apostila g q t gestão da qualidade total

8/17/2019 Apostila G Q T Gestão Da Qualidade Total

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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ

CURSOS SEQÜENCIAIS – COORD. DE MARACANAÚ

GESTÃO DA QUALIDADE

COLETÂNEA DE TEXTOS

Orlando Vieira de Casro !"nior

#orale$a – Cear%

&''&


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A ERA DA COMPETITIVIDADE

Vi(e)os a*al)ene e) *) )*ndo de +onsanes )*dan,as. Isso si-nii+a/*e as or-ani$a,0es 1re+isa) ser +a1a$es de se ade/*ar ra1ida)ene 2s no(assi*a,0es. 3 i)1orane /*e4 al5) de +on6e+er o /*e es% )*dando4 as e)1resaso7ser(e) as end8n+ias de or)a a se ane+i1are) a essas )*dan,as.

Al-*)as )*dan,as re+enes 8) alerado si-nii+ai(a)ene o a)7ienee) /*e as e)1resas es9o inseridas:

• a a7er*ra da e+ono)ia 7rasileira a 1arir da d5+ada de ;'<• o a*)eno do n")ero de e)1resas e o +onse/=ene a*)eno da

+on+orr8n+ia<• a esa7ilidade da e+ono)ia<• as +a)1an6as ed*+ai(as4 o +>di-o de deesa do +ons*)idor e a

e(ol*,9o do )er+ado ornara) os +ons*)idores )ais +ons+ienes e

e?i-enes<• a -lo7ali$a,9o da e+ono)ia e a +on+orr8n+ia dos 1rod*os esran-eiros<• 1ress0es so+iais so7re as e)1resas<• o +res+i)eno da 1reo+*1a,9o +o) o )eio a)7iene<• a inl*8n+ia da 1ol@i+a is+al do -o(erno<• o C*so Brasil.

Eses aos sinali$a)4 1ara o **ro4 *)a realidade de no(as )*dan,as.E) s@nese4 a "ni+a (erdade /*e n9o )*da 5 a +ere$a de /*e *do )*da. Esarealidade onde a e)1resa es% inserida 5 +on6e+ida +o)o a)7iene.

O a)7iene 5 or)ado 1elas si*a,0es 2s /*ais as e)1resas es9os*eias4 re1resenado 1elo /*e es% ora da e)1resa e /*e aea a s*a e?is8n+ia4+onsi*indo 1ress0es 2s e)1resas.

U) (e$ /*e 5 )*io di@+il 1ara as e)1resas +onrolar os aores doa)7iene4 e?ernos a ela4 a alernai(a )ais (i%(el 5 /*e a e)1resa +*ide de s*aor-ani$a,9o4 1ro+*rando +on6e+er os aores /*e alera) a s*a e?is8n+ia de or)a ase ornar ore o s*i+iene 1ara s*1orar as )*dan,as.

Nesse senido 5 /*e se a$ ne+ess%rio a*ar de )odo a red*$ir a enro1iaor-ani$a+ional /*e re1resena o -ra* de desor-ani$a,9o das e)1resas4 /*e aea) as*a +o)1eii(idade de(ido 2 dei+i8n+ia no se* -eren+ia)eno4 /*e e) +o)o

+onse/=8n+ia o a*)eno dos +*sos4 arasos na 1rod*,9o e )% /*alidade dos1rod*os.

Assi)4 a1resenase +o)o *)a sol*,9o (i%(el a i)1le)ena,9o de *))odelo de -es9o /*e 1re1are a e)1resa 1ara as )*dan,as do a)7iene4 +o)7aa aenro1ia or-ani$a+ional4 inrod*$a *) )odo de or-ani$a,9o 1or 1ro+essos4 ind*$indoos +ola7oradores a a*are) e) dire,9o a o7ei(os +laros /*e re1resene) o s*+essoda e)1resa. A ese )odelo de -es9o +6a)a)os de Fes9o 1ela Q*alidade Toal o*FQT.

&


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O -rande desaio 1ara as e)1resas a*al)ene 5 so7re(i(er nesse +en%riode +o)1ei,9o a+irrada. Co)1eir si-nii+a +on/*isar4 )aner e a)1liar s*a a*a,9on*) )er+ado onde a*a) as +in+o or,as +o)1eii(as do )odelo de Gorer:

aH +on+orrenes direos<7H no(os +on+orrenes<

+H orne+edores<dH +lienes<eH s*7si*i,0es aos 1rod*os /*e oera).

U)a e)1resa 1ara ser +o)1eii(a de(e +on6e+er odos os aos e dadosde se* +one?o e)1resarial. A inor)a,9o de(e en(ol(er odo o +one?o doa)7iene4 as a)ea,as e o1or*nidades no /*e se deno)ina inor)a,9o +o)1eii(a.

Al5) de +onsiderar as a)ea,as e o1or*nidades e?ernas4 a e)1resa de(ea)75) +on6e+er s*as ai(idades inernas: se*s 1onos ores e 1ass@(eis de)el6oria.

Essas inor)a,0es ser(ir9o de *nda)ena,9o 1ara o)ada de de+is0es era,ar a esra5-ia +o)1eii(a da e)1resa4 +onsiderando:

• a deini,9o dos se*s 1rod*os e ser(i,os<• esa7ele+i)eno de se*s o7ei(os<• deini,9o 1ro+essos or-ani$a+ionais /*e -arana) a o7en,9o de

1rod*os +onor)e os re/*isios dos +lienes<• desen(ol(i)eno dos re+*rsos ne+ess%rios<• )oniora)eno do dese)1en6o<• redire+iona)eno dos re+*rsos.

O 1ono +6a(e das )ais )odernas lin6as de 1ensa)eno esra5-i+o 5 ainor)a,9o. O raa)eno das inor)a,0es e?ernas 1er)ie a dieren+ia,9o de1rod*os en/*ano /*e a or-ani$a,9o das inor)a,0es inernas 1er)ie o7er os1rod*os dieren+iados de a+ordo +o) as e?1e+ai(as dos +lienes. Esa "li)a raada -es9o de 1ro+essos e 1rod*os ara(5s de *) Sise)a da Q*alidade.

A e)1resa +o)1eii(a 1oss*i *)a (is9o esra5-i+a do )er+ado4 oera1rod*os e ser(i,os /*e aende) aos deseos dos +lienes e 1oss*e) *)aor-ani$a,9o /*e 1er)ie 1rod*$ir os 1rod*os +onor)e esa7ele+ido e *) )odo de-es9o /*e 1ossi7ilia o )el6or a1ro(eia)eno dos re+*rsos dis1on@(eis.


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CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE TOTAL

Q*alidade – Modo de or-ani$a,9o e -es9o de e)1resas /*e (isa -aranir aos1rod*os e ser(i,os +ara+er@si+as /*e os +lienes 1er+e7a) e esea) ade/*adas 2ss*as ne+essidades e e?1e+ai(as.

A 1ala(ra Q*alidade 5 ano a1li+ada +o)o ari7*o de 1rod*os /*e

saisa$e) a /*e) se desina) /*ano 5 deinida4 +o)o *) )odo de or-ani$a,9o dee)1resas /*e o7ei(a 1rod*$ir 1rod*os +o) o ari7*o /*alidade. Esse "li)o+on+eio 5 o /*e nos ineressa.

Grod*os – res*lado da a*a,9o de *)a e)1resa e 1ode) ser +lassii+ados +o)oser(i,os o* 7ens. O aendi)eno aos +liene se)1re e) en(ol(ido 1or 1are dae)1resa r8s +o)1onenes: o produto4 os serviços associados e as informaçõesne+ess%rias 1ara o *so ade/*ado do 1rod*o.

Re/*isios do +liene – S9o os deseos dos +lienes4 o /*e eles es1era) do 1rod*o.

Cara+er@si+as do 1rod*o – S9o ari7*os /*e disin-*e) e +ara+eri$a) o 1rod*o ese* *so.

Es1e+ii+a,0es do 1rod*o – S9o as deini,0es 5+ni+as do 1rod*o 1ara 1er)iir a s*a1rod*,9o denro das ai?as de +onrole do 1ro+esso.

Q*alidade Toal – 3 *)a ilosoia de -es9o 7aseada na saisa,9o dos di(ersos1"7li+os en(ol(idos +o) a e)1resa.

Conrole de Q*alidade – Ai(idade e) /*e se (erii+a se o 1rod*o aende 2saes1e+ii+a,0es esa7ele+idas.

Fes9o da Q*alidade – Modo de -es9o de *)a or-ani$a,9o4 +enrado na /*alidade e7aseado na 1ari+i1a,9o de odos os se*s )e)7ros4 (isando ao s*+esso a lon-o1ra$o4 ara(5s da saisa,9o do +liene e dos 7ene@+ios 1ara odos os )e)7ros daor-ani$a,9o e 1ara a so+iedade.

Sise)a da Q*alidade – esr**ra or-ani$a+ional4 1ro+edi)enos4 1ro+essos ere+*rsos ne+ess%rios 1ara i)1le)enar a Fes9o da Q*alidade. Os do+*)enos /*e)ais 7e) deine) *) Sise)a da Q*alidade s9o as nor)as ISO s5rie ;'''.

T5+ni+as da Q*alidade – +on*no de +on+eios *sados 1ara ade/*a,9o do )odo de

-eren+ia)eno da e)1resa4 +onri7*indo 1ara a +onsr*,9o de *) )odelo de -es9o.#a$e) *so das erra)enas da /*alidade e s9o idenii+adas 1or si-las +o)o4 1or e?e)1lo4 JS4 !IT4 TGM4 CEG e+.

#erra)enas da Q*alidade – insr*)enos /*e 1er)ie) a a1li+a,9o dos +on+eios daQ*alidade de )odo si)1les e 1r%i+o. E?e)1los: GDCA4 Brainsor)in-4 JK e &4dia-ra)a de +a*sa e eeio e+.


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Gro-ra)a da Q*alidade – A,9o 1laneada /*e e) +o)o o7ei(o ade/*ar o )odo de-es9o da e)1resa4 a$endo *so dos +on+eios e 5+ni+as da /*alidade. Deine /*aisas 5+ni+as /*e ser9o *ili$adas ao lon-o do e)1o.

Técnicas Emprea!as na Ges"#$ pe%a Q&a%i!a!e T$"a% 'GQT(

O sise)a FQT de(e ser +onsr*@do ara(5s da ado,9o de al-*)as5+ni+as o* erra)enas4 1or5) se-*indo o )es)o ra+io+@nio 7%si+o. As 1rin+i1ais5+ni+as *ili$adas s9o:

• ABC – A+i(i Based Cosin- C*seio Baseado e) Ai(idadesH• An%lise e sol*,9o de 1ro7le)as• An%lise de (alor • Assess)en Cerii+a,9o o* a(alia,9oH• Ben+6)arPin-• BGM – B*siness Gro+ess Mana-e)en• CCQ – C@r+*los de Conrole de Q*alidade

• CEG – Conrole Esa@si+o do Gro+esso• Feren+ia)eno da Roina• Feren+ia)eno das Mel6orias• Fes9o 2 Visa• !IT – !*s In Ti)e• Gadroni$a,9o• QGD – Q*ali Goli+ De1lo)en• Q#D – Q*ali #*n+ion De1lo)en• Reen-en6aria de Gro+essos• TGM – Toal Grod*+i(e Mainenan+e• JS

Princ)pi$s *+sic$s !a Ges"#$ pe%a Q&a%i!a!e T$"a%,

Sendo *)a ilosoia4 *)a esra5-ia e)1resarial4 a FQT 1oss*i *)a s5riede 1rin+@1ios /*e a disin-*e de o*ras esra5-ias. S9o elas:

• O +liene +o)o 1rioridade a7sol*a4• Griori$ar a Q*alidade4• A)1lia,9o do +on+eio de Q*alidade 1ara 1re(er a saisa,9o de

a+ionisas4 +ola7oradores4 +o)*nidade4 orne+edores e +lienes4•

Res1onsa7ilidade de odos 1ela Q*alidade4• Mel6oria Con@n*a4• A*a,9o de odos na )el6oria da Q*alidade4• A1li+a,9o de 5+ni+as esa@si+as4• Ed*+a,9o e +a1a+ia,9o das 1essoas4• M*dan,a de )enalidade4• Lideran,a.

J


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O s*+esso na ado,9o da -es9o 1ela /*alidade oal es% rela+ionada aoal-*ns aores i)1oranes:

- Lideran,a +o)1ro)eida e sa7endo onde /*er +6e-ar<- Treina)eno inensi(o<- Tra7al6o e) e/*i1e<- Uso de *)a a)@lia ineira de 5+ni+as <

- Esor,o -en*@no e d*rado*ro 1ara enender o +liene<- Vis9o +lara dos o7ei(os<- Ine-ra,9o da Q*alidade +o) as esra5-ia 7%si+as da e)1resa<- Ala (elo+idade no desen(ol(i)eno de no(os 1rod*os<- Dis1osi,9o de )*dar<- Co)1ro)isso +o) a )el6oria +on@n*a.

E?ise) see ele)enos /*e +onsi*e) a inraesr**ra or-ani$a+ional daFQT:

. Deini,9o de )eas e o7ei(os 1ara a i)1le)ena,9o da FQT e do

ne->+io.&. Gro(er *)a or-ani$a,9o das 1essoas 1ara a1oiar a i)1le)ena,9o da

FQT.. Treina)eno e ed*+a,9o.. Gro)o,9o da FQT 1or oda a e)1resa.J. Di*s9o de +asos de s*+esso.. In+eni(o e 1re)ia,9o.. Moniora)eno e Dia-n>si+o 1ela ala -er8n+ia.


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A QUALIDADE COMO ESTRAT-GIA DE NEG.CIO

U)a das 1rin+i1ais ai(idades das e)1resas 5 deinir a esra5-ia done->+io de or)a +ons+iene4 deinindo /*al o 1"7li+o al(o de a*a,9o da e)1resa e+o)o ain-ilo. A e)1resa 1re+isa o7er inor)a,0es so7re o )er+ado4 deinir *)aesra5-ia e i)1le)enar *)a -es9o ade/*ada.

Esse +on*no de de+is0es /*e de(e) ser o)adas 1ela e)1resa4 (isandodeinir o +a)in6o a se-*ir4 o* +o)o se 1osi+ionar rene ao a)7iene 5 o /*e+6a)a)os de esra5-ia. Esse +a)in6o a ser se-*ido 5 esa7ele+ido 1or dois 1onos7%si+os: onde estamos e onde queremos chegar . Isso si-nii+a sa7er /*al 5 a nossarealidade a*al e /*ais s9o os nossos o7ei(os. A 1arir disso 1ode) ser ra,ados os1lanos de a,9o 1ara ain-i)eno dos o7ei(os.

Co)o 1ri)eiro 1asso4 5 ne+ess%rio +on6e+er o a)7iene /*e4 +o)o dioanerior)ene4 5 +onsi*@do 1or *do a/*ilo /*e e) inl*8n+ia so7re a e)1resa1or5) /*e a )es)a n9o e) 1leno do)@nio. O a)7iene e?erno a1resena aores

/*e 1ode) ser idenii+ados +o)o ameaças o* oportunidades.

Ameaças re1resena) as dii+*ldades e o7s%+*los ao ne->+io4 en/*ano/*e as oportunidades se +onsi*e) e) al-o /*e a(ore+e a a*a,9o da e)1resa.

O 1asso se-*ine 5 a$er *)a an%lise inerna o* dia-n>si+o da a*alsi*a,9o da e)1resa. Esse dia-n>si+o 1er)ie idenii+ar os pontos fortes4 iso 54 o/*e 1osii(o na or-ani$a,9o da e)1resa4 se*s 1rod*os4 1ro+essos4 -es9o e 1essoale a)75) +on6e+er a/*eles fatores passíveis de melhoria /*e dii+*la) a a*a,9oda e)1resa.

Gara reali$ar ese dia-n>si+o 1ode) ser *ili$ados os +ri5rios do Gr8)ioNa+ional da Q*alidade – GNQ o* re*nir os 1rin+i1ais -esores e a$er *so de *)a daserra)enas da /*alidade4 deno)inada de Te)1esade de id5ias o* Brainstorming 41er-*nandose direa)ene /*ais s9o os 1onos ores e /*ais s9o os 1onos1ass@(eis de )el6oria.

U)a (e$ +on6e+idas as a)ea,as e o1or*nidades4 1onos ores e1ass@(eis de )el6oria4 5 ne+ess%rio deinir os o7ei(os. 3 re+o)end%(el /*e ae)1resa esa7ele,a +o) +lare$a s*a )iss9o4 se* ne->+io e s*a (is9o de **ro.Eses s9o os ele)enos 7%si+o de deini,9o da esra5-ia.

O7ei(os – S9o res*lados a sere) al+an,ados. E?e)1lo: a)1liar a 1ari+i1a,9o no)er+ado do 1rod*o a.

Meas – S9o os o7ei(os /*anii+ados. E?e)1lo: a)1liar ' a 1ari+i1a,9o no)er+ado do 1rod*o a e) dois anos.

Gara deinir os o7ei(os da e)1resa4 5 ne+ess%rio:• idenii+ar os ele)enos esra5-i+os )iss9o4 (is9o e ne->+ioH<• esa7ele+er *) sise)a de 1lanea)eno e 1ro-ra)a,9o.


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E%emen"$s Es"ra"éic$s Sis"ema !e P%ane/amen"$• Miss9o – ra$9o da e?is8n+ia de

e)1resa.• Glanea)eno Esra5-i+o

• Vis9o – deseo ore a ser al+an,adono **ro.

• Glanea)eno T%i+o

• Ne->+io – ra)o de ai(idade dae)1resa.

• Gro-ra)a,9o

Ta7ela ' – Ele)enos esra5-i+os e Sise)a de Glanea)eno

U) Sise)a de Glanea)eno 5 *) +on*no de 1ro+essos 1ara a1oio 2o)ada de de+is9o na e)1resa4 en(ol(endo o n@(el esra5-i+o4 %i+o do ne->+ioH e1ro-ra)a,9o o* o1era+ionalH.

Le(andose e) +onsidera,9o os ele)enos esra5-i+os4 a e)1resa de(ea$er *)a a)1la an%lise +o)1arando a realidade da e)1resa +o) o a)7iene a*al e+o) os 1oss@(eis +en%rios e si*a,0es **ras do a)7iene. O res*lado dessa an%lisede(e ser a deini,9o do /*e a$er 1ara a e)1resa ser +o)1eii(a e +res+er. A isso+6a)a)os de Análise Estratégica.

M$!$s !e A"&a0#$ !as empresas

Gode) ser o7ser(ados /*aro i1os de e)1resas de a+ordo +o) a s*aa*a,9o no )er+ado. Cada i1o e) *)a esra5-ia de a*a,9o:

• Grod*+o* – A e)1resa 7*ro+r%i+a: e) s*a a*a,9o +enrada no1rod*o.

•

Mel6oria do Gro+esso – A e)1resa sis8)i+a: O o+o de a*a,9o es% no1ro+esso 1rod*i(o.• Grod*+in – A e)1resa )er+adol>-i+a: 1oss*i s*a or-ani$a,9o e

1rod*os orienados ao )er+ado.• MarPein – A e)1resa e)1reendedora: +onse-*e *nir o o+o do

)er+ado da product-in +o) a 8nase na or-ani$a,9o do 1ro+esso dae)1resa (olada 2 )el6oria do 1ro+esso.

Tip$s !e Es"ra"éias

Se-*ndo Gorer4 1ode) ser en+onradas r8s esra5-ias -en5ri+as /*e

1ode) ser *sadas isolada)ene o* de or)a +o)7inada 1ara (en+er a +on+orr8n+iae ain-ir se*s o7ei(os:• Liderança no usto !otal – o e)a +enral de s*as 1reo+*1a,0es 5 o

1re,o 7ai?o e) rela,9o aos +on+orrenes. E?i-e *) r@-ido +onrole dos+*sos.

• "iferenciaç#o – +riar *)a dieren+ia,9o do 1rod*o eo* a*a,9o dae)1resa rene aos +on+orrenes4 ornandoa "ni+a e) se* se-)eno.E?i-e in(esi)eno e) desen(ol(i)eno de 1rod*o 1ela ino(a,9o dos)es)os.


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• $oco de Atuaç#o – a e)1resa se dedi+a a deer)inada 1ar+ela o*se-)eno do )er+ado4 o* *)a lin6a de 1rod*os4 *) )er+ado-eo-r%i+o4 enre o*ros eno/*es. A e)1resa 7*s+a aender )el6or ose-)eno al(o de s*a a*a,9o.

Inde1endene da esra5-ia a ser *sada4 e?ise al-o e) +o)*) enre elas:

o atendimento ao mercado.

A -es9o da e)1resa de(e 1re(er o *so de *) +on*no de 5+ni+as 1ara+onsr*ir *) )e+anis)o de -eren+ia)eno ade/*ado a s*a realidade ene+essidades. Esse +on*no de 5+ni+as a sere) inrod*$idas +onsi*i *) 1ro-ra)a(isando ade/*ar a -es9o da e)1resa 1ara /*e ela o7en6a os res*lados deseados.

A Fes9o Esra5-i+a da Q*alidade (e) sendo a1li+ada 2 -es9oesra5-i+a de ne->+ios e si-nii+a a *ili$a,9o de 5+ni+as da Q*alidade Toal +o)o)eio 1ara ain-ir os o7ei(os e)1resariais de a+ordo +o) a realidade de +adae)1resa. A /*alidade oal a1resena +o)o esra5-ia 1rin+i1al o o+o no +liene.

1OCO NO CLIENTE

A e)1resa /*e *sa o o+o no +liene +o)o esra5-ia do se* ne->+io4 anesde *do 1re+isa +on6e+er o se* )er+ado4 iso 54 os deseos dos +lienes.

Clienes – S9o odos a/*eles /*e ad/*ire) e a$e) *so dos 1rod*os da e)1resa.

Mer+ado – re1resena o +on*no de +lienes +o) e?1e+ai(as e deseosse)el6anes4 /*e ad/*ire) e *sa) os 1rod*os das e)1resas.

Assi) de(e ser dada )aior aen,9o 2/*elas +ara+er@si+as do 1rod*o /*es9o 1er+e7ida 1elos +lienes. O +liene n9o es% dis1oso a 1a-ar 1elas +ara+er@si+asn9o 1er+e7idas.

O QUE O CLIENTE PERCEBE O QUE O CLIENTE NÃO PERCEBE• Q*alidade Inr@nse+a do 1rod*o

+onor)idadeH• Aendi)eno

- Cordialidade- Lo+al +ero de enre-a- Gra$o +orreo

- Q*anidade +era- #or)a

• Gre,o

• Esr**ra or-ani$a+ional da e)1resa• C6eia

Ta7ela '& – O /*e o +liene 1er+e7e e o /*e o +liene n9o 1er+e7e.

E?ise) al-*)as )aneiras 1ara se +on6e+er )el6or os +lienes e os se*sdeseos:

• Colo+arse no l*-ar do +liene

;


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#i-*ra ' – Vis9o sis8)i+a da e)1resa.

A Empresa c$m$ &m Sis"ema S$ci$ec$n3mic$

Toda e)1resa 5 +onsi*@da 1or /*aro +o)1onenes 7%si+os: estratégia%infra-estrutura &hard'are(% sistemas &soft'are( e pessoal &human'are(. Eses+o)1onenes es9o inerrela+ionados a*ando e) +on*no 1ara 1er)iir /*e a

e)1resa al+an+e a s*a )iss9o.

• Esra5-ia – +a)in6o a ser se-*ido 1or odos na e)1resa.• Inraesr**ra o* 6ardWare – oda a 1are @si+a da e)1resa

e/*i1a)enos4 edii+a,0es4 )aeriais e+.H.• Gessoal o* 6*)anWare – as 1essoas /*e a*a) na e)1resa.• Sise)as o* soWare – )eios de or-ani$a,9o da e)1resa nor)as4

1adr0es4 inor)a,0es e+.H.

ENTRADA

S

SA4DAS

ADMINISTRAYO

GROCESSOS

Ma5ria1ri)aIns*)osInor)a,0es

Pr$!&"$

AMBIENTEEMGRESA

MERCADO


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ORGANI5A6ÃO DOS PROCESSOS

A (is9o radi+ional eno+a a esr**ra,9o dos seores o* de1ara)enos dae)1resa4 endo e) (isa a se1ara,9o das ai(idades 1ela s*a si)ilaridade. Esse)odo de or-ani$ar 1ro1i+ia o s*r-i)eno de de1ara)enos esan/*es e se)inera,9o +o) se n9o osse) ele)enos da )es)a e)1resa.

De a+ordo +o) o enor/*e sis8)i+o a e)1resa de(e ser raada +o)o *)odo e os seores +o)o ele)enos o* +o)1onenes de *) sise)a "ni+o +o) *)a"ni+a )iss9o: aender as ne+essidades e e?1e+ai(as de se*s +lienes.

Co)o *) sise)a4 a e)1resa de(e 1ro1i+iar saídas re1resenadas 1elosse*s 1rod*os a 1arir de entradas )a5rias1ri)as o* ins*)osH ara(5s de *)a s5riede ai(idades /*e s9o e?e+*adas 1ara a-re-ar (alor a esas "li)as.

Dessa or)a4 1ode)os +on+ei*ar )rocesso +o)o *) +on*no dere+*rsos e ai(idades inerrela+ionadas /*e ransor)a) ins*)os enradasH e)

1rod*os sa@dasH. Gro)o(e) a ransor)a,9o de enradas e) sa@das a-re-ando(alor ao 1rod*o.

#i-*ra '& – Or-ani$a,9o +o)o *) 1ro+esso.

U) 1ro+esso a)75) 1ode ser deinido +o)o *)a rela,9o enre *)+on*no de +a*sas /*e le(a) a eeios. As +a*sas s9o os re+*rsos *ili$ados nos1ro+essos (isando o7er os eeios4 iso 54 os 1rod*os o* os res*lados.

As +a*sas nor)al)ene s9o idenii+adas e +lassii+adas e) seis -r*1os+o)o:

• Ma5ria1ri)a : enradas do 1ro+esso )aeriais4 ins*)os o*inor)a,0esH.

• M9odeo7ra: 1essoas direa o* indirea)ene en(ol(idas +o) o1ro+esso.

• M%/*inas: re+*rsos @si+os *ili$ados no 1ro+esso +o) )%/*inas4e/*i1a)enos4 erra)enas e+.

• M5odo: 1ro+edi)enos e insr*,0es *sadas.• Meio: lo+al o* a)7iene onde o+orre o 1ro+esso.

&

ENTRADAS

'inp&"s(

ENTRADAS

'inp&"s(

SA4DAS'$&"p&s(SA4DAS'$&"p&s(

ATIVIDADESDE

TRANS1ORMA6ÃO'E7ec&0#$(

ATIVIDADESDE

TRANS1ORMA6ÃO'E7ec&0#$(

1 O R

N E C

E D O

R E S

1 O R

N E C

E D O

R E S

C L I

E N

T E S

C L I

E N

T E S


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• Medida: indi+adores e )eios 1ara )edir os res*lados o7idos o**ili$a,9o dos re+*rsos.

U)a erra)ena 7asane "il 1ara an%lise de 1ro+essos 5 o "iagrama deausa e Efeito4 Ta)75) +on6e+ido +o)o Dia-ra)a de MZs4 Es1in6a de Gei?e o*Dia-ra)a de Is6iPaWa *)a 6o)ena-e) ao se* ideali$ador [aor* Is6iPaWaH.

#i-*ra ' – Dia-ra)a de Is6iPaWa.

MAT-RIAPRIMA

MAT-RIAPRIMA

MÃO8DE8OBRA

MÃO8DE8OBRA

MÁQUINASMÁQUINAS

MEIOMEIO M-TODOM-TODO MEDIDAMEDIDA

PRODUTOPRODUTO

CAUSA E1EITO


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P – Glanea)enoD – desen(ol(i)enoC – C6e+a-e)A – A,9o Correi(a

#i-*ra ' Ci+lo GDCA

Car"as !e C$n"r$%e

Os res*lados o7idos de(e) ser re-isrados de or)a ordenada 1ara1ossi7iliar a an%lise +o) rela,9o as )eas esa7ele+idas. 3 i)1orane a+o)1an6ar os res*lados ao lon-o do e)1o e n9o isolada)ene. As +aras de +onrole s9o

*sadas 1ara idenii+ar e a+o)1an6ar os 1rin+i1ais indi+adores e) or)a -r%i+a.Diarama !e Ca&sa e E9ei"$

Ger)ie idenii+ar /*ais s9o as +a*sas /*e inl*en+ia) o 1ro+esso41odendo -erar os res*lados deseados o* indeseados. Nor)al)ene se 7aseia e)seis +on*nos de aores /*e s9o idenii+ados 1or *)a 1ala(ra /*e +o)e,a +o) alera M: M%/*inas4 Ma5ria1ri)a< M9odeo7ra4 M5odo4 Meio e Medida.

Pre:en0#$ e C$rre0#$ !e Pr$*%emas

O eno/*e do -eren+ia)eno de(e ser (olado 1ara a 1re(en,9o de1ro7le)as. Gro7le)as s9o odos os res*lados indese%(eis de *) 1ro+esso.Nen6*)a e)1resa es% i)*ne a o+orr8n+ia de 1ro7le)as. A resol*,9o dos 1ro7le)as1assa 1ela des+o7era e ne*rali$a,9o da s*a +a*sa *nda)enal. A se/=8n+ia 7%si+ada an%lise e sol*,9o de 1ro7le)as 5:

. Deinir /*al 5 o 1ro7le)a.&. Des+o7rir /*ais s9o as +a*sas *nda)enais.. Gro1or sol*,0es.. Ela7orar o 1lano de a,9o.

J

P

DC

A

Q*al 5 o o7ei(o \Q*al 5 o o7ei(o \

Deinir Mease Meios

Deinir Mease Meios

Co)*ni+arTreinaros en(ol(idos

Co)*ni+arTreinaros en(ol(idos

E?e+*ar +onor)e1laneado

E?e+*ar +onor)e1laneadoCo)1ararres*lados +o)as )eas

Co)1ararres*lados +o)as )eas

Analisar osdes(ios

Analisar osdes(ios

Deinir a,9o+orrei(a

Deinir a,9o+orrei(a

Deinir no(as)eas

Deinir no(as)eas


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J. I)1le)enar as a,0es 1laneadas.. Gadroni$ar a sol*,9o en+onrada.

SISTEMA DA QUALIDADE

A nor)a ISO '& deine Sise)a da Q*alidade SQH +o)o:

*Estrutura organi+acional% procedimentos% processos e recursosnecessários para implementar a gest#o da ,ualidade.

O Sise)a da Q*alidade re1resena *) )odelo de or-ani$a,9o dae)1resa +o)1oso 1or *) +on*no de ai(idades de a1oio ao se* -eren+ia)eno e 5+o)1oso 1or do+*)enos /*e deine) esas ai(idades e +o)o e?e+*%las. Deineainda +o)o s9o re-isrados os dados 6is>ri+os dos res*lados e +o)o eses s9o*sados 1ara -eren+iar a e)1resa.

As ai(idades +o)1onenes do Sise)a da Q*alidade s9o:• Deini,9o dos 1ro+essos 1rod*i(os da e)1resa.• Esr**ra,9o da do+*)ena,9o 1ara des+re(er os 1ro+edi)enos.• Treina)eno do 1essoal en(ol(ido.• A*diorias do Sise)a da Q*alidade.• An%lise +r@i+a do Sise)a da Q*alidade.• A,9o +orrei(a e a,9o 1re(eni(a.• Conrole das ai(idades.

O Sise)a da Q*alidade 5 )aeriali$ado 1ela s*a do+*)ena,9o4 /*edeine e oriena o +o)o a$er na e)1resa. A do+*)ena,9o 5 +onsi*@da 1or:

• Man*al da Q*alidade – des+re(e e) lin6as -erais odo o sise)a da/*alidade<

• Gro+edi)enos – des+re(e) +o)o s9o e?e+*ados os 1ro+essos<• Insr*,0es – deal6a) as ai(idades dos 1ro+essos<• Re-isros – s9o as e(id8n+ias de /*e as ai(idades ora) reali$adas

+onor)e os 1ro+edi)enos e insr*,0es.

Os 1rin+i1ais ele)enos do Sise)a da Q*alidade s9o:• Deini,9o da esr**ra do SQ – *sando *)a (is9o sis8)i+a4 esa7ele+er

os 1rod*os 1ro+essos e res1onsa7ilidades<•

Do+*)ena,9o – ela7orar os 1ro+edi)enos e insr*,0esdi+a da +onor)idadeda e?e+*,9o das ai(idades +o) o SQ e s*a do+*)ena,9o<

• An%lise +r@i+a – an%lise reali$ada 1ela dire,9o da e)1resa 1araa(alia,9o do SQ.


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Gara ela7ora,9o dos 1ro+edi)enos e insr*,0es a or-ani$a,9o de(eenender /*e:

• U) pr$!&"$ 5 o res*lado de *) 1ro+esso.• U) pr$cess$ 5 *) +on*no de ai(idades.• U)a a"i:i!a!e 5 *) +on*no de areas.•

A "are9a 5 *)a a,9o ele)enar do 1ro+esso 1rod*i(o. As ea1as 7%si+as 1ara a 1adroni$a,9o de *) 1ro+esso s9o as se-*ines:

- Deinir o sise)a de 1adroni$a,9o.- Gre1arar as 1essoas.- Glanear a 1adroni$a,9o.- Ela7ora,9o dos 1adr0es.- Consenso dos 1adr0es.- A1ro(a,9o dos 1adr0es.- Fera,9o do 1adr9o.-

Disri7*i,9o dos 1adr0es.- Treina)eno nos 1adr0es.- Uso dos 1adr0es.- Re(is9o dos 1adr0es.

Cer"i9ica0#$ !$ Sis"ema !a Q&a%i!a!e

A +erii+a,9o nada )ais 5 /*e *) 1ro+esso de a(alia,9o do sise)a da/*alidade +o) 7ase e) +ri5rios esa7ele+idos. O )ais +on6e+ido deses +ri5rios s9oas nor)as ISO s5rie ;''' e os +ri5rios do Gr8)io Na+ional da Q*alidade GNQH.

Nor)al)ene a +erii+a,9o 5 +ond*$ida 1or *) or-anis)o +erii+ador e1ode ser +erii+a,9o de 1rod*o4 de sise)a4 1essoal o* 1ara ins de 1re)ia,9o.


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PLANE;AMENTO

Nor)al)ene4 nas 1e/*enas e )5dias e)1resas4 as de+is0es s9oo)adas de or)a e)1@ri+a e )*ias (e$es essas de+is0es s9o 7aseadas e)1reo+*1a,0es de +*ro 1ra$o dos ad)inisradores da e)1resa. Na -es9o 1ela/*alidade oal as de+is0es de(e) ser o)adas se-*ndo *) 1ro+esso /*e (isa

asse-*rar o +on6e+i)eno das o1,0es )ais a+eradas o* 1oss@(eis.

Esse 1ro+esso +onsise e) :o. Sa7er /*ais s9o os o7ei(os o* res*lados es1erados.&o. O7er inor)a,0es.o. De+idir e +orrer os ris+os da de+is9o.o. En(ol(er as 1essoas no 1ro+esso de+is>rio e na +o)*ni+a,9o dade+is9o.

O 1lanea)eno 5 esse 1ro+esso /*e ransor)a inor)a,0es e) de+is0ese /*e e) +o)o res*lados *) 1lano +onendo as de+is0es e as a,0es a sere)

e?e+*adas.

As ases do 1ro+esso de 1lanea)eno s9o:- Mo)eno do 1lanea)eno.- De+is0es.- ori$one de 1lanea)eno – 1er@odo de e)1o o7eo do 1lanea)eno.- De+is0es do 1lanea)eno – +orres1onde ao 1lano de a,9o.- Res*lados – re-isros do /*e oi al+an,ado o* reali$ado no 1er@odo.

O sise)a de 1lanea)eno 1oss*i *)a 6ierar/*ia /*e +onsidera a (is9osis8)i+a da e)1resa4 1arindo das de+is0es de )aior a7ran-8n+ia e 6ori$one4

sendo essas desdo7radas na esr**ra da e)1resa a5 ain-ir os 1ro+essos4+onsi*indose e) de+is0es e?e+*%(eis e de )enor 6ori$one.

Os n@(eis de 1lanea)eno s9o:

• Planejamento Estratégico – )eodolo-ia /*e 1er)ie esa7ele+er adire,9o a ser se-*ida 1ela e)1resa4 (isando )aior -ra* de inera,9o+o) o a)7iene.

• Planejamento Tático – )eodolo-ia /*e 7*s+a oi)i$ar deer)inada%rea de res*lado da e)1resa4 (isando *)a si*a,9o **ra deseada.

• Planejamento Operacional – or)ali$a,9o das )eodolo-ias dedesen(ol(i)eno e 1ara i)1le)ena,9o de res*lados es1e+@i+os asere) al+an,ados 1elas %reas *n+ionais da e)1resa.

P%ane/amen"$ Es"ra"éic$

A )eodolo-ia do 1lanea)eno esra5-i+o (isa +one?*ali$ar a e)1resae) rela,9o ao a)7iene e) /*e a*a analisando os aores e?ernos e inernos. A1arir desa an%lise4 de(e) ser deinidos os o7ei(os4 esra5-ias4 1ol@i+as dea*a,9o e a,0es a sere) i)1le)enadas 1ara /*e a e)1resa +o)o *) odo 1ossa


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A 1arir do 1lanea)eno esra5-i+o4 de(e) ser i?ados os o7ei(os e)aas da e)1resa 1ara +ada ano. O planeamento anual 5 +o)1oso 7asi+a)ene1elos se-*ines 1assos:

. An%lise do )er+ado e end8n+ias de a)7iene&. Ma+ro7ei(os 1ara o ano

. Deini,9o de esra5-ias. Gre(is9o de (endasJ. Gre(is9o de 1rod*,9o. Meas dos seores. Or,a)eno an*al

Esse 1lano -eral)ene 5 eio no inal do ano e e) +o)o 6ori$one o anose-*ine. Ese 1lano 5 desdo7rado e) )laneamento de )roduç#o e )rogramaç#o/ensal .

&'


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CONTROLE DE PROCESSO

U)a e)1resa 1ode o1ar 1or r8s )odos de +onrole:

• N9o +onrolar – dei?ar a+one+er se) /*al/*er a*a,9o de 1essoas do+o)ando.

• Vi-il]n+ia – a*a,9o do +6ee (i-iando o ra7al6o e de+idindo o /*ea$er.

• Feren+ia)eno – re-isro de dados4 +o)1ara,9o de res*lados +o))eas e deini,9o de a,9o +orrei(a do 1ro+esso.

O -eren+ia)eno 5 eio +o) 7ase e) aos e dados do 1ro+esso e1ari+i1a,9o das 1essoas en(ol(idas 1ara deini,9o de a,0es.

Conrolar o 1ro+esso si-nii+a a-ir so7re o 1ro+esso4 endo +o)o 7aseinor)a,0es do se* res*lado o* dese)1en6o4 (isando al+an,ar as )eas

esa7ele+idas. O +onrole do 1ro+esso en(ol(e as se-*ines ne+essidades:• Sa7er /*ais s9o as )eas e res*lados es1erados4• er deinidos /*ais s9o os dados i)1oranes a sere) re-isrados nos

1ro+essos4• raar os dados -erando indi+adores dos 1ro+essos4• a-ir +orrei(a)ene so7re o 1ro+esso /*ando os res*lados n9o ore)

saisa>rios.

Es1e+ial aen,9o de(e ser dada aos In!ica!$res !e Desempen=$ 1oiseses s9o *sados 1ara 1er)iir o ei+a$ +onrole de se*s 1ro+essos e ai(idades

re1resenando o /*e se /*er )edir4 e indi+ar os res*lados o7idos +o)1arando +o)os res*lados es1erados. Os indi+adores a$e) *so dos dados re-isrados.

S9o e?e)1los de indi+adores:0ndicadores de )rodutividade1 A1ro(eia)eno de )a5ria1ri)a4Grod*i(idade de 1essoal4 e)1o )5dio de 1rod*,9o.0ndicadores de ,ualidade1 Re+la)a,9o de +lienes4 saisa,9o do +liene4@ndi+e de rera7al6o4 @ndi+e de deei*osos.

&


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GERENCIAMENTO DE PESSOAS

O +liene4 ra$9o de ser da e)1resa4 nor)al)ene 5 aendido 1or +ola7oradores da e)1resa e n9o ne+essaria)ene 1elo dono4 o* diri-enesH e esses8) /*e esar 1re1arados 1ara enender as rei(indi+a,0es e res1osas dos +lienes.Esse 5 o )o)eno +6a)ado a 6ora da (erdade. 3 o )o)eno e) /*e as 1essoas

s9o +6a)adas a a$er a dieren,a e /*e 1ode deer)inar a ideli$a,9o o* )es)o a1erda do +liene.

A /*alidade da e)1resa 5 eia 1elas 1essoas /*e nela a*a) sendo4assi)4 *) aor+6a(e de s*+esso er *) /*adro de +ola7oradores 1re1arados eade/*ados 1ara a$er a /*alidade e o s*+esso da e)1resa.

Feren+iar 1essoas en(ol(e *) +on*no de aores +o)o:• Or-ani$a,9o do ra7al6o esa7ele+endo *)a esr**ra or-ani$a+ional

+o) deini,9o das *n,0es e 1ro+essos /*e +o)10e) o sise)a dae)1resa4 indi+ando +lara)ene as res1onsa7ilidades4 os o7ei(os e)5odos *sados.

• Deini,9o da e/*i1e. O 1ro+esso de sele,9o de(e a(aliar os +andidaos+o) 7ase no 1eril de +ada 1oso de ra7al6o4 o n@(el )@ni)o de+on6e+i)eno e as 6a7ilidades ne+ess%rias 1ara e?e+*ar as ai(idades.

• Ca1a+ia,9o e 1re1aro da e/*i1e.• Co)*ni+a,9o 2 e/*i1e so7re os res*lados e o7ei(os da e)1resa.• Lideran,a da e/*i1e.• Moi(a,9o da e/*i1e.• A*a,9o das 1essoas e) e/*i1e.• Re+on6e+i)eno 2 e/*i1e.

Desen:$%:imen"$ !as Pess$as

Desen(ol(i)eno 1essoal 5 o +on*no de a,0es /*e s9o reali$adas 1ara1ro1or+ionar a +ada +ola7orador da e)1resa o se* 7e)esar @si+o4 )enal e so+iale) dire,9o a s*a saisa,9o e reali$a,9o +o)o ser 6*)ano. Denro desa (is9o4 +a7e2 e)1resa:

• Desen(ol(er *) 1ro-ra)a de reina)eno4• Gro)o(er a )oi(a,9o das 1essoas 1ela +ria,9o de *) ade/*ado

a)7iene de ra7al6o4• Con6e+er e a(aliar o /*e aea a saisa,9o dos *n+ion%rios4• Co)*ni+ar o7ei(os e res*lados4• Greo+*1arse +o) a sa"de de se*s +ola7oradores.

M$"i:a0#$ e Sa"is9a0#$ !e Pess$as

Motivação – ineresse es1on]neo na e?e+*,9o de *)a ai(idade.Satisfação – seni)eno de reali$a,9o e do de(er +*)1rido 1or al+an,ar *) o7ei(o o* ne+essidade esa7ele+ida.

&&


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Das deini,0es a+i)a 1ode)os +on+l*ir /*e nin-*5) )oi(a nin-*5) 1ois)oi(a,9o 5 al-o es1on]neo. A saisa,9o de+orre de *)a +ond*a )oi(ada4 1or5)a )oi(a,9o n9o le(a ne+essaria)ene 2 saisa,9o.

>ierar?&ia !as Necessi!a!es >&manas !e Mas%$@

MasloW +lassii+o* as ne+essidades 6*)anas e) J -r*1os: fisiol2gicas%segurança% sociais% estima e auto-reali+aç#o. Se-*ndo essa eoria4 as ne+essidadess9o or-ani$adas e) n@(eis 6ier%r/*i+os e4 /*ando saiseia *)a ne+essidade de *)n@(el4 o ser 6*)ano +ria *)a o*ra ne+essidade de n@(el s*1erior.

NÍVEL NEESS!"#"ES

#$TO%&E#L!'#()O Reali$a,9o do se* 1r>1rio 1oen+ial4

A*odesen(ol(i)eno4 Criai(idade4 A*oe?1ress9o

#$TO%EST!M# A*o+onian,a4 Inde1end8n+ia4 Re1*a,9o e+.

SO!#LSeni)eno de a+eia,9o4 A)i$ade4 Asso+ia,9o4

Seni)eno de 1eren+er a *) -r*1o.SE*$N(#

Groe,9o indi(id*al e da a)@lia4 esa7ilidade no lar e no e)1re-o

+!S!OL,*!# So7re(i(8n+ia4 ali)ena,9o ro*1a e eo.

#i-*ra ' – ierar/*ia das ne+essidades 6*)anas se-*ndo MasloW.

Te$ria Bi9a"$ria% !e >er*er

Nessa eoria s9o analisados os aores /*e 1ro1or+ional saisa,9o 2s1essoas4 sendo +lassii+ados e) dois -r*1os:

$atores 3igi4nicos – s9o a/*eles 1ro1or+ionados 1elo a)7iene e a s*ae?is8n+ia a1enas 1re(ine a insaisa,9o das 1essoas4 sendo a s*a ala ore)enedes)oi(adora. E?.: Sal%rio4 se-*ran,a4 rela+iona)eno +o) a +6eia4 +ondi,0es dera7al6o.

$atores /otivacionais – es9o rela+ionados +o) a/*ilo /*e a 1essoa a$4 ea s*a e?is8n+ia 1ro)o(e a ore )oi(a,9o e saisa,9o das 1essoas. E?.: reali$a,9o1roissional4 re+on6e+i)eno4 res1onsa7ilidades.

Os aores 6i-i8ni+os es9o rela+ionados aos n@(eis das ne+essidades

isiol>-i+as e se se-*ran,a da es+ala de MasloW en/*ano /*e os aores)oi(a+ionais es9o rela+ionados +o) as ne+essidades se+*nd%rias de MasloW4sendo de na*re$a so+ial4 esi)a e a*oreali$a,9o.

&


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MEL>ORIA CONT4NUA

O a)7iene es% e) +onsane )*dan,a 1orano 5 ne+ess%rio /*e aor-ani$a,9o se ade/*e a essas )*dan,as. U)a (e$ i)1le)enado *) sise)a da/*alidade4 de(e e?isir *)a 1reo+*1a,9o +o) o +onsane a1erei,oa)eno dese7*s+ando a )el6oria +on@n*a dos res*lados e da or-ani$a,9o +o)o *) odo.

#i-*ra ' – Mel6oria Con@n*a.

Nessa 7*s+a da e?+el8n+ia e)1resarial4 a e)1resa 1ode se (aler de+ri5rios /*e deine) o /*e 5 *)a e)1resa e?+elene. Os +ri5rio 1ode) ser ela7orados 1ela 1r>1ria e)1resa o* +o) 7ase e) +ri5rios % esa7ele+idos ea)1la)ene a+eios +o)o as nor)as ISO s5rie ;''' o* os +ri5rios do Gr8)ioNa+ional da Q*alidade GNQH.

Os +ri5rios do GNQ es9o *nda)enados nos se-*ines (alores:

• Q*alidade +enrada no +liene4• Lideran,a4• Mel6oria +on@n*a4• Gari+i1a,9o e en(ol(i)eno dos *n+ion%rios4• Res1osa r%1ida4• Q*alidade in+or1orada no 1roeo e 1re(en,9o de 1ro7le)as4• Ger+e1,9o de lon-o 1ra$o4• Fes9o 7aseada e) aos4• Desen(ol(i)eno de 1ar+erias4• Res1onsa7ilidade e es1@rio 1"7li+o +o)*ni%rio4• Oriena,9o a res*lados.

Os +ri5rios de e?+el8n+ia do GNQ re1resena) o )ais alo n@(el dos)odelos de -es9o e al5) de +onsiderar os (alores +iados anerior)ene4 esse)odelo es% esr**rado e) see ele)enos /*e s9o a(aliados de a+ordo +o) *)aa7ela de 1on*a,9o /*e +6e-a a ''' 1onos.

&

MEL>ORIAMEL>ORIA

No(o n@(el dedese)1en6o

N@(el dedese)1en6o do

1ro+esso

Te)1oGrod*,9o

N@(el anerior


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Os iens de a(alia,9o do GNQ s9o:

. Lideran,a4&. Inor)a,0es e an%lise4. Glanea)eno esra5-i+o4. Desen(ol(i)eno e -es9o de re+*rsos 6*)anos4

J. Fes9o de 1ro+essos4. Res*lados do ne->+io4. #o+o no +liene e s*a saisa,9o.

O )odelo de -es9o 7aseado nos +ri5rios de e?+el8n+ia 5 7e) )ais a)1lo/*e o Sise)a da Q*alidade e en(ol(e o *so de al-*)as 5+ni+as )odernas de-es9o.

M$ni"$ramen"$

A+o)1an6a)eno 1er)anene de inor)a,0es e end8n+ias de )*dan,as

no a)7iene de )odo a 1er)iir /*e a e)1resa se ane+i1e e deina esra5-ias dea,9o.

Benc=marin

Esa 5+ni+a 1er)ie a +o)1ara,9o da e)1resa +o) as )el6ores 1r%i+asde o*ras e)1resas. Essa +o)1ara,9o 5 eia +o) 7ase nos indi+adores +o)*nsenre as e)1resas en(ol(idas +o) o 7en+6)arPin- le(andose e) +ona asdieren,as enre os se*s 1ro+esso. Essa 5+ni+a 1ossi7ilia a inrod*,9o de )el6oriase a*ses na or-ani$a,9o.

Ges"#$ !$ C$n=ecimen"$

3 *)a or)a or-ani$ada +riada 1ela e)1resa 1ara a+o)1an6ar4 a+essar e*sar o +on6e+i)eno no se* ne->+io de a+ordo +o) a s*a esra5-ia de a,9o4 sea1ara )el6orar s*a 1eror)an+e o* 1ara aender a no(os )er+ados.

In$:a0#$ Tecn$%ica

3 *)a esra5-ia de ne->+io onde a e)1resa a$ *so do +on6e+i)enoad/*irido o* +riado 1or ela 1ara desen(ol(i)eno de no(os 1rod*os /*e ser9ooere+idos ao )er+ado.

A"&a0#$ In"era!a !e Empresas

A e)1resa 1ode a*ar de )odo ine-rado ara(5s de:• +oo1era,9o enre e)1resas do )es)o ra)o de ai(idades4• desen(ol(i)eno de orne+edores4• er+eiri$a,9o e 1ar+erias

&J


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Ges"#$ !a Vi!a

Esa 5 *)a end8n+ia re+ene /*e en?er-a o 6o)e) +o)o *) odo e s*asrela,0es +o) o )eio a)7iene e a +o)*nidade e) /*e ele (i(e. Esse )odo de-es9o ine-ra a FQT +o) as +ondi,0es de ra7al6o4 se-*ran,a e sa"de das 1essoas

na e)1resa4 +o) a Fes9o A)7ienal e a 1reser(a,9o do )eio a)7iene.

&


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NORMAS ISO

>IST.RICO

A ISO 5 res*lado da e(ol*,9o de nor)as insi*@das e) d*as renes:

• se&ran0a e a +onse/=ene Q*alidadeH das insala,0es n*+leares<• c$n9ia*i%i!a!e e a +onse/=ene Q*alidadeH de areaos )iliares.

EVOLU6ÃO DA ISO Série

NORMAS DAQUALIDADE PARA

USINAS NUCLEARES

M!L ST" FF 'H(

NORMAS MILITARESDA OTAN

NORMAS MILITARESINGLESAS

PUBLICA6ÃO DABS 'H(

O1ICIALI5A6ÃO DAISO Série 'HF(

NORMAS ADICIONAIS

ISO ISO J

ISOH K

FUIAS GARA IMGLANTAYONORMA DE

SISTEMA DAQUALIDADE

NORMASMILITARES

AMERICANAS

IN^CIO DE UMMODELO MAIS ABRANFENTE

UTILI_AYO GORDIVERSOS GA^SES

E) de$e)7ro de &''' oi 1*7li+ada a no(a (ers9o das nor)as ISO ;''' +6a)adaISO ;''':&'''. Co) esa re(is9o4 dei?ara) de e?isir as nor)as ISO ;''& e ;''.

&


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ISO KA n$:a ISO HK

+rancesco "e iccoDireorE?e+*i(o do QSG

No dia J de de$e)7ro de &'''4 oi inal)ene 1*7li+ada a no(a s5rie de nor)as ISO ;'''4a1>s )ais de /*aro anos de dis+*ss0es.Us*%rios de odas as 1ares do )*ndo4 o*(idos ara(5s de *)a 1es/*isa +ond*$ida 1ela1r>1ria ISO4 ora) )*io +r@i+os e) rela,9o 2 ISO ;'' edi,9o de ;;4 +lassii+andoa+o)o `1esadona`4 `+on*sa` e +o) `ore (i5s de )an*a*ra`. Esses as1e+os ora)deal6ada)ene analisados4 e) +on*no +o) as s*-es0es dos *s*%rios /*e /*eria) *)anor)a (olada 1ara os 1ro+essos da or-ani$a,9o4 1ara se*s +lienes e 1ara a )el6oria+on@n*a do dese)1en6o do Sise)a de Fes9o da Q*alidade SFQH.Co) *do isso e) )ene4 o S*7+o)i8 SC&H do TC da ISO desen(ol(e* *) )odelo de1ro+esso 1ara reraar os re/*isios -en5ri+os de *) SFQ4 +o)o )osrado na i-*ra .

#i-*ra – Modelo de *) SFQ 7aseado e) 1ro+esso

&


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Nota- O P"# ./Plan/0 /"o/0 /1ec2/0 /#ct/3 po4e ser aplica4o a to4os os processos5 &es6mi4amente0 oP"# po4e ser 4escrito 4a seg6inte maneira frente 7 nova !SO899:-

Glanea)eno:`Glan`H

esa7ele+i)eno dos o7ei(os e dos 1ro+essos ne+ess%rios 1ara a o7en,9ode res*lados4 de a+ordo +o) os re/*isios do +liene e +o) a 1ol@i+a da/*alidade da or-ani$a,9o.

E?e+*,9o:`Do`H

i)1le)ena,9o dos 1ro+essos.

Verii+a,9o:`C6e+P`H

)oniora)eno e )edi,9o de 1ro+essos e 1rod*os e) rela,9o 2 1ol@i+a4o7ei(os e re/*isios 1ara o 1rod*o4 7e) +o)o +o)*ni+a,9o dosres*lados.

A,9o:`A+`H

o)ada de a,0es a i) de )el6orar +onin*a)ene o dese)1en6o dos1ro+essos.

O res*lado inal dessas +onsidera,0es oi a +ria,9o de *) no(o or)ao 1ara a ISO ;''4 dire+ionado a *)eno/*e de 1ro+esso *nii+ado4 o /*al +lassii+a as ai(idades de *)a or-ani$a,9o e) +in+o se,0es 7%si+as:

Se,9o – Sise)a de Fes9o da Q*alidade: esa7ele+e re/*isios -lo7ais 1ara *) SFQ4 in+l*indo re/*isios1ara do+*)ena,9o e re-isros.

Se,9o J – Res1onsa7ilidade da Ad)inisra,9o: esa7ele+e res1onsa7ilidades da ala dire,9o e) rela,9o aoSFQ4 in+l*indo se* +o)1ro)ei)eno4 o+o no +liene4 1lanea)eno e +o)*ni+a,9o inerna.

Se,9o – Fes9o de Re+*rsos: esa7ele+e re/*isios 1ara o orne+i)eno de re+*rsos 1ara o SFQ4 in+l*indore/*isios 1ara reina)eno.

Se,9o – Reali$a,9o do Grod*o: esa7ele+e re/*isios 1ara 1rod*os e ser(i,os4 in+l*indo ai(idades de an%lise+r@i+a de +onrao4 a/*isi,9o4 1roeo e +ali7ra,9o.

Se,9o – Medi,9o4 An%lise e Mel6oria: esa7ele+e re/*isios 1ara ai(idades de )edi,9o4 in+l*indo )edi,9o da

saisa,9o do +liene4 an%lise de dados e )el6oria +on@n*a.

A i-*ra & a se-*ir )osra +o)o os &' ele)enos da ISO ;'':;; ora) redisri7*@dos 1elas +in+o no(asse,0es da edi,9o &'''.

&;


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Vis"a pan$rmica !a ISO HK

Na se/=8n+ia4 (a)os a1resenar aos leiores *)a (is9o -eral de +ada *)a das +in+o se,0es da no(a nor)a.

Se0#$ J Sis"ema !e Ges"#$ !a Q&a%i!a!e

Essa se,9o orne+e os re/*isios -erais do SFQ /*e de(e) ser aendidos 1ela or-ani$a,9o4 desa+andose as

se-*ines +ondi,0es:Esa7ele+er4 do+*)enar4 i)1le)enar4 )aner e )el6orar +onin*a)ene a ei+%+ia do SFQ< Do+*)enar a1ol@i+a4 os o7ei(os e o )an*al da /*alidade< I)1le)enar a do+*)ena,9o re/*erida 1ela nor)a e a/*eladeinida 1ela 1r>1ria or-ani$a,9o< Conrolar a do+*)ena,9o< Esa7ele+er e )aner re-isros.

A/*i are)os *) 7re(e 1ar8neses4 1ara alar *) 1o*+o )ais so7re os re/*isios de do+*)ena,9o. A no(a ISO;'' +on5) a1enas seis %reas /*e re/*ere) a-ora4 de or)a )anda>ria4 a e?is8n+ia de 1ro+edi)enosdo+*)enados. Eles es9o e?1li+iados nas se-*ines s*7se,0es:

.&.. Conrole de do+*)enos.&.. Conrole de re-isros da /*alidade.&.&. A*dioria inerna.. Conrole de 1rod*o n9o+onor)e

.J.&. A,9o +orrei(a.J.. A,9o 1re(eni(a.

Al5) do )an*al da /*alidade4 a no(a nor)a e?i-e a)75) /*e a or-ani$a,9o4 1ara reali$ar s*as ai(idades de1rod*,9o e ser(i,os asso+iados so7 +ondi,0es +onroladas4 de(e +onsiderar a dis1oni7ilidade de insr*,0es dera7al6o. Gara odas as o*ras %reas4 i+a a +ri5rio de +ada or-ani$a,9o deinir /*ais do+*)enos1ro+edi)enosH +ada %rea ne+essiar%4 a i) de -aranir o 1lanea)eno4 a o1era,9o e o +onrole eei(os dese*s 1ro+essos.

Essa deini,9o 1or 1are da e)1resa de(e se 7asear no a)an6o4 i1o e ai(idades da or-ani$a,9o4 na+o)1le?idade e inera,9o de se*s 1ro+essos e na +o)1e8n+ia de se* 1essoal. Tal le?i7ilidade +o) os1ro+edi)enos e?i-ir% da e)1resa *) +*idado )*io )aior e) rela,9o 2s s*as ne+essidades de do+*)ena,9o4o /*e le(ar% a)75) os Or-anis)os Cerii+adores a a*diar o SFQ +o) 7ase e) (erii+a,0es e enre(isas

+o) as 1essoas+6a(e da or-ani$a,9o4 /*e de(er9o de)onsrar er *) eei(o +onrole so7re os 1ro+essos eso7re o SFQ +o)o *) odo.

Seção ; < &esponsa=ili4a4e 4a #4ministração

A ala dire,9o da or-ani$a,9o4 +o) a no(a ISO ;''4 de(er% 1assar a er *) 1a1el 7e) )ais ai(o e) rela,9oao SFQ. 3 re/*erido a-ora /*e a ala ad)inisra,9o:

#orne,a e(id8n+ias de se* +o)1ro)ei)eno +o) o desen(ol(i)eno4 a i)1le)ena,9o e a )el6oria +on@n*ada ei+%+ia do SFQ< Asse-*re /*e os re/*isios do +liene s9o deer)inados e +*)1ridos< Esa7ele,a a 1ol@i+ada /*alidade e -arana /*e essa 1ol@i+a orne+e *)a esr**ra 1ara deinir e analisar +rii+a)ene os o7ei(osda /*alidade< Esa7ele,a os o7ei(os da /*alidade nas *n,0es e n@(eis 1erinenes da or-ani$a,9o4 e asse-*re/*e ais o7ei(os s9o )ens*r%(eis e +onsisenes +o) a 1ol@i+a da /*alidade< Asse-*re /*e 5 reali$ado o1lanea)eno das ai(idades 1ara o SFQ< Asse-*re /*e s9o deinidas e +o)*ni+adas as res1onsa7ilidades4

a*oridades e s*as inerrela,0es< Desi-ne *) re1resenane da ad)inisra,9o< Asse-*re /*e s9oesa7ele+idos4 na or-ani$a,9o4 1ro+essos a1ro1riados de +o)*ni+a,9o inerna< Cond*$a an%lises +r@i+as1eri>di+as do SQF4 e de)onsre /*e s9o o)adas de+is0es e a,0es rela+ionadas a ai(idades de )el6oria doSFQ4 dos 1ro+essos e dos 1rod*os da or-ani$a,9o.

Seção > < *estão 4e &ec6rsos

Essa se,9o re/*er /*e a or-ani$a,9o deer)ine e orne,a re+*rsos 1ara i)1le)enar4 )aner e +onin*a)ene)el6orar a ei+%+ia do Sise)a de Fes9o da Q*alidade. Ta)75) 5 re/*erido /*e sea) deer)inados eorne+idos os re+*rsos ne+ess%rios 1ara a*)enar a saisa,9o do +liene4 aendendo aos se*s re/*isios.O*ros re/*isios dessa se,9o in+l*e) as se-*ines +ondi,0es:

'


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E?e+*ar ai(idades /*e aea) a /*alidade do 1rod*o +o) 1essoal +o)1eene4 +o) 7ase e) a,0es deed*+a,9o4 reina)eno4 6a7ilidades e e?1eri8n+ias a1ro1riados4 7e) +o)o a(aliar a ei+%+ia das res1e+i(asa,0es o)adas< Asse-*rar /*e as 1essoas es9o +ons+ienes da rele(]n+ia e i)1or]n+ia de s*as ai(idades ede +o)o esas +onri7*e) 1ara /*e os o7ei(os da /*alidade sea) al+an,ados< Maner re-isros da ed*+a,9o4reina)eno4 6a7ilidades e e?1eri8n+ia do 1essoal< Idenii+ar4 orne+er e )aner a inraesr**ra insala,0esHne+ess%ria 1ara al+an,ar +onor)idade +o) os re/*isios do 1rod*o4 in+l*indo ser(i,os de a1oio +o)orans1ore4 +o)*ni+a,9o e )an*en,9o< Deer)inar e -eren+iar os aores do a)7iene de ra7al6o ne+ess%rios

1ara al+an,ar a +onor)idade do 1rod*o.

Seção ? < &eali@ação 4o Pro46to

Os 1rin+i1ais re/*isios dessa se,9o in+l*e) os ele)enos a se-*ir en*)erados4 de(endo o *s*%rio da nor)ase)1re le)7rar /*e4 +onor)e deinido e) oda a s5rie ISO ;'''4 o er)o `1rod*o` 1ode a)75) si-nii+ar `ser(i,o`:

Glanea)eno e desen(ol(i)eno dos 1ro+essos ne+ess%rios 1ara a reali$a,9o do 1rod*o< An%lise +r@i+a de+onrao e +o)*ni+a,9o +o) o +liene4 nos 1ro+essos rela+ionados ao +liene< Re/*isios 1ara 1roeo edesen(ol(i)eno do 1rod*o4 in+l*indo o +onrole de alera,0es desses ele)enos< Re/*isios 1ara a/*isi,9o<Grod*,9o e ser(i,os asso+iados +onrole de 1ro+essos4 in+l*indo 1ro+essos es1e+iaisH< Idenii+a,9o erasrea7ilidade< Conrole da 1ro1riedade do +liene< Greser(a,9o do 1rod*o< Conrole de dis1osii(os de

)oniora)eno e )edi,9o.Seção A < Me4ição0 #nálise e Mel1oria

Nessa se,9o4 os re/*isios 1ara a*dioria inerna ora) a)1liados4 in+l*indo a-ora a)75) a a*dioria do SFQ+onor)e dis1osi,0es esa7ele+idas 1ela 1r>1ria or-ani$a,9o. O*ros ele)enos dessa se,9o a7ran-e):

Glanea)eno e i)1le)ena,9o de 1ro+essos de )oniora)eno4 )edi,9o4 an%lise e )el6oria +on@n*a<Moniora)eno de inor)a,0es rela+ionadas ao +liene4 +o)o *)a das )edidas de dese)1en6o do SFQ<Cond*,9o de a*diorias inernas< Moniora)eno e )edi,9o de 1ro+essos< Moniora)eno e )edi,9o do 1rod*o<Conrole de 1rod*o n9o+onor)e< An%lise de dados< Mel6oria +on@n*a da ei+%+ia do SFQ< A,9o +orrei(a<

A,9o 1re(eni(a.

E7c%&ses

A s*7se,9o .& `A1li+a,9o`H da no(a ISO ;'' )ere+e es1e+ial aen,9o4 1ari+*lar)ene dos *s*%rios dasa*ais nor)as ISO ;''& e ISO ;'':;;. A-ora4 e(en*ais e?+l*s0es es9o li)iadas so)ene aos re/*isiosda se,9o 4 e +ada e?+l*s9o de(e ser e?1li+ada no )an*al da /*alidade4 a i) de -aranir /*e os +lienes n9osea) ind*$idos a erros o* i/*e) +on*sos so7re o o7ei(o do SFQ da or-ani$a,9o os Or-anis)osCerii+adores de(er9o e?1li+iar as e?+l*s0es nos **ros +erii+ados ISO ;'':&''' 1or eles e)iidosH.

A e)1resa de(e deinir +lara)ene /*ais 1rod*os es9o denro do es+o1o do SFQ. A/*eles /*e esi(ere)in+l*@dos nesse es+o1o de(er9o aender a odos os re/*isios da ISO ;'':&'''4 a )enos /*e a or-ani$a,9o1ossa de)onsrar +lara)ene /*e +eros re/*isios da se,9o n9o se a1li+a).

E?+l*s0es @1i+as 1ode) in+l*ir: aH 1roeo4 se a e)1resa n9o or a res1ons%(el 1elo 1roeo o* desen(ol(i)enodos 1rod*os /*e ela orne+e< 7H 1ro1riedade do +liene: +H idenii+a,9o e rasrea7ilidade< dH +onrole dedis1osii(os de )oniora)eno e )edi,9o4 es1e+ial)ene no +aso de or-ani$a,0es do seor de ser(i,os.


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O*ser:a0es 1inais

De a+ordo +o) o /*e )*ias e)1resas +erii+adas 8) nos relaado4 os )aiores desaios 1ara elas seade/*are) 2 no(a ISO ;'' 8) sido: o esa7ele+i)eno e a i)1le)ena,9o de )edi,0es< ain+or1ora,9o da a7orda-e) de 1ro+essos 2 -es9o dos ne->+ios< a )*dan,a do eno/*e e do1ensa)eno 7aseado *ni+a)ene e) +onor)idades< e o en(ol(i)eno eei(o dos )e)7ros da alaad)inisra,9o nas /*es0es rela+ionadas ao SFQ.

Teori+a)ene4 as or-ani$a,0es +erii+adas er9o a5 de$e)7ro de &'' 1ara se ade/*ar 2 ISO ;''re(isada. Mas4 1er-*na)os: /*e e)1resa desear% +arre-ar4 da/*i a al-*ns )eses4 o esi-)a de ser *)a or-ani$a,9o /*e e) *) sise)a 7aseado n*)a nor)a `*lra1assada`4 /*e ne) se/*er +onsideraa )el6oria +on@n*a +o)o re/*isio e 5 7asane +enrada e) `1ro+edi)enos do+*)enados`\

&


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BRAINSTORMINGH

Brainstorming 5 *)a din])i+a de -r*1o e) /*e as1essoas4 +o) o1or*nidades i-*ais4 de or)aor-ani$ada e +oo1erai(a4 1ode) dar o1ini0esso7re deer)inado 1ro7le)a4 en+onrando as+a*sas e s*-erindo sol*,0es.Esa din])i+a +ria *) a)7iene 1ro1@+io 1ara a)aniesa,9o de 1onos de (isa dierenes das1essoas so7re as +a*sas do 1ro7le)a e sol*,0es.`M*ias +a7e,as 1ensa) )el6or do /*e *)a s>`.O res*lado do Brainstorming le(a 2 ela7ora,9o deGlanos de A,9o4 +onendo a,0es 1ara sol*+ionar o1ro7le)a.

C$mp$r"amen"$s imp$r"an"es para &mase0#$ !e Brainstorming

C$men"+ri$s ?&e !e:em ser e:i"a!$s

Ter a )ene a7era Va)os adiar isso 1or en/*anoS*s1ender Gr5*l-a)eno Essa id5ia n9o 5 7oa4 en6o al-o )el6or Dei?ar l*ir o 1ensa)eno !% ena)os isso anes

A1resenar -rande n")ero de id5ias N9o (ao se a*sar 2 nossa realidadeN9o er )edo de dar id5ias A id5ia 5 7oa4 )as ...

Se,0es de Brainstorming s9o reali$adas 1ara +onsr*,9o de Glanos de A,9o4 /*eser9o di(*l-ados 1ara oda a e/*i1e.Gara )ais deal6es so7re esa 5+ni+a4 (ide li(ro Brainstorming Co)o Ain-irMeas`.

H A 1ala(ra Brainsor)in- 5 1o1*lar)ene +on6e+ida +o)o Te)1esade de Id5ias.

BRAINSTORMING (TEMPESTADE DE IDÉIAS)L&cian$ Cas"e%$

As fases e os princípiosa - Determina!o pr"#ia $o ass%nto

Deve ficar bem claro, quanto maior a antecedência melhor.& - Apresenta!o $os princípios e re'ras &sicas $o &rainstormin'

- Supressão de críticas: internas e externas ao indivíduo (por parte

dos demais, do tipo: !sto " boba#em ou $ão tem sentido.c - oor$ena$or

% coordenador vai passando a palavra de modo a evitar que v&riosfalem ao mesmo tempo ou que um anotador fique sobrecarre#ado. 'le nãodeve faer críticas mas pode estimular o )rupo indicando id"ias su#estivas.% anotador anota as id"ias, não nomes. *s id"ias de carona têm prioridadepara não se perder o momento.

http://var/www/apps/conversion/tmp/topo/conheca/Curri/luciano.htmlhttp://var/www/apps/conversion/tmp/topo/conheca/Curri/luciano.html


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- Deixar funcionar o processo de livre associa+ão: por isso mesmo,vale falar loucuras e são oportunas as caronas nas id"ias lan+adas.

- *s id"ias devem ser emitidas de *S'S /0*S, sem 1ustificativas. $ão " o momento para explica+2es. icam para depois.

- 3uantidade de id"ias: quanto mais, melhor.- 4ara cada #rupo de quatro a seis pessoas conv"m ter um

*$%0*D%, a não ser que se prefira o 4*!$'5. $este caso, a pessoa lê aid"ia e afixa no 4*!$'5.

*ina+ $o Brainstormi'

a - $ão deve haver pressa em terminar o 6rainstormin#. 7uitas vees,ap8s 9 minutos sur#em as melhores id"ias, mesmo ap8s al#unsmomentos de silêncio.

& - ase crítica. 0erminado o 6rainstormin#, " o momento de passar pelo

crivo da l8#ica as id"ias lan+adas. 'liminam-se as id"ias sem sentido, asrepeti+2es. Se al#uma id"ia nova sur#e deve ser apresentada.

c - amílias an&lo#as: *s id"ias selecionadas devem ser divididas emfamílias ou cate#orias. 4ode-se ainda dividi-las em id"ias imediatamenteaproveit&veis e id"ias a m"dio-lon#o prao e que merecem ser re#istradas.


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BALANCED SCORECARD

Ini+ial)ene desen(ol(ido 1elo Dr. Ro7er [a1lan e Da(id Noron ar(ard4 oBa%ance! Sc$recar! 5 *)a ilosoia 1r%i+a e ino(adora de -es9o da 1eror)an+edas e)1resas e or-ani$a,0es. O o7ei(o da s*a i)1le)ena,9o 5 1er)iir *)a-es9o ei+a$ da 1eror)an+e or-ani$a+ional4 7aseandose na (is9o e esra5-ia da

e)1resa e rad*$indoa e) indi+adores de 1eror)an+e. Ao +onr%rio dos )5odos de-es9o radi+ionais4 o Balan+ed S+ore+ard 1er)ie s*senar a esra5-ia da e)1resa+o) indi+adores inan+eiros e n9o inan+eiros.

O Ba%ance! Sc$recar! 5 *)a a7orda-e) esra5-i+a de lon-o 1ra$o s*senadan*) sise)a de -es9o4 +o)*ni+a,9o e )edi,9o da 1eror)an+e4 +*a s*ai)1le)ena,9o 1er)ie +riar *)a (is9o 1aril6ada dos o7ei(os a ain-ir a odos osn@(eis da or-ani$a,9o.Conrasando +o) os sise)as de )edi,9o radi+ionais 7aseados e?+l*si(a)ene na(erene inan+eira4 o Balan+ed S+ore+ard dire+iona a or-ani$a,9o 1ara o se*s*+esso no **ro4 deinindo /*ais os o7ei(os a ain-ir e )edindo a s*a 1eror)an+e

a 1arir de /*aro 1ers1e+i(as disinas.

A 1ers1e+i(a de Apren!iaem e Crescimen"$ dire+ionando a s*a aen,9o 1ara as1essoas e 1ara as inraesr**ras de re+*rsos 6*)anos ne+ess%rias ao s*+esso daor-ani$a,9o. Os in(esi)enos a reali$ar a nesa (erene 5 *) aor +r@i+o 1ara aso7re(i(8n+ia e desen(ol(i)eno das or-ani$a,9o lon-o 1ra$o.

Con*do ese desen(ol(i)eno e) /*e ser s*senado 1or *)a an%lise e iner(en,9o+onsane na 1eror)an+e dos pr$cess$s in"ern$s4 os 1ro+essos+6a(e do ne->+io.

A )el6oria dos 1ro+essos inernos no 1resene 5 *) indi+ador +6a(e do s*+essoinan+eiro no **ro.

Mas 1ara rad*$ir os 1ro+essos e) s*+esso inan+eiro4 as e)1resas de(e) e 8) e)1ri)eiro l*-ar de saisa$er os se*s +lienes. A 1ers1e+i(a do C%ien"e 1er)iedire+ionar odo o ne->+io e ai(idade da e)1resa 1ara as ne+essidades e saisa,9odos se*s +lienes.

#inal)ene4 a 1ers1e+i(a 1inanceira 1er)ie )edir e a(aliar res*lados /*e one->+io 1ro1or+iona e ne+essia 1ara o se* +res+i)eno e desen(ol(i)eno4 assi)+o)o4 1ara a saisa,9o dos se*s a+ionisas.Q*ando ine-radas4 esas /*aro 1ers1e+i(as 1ro1or+iona) *)a an%lise e *)a (is9o1onderada da si*a,9o a*al e **ra da 1eror)an+e do ne->+io.

As /*aro 1ers1e+i(as de dese)1en6o +o)1reende) di(ersos indi+adores4 ais+o)o:#inan+eira A+ionisaNe->+ios: l*+ro4 +res+i)eno e +o)1osi,9o da re+eia4 red*,9ode +*sos4 )el6oria da 1rod*i(idade4 *ili$a,9o dos ai(os. esra5-ia dein(esi)enos.ClienesMer+ado: 1ari+i1a,9o no )er+ado4 reen,9o de +lienes4 a/*isi,9o de no(os+lienes4 saisa,9o dos +lienes4 rena7ilidade dos +lienes4 /*alidade do 1rod*o4rela+iona)eno +o) +lienes4 i)a-e) e re1*a,9o.

J


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Gro+essos InernosO1era,0es: ino(a,9o desen(ol(i)eno de no(os 1rod*os e1ro+essosH4 o1era,9o 1rod*,9o4 disri7*i,9o4 (endasH4 ser(i,os 1>s (endaassis8n+ia 5+ni+a4 aendi)eno a soli+ia,0es do +lieneH.

A1rendi$ado e Cres+i)eno GessoasOr-ani$a,9o: desen(ol(i)eno de+o)1e8n+ias da e/*i1e4 Inraesr**ra e+nol>-i+a4 +*l*ra or-ani$a+ional e +li)a1ara a,9o.

O Balanced 5corecard 5 deinido 1ara +ada e)1resa de a+ordo +o) s*a esra5-ia e+onsi*i *) insr*)eno 1ara -eren+iar a i)1le)ena,9o da esra5-ia.

Processos Internos ;4ara satisfaernossos lientese 4arceiros, emque processosdevemos serexcelentesisão

como devemosser percebidospelos clientes


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DE1INI6ÃO E PRINC4PIOS DO Q1D

A*or: Manoel Oelino#one: Dissera,9o de Mesrado a1resenada 1or Manoel Oelino *no a EESC USG

Se-*ndo A[AO ;;'H4 ,$" é a convers#o dos requisitos do consumidor em

características de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de proeto para o produto aca6ado através de desdo6ramentos sistemáticos das relações entre os requisitos doconsumidor e as características do produto. Esses desdo6ramentos iniciam-se com cadamecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade glo6al do

produto será formada através desta rede de relações.

As rela,0es )en+ionadas 1or A[AO 1ode) ser des+rias +o)o se se-*e:

• E?ra,9o: a e?ra,9o 5 o 1ro+esso de +riar *)a a7ela a 1arir de o*ra4 o* sea4 de *ili$ar os ele)enos de *)a a7ela +o)o reer8n+ia 1ara se o7er os ele)enos de o*ra a7elaCENF et al .4 ;;JH. Se-*ndo CENF et al ;;JH4 *)a )ari$ de Q#D 5 se)1re+onsi*@da do +r*$a)eno de d*as )ari$es. Gor e?e)1lo4 a +asa da /*alidade4 a )ais

a)osa )ari$ de Q#D4 5 +o)1osa do +r*$a)eno da a7ela dos re/*isios dos +lienes+o) a a7ela das +ara+er@si+as de /*alidade.• Rela,9o: a rela,9o 5 o 1ro+esso de idenii+ar a inensidade do rela+iona)eno enre os

dados das d*as a7elas /*e +o)10e) a )ari$ CENF et al .4 ;;JH.• Con(ers9o: e?ise) dois i1os de +on(ers9o. O 1ri)eiro4 indi+ado 1or O#U!I et al .

;;H4 si-nii+a a ransor)a,9o o* )odii+a,9oH dos dados ori-inais +oleados e)1es/*isas de )er+ado 1ara dados ra7al6ados e analisados /*e 1ode) ser *sados +o)ore/*isios dos +lienes. 34 1orano4 *) 1ro+esso /*aliai(o. O se-*ndo4 des+rio 1or CENF et al . ;;JH e 1or O#U!I et al . ;;H4 se reere ao 1ro+esso de ranserir ai)1or]n+ia relai(a 1esoH dos dados de *)a a7ela da )ari$ 1ara os dados da o*raa7ela4 e) *n,9o da inensidade das rela,0es e?isenes enre eles. 34 1orano4 *)1ro+esso /*aniai(o.

3 i)1orane desa+ar /*e essa deini,9o de Q#D 5 1ari+*lar)ene ineressane1ara ese ra7al6o 1or/*e:. a7ran-e odos as (ers0es de Q#D<&. APao 5 *) dos 1rin+i1ais +riadores do Q#D e o l@der de *) -r*1o e)1en6ado no

+onsane a1erei,oa)eno desa )eodolo-ia CENF et al 4 ;;JH.. Ela 1ode ser a+il)ene ada1ada 1ara deinir Q#D +o)o *)a )eodolo-ia /*e se a1li+a a

odos os i1os de 1rod*os e ser(i,os4 7asando 1ara isso s*7si*ir os er)os )e+anis)ose +o)1onenes 1or s*7sise)a e ele)enos4 o* /*ais/*er o*ros /*e es1e+ii/*e) osdi(ersos n@(eis de a-re-a,9o do 1rod*oser(i,o e) /*es9o.

Princ)pi$s !$ Q1D

Gara CENF et al ;;JH4 o Q#D se *nda)ena so7re r8s 1rin+@1ios 7%si+os4 +ada*) e?1ressando *) 1ar de id5ias: s*7di(is9o e *nii+a,9o< 1l*rali$a,9o e (isi7ilidade< eoali$a,9o e 1ar+ela)eno. Gor5)4 SIVALOFANATAN EVBUOMKAN ;;H +ia) *)/*aro 1rin+@1io4 o 1rin+@1io do desdo7ra)eno. Eses 1rin+@1ios es9o des+rios a7ai?o:


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• Grin+@1io da S*7di(is9o e Unii+a,9o A s*7di(is9o se reere aos desdo7ra)enos dos o7eos de an%lise da )eodolo-ia

/*alidade e ra7al6o4 7*s+ando *) n@(el de deal6a)eno +ada (e$ )aior. A *nii+a,9o sereere 2 ne+essidade de re*nir as id5ias deal6adas en+onradas e) -r*1os 6ierar/*i$ados.

•

Grin+@1io da Gl*rali$a,9o e Visi7ilidade A 1l*rali$a,9o di$ res1eio 2 di(ersidade de 1onos de (isa /*e se)1re 1er)eia) asai(idades do Q#D. Con(5) le)7rar /*e *) dos 1onos ores dessa )eodolo-ia 5 a an%lisedas /*es0es +onsiderando as 1ers1e+i(as das di(ersas 1ares ineressadas as %reas*n+ionais da e)1resa e os +lienes.

A (isi7ilidade4 1or s*a (e$4 es% 1resene ara(5s da *ili$a,9o de )5odos (is*ais)ari$es e a7elasH 1ara e?1li+iar odas as rela,0es enre as di(ersas (ari%(eis /*een(ol(e) o desen(ol(i)eno do 1rod*o.

• Grin+@1io da Toali$a,9o e do Gar+ela)eno3 esse 1rin+@1io /*e a$ a e/*i1e er si)*lanea)ene a (is9o do odo e do

es1e+@i+o d*rane odo o ra7al6o do desen(ol(i)eno do 1rod*o4 7*s+ando enender +o)o

+ada 1are inl*8n+ia o odo e 5 1or ele inl*en+iada. 3 o +on+eio de en-en6aria si)*l]neaa1li+ada ao Q#D. Es+re(e) CENF et al . ;;JH: ...H em todo tra6alho de ,$"% énecessário ter a vis#o do todo sem% entretanto% perder de vista as partes mais importantes%

pois há limites de recursos e tempo − o conceito da priori+aç#o. 7ma ve+ identificadas as

partes importantes% passa-se a ampliá-las de forma a conhecer profundamente seus detalhes%e assim sucessivamente. Entretanto% é 6om lem6rar que a soma das partes 2timas n#oconstitui necessariamente um todo 2timo &...(% portanto% é importante% quando possível%

ponderar entre o 2timo do todo e o 2timo das partes.

• Grin+@1io do Desdo7ra)enoSe-*ndo SIVALOFANATAN EVBUOMKAN ;;H4 desdo7rar si-nii+a asse-*rar

a /*alidade do 1rod*o ara(5s da /*alidade dos s*7sise)as< asse-*rar a /*alidade dos

s*7sise)as ara(5s da /*alidade das 1ares< asse-*rar a /*alidade das 1ares ara(5s da/*alidade dos ele)enos dos 1ro+essos de a7ri+a,9o.


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GESTÃO DO CON>ECIMENTO

Do 1ono de (isa indi(id*al4 o +on6e+i)eno 5 *)a )is*ra da e?1eri8n+ia+ondensada4 dos (alores4 das inor)a,0es +one?*ais e do insi-6 dis+erni)enoH de*)a 1essoa e /*e 1ro1or+iona *)a esr**ra 1ara a a(alia,9o e in+or1ora,9o deno(as e?1eri8n+ias e inor)a,0es. Assi)4 o +on6e+i)eno es% na )ene das

1essoas. As 1essoas ransor)a) +onin*a)ene a inor)a,9o e) +on6e+i)eno4a$endo +o)1ara,0es4 analisando as +onse/=8n+ias4 7*s+ando as +one?0es e+on(ersando +o) o*ras 1essoas so7re as inor)a,0es re+e7idas.

Do 1ono de (isa das or-ani$a,0es4 o +on6e+i)eno es% e)7*ido e) do+*)enos4roinas4 1ro+essos4 1r%i+as e nor)as or-ani$a+ionais. A+i)a de *do4 o +on6e+i)eno+ond*$ 2 a,9o4 iso 54 ao desen(ol(i)eno de no(os 1rod*os o* ser(i,os4 na o)adade de+is0es a+eradas e) rela,9o aos +lienes4 na or)*la,9o de esra5-ias 1araenrenar os +on+orrenes4 na lo-@si+a a ser adoada4 e+. Q*ando o +on6e+i)enodei?a de e(ol*ir ele se ransor)a e) *)a o1ini9o o*4 o /*e 5 1ior4 e) *) do-)a.

De(ido 2 s*a i)1or]n+ia4 o +on6e+i)eno es% sendo +onsiderado *) ai(o+or1orai(o e as e)1resas 7e)s*+edidas 1er+e7era) /*e 5 ne+ess%rio -er@lo e+er+%lo do )es)o +*idado /*e se dedi+a 2 o7en,9o de (alor a 1arir de o*rosai(os /*e s9o an-@(eis. Q*ano )ais as e)1resas do)ina) o +on6e+i)eno ano)aior a s*a (ana-e) +o)1eii(a. E 1or /*e o +on6e+i)eno 5 (ial\ Gor /*e odosos as1e+os inan-@(eis /*e a-re-a) (alor 2 )aioria dos 1rod*os e ser(i,os s9o7aseados e) +on6e+i)eno: PnoW6oW 5+ni+o4 1roeo de 1rod*o4 esra5-ias de)arPein-4 enendi)eno do +liene4 +riai(idade 1essoal e ino(a,9o. A ineli-8n+ia6*)ana es% 1or r%s disso *do.

A -es9o do +on6e+i)eno se reere 2 +ria,9o4 idenii+a,9o4 ine-ra,9o4 re+*1era,9o4

+o)1aril6a)eno e *ili$a,9o do +on6e+i)eno denro da e)1resa. A -es9o do+on6e+i)eno es% (olada 1ara a +ria,9o e or-ani$a,9o de l*?os de inor)a,9odenro e enre os (%rios n@(eis or-ani$a+ionais4 no senido de -erar4 in+re)enar4desen(ol(er e 1aril6ar o +on6e+i)eno denro da or-ani$a,9o. So7re*do 1arain+eni(ar ro+as es1on]neas de +on6e+i)eno enre as 1essoas.

Ao +onr%rio do /*e a+one+ia ani-a)ene /*ando as e)1resas -*arda(a) ees+ondia) o +on6e+i)eno a see +6a(es ara(5s da +oniden+ialidade4 a -es9o do+on6e+i)eno PnoWled-e )ana-e)enH 1ro+*ra orienar a e)1resa ineira 1ara1rod*$ir o +on6e+i)eno4 a1ro(ei%lo4 +o)7in%lo4 disse)in%lo4 a1li+%lo e l*+rar +o) ele. Cada 1essoa 1re+isa a-re-ar (alor aos 1ro+essos e 1rod*os da e)1resa. E

esse (alor 5 al+an,ado ara(5s do +o)1aril6a)eno do +on6e+i)eno e re1resena aess8n+ia da ino(a,9o.

O se-redo n9o )ais es% e) deer o +on6e+i)eno nas )9os de 1o*+os4 )asdi(*l-%lo e) oda a or-ani$a,9o. Disri7*ir e n9o reer o +on6e+i)eno. A +ria,9o4desen(ol(i)eno e a1li+a,9o do +on6e+i)eno nas or-ani$a,0es se a$ -eral)eneara(5s de /*aro )aneiras:

;


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H, S$cia%ia0#$ 5 a 7ase 1ara a a/*isi,9o do +on6e+i)eno %+io reerese ao+on6e+i)eno 1essoal4 +*a na*re$a ne) se)1re 1er)ie /*e sea or)ali$ado e+o)*ni+adoH 5 a e?1eri8n+ia4 a1rendi$a-e) a 1arir da o7ser(a,9o4 ini+ia,9o e1r%i+a. O +on6e+i)eno %+io 5 e)inene)ene in*ii(o. Esa or)a dea1rendi$a-e) n9o e) nen6*)a rela,9o +o) a lin-*a-e).

K, C$m*ina0#$ reerese aos 1ro+essos so+iais e )e+anis)os de iner+])7ioindi(id*al /*e +o)7ina) o +on6e+i)eno ad/*irido ara(5s de rela,0es so+iais einer1essoais.

, E7"erna%ia0#$ 5 a +on(ers9o do +on6e+i)eno %i+o e) +on6e+i)eno e?1l@+ioo* +odii+ado e /*e se reere ao +on6e+i)eno rans)iss@(el ara(5s da lin-*a-e)or)al e sise)%i+aH. A e?ernali$a,9o 1er)ie a +o)*ni+a,9o do +on6e+i)enoara(5s das rela,0es so+iais e iner1essoais.

J, In"erna%ia0#$ 5 a )*dan,a do +on6e+i)eno e?1l@+io e) +on6e+i)eno %i+o4rela+ionada +o) a no,9o radi+ional de a1rendi$a-e). O +on6e+i)eno inernali$ado

ransor)ase e) +on6e+i)eno %+io na )edida e) /*e 5 in+or1orado ao+o)1ora)eno da 1essoa.

As inera,0es so+iais +o)e,a) +o) o indi(@d*o e 1er)ie) iner+a)7iar e e?1andir o+on6e+i)eno denro da or-ani$a,9o. Con*do4 o +on6e+i)eno or-ani$a+ional 5)*io )ais din])i+o /*e o +on6e+i)eno indi(id*al de(ido ao i)1*lso /*e re+e7e das)ais (ariadas or,as.

A +ria,9o do +on6e+i)eno or-ani$a+ional o+orre e) *) 1ro+esso e) /*e aor-ani$a,9o a+ilia e a)1lii+a o +on6e+i)eno +riado 1elos indi(@d*os e o +risali$a+o)o 1are de *)a rede de +on6e+i)enos da or-ani$a,9o. Isso 5 1ri)ordial e) *)a

era de in+ere$a e )*dan,a e) /*e odas as 1essoas de(e) se reed*+ar +onin*a)ene4 in+l*si(e es/*e+endo al-o /*e a1rendera)4 )as se)1re a)1liando ose* n@(el de +on6e+i)eno 1ara ere) +ondi,0es de se s*senare) nos se*se)1re-os.

A -es9o do +on6e+i)eno i)10e o +on+eio de or-ani$a,0es de a1rendi$a-e). U)aor-ani$a,9o de a1rendi$a-e) 5 a/*ela /*e a+ilia o a1rendi$ado de odos os se*s)e)7ros e se ransor)a +onin*a)ene. O n"+leo da or-ani$a,9o do a1rendi$ado 5+o)1oso de +in+o dis+i1linas /*e +onsi*e) 1ro-ra)as de lon-o 1ra$o dedesen(ol(i)eno4 a1rendi$ado e 1r%i+a or-ani$a+ional4 a sa7er:

H, Maes"ria pess$a% 5 o a*)eno da +a1a+idade de desen(ol(i)eno indi(id*al.Co)e,a +o) a1render a a1render 1ara deslan+6ar a +a1a+idade de a1rendi$a-e).

K, M$!e%$s men"ais s9o os insi-6s da 1essoa /*e *n+iona) +o)o reer8n+ia 1araa,0es e de+is0es no a)7iene de ra7al6o.

, Vis#$ c$mpar"i%=a!a si-nii+a a +ria,9o de +o)1ro)isso +o) o7ei(os +o)*nsda e/*i1e de ra7al6o e (olados 1ara a )iss9o e (is9o da e)1resa.

'


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J, Apren!ia!$ em e?&ipe 5 a +a1a+idade de desen(ol(er +on6e+i)enos e6a7ilidades +olei(as de +ola7ora,9o. a7ilidades so+iais e +a1a+idade derela+iona)eno iner1essoal s9o i)1oranes.

, Pensamen"$ sis"2mic$ +o)o *)a erra)ena )enal 1ara lidar +o) os

1ro+essos de )*dan,a. Ver a loresa e n9o +ada %r(ore. Gensar -lo7al)ene. Ver aoalidade.

Essas +in+o dis+i1linas +onsi*e) a ess8n+ia da or-ani$a,9o /*e e(ol*i1er)anene)ene4 /*e se ada1a ao se* a)7iene +o)1eii(o e /*e ra$ no(as+onri7*i,0es ao +liene e aos se*s )e)7ros. O a1rendi$ado 1er)anene +onsi*i *)+i+lo de eerna )*dan,a4 en(ol(endo sensi7ilidade e +ons+i8n+ia e) rela,9o aoa)7iene e) /*e a or-ani$a,9o o1era (is9o esra5-i+aH4 e(ol*,9o 1er)anene deai*des e +ren,as +*l*ra or-ani$a+ionalH e desen(ol(i)eno de 6a7ilidades e+on6e+i)enos -es9o do +on6e+i)enoH.

As e)1resas do no(o s5+*lo es9o se ransor)ando e) or-ani$a,0es dea1rendi$a-e) +o)1ro)eidas +o) a ed*+a,9o e o desen(ol(i)eno dos *n+ion%rios.Boa 1are das e)1resas es9o +riando *ni(ersidades +or1orai(as 1ara +onsolidar *)a inraesr**ra de a1rendi$a-e) +or1orai(a4 a i) de desen(ol(er )eios deala(an+ar o +on6e+i)eno e +ond*$ir a no(as o1or*nidades de ne->+ios4 enrar e)no(os )er+ados -lo7ais4 +riar rela+iona)enos )ais 1ro*ndos +o) os +lienes ei)1*lsionar a e)1resa 1ara *) no(o **ro.

As *ni(ersidades +or1orai(as es9o dei?ando de ser )eros lo+ais @si+os4 +o)o oradi+ional +a)1*s *ni(ersi%rio 1ara se ornare) +ada (e$ )ais *) 1ro+esso+on@n*o de a1rendi$a-e) +o)o *ni(ersidades (ir*ais. A 1reo+*1a,9o es% e)

-eren+iar e a(aliar o +on6e+i)eno e esa7ele+er esra5-ias orienadas 1ara o+on6e+i)eno.

Assi)4 a -es9o do +on6e+i)eno 5 *) 1ro+esso /*e 1er)ie a)1liar4 di(*l-ar4alar-ar e *sii+ar o +on6e+i)eno indi(id*al denro da or-ani$a,9o 1ode ser +lassii+ado e) +in+o +on+eios 7%si+os:

H, A%aramen"$ !$ c$n=ecimen"$ in!i:i!&a% !en"r$ !a $rania0#$, Reerese aoa+")*lo de +on6e+i)eno %+io ara(5s do )an*seio da e?1eri8n+ia. 3 inl*en+iado1or dois aores: a (ariedade da e?1eri8n+ia indi(id*al e o +on6e+i)eno 1essoalde+orrene dessa e?1eri8n+ia.

K, C$mpar"i%=amen"$ !$ c$n=ecimen"$ "+ci"$, O +on6e+i)eno e a e?1eri8n+iaindi(id*ais 1er)ie) +riar *)a 1ers1e+i(a 1essoal do )*ndo a5 /*e sea)ari+*lados e a)1liados ara(5s da inera,9o so+ial.

, C$ncep"&a%ia0#$ e cris"a%ia0#$. A +on+e1*ali$a,9o de+orre 1rin+i1al)ene dasrela,0es so+iais enre as 1essoas. O )odo do)inane de +on(ers9o do +on6e+i)eno5 a e?ernali$a,9o4 ara(5s da /*al as 1ers1e+i(as 1essoais s9o +on(eridas e)+on+eios e?1l@+ios e 1ode) ser +o)1aril6adas e) +ada e/*i1e. A +o)*ni+a,9o


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enre 1essoas 5 o 1ro+esso /*e +onsr>i +on+eios e) +oo1era,9o +o) os o*ros. A+risali$a,9o 5 o 1ro+esso ara(5s do /*al (%rios de1ara)enos denro daor-ani$a,9o esa) a realidade e a a1li+a7ilidade do +on+eio ara(5s do ra7al6o dase/*i1es 1assando a ine-r%lo e in+or1or%lo e) s*as ai(idades.

J, ;&s"i9ica0#$ e ?&a%i!a!e !$ c$n=ecimen"$, A *sii+a,9o 5 o 1ro+esso de

+on(er-8n+ia inal e (is9o +o)1lea /*e deer)ina a )edida e) /*e o +on6e+i)eno+riado denro da or-ani$a,9o 5 ade/*ado 1ara a or-ani$a,9o e 1ara a so+iedade. 3 a1reo+*1a,9o +o) a /*alidade do +on6e+i)eno -erado.

, Re!e !e c$n=ecimen"$, D*rane o es%-io da +ria,9o do +on6e+i)enoor-ani$a+ional4 o +on+eio 5 +riado4 +risali$ado e *sii+ado na or-ani$a,9o 7aseadano +on6e+i)eno +o)o *)a rede -lo7al de +on6e+i)eno or-ani$a+ional.

Mas as +oisas ne) se)1re s9o %+eis. Os r8s 1rin+i1ais desaios da -es9o do+on6e+i)eno s9o:

H, Criar &ma in9ra8es"r&"&ra a!minis"ra"i:a !$ c$n=ecimen"$, Esa area en(ol(ea +onsr*,9o de redes4 7an+os de dados4 esa,0es de ra7al6o4 e+. M*iasor-ani$a,0es desen(ol(e) +enros de a1rendi$ado o* *ni(ersidades +or1orai(as1ara esa inalidade. O*ras deine) *) e?e+*i(o de alo n@(el +o)o *) -erene do+on6e+i)eno 1ara o+ar e desen(ol(er o ass*no.

K, C$ns"r&ir &ma c&%"&ra !$ c$n=ecimen"$, Derr*7ar 7arreiras e +riar )e+anis)os1ara o desen(ol(i)eno e )an*en,9o do +on6e+i)eno nos (%rios de1ara)enos daor-ani$a,9o. Iso en(ol(e *)a )*dan,a da +*l*ra or-ani$a+ional 1ara in+re)enar o(alor do +on6e+i)eno. Iso es% ra$endo *)a no(a +on+e1,9o do reina)eno e doa1rendi$ado +o)o *) 1ro+esso de +o)*ni+a,9o do +on6e+i)eno. Nesa

1ers1e+i(a4 os 1roissionais de R orna)se a-enes de a1rendi$ado e +ons*lorese) dese)1en6o.

, A!minis"rar res&%"a!$s, Gara sa7er /*al 5 a )el6or or)a de -es9o do+on6e+i)eno /*e a*da a a$er o* e+ono)i$ar din6eiro e do+*)enar o i)1a+oe+onb)i+o.

T6o)as . Da(en1or e La*ren+e Gr*saP4 Con6e+i)eno E)1resarial: Co)o as Or-ani$a,0esFeren+ia) o se* Ca1ial Inele+*al4 Rio de !aneiro4 Ca)1*s4 ;;;

& Geer Sen-e4 T6e #i6 Dis+i1line: T6e Ar and Gra+i+e o Learnin- Or-ani$aion4 No(a corP4 C*rren+Do*7leda4 ;;'

MiPe Gedler4 !o6n B*r-one To) Bodell4 T6e Learnin- Co)1an4 No(a corP4 M+FraWill4 ;;

&


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SAF DA QUALIDADE TOTAL QUALIDADE SOCIAL

Mi-*el Torres C*radoUni(ersidade de Salord4 Reino UnidoInsi*o S*1erior T5+ni+o4 Gor*-alWWW.+*rado.+o)

`In*si,a e) /*al/*er l*-ar 5 *)a a)ea,a 2 *si,a e) odo l*-ar`/artin Luther 8ing 9r.% :;


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oe e) dia4 +o) +ada (e$ )ais re/*8n+ia4 as e)1resas es9o s*eias aoes+r*@nio de -o(ernos4 +lienes4 sindi+aos4 -r*1os de deesa de direios 6*)anos4+o)*nidades lo+ais e o*ros 1ares ineressadas4 1ara de)onsrare) /*e as s*asai(idades s9o +ond*$idas de *)a or)a so+ial e ei+a)ene a+ei%(el.

A no,9o de res1onsa7ilidade so+ialZ n9o 5 no(a. Or-ani$a,0es inerna+ionais4

-r*1os de 1ress9o4 or-ani$a,0es la7orais e le-isladores 6% )*io /*e ena) eli)inar in*si,as no lo+al de ra7al6o.

O ra7al6o inanil e o ra7al6o or,ado +onin*a) a ser /*es0es 1i(b e))*ias %reas do )*ndo. A )aioria de n>s +o)1ra 7ens )an*a*rados e) +ondi,0es/*e a)ais ad)iir@a)os. Tra7al6o ile-al e 1r%i+as dis+ri)ina>rias s> ainda +o)*ns4)es)o nos 1a@ses desen(ol(idosZ.

Di(ersas ini+iai(as 8) (indo a ser desen(ol(idas 1ara al+an,ar )el6orias na+ond*a 5i+a das e)1resas4 enre as )ais rele(anes +ona)se:

• F*ia OCDE 1ara e)1resas )*lina+ionais<• Os 1rin+@1ios de Ca*?<• Os 1rin+@1ios de res1onsa7ilidade e)1resarial -lo7al RU4 Canada e EUAH<• A ini+iai(a de +o)5r+io 5i+o RUH<• O +>di-o inerna+ional de 5i+a 1ara e)1resas Canadianas<• O +>di-o de res1onsa7ilidade 1ara e)1resas ransna+ionais No(a _el]ndiaH.

Con*do esas ini+iai(as n9o re1resena) nor)as +onra as /*ais ase)1resas 1ossa) ser a(aliadas. Green+6endo esa la+*na a nor)a SA'''4 `So+ial

A++o*na7iliRes1onsa7ilidade So+ial '''`4 oi 1*7li+ada e) O**7ro de ;;.

Co)1le)enar)ene *) do+*)eno de a1oio 2 iner1rea,9o e i)1le)ena,9o oia)75) redi-ido. f se)el6an,a das s5ries ISO''' e ISO;''' as nor)as inerna+ionais 1ara

-es9o a)7ienal e da /*alidade4 res1e+i(a)eneH a SA''' oi or)*lada 1ara1er)iir a*diorias e +erii+a,9o 1or *)a er+eira 1are. No enano4 e ao in(5s dass5ries ISO;''' e ISO'''4 esa no(a nor)a a7ar+a n9o so)ene re/*isiossis8)i+os4 )as a)75) +ri5rios an-@(eis de dese)1en6o.

U) es/*e)a de +erii+a,9o e a+redia,9o SA''' oi esa7ele+ido4 ai) de1ro(iden+iar *)a sol*,9o +o) *) o+o e)1resarial4 e *ili$ando a*dioresinde1endenes4 enar ain-ir a +redi7ilidade a*sene de o*ras ini+iai(as nese

+a)1o. Os 1rin+@1ios da SA''' 1reende) er *) eeio de +adeia de (alor4 sendo*ili$ados inerna)ene denro da e)1resa4 )as sendo a)75) *)a erra)ena 1ara-erir orne+edores. O* sea )ais *)a +o)1onene do +ada (e$ )ais +o)1le?o+on+eio de /*alidade.

N*)a era do)inada 1elos )eios de +o)*ni+a,9o4 a i)a-e) 1"7li+a orno*sen*)a 1reo+*1a,9o di%ria. N*) al +one?o4 1ara )*ias e)1resas4 si)1les)ene er *) +o)1ora)eno 5i+o % n9o 5 s*i+iene4 5 ne+ess%rios /*e esse +o)1ora)eno


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sea (iso. Assi)4 +erii+a,9o SA''' 1reende 1ro(ar 1*7li+a)ene /*e a e)1resaes% a a$er as +oisas +eras da )aneira +era.

De $n!e :em a SAF

A SA''' 5 o res*lado de anos de ra7al6o 1ro)o(idos 1ela A-8n+ia de

A+redia,9o do Consel6o de Grioridades E+onb)i+as CEGGAH4 *)a a-8n+ia doConsel6o de Grioridades E+onb)i+as CEGH. O CEG 5 *)a or-ani$a,9o n9o-o(erna)enal dedi+ada 2 res1onsa7ilidade e /*alidade so+ial4 esa7ele+ida e) ;;e 7aseada e) No(a Ior/*e.

O 1ainel +ons*li(o en(ol(ido na reda,9o da nor)a a+ol6e* re1resenanesd*) (aso es1e+ro de or-ani$a,0es4 in+l*indo e)1resas de )an*a*ra e ser(i,os4insi*i,0es inan+eiras4 *ni(ersidades4 or-ani$a,0es de +ons*)idores4 sindi+aos eo*ras or-ani$a,0es n9o-o(erna)enais. Enre o*ros: Tos `R` Us4 A(on4 OTTOVersand4 [GMF4 Bod S6o14 A)nisia Inerna+ional4 Co)i8 Na+ional 1ara o Tra7al6oInanil4 Sains7*rZs4 Uni(ersidade do Te?as4 #edera,9o Bel-a de Tra7al6adores4

A7rin/4 #edera,9o Inerna+ional de Tra7al6adores T8?eis e C*r*)es4 Eileen #is6er4Fr*1o M.S.A.4 A)al-a)aed BanP4 Ree7oP e SFSICS.

O desen(ol(i)eno da SA''' n9o oi *) 1roeo -o(erna)enal o* seorial4 eale-ada)ene esor,os or dis1ensados 1ara /*e o 1ro+esso n9o osse do)inado 1or /*al/*er -r*1o de ineresses4 )as 5 >7(io /*e o 1ainel 5 do)inado 1or re1resenanedo )eio e)1resarial e inan+eiro.

O o7ei(o no)inal do CEGGA era 1rod*$ir *)a nor)a inerna+ional4 a*di%(el41ara e)1resas so+ial)ene res1ons%(eis. A nor)a relee as +on(en,0es daOr-ani$a,9o Inerna+ional do Tra7al6o OITH4 a De+lara,9o Uni(ersal dos Direios

*)anos4 e a +on(en,9o da ONU so7re direios da +rian,a. A nor)a e?i-e+onor)idade +o) as leis na+ionais o* o*ras a1li+%(eisH4 re-*la)ena,9o e o*rosre/*isios s*7s+rios 1ela e)1resa.

A nor)a 5 desinada a ser e)1re-*e e) 1a@ses e) /*al/*er de-ra* dedesen(ol(i)eno4 e) or-ani$a,0es de odas as di)ens0es e se+ores4 /*al/*er /*esea a s*a or)a 1"7li+a4 1ri(ada4 e+.H e /*er en6a o* n9o ins l*+rai(os.

A SA''' as1ira en+oraar as e)1resas e o*ras or-ani$a,0es a i)1le)enar4)aner e )el6orar a /*alidade so+ial das 1r%i+as no lo+al de ra7al6o e) odas as%reas /*e 1ode) +onrolar o* aear. U) n")ero si-nii+ai(o de or-ani$a,0es

inrod*$i* +>di-os de +ond*aZ4 )as na )aioria dos +asos s9o al-o s*7ei(os edi@+eis de a*diar. A SA''' 5 ins1irada na ISO;'' e e) +onse/*8n+ia +on+e7ida1ara a+*lar a*diorias

O CEGAA ass*)i* a)75) o 1a1el de a-8n+ia de a+rediadora41ro(iden+iando a+redia,9o a enidades +erii+adoras. As r8s )aiores enidadea+rediadoras a n@(el )*ndial4 SFSICS4 DNV e BVQI es9o % a+rediadas 1ara aSA'''. O 1ri)eiro +erii+ado SA''' oi +onerido e) !*n6o de ;; 2 A(on4 *)-rande n")ero de e)1resas % l6e se-*i* o e?e)1lo. Na rene da +ons*loria e

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do+*)enos e.-. 1assa1ores4 a*ori$a,0es de ra7al6oH 5 a)75) inerdia. Co)oe) do+*)enos aneriores 1o*+os deal6es "eis s9o orne+idos 1ara s*1orar esere/*isio. A ainda rele(ane /*es9o do ra7al6o es+ra(o4 e do r%i+o de es+ra(os n9o5 e?1li+ia)ene )en+ionada.

#i-*ra &: Ma*ri]nia Tra7al6ador es+ra(o

Sa!e e se&ran0a $c&paci$na%

A nor)a i)10e a no)ea,9o 1ela e)1resa de *) res1ons%(el 1ela sa"de ese-*ran,a de odo o 1essoal. Ese res1ons%(el er% a senioridade ade/*ada e ser%in+*)7ido da i)1le)ena,9o das +la*s*las de sa"de e se-*ran,a da nor)a.

A SA''' esa7ele+e re/*isios relai(os a: a)7iene de ra7al6o se-*ro esa*d%(el4 dee+,9o de ris+os4 1re(en,9o de a+idenes e danos +or1orais4 or)a,9ore-*lar e) sa"de e se-*ran,a4 insala,0es sani%rias de a1oio e a+esso a %-*a1o%(el.


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#i-*ra : Gor*-al A+idene e) esaleiroLi*er!a!e !e ass$cia0#$ e !irei"$ ne$cia0#$ c$%e"i:a

A SA''' 1re(8 /*e direio do 1essoal a +riar e a ornarse )e)7ro dossindi+aos da s*a es+ol6a de(e ser res1eiado 1elo e)1re-ador4 de a+ordo +o) a

+on(en,9o da OIT. A e)1resa de(e ainda 1er)iir a ne-o+ia,9o +ole+i(a.

Nos 1a@ses e) /*e as leis lo+ais ae+e) eses direios4 a e)1resa de(e enar en+onrar )eios 1aralelosZ de os a1li+ar.

Se-*indo a +on(en,9o J da OIT a nor)a 1roe-e os re1resenanes dosra7al6adores4 1er)iindol6es li(re a+esso aos resanes ra7al6adores e i)1edindo as*a dis+ri)ina,9o.

Co)o e) do+*)enos aneriores a nor)a 5 o)issa /*ano ao direio 2 -re(e.

#i-*ra : Coreia do S*l – Maniesa,9o e) 1rol de direios sindi+ais

Discrimina0#$

Ado1ando as +on(en,0es '' e da OIT4 a SA''' n9o 1er)iedis+ri)ina,9o na +onraa,9o4 re)*nera,9o4 a+esso a or)a,9o4 1ro)o,9o4

des1edi)eno e reor)a +o) 7ase e):. Ra,a<&. Casa<. Na+ionalidade<. Reli-i9o<J. Dei+i8n+ias<. F8nero<. Oriena,9o se?*al<. Sindi+ali$a,9o<


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;. Ailia,9o 1ol@i+a.O e)1re-ador n9o 1ode inererir no e?er+@+io do direio do 1essoal a o7ser(ar

1r%i+as o* ne+essidades rela+ionadas +o) as +ae-orias a+i)a lisadas.Co)1ora)enos de +oer,9o se?*al4 a7*so o* e?1lora,9o s9o a)75) inerdiados.De(e ser noado /*e 5 dei?ado es1a,o na nor)a 1ara /*e o+orra dis+ri)ina,9o e)er)os de idade4 l@n-*a4 esado +i(il4 e+.

Pr+"icas Discip%inares

As e)1resas a-indo e) +onor)idade +o) a SA''' n9o 1ode) *sar o*a1oiar o *so de +asi-os +or1orais4 +oer,9o )enal o* @si+a 7e) +o)o a7*so (er7al.Mais *)a (e$ o re/*isio 5 (a-o e s*eio a )"li1las iner1rea,0es. greas +o)o oa7*so )enal e (er7al 8) de ser )ais deal6adas 1ara se ornare) a*di%(eis.

M*ias o*ras 1r%i+as in*sas i+a) 1or a7ordar na nor)a e.-. 1ri(a,9o dera7al6o4 red*,9o da /*alidade das +ondi,0es de ra7al6o4 isola)eno4 e+.H

#i-*re J: Br*nei G*ni,9o +or1oral e?e)1lii+ada n*) )ane/*i).

>$r+ri$ !e "ra*a%=$

Conor)idade +o) as leis a1li+%(eis e nor)as seoriais 5 e?i-ida 1ela SA'''.O 6or%rio de ra7al6o n9o de(e ser s*1erior a 6oras se)anais n*)a 7ase re-*lar4e n*n+a s*1erior a ' 6oras.

oras e?raordin%rias de(e) o+orrer a1enas a @*lo e?+e1+ional e n*)a 7ase(ol*n%ria. Os ra7al6adores de(e) er 1elo )enos *) dia de des+anso e) +adasee.

Rem&nera0#$

A re)*nera,9o dos ra7al6adores de(e n9o s> o7ede+er aos )@ni)os le-ais eseoriais4 )as saisa$er as ne+essidades 7%si+as e 1ro1or+ionar al-*) rendi)eno

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dis+ri+ion%rio4 N9o s9o 1er)iidas ded*,0es dis+i1linares. Inor)a,9o re-*lar edeal6a so7re sal%rios e 7ene@+ios de(e ser 1ro1or+ionada aos ra7al6adores.

A nor)a n9o ad)ie alsos es/*e)as de a1rendi$a-e) o* o*ras enai(as1ara +ir+*ndar leis la7orais4 re-*la)ena,9o de se-*ran,a so+ial o* o*rare-*la)ena,9o.

Sis"emas !e Ges"#$

Ass*)indo *) 1os*ra se)el6ane 2 ISO;''4 7aseada na res1onsa7ilidadee)1resarial4 +onrolo4 e )el6oria +on@n*a4 a SA''' re/*er /*e a dire,9o dae)1resa a*e nas se-*ines %reas:

. Gol@i+a de res1onsa7ilidade so+ial<&. Re(is9o 1ela dire,9o<. Re1resenanes da e)1resa<. Glanea)eno e i)1le)ena,9o<J. Conrolo de orne+edores<

. A,0es +orrei(as<. Co)*ni+a,0es e?ernas<. A+esso 1ara or (erii+a,9o<;. Re-isros.

Ar&men"$s a 9a:$r !a cer"i9ica0#$ SAF

Tano as e)1resas +o)o o 1"7li+o e) -eral enrena) *) desaio /*ando1reende) *ili$ar orne+edores +o) 1r%i+as ade/*adas de -es9o da /*alidadeso+ial. Anes da SA''' n9o esa(a dis1on@(el *)a nor)a +onra a /*al as e)1resas1*desse) ser a(aliadas.

Teori+a)ene a +erii+a,9o SA''' 1ro(iden+ia a -arania de /*e os 7ens o*ser(i,os s9o o res*lado de *) +on*no +o)*)ene a+eio de (alores so+iais.

Con*do4 /*al/*er /*e sea a lin-*a-e) *ili$ada4 a (erdade 5 /*e a+erii+a,9o SA''' es% a ser (endida +o)o *) 1rod*o de a1ar8n+ia e re1*a,9o41ara n*)erosas ind"srias +o) *)a i)a-e) al-o de-radada. Conse/*ene)ene o1ri)eiro 7ene@+io a ser +onsiderado 1elas e)1resas ser% *)a )el6oria na1er+e1,9o 1"7li+a das s*as ai(idades4 res*lando e )el6or 1osi+iona)eno no)er+ado4 red*,9o de +onlios4 e+.

Na*ral)ene /*e 1ara as e)1resas so+ial)ene res1ons%(eis a SA'''1er)iir% +riar *)a de)ar+a,9o e) rela,9o aos s*es +o)1eidores /*e n9o +*)1ra)a nor)a. Es1erase /*e 1r%i+as enrai$adas4 +o)o o ra7al6o inanil4 sora)red*,0es e) res*lado da i)1le)ena,9o da SA'''.

A SA''' 5 *) insr*)eno 1ara e+6ar a 7re+6a enre as e)1resas e o(alores e) +onsane e(ol*,9o da so+iedade. Ara(5s da a*dioria de /*es0es6*)anas4 1or o1osi,9o a /*es0es inan+eiras o* 5+ni+as4 a +erii+a,9o SA'''1ro+*ra )aeriali$ar a /*alidade so+ial.

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Nos dias /*e +orre) as e)1resas s9o +ada (e$ )ais 1ressionadas 1aradedi+ar os se*s esor,os a 1r%i+as la7orais le-ais e so+ial)ene +orreas4 e?ensi(as2s s*as es+ol6as de a1ro(isiona)eno. A (elo+idade do i)1a+o dos )edia si-nii+a/*e as e)1resas ne+essia) de ser )ais le?@(eis e rans1arenes4 +on/*ano1ro7le)as n*)a s> insala,9o o* +o) *) s> orne+edor 1ode) a+arrear

+onse/=8n+ias se(eras 1ara oda a e)1resa. Mes)o as e)1resas so+ial)ene )aisres1ons%(eis 1ode) senir a ne+essidade de de)onsrar 1*7li+a)ene o se*e)1en6o nos (alores 6*)anos 7%si+os4 a1>s e(enos sere) a)1liados ora das s*as1ro1or,0es 1elos )edia. Vease as +o)1li+a,0es /*e de+lara,0es so7re a6o)osse?*alidade ro*?era) ao Ban+o da Es+>+ia e 2 La*ra As6le.

A SA'''4 e o es/*e)a de +erii+a,9o a ela asso+iado 1reende) ali(iar asor-ani$a,0es +lienes de ere) de +on+e7er indi(id*al)ene re/*isios de -es9o da/*alidade so+ial 1ara os se*s orne+edores e de os a*diar re-*lar)ene. Asor-ani$a,0es 1or der%s da +erii+a,9o SA''' es1era) /*e eses 7ene@+ios ra-a)si-nii+ai(as 1o*1an,as4 +o)1ensando o +*so asso+iado 2 +erii+a,9o.

C&s"$s !a SAF para a empresa

Os +*sos de i)1le)enar os re/*isios da SA''' e o7er a +erii+a,9o es9oini)a)ene li-ados 2 di)ens9o e +o)1le?idade da e)1resa4 o i1o e lo+ali$a,9o dasinsala,0es 7e) +o)o o /*e % oi ain-ido anerior)ene e) er)os de -es9o da/*alidade so+ial. Os +*sos en/*adrarse9o e) /*aro +ae-orias 1rin+i1ais:

. C*so do e)1o des1endido 1ela dire,9o 1ara a(aliar a si*a,9o +orrene edesen(ol(er 1ol@i+as4 1ro+edi)enos4 +onroles e re-isros. C*sos in+orridosse a e)1resa *ili$ar +ons*lores e?ernos e ser(i,os de or)a,9o.

&. C*so de a+,0es +orre+i(as ne+ess%rias 1ara al+an,ar a +onor)idade. Gor

e?e)1lo se *)a a*dioria re(ela +ondi,0es inade/*adas de se-*ran,a4 o +*sode e/*i1a)eno de se-*ran,a4 o e)1o de 1rod*,9o 1erdido4 e+.. C*so de a*diorias de +erii+a,9o e de a*diorias re-*lares de )oniori$a,9o.

Co)o anerior)ene e?1eri)enado +o) as ISO;''' e ISO''' os +*sos de+erii+a,9o 1ode) ser 7asane 1esados 1ara e)1resas de red*$idadi)ens9o.

. C*so do 1essoal en(ol(ido na -es9o +orrene e na )el6oria do sise)a de/*alidade so+ial e.-. o +*so do res1ons%(el 1ela sa"de e se-*ran,aH.

Pr$*%emas !a SAF -"ica !e a:a%iar a é"ica

As 7e) a*ais e?1eri8n+ias )isas na a1li+a,9o de nor)as +o)o a ISO;''de(e) do)ar /*al/*er ena,9o de e*oria e) rela,9o a *)a ini+iai(a +o)o aSA'''. A so7riedade e) de 1re(ale+er. Esa)os no in@+io de *) lon-o 1ro+esso4 e

% di(ersas /*es0es se le(ana).

De(e)os +o)e,ar 1or inerro-ar a )aneira +o)o a nor)a oi redi-ida. ASA''' oi a1resenada +o)o *)a nor)a +onsens*al4 )as ao +onr%rio das nor)asISO4 o 1ro+esso de in/*5rio 1"7li+o oi 1o*+o si-nii+ai(o e 1o*+a inor)a,9o oidis1oni7ili$ada d*rane o 1ro+esso de reda,9o.

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A /*es9o 5i+a de(e ser a)75) le(ana /*ano 2 a1li+a,9o da nor)a: de(e*)a e)1resa ser a*diada 1or o*ra enidade +o)er+ial so7re o se* dese)1en6o5i+o\ Gara a-ra(ar a si*a,9o n9o e?ise ainda 1*7li+ada *)a nor)a so7re a*dioriada -es9o da /*alidade so+ial.

O sise)a de a*diorias 1ode +a)*lar inra,0es e ser(ir 1ara lo-rar as 1aresineressadas. Gara al+an,ar a +erii+a,9o a e)1resa n9o e) de saisa$er odos osre/*isios de i)ediao. Na realidade +ada insala,9o da e)1resa 1ode )el6orar -rad*al)ene as s*as 1r%i+as e do+*)enar o 1ro-resso al+an,ado na resol*,9o dein+onor)idades. O 1ro-resso ain-ido 5 a(aliado n9o 1or enidades oal)eneinde1endenes4 )as 1or a*diores 1a-os 1ela 1r>1ria e)1resa. Fr*1os de 1ress9o da+onian,a dos ra7al6adores 1ode)4 )as n9o 8) de ser o*(idos 1ela enidade+erii+adora. Tra7al6o eio e) +asa sai do ])7io das a*diorias. Gara al5) do )aisse in+onor)idades ore) dee+adas4 1ode) )anerse +oniden+iais. Iso 1ode ser e)1re-*e 1ara ind*$ir e) erro os +ons*)idores4 ransor)ando a SA''' e) n9o)ais /*e *)a )*dan,a +os)5i+a.

Adi+ional)ene4 no ])a-o da -es9o da /*alidade so+ial reside a /*es9o de o/*e si-nii+a 5i+a e)1resarial. #re/*ene)ene a iner1rea,9o 5 eia e) er)os de(alores o+idenais4 /*e 1ode) n9o ser ade/*ados a n@(el -lo7al. Re/*isios es+riosdo 1ono de (isa de *)a +*l*ra o+idenal indi(id*alisa 1ode) re(elarseinade/*ados e) +*l*ras orienais onde o -r*1o 5 )ais i)1orane /*e o indi(@d*o.Gor e?e)1lo4 nal-*ns 1a@ses )andar 1ara +asa +rian,as ra7al6adoras 1ode 1ri(ar oda *)a -era,9o de or)a,9o 1roissional4 % /*e es/*e)as de ed*+a,9o or)aln9o e?ise).

A SA''' 1ode ser *) insr*)eno ei+a$ 1ara liderar )el6orias na /*alidade

so+ial nas e)1resas a n@(el )*ndial. De ao4 os +lienes 1oder9o e?er+er *) 1oder real so7re a or)a +o)o as e)1resas +ond*$e) a s*a ai(idade. Mas e?ise al-*)-ra* de in+on-r*8n+ia enre esa7ele+er *)a lisa de 1r%i+as 5i+as -lo7ais era7al6ar +o) a deli+ada esr**ra e+onb)i+a -lo7al. Gor e?e)1lo o re+ene +aose+onb)i+o na gsia4 R"ssia e Brasil4 de)onsro* /*9o inerde1endene e r%-il aesr**ra inan+eira do 1lanea 5. Gorano4 na a*s8n+ia de *)a esra5-ia e esr**ra-lo7al +oerene4 6a(er% -randes (aria,0es re-ionais na )aneira +o)o a /*alidadeso+ial 5 en+arda e nos +ri5rios de dese)1en6o.

#inal)ene4 e 1or deini,9o4 /*alidade so+ial n9o 1ode ser li)iada aosra7al6adores4 ela a7ran-e a)

apostila g q t gestão da qualidade total

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