apostila de vendas - aula 1

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1 CENTRO DE TREINAMENTO EMPRESARIAL – CURSO DE VENDAS

CURSO DE VENDAS

EMENTA

O que é venda. Quebrando mitos de vendas. Venda é resultado do

conhecimento. Aprendendo a vender valor e não preço. Planejamento de

venda. Etapas do processo de venda. Pesquisa. Levantamento de

necessidades. Negociação. Superando objeção. Pós venda.

OBJETIVOS

Apresentar o conceito histórico e técnico de vendas;

Desmistificar alguns conceitos errôneos a respeito de vendas;

Preparar o aluno para a busca contínua de todas as áreas do

conhecimento necessárias durante um processo de venda;

Ensinar o conceito de benefício, venda de valores, preço de referência e

custo de oportunidade;

Ensinar o aluno a planejar corretamente todas as negociações

comerciais e estratégias de venda;

Identificar, estudar e praticar cada etapa do processo de venda

(pesquisa, levantamento de necessidades, negociação, superando

objeção, fechamento e pós venda).

METODOLOGIA

Serão utilizados os seguintes recursos: exposição dialogada com apresentação

em Power Point, Vídeos para visualização de cases práticos, dinâmicas,

atividade em sala e material de leitura complementar.

BIBLIOGRAFIA

THULL, Jeff. Gestão de Vendas Complexas; Editora Campus. Rio de Janeiro,

2007

MAGALDI, Sandro. Vendas 3.0; Elsevier, Rio de Janeiro, 2009

MIRANDA, Marcio. Negociando para ganhar; Workshop, São Paulo 5º Ed,

2009

INC, Huthwaite. Destruindo Mitos; artigo, 2006



MATERIAL COMPLEMENTAR

#10 erros mais comuns na gestão de clientes e como evitá-los by ANDERSON WENNINGKAMP on Jun 25, 2013 • 18:30 12 inShar e

Um relacionamento entre amigos é simples e gostoso de ver. Eles se falam muitas vezes ou até poucas vezes em alguns casos, mas com intensidade, sabem o que o outro pensa apenas pelo olhar e estão sempre dispostos a fazer alguma coisa sem esperar receber algo em troca. Dão muitas risadas e superam juntos os momentos de dificuldades. Ajudam um ao outro nas escolhas difíceis e, o mais importante, cada um conhece o que o outro mais gosta ou odeia.

Essa é a descrição de uma amizade, mas que poderia ser a de um relacionamento empresa x cliente. O que acontece na maioria das vezes é que as empresas só enxergam clientes e não amigos. Já ouviu aquela frase que diz: “Não faça uma venda, faça um amigo”?

Listo abaixo os principais erros que as empresas fazem ou deixam de fazer ao cuidar dos clientes:

#1 Desconhecer o cliente e a necessidade dele

Uma das piores coisas no relacionamento com clientes é desconhecer a pessoa com quem você está conversando e o que ela precisa. O CRM ajuda as empresas a conhecer cada um de seus clientes, o que eles gostam e o que não gostam. Os produtos que precisam e o que eles desejam ter um dia, além de saber o momento certo de estar presente. Portanto, para ser bem sucedido na gestão e relacionamento com clientes, passe a conhecer o cliente em todos os aspectos (assim como seus amigos mais próximos).

#2 Vender uma única vez

Outro erro bastante comum é pensar em venda única, seja por motivo de uma promoção ou liquidação. Você consegue fazer um novo cliente, (que é o mais difícil) e depois ele nunca mais volta a comprar. Nesses casos, você deve conquistar o cliente e mantê-lo próximo por mais tempo. Fazer com que ele conheça sua empresa e outros produtos pode fazê-lo comprar mais vezes.

#3 Oferecer algo somente do interesse da empresa

Sabe quando você tem um produto muito bom, coisa fina, com um desconto incrível e não tem como o cliente recusar, pois você acha que ele precisa disso? Pois bem, achar que o cliente quer é bem diferente dele realmente querer ou precisar. Faça ao contrário nesse caso, descubra quem sempre olhou, mas não levou e, ai sim, ofereça o produto. Isso é muito comum em e-mail marketing, descobrir o interesse do cliente e usar a informação para criar relacionamento.

#4 Esquecer o cliente

Esse erro é clássico. Você mesmo já deve ter dito alguma vez a frase: “Vamos marcar algo!” ou “Passa um dia lá em casa”. Na gestão de clientes é um pouco pior, pois não temos alguns amigos e sim muitos clientes (ou amigos). Como fazer para manter contato com todos? O segredo está no que chamamos de régua de

http://www.ideiademarketing.com.br/author/anderson/

http://www.ideiademarketing.com.br/?s=crm

http://www.isocrm.com.br/so-e-lembrado-quem-e-visto-regua-de-relacionamento/



relacionamento. Um conjunto de regras e ações automáticas que nos lembra de quem deixou de falar conosco durante um período de tempo. Aprenda que o ser humano esquece rápido, por isso abuse de softwares, agendas e outras ferramentas, mas não deixe seu cliente abandonado.

#5 Não fazer pós-venda

Dificilmente as empresas se preocupam em saber como foi a compra do cliente ou se ele está satisfeito. São raros os casos de empresas que fazem pesquisas de satisfação. Salvo concessionárias que tem o hábito de fazer pesquisas, as demais empresas pecam em não saber o que o cliente achou da compra, do produto ou serviço. Dedique um tempo na semana para conversar com alguns clientes e saber o que acham da sua empresa. Se puder, faça uma pesquisa on-line, existem softwares gratuitos e simples de usar.

#6 Falta de planejamento

Já ouviu a frase “Quem planeja, às vezes erra. Quem não planeja, às vezes acerta”? Qualquer que seja a empresa ou projeto, é necessário o mínimo de planejamento para ter mais acertos e diminuir os erros. No que diz respeito a lidar com clientes, erros às vezes podem custar bons clientes e nem sempre pode existir uma segunda chance. Portanto, mãos a obra no planejamento. Um ponto bem interessante relacionado com clientes é a metodologia Canvas, ou modelo de negócios que já possui algumas etapas voltadas para cliente como proposta de valor, relacionamento e segmento de clientes. Vale a pena dar uma olhada!

#7 Fazer o cliente esperar

A verdade é que ninguém gosta de ficar esperando no telefone por uma resposta, na fila para comprar algo ou para ser atendido. Para resolver isso faça o mapeamento dos processos de compra e identifique onde o cliente pode ter esperas longas. Se não for possível agilizar, crie algo para distrair o cliente ou tornar a experiência mais proveitosa.

#8 Dificultar a vida do cliente

Nesse aspecto muitas empresas são especialistas. Desde o atendimento em URAS (Unidades de resposta audível) àquela ligação que diz aperte 1 para isso, 2 para aquilo ou aquele passa e repassa de ligações em que nenhum atendente resolve seu problema. Existem também aqueles formulários de preenchimento enormes que você não sabe por que perguntam tantas coisas e no final não servem pra nada. A melhor forma de evitar esse tipo de situação é colocar o dono da empresa para ficar no lugar do cliente. Ligue para sua empresa, tente fazer uma pergunta pelo site via formulário. Você pode descobrir muitas coisas que dificultam a vida do seu cliente. É o famoso cliente misterioso ou cliente oculto.

#9 Não informar, educar e orientar o cliente

Isso é um assunto relativamente amplo e muitas empresas ainda não conhecem os meios para fazer isso. Durante o relacionamento com o cliente você deve ajudá-lo em muitas coisas. E de que forma? Informando-o de outros produtos e serviços que a empresa tem, quais os horários de atendimento, qual a melhor maneira de comprar ou fazer algo. Além de informar, precisamos educar nossos clientes para

http://www.techtudo.com.br/tudo-sobre/s/sebrae-canvas.html

http://www.ideiademarketing.com.br/2012/08/08/avaliando-minha-marca-redes-sociais-a-desconformidade-e-o-cliente-oculto/



que comprem os produtos de acordo com suas necessidade, nem a mais nem a menos, e que deixem de ter a mentalidade do “desconto em tudo”. Sabemos que o cliente paga a mais por um produto se tiver algum serviço ou vantagem agregados. E por último, a orientação do cliente pode ajudar a fechar uma venda ou até mesmo evitar problemas no pós-venda.

#10 Deixar o cliente sem a solução do problema

Resolva o problema do cliente e cumpra o prometido! O maior causador de perda de clientes está no mau atendimento e na não resolução de problemas. Se você quer perder um cliente é só deixar que alguém o atenda mal ou não resolva seu problema. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, vá na raiz, peça desculpas e resolva. Está comprovado que quando a empresa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Mesmo assim é preciso algumas ações para reconquistar a confiança.

Espero que tenham aprendido algo com as 10 dicas e que consigam reduzir a perda de clientes no seu negócio. Afinal, em média as empresas perdem de 8 a 12% dos clientes por ano. Faça as contas e reveja seus conceitos sobre a Gestão de Clientes (CRM)!

Fonte: Idéia de Marketing < http://www.ideiademarketing.com.br/2013/06/25/10-erros-mais-comuns-na-gestao-de-clientes-e-como-evita-los/>

EXERCÍCIO

IDENTIFICANDO E VENDENDO BENEFÍCIO

Escolha um dos objetos abaixo e desenvolva uma lista de benefícios reais e

significativos que possibilitem a venda deste produto mesmo com um preço

superior ao mercado. Lembrando que benefício é aquilo que realmente tem

valor para o cliente e não qualquer característica do produto, esta mais ligado a

percepção do que ao desempenho propriamente dito. Por isso é importante

definir com precisão também o público.

LISTA DE PRODUTOS

Pente Papel Higiênico Fósforo Lápis Bala de café Peixe ornamental Porta treco Abajour Quadro Pantufa Coruja Folha de seda Pão



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