apostila microsiga call center_p10

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  • Educao Corporativa

    Call Center

    1Todos os direitos reservados.

    Matriz - Av. Braz Leme, 1.717 - 02511-000 - So Paulo - SP - Brasil.Tel.: 55 (11) 3981 - 7001 www.microsiga.com.br

  • 2 Todos os direitos reservados.Call Center

    VISO GERAL DO CURSO 4OBJETIVOS DO CURSO 7METODOLOGIA DO CURSO 9AMBIENTE 10FLUXO OPERACIONAL 11CONFIGURAES DO SISTEMA 14CADASTROS GENRICOS 18

    Grupo de produtos 18Produtos 21Estao de Trabalho 29Grupos de Atendimento 31Operadores 38

    GERENCIA DE CONTATOS 43Banco de Conhecimento 43Contatos 46Cliente 50Prospect 56Suspect 60Concorrentes 66Parceiros/Fornecedores/Transportadoras 69Eventos 70Scripts Dinmicos 73Campanha 78Metas 81

    CADASTROS TELEMARKETING 84Ocorrncias 84Aes 87Ocorrncias x Aes 89Mdias e Comunicaes 91Tipos de Comunicaes 93Encerramentos 95

    ATENDIMENTOS CALL CENTER 97Telemarketing SAC, CIC, Help Desk 105

    CADASTROS DE TELEVENDAS 111Vendedores 111Acessrios 114

    CENRIOS DE VENDAS 117Tabelas de Preos 117Regras de Descontos 124Regras de Bonificaes 128Regras de Negcios 133

    GERNCIA DE VENDAS 138Saldos Iniciais 138Condio de Pagamento 139Tipos de Entradas e Sadas 148Administradoras Financeiras 153Televendas Oramentos a Faturamento 155

    Sum

    rio

  • 3Todos os direitos reservados. Call Center

    MARKETING GENRICOS 165Configurao TMK 165Lista de contatos 169Agenda do Operador 177Consultas 184Perfil do Contato 184Monitor Superviso 186

  • 4 Todos os direitos reservados.Call Center

    VISO GERAL DO CURSOEste curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos por ele utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.

  • 5Todos os direitos reservados. Call Center

    OBJETIVOS DO CURSO

    Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:

    Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;

    Cadastros:

    Genricos: Grupos de Produtos; Produtos; Estaes de Trabalho; Grupos de Atendimentos; Operadores; Cdigos DDI; Cargos dos Contatos; Grupo; Departamento; Moedas.

    Gerncia de Contatos: Banco Conhecimento; Contatos; Clientes; Prospects; Suspects; Parceiros; Fornecedores; Concorrentes; Transportadoras.

    Gerncia de Campanhas: Eventos; Scripts Dinmicos; Campanhas; Metas.

    Roteiro para Telemarketing:

    Cadastros de Telemarketing: Ocorrncias; Aes; Ocorrncias x Aes; Mdias; Comunicaes; Encerramento. Atendimentos Telemarketing: Call Center Telemarketing.

  • 6 Todos os direitos reservados.Call Center

    Roteiro para Televendas:

    Cadastros de Televendas: Vendedores; Acessrios.

    Cenrios de Vendas: Tabelas de Preo; Regras de desconto; Regras de Bonificao; Regras de Negcio

    Gerncia de Vendas: Saldos Iniciais; Condio de Pagamento; Adm. Financeira; Tipo Entrada/Sada.

    Atendimentos Televendas: Call Center - Televendas; Excluso de Pedidos.

    Roteiros Genricos: Lista de Contatos: Configurao TMK; Lista de Contatos TMK: Agenda do Operador; Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.

  • 7Todos os direitos reservados. Call Center

    METODOLOGIA DO CURSO

    O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por:

    Apostila:

    Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que sero expostos.

    Manual Eletrnico:

    Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla .

    Materiais de Apoio:

    Pasta e Caneta.

    O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.

  • 8 Todos os direitos reservados.Call Center

    AMBIENTE

    A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.

    Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos.

    Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.

  • 9Todos os direitos reservados. Call Center

    FLUXO OPERACIONAL

    A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.

    No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero utilizadas.

    Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de Clientes. Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.

  • 10 Todos os direitos reservados.Call Center

    Incio

    CadastrarCargos deContato

    CadastrarContatos

    AtualizarPromoes

    CadastrarOperadores

    CadastrarConcorrentes

    CadastrarAcessrios

    AtualizarVendedor

    CadastrarProdutos

    A1

    1

    VerificarParmetros,

    Tabela,Dicionrio

    Cadastrar Postode Venda

    CadastrarOcorrncias

    CadastrarMdias

    CadastrarAes

    CadastrarOcorrncias x

    Aes

    CadastrarComunicaes

    CadastrarEncerramento

  • 11Todos os direitos reservados. Call Center

    CadastrarScripts

    CadastrarCampanhas

    CadastrarMetas

    CadastrarProspects

    Atendimento

    Telemarketing

    ConfiguraoTMK

    Gravar Ligaes

    Relatrios

    B C

    TransferirAtendimento

    FieldService

    A

    .

    Oramentos Faturamentos

    TelemarketingAtivo/Receptivo

    Televendas

  • 12 Todos os direitos reservados.Call Center

    Gera Oram.para Loja?

    Sim

    No

    No

    No

    No

    Sim

    Sim

    Sim

    OramentosGravadosSIGALOJA

    Grava Ligao

    RDMAKEGerao

    Oramento?

    Relatrios deOramentos

    Relatrios dePedido

    RDMAKEGeraoPedido?

    Prospect?

    Gera NFpelo

    SIGAFAT?

    GravaLigaes

    C

    TransferirAtendimento

    FieldService

    PedidoBloqueado

    Grava Cliente

    B

    Fim

    .

  • 13Todos os direitos reservados. Call Center

    CONFIGURAES DO SISTEMA

    O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro , que a forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento.

    A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.

    Anotaes

  • 14 Todos os direitos reservados.Call Center

    Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

    Parmetro Descrio Contedo

    MV_TABPAD Preo padro para digitao de vendas. 1

    MV_TABVIST Determina qual tabela contm o preo vista. (em branco)

    MV_TEFCRIP Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF ser criptografada (default).

    S

    MV_TEFGRT Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas. N

    MV_TEFVERS Verso do SITEF 03.00

    MV_TESSAI Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos oramentos.

    501

    MV_TIPTEF Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF). SITEF

    MV_TMKCFGR

    Indica quais as opes de comando do ramal estaro disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo"). Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa: 1 - Discagem: permite discar para um nmero externo; 2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para outras pessoas; 3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas diferentes; 4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera; 5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em espera, para se comunicar com o supervisor; 6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa no Grupo de Atendimento; 7 - Disponvel - indica que o operador est com o status disponvel no Grupo de Atendimento. 8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser transferida; 9 - Gravao: permite gravar a ligao; 10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao; 11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno (ramal).

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