliente, que entra tímido, muitasvezes fica na vitrine namorando e quando entra como iremos atendê-lo?O homem é prático, na maioria das vezes não entra numa loja semintenção de comprar, não tem muito tempo, é direto e sabe o quequer, quando gosta do produto é fiel a grife. Abertura: seja simpática, cumprimente, olhe nos olhos.Sondagem:pergunte o necessário, não entre em detalhes pessoais(estado civil, onde trabalha...).Demonstração: capriche nesta parte, use seu poder de persuasão.Fechamento experimental: ofereça outro sapato como item adicional,no estilo diferente do escolhido.Contorno de Objeções: Se a objeção for o preço, destaque osbenefícios, eles costumam ser negociadores. Fechamento da Venda: Siga os passos do fechamento e perguntesempre se você pode ligar quando chegar novidades.

LIDERANÇA

É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamentevisando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum.

INTENÇÕES - AÇÕES = NADA

Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma senão forem acompanhadas por nossas ações INTENÇÕES +AÇÕES = VONTADE

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O LIDER COACH

A Palavra Coach foi emprestada do meio esportivo e significatécnico ou treinador do time. Nas equipes esportivas, o coach tem afunção de incentivar e ajudar os atletas a alcançarem os melhoresresultados, através do desenvolvimento de novas habilidades.O líder-coach é aquele que cria condições para que o lideradoaprenda e se desenvolva aumentando sua iniciativa e criatividadeNão se pode mais esperar que os líderes das organizações sejamautocráticos e se utilizem do poder para conseguirem o quequerem.O líder que se deseja atualmente é aquele que mobiliza suaequipe através do aprendizado contínuo.O lider-coach é acima de tudo, aquele que proporcionadesenvolvimento antes de cobrar performance.

SER LÍDER DE VERDADE E MUITO MAIS QUE OCUPARUM CARGO DE LIDERANÇA

Para um gestor ser um bom líder – no sentido real da palavra e nãosomente aquela pessoa que se diz assim, por ocupar um cargo de maiordestaque na empresa, não existe um modelo pronto ou esteriótipo perfeito.Cada pessoa tem características e competências próprias , as quais devemestar de acordo com a organização em que se trabalha, assim como asempresas devem buscar colaboradores com o perfil adequado a suamissão, o que proporciona uma relação de recíproca harmonia no ambienteorganizacional.

Verdadeiros líderes promovem e estimulam seus liderados para osucesso, oferecendo aprendizado constante, valorizando os talentos.Além de promover o desenvolvimento de sua equipe, os líderes

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devem preocupar-se com seu próprio aperfeiçoamento mudando deatitude, estudando sempre, buscando melhoria continua e jamais sedeixando acomodar ou seja, achando que apenas o nível hierárquicoem que se enquadra no organograma é o bastante para seu sucesso.

PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA NOVASCONSULTORAS

CHECKLIST DO TREINAMENTO DE CONSULTORASPELA GERENTE

Defina horário de treinamento.Separe uma hora por dia para treinamento.Acompanhe todas as tarefas, ensinando como fazer e pedindo oMostre-me.AS AVALIAÇÕES DEVERÃO SER FEITAS FORA DO HORÁRIODE TRABALHO.No período de treinamento a meta da consultora iniciante serádiferenciada das demais consultoras. Segue orientação:

PERCENTUAIS DE META E SUPER META

Para consultores (as) com menos de 3 meses trabalharemos compercentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo.1º mês de loja: 70% da meta deve ser cumprido.2º mês de loja: 80% da meta deve ser cumprido.3º mês de loja: 90% da meta deve ser cumprido.4º mês de loja 100% da meta deve ser cumprido

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RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO DACONSULTORA

1) Todos os conteúdos da semana foram transmitidos? Se não,porque?2) Quais foram as maiores dificuldades da consultora?3) A Equipe da loja auxiliou a nova consultora?4) Cite as qualidades observadas nesta semana:

PRIMEIRA SEMANAAdaptação na loja, passar por escrito normas e procedimentos daloja, ex: horários, normas para recebimento de cheque, cartão eregistro social dos clientes, tabela de limpeza da loja, procedimentosde troca, sistema de vez, postura e imagem pessoal.Explicar tudo sobre metas de vendas da loja.No segundo dia cadastramento no sitewww.carmensteffens.com.br/adminExplicar sobre a importância das avaliações on-line, e como será oprocesso de treinamento da consultora.A equipe da loja deverá ser receptiva com a nova consultora.No período de treinamento a consultora terá seus horários definidoscom a gerente, separados por estoque,vendas,treinamento.Estoque: separar 30 minutos nesta semana para conhecer todos oscalçados e bolsas e efetuar o calce dos sapatos.Treinamento: uma hora por dia deverá ser utilizada para treinamento.Vendas: neste período a consultora poderá atender aos clientes,orientada pela gerente.Por se tratar de um período de adaptação e treinamento, a consultoraterá sua meta diferenciada das demais consultoras no período de 3meses, tendo todo acompanhamento necessário neste períodoÉ obrigatório a impressão da Apostila de Consultora,que se encontrano Site do Treinamento. Iniciar processo de treinamento:

História da Carmen Steffens, couroquímica, história da loja local.

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** Fonte de estudo: Manual de Franquias, pág 05 a 07 encontrado nosite.

SEGUNDA SEMANAA consultora deve fazer a avaliação no site de História da CarmenSteffens e Rotinas da Loja.Apenas após a consultora ter sido aprovada será iniciada a segundaparte do treinamento.Como foi a primeira semana de treinamento da consultora? suasdificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maiordificuldade e sua maior qualidade até o momento?Se aprovada, no terceiro dia da segunda semana, continua otreinamento, caso a consultora reprove dê 2 dias para que ela estude,e continue o treinamento após este período. Reforce com a consultora as rotinas da loja, como organização,estoque, vitrine, trocas e todas as normas e procedimentos.

TERCEIRA SEMANASendo aprovada nesta modalidade, seguir o treinamento, caso elareprove, preste muita atenção a consultora não esta executando suasfunções adequadamente nestas duas semanas porque esta avaliação ésobre as Rotinas que ela deveria estar praticando.Como foi a segunda semana de treinamento?suas dificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual suamaior dificuldade e sua maior qualidade até o momento?As qualidades observadas podem ser, simpatia com os clientes eequipe da loja, pontualidade, intenção de fazer bem feito, gostar dagrife e demonstrar interesse em aprender sobre a Carmen Steffens,ser ambiciosa e gostar de ganhar dinheiro, postura adequada no salãode vendas, etc...Se a gerente ainda não conseguiu nestas duas semanas perceber suasqualidades, reveja a consultora.Iniciar o treinamento sobre produtos. Sendo clara e objetiva sobre

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todos os materiais utilizados na fabricação dos calçados e bolsas.

QUARTA SEMANAA consultora deve fazer a avaliação sobre Produtos.Sendo aprovada passe para próxima fase, é muito importanteesclarecer todas suas dúvidas sobre produtos. Caso ela reprove deixeque ela estude durante 5 dias refaça a avaliação só depois prossigacom o treinamento.Como foi a terceira semana de treinamento? Quanto ao atendimentoaos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade até omomentoApós terminar a fase produtos siga com o treinamento de técnicas devendas Seguindo estes passos:

** Técnicas de Vendas pág 14 à 27 da apostila das consultoras.Neste período acompanhe todos os atendimentos da consultora, e dêfeedback imediato, sobre sua performance no atendimento.

QUINTA SEMANANesta semana a consultora deverá praticar o conteúdo que foiestudado, e a gerente acompanhando seus atendimentos poderáatravés de uma aula prática mostrar a importância de praticar oconteúdo do aprendizado.A consultora deverá ao terceiro dia realizar a avaliação sobreTécnicas de Vendas.Como foi a quarta semana de treinamento da consultora?Suasdificuldades? E quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maiordificuldade e sua maior qualidade até o momento?Com a aprovação da consultora terá terminado as avaliações on-line.Agora inicia um processo de acompanhamento do aprendizado.Se a consultora neste período de treinamento foi aprovada nasavaliações e cumpriu a meta mínima nas semanas que seguiram aotreinamento e demonstrou acima de tudo que se integrou a equipe e a

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gerente conseguiu destacar qualidades que vão somar a equipe, estaconsultora esta preparada para se integrar a equipe da loja.

ACOMPANHAMENTO DAS CONSULTORAS

A cada seis meses a Carmen Steffens disponibiliza o treinamentoNacional preparando as consultoras para cada coleção.O treinamento das novas consultoras e o acompanhamento dasconsultoras é de responsabilidade da gerente da loja.Através das estatísticas a gerente pode definir onde a consultoraapresenta dificuldade e tem o dever de rever o treinamento focado noassunto em questão, sempre que necessário.Através das sessões de orientação efetuada pelas gerentes todasemana, a gerente tem como trabalhar individualmente cadaconsultora.Se a gerente perceber que sua equipe possui problemas em comum,pode agendar um treinamento, sempre fora do horário de trabalho,com toda a equipe.O treinamento para consultora poderá ser aplicado fora do horário detrabalho, caso a consultora não disponibilize de horário extra, otreinamento deverá ser efetuado em horário de trabalho.Deve ser aplicado na semana que foi detectado o problema, comtempo de uma hora por dia, com o acompanhamento da gerentedireto nas vendas.

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CONTRATAÇÃO

Nesse momento a gerente precisa tomar cuidados necessários paratomar a melhor decisão.O maior erro de contratação é a pressa de contratar uma consultoraporque existe um buraco no quadro de funcionários.A gerente precisa se basear nas qualidades que ela precisa para ocargo de consultora.

AS PESSOAS NÃO TEM DEFEITO OU QUALIDADESELAS TEM CARACTERÍSTICAS

Mesmo que o quadro esteja completo a gerente sempre deve observaras boas consultoras que trabalham no shopping ou lojas da cidade.Recebem muito bem as pessoas que levam currículo na loja e sepossível conversar e marcar uma entrevista mesmo que não estejaprecisando no momento.Anote no currículo da pretendente dados que facilitem a vocêlembrar dela.

REGRAS PARA A CONTRATAÇÃO

Em primeiro lugar selecione os currículos que você gostaria deentrevistarNão receba currículo sem foto.Marque a primeira entrevista, pergunte o horário que a candidatapode ir, e concilie seus horáriosAté o final da contratação a gerente deverá fazer 3 entrevistas.

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O objetivo das 3 entrevistas é para que a gerente perceba mudançasde comportamento, postura e imagem pessoal da pretendente a vaga.Na primeira entrevista para quebrar o gelo fale da Carmen Steffens edeixe que a candidata fale dela, leia o currículo dela fazendoperguntas abertas sempre para que você perceba sua desenvoltura.Esta primeira entrevista é para você conhecer a candidata não se devefalar em salário, horários e rotinas da lojaNão demore mais que 20 minutos.

NO PROCESSO DE AVALIAÇÃO A GERENTE DEVEEVITAR

Avaliar todos os candidatos como excelentes ou inaceitáveis. Alguns entrevistadores separam os candidatos como ótimos oupéssimos, não existindo meio termo.

Avaliar candidatos baseando-se apenas na impressão pessoal,não atentando para os conhecimentos e as habilidadesespecíficas.

Se você imediatamente sentir uma identificação pessoal com ocandidato pode ficar propenso a contratá-lo, embora hajam candidatosmais qualificados.

Permitir que a avaliação dos candidatos seja afetada por suaspreferências pessoais.

Se você não gostar do estilo, modo de vestir, penteado etc.., docandidato, você poderá desqualificar o melhor candidato.

Avaliar positivamente pessoas que se pareçam com você, mesmoque não sejam qualificadas para o trabalho.

Você deve ter cuidado para não contratar alguém, só porque é parecidocom você. Tenha em consideração as qualificações da pessoa para otrabalho.

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Deixar que a impressão causada por um candidato influencie aavaliação seguinte. Se você entrevistar e considerá-lo excelente em todos os aspectos, éprovável que seja mais duro (rigoroso) na avaliação do próximo candidato.

Eliminar candidatos que solicitarem um salário maior do quevocê oferece.

Não elimine o candidato por sua conta. Se o candidato realmente forambicioso e competente, ele irá compensar em comissões.

Eliminar candidatos que você considere super qualificados oupara quem você acha que não tem muito a oferecer.

Os lojistas as vezes, subestimam o valor da função em relação ao nívelde escolaridade do candidato ou por ter ocupado um cargo de gerência emoutro estabelecimento, quando a vaga oferecida é para vendas.

Não verificar referências. Nunca contrate ninguém sem antes verificar suas referências. Vocêpode conseguir informações confidenciais pelo telefone, através doempregador anterior do candidato que dificilmente obteria por escrito.

PERGUNTAS PARA A PRIMEIRA ENTREVISTA

Peça pra candidata falar dos últimos empregos.Se ela gosta de moda, como ela define a moda nos tempos atuaisSe ela já conhecia a grife Carmen Steffens, o que ela acha da grife.Qual o motivo pelo qual ela precisa trabalhar?

esta resposta é muito importante, se ela responder que precisa dodinheiro é sem dúvida a resposta certa, se ela responder que esta comtempo livre, ou quer trabalhar em vendas porque não conseguiu colocaçãoem sua área (advocacia, psicologia, nutricionista,etc...) muito cuidado elavai te deixar assim que conseguir algo na sua área.

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Não marque a segunda entrevista, diga que ligará para a candidata.Se a candidata for conhecida da gerente, porque é uma boaconsultora do Shopping. E atendeu aos requisitos da loja, podeefetuar a contratação.

SEGUNDA ENTREVISTA

Se a candidata tem as características que a loja precisa, marque asegunda entrevista.Observe imagem pessoal, postura e comportamento se mudou ou nãoem relação a primeira entrevista.Observe a pontualidade. E faça estas perguntas:Há algum tempo vendas era como o escambo, ou seja, apenas umatroca entre produtos e dinheiro. Hoje com a globalização tudomudou... O que é vendas para você?A Carmen Steffens sempre prima por oferecer benefícios aos clientese ao mesmo tempo prefere contratar pessoas que traga benefíciostambém. Qual o beneficio você trará para a Carmen Steffens?Para tornar-se médico, por exemplo, é necessário cursar umafaculdade de medicina, realizar residência médica, etc.

Como você se prepara para exercer a função de consultor (a)?Qual/quais as críticas que você faria hoje, como consumidor, aoatendimento que recebe nas lojas de varejo?Como você habitualmente costuma “quebrar o gelo” com os clientesque entram na loja?Todos nós temos pontos positivos e outros a melhorar certo? Quaissãos os seus? Positivos e a melhorar.Quais as maiores, melhores ou piores desculpas que você ouve dosclientes quando eles não querem comprar nada?Quando o cliente coloca algum empecilho/impedimento para fecharuma venda, seja ele pelo preço, prazo de pagamento, descontos, etc.

Como me sinto? Como reajo e essas situações?

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Terminada uma venda, como me despeço dos clientes?

TERCEIRA ENTREVISTA

Se está na terceira entrevista é forte candidata ao cargo. Neste momento, já foram checadas as referências, e a candidata

respondeu satisfatoriamente as perguntas efetuadas.Explique sobre as regras da loja, metas, horários, limpeza eorganização, reuniões e treinamentos. Explique sobre as avaliaçõesonline e sobre a possibilidade dela não continuar na empresa casoreprove.Explique qual o desempenho mínimo para ela permanecer comofuncionária, passando exemplo de valores de metas mínimas e supermetas.Explique sobre comissões e defina salário.Caso a candidata mantenha a postura desejada, concordando comsuas colocações, e demonstrando o mesmo interesse, pode efetuar acontratação, confirmando e já marcando o dia de inicio paratrabalhar.

DEMISSÃO

Não podemos esquecer que todos nós somos clientes em potencial.A sua consultora também é cliente, e quando ela sai da empresa podeser uma propaganda positiva ou negativa da sua loja.Todos os cuidados devem ser tomados para que a demissão seja justa,e respeitando os direitos tanto do empregador quando do empregado.

FATORES QUE PODEM LEVAR À DEMISSÃO

São vários os fatores que podem levar uma consultora ou gerente ademissão.

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O não cumprimento de metas.Não cumprir normas e procedimentos da lojaFalta de entrosamento com a Equipe.Não cumprir com obrigações operacionais da loja.Pontualidade.Desonestidade Mentiras, Fofocas.Se a consultora apresenta alguns dos itens relacionados, a gerentedeve tomar as seguintes providências.Analisar todos os relatórios das sessões de orientação, para verificarse a consultora recebeu todas as chances de mudança decomportamento.Seguir as etapas das advertências por escrito.

PRIMEIRA ADVERTÊNCIA POR ESCRITO

A gerente deve comunicar o fato ao franqueado, que de comumacordo resolveram que a consultora deve receber as advertências, para lojas próprias avisar o supervisor que decidirá junto com agerente o assunto.Advertências por escrito são registradas em um documento de açãocorretiva, com uma assinatura da consultora para confirmar o queocorreu. Mesmo neste ponto do processo de orientação progressiva,nossa meta é recuperar a consultora. O que você pode descobrir é quemuitas consultoras não a levaram tão a sério até este momento. Se forassim a advertência por escrito pode fazer com que ela corrija oproblema.

SEGUNDA ADVERTÊNCIA POR ESCRITO

Se a primeira advertência por escrito não resolver o problema, umasegunda de caráter mais sério, é dada. Novamente, a discussão deveser registrada em um documento de ação corretiva que a consultoradeve assinar. Deve ficar bem claro para a consultora que se oproblema não for resolvido, a demissão é uma possibilidade real.

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TERCEIRA ADVERTÊNCIA E DEMISSÃO

Esta terceira advertência também deverá ser documentada.Se você chegou a este ponto do processo não existe volta.Qualquer tentativa por parte da consultora de modificar sua opiniãodeve ser ignorada.A reunião para demitir deve ser o mais breve possível.

CUIDADOS NA DEMISSÃO

A consultora que vai ser demitida, deverá ser a primeira pessoa daequipe a saber da demissão.Dependendo da gravidade do assunto, não se faz necessário cumpriras três advertências, em todas as situações o franqueado deverá tomara decisão final, para lojas próprias avisar supervisor que deverátomar a decisão junto com a gerente.Evitar demitir na sexta-feira.Avisar o supervisor da demissão.

REUNIÕES DE LOJA

É recomendável realizar reuniões quinzenais na loja. Todas assegundas. Como trabalhamos com metas semanais é necessário que areunião aconteça quinzenalmente, com mini reuniões semanais.O tempo de duração da reunião, não poderá ultrapassar 40 minutos,exceto a reunião mensal que poderá durar até 1 hora.A primeira reunião do mês, deve ser diferenciada das demais echamada de reunião mensal.

ORGANIZANDO UMA REUNIÃO

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Faça planejamento da reuniãoDefina a pauta Fixe no quadro de aviso, a pauta da reunião semanal com 2 dias deantecedência.Determine o conteúdo, escolha dois assuntos temas, se o assuntocentral tiver muito conteúdo, poderá ter apenas um assunto.

ASSUNTOS PARA A REUNIÃO

Metas semanais Estatísticas da lojaTécnicas de vendas – escolha uma técnicaConhecimento de produtoPlanos de ação semanalAssuntos operacionais da lojaExplicar alguma ação específica, marketing, promoçõesFeedback para consultoras com idéias criativas e planos de ação.Peça para consultoras levarem na semana seguinte 1 plano de ação.Escolha um assunto e peça para elas levarem na próxima reuniãocomo tarefa. Exemplo: (Concorrência, moda...) Para estas duas ações sempre ter alguma premiação.Lembre-se você gerente é responsável por criar o ambientemotivador.

RELATÓRIOS DA REUNIÃO

Toda reunião deverá ser documentada.A gerente deve fazer o relatório da reunião no Site do Treinamento.As consultoras devem fazer relatórios de todas as reuniões no Site doTreinamento.

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REUNIÃO MENSAL

Na primeira reunião do mês deverá ter como pauta a mês queterminou, e analise geral de ações realizadas e desempenho da lojanestas ações.Feedback apenas positivo, negativo deverá ser feito na sessão deorientação individual.Nesta mesma reunião deve ser apresentada a meta da semana, eplanos de ação.

A MINI REUNIÃO

Na necessidade da gerente realizar um comunicado a equipe,mudança de horário ou até mesmo alguma ação de emergência,deverá ser feita a mini reunião, na troca de horários, sem prejudicar oandamento da loja e não poderá durar mais que 10 minutos.

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CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL

ROTINAS DIÁRIAS

Parar na frente da vitrine antes de entrar na loja e anotar o que estiverde errado, passar a ver a loja de fora pra dentro (verificar vitrineiluminação e postura das consultoras).Avaliação da taxa de conversão.Certificar que todas da equipe estão nos padrões visuais da CS.Checar na caixa de correio se existe correspondências.Informativo para o shopping (GIN, GIS), de acordo com as normasdo shopping.Contas a pagar (se for loja própria abrir verificar a data devencimento e enviar para matriz, lojas franqueadas entregar para ofranqueado).Fiscalização de limpeza e organização loja e estoque.Acompanhamento diário de condicionais, vendas externas, consertosloja e ou clientes.Motivar e incentivar a equipe a alcançar a meta do dia.Acompanhamento de reserva (24 hrs)Acompanhamento de vendas corpo a corpo e feedback imediato.Responder e-mails.Fechar o caixa e deixar anotações para a equipe do dia seguinte(motivação ou correção).Se tiver em treinamento consultora nova seguir o procedimento de cronograma de treinamento.Acompanhamento de telemarketing de aniversariantes do dia, pósvenda e manter relações.Guardar sempre as planilhas dentro de uma pasta e no estoque.

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ROTINAS SEMANAIS

Reuniões individuais(Sessão de Orientação), checar se as planilhasde desempenho estão preenchidas e fazer acompanhamento diáriodas mesmas e passar as metas da semana.Verificar concorrência.Recebimento e envio de malote.Troca de vitrine e interior da loja com envio de foto para osupervisor(a).Calce semanal 6 pares para cada consultora.Avaliação dos produtos expostos, grades com 3 produtos retirar daexposição. Verificação de giro do estoque mais vendidos e menos vendidos(principal atenção a numerações de pontas – 33,34; 39,40).Verificação de reposição de estoque (produtos vendidos na semanadividido pelo Mark up 2.2, resultado é a meta de comprar). Reposição de estoque com o Franqueado via WEB (até na quinta-feira).Buscar desfiles, parcerias, colunistas sociais e revistas regionais paraMKT. Reunião com o franqueado para assuntos da loja.

ROTINAS QUINZENAIS

Reuniões (verificar as necessidades da loja – Pág 41).

ROTINAS MENSAIS

Preparação e contagem do estoque.Envio de notas (notas de entrada e do consumidor), redução “Z” efechamento de comissões para o contador.

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Reposições de MKT e embalagens. Análise de vencimento de prazo de experiência.Reunião com franqueado para análise DRE.

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