apostila profitec recepcao atendimento

Recepção e Atendimento

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INTRODUÇÃO Em meio aos avanços existentes no mundo, é perceptível a constante exigência do

aperfeiçoamento do funcionário. Não é diferente para o profissional de recepção e atendimento, pois o mesmo precisa se atualizar para acompanhar o crescimento da empresa junto às invocações e acontecimentos do mercado.

O mercado de trabalho atual exige que funcionários qualificados preencham os cargos disponíveis nas empresas. Do menor ao maior espaço, aquele que não conseguir se sair bem, com certeza estará fora.

Pensando nisso é que este livro foi criado. Os recepcionistas adquirem uma função muito importante dentre de uma organização, assumindo a responsabilidade de causar a primeira impressão do cliente.

Este livro pretende demonstrar o dia a dia do recepcionista, assim como as tarefas que executa e como deve ser seu comportamento.

O QUE É SER UM RECEPCIONISTA

Como já foi dito, o recepcionista é a porta de entrada de uma empresa, é o responsável por causar a primeira impressão no cliente. Dentre suas muitas tarefas estão a de recepcionar visitantes, atender telefonemas e efetuar chamadas telefônicas.

O recepcionista pode ser conhecido também como atendente ou telefonista, por isso, o

atendimento em questão tem valor prioritário para o bom profissional.


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Dentre as muitas funções do recepcionista estão: - A recepção de visitantes à empresa; - O controle diário da entrada e saída dos visitantes em uma organização; - O encaminhamento do visitante dentro do estabelecimentos; - O dever de saber as informações da empresa para estar pronto a responder todas as

perguntas que lhe dizem respeito; - Direcionar as perguntas certas aos funcionários certos quando não souber a resposta; - Enviar e receber as correspondências e também produtos; - Processar a correspondência recebida diariamente, organizá-la e distribuí-la corretamente

aos seus destinatários; - Arquivar documentos; - Executar trabalhos de digitação; - Organizar viagens profissionais; - Marcar reuniões sempre que necessário - Controlar as chaves das portas da organização quando lhe pedido; - Registrar informações diariamente; - Fazer uso do computador para acessar informações quando necessário e digitação de

relatórios, etc. - Utilizar intercomunicadores, rádio, sistema de alto-falantes; - É necessário saber utilizar máquinas copiadores; - Utilizar o fax; - Atualização dos livros de registro de correspondências e faxes recebidos; - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas; - Conhecer o procedimento para realizar ligações internacionais; - Anotar recados de visitantes, chamadas telefônicas e enviá-las aos funcionários; - Utilizar o correio de voz; - Agendar e fazer reuniões por telefone; - Registrar todas as chamadas locais realizadas, anotando-as corretamente; - Processar os débitos das ligações telefônicas; - Conhecer todos os aspectos legais da profissão; - Atuar com ética no exercício da função, isso inclui a imagem profissional, a imagem da

empresa, o sigilo profissional e o relacionamento com colegas e superiores; - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos; - Saber utilizar todos os serviços telefônicos que se tornam condizentes com as precisões da

organização, como a utilização de informações em geral, consertos, auxílio de telefonistas, etc. Esta profissão exige ainda alguns requisitos básicos. Uma boa comunicação oral é um dos

mais importantes, pois de nada adianta, estar sentado em uma mesa, pronto para atender um


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cliente e na hora de recebê-lo começar a gaguejar sem saber o que falar. Ocorre aí, toda uma desestruturação da imagem construída para a empresa.

Boa memória também é um dos fatores essenciais, no que se refere a guardar números,

locais de trabalho e, principalmente, nomes. O uso do computador atualmente se torna inevitável. Todo profissional que se preze deve

saber pelo menos o básico de informática, como por exemplo, os editores de texto. Grande parte das empresas exige habilidade para a digitação de documentos em geral. Boa leitura e interpretação se tornam requisitos básicos. Fluência em alguma língua estrangeira é um ponto a mais na hora de uma seleção, proporcionando-lhe um crescimento.

O profissional responsável pela recepção também deve saber operar mesas telefônicas,

embora algumas organizações ofereçam treinamento quando necessário, conhecer os cargos da empresa e quais as responsabilidades que lhe são cabidas, conhecer quais os procedimentos a se seguir em caso de emergência.

Qualidades pessoais são também de grande valia. O bom recepcionista acumula cordialidade

e paciência (e muita). É preciso ser prestativo, saber ouvir, trabalhar sobre pressão, possuir boa comunicação verbal, possuir coordenação motora, ótima capacidade de memorização, ser social, demonstrar estabilidade emocional, ser extremamente responsável e educado ao telefone.

Requisitos físicos também podem ser exigidos, como apresentação de uma voz clara e

agradável, possuir uma boa audição e apresentar boa aparência. Há a necessidade de compreender que pode se tratar de um trabalho bastante repetitivo.

Por se tratar de uma profissão que exige o contato direto com o cliente, o stress pode

ocorrer a qualquer momento. Nessa horas é preciso ter muita paciência e calma para driblar este obstáculo, procurando o melhor entendimento junto à supervisão.

A atividade diária da profissão exige que o recepcionista passe sentado e/ou parado por

longos períodos de tempo. Hoje, pelo menos 75% dos recepcionistas trabalham em hotéis, hospitais, clínicas, comércio

e escritórios de empresa. Os outros 25% acabam trabalhando nas companhias telefônicas. A área de turismo e hotéis tem valorizado muito o recepcionista, devido à habilidade que

este apresenta para lidar com as pessoas. A fusão das atividades da telefonista e recepcionista apresenta um fator positivo, já que com

isso o trabalho diário foi enriquecido, capacitando-os a apirar promoções para outras áreas da empresa.


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NOÇÕES GERAIS DE RECEPÇÃO

O recepcionista é a porta de entrada, um elemento importante dentro das empresas. As funções nas quais um recepcionista atua, podem variar de acordo com o segmento que sua empresa segue. Esse profissional é o responsável por criar um elo entre público externo e o publico interno da empresa. No entanto, para que esse atendimento seja o melhor possível é necessário que se sigam certas regras básicas e que formam um profissional ideal:

Regra 1 Seja discreto, na forma como age e fala. Esqueça todos os problemas pessoais e demostre

sempre que está de bom humor, afinal, os problemas devem ser resolvidos fora da empresa. Evite misturar vida pessoal com profissional.

Regra 2 Fique atento aos movimentos que acontecem diariamente, sendo eles pedidos, orientações

e regras que devem ser seguidas. Procure resolver os problemas que aparecem sozinho, mas sempre seguindo regras.


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Quando ocorre algum problema, o cliente espera que o recepcionista o resolva ou conduza até alguém que possa resolvê-lo. Procure sempre agir de forma preventiva.

Regra 3 Procure ser sempre o mais organizado possível, fique atento a arrumação de sua, mas. O

modo como a mantém pode dizer muito sobre você. Deixe sempre à mão tudo o que for necessário, como listas, cadastros, guias telefônicos, dados dos cliente, fornecedores e tudo mais o que for importante.

A agenda é um acessório indispensável. Mantenha-a organizada e atente-se a tudo que for

marcado nela. Se tiver acesso a um computador, utiliza-o, pois é um dos melhores meios para manter uma organização de forma atualizada.

Regra 4 Nunca chegue atrasado. Chegar no horário é uma lei. Nada mais desagradável do que a

presença do cliente em uma empresa e a falta do recepcionista para atende-lo e encaminhá-lo à medida que for necessário.

Regra 5 Seja sempre criativo, principalmente quando se trata da resolução de um problema. Como é

uma profissão que exige o atendimento ao público, situações inesperadas podem acontecer a qualquer momento, exigindo rapidez e criatividade o recepcionista. Mostre-se sempre seguro.

Existem certos comportamentos que devem ser evitados, pois os mesmos podem causar

antipatia e irritação nas pessoas que o cercam, como: - Cartas reações agressivas; - Falta de respeito aos superiores; - Interrupção durante conversas; - Falta de modéstia; - Roer unhas, demostrando insegurança certas vezes e uma condução nada higiênica; - Fazer fofocas; - Mascar chiclete; - Fumar durante o horário de serviço; - Retocar a maquiagem, pentear-se ou usar o espelho no horário de serviço; - Fazer de conta que não viu a pessoa que quer e precisa ser atendida. Faça sempre o que julgar ser mais correto e procure causar sempre boa impressão.


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INFORME-SE

Hoje em meio a uma grande concorrência destaca-se aquele que possuir um diferencial, aquele que busca estar sempre bem informado. Às vezes, um recepcionista com mais experiência pode ter mais desenvoltura do que um que está iniciando. No entanto, se demonstrar que possui disposição para aprender, estudar e procurar estar se desenvolvendo cada vez mais, perceberá que espaços sempre serão abertos.

Para facilitar o seu dia-a-dia no trabalho, organize uma lista com algumas informações que

são fundamentais, como por exemplo: - Horários de atendimento ao público de cada setor; - Localização de cada um dos departamentos existentes na empresa; - Andar e mesa de trabalho de cada setor; - O nome dos funcionários que ali trabalho e em qual departamento trabalham; - Horário de chegada e saída dos funcionários; - Horário de almoço de cada setor da empresa; - O ramal telefônico dos funcionários; - Outras informações que sejam úteis para o esclarecimento do público. Estar sempre bem informado ao que está acontecendo na atualidade e apresentar uma boa

comunicação são características bastante valorizadas dentro deste ramo profissional. Não há empresa que ature um profissional que fale um mal português ou que, por alguma deficiência na comunicação, sejam eles por telefone ou pessoalmente.

O bom recepcionista é aquele que realmente gosta de fazer o que faz e zela pelo seu

trabalho, de maneira caprichosa e sempre da forma mais perfeita possível.

Lembre-se Nunca ignore ou simplesmente esqueça um pedido feito à você por um cliente ou seu

superior.

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIÇÕES

Para que suas atividades como recepcionistas sejam bem aproveitas, há atribuições que lhe devem ser dadas e seguidas.

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O planejamento Todas as atividades seguidas pelo recepcionista devem ter um começo, meio e fim. Toda a

rotina diária deve ser planejada. Planeje o que irá fazer ao chegar, durante a manhã, após o almoço, durante a tarde e antes

de ir embora. Cada minuto é valioso e deve ser planejado. O raciocínio deve ser ágil a fim de se organizar para qualquer situação que apareça, demonstrando destreza no planejamento para tal acontecimento e preparação. Você deve estar pronto para enfrentar qualquer tipo de situação.

Por mais emergencial que uma situação possa parecer, não se desespere. Acalme-se, respire

e planeje. A organização Tudo que é seu deve estar sempre muito bem organizado, seja você como pessoa ou o seu

locar de trabalho. A cada início de dia procure organizara todas as ferramentas que serão utilizadas: papéis,

canetas, lápis, agenda, listas de telefones, arquivos e tudo mais que for necessário. Lembre-se sempre: o recepcionista causará a primeira impressão de uma empresa, ou seja,

se algum cliente chegar e ver que você está todo desajeitado e sua mesa completamente desorganizada, provavelmente ele chegará receoso e terá uma má impressão da empresa, demonstrando-lhe uma completa falta de organização.

Dica Se você não tocar em um papel que está sob sua mesa por mais de três dias, jogue-o fora,

provavelmente ele é completamente inútil para você. Mantenha sempre suas gavetas em ordem, mantendo nelas somente o que for necessário.

Deixe a mão o que for utilizar. Evite utilizar aqueles papeizinhos que colam, pois eles acabaram fazendo parte de sua

decoração sem providencias sejam tomadas. O controle Como a função do recepcionista é a atender pessoas, seja pessoalmente ou por telefone, o

controle deve ser essencial. Quando se menciona a palavra controle é necessário ter em mente que ela se refere às emoções, atividades e subordinados.


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Caso você esqueça de anotar sobre uma reunião que seu chefe deveria ter com o presidente

de uma importante empresa, será muito provável que ele não compareça a essa reunião, o que lhe trará má reputação e uma consequência desagradável.

Procure se assegurar que tudo saíra corretamente, sem precisar interferir no andamento de

um processo. A liderança Um líder possui o poder de atrair as pessoas com a sua simpatia, sem precisar fazer muito

esforço. Esteja sempre disponível para tirar dúvidas e atender os outro, procurando sempre fazê-lo

de forma natural. Procure lavar da melhor maneira possível as suas responsabilidades.

O RECEPCIONISTA EFICIENTE

Um recepcionista eficiente consegue desempenhar todos os papéis que lhe são apresentados, dentre as suas funções. É a ponte que liga as pessoas e seus interesses, dotado das mais diversas qualidades. Por isso é que consegue lidar com todas as situações constantes e surpreendentes no seu dia a dia.

O recepcionista eficiente é provido de grandes qualidades, dentre elas estão: - O respeito; - A lealdade; - A dedicação; - A discrição; - O bom-senso; - A sensibilidade; - O dinamismo: - A iniciativa; - A eficiência; - A pontualidade; - A paciência; - O conhecimento da empresa; - A cultura geral; - A boa aparência.


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Veja sobre essas características mais detalhadamente a seguir: O respeito Procure respeitar a si mesmo e aos outro. Todos possuem os mesmos sentimentos tão

intensos quanto os seus isto equivale aos medos, desejos, ansiedade, paixões, frustações, alegrias, inseguranças e outros sentimentos que podem atordoar a qualquer um. Respeite qualquer sentimento que outra pessoa possa sentir, seja ele um cliente, um colega ou um subordinado.

Jamais utilize gírias, gargalhadas, piadas de mau gosto, brincadeiras impróprias e comentários que na acabem ao momento.

Tome decisões e assuma os seus atos, assim você receberá o respeito de toda a empresa,

apresentando uma imagem de responsável e de uma pessoa extremamente confiável. A lealdade Vista a camisa de sua empresa. Nada mais gratificante para o chefe de uma empresa do que

constatar que seu funcionário trabalha ali porque gosta de estar ali. Se para você é muito difícil levantar de manha para ir trabalhar e só tem falado mal de seu

chefe, trate já de procurar outro emprego, já que este não tem sido suficiente satisfatório. Não faça nada malfeito, você é livre para ir e vir a qualquer momento.


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Pense que se foi contratado, foi porque alguém depositou um voto de confiança em sua

pessoa. A dedicação Para que uma pessoa se dedique ao seu trabalho, é necessário, que ela goste do que faz.

Coloque paixão em tudo o que faz. Se você estiver num lugar em que não gosta de estar, o seu psicológico começará a lhe

pressionar de alguma maneira, através de doenças, coceiras, gastrites, problemas de coluna micoses e outros males diversos.

Segundo Luís Pellegrini “trabalhar nos dias de hoje é uma arte refinada que exige árduo esforço espiritual, sensibilidade, atitudes inovadoras e , também, uma pitada de poesia. Colocar o coração no que se faz libera a criação e melhora desempenho”.

A discrição A discrição para o recepcionista é fundamental, já que o mesmo se relaciona com as pessoas

durante todo o dia. Se mantiver a discrição de forma correta, automaticamente, todos lhe respeitarão. Não

coloque ninguém em nenhum tipo de situação constrangedora. O bom senso Utilize o seu lado racional para livrar-se das situações mais embaraçadoras que lhe

aparecerem. Surpreenda a todos pela sua competência e charme, deixando o exibicionismo de lado. O

bom senso faz parte da vida pessoal e profissional. A sensibilidade O recepcionista eficiente ouve com o coração e processa com a cabeça a informação que

acabou de colher. Ao ouvir com o coração, com certeza você captará muito mais do que foi dito. Ao colocar o seu coração para trabalhar você percebera outros sentimentos que até então

não haviam sido compreendidos, evitando que o ódio e o rancor nutram o seu ser. A eficiência


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A eficiência é uma das características que se torna um peça fundamental em qualquer uma das profissões. Um recepcionista se torna eficiente quando consegue atingir os seus objetivos, se tudo ocorreu conforme planejado.

A iniciativa Procure você mesmo resolver os problemas que forem aparecendo, sem esperar que um

boa alma apareça para solucioná-los. Faça o que for necessário fazer sem que os outros o mandem fazê-lo. Uma pessoa que

apresenta iniciativa acaba se tornando verdadeiramente útil. O dinamismo Procure colocar a sua alma em tudo aquilo que faz, apresentando disposição, determinação,

vivacidade e alegria. Mostre ao outro que sempre quer ir em frente. Assim como a alegria, o dinamismo é contagiante, atraindo simpatia, boa vontade e a colaboração das pessoas.

A pontualidade Nada como um funcionário exemplar que sempre chega no horário, sem atrasos ou enganos.

Só deve atrasar ou faltar em casos extremos. Tenha a consciência de que uma equipe pode ser prejudicada por sua causa.

A paciência Durante a sua vida profissional, a paciência será uma de suas maiores aliadas, devido ao

contato com diversas pessoas. Observe o ritmo das pessoas e as respeite em seu andamento. Observe se não há ninguém

desmotivado em sua equipe, às vezes pode ser apenas uma situação passageira. A cultura geral Como ocorre com qualquer profissão, o recepcionista deve constantemente se atualizar, ler,

estudar, aprender e se reciclar. Procure estar atento aos acontecimentos em geral e mantenha sempre os pés no chão.

A boa aparência


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Uma boa aparência é fundamental ao recepcionista. Cuidados com pele, cabelos, unhas e vestimentas devem ser seguidos de forma obrigatória.

Ser chique é ser simples com um toque de sofisticação. Quando se trata de moda “menos é mais”. Valorize-se

O conhecimento da empresa O recepcionista deve conhecer todas as áreas de sua empresa, isso inclui as áreas de

atuações, os produtos com os quais trabalha, os seus fornecedores e concorrente. É necessário que se conheça todo o organograma da empresa. Quanto mais você souber, com certeza, mais segurança estará passando a cada um que for atender.

O recepcionista deve reconhecer a hora de falar e principalmente, a hora de calar.

O DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO RECEPCIONISTA

Autoconhecimento é uma prática saudável que deve ser tomada por todos, pois este é um meio que possibilita a conscientização de limitações e recursos. É o modo de aprender a viver de forma harmônica com as dificuldades que forem aparecendo e com os potenciais existentes. Entre defeitos e qualidades será possível buscar o auto-aperfeiçoamento.

A partir do momento que você se torna consciente do que pode fazer, oportunidades

acabarão aparecendo instantaneamente em sua vida.


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Dentro de uma análise mais profunda, provavelmente o que se encontre sobre você mesmo não seja muito agradável, sendo assim necessário buscar a consciência sobre o que acontece ou o que está acontecendo, que por sua vez pode ser um pouco dolorido e assustador. Procure, ao máximo, lutar pelo que acredita.

Assuma as suas responsabilidades, demonstre sua postura em relação aos outros, procure

fazer as tarefas com cautela. Jogue fora o que não lhe serve mais. Faça um balanço de sua vida, crie um espaço para as oportunidades e surpreenda-se com o

que ainda há para aprender.

O CONTROLE DAS EMOÇÕES

Separe sempre sua vida profissional da pessoal. A partir do autoconhecimento será possível controlar seu estado emocional.

Os problemas pessoais devem ser resolvidos em casa, jamais devem ser levados para a empresa. Procure encarar o dia a dia de forma harmônica.

O controle emocional o ajudará a discutir um assunto de forma equilibrada. Jamais responda ao cliente de forma histérica ou grosseira por algum motivo que não deveria. Isso contará alguns pontos a menos a ser favor e pior ainda será se o cliente reclamar de suas atitudes.

Tenha calma, presença de espírito, autenticidade e boa vontade.

A POSTURA COMPOTAMENTAL

O recepcionista deve apresentar uma aparência elegante, sendo agradável e demonstrando segurança. A postura é essencial e deve ser levada em conta ao andar, sentar, levantar até mesmo quando estiver, em pé, parado.

Os movimentos devem ser os mais discretos possíveis, sem jamais gesticular

demasiadamente. O olhar também deve ter postura, deve ser firme, assim como a voz que deve impor respeito.

Utilize muitas expressões como: - Por favor. - Obrigada. - Tudo bem? - Posso ajuda-lo? - Pois não?


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Seja cordial. Procure cumprimentar todos os que cruzam o seu caminhos. Trabalhe o seu lado humano.

Tudo que fizer, seus modos, gestos, postura forma de caminhar, parar, sentar e até mesmo o

seu tom de voz deve ser harmonioso.

ADMINISTRANDO

Como passar o tempo, mais as pessoas tem trabalho causando a impressão de que o tempo tem ficado cada vez mais curto.

A utilização do tempo de forma mais racional tem sido prioridade em muitas empresas.

Programe, então, você o seu tempo. Comece eliminando as tarefas menos importantes, mais supérfluas.

Estabeleça prioridade. Um de seus maiores obstáculos será lidar com o urgente. Ao lhe

pedirem um trabalho que seja urgente, pergunte para que horas é este urgente. A pessoa com certeza irá de parar para pensar e poderá responder, por exemplo, que é daqui a uma hora. Então, espere aí, não é tão urgente assim. Você tem sessenta minutos para aprontar este trabalho.

Administre o seu tempo planejando o seu dia.


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Separe o que deve ser feito por você e o que for de seus colegas entregue para cada um. Jogue fora o que não utilizar mais e arquive o que já usou. Guarde o que já foi feito. Procure deixar suas gavetas sempre arrumadas, pois dessa forma, será mais fácil achar o que for preciso.

Organize os seus afazeres. Prepare uma lista com a relação das suas atividades, organizando-as em ordem crescente, da mais importante para a menos importante.

Não utilize os papeizinhos. Procure deixar tudo marcado em uma agenda, será mais

organizado e mais fácil de compreender. Faça anotações por completo, ou seja se alguém ligar, anote seu nome, telefone, horário

que ligou o recado e pra quem foi a ligação. Elimine primeiramente as tarefas mais difíceis, para depois as mais fáceis. Se fizer o

contrário, talvez não sobre tempo para fazer o que for mais necessário. Procure fazer as atividades mais difíceis nas primeiras horas do dia, pois são nessas primeiras

horas que as pessoas mais rendem. Calcule sempre um tempo maior do que realmente vai precisar para realizar tal tarefa, assim

você terá mais tempo para fazê-la com mais eficiência. Resolva os problemas assim que aparecerem. Quanto antes você tratar deles, menores

proporções terão tomado. Às vezes é necessário dizer um não. Mas faça isso com delicadeza. Quem sabe será possível

quebrar um galho após a realização das suas tarefas de mais importâncias. Ao resolver primeiramente, as prioridades, você terá o resto do dia para resolver os

problemas inesperados. Antes de ir embora, procure se preparar para o novo dia de trabalho que virá. Programe-se. Siga as seguintes sugestões para que seu tempo seja aproveitado da melhor maneira

possível: - Seja rápido e preciso em seu raciocínio e atitudes; - Não utilize as paradas improdutivas; - Não demore ao fazer atividades paralelas, como, por exemplo, tomar um cafezinho; - Certifique-se que está com todas as informações em mãos para a realização de seu

trabalho; - Os telefonemas não devem ser estendidos mais que o necessário;


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- Não para ser trabalho para perder tempo com brincadeirinhas; - Sua mesa deve estar sempre bem organizada; - Aprenda a dizer “não” quando se faz necessário; - Recicle-se sempre para melhorar o seu nível constantemente; - Converse com as pessoas. Uma boa ideia pode aparecer onde menos se espera. Melhore você e o seu trabalho administrando de forma eficaz o seu tempo.

RELAÇÕES HUMANAS

O termo relações humanas é um termo que vem sendo empregado com frequência para referir-se a dois significados diferenciados:

- Um manual de boas maneiras; - Uma ciência sobre o comportamento humano. É necessário lembrar que relações humanas, apesar de poder ser designado como um

manual de boas maneiras, não pode ser confundido com um curso de etiqueta. O objetivo é que de forma eficaz, o seu relacionamento com outras pessoas seja aperfeiçoado.

Veremos a partir de agora, postos-chaves para se tornar um vencedor no que se refere a

relações humanas: Auto-Estima A auto-estima é a soma de auto-confiança e auto-respeito, a chave para o sucesso total ou

fracasso. É algo que lida com os desafios que venham a aparecer e domina os problemas. A Auto-Estima divide-se em dois tipo de sentimentos: - O de competência pessoal; - O de valor pessoal; A partir do momento que sentir sua auto-estima elevada, se sentirá pleno e adaptado à vida. Para que, a partir de agora, sua auto-estima seja predominante, evite: - O auto-conceito negativo; - Todo comportamento de derrota; - A culpa.


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Então, o que fazer? - Viva com auto-aceitação; - Seja autêntico em todos os relacionamentos; - Assuma suas responsabilidades por você mesmo; - Não culpe os outros ou qualquer tipo de fator externo; - Derrube as barreias internas ao sucesso no trabalho e também no amor; - Viva sempre ativamente ao invés de passivamente; - Alimente como puder, a auto-estima dos outros; - Ame a si mesmo, sem imaginar o que os outros pensam ou deixam de pensar sobre a sua

pessoa. Lembre-se: auto-estima depende somente de você, é uma experiência individual, que não

pode ser dividida com ninguém.

Com a auto-estima positiva, com certeza sua vida será mais satisfatória, tanto pessoalmente quanto profissionalmente.

Assim, será mais fácil lidar com as adversidades da vida, suas relações serão melhores e

facilmente, você tratará os outros com respeito. Auto-Conceito O auto-conceito é quem e o que, conscientemente ou inconscientemente, achamos que

somos. Essas características podem ser físicas ou psicológicas, incluindo os pontos negativos ou positivos.

É o auto-conceito que irá o nosso destino, pois esta é a visão do nosso interior, das nossas

escolhas e de nosso tipo de vida. Há algumas dicas que devem ser sempre seguidas: - Seja sempre cauteloso; - Evite mentir, ou melhor, não minta; - Leia, faça da leitura um hábito diário; - Mantenha os olhos sempre abertos; - Fique alerta ao perigo; - Seja independente; Busque o seu sucesso!


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Viva de forma consciente

Para crescer é preciso saber quais são os seus comportamentos e o que esta fazendo de novo. É necessário obter consciência de tudo o que esta fazendo.

A mente é o meio mais básico de sobrevivência. Todas as suas conquistas são reflexos da

capacidade de pensar. Se a inteligência for bem utilizada, todas as tarefas serão bem sucedidas. “Viver conscientemente” acaba gerando um comportamento adequando à qualquer tarefa

que precisar ser executada, implicando um respeito a realidade, seja interiormente ou exteriormente.

“Conhece-te a ti mesmo.” Sócrates

Impacto definitivo da Auto-Estima Os passos para a conquista da auto-estima podem ser definidos em fez tópicos, que devem

ser utilizados como regras: 1) A auto-estima não é determinada pelo sucesso superficial, aparência física ou por

qualquer outro valor que não esteja ligado diretamente a sua vontade; mas sim, pelas funções de racionais, honestas, íntegras e mentais, que são de sua inteira responsabilidade.

2) Para que se obtenha uma auto-estima saudável, lembre-se sempre de viver

conscientemente. Uma auto-estima positiva é formada por sentimentos, experiência, convicção. 3) O fundamento de todo o crescimento e mudança é a auto-aceitação. 4) Para que ocorra uma proteção da auto-estima, é necessário avaliar o nosso

comportamento. 5) Evite se desculpar, repreender seus valores. É necessário assumir os próprios atos, exercer

força. 6) Aprenda a conhecer a si mesmo, converse com os outros, faça amizades, senta-se mais

integrado. 7)Viva sempre de maneira ativa e nunca passiva. Assuma suas responsabilidade.


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8)ser autentico sustentará auto-confiança e auto-respeito. 9) Ao apoiar a auto-estima dos outros, você estará dando apoio a sua própria. 10) A auto-estima implica no valor de uma vida individual. Ao gostar de você, perceberá que será muito fácil se relacionar com os outros.

COMUNICAÇÃO

As pessoas seguem uma tendência inevitável de se relacionar, nesse ato surge a comunicação, que é onde ocorre uma transparência de informações. Esta a chave de compartilhamento de sentimentos e conhecimentos.

A comunicação é constituída de cinco elementos: 1) Emissor: é o responsável pela emissão da mensagem. 2) Transmissor: é o responsável pela emissão da mensagem. 3) Canal: é o que separa o emissor do destino. 4) Receptor: é o decodificador da mensagem, deixando-a compreensível ao destino. 5) Destino: é para quem a mensagem foi enviada, o destinatário. Na figura a seguir é possível visualizar este processo:


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No ser humano, o organizador de mensagens é o sistema nervoso centra, pois ele seleciona, arquiva, ordena os dados, enviando-os aos músculos, recebidos pela movimentação dos órgãos. Este processo é o mesmo que ajusta um individuo à realidade e ao ambiente que o rodeia.

Percepção Todo individuo tem seu modo particular de perceber as coisas, que atua como uma defesa

quando recebe informações não desejadas. A mensagem comunicada por um emissor é intimamente ligada ao seu senso de percepção,

referindo-se a ele mesmo e ao destinatário. A percepção social não ocorrer de forma consciente, é meio de formar impressões sobre as

outras pessoas buscando compreendê-las. A percepção social divide-se em três aspectos: 1) Percebedor: que é o mesmo que observar; 2) Percebido: é a pessoa que está sendo observada; 3) Situação: é o conjunto de forças sociais e não sociais em que ocorre a percepção. A impressão a respeito dos outros é fundamentada por: - Estereótipos:são o que criam distorções no modo perceptivo das pessoas; - Generalizações: é o que irá fazer com que a partir de uma impressão a pessoa seja julgada; -Projeção: é o mecanismo de defesa de uma pessoa que rejeita certas características

inconscientemente; - defesa perceptual: é o modo como o observador distorce e adapta os dados. Barreiras A comunicação pode ser seguida por obstáculos que impedem a troca de informações entre

pessoas. Existem três tipos de barreias que defrontam a comunicação humana, são elas; 1) Barreiras pessoais: estas ocorrem devido a limitações, valores e emoções do ser humano. 2) Barreiras físicas: são as comunicações interrompidas por meios no ambiente. 3) Barreias semânticas: é quando a comunicação se torna mais difícil devido a distorções de

símbolos.


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COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES

Pessoas sempre serão pessoas, dotadas de características únicas. No entanto, há características que são genéricas, que aparecem com a finalidade de compreender o comportamento humano.

1) O homem é proativo, isso significa que as pessoas são orientadas para ir em busca da

satisfação de suas vontades e desejos. As pessoas reagem ao seu ambiente. 2) O homem é social. Ao estar participando de uma organização, o homem está sendo

conduzindo ao envolvimento com outras pessoas, procurando obter informações. 3) O homem tem diferente necessidades. É o que leva as pessoas terem uma motivação. 4) O homem percebe e avalia. O homem seleciona os dados em um ambiente em função de

suas necessidades. 5) O homem pensa e escolhe. O comportamento humano é o motivo por propósitos que

buscam alcançar seus objetivos pessoais. 6)O homem tem limitada capacidade de resposta, com a capacidade de desempenho de

acordo com a sua pretensão.

A COMUNICAÇÃO APLICADA À RECEPÇÃO

A porta de entrada para qualquer empresa é a comunicação, somente assim ela poderá manter a relação entre a empresa e o cliente. É da qualidade desta comunicação que sobreviverá o seu trabalho.

Os canais como já visto anteriormente, são os meios pelos quais mensagem é emitida pelo emissor e recebida pelo receptor.

Se a mensagem for enviada e não compreendida pelo receptor, problemas de comunicação acabarão sendo acarretados.

Você também é um dos profissionais responsáveis pela mensagem que a empresa deseja transmitir.

Você deve: - Elaborar bem as mensagens; - Estudar os métodos de abordagens; - Utilizar as melhores palavras; - Usar as melhores frases para cumprir determino objetivo. Um dos melhores meios para aperfeiçoar a comunicação é com a prática contínua.


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A cada atendimento realizado, avalie o seu desempenho, listando quais os pontos negativos e positivos, procurando melhorá-lo. Ao buscar acertar sempre mais, você estará demonstrando se é ou não um profissional.

O recepcionista deve se supervisionar diariamente. Há dicas que poderão Ajudá-lo a ficar mais tranqüilo, seguro e convincente na hora de conversar.

Dica 01 Saiba esperar para agarrar o momento certo de falar. Dica 02 Procure familiarizar-se ao máximo com os assuntos da empresa. Dicas 03 Em qualquer circunstância, procure manter a tranqüilidade. Dica 04 Utilize sempre o português e esqueça completamente as gírias. Dica 05 Para melhorar, desenvolva as suas habilidades e capacidades. Dicas 06 Evite gesticular excessivamente. Para acertar sempre na comunicação, há hábitos que são expressamente proibidos, como,

por exemplo, os que seguem abaixo: - interromper um pessoa que está falando; - Falar ao mesmo tempo que outra pessoa estiver falando; - Achar que pode dominar a conversa e o assunto; - Atropelar a seqüência na conversa; - Apresentar nervosismo na apresentação dos argumentos. Para alcançar bons objetivos, lembre-se sempre que as palavras utilizadas devem ser claras e

espontânea. A forma de falar deve acontecer amigavelmente, atenciosamente, sinceramente, com confiança e agradavelmente.


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Há hábitos que podem ser nocivos à comunicação, demonstrando que você deve estar se policiando permanentemente. Entre eles estão aqueles:

- Que falam alto demais; - Que falam baixo demais, dificultando assim a recepção; - Que falam depressa demais a ponto de cansar que está ouvindo; - Que falam em arrancos, dentro de um vai e vem de palavras; - Que falam utilizando de pausas enormes, fazendo com que o ouvinte seja motivado a

ajudá-lo a completar as palavras; - Que falam sem fazer nenhuma pausa e muitas vezes até perdendo o fôlego, tornando

certas palavras incompletas devido à falta de respiração; - Que falam sem terminar as frases ou mutilando as palavras; - Que falam sem identificar a entoação, desconhecendo o valor da pontuação; - Que falam utilizando uma única tonalidade, deixando a conversa monótona; - Que repitam diversas vezes palavras do tipo: Entendeu? Né? Compreendeu? Sabia? A partir destas dicas procure aperfeiçoar e evitar os seus erros. Você pode melhorar a sua

comunicação diariamente. Falar alto pode demonstrar a vontade excessiva de ser notado passando insegurança, falar

baixo faz com que haja o risco de ser mal interpretado. Falar de forma pausada faz com que o interlocutor conclua a mensagem precipitadamente, falar sem pausa acaba por cansar o interlocutor.

Falar sem terminar as palavras passa a impressão de que o emissor não faz a associação de idéias. Falar sem expressão acaba por não passar nenhum significado a mensagem. Vícios de linguagem cansam o interlocutor e acabam por desviar o foco da mensagem.

A comunicação está presente na vida do recepcionista de maneira, como por exemplo, nas negociações, vendas, reuniões, entrevistas, contatos pessoais ou telefônicos, liderança, motivação, recepção, etc. através da comunicação um maior profissionalismo pode ser alcançado.

A comunicação eficaz pode levar todos ao sucesso, basta que as dificuldades mais comuns ao falar sejam eliminadas, isto inclui:

- Falar em público; - Organizar as idéias de forma adequada; - Usar um tom de voz mais agradável; - Começar, desenvolver e finalizar uma apresentação; - Evitar aquelas sensações de nervoso, suor e gagueira na hora de falar; - Ampliar o vocabulário e eliminar definitivamente os vícios de linguagem. - Verbalizar de maneira correta, demonstrando segurança, vibração e assertividade das

palavras. Há dicas que podem colaborar para melhorar a leitura oral: - Fazer a leitura em voz alta e cada vez mais rápida; -Ler pedaços de textos com diferentes entonações, procurando perceber os diferentes

sentidos que podem ser dados ao texto; - Ler com os olhos a palavra seguinte a que você está pronunciando para não gaguejar;


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- Planeje tudo o que será dito.

EXERCITANDO DIÁLOGO E ESCRITA O recepcionista precisa se comunicar demasiadamente, por isso, deve estar sempre

aperfeiçoando sua linguagem. Estudar a língua portuguesa acaba sendo fundamental, pois dentre as suas funções estão anotar bilhetes e recados para os funcionários e a chefia da empresa.

O aperfeiçoamento faz a diferença. O dia a dia do aprendizado, da leitura e treinamento faz com que as pessoas aprendam mais.

Tenha sempre um dicionário à mão, isso fará com que apresente mais segurança no momento de redigir um bilhete. Nada pior do que um texto repleto de erros.

Os bilhetes costumam apresentar textos curtos, sem segredos na elaboração. Quanto menor e mais precioso for o bilhete, melhor o mesmo será.

A primeira vez pode parecer mais difícil, mas com o costume isso fará parte do seu cotidiano.

O que você precisa saber é que ele deve ser sintético. Nada de escrever nenhuma obra literária.

Lembre-se que o seu objetivo de um texto é atingir o leitor. Então, coloque-se no lugar dele, observando se o seu texto está esclarecendo a mensagem que quer transmitir. Quanto mais simples for a idéia, mais fácil será a sua compreensão. Palavras muito difíceis podem parecer maravilhosas, mas podem ficar muito complicadas para quem as ler. O bom redator é o mais objetivo possível.

O seu texto deve esclarecer, acrescentando algo que informa. O dever é de ir sempre direito ao ponto.

O bilhete deve conter: - A data do recado. - O nome da pessoa para quem a mensagem será endereçada. - O texto deve conter o número de linhas suficientes para a mensagem. - O nome de quem recebeu o recado. - O horário da mensagem recebida.

COMUNICAÇÃO ESCRITA

Temos como exemplo de comunicações feitas através da escrita: os bilhetes, cartas,

memorandos, ofícios, telegramas e circulares. Esses exemplos já são bem conhecidos, porem com o desenvolvimento tecnológico,

modificou-se muito a forma de comunicação, embora algumas empresas utilizem ainda a comunicação escrita. Atualmente, ela pode ser vista como um poderoso instrumento de publicidade importante para a imagem da empresa.

A comunicação escrita em uma empresa pode ser feita de duas formas:


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a) internamente (entre os que nela trabalham); b) externamente (entre a empresa e os que recebem ou fornecem a ela). Caracteriza-se por meio dos seguintes aspectos: a) pela objetividade na comunicação, colocando somente o essencial, de forma clara; b) pela disposição e marcação visual da comunicação. Toda grande empresa tem impressos de comunicação interna, por exemplo: impresso que

registra o recebimento de telefonemas, registro de avisos, comunicados internos, memorandos, etc.

ELEMENTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO ESCRITA

- Utilize expressões e vocabulários pertinentes. - Use uma boa diagramação: margens, espaçamentos, parágrafos. - Cuide da limpeza. - Trabalhe com o material de boa qualidade: papel de carta e envelope.

MUDANÇAS NA COMUNICAÇÃO ESCRITA O estilo da comunicação passou do prolixo para o conciso, ou seja, para o estilo objetivo e

claro. As mudanças atingiram também as disposições de elementos como: abertura de parágrafos,

margem e cabeçalho. O objetivo destas mudanças é o de executar a comunicação com maior eficácia e rapidez. Dentre os tipos de comunicação escrita estão: - Carta; - Memorando;


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- Ata; - Relatório; - Convocação; - Recibo; - Procuração.

REDAÇÃO EMPRESARIAL Sua redação deve permitir uma única interpretação, isto é, na pode ser ambígua, também

precisa ser estritamente impessoal e uniforme, o que exige o uso de um certo nível de linguagem. Tendo por finalidade básica a comunicação sobrealgo, é imprescindível fazer uso da clareza sobre o assunto, deve ser concisa, objetiva e formal.

Para isso exige o uso do padrão culto da língua ( observa-se as regras da gramática formal e se emprega um vocabulário comum ao conjunto dos usuários do idioma).

Lembre-se de que o padrão culto não tem nada contra a simplicidade de expressão, desde que não seja confundido com pobreza de expressão.

O jargão burocrático, como todo jargão deve ser evitado, pois terá sempre a sua compreensão limitada. A clareza datilográfica, o usos de papéis uniformes para o texto definitivo e a correta diagramação do texto são indispensáveis para a padronização.

- Concisão é antes uma qualidade do que uma característica do texto. Conciso é o texto que consegue transmitir o máximo de informações com o mínimo de palavras

- A clareza deve ser a qualidade básica de todo o texto. Pode-se definir como claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor.

Há palavras que podem ser substituídas por abreviaturas, uma forma rápida e eficaz de produzir uma redação, porem, cuide para não fazer uso em demasia. Pode acontecer em certas ocasiões do receptor não compreender as abreviaturas, então surgirá uma série de complicações.

A redação reflete a imagem da empresa, por isso, utilize sempre papel timbrado e de boa qualidade. A estética também conta vantagens na hora de uma avaliação e demonstra que a empresa é organizada.

Muitos escritórios adotam certos chavões, alguns deles, por sinal, já ultrapassados. Verifique a forma adequada e atual de algumas palavras que tem o mesmo sentido.

Chavões antigos Substitua por...

Vimos, através desta, solicitar... Solicitamos...

Outrossim, anexamos.. Anexamos...

Destarte nossa determinação, ocorreram... Por essa forma...

Debalde nossos esforços esclarecemos... Apesar dos esforços, esclarecemos...

Venho, pelo presente, solicitar... Solicito.../Solicitamos...

Em resposta ao contrato referenciado... Em resposta a proposta contratual...

Sob nosso ponto de vista... De nosso ponto de vista...

A conta foi quitada a cinco dias... A conta foi quitada há cinco dias...


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Face ao novo decreto... Em face ao novo decreto...

Espero que me respondas... Espero reposta...

A fim de que se esclareçam... A fim de esclarecer...

As duvidas que dizem respeito... As duvidas a respeito...

Pediram-me que devolvesse o livro... Pediram-me a devolução...

Encaminhamos a vossa senhoria os relatórios, para vossa decisão...

Encaminhamos a vossa senhoria os relatórios para sua decisão...

Informo que não poderei tomar parte da reunião marcada...

Informo que não poderei tomar parte na (em) reunião marcada...

Procure deixar as correspondências prontas com antecedência. É importante sempre que

viável a revisão. Se o assunto permitir peça a alguém para lhe fazer a leitura, caso contrario, de um espaço de tempo e faça você mesmo a correção.

DICAS DE PORTUGUÊS Para conseguir redigir uma carta adequadamente, além de saber as normas da gramática

tradicional, é necessário uma boa leitura, seja livro de sua área ou não, revistas, jornais, enfim, o importante é criar o hábito de leitura, pois isso enriqueceria o seu vocabulário.

Devido ao fato da língua português ser muito ampla e complexa, sabemos que existem dificuldades e até mesmo dúvidas em relação a alguns usos, pensando nisso será apresentada uma lista dos itens que confundem a cabeça na hora de uma redação, deixando-a muitas vezes ambígua.

Cuide para que seu texto não tenha alguns defeitos, que mudem seu sentido ou passem uma imagem contrária do que a projetada para transmitir.

- Ambiguidade é duplo sentido. Exemplo: “O esposo todo carinhoso resolve dar um presente a sua mulher, então chega na loja e diz: - Por favor, tem a meia de lã para mulher preta?” Quem é preta?A mulher ou a meia? - Obscuridade é a falta de clareza. Geralmente ocorre em período longos, linguagem

rebuscada, má pontuação. - Redundância é a repetição desnecessária de um termo, muitas vezes abordado por

pleonasmo. Exemplo: “Vou entrar para dentro.” - Cacofonia é o som desagradável produzindo pela união de silabas. Exemplo:


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“Seja prudente. Nunca gaste dinheiro a toa.” - Eco é a repetição do mesmo som. Exemplo: “O resultado da votação causou comoção na população.” Pronomes de Tratamento Existem infinitas formas de tratamento, que variam de acordo com as circunstancias, com as

posições das pessoas. Utilize: - Vossa alteza (V.A.) – Arquiduques, cardeais, príncipes; - Vossa Eminência (V.Emª) – Cardeais; - Vossa Excelência (V.Exª) – Altas autoridades do governo e das forças armadas; - Vossa Magnificência (V.Magª) – Reitores de universidades, bispos e arcebispos; - Vossa Reverendíssima (V.Revmª) – Sacerdote em geral; - Vossa Santidade (V.S.) – Papa; - Vossa Senhoria (V.S.ª) –Funcionário públicos, pessoas de cerimônia. Usos dos porquês Com tantas formas às vezes fica complicado saber qual delas usar, na dúvida utilize o

esquema abaixo: 1) “Por quê” é somente no fim de frase interrogativa. Exemplo: “Carlos, você não quis o meu abraço por quê?” 2) “Porquê” é quando significar um motivo e deve ir precedido de um artigo. Exemplo: “Não sei o porquê disso.” 3) “Por que” é quando significar pelo qual (ou variações), por qual motivo, que razão. Exemplo: “Não sei por que você não foi à festa.” “Porque a inflação sobe todo dia.”


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4) “Porque” é quando significar por quantos e aparecer explicando, dando uma causa. Exemplo: “Venha, porque gosto de você. Emprego do hífen Saber quando e como empregá-lo as vezes é complicado, então segue abaixo algumas dicas:

Prefixos Auto-/Contra-/Extra-/Infra- Intra-/ Neo-/Proto-/Pseudo Semi-/Supra-/Ultra-

Diante de – Vogal H – R – S C/ C/C/ C/

Prefixos Ante-/Anti-/Arqui- Maxi-/Mini-/Sobre-

Diante de – Vogal H – R – S S/ C/C/ C/

Prefixos Hiper-/ Inter-/Super-

Diante de – Vogal H – R – S S/ C/C/ S/

Prefixos Ab-/Ob-/Sub- Ad-/Sob-

Diante de – Vogal H – R – S S/ S/C/ S/

Prefixos Circum-/Mal-/Com-/Pan-

Diante de – Vogal H – R – S C/ C/S/ S/

Prefixos Entre-

Diante de – Vogal H – R – S S/ C/S/ S/

Legenda: S/ é sem hífen e C/ é com hífen.

Ortografia Algumas palavras confundem-se da escrita pela sua semelhança fonética, a seguir reunimos

algumas delas e explicamos seus respectivos significados: - Acento: Símbolo que se coloca sobre uma vogal acentuada;


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- Assento: Lugar onde sentamos; - A fim (de): Com a finalidade de; - Afim: Próximo; - Arrear: Colocar arreios; - Arriar: Abaixar, afrouxar; - Assoar: Limpar; - Assuar: Vaiar, apupar; - Caçar: Ato de perseguir; - Cassar: Tornar sem efeito; - Cela: Quarto pequeno ou cubículo, cadeia; - Sela: Arreio acolchoado; - Censo: Listagem de população e propriedades; - Senso: Juízo esclarecido, lucidez; - Cessão: Ato de ceder (Aceitar); - Seção: Parte de um todo; - Sessão: Duração de reunião; - Concerto: Execução musical; - Conserto: Ato de concertar; - Descrição: Ato de descrever; - Discrição: Qualidade do que é discreto; - Descriminar: Isentar de culpa, absolver; - Discriminar; Discernir, separar; - Despensa: Lugar onde são guardados os mantimentos; - Dispensa: Ato de dispensar, Isentar; - Destra: Direita; - Destro: Ágil; - Emergir: Subir a superfície; - Imergir: Mergulhar, descer ao fundo; - Emigração: Ato de emigrar, deixar um país para se estabelecer em outro; - Imigrar: Ato de imigrar, entrar em um país estranho para morar nele; - Eminência: Altura, elevação (eminência da montanha); - Iminência: Qualidade do que é iminente, prestes a acontecer; - Emissão: Ato de exalar, colocar em circulação; - Imissão: De imitir, investir em; - Emitir: Lançar fora de si, expelir; - Imitir: Investir em; - Esotérico: Qualidade do que é secreto; - Exotérico: Qualidade do que é exposto publicamente; - Estrato: Camada sedimentar (geologia); - Extrato: Coisa que se extraiu (perfume); - Fusível: que se pode fundir;


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- Fuzil: Arma de fogo; - Inflação: Ato e efeito de inflar; - Infração: Ato de infringir, violação; - Mandado: Que deve ser, para ser feito; - Mandato: Autorização, procuração; - Mal: Advérbio. Substituir por Bem para certificar-se; - Mau: Adjetivo. Substituir por Bom para certificar-se; - Ratificar: Validar, confirmar; - Retificar: Emendar, corrigir; - Tacha: Pequeno prego; - Taxa: Impostos, juros; - Tráfego: Sistema de transportes e locomoções; - Comércio, negócio.

ARQUIVANDO DOCUMENTOS

Um arquivo pode ser muito importante. Organize os documentos produzidos ou recebidos por uma empresa.

O arquivo de uma empresa reflete a sua atividade, sua estrutura e os seus objetivos, portanto cada arquivo terá características de acordo com a área de atuação da empresa.

O arquivamento dos documentos tem como principal função atender tudo que se refere as questões relacionadas a obtenção de dados. O arquivo não pode ser usado apenas como um depósito de documentos.

CONDIÇÕES DE ARQUIVAMENTO

O arquivamento de documentos deve apresentar os objetivos necessários tais como:

segurança, precisão e flexibilidade. Segurança: Apresentar medidas de prevenção contra incêndio, extravio, roubo, sigilo e

deterioração. Precisão: Assegurar a facilidade de consulta, de localização de qualquer documento e de

compreensão do sistema de arquivamento. Flexibilidade: Deve acompanhar o desenvolvimento e crescimento da empresa.

TIPOS DE ARQUIVOS

Três tipos de arquivos merecem destaque. São eles: Arquivo ativo: Arquivo de utilização constante; Arquivo inativo: Arquivos utilizados em determinados períodos, mas que possuem um

espaço de tempo maior que o arquivo ativo;


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Arquivo morto: Documentos não mais utilizados, mas que fazem parte da história da empresa e que devem estar em lugares que poderão ser acessados com facilidade.

Sistemas de microfilmes, também são usados por determinadas empresas, pois após serem catalogados possibilitam a destruição de parte dos documentos, economizando assim mais espaço para futuros documentos.

EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO Arquivo Horizontal: Mapas, plantas e outros documentos. Arquivo Vertical Frontal: Documentos dispostos em sequencia através de pastas, com a

frente voltada para o responsável pelo arquivamento. Fichários: Caixas de aço, madeira, acrílico com diversos tamanhos que guardam cartões ou

fichas, normalmente com índice alfabético. Fichário Rotativo: Possui como principal função, a facilidade para manuseio, ampla

visibilidade, rápida consulta e ocupa pouco espaço. Recomendado para informações rápidas, mas também pode ser usado para grandes quantidades de consultas.

Caixas para arquivo morto: Materiais ou documentos de pouca consulta, mas importantes para a empresa, geralmente guardados em caixas de papelão ou plástico.

Pasta Sanfona: Arquivos com certa rotatividade, que possibilita o acompanhamento de assuntos pendentes ou que esperam resoluções, assim como pagamentos, respostas, faturas, lembretes e controle.

Os tipos de equipamentos a serem usados são de grande importância. A escolha segue determinados critério, sempre visando a melhor maneira de gerencias as informações necessárias para a empresa.

Os critérios utilizados para escolha dos equipamentos são os seguintes: - Espaço a ser usado para arquivamento; - Tipo de documento; - Tamanho do documento; - Segurança do arquivo.

SISTEMAS DE ARQUIVAMENTO

Cada empresa deve decidir como será feito o sistema de arquivamento, de acordo com suas

preferências, ou seja, qual será a melhor maneira de organizar da documentação para as consultas nos arquivos: ativo, inativo e morto.

Os métodos para arquivamento são variados: alfabético, geográfico, numéricos (simples, cronológico, dígito – terminal) e ideográfico ( alfabético – enciclopédico ou dicionário; numérico – duplex, decimal ou unitermo/coordenada).

Confira a seguir as treze regras obedecidas pelo sistema alfabético, normalmente o mais utilizado.


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SISTEMA ALFABÉTICO

Método visto como simples e prático, porém, deve ser seguir alguns critérios. Confira a

seguir: Nome de pessoas - Deve constar primeiro o sobrenome e segundo o prenome. Carlos de Almeida - Não considerar títulos acadêmicos e grau de parentesco que antecedem ou seguem o

nome. Colocar o fim, entre parênteses. Carlos de Almeida (Professor) - Sobrenomes precedidos de preposição ou prefixo em letra maiúscula, integrando o sobre

nome, arquivam-se considerando estes elementos. - Sobrenome composto por substantivo e adjetivo, não deve ser separado. Nomes de empresas ou razões sociais - colocar em ordem direta, mesmo quando a razão social se inicia por nome de pessoa. Documentos do instituto Albino Silva e Editora Ética - Os artigos iniciais devem ser colocados no fim, entre parênteses. Os números devem ser

escritos por extenso. Documentos A Loja Planeta Show e Panificador 2 Irmãos - As siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. Correspondência da Samtron Confira os exemplos a seguir: 1) Nos nomes de pessoas ficas, considera-se o último sobrenome e de pois o prenome:

Nomes Como Foram Arquivados

Dorival Crispim

João Silva Carlos Amaral

Amaral, Carlos

Crispim, Dorival Silva, João


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2) Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligados por hífen não tem separação:


Maria Castelo Branco

Edson Villa-Lobos Albino Montoro Silva

Castelo Branco, Maria

Villa-Lobos, Edson Montoro Silva, Albino

3) Os sobrenomes formados com as palavras São, Santo ou Santa seguem a regra anterior.

Não são considerados os sobrenomes compostos de artigos e preposições como a, de, d´, e:


São Vicento de Formosa

Turcas e Caico Arnaldo d´Avilla

Formosa, São Vicento de

Caicos, Turcas e Avilla, Arnaldo d´

4) Em caso de sobrenome iguais, prevalece na sequencia os pronomes:


Botsuana Timon Dominica Timon Gibraltar Timon

Mário Timon

Timon, Botsuana Timon, Dominica Timon, Gibraltar

Timon, Mário

5) Quando os sobrenomes indicam grau de parentesco, são considerados parte integrante

do último sobre nome, mas não considerados na ordenação alfabética:


Luis Oliveira Filho

Luis Gonçalves Júnior Luis Aristeu Neto

Aristeu Neto, Luis

Gonçalves Júnior, Luis Oliveira Filho, Luis


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6) Titulo não são considerados na ordem alfabética. Eles serão colocados entre parênteses após o nome completo:


Professor Cláudio Cantes

Dr. Alex Drobot Senador Correa Vadislau

Cantes, Cláudio (Professor)

Drobot, Alex (Dr) Vadislau, Correa (Senador)

7) Nomes estrangeiros não sendo espanhóis e orientais (regra especial), são considerados

pelo último sobrenome:


Joseph Stranberry Lugano Murmansk

Glasgow Oxford

Cantes, Cláudio (Professor)

Drobot, Alex (Dr.) Vadislau, Correa (Senador)

8) As partículas dos nomes estrangeiros podem ser consideradas. Se escritas com letra

maiúscula, o mais comum, é considerar parte integrante do nomes:


Dyane di Cavalcanti

Mike Du Pont Franklin O´Connor

Cavalcanti, Dyane di

Du Pont, Mike O´Connor

9) os nomes orientais: japoneses, chineses, árabes, são registrados como se apresentam:


Al Abdo

Lee Yutang Si Yakura Watanabe

Al Abdo

Lee Yutang Si Yakura Watanabe


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10) Os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos governamentais devem ser transcritos como se apresentam, porém os artigos e preposições não são considerados para fins de ordenação. Para facilitar, admite-se que os artigos iniciais sejam colocados entre parênteses após o nome:


Banco Central Beto Carrero

The Central S.A & Cia

Banco Central Beto Carrero

Central S.A & Cia (The)

11) Com títulos de congressos, conferencias, reuniões, assembléias, similares, os números

arábicos romanos ou escritos seguem as regras dos artigos e preposições, vão propostos ao último nome entre parênteses:

Nomes Como Foram Arquivos

X Conferencia de Jogos IX Congresso do Cinema

4º Encontro dos Motociclistas

Conferencia de Jogos (X) Congresso do Cinema (IX)

Encontro dos Motociclistas (4º)

Por meio desses sistemas apresentados, pessoas que desconheça, o sistema de

arquivamento alfabético, poderão usar seu arquivo sem dificuldades, para tal, bastando acessá-lo.

SISTEMA NUMÉRICO

Sistema de numeração feita pela ordem de chegada, sem se preocupar com ordem

alfabética ou qualquer outro tipo. Em um sistema com ordem de chegada existe a necessidade de utilizar o índice ou fichas

para a localização do número atribuído ao assunto. Na pasta em questão aparecerá o número do cliente ou o assunto que recebeu.

Organização do sistema: 1ª Fase Estabeleça os assunto principais acrescentando números de 100 em 100: 300- transporte 400- Alimentação 2ª Fase Subdividida em grupos de 10 em 10:


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300 – Preço 310 – Quantidade 320 – Data 3ª Fase Subdividir novamente, de um em um: 300 – Transporte 310 – Preço 311 – Quantidade 312 – Data do Pagamento 400 – Alimentação 420 – Preço 421 – Data de Pagamento 422 – Bônus Para mantermos este método bastante funcional, devemos conservar os índices bem

organizados, estabelecendo rigorosamente as etapas para abertura de pastas e arquivamento dos documentos.

Atualmente nas empresas informatizadas rodo documento tem seu destino, O computador. Temos no mercado hoje, programas excelentes para procura e

cadastramento de documentos, assim toda vez que se procura um documento, o computador mostra o código do documento e onde localizar.

SISTEMA GEOGRÁFICO

O principal elemento de classificação do documento deve ser o local ou procedência da

informação. A organização de um arquivo geográfico depende de uma estrutura geográfica bem definida.

Podemos citar como exemplos: Vários Países Nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes. Em caso de existirem documentos com procedência de outras cidades que não seja a capital,

devemos ordená-los alfabeticamente no arquivo, após a capital. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________


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Um País Nome dos Estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentes em ordem alfabética

precisa. Estados Nomes dos Estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentes, também em ordem

alfabética. Cidades Nome das cidades, seguidas do nome ou sigla dos Estados e nomes dos correspondentes. Dentro de uma Mesma Cidade Nome dos bairros, seguidas do nome ou sigla dos correspondentes em ordem alfabética. O sistema geográfico é bastante utilizado nos casos de empresas que mantém

correspondências com filiais ou agencias em vários Estados, cidades e países, além de firmas que trabalham com reembolso postal, transporte de cargas e mercadorias.

USO DE REMISSIVAS NO ARQUIVO

Brasil

Brasília Ministério do Transporte Ministério da Cultura Campinas Hipólito, Marcos Silva, Carlos Henrique Cuiabá Shimitz, Pedro Augusto Manga, Jorge


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Podemos definir as remissivas como indicações feitas no arquivo, com o propósito de

orientar os usuários e o próprio organizador do arquivo na localização rápida dos documentos, poupando assim espaço no arquivo e finalizando suas dúvidas. São facilmente vistas expressões “veja”, “ride” ou “ver”, que remetem o usuário ao local onde estão arquivadas as informações, organizadas alfabeticamente.

Confira a seguir, casos em que podemos usar as remissivas. Alterações de Nome ou Razão Social Acrescente a remissiva do nome antigo para o atual. Eva de Oliveira Lacerda (nome de solteira) Eva Lacerda da Silva (nome de casa) Os documentos, neste caso, devem ser reunidos em uma pasta com a entrada: Silva, Eva

Lacerda e ordenados na divisão “S”, sendo que na divisão “L” será colocada a remissiva: Lacerda, Eva de Oliveira veja Silva, Eva Lacerda

Obs.: Faça o mesmo procedimento para a razão social

Empresas Conhecidas pelo Nome e Sigla Companhia de Energia Elétrica (COPEL) No caso da empresa adotar a sigla como entrada, a pasta levará o título como no exemplo

acima e será ordenada na divisão “E” do arquivo. Onde sua remissiva será: Companhia de Energia Elétrica veja COPEL Já na forma pelo nome por extenso o título ficará assim: Companhia de Energia Elétrica Sinônimos Deve-se ter bastante atenção com os sinônimos, pois podem causar confusões nos arquivos

por assunto. Em “clima” por exemplo, deve ser arquivado nesta última pasta e uma pasta remissiva é necessária para orientação de consultas.

Clima veja Meteorologia Classificação com Mais de um Nome ou Assunto


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A preferência deverá ser por um nome de maior destaque, sendo que nas pastas subseqüentes através de remissivas.

Podemos citar como exemplo uma convocação para uma reunião entre as empresas TeraBits e JoiceNet Informática, onde esse poderá ser arquivado em pastas como:

- Convocação; - Reunião; - TeraBits; - JoiceNet Informática. A forma mais eficaz e econômica é a utilização de remissivas. Arquiva-se, por exemplo, o

documento na pasta Convocação e atribui-se um numero conforme outros já arquivados, onde que, nas demais pastas, faz-se a remissiva:

Ver documento n°...na pasta de Convocação. Dessa forma, qualquer que seja a forma de procure, tem-se a localização do documento. Localizando as Remissivas Existem várias maneiras de localização das remissivas. a) Arquivos que utilizam índices para a localização dos documento, como é natural que o

índice seja procurado primeiro, as remissivas deverão figurar em fichas, desde que, estejam em ordem alfabética.

Organização das Nações Unidas Veja ONU b) Em consultas diretas, as remissivas devem constar coletivamente, em listas alfabéticas

afixadas do lado externo do móvel arquivador. Veja Organização das Nações Unidas.............................ONU Companhia de Energia Elétrica...............................COPEL Clima.......................................................................Metereologia Lacerda, Eva de Oliveira.........................................Silva, Eva Lacerda Centro Tecnológico Opet........................................CET

TABELA DE TEMPORALIDADE DE DOCUMENTO Alguns documentos perdem a validade com o passar dos anos, outros não, isso irá depender

também de cada empresa, pois elas tem possibilidade de adotar seus sistemas para a idade de documentos .

A TTD, Tabela de Temporalidade de Documento, é o registro esquemático do ciclo de vida dos documentos produzidos e recebidos por um órgão, determinando os prazos de guardá-los no


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arquivo corrente, transferir para o intermediário ou recolher para o arquivo permanentemente e muitas vezes a eliminação do documento.

__________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

ATENDIMENTO AO PÚBLICO Ser sempre cordial é uma meta que a recepcionista deve ter consigo. Pois estará em

constante contato com clientes, visitantes etc., seja direta ou indiretamente. É essencial manter uma boa relação para desenvolver um excelente trabalho.

O atendimento poderá ser feito pessoalmente ou via telefone. Definições do cliente VIP (Very Importante Person): é o motivo de todo esforço, sendo este um dos maiores

objetos da empresa, um fator extremamente importante. Esta conceituação divide-se em dois tópicos, o de clientes internos e externos.

Clientes internos: são aqueles que colocam a empresa para funcionar. Clientes externos: são aqueles que adquirem os serviços ou produtos oferecidos pela

empresa. Atendimento Procure identificar as necessidades do seu cliente, superando todas as expectativas do

mesmo. O atendimento exige que certas habilidades sejam desenvolvidas, sendo elas: - Responsabilidade; - Cortesia; - Autonomia; - Paciência; - Flexibilidade; - Entusiasmo;


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- Empatia; - Presteza. Surpreenda o cliente garantindo que irá torna-lo fiel a sua empresa, transformando-a num

sucesso. - Ofereça ao cliente um serviço personalizado, algo que o impressione; - Seja sempre simpático, demonstrando ao cliente que ele é seu maior objetivo; - Demonstre-se perfeccionista e procure se desculpar por qualquer erro; - Ofereça ao cliente algumas cortesias, como: café, água, chá e outros brindes que poderão

surpreender o cliente; - Memorize o nome do cliente; - Aperte firmemente a mão do cliente, transmitindo-lhe segurança; - Procure ver se o cliente está sendo bem atendido pela equipe e tome as providências

necessárias; - Seja discreto. Jamais faça algum tipo de comentário sobre o cliente ou concorrentes; - Anote os problemas que venham a ocorrer, repense-os e não permita que os mesmos

ocorram de novo; - A melhor impressão é a que é causada nos primeiros minutos de uma conversa, por isso,

não decepcione; - Não utilize palavras técnicas. Muitas vezes, o cliente pode irritar-se por não compreender

do que se trata. - Cumprimente o cliente antes que o mesmo o faça; - Caso esteja atendendo a um telefonema, peça para que o cliente aguarde um instante de

forma educada, procurando finalizar a chamada o mais rápido possível; - Utilize sempre as formas de tratamento Senhor ou Senhora;


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- Procure definir as características do cliente, observando-o para que possa gerar uma empatia;

- Jamais interrompa alguém que esteja falando; - Evite atrasos. Procure atender o cliente de forma ágil; - Mantenha o contato visual com o cliente quando fala com ele, isso transmite mais firmeza; - Seja atencioso. Se necessário, acompanhe o cliente a outros departamentos,

apresentando-o ao próximo atendente; - Inicie um atendimento com um sorriso sincero; - Preste atenção em tudo o que o cliente diz, será muito útil. Expressões Há expressões que podem gerar satisfação ou problemas no atendimento ao cliente, por isso

cuide as que você está utilizando.

Sempre Nunca

O senhor pode contar comigo. Não posso.

Sim./ Claro. Hum,hum.

Aguarde um momento, por gentileza. Um minutinho, por favor.

O senhor tem toda razão. O senhor não está entendendo?

Verificarei o mais breve possível. Não tenho certeza.

Posso ajuda-lo? Pois não?

O Senhor ou a Senhora. Você.

O Senhor poderia repetir, por gentileza? Não estou entendendo nada.

O Senhor__ não está na sala, peço para que aguarde um momento.

O Senhor ____foi ao banheiro.

Senhor, eu vou verificar o que houve com o seu recado e o mais breve possível estarei retornando.

Senhor, eu já avisei várias vezes. Ele não retornou ainda?

O Senhor tem toda razão por estar nervoso. Peço-lhe desculpas e garanto que iremos solucionar esse problema.

Senhor, não há motivos para tanto nervosismo. Será muito simples e fácil de resolver tudo isto, basta que o Senhor ___ retorne de viagem.

Atendimento ao superior


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Os chefes podem apresentar características diferentes, há aqueles que são mais agradáveis e outros que vivem mal-humorados, por isso, é preciso estar disposto para atender a todo e qualquer tipo de chefe.

Siga algumas dicas para que não haja nada que o comprometa na relação com o seu chefe: - Seu chefe deve ser respeitado sempre, independentemente da situação; - Mesmo que cordial, nunca o trate com intimidade; - Respeite o sigilo profissional, isso fará com que seu chefe confie em você; - Se ele reclamar de seu desempenho, procure melhorar, evite errar novamente; - Evite faltas, pois desse modo, seu chefe pode acabar descobrindo que você é dispensável; - Não bajule seu chefe. Respeito significa dignidade e cortesia; - Seu chefe é seu chefe e não o seu confidente; - Jamais fale mal de seu chefe, procure ser discreto e fiel;

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento telefônico é tão delicado quanto o pessoal. Por isso, fique atento às seguintes instruções; - Ao soar entre o primeiro e o terceiro toque o telefone deve ser atendido. Não o deixe tocar

por muito tempo, pois passa uma imagem negativa para a empresa, além de ser desagradável para quem liga e também para quem escuta;

- Mantenha a sua voz com tom agradável, nem muito alta nem muito baixa. Procure estar

sorridente, isto se refletirá na sua voz. - Se a ligação for direta, identifique a empresa, saudações e seu nome; - Se a ligação for indireta, isto é, transferida por alguém, identifique o departamento e o seu

nome; - Deixar sempre próximo ao telefone, papel e caneta;


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- Anotar recados com nome, sobrenome e telefone para retorno (mesmo que já tenha em

sua agenda, pois o número pode mudar e ocorrer de não tê-lo atualizado); - Certifique0se de que anotou corretamente; - Selecione os telefonemas para seu chefe, não fique interrompendo-o sem necessidade; - Diga àquelas pessoas que não se identificam ou não fazem questão de adiantar o assunto,

que seu chefe o instruiu para fazer essas perguntas antes de transferir qualquer ligação. Seja educado;

- Quando realizar ligações identifique-se e solicite a pessoa assim que ela entrar na linha que

aguarde um momento até que a ligação seja transferida ao senhor fulano de tal; - Caso o cliente esteja impaciente, irritado ou nervoso faça, o contrário, não se altere,

atenda-o com a maior tranquilidade, procurando acalmá-lo. - Ao anteder um telefonema e o assunto não for de sua competência, passe para a pessoa

indicada, porém, antes comunique o nome da pessoa que aguarda para ser atendida e adiante o assunto( é superdesagradável ter que repetir o assunto a todas as pessoas que atendem, portanto poupe seu cliente dessa situação).

Observação:É importante conversar com o seu chefe a respeito de como proceder com as

ligações, caso ele tenha alguma preferência em relação à forma de abordar as pessoas, siga as instruções.

Poderá ocorrer de ser engano em algumas ligações, neste caso jamais seja indelicado: “É engano, não é daqui!” Mas diga com sutileza: “Houve engano de sua parte ao discar...” Pois, quem sabe, possa se tornar um novo cliente. Jamais demostre insegurança ao falar ao telefone. Esteja certo das informações, passe

confiança e seja o mais natural possível.


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Cuidado com as expressões, os modismos e as gírias no telefone. Procure ter sempre uma conversa formal. Evite falar alguma expressões como:

Expressões inadequadas Expressões adequadas

Meu bem, querido, fofinho... Veja bem senhor___...

Bele! Falô! Só! Tudo bem, até logo!

Haviam cindo pessoas Havia cinco pessoas...

Faziam duas semanas... Fazia duas semanas...

Só um minutinho, espere um pouco... Só um momento, por favor.

Um recadinho... Um recado...

Quem faz a chamada tem preferência para desligar o aparelho. Seja paciente e aguarde as

despedidas. Porém há aquelas pessoas que gostam de prolongar os assuntos, nesse caso, seja gentil e siga as instruções:

- Diga que está com uma linha em espera e que precisa atender; - Comunique a possibilidade de conversar outro momento, pois terá uma reunião daqui a

cinco minutos; - Avise-o que seu chefe está solicitando seus serviços e que precisa desligar para atender o

seu chamado; - Ao fazer uma despedida, seja breve, sem muitos rodeios. Não repita com frequência as

palavras. Utilize até logo, até mais, estou grata por ter ligado, se desejar outras informações, estaremos aqui para atende-lo, jamais diga um simples tchau.

Existe um código fonético utilizado para soletrar palavras ao telefone. Ele facilita a

comunicação entre todos que já conhecem este mecanismo.

Brasileiro Inglês Alemão Internacional

A América Able Anton Alfa

B Beatriz Butter Berta Bravo

C Carlos Charles Casar Charlie

D Domingos Davis Dora Delta

E Ernesto Easy Emil Eco

F Francisco Frederik Friedrich Fox

G Gênova George Gustav Golf

H Henriqueta Henry Heinrich Hotel

I Inês Item Ida India

J José Joke Julius Juliete


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K Kilograma King Konrad Kilometro

L Luis Love Luding Lima

M Maria Mother Martha Mike

N Noêmia Nan Nordpol November

O Oscar Oboe Otto Oscar

P Paulo Peter Paula Papa

Q Queirós Queen Quelie Quebec

R Raquel Roger Richard Romeu

S Salvador Sugar Siegfried Sierra

T Teresa Tear Theodor Tango

U Úrsula Uncle Ulrich Uniform

V Vitória Victor Viktor Victor

W Washington West Wilhelm Whisky

X Xavier Ex Xanthippe Xadrez

Y York York Ypsilon Yankee

Z Zebra Zebra Zeppelin Zulu

Quando não estiver com a tabela em mãos, procure associar cada letra com a inicial de um

nome próprio, como por exemplo: A – Abel B – Bárbara C – Célia... Para que possa haver um controle diário sobre as ligações, há uma ficha que pode ser

preenchida, como segue o modelo abaixo:

OK R/A/V DATA CONTATO (DDD) TELEFONE

ASSUNTO DESTINO OBS.


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Descrição dos campos do controle diário: OK- Se as pendências já estão concluídas R/A/V – Modalidade do Atendimento R= Efetuar (ligações que deverão ser efetuadas) A= Recebidas (ligações que foram atendidas) V= Visitas (visitas que ocorreram durante o dia na empresa). DATA – Dia, mês e ano do atendimento. CONTATO – Nome do contato, incluindo cargo e empresa. TELEFONE – Número do telefone para contato. ASSUNTO – Motivo de contato. DESTINO – Quem é o responsável pelo assunto. OBS. –Espaço reservado para qualquer anotação que venha a aprimorar o atendimento. Fuso horário (com referência ao de Brasília) Para que não haja nenhum constrangimento em caso de ligações internacionais, uma tabela

com o fuso horário de outros países é ótima para se ter sempre em mãos. No caso de agendamento de viagens, também lhe será muito útil.

África do Sul +5 EUA (Los Angeles)

-5 Luxemburgo +4

Albânia +4 EUA (Honolulu) -7 Marrocos +3

Alemanha +4 Etiópia +6 México -3

Angola +4 Filipinas +11 Nigéria +4

Arábia Saudita +6 Finlândia +5 Noruega +4

Argélia +4 França +4 Nova Zelândia +1

Argentina 0 Ghana 0 Panamá -2

Austrália +13 Grã Bretanha +3 Paraguai -1

Áustria +4 Grécia +5 Peru -2

Bélgica +4 Holanda +4 Polônia +4

Bermudas +1 Hong Kong +11 Portugal +3

Birmânia +10 Hungria +4 Quênia +5

Bolívia -1 Ilhas Bahamas -2 Romênia +5


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Brasil 0 Índia +8:30 Senegal +3

Brasil (Fernando de Noronha)

+1 Indonésia +10 Síria +5

Brasil (Manaus) -1 Inglaterra +3 Sudão +5

Brasil (Rio Branco)

-2 Escócia +3 Suécia +4

Bulgária +5 Irlanda do Norte

+13 Suíça +4

Canadá (Montreal)

-2 País de Gales +3 Tailândia +10

Canadá (Vancouver)

-5 Irã +6:30 Taiti -7

Chile -1 Iraque +6 Taiwan +11

China +11 Irlanda +3 Tanzânia +6

Cingapura +10:30 Islândia +2 Tchecoslováquia +4

Colômbia -2 Israel +5 Tunísia +4

Coréia do Sul +12 Itália +4 Turquia +5

Costa do Marfim +3 Iugoslávia +4 União Sul Africana +5

Cuba -2 Japão +12 Rússia +6

Dinamarca +4 Jordânia +5 Uruguai 0

Egito +5 Kuwait +6 Venezuela -1:30

Equador -2 Laos +10 Vietnã +10

Espanha +4 Líbano +5 Zaire +5

EUA (Nova Iorque)

-2 Libéria -3 Zâmbia +5

EUA (Chicago) -3 Líbia +5

Feriados Internacionais Também é necessário ter em mãos os dias dos feriados em outros países, evitando qualquer

tipo de gafe. África do Sul – 01 de Janeiro, 06 de Abril, 31 de Maio, 10 de Outubro, 16 , 25 e 26 de

Dezembro. Alemanha -01 de Janeiro, 01 de Maio, 17 de Junho, 07 de Outubro, 09 de Julho. 17 de

Agosto, 12 de Outubro, 08,25 e 31 de Dezembro. Argentina –01 DE Janeiro, 01 e 25 de Maio, 10 e 20 de Junho, 09 de Julho, 17 de Agosto, 12

de Outubro, 08,25 e 31 de Dezembro.


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Bolívia - 01 de Janeiro, 06 de Agosto, 01 de Novembro e 25 de Dezembro. Brasil – 01 de Janeiro, 21 de Abril, 01 de Maio, 07 de Setembro, 12 de Outubro, 02 e 15 de

Novembro, 25 de Dezembro. Canadá –01 de Janeiro, 01 de Julho, 11 de Novembro, 26 e 26 de Dezembro. Chile – 01 de Janeiro, 01 e 21 de Maio, 29 de Junho, 15 de Agosto, 11,18 e 19 de

Setembro,12 de Outubro, 01,08,25 e 31 de Dezembro. Colômbia –01 e 06 de Janeiro, 01 de Maio, 29 de Junho, 15 de Agosto, 12 de Outubro, 01 e

15 de Novembro, 08,25,30 e 31 de Dezembro. Costa Rica -01 de Janeiro, 19 de Março, 11 de Abril, 01 de Maio, 29 de Junho, 25 de Julho, 02

e 15 de Agosto,, 15 de Setembro, 12 de Outubro, 08 e 25 de Dezembro. Cuba – 01 de Janeiro, 01 de Maio, 25 e 26 de Julho, 10 de Outubro. Equador – 01 de Janeiro, 01 e 24 de Maio, 30 de Junho, 24 de Julho, 10 de Agosto, 09 e 12

de Outubro, 02 e 03 de Novembro, 06, 25 e 31 de Dezembro. Espanha- 01 e 06 de Janeiro, 19 de Março,, 01 de Maio, 25 de Julho, 15 de Agosto, 12 de

Outubro, 08 e 25 de Dezembro. EUA – 01 de Janeiro, 04 de Julho, 12 de Outubro (alguns estados), 11 de Novembro e 25 de

Dezembro. França -01 de Janeiro, 01 e 08 de Maio, 14 de Julho, 14 e 15 de Agosto, 31 de Outubro, 01

e11 de Novembro, 24, 25 e 31 de Dezembro. Grécia -01 e 06 de Janeiro, 06 e 25 de Março, 21,23 e 24 de Abril, 01 de Maio, 11 e 12 de

Junho, 15 de Agosto, 28 de Outubro, 25 e 26 de Dezembro. Holanda – 01 de Janeiro, 14, 16, 17 d 30 de Abril, 25 de Maio, 04 e 05 de Junho, 25 e 26 de

Dezembro. Inglaterra – 01 de Janeiro, 25 e 25 de Dezembro. Irlanda -01 e17 de Março, 25 e 26 de Dezembro. Israel – 01 de Janeiro e 14 de Maio.


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Itália – 01 e 06 de Janeiro, 25 de Abril, 01 de Maio, 14 e 15 de Agosto, 01 de Novembro, 08,

25 e26 de Dezembro. Japão – 01, 02, 03 e 15 de Janeiro, 11 de Fevereiro, 21 de Março, 29 de Abril, 03 e 05 de

Maio, 15 e 23 de Setembro, 12 de Outubro, 03 e 23 de Novembro. México -01 de Janeiro, 05 de Fevereiro, 21 de Março, 01 e 05 de Maio, 01 e 16 de

Setembro,12 de Outubro, 02 e 20 de Novembro, 12, 25 e 31 de Dezembro. Paraguai-01 de Janeiro, 03 de Fevereiro, 01 de Março, 01, 14 e 15 de Maio, 12 de Junho, 15

e 15 de Agosto, 29 de Setembro, 12 de Outubro, 01 de Novembro, 08, 25 e 31 de Dezembro. Peru -01 de Janeiro, 01 de Maio, 29 e 30 de Junho, 28 e 29 de Julho, 30 de Agosto, 08 de

Outubro, 01 de Novembro, 08, 25 e 31 de Dezembro. Portugal -01 de Janeiro, 25 de Abril, 01 de Maio, 10 de Junho, 15 de Agosto, 05 de Outubro,

01 de Novembro, 01, 08, 24 e 25 de Dezembro. Suécia – 01 e 06de Janeiro, 01 de Maio, 01 de Novembro, 24, 25 e 26 de Dezembro. Suíça -01 de Janeiro, 01 e 15 de Agosto, 01 de Novembro, 24, 25 e 26 de Dezembro. Rússia – 01 de Janeiro, 08 de Março, 01, 02 e 09 de Maio, 07 de Outubro, 07 e 08 de

Novembro. Uruguai – 01 de Janeiro, 19 de Abril, 01 e 18 de Maio, 19 de Junho, 18 de Julho, 25 de

Agosto, 12 de Outubro, 02 de Novembro e 25 de Dezembro. Venezuela -01 e 06 de Janeiro, 19 de Março, 19 de Abril, 01 de Maio, 24 e 29 de Junho, 05 e

24 de Julho, 15 de Agosto, 12 de Outubro, 01 de Novembro, 08 e 25 de Dezembro.

ORGANIZANDO REUNIÕES, CONFERÊNCIAS E EVETOS.

É imprescindível que o recepcionista tenha conhecimento sobre como preparar uma reunião, conferência e alguns eventos, sabendo administrar de maneira eficiente e rápida, ter a sua disposição lugares apropriados para locação.

Sua tarefa consistirá em determinar local, tipo de reunião, horário, número de participantes,

materiais utilizados para amostragem e outros detalhes mais.


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A convocação pode ocorrer por fax, e-mail ou telefone. Tudo dependerá da urgência com a qual reunião deve ser realizada.

Quem entra em contato com um dos convocados deve informar, a data, hora, local e

assunto da reunião. O local deve estar abastecido com todos os equipamentos a serem utilizados na reunião,

entre eles estão: - Pauta; - Blocos; - Lápis; - Caneta; - Projetor; - Retroprojetor; - Vídeo; - TV; - Microfone; - Cinzeiros; - Água; - Café; - Copos e xícaras; - Entre todas as outras coisas que forem necessárias. Ao elaborar a lista de presença, nela devem constar: - Título da reunião;


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- Data; - Hora; - Local; - Horário; - Relação dos participantes da reunião; - Assuntos; A seguir, estão apresentadas algumas dicas para que uma reunião obtenha o sucesso: - Procure não marcar uma reunião próximo ou depois do horário de almoço, até porque

todos ficarão preocupados em almoço ou estarão sonolentos se for após, ou seja, não preocupação com as pautas a discutir;

- Investigue um horário que coincida com os da maioria e convoque com antecedência para

que todos possam se programar; - Escolha um local adequado, de acordo com a iluminação e ventilação, para que os

convidados não se sintam desconfortáveis; - Deixe a disposição o número de cadeiras necessário. Uma mesa oval é a mais indicada, pois

a intenção de quem conduz a reunião não é a ser líder, mas sim a de estar visível a todos; - Se possível, prepare café, água, chá e bolacha e os deixe próximo dos convocados, para

evitar que fiquem levantando. Caso o evento exija uma recepção mais elaborada como jantar ou almoço, a melhor opção é

contratar uma empresa especializada, pois isso dá a ela toda do recepcionista de supervisionar o local.

Fique atento quanto a moda a ser escolhida, como por exemplo, à inglesa, à francesa ou

estilo americano.

ORGANIZANDO VIAGENS

Você pode organizar uma viagem muito bem planejada que fará com que seu chefe surpreenda-se com suas atitudes.


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Para que tudo ocorra de forma perfeita, questione o seu chefe quanto: - Ao destino da viagem; - O seu objetivo; - Período de duração; Junto a um agente de viagem, procure as tarefas que poderá delegar. Procure prever, escrever e verificar todos os detalhes que aparecerem, pois se alguma

providência deixar de ser tomada, constrangimentos poderão ocorrer durante a viagem. Descubra detalhes como a diferença de clima ou diferença de voltagem de um lugar para

outro, pois cada tipo de viagem um novo procedimento deverá ser tomado. Verifique as melhores opções de vôo em termos de horários, escalas, conexões e preços. Procure saber o prazo de validade do passaporte, a obtenção de diversos vistos de entrada

nos países de destino, da necessidade de tomar alguma vacina específica, do auxilio de um dicionário de língua estrangeira, dos costumes de outro país.

Também não se esqueça de: - Verificar as reservas de um quarto de hotel; - Se o hotel possui uma academia de ginástica, saunas ou piscinas; - Reserve a entrada para algum evento cultural ou esportivo que seja do interesse do seu

chefe; - Observe todos os pequenos detalhes, com certeza, seu chefe ficará muito agradecido.


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CADASTRO DE CLIENTES

O cadastro nada mais é do que as informações mantidas em registros de seus clientes. Atualmente o cadastro tem um grande valor organizacional e econômico, pois:

1º - A organização ocorre de acordo com os princípios da empresa. Exemplos: Tipos (fornecedores, compradores, usuários de serviço, etc.), ordem alfabética ou de acordo

com algum código usado pela empresa. 2º - Normalmente é usado para envio da correspondência empresarial ( avisos, tabelas de

preços, cobranças, informes de entrega, etc.).

MALA DIRETA

A mala direta é um sistema de divulgação de produtos e serviços através de distribuição seletiva, via postal, de impresso (folder, catálogo, etc.).


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A seguir, apresentam-se as três etapas para a organização e envio de um mala direta: 1º - Organiza-se com o objetivo de Marketing Direto. 2º - A organização do cadastro para mala direta observa critérios para atingir um público-

alvo. 3º - OS critérios principais da organização da mala direta são a idade, o poder aquisitivo,

sexo grau de escolaridade, local de moradia, entre muitos outros. Muitas vezes poderá acontecer do próprio recepcionista organizar as malas diretas da

empresa para envio. O melhor meio para organização deve ser sempre verificado com quem entregará este tipo

de correspondência, como por exemplo, os Correios que pedem que as malas diretas sejam organizadas pelo CEP das cidades a serem enviadas

CENTRAIS PRIVADAS DE COMUTAÇÃO TELEFONICA A Central Comutadora de uso particular, normalmente interliga através de linhas0tronco a

uma central telefônica pública, que permite a seus ramis acesso à redes de telecomunicações, interna e /ou externa, através de comutação manual ou automática.

Qualquer empresa pode instalar, podendo ter o auxilio ou não do telefonista. A função do recepcionista é a de coordernar e distribuir as ligações que entram e saem como

coordernar o trafego telefônico.

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As CPTs e sua classificação – Contrução e Operação a) PAX –(Private Automatic Exchange) Central Privada de Comutação Automática; - Não possui ligação com linhas-troncos; - Somente efetua ligações entre ramais automaticamente; - Não necessita de telefonista; - Não tem mesa de operação. b) PABX ( Private Automatic Branch Exchange) Central Privada de Comutação Automática com acesso à alinha-tronco: - Possui muitas facilidades de tráfego;


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- Permite a categoria de ramais; - Podem ocorre diversas variantes na sua operação: * As ligações da central particular para a central local e vice-versa são efetuadas através da

telefonista, sendo automáticas as ligações entre ramais: * As ligações da central particular para a central são efetuadas automaticamente, porém, no

sentido inverso, através da telefonista. * As ligações entre a central particular e a rede local são efetuadas automaticamente. Neste

caso, o equipamento é dotado de discagem direta ao ramal. As ligações que entram e saem podem ter ou não a atuação do telefonista, mas as ligações,

entre ramais são automáticas. c) PBX (Private Branch Exchange) Central Privada de comunicação manual com acesso à linha-tronco: - Tem acesso à rede externa; - Todas as ligações de entrada, saída e Interna (entre ramais) são executadas pelo

telefonista. Existem dois tipo de PBX: * Com chaves: equipamentos com pequena capacidade de linhas-troncos e ramais. Sua

operação é realizada por meio de combinações de chaves. * De pegas: tem por característica despor de um painel de Jaques que se constituem nos

circuitos de linhas-troncos e ramais em que os enlace são formados por um par de pagas. Com a utilização dos pares de pegas são interligados os ramais entre si ou interligam as linhas-troncos aos ramais e vice-versa. Este equipamento é constituído de uma parte vertical onde estão os Jaques e quilhas.

D – KS – KEY System(Sistema de teclas) Neste caso, cada aparelho de ramal se constitui em uma mesa de operação simplificada,

podendo cada ramal, dessa forma ter acesso direto às linhas-tronco no atendimento e expedição de


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chamadas, reter ligações e fazer transferência internas. Essas operações geralmente são feitas pelo acionamento de teclas.

Consiste em um sistema de teclas que desempenha a função de PABX de menor porte. Pode

ser ligado como complemento de PABX, ou seja, instalado em setores da empresa (tal como administração) e interligados ao PABX de atendimento geral.

São encontrados os mais variados modelos dos diferentes tipos de CPTsdos seguintes

fabricantes: Ericson, Nec, Philips, Plessey, Siemens, Standard, Telequipo, Daruna, Intelbrás, Multitel. P – Private (privada) A – Automatic (automática) B – Branch (linha-tronco) X – Exchange (comutação) K – Key (teclas) S – System (sistema)

BUSCA AUTOMÁTICA

Esse tipo de sistema consiste na concentração de todas as linhas-troncos de um sistema telefônico em um apenas.

No momento em que é feita essa concentração, uma das linhas-troncos passará a ter

número-chave. Veja o que ocorre quando a empresa tem várias linhas-troncos e não temsistema de busca

automática. - As pessoas que ligam para a empresa ficam na dúvida para qual número discar. - Tentam o primeiro número: se recebem tom de ocupado, desligam e tentam o segundo, e

assim sucessivamente, até conseguirem entrar em contato com a empresa ou desistirem da ligação. - Acabam desistindo e procurando outra empresa concorrente. As desvantagens expostas também ocorrem se forem divulgados os números auxiliares

quando houver busca automática. Vantagens com a busca automática


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a) Um número-chave - Com a busca automática, todas passam a ter o mesmo número-chave (*número destaque

nas listas telefônicas); - É muito mais fácil e econômico para publicas; - É muito mais fácil para os clientes gravarem; - Existe apenas um número para muitas linhas. b) Procura automática de uma linha livre todas as linhas ficam relacionadas com o número-chave no agrupamento, o que significa que

uma chamada feita para o número-chave passa a ser atendida por qualquer linha do grupo. Só em caso de todas as linhas estiverem ocupadas, é que o cliente receberá tom de

ocupado. A vantagem é que ele não precisará ficar tentando vários números, basta discar o número

chave. c) Maior capacidade em receber chamadas tem como características principal o descongestionamento de central correspondente ao

prefixo chamado, melhorando assim o seu desempenho. Observação: Ao instalar o sistema de busca automática, a empresa deve se preocupar com a

divulgação apenas do número-chave, caso contrário, a busca automática perderá sua finalidade. Problemas que podem ocorrer Em caso de defeito com os números programados no grupo de busca automática, poderão

ocorrer os seguintes problemas: - A empresa deixa de receber muitas ligações; - Aumenta o tráfego falso (tentativas de ligações para um número telefônico que esteja com

defeito, impossibilitando o recebimento da referida ligação) e maior demora no estabelecimento de outras ligações;


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- O cliente recebe o tom de controle de chamada em seu telefone e o telefonista não recebe a sinalização em sua mesa de operações. Isso faz com que o telefonista seja alvo de reclamações pelo mau atendimento.

Exemplos de formulários para recados telefônicos

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ENFRENTANDO AS MAIS DIVERSAS SITUAÇÕES

O recepcionista precisa lidar com as mais diversas situações que lhe aparecem pela frente, seja por telefone ou pessoalmente. Isso equivale aos diferentes níveis culturais e sociais, as diversas idades a ainda, com problemas que podem variar, dos mais simples aos mais complexos.


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Será muito comum atender a pessoas que chegam exaltadas, fazendo a maior bagunça, gritando e até mesmo exigindo atenção imediata. Essas pessoas não terão paciência e nem disposição para um diálogo amigável, transferindo toda a culpa para você, recepcionista.

Há também aquelas pessoas completamente adversas ao exemplo visto anteriormente.

Podem apresentar características simples, com extrema timidez sem conseguir ao menos expressar qual o seu objetivo e o que faz ali. Acabam fincando vermelhas, gaguejando e não falando nada. Estas pessoas procuram no recepcionista a solução para os seus problemas.

Ao telefone a situação pode se tornar mais delicada. Algumas pessoas podem gritar e

esbravejar muito e outras tendem a falar muito baixo. Provavelmente, durante os seus dias de trabalho como recepcionista e telefonista você

acabará dando de frente com algumas dessas situações, por isso é necessário estar preparado psicologicamente. Procure não confundir com lado pessoal com o profissional, isso poderá trazer consequências nada agradáveis.

Como agir Seu papel nem sempre se limitará àquelas tarefas que seguem milhões de burocracias e às

rotinas diárias. A profissão exige que se esteja preparado para agir em casos de toda natureza. É necessário demonstrar segurança em todas as situações. Uma preparação faz parte. Acontece de algumas vezes, o profissional da recepção ter que agir como um terapeuta, pelo

fato de lidar com problemas pessoais e stress dos outros. São estas pessoas que você nunca viu na vida que acabam escolhendo você para conversar, extravasar sentimentos. Alguns podem ver em você a possibilidade de contar segredos, por ser simplesmente uma pessoa que nunca viu e que talvez mais verá

Nessa horas, você precisa deixar que sua sensibilidade aflore. Mas lembre-se, para cada caso

deve agir de maneira diferente, mas não deixe de levar em consideração os critérios adotados pela empresa. Esses critérios devem ser levados em conta em todos os casos presenciados.

A seguir, serão apresentadas alguns tipos de pessoas e como você deve agir nestes casos. Pessoas tensas, grosseiras, estressadas ou irritadas Este tipo de pessoa está normalmente com algum problema. Pode ser uma insatisfação

gerada pelo produto ou serviço oferecido pela empresa. No entanto, todo mundo acaba sendo visto como culpado nessas horas.


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Por mais que você ouça grosserias, procure agir da forma mais delicada possível. Mostre ao

cliente que você o estará encaminhando ao responsável na busca da solução de seu problema, pois para tudo há uma saída. Diga a ela para que se acalme e que você tentará resolver a situação o mais rápido possível.

Nunca a retruque e não permita que o clima fique tenso da mesma forma. Você deve manter

a calma. Se não conseguir fazer com que a pessoa se acalma, pare a conversa e diga a ela que só voltará a conversar assim que ela se acalmar e abaixar o tom de voz.

Jamais deixe a situação pior do que está. Pessoas com pressa e sem paciência Algumas pessoas tendem de ficar nervosas diante do pedido de recepcionista de aguardar

por um momento enquanto o problema está sendo analisado. Acabaram reclamando que estão com muita pressa. Dizem que estão atrasados para algum outro compromisso e que necessitam ser atendidos imediatamente.

Em casos como estes, você, o recepcionista deve apresentar toda a segurança. Com calma,

diga a pessoa que o problema será resolvido o mais breve possível e que tudo o que é necessário é um pouco de paciência.

Enquanto isso, ofereça um café ou uma água e procure agilizar a resolução do problema.

Tende localizar o funcionário que esta sendo procurando em outros ramais ou indique algum outro responsável que possa ajuda-la.

Pessoas tímidas e caladas São tipos de pessoas também difíceis de lidar, já que por causa da timidez, muitas vezes não

conseguem explicar quem estão procurando ou por qual motivo estão ali. Por causa do nervosismo, acabam não lembrando o nome da pessoa com quem desejam falar e lhe deixam numa situação complicada, sem saber o que fazer.

Neste caso, procure conversar com a pessoa até que ela relaxe. Tende chegar ao seu

problema, investigando informações que o ajudem a encaminhá-la a alguém da área que a mesma necessita.

Pessoas que estão à procura de informação


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Dialogue bastante com este tipo de pessoa. Faça questões sobre o que ela gostaria de saber. Por exemplo, se ela deseja saber sobre algum curso demonstre paciência. Dê informações sobre as aulas, as tabelas de preços, horários e as demais informações que forem solicitadas.

Mostre todos os dados positivos que a empresa tem a oferecer, afinal de contas, esta é a sua

função. Pessoas que acabam se recusando a fornecer documentos Segundo critérios de algumas empresas, deixar algum documento na recepção antes de

entrar na mesma é lei. Tenha calma e explique com muita paciência e tranquilidade que está é uma das exigências

da empresa. Mas cuide para não ser enganado por ela e não a deixe entrar sem que o documento esteja presente em suas mãos.

Se por acaso a pessoa utilizar a desculpa de que esqueceu o documento em casa, explique

que não há exceções e que você não pode deixa-la entrar. Desculpe-se gentilmente e peça para que ela busque o documento em casa e retorne mais tarde, se ela deseja mesmo entrar.

Você também deve ser se auto-avaliar quando ao modo como age. Repare no seu dia-a-dia

pensando e repensando sobre seus atos. Há alguns comportamento que podem ser adotados sem ser percebidos, mas que acabarão comprometendo a eficiência de seu trabalho:

Comportamento frio Este tipo de comportamento pode estar ocasionando um indiferença na comunicação. Isto

poderá fazer com que as pessoas acabem se afastando. Comportamento preguiçoso Neste caso você pode não solucionar problema nenhum e ainda acabar enrolando o cliente.

O mesmo acaba saindo decepcionado pelo mau atendimento. Comportamento apático Este tipo de comportamento acaba por ofender o ouvinte que entende isso como falta de

atenção de sua parte. Comportamento parcial


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É um tipo de comportamento inflexível, que acaba por piorar uma situação qualquer que exige um tratamento mais delicado.

Comportamento austero Esse tipo de comportamento pode ser mal visto, já que a severidade passada acaba sendo

entendida como uma forma de estupidez. Motivos para crescer A cada dia que passa um novo tipo de aprendizado integra sua vida e isso acontece desde

que você era muito pequeno. Tudo começou na escola, depois para a faculdade a até mesmo no seu trabalho.

Você é o que é porque escolheu ser assim, porque sua mente funciona assim. As pessoas que conseguem um sucesso elevado somente o alcançam porque já têm um

objetivo traçado. Elas são dispostas a lutar por tudo o que querem e com humildade, sabem da onde tirar uma lição de vida.

Se você apresenta dificuldade para vencer os problemas que surgem em seu caminho é

preciso ficar atento a algumas armadilhas que podem aparecer. Algumas dessas armadilhas podem ser: Culpa A vida, certas vezes, acaba por proporcionar momentos desafiantes, que exigem mudanças

ágeis de atitude. Neste instante a insegurança e o medo podem causar um bloqueio e fazê-lo sentir culpado pelas certezas abandonadas. Isso pode acarretar situações em que esta culpa será descontada em parentes, colegas e amigos que nada têm a ver com isso.

Referência Muitas vezes as pessoas acabam adotando como referência momentos vividos no passado, o

que pode vir a atrapalhar as ocasiões que exigem decisões importantes. Atitude e desejos do passado podem se tornar uma referência negativa ao invés de ser um impulso ao crescimento, ao aprendizado e a busca de experiências.


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Expectativa Possua uma atitude pró-ativa, ou seja, procure utilizar todo o seu tempo para desempenhar,

o melhor papel que puder. A vida pode acabar por lhe apresentar surpresas, situações incomuns e adversas. Demonstre que você pode ser muito mais do que o esperado.

Fato Jamais viva se desculpando ou se justificando por cada decisão tomada. Se procurar aceitar

os fatos, estará se projetando para reações que exigem responsabilidade. As histórias de sucesso só acontecem com as pessoas que se projetam de dentro para fora.

Tempo Administre o seu tempo da melhor forma possível. Inclua seus projetos sociais e pessoais.

Trace um objetivo, pois sem ele o tempo não é importante. Não tome o tempo dos outros e utilize o seu para questionamentos e crescimento próprio.

Conhecimentos Seja curioso. Leia sempre e evite ser pego em situações inesperadas. Atualize-se. Recicle-se. Seu conhecimento deve ser sempre renovado, utilize isto como uma

obrigação, que deve acontecer constante. Objetivo Sem objetivos, os acontecimentos acabam por se tornar uma armadilha a cada novo

acontecimento ou fato, trace objetivos. As pessoas só aprendem se tentarem, mas para isso há necessidade de ser onde quer chegar sem ser influenciado por qualquer tipo de ação direta ou indireta.

FORMAS DE RECEPCIONAR

O profissional de recepção é bastante requisitado, pois mesmo pode trabalhar nas indústrias, comércio, empresas de diferentes setores e na prestação de serviços.

Pare e pense em quantos locais você já chegou e foi atendido por um recepcionista?

Observe como o campo de trabalho é extremamente vasto. Observe como funciona o trabalho do recepcionista nos diferentes setores:


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Na indústria Nas indústrias, o recepcionista pode estar presente nas ante-salas diretorias ou na porta de

entrada das empresas. Sua função é a de receber, identificar e encaminhar os que ali chegam seu destino.

Há algumas empresas que proíbem a entrada de pessoas estranhas no local de trabalho, por

isso é necessário que elas aguardem nas usuais salas de espera. Nesses casos, o recepcionista deve dar atenção ao visitante até que a pessoa por quem ele

esteja procurando compareça a recepção. Após o aviso ao funcionário por telefone ou outro meio de comunicação da chegada do

visitante, o recepcionista para que ele aguarde na sala, se possível, oferecendo ao mesmo água ou café que seu problema seja solucionado.

No comércio Vários tipo de comércio, sem se importar com o porte se utilizam da presença do

recepcionista. É muito comum a presença do recepcionista em grandes lojas de departamento, em

consultórios médicos e dentários, em hotéis, em escolas particulares, em instituições bancárias, nas portarias dos prédios comerciais e em outros tipos de atividade.

Semelhante ao trabalho do recepcionista atuante na indústria, no comércio seu trabalho

consiste no atendimento para a resolução de problemas, troca de produtos, agendamento de horários, pedido de informações, entre as mais diversas questões.

O recepcionista comercial tende a ter muito mais contato com pessoas do que o

recepcionista industrial. O recepcionista deve buscar conhecimento sobre as atividades que irá desenvolver. Como

exemplo, pode-se verificar seu trabalho em uma escola de línguas ou informática, em que o mesmo deverá informar-se sobre o horário de funcionamento da escola, a qualificação dos cursos, tabelas de preços, quem são os professores e o que ensinam, aulas de reposição e todas as atividades que envolvem o curso.

Dentro de um consultório médico ou dentário, o recepcionista deve saber agendar

consultas, informar sobre os preços e formas de pagamento das consultas, como encaixar pacientes


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em situações de emergência, entre várias outras atividades, assim como praticar o telemarketing receptivo. Neste caso, os recepcionistas acabam sendo chamados de atendentes.

No hotel Para que um recepcionista possa trabalhar em um hotel exige-se muita disciplina, já que os

não serviços neste ambiente soa muito rígidos. Este tipo de trabalho apresenta situações variadas com os mais diversos tipo de hóspedes.

As regras e normas presentes em hotéis são bastante semelhantes de hotel para hotel. Dentre as regras estão a proibição da entrada de pessoas estranhas sem a prévia autorização

dos hóspedes. Se por acaso, o hóspede não estiver presente jamais uma pessoa não conhecida deve ser autorizada a entrar.

Há várias outras normais que devem ser respeitadas pelo recepcionista como os exemplos a

seguir: - Jamais o hóspede deve levar ao quarto uma pessoa estranha sem anteriormente registrá-

la. -É proibida a entrada de pessoas que estejam descalças e sem camisa . - Os horários do restaurante nunca devem ser desrespeitados. - Cuidar com os horários em que qualquer tipo de barulho deve ser proibido. A rigidez quanto às normas do hotel deve ser extrema, já que por muitas vezes, o

recepcionista precisa enfrentar a insistência de sua clientela. No prédio comercial Neste caso, o recepcionista acaba por atender um conjunto de salas comerciais. É necessário

então que o recepcionista saiba cada tipo de serviço prestado e em que andar se localiza, bem como o nome da empresa e de quem atende ou é responsável por ela.

É muito comum ocorrer a retenção de algum documento ou fazer anotações sobre o número

disposto nele na entrada do visitante ao prédio. Se o documento for retido, deve ser devolvido assim que o visitante for embora.


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O recepcionista jamais deve tratar a pessoa que atende com intimidade. Deve ser somente cordial e simpático. Jamais deve puxar conversas sobre os assuntos que não lhe dizem respeito, sendo isto apresentado como uma regra geral.

Independentemente da área de atuação do profissional de recepção e atendimento, o que

se toma válido para as pessoas também se torna válido as empresas. Uma empresa pode sobreviver ou não, pode ter sucesso ou simplesmente fracassar. Tudo

equivale às escolhas feitas, às estratégias e aos focos que apresentam. Equivale ainda aos seus sistemas de crenças e valores ao estilo com que gerencia, aos processos que seguem e às estruturas que apresentam. As pessoas que selecionam os sistemas de treinamento e o desenvolvimento que adotam podem ser adotadas como variantes.

A empresa somente seleciona o profissional que apresenta o perfil mais definido quando

comparado as suas características. Neste caso, as empresas acabam por considerar três aspectos relevantes:

1) A escolha O homem está sempre fazendo uma escolha, sempre tendo que tornar decisões. A partir do

momento em que nada escolhe, uma decisão já era tomada. 2) A Análise É necessário que todas as escolhas feitas sejam analisadas, para que os erros sejam previstos

e não cometidos. 3) O treinamento Se depois que análise for feita, concluir-se que ela é a mais correta, é necessário que a

mesma seja aprimorada com os melhores treinamentos. A profissão de recepcionista é única, mas acaba se adequando a várias áreas de atuação,

conforme visto anteriormente, os consultórios médicos, hotéis hospitais, consultórios dentários, entre outros.

Durante a entrevista, como candidato a um emprego de recepcionista, algumas perguntas

básicas poderão, por isso, procure estar preparada elas, como por exemplo: - Gostava do seu último emprego?


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- Por que deseja trabalhar em nossa organização? - Que atividades desenvolvidas no sem emprego anterior? - Qual a sua pretensão salarial? Responda tudo com muita sinceridade. Lembre-se que todas as suas repostas estão sendo

verificadas para que sua veracidade seja comprovada.

A PRÁTICA DO ATENDIMENTO

O trabalho do recepcionista nem sempre se torna fixo. Além do seu atendimento empresas, comércio e consultorias, há outras áreas em que a recepção pode ocorrer:

1) Conferencias A recepção ocorre de maneira bem formal. O recepcionista deverá receber os convidados e o público em geral, os direcionando aos seus

devidos lugares. Sua função é de estar atento sobre do que se trata para poder esclarecer dúvidas, oferecer informações, entre outras atividades.

2) Palestras Ocorre de maneira menos formal do que nas conferencias. Alem de receber os convidados e direcioná-los, é possível também que o recepcionista

distribua folhetos que contenham os horários e temas abordados nas palestras. 3) Seminário Em caso a parte, o seminário normalmente exige que a recuperação seja feita por um

acadêmico ou membro de alguma escola. Sua função é de orientar os convidados separando-os por categoria.

O sistema de organização do seminário é bem semelhante ao da palestra, no entanto, com a diferença de que um seminário pode ocorrer durante um dia inteiro. Ao exceder um dia, passa a ser tratado como uma jornada.

4) Simpósio


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Para que um recepcionista possa trabalhar em um simpósio, é necessário que ele tenha um

conhecimento completo sobre o assunto, que normalmente possui âmbito técnico ou cientifico, tratado por especialistas de grande nome na área.

O recepcionista deve estar apto a esclarecer qualquer duvida e da mesma forma, encaminhar os ouvintes a alguém que possa esclarecer suas dúvidas.

Entre outras áreas de atuação do recepcionista pode-se encontrar congressos, convenções, encontros, workshops, debates, entrevistas coquetéis, etc.

Esses são geralmente serviços temporários, mas que, no entanto, exigem o mesmo grau de profissionalismo.

O recepcionista PE um dos principais representantes da empresa junto ao público, por isso deve-se obrigar a obter o conhecimento necessário para atender as expectativas de quem é atendido por ele.

A APRESENTAÇÃO PESSOAL Ao recepcionista apresentar-se pessoalmente bem, sem pensar exatamente no cargo ou na

função que exerce, acabará revelando muito sobre a qualidade e a capacidade da empresa, já que representa a mesma.

O profissional que age na recepção é o espelho da empresa. O capricho quanto as suas vestimentas deve ser intenso, assim como os cuidados que deve com as unhas, higiene em geral, cabelos. Além disso, deve estar sempre com grande disposição e simpatia.

Lembre-se sempre que você é o “cartão de visitas” da empresa, uma amostra do que os clientes encontrarão ao entrar lá dentro.

Esse conjunto de aspectos é a boa apresentação, que você deverá prezar e preservar daqui para a frente.

A Apresentação e o Nível Profissional


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A apresentação pessoal é uma forma de demonstrar o seu nível profissional, assim como sua

capacidade, preparo e eficiência. Você deve apresentar a empresa aos clientes, fazendo com que eles conheçam os seus padrões e a qualidade dos serviços ou produtos que ali encontrarão.

A apresentação é uma forma eficiente de se trabalhar com o marketing, tanto o pessoal, como o da empresa. Você deve pensar sempre na visão de que a empresa e os clientes terão em relação a sua pessoa.

Seguindo o principio de que o recepcionista é um dos maiores responsáveis pelo contato da empresa com diversas pessoas, ele deverá então responder a diversas regras que condizem com as atividades que serão desenvolvidas.

O recepcionista deve apresentar uma boa aparência física, começando pela higiene pessoal. Os homens devem estar com as unhas sempre cortadas, cabelos aparados e a barba deve

estar sempre feita. O uso do gel é indicado para que o cabelo possa permanecer ajeitado por um dia inteiro de trabalho. No entanto, procure tomar cuidado para que exageros não sejam cometidos.

As mulheres precisam apresentar cabelos sempre bem cuidados. Devem estar sempre limpos e penteados, mas isso não significa que haja necessidade de passar vinte e quatro sentada numa cadeira em um salão de beleza. Há empresas que exigem que os cabelos fiquem sempre presos, por isso, leve a sério.

As mulheres ainda necessitam ter um cuidado especial com as unhas, que devem apresentar um tamanho razoável. Unhas excessivamente compridas acabam não sendo muito bem aceitas, pois se tornam um obstáculo na hora de trabalhar com o telefone ou interfone. Se você for uma daquelas que se recusa a cortar as unhas, procure escolher esmaltes discretos, já que esta profissão exige moderação.

Jamais exagere no perfume, pois o ar pode ficar desagradável se todos os que trabalham à sua volta o utilizarem da mesma forma. Por isso, tome muito cuidado. No entanto, isto não quer dizer que o perfume seja proibido, mas que somente deve ser usado de forma moderada.

O recepcionista possui uma postura que chama muito a atenção de todos que rodeiam, por isso deve saber como agir de forma correta. Evite fumar durante horário de trabalho. Deve-se levar em conta que algumas empresas tem regras que não devem ser esquecidas. Se na empresa em que se trabalha não existe um local especial para fumantes ou locais em que possa fumas discretamente, o melhor mesmo é agüentar e deixar para fumar somente nos intervalos, como por exemplo, no horário de almoço.

Cuidado com os hábitos e manias que possui, como por exemplo, roer as unhas. Nada mais desagradável para um cliente que chegar na empresa e dar de cara com um recepcionista roendo as unhas ao falar com ele. Procure achar um meio para controlar-se.

Os chicletes são extremamente proibidos a esses profissionais. Lembre-se sempre que você terá que atender as pessoas ou o telefone. Além do mais, o ato de mascar chicletes acaba causando uma má impressão. Você deverá se contentar com algumas balinhas em horários lançamento de intervalos, somente.

A linguagem corporal pode exercer um papel fundamental no dia a dia do recepcionista. Por isso, ele jamais deve preocupar-se apenas com a linguagem dita e esquecer-se da corporal.


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A linguagem corporal poderá atrair ou simplesmente repelir as pessoas. Comece a prestar atenção na forma como anda, senta, olha, a posição que mantém a cabeça, os gestos, a postura que mantém e o modo como se veste.

Trata-se de uma linguagem universal que muitos percebem sem ter noção. O Sorriso Este é um meio de enviar uma mensagem especial que demonstra satisfação e prazer em

compartilhar o momento pelo qual está passando. O sorriso pode indicar que você fez está aberto a adquirir novos conhecimentos. Procure

abrir um sorriso ao entrar em contado com clientes, fornecedores, superiores ou durante uma entrevista de emprego.

A Postura A postura deve estar sempre ereta e a cabeça deve estar sempre erguida. Mantenha o olho no olho com a pessoa que está conversando. Mostre-se confiante e seguro

de suas metas e ações. O Entusiasmo Ao apresentar entusiasmo, estará adicionando veracidade e vitalidade ao que está dizendo.

Mas é preciso cuidado para que o entusiasmo não seja entendido como um sentimento de superioridade ou uma forma de cobrir os medos.

O Contato Visual Ao transmitir uma idéia, mantenha o olho no olho. Dessa forma, além de passar clareza e

objetividade, demonstra que você mantém atenção e aceitação sobre os assuntos que está conversando.

Os Gestos Os gestos são um meio de apresentar mais convicção ao que está sendo dito. No entanto,

tudo deve ser moderado, pois gesticular demais pode apresentar um nervosismo excessivo. Certos gestos, como, comprimir os lábios, desviar constantemente o olhar ou cruzar os braços, podem demonstrar que você está muito tenso ou fechado para o recebimento de informações.


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REGRAS DE COMPORTAMENTO Algumas empresas exigem que o funcionário utilize o uniforme, adotado como regra. Se uma empresa utiliza roupas parecidas, é assim que ela deve permanece. As únicas

pessoas livres deste tipo de vestimenta serão os diretores e os donos da empresa. As empresas que costumam usar uniformes são extremamente rígidas a todos os tipos de

detalhes. Não utilize sapatos que fujam dos padrões, roupas desbotadas ou sujas. O uniforme deve estar sempre impecável.

Em empresas onde a vestimenta é livrem, alguns critérios sobre elegância, sobriedade e bom gosto devem ser levados em consideração. Os trajes poderão ser mais finos ou descontraídos apenas em determinados eventos, datas especiais ou atividades externas.

O funcionário também não precisa andar de qualquer jeito fato da vestimenta ser livre. Todas as empresas exigem um padrão profissão que deve ser cumprido.

Quanto ao calçado, a função de recepcionista exige a utilização de sapatos mais confortáveis que evitem o cansaço, pois passam boa parte do tempo de pé.

Os homens devem utilizar sapatos sempre limpos e engraçados. De preferência devem ser utilizados sapatos nas cores preta ou marrom. A tonalidade pode ser variada, contanto que com moderação.

As mulheres devem evitar as sandálias chamativas e de cores berrantes, que são mais indicadas para as festas do que para o trabalho. Os saltos devem ser moderados com o intuito de evitar o cansaço das pernas. Brilhos não devem ser utilizados. Os calçados devem ser discretos e de acordo com a roupa a ser usada. Utilize roupa discreta que são as que mais combinam com o ambiente de trabalho.

O jeans não é o tipo de roupa mais indicado para quem trabalha com executivos e nas grandes empresas. A roupa social é sempre aquela que cai melhor. Mesmo nas empresas mais informais o uso do jeans deve ser evitado.

Para apresentar mais elegância, saia para as mulheres é o tipo de roupa mais recomendada. A altura ideal é aquela que se apresenta um pouquinho acima ou abaixo do joelho. A saia jamais deve ser curta demais, senão dará um ar de vulgaridade e não combina com o ambiente.

Ainda para as mulheres, as calças sócias devem apresentar cores discretas. Nunca utilize mais de uma peça com estampa, por exemplo, se a camisa possuir estampa, a calça deve ser lisa e vice-versa.

Os homens devem usar calças escuras combinadas com camisas claras. Opte pelo uso do terno, blazer ou paletó. Na dúvida, utilize uma camisa branca, que é um clássico e nunca sai da moda. Quanto as gravatas, procure utilizar as lisas, sem estampas ou desenhos.

Utilize uma pequena quantidade de acessórios. As mulheres não devem exagerar no uso de jóias, lenços ou qualquer tipo de bijuteria.

A maquiagem também necessita de certa atenção, que deve ser adequada a cada tipo de situação. A maquiagem deve ser simples e discreta, mas obrigatórias. A falta da maquiagem pode representar desleixo.


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Os homens jamais devem usar óculos escuros durante o horário de trabalho. Os óculos só devem ser utilizados em caso de correção do grau.

Siga algumas dicas de comportamento para que não haja problemas de relacionamento: - jamais vá com um sapato que é somente aparência. Procure os confortáveis para suportar

um dia inteiro de trabalho. - Não jogue lixo fora do lugar ou pregue chicletes embaixo da mesa. - Não boceje sem colocar a mão diante da boca. - Nunca espirre sem virar o rosto. - Jamais apóie o cigarro nos móveis. - Não deixe copinhos de café em qualquer lugar. Nunca use estes copinhos como cinzeiro. - Nunca utilize o telefone para ouvir a conversa dos outros. - Faça sempre a higienização necessária, principalmente após o almoço. - não demore demais no banheiro, pois dará a impressão de que está fugindo do serviço. O descumprimento de regras demonstrará o desleixo do funcionário, o que poderá acarretar

uma demissão. Outra dica que deve ser sempre seguida é a seguinte: “Seja amigo, mas não seja cúmplice.” Todo cuidado é pouco. Uma amizade pode gerar uma cumplicidade demasiada, fazendo com que seu amigo acabe desejando o seu cargo. Uma amizade poderá não resistir a uma competição.

apostila profitec recepcao atendimento

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