apostila comunicao

5/6/2018 Apostila Comunicao - slidepdf.com

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COMUNICAÇÃO

Manual do Instrutor

JORDANA LUZ NAHSANCUIABÁ-MT/ 2009



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CONTEÚDO

DICAS PARA O INSTRUTOR.................................................................................................... 3

ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR .......................................................... 4

ABERTURA................................................................................................................................... 5

Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 5

Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 6

Slide 03 – ORIGEM ..................................................................................................................... 8

Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 9

Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO .................................................................... 10

Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR ........................................................................... 11

Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO ..................................................................................... 14

A Comunicação Verbal............................................................................................................ 14

Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL .......................................................................... 16

Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS ............................................ 18

Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO .......................................................................... 19

Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS ................................................... 21

Slide 13 – ENQUETE ................................................................................................................ 23

Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA............................................................................. 24

Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO .............................................. 25

Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS ............................................................. 29

Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? ................................................................................. 32

Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO .......................................... 33

Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NOTRABALHO................................................................................................................................. 34

Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO.............................................................. 36

BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 38

ANEXOS ...................................................................................................................................... 39



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DICAS PARA O INSTRUTOR

Planeje antecipadamente o treinamento

Prepare-se estudando o conteúdo

Conheça o seu público-alvo

Providencie os equipamentos que serão utilizados e não se esqueça de testá-los

antes do evento

Faça um checklist com as ações e materiais necessários

Reproduza o material necessário antecipadamente

No processo da aprendizagem a interação é fundamental.

Estimule a participação!

Estabeleça e mantenha contato com a turma.

Esteja atento à linguagem utilizada.

Controle o nervosismo.

Domine o assunto.

Mostre-se interessado.



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ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR

Olhar para o chão ou para o teto;

Olhar para um só elemento do grupo;

Tom de voz muito alto ou muito baixo;

Ficar parado o tempo todo;

Ser dono da verdade;

Entrar na reunião de cigarro aceso;

Declarar que não teve tempo de preparar o treinamento;

Declarar que está nervoso;

Não se preparar adequadamente;

Porte inadequado: fumar, mascar chicletes etc.

Erros de concordância.



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ABERTURA

Para a abertura do treinamento peça para que as pessoas se apresentem umas as

outras ou numa grande roda falando o seu nome e de algo que gosta muito, assim

mesmo que já se conheçam saberão um pouco mais do colega de trabalho, além de se

colocar disponível á comunicação.

Depois abra para discussão, quem assim quiser falar, como foi falar com todos

olhando e quais sentimentos vieram no momento da fala. Com essa atividade você

pode iniciar dizendo o grau de dificuldade de se comunicar mesmo para as coisas maissimples.

Levantar oralmente as expectativas dos participantes sobre o curso. Anotar no

bloco de flipshart ou quadro branco ou em qualquer outro recurso disponível. De

preferência deixar exposto na sala de aula, até o final do evento. Buscar uma relação

entre as expectativas e os conteúdos que serão trabalhados.

Sugestão 1: Apresentação com mais de 50 pessoas é viável rever as formas devido ao tempo.

Sugestão 2: Apoio de uma pessoa para fazer as anotações, sugerimos o apoio do professor, ou mesmo a pessoa

da epresa que ficará responsável pelo valor;



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Slide 02 – ENQUETE

Realize junto aos participantes uma pesquisa conceitual do que é comunicação

para cada um deles, assim você poderá avaliar o grau de conhecimento e entendimento

anterior de cada um sobre o tema.

Grupos pequenos-brainstorming escrevendo em quadro ou lousa as palavras que

os participantes falarem sobre o que é comunicação.

Grupos grandes- forme sub-grupos para que em conjunto os participantes criem

um conceito de comunicação, após termino pedir para que o representante de cadagrupo leia a definição construída.

COMUNICAÇÃO

A comunicação humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar

com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. Constitui um dos mais

penetrantes, complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes. Em

ENQUETE

O QUE É COMUNICAÇÃOPARA VOCÊ?????

Sugestão 1: Apoio de um auxiliar (pessoa da empresa) e quando for na sala, pode ser o professor para

escrita do conceito e, como formar os grupos pensando num espaço com cadeiras fixas. Ex. refeitórios

com bancos fixo; etc.Sugestão 2: Rever alternativas para públicos acima de 150 pessoas, distribuir 02 folhetos subdividindo

o grupo em dois, para cada grupo escrever palavras que representam o conceito sobre a enquete

acima).

Su estão: Antes de entrar no conceito a resentar ima ens de diferentes formas de comunica ão.



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virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo, a comunicação é muito

difícil de ser definida. A palavra comunicação é abstrata e possui múltiplos significados.

Primeiramente, é preciso entender que a informação é apenas o conteúdo que se

tem dentro de uma mensagem. Já a comunicação é o processo que ajuda a promover a

circulação e a compreensão desta informação.

A palavra comunicação vem do latim comunicare, sinônimo de comunhão, estar

com, partilhar de alguma coisa. Um outro significado, apesar de ter a mesma raiz

etimológica, refere-se à perspectiva de dar conhecimento às pessoas de alguma coisa,

informar. No primeiro sentido, a comunicação é entendida como um processo

horizontal, no qual o diálogo é sua principal característica. Já no segundo, a ideia da

comunicação tem uma relação mais hierarquizada e menos mutável, onde o emissor

detém o papel ativo de emitir a mensagem, cabendo ao receptor passivamente recebê-

la (OLIVEIRA, 2000).

De acordo com Littlejohn (1988), a comunicação é um processo complexo de

interação simbólica, a partir da codificação de mensagens através dos processos de

pensamento humano, resultando em mudança. Afirma também que, quando membrosou elementos estão em comunicação entre si, estão se associando, cooperando,

formando uma organização, ou por vezes, um organismo. Portanto, a comunicação é

uma função social, já que ela é fundamental no desenvolvimento da personalidade

humana, na emergência da vida grupal e na elaboração da cultura.

O homem só sobreviveu por que desenvolveu uma linguagem e com ela aprendeu

a se relacionar com os outros, e com o mundo que o cerca. A princípio a comunicação

era restrita a poucos símbolos que era expresso através da fala (sons), e com o tempo

surge à necessidade de expressar de forma melhor os acontecimentos para os

descendentes. Surgiram então as manifestações artesanais, as pinturas em cavernas, e

assim até os dias de hoje por meio das artes como pinturas em quadros, esculturas e

outras formas visuais ou não de perpetuação da existência de uma sociedade.



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Slide 03 – ORIGEM

Comunicação é um processo dinâmico, somente se realiza plenamente com a

participação do outro, do receptor. A habilidade para as pessoas comunicarem ocorre

como conseqüência natural das relações interpessoais que existe entre elas. Da

mesma forma, uma melhor comunicação proporciona o bom relacionamento entre as

pessoas. A palavra se encontra no limiar do universo humano, pois caracteriza

fundamentalmente o homem e o distingue do animal. A grande diferença entre alinguagem humana e a animal, é que possuímos a linguagem simbólica, e o símbolo é

universal, convencional, versátil e flexível. A comunicação e a forma de se comunicar

de uma pessoa, tem muita relação com os valores que ela aprendeu, tem haver com

cultura na qual ela participa, tem relação com a educação, nível social e econômica,

pois todos esses pontos influenciam no jeito de ser de quem fala, bem como de quem

ouve.

A palavra comunicação deriva do latimcommunicare, cujo significado seria“tornar comum”, “partilhar”, “repartir,

associar”, trocar opiniões”, “conferenciar”.Comunicar implica participação(communicatio tem o sentido de“participação”), em emissão ou

recebimento de informações novas(Rabaça, p.151).

ORIGEM Apresentar frasessobre a origem dacomunicação,contextualizaçãohistórica, etc.



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Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO

A comunicação entre os seres humanos promove uma interação de ideias,

sentimentos e informações. Comunicação é por em comum, transmitir e intercambiar

ideias, sentimentos, informações, num processo cíclico em que é necessária a

reciprocidade. A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento, a

compreensão e a colaboração entre as pessoas.

Comunicar, então, é o processo de transmitir e receber mensagens por meio designos, símbolos que são estímulos convencionais ou arbitrários que transmitem uma

mensagem. Tem por finalidades básicas o entendimento do mundo, o relacionamento

com o outro e a transformação de si mesmo e da realidade. A comunicação é, antes de

tudo, um ato criativo (PAES DA SILVA, 1996). Não existe apenas um agente emissor e

um receptor, mas uma troca de signos entre as pessoas, formando um sistema de

interação e mudanças na forma de sentir, pensar e atuar.

A permuta de signos envolve a interação de sinais e símbolos na troca de

mensagens. Um exemplo de símbolo é o macacão azul, poderíamos identificá-lo em

uma indústria como alguém que trabalha na área de manutenção. Já uma pessoa com

a mesma cor de roupa em outro ambiente pode ser identificado como sendo de outra

profissão. Dependendo do contexto, a maioria dos signos humanos possui mais de um

significado possível, sendo, portanto, sinais e não símbolos.

Nas relações humanas estamos a todo o momento, falando, gesticulando e

fazendo mímica. Antigamente pensava-se que para se comunicar com alguém bastava

O QUE É COMUNICAÇÃO

Comunicação é por em comum, transmitir e

intercambiar ideias, sentimentos, informações, num

processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. A

comunicação tem como objetivo proporcionar o

entendimento, a compreensão e a colaboração entre as

pessoas.



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falar, escrever ou dar uma ordem para que esta fosse entendida, compreendida e

executada.

Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO

Hoje se sabe que na realidade a comunicação está sujeita a distorções,

deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja recebida tal qual foi

emitida. Em toda comunicação temos cinco elementos básicos:

- O emissor;

- A mensagem;

- Canal (meio ou veículo);

- O receptor;

- O código.

A Comunicação é um processo

Sugestão: Falar sobre o processo de comunicação em relação às cores do uniforme, que identifica os

setores e outros exemplos;



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Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR

O emissor tem funções especificas que é a idealização da mensagem, em que

pensa, raciocina no que vai ser transmitido, codificação da mensagem, em que define

como será repassada essa informação, palavras, placas, sinais, etc, o envio da

mensagem, e a expectativa da reação, mas para tudo isso é necessário algumas

habilidades como trabalhar e saber expressar uma ideia, ser sempre positivo e por fim

ter domínio do assunto a ser repassado.

A mensagem que é o conteúdo da comunicação ordenado por signo e símbolos,

para sua estruturação é preciso primeiro, escolher o código, por exemplo alfabeto,

idiomas, desenhos, figuras, que é um conjunto organizado de sons, signos, sinais ou

símbolos, que se destina a representar e a transmitir informações a alguém, segundo

EMISSOR

FUNÇÕES:

1. Idealização damensagem;

2. Codificação damensagem;

3. Envio da mensagem;

4. Expectativa da reação

HABILIDADES:

1. Saber expressar uma

ideia;

2. Ser sempre positivo;

3. Ter domínio do assunto.

RESPONSABILIDADE:

1. Captação;

2. Decodificação;

3. Reação.

HABILIDADES:

1. Captação e compreensão

da mensagem;

2. Reelaboração do

pensamento;

3. Atitude positiva;

4. Conhecimento do código.

RECEPTOR



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organizar o conteúdo- sentido lógico, claro e preciso- e por fim tratamento (como vou

repassar essa informação?), estilo, maneira de dispor o código e o conteúdo. Os signos

organizados dão sentido à comunicação formando, assim, mensagens, que devem

chegar ao interprete/receptor. Portanto, esses elementos organizados e estruturados,

com intenção comunicacional, geram o que denominamos de mensagem.

O canal ou o meio de comunicação estão ligados as formas com que a mensagem

é transmitida, por quais via(s) são transmitidas. São os canais ou cadeias de canais que

ligam a fonte da comunicação ao destinatário na transmissão de uma mensagem, a fala

e a audição são meios de comunicação. Outros exemplos são a imprensa: as cartas,

outdoor, a fotografia, o cinema, as novelas, os manuais de trabalho e o computador são

alguns exemplos de comunicação à distância, também conhecidos como mídia.

O receptor que é o interprete ou o decodificador da mensagem elaborada tem a

responsabilidade de captação, que é de estar atento a quem lhe está passando à

mensagem, decodificação, que está ligado à interpretação e entendimento ou não dossignos, sinais, códigos que foram utilizados pelo emissor e reação, que é o envio ao

emissor do entendimento ou não da mensagem. Para isso o receptor, tem que ter as

seguintes habilidades de captação, compreensão da mensagem e reelaboração do

pensamento, atitude positiva mesmo diante da mensagem e conhecimento do código.

Alguns exemplos de receptor temos o chefe, o amigo, a mãe, a esposa, a recepcionista,

a telefonista, enfim a pessoa que ouve, ou deveria estar ouvindo.

Quando a comunicação é perturbada ou interrompida por algum fator falamos que

houve um ruído na comunicação, que é tudo aquilo que distorce a qualidade de um

sinal, o que dificulta o entendimento da mensagem transmitida. A fidelidade de uma

mensagem, se ela está compreensível ou não, pode ser medida pelo grau de ruído. A

eliminação de um ruído aumenta a fidelidade, a produção de ruído reduz a fidelidade da

informação.

Sugestão: Mostrar imagens que façam a ilustração dos exemplos de comunicação citados acima;



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Adaptando o esquema simbólico do sistema de comunicação de Shannon e

Weaver (1949, p.35) com o proposto por Paes da Silva (1996, p.24) temos o seguinte

modelo (fig.1):

A comunicação é vital para a atuação dos profissionais que buscam compreender

e facilitar a interação com o outro. Mas este processo nem sempre é fácil já que nem

todos estão preparados para estabelecer uma relação que pode implicar em mudanças

de conceitos a cerca do modo de relacionar-se, pois exige abertura, disponibilidade,flexibilidade, vontade de conhecer e deixar-se conhecer.

Sugestão 1: Uma atividade que pode ser desenvolvida junto aos participantes é a brincadeira do

telefone sem fio. Em grupos pequenos pode ser feito organizando a sala em circulo. Com grupos

grandes pode-se fazer o telefone sem fio por fila, assim a turma permanece organizada.

Sugestão 2: Pesquisar exemplos de mensagens que são distorcidas no processo de comunicação,

mostrar exemplos para a turma;

Sugestão 3: Trabalhar a dinâmica “Você sabe ouvir? – vide anexos;



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Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO

Verbal vem do latim verbu , e quer dizer palavra. Mas a comunicação não se faz

somente com palavras. Gestos e toques, imagens visuais e sonoras – até mesmo

olfativas ou gustativas- fazem parte dos recursos de que dispomos para a comunicação.

Como as palavras, os sentidos também adaptam o ser humano ao meio social eambiental e são fontes de conhecimento.

Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar, o ser humano usa

as duas formas de expressão, verbal e não-verbal, que são, muitas vezes, campos

complementares e simultâneos. Na prática é quase impossível separá-los.

A Comunicação Verbal

A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada, aos sons e palavra

que usamos para nos comunicarmos. A fala é considerada defeituosa quando a

comunicação não é efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é

dito, seja pelo constrangimento do emissor diante de sua própria dificuldade de falar.

Quando interagimos verbalmente com alguém tentamos nos expressar, clarificar um

fato ou validar a compreensão de algo. A não validação, confirmação da comunicação é

uma das causas da falta de compreensão entre as pessoas.

• Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada(oral) ou a escrita (gráfica). É complexo porqueas palavras sempre têm graus distintos deabstração e sentidos.

• Comunicação Não verbal: inclui os gestos, apostura, a expressão facial e a aparência.

Complementa e influencia a comunicaçãoverbal. É fonte mais importante demensagens da comunicação.

T I P O S D EC O MU N I C A ÇÃO

Sugestão: Mostrar ilustração de imagens com comunicação verbal e não verbal;



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A linguagem também é fortemente influenciada pela cultura. Gamble & Gamble

(1987) afirmam que a linguagem é um sistema unificado de símbolos e sinais, que

permite o compartilhamento de significados. Para cada um, a informação terá um

sentido diferente, pois os membros de uma cultura são portadores de diferentes

histórias de vida, perfis culturais, profissionais, ideológicos ou políticos (OLIVEIRA,

2000). Porém, para pessoas que trabalham num mesmo grupo, alguns signos precisam

ter os mesmos significados para que se possa obter uma resposta comum.

Paes da Silva (1996) afirma que a comunicação escrita é o registro de

pensamentos, informações, dúvidas e sentimentos, que somente é eficaz quando torna

o pensamento comum e produz uma resposta. A escrita geralmente representa um

pensamento mais elaborado, pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade,

apesar de a pontuação e a forma de disposição das frases também serem uma forma

de transmissão de sentimentos, como acontece na poesia (STEWART, 1972).Verbal – a mensagem é constituída por palavras e elas podem ser de duas formas:

- Oral: conversa, comunicação pelo telefone, discussões, etc.

- Escrita: através de cartas, bilhetes, letreiros e-mail, livros, cartazes, jornais, etc.

Não existe uma comunicação verbal sozinha já que a mensagem transmitida é sempre

uma interação entre a comunicação verbal e não-verbal.

Sugestão: É importante falar para a turma sobre a variação de dialetos regionais que diferem deacordo com cada região;



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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

FUNÇÕES

complementar acomunicação verbal;

substituir a comunicaçãoverbal

substituindo a palavra“não” (na nossa cultura);

contradizer o verbal; demonstrar sentimentos.

PESQUISA

7% dos pensamentos são

transmitidos por palavras;

38% são transmitidos por

sinais paralinguísticos

(entonação...);

55% pelos sinais do corpo.

Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL

O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com

maior precisão os sentimentos, as dúvidas, as dificuldades de verbalização do outro,

facilitando a interação.

A comunicação não-verbal envolve todas as manifestações de comportamento não

expressas por palavras. Também pode ser definida como toda informação obtida por

meios de gestos, posturas, expressões faciais, orientações do corpo, singularidadessomáticas, naturais ou artificiais, organização dos objetos no espaço e até pela relação

de distância mantida entre os indivíduos.

A percepção do não-verbal aumenta as possibilidades de avaliações mais precisas

das mensagens emitidas (DOBBRO et al, 1998). O toque é, talvez, um das mais

importantes facetas da comunicação não verbal, pois, é um dos meios mais concretos

de transmitir nossos sentimentos de empatia e confiança (STEFANELLI, 1990).

Entretanto, todas essas manifestações só podem ser examinadas no contexto em que

ocorrem porque a sua significação está diretamente vinculada a este.

A comunicação não-verbal nas relações interpessoais possui quatro funções

básicas: complementar a comunicação verbal, ou seja, executar qualquer signo não-

verbal que reitere ou complete o que foi dito; substituir a comunicação verbal como, por

exemplo, balançar o dedo indicador de um lado para outro, substituindo a palavra “não”

(na nossa cultura); contradizer o verbal, afirmando uma coisa e gesticulando de forma a

significar o oposto; e por fim, demonstrar sentimentos.



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A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é possível, como necessária,

em vista da sua importância para que possamos estabelecer relacionamentos

interpessoais efetivos.

Não verbal – é comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra, na

realidade estamos além das mensagens verbais e na maioria das vezes ao mesmo

tempo, emitindo mensagens não-verbais. Elas também estão divididas em várias

categorias:

- Mímica: através dos gestos das mãos, do corpo, da face, etc.

- Olhar: sabemos que as pessoas costumam se “entender” pelo olhar (é só ver os

casais de namorados).

- Postural: a postura ou atitude física de nosso corpo constitui também uma

mensagem da qual somos pouco conscientes. Uma postura curvada, por exemplo, dá a

ideia de depressão, cansaço.

- Consciente e inconsciente: enquanto falamos, nossos gestos podem dizer

exatamente o contrário do que estamos expressando.

Em pesquisas sobre comunicação não-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981)concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras, 38% são

transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação de voz, velocidade com que as

palavras são ditas) e 55% pelos sinais do corpo.

Sugestão: A dinâmica “você sabe ouvir”, poder ser utilizado como exemplo e ser sempre retomada,

sua conclusão, durante a apresentação dos slides 08 e 09.



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Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS

A comunicação interpessoal face a face é considerada a mais completa de todas,

visto que propicia uma troca instantânea, feedback em caso de eventuais dúvidas e

várias pistas que vão muito alem das palavras, gestos, expressões faciais, tom de voz

etc. no entanto ela é sofrível nas empresas, como se pode constatar no contatos

pessoais, reuniões, apresentações, negociações e outros fatos do dia a dia da

organização.Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações

e significados, a comunicação que se estabelece entre elas visa a algum dos objetivos

tais como:

1. Informar, esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto;

2. Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações;

3. Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão;

4. Influenciar e provocar a motivação das pessoas;

5. Persuadir, convencer e negociar melhores condições.

Comunicação Interpessoal - Objetivos

Quando duas ou mais pessoas interagem numa relaçãoque envolva informações e significados.

• Informar, esclarecer e tirar dúvidas sobre determinadoassunto;

• Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações;• Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão;

• Influenciar e provocar a motivação das pessoas;

• Persuadir, convencer e negociar melhores condições.

Sugestão: Verificar uma dinâmica para trabalhar o feedback;



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1. OPINIÕES E ATITUDES

2. EGOCENTRISMO

3. PERCEPÇÃO

4. COMPETIÇÃO

5. FRUSTRAÇÃO

6. INIBIÇÃO

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Muitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas a

comunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. A ideia que se têm quando se

fala em “barreiras” na comunicação é a de “ruídos” que impedem a mensagem de

chegar ao receptor. No entanto existem barreiras mais sutis escondidas como, por

exemplo:

- As opiniões e atitudes do receptor: fazem com que ele só ouça ou leia o que lheinteresse, ou ouça a mensagem de modo que coincida com a sua opinião, mesmo que

o seu conteúdo seja contrario.

- O egocentrismo: que nos impede de enxergar o ponto de vista de quem fala, nos

impulsiona também a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele

quis dizer realmente.

- A percepção: que temos do outro, percepção esta que é influenciada por

preconceitos e estereótipos (imagem preconcebida de determinada pessoa, coisa ou

situação). O termo branco, negro, árabe, judeu, rico, pobre, etc tem, cada um uma

conotação que nos predispõe a ouvir com atenção ou não, ou a esperar de antemão

certas reações das pessoas.

- A competição: que leva as pessoas a terem um “monólogo coletivo” ou “diálogo de

surdos”. Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que está dizendo e

fazendo questão de se fazer ouvir. Ninguém ouve ninguém.



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- A frustração: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que está sendo

dito.

- A inibição do receptor: em relação ao emissor e vice-versa. Feedback é o elo final

do processo de comunicação. É o circuito de retorno – verificação de quanto sucesso

tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas originalmente. Ele

determina se a compreensão foi alcançada ou não.

São vários os fatores que interferem na comunicação, sendo os dois mais

conhecidos:

Ruídos: são os obstáculos que acontecem no nível do canal, dificultando uma clara

interpretação das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o

receptor ouça a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamos

conversando com alguém, fofocas sobre a vida de um colega, comentários

desnecessário durante reunião, preocupação ou pensamentos que envolvam outros

assuntos que não o discutido, etc.

Barreiras ou bloqueios: são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação,provocados por razões emocionais, psicológicas. Envolvimento emocional durante uma

conversa, uma briga ou discussão.

Sugestão 01: Apresentar exemplos concretos de barreiras de comunicação que fazem parte do

cotidiano do empregado;

Sugestão 02: Antes de passar para ao slide seguinte, número 12, realizar um brainstorming, buscando

junto a eles quais seriam outras barreiras para uma boa comunicação. Quando terminado fazer a

verificação dos itens que tem semelhança com as idéias faladas pelos participantes, poderá também

colocar outros itens para complementar as informações do slide 12. (caso não tenha um quadro para

escrever o que os participantes estiverem falando, escreva numa folha de flipshart.



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Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS

O emissor e o receptor assumem entre si e com relação à mensagem uma

conduta emocional inadequada tais como:

• Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas, quando a pessoa

acha que somente sua opinião ou forma de pensar é o que vale;

• Não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas, nesse caso apessoa acredita que suas ações são melhores e perfeitas;

• Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta, mantendo-se num mundo de

fantasias num momento em que é necessária a participação, a pessoa não percebe o

que ocorre, ignorando os fatos ficando alheio a situação;

• Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias, distrai

as pessoas, tirando as do foco, para que possivelmente não percebam as suas falhas;

•

Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto, a pessoa nãoconsegue se expor, tem medo de declarar o que pensa, por medo de ser avaliada

negativamente;

• Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais, onde acredita que

seu ponto de vista é o único, desvalorizando os que estão a sua volta;

• Perder-se em detalhes sem importância, a pessoa é prolixa, fala, fala, mas não diz

nada com nada;

CONDUTAS EMOCIONAISINADEQUADAS

• Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outraspessoas;

• Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando osdemais;

• Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta

• Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las;• Não valorizar uma mensagem, porque não gosta do

emissor

• Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.

• Interromper a pessoa que fala, não permitindo que elatermine de expor seu pensamento;



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•

Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las, não gosta de participantesno seu discurso, por não gostar de ser contrariado;

• Ver as outras pessoas sob a influência de preconceito, de ideias anteriores ou de

estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas);

• Não valorizar uma mensagem, porque não gosta do emissor ou, ao contrário,

supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito, a pessoa nesse

caso leva tudo para o particular, para o pessoal;

• Interromper a pessoa que fala, não permitindo que ela termine de expor seu

pensamento, nesse caso a pessoa é inconveniente não sabendo esperar por sua vez

ao falar;

• Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens gosta de expor o que

sabe para ser reconhecido;

• Emitir mensagens em momentos inadequados, a pessoa está pouco sintonizada

com o que acontece a sua volta e não sabe o momento de se posicionar;

Em uma organização, por exemplo, os empregados geralmente têm uma formação

diferenciada e, conseqüentemente, diferentes padrões de linguagem. É importante

ressaltar, então, que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes.

Idade, educação e formação cultural são variáveis que influenciam a linguagem que

uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. A comunicação cara a cara,

franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos

interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e líderes em geral,

principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita e compreende as

necessidades e preocupações dos outros.



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23

Slide 13 – ENQUETE

ENQUETE:

FOFOCA ÉCOMUNICAÇÃO???

Atenção:

- Essa enquete é para ser bem descontraída, já que a pergunta poderá esquentar e agitar os

participantes do curso. Argumentar junto a eles que essa forma de se comunicar é negativa e que ela

acontece por haver problemas de comunicação dentro da empresa e quem que participa dela está

contribuindo para aumentar e agravar o problema.

- Autoavaliação do comportamento em comunicação – Antes de apresentar o tema assertividade

aplique o questionário para que assim não haja contaminação na hora do participante responder. Essequestionário é feito em duas etapas, primeiro individualmente, será necessário um tempo de 15

minutos, após o termino pedir para que se reúna em duplas, que as pessoas se conheçam, e que cada

um repita as perguntas ao seu “entrevistado”, que o companheiro irá pontuar o seu comportamento e

depois ele fará o do colega. Serão necessários mais 20 minutos para essa segunda etapa.

- É importante em toda atividade abrir espaço para o diálogo sobre o resultado da atividade e de seu

aprendizado, não é necessário que a pessoa fale a sua resposta, a oportunidade de falar ajuda a refletir

sobre si mesmo e os pontos que precisa melhorar.



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Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

O modo como as pessoas se expressam em seus contatos com os demais é

revelador de suas atitudes. Assim, quando ela sussurra e olha para o chão, pode estar

transmitindo uma imagem de passividade e falta de iniciativa. A comunicaçãointerpessoal genuína depende fundamentalmente da competência individual de dar e

receber “Feedback”. “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus

próprios interesses, a se afirmar sem ansiedade indevida, respeitando seus direitos sem

negar os alheios.” Robert E. Albert

Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos ao dizê-

lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Tudo o que fazemos

na vida, fazemos em função dos nossos relacionamentos: com o universo, com o

ambiente físico e social e conosco mesmo. E a base de todo relacionamento está na

comunicação.

Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma

informação à outra, essa informação passa a ser comum a ambas. Uma comunicação

assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerência entre

sentimentos, pensamentos e atitudes.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

“É o comportamento que torna a pessoacapaz de agir em seus própriosinteresses, a se afirmar sem ansiedadeindevida, respeitando seus direitos semnegar os alheios.”

Robert E. Albert

“Não há necessidade de seapagar a luz do próximo paraque a nossa possa brilhar”.

Business Briefs

Sugestão: Antes de começar a explanar sobre o assunto, apresentar a mensagem: A cobra e o

vagalume;



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Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO

Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de

cinco elementos críticos: a autoimagem, o saber ouvir, a clareza de expressão, o saber

lidar com as emoções e a autoabertura, que entendemos corresponder ao próprio

processo de desenvolvimento do indivíduo; enquanto processo, seu desenvolvimento

ocorre de forma gradual.

- Autoimagem ou autoconceito: Formamos a autoimagem a partir das percepções

que temos a nosso respeito. Se nos consideramos feios, incompetentes para lidar com

certas situações, pobres, baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa autoimagem

é negativa. Se, ao contrário, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos

CINCO ELEMENTOS DA BOACOMUNICAÇÃO

AUTOIMAGEM;

SABER OUVIR;

CLAREZA DE EXPRESSÃO;

SABER LIDAR COM AS EMOÇÕES;

AUTOABERTURA.

Atenção:

- Deixe bem claro aos participantes o significa da palavra feedback, pois assim ela terão em mente que

a comunicação dentro da empresa se faz por meio desse processo de troca e auto influência entre as

pessoas. Então feedback é a comunicação de uma pessoa para a outras no sentido de oferecer

informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

- Autoavaliação – Habilidade de ouvir – Com esse instrumento o participante do curso avaliará uma

atenção para com quem fala, além de ser uma ferramenta para abordar um tema complementar aos

slides da apresentação. Abra espaço para discussão e para a aprendizagem. Serão necessários 10

minutos para responder o questionário e mais 10 para a discussão.



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pontos fortes, confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possuímos uma

autoimagem positiva. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias estão

sempre determinando seus comportamentos na comunicação.

Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento.

Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção, que é uma

compreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas.

A autoimagem positiva facilita a interação, a autoimagem negativa dificulta na

medida em que o indivíduo evita se expor, para não evidenciar suas franquezas.

- Saber ouvir: Toda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as

habilidades de expressão oral e de persuasão. Até a bem pouco tempo, dava-se pouca

atenção à capacidade de ouvir. A ênfase exagerada, dirigida para a habilidade de

expressão, levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade

de ouvir, em suas atividades diárias de comunicação.

“Ouvir, naturalmente, é algo muito mais complicado do que o processo físico

de audição, ou de escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o

ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou

“imputs” físicos, emocionais e intelectuais, na busca de significado e

compreensão. O ouvinte eficaz escuta não só as palavras em si, como também

observa e percebe seus significados subjacentes.” Drumont (1993,p.104)

Diante disso sabemos que ouvir é complexo por nos envolver emocionalmente

no que escutamos e não é só isso já que precisamos de atenção racional para ouvir e

compreender o que está sendo repassado.

Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem não ser captada

inteira em seu teor, em decorrência de algum “ruído” da comunicação, isto é, que em

algum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra

desconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônica que

caiu (falha no canal), por exemplo.

Nossa atenção é oscilante. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobre

determinada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento

intenso.



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Normalmente, fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicação para

pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar, rapidamente, em algo que

queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e como pelo

princípio do fechamento precisamos de definições, completamos os pontos perdidos

com um conteúdo nosso, de modo a formar uma ideia lógica. Ressalte-se que esse

processo é, na maioria das vezes, inconsciente, e esse é o perigo, pois pode dar

origem a mal entendidos e até a formação de boatos.

O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra, usando de honestidade.

Se percebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos, a melhor saída é solicitar ao

interlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nosso interesse

em ter clara a mensagem.

- Clareza de expressão: Ouvir eficazmente é uma habilidade necessária à

comunicação, conforme já foi dito. Porém, muitas pessoas consideram igualmente difícil

dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. É como se considerasse

que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras.

Ocorre que nossos filtros perceptuais (atenção, cultura, crenças e valores,atitudes perceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e, se em

determinado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem, em outro,

pode ser o contrário. Por isso, o que pode parecer claro para nós não significa que o

seja para a outra pessoa, isso ocorre por nossas diferenças na educação, na

compreensão de mundo, o que nos faz ouvir cada coisa segundo nossos parâmetros e

não só com o parâmetro de entendimento de quem fala. O “feedback” é a única

alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão.

- Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade: Essa é a essência da

“inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidade de identificar, reconhecer e

decidir o que quer fazer com suas emoções, ou seja, buscar racionalmente o equilíbrio

das emoções, de modo a permitir a assertividade na comunicação.

A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e não

destrutiva. Para isso, é importante estar alerta para suas emoções, admitindo-as e

assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz.



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A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você

está dizendo e aquilo que está vivenciando.

- Autoabertura:

“A autoabertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo é

necessária à comunicação eficaz. Uma pessoa não pode ter boa comunicação com

outra sem buscar a autoabertura, isto é, a transparência nas comunicações.

Este, sem dúvida, é um processo recíproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meus

objetivos e metas propostas para a área, mais eficiente e mais eficaz será a nossa

comunicação. Drumont (1993, p.107)

A dinâmica do medo pode ser substituída pela dinâmica da confiança. Ninguém

está inclinado a se empenhar pela autoabertura numa situação ameaçadora. A

autoabertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. Às vezes, é necessário que

uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boa vontade

nas outras pessoas. Confiança gera confiança; autoabertura gera autoabertura. O

comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança em que a

abertura recíproca pode florescer.A autoabertura está diretamente relacionada com a nossa capacidade de se expor,

de declaração do que pensamos e sentimos sem ignorar ou diminuir o que os outros

sentem, é estar aberto e confiante para troca de pensamentos e conhecimento com o

outro.

Em síntese, repetindo, a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos:

uma autoimagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade de

expressar claramente os próprios pensamentos e ideias, a capacidade de lidar com

emoções e a disposição para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes e

comportamentos transparentes.



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Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS

A assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade. Numa

situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não persegue seus

objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, à

frustração, concorrendo para a baixa auto-estima. A passividade é uma relutância ou

inabilidade de expressar confidencialmente o que você sente ou pensa.

A assertividade também se opõe à agressividade, na qual a pessoa se expressa

com uma carga emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dos

objetivos. A comunicação e o comportamento agressivos resultam em rebaixar a outra

TIPOS DE COMPORTAMENTO

Comportamento assertivo

Comportamento não-assertivo

Comportamento agressivo

NÃO – ASSERTIVA

• Tende a pensar naresposta depois que aoportunidade passou.

• Fica geralmenteressentida consigoprópria.

• Fica com a sensaçãoaltamente desconfortávelde ter “engolido mais umsapo”.

PESSOAASSERTIVA

• Não passa pela vida cheiode inibições, cedendo à

vontade alheia.• Desenvolve controle de si

mesmo nas relaçõesinterpessoais.

• É espontâneo naexpressão dos sentimentossem hostilidade, frente àssituações de invasão por parte de outras pessoas.



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pessoa, causando dor e comportamento defensivo e humilhação. O comportamento

agressivo não leva em consideração as metas ou sentimentos alheios.

A assertividade tem suas raízes no respeito por si mesmo e pela a outra pessoa.

As pessoas tendem a cooperar quando são abordadas ou aconselhadas de uma forma

que respeite as necessidades de ambas. O que se obtém com a assertividade é,

principalmente, o equilíbrio das emoções negativas, sem impedir sua expressão. Uma

pessoa que não consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas

probabilidades de sucesso.

ESCUTAR – O PONTO PRINCIPAL DA COMUNICAÇÃO

Segundo Carl Rogers, a comunicação verdadeira ocorre quando escutamos com

compreensão. Isso significa: ver a idéia expressa do ponto de vista da outra pessoa,

sentir como é ser o outro.

A maior parte de nós pensa que é bom ouvinte. Assumimos que o escutar vem

naturalmente. Entretanto, é tão complicado como ler, escrever ou falar. Escutar requer

atividade mental e física. Gastamos 80% do dia escutando. Escutar é nossa habilidade

de comunicação mais utilizada, apesar de sentirmos constantemente que isso não

requer esforço de nossa parte.

Pesquisas mostram que 40% de nosso salário profissional é merecido por

escutar. Essa porcentagem aumenta conforme você escala “ladeira profissional”. Dos

Atenção:

- Autoavaliação – Potencial Comunicativo - Esse é um bom momento para aplicar o questionário, o

mesmo ajuda os participantes se avaliarem como está o potencial de cada um quanto ao tema, além de

possibilitar que identifiquem os pontos a serem melhorados. Abra espaço para discussão e para a

aprendizagem. Serão necessários 15 minutos para responder o questionário e mais 20 para a

discussão.

- As informações que seguem podem ser repassadas para os participantes, podendo ser acrescentado

no quadro, oralmente, em forma de ditado, ou numa discussão em que se levantem algumas causas da

nossa falha na comunicação.



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salários de presidente de uma empresa, 80% são ganhos pelo escutar. A habilidade de

escutar permite seguir os passos de outra pessoa e responder apropriadamente.

A escuta refletiva encoraja a outra pessoa revelar seus sentimentos, ajudando-a

a entender suas emoções e caminham em direção a uma solução do problema. A

escuta refletiva apenas lhe permite focalizar os pontos centrais da questão e manter o

orador, que fala, atento ao foco.

Enquanto estiver escutando, focalize-se nestas áreas:

1. Escute a emoção principal. Esteja atento aos elementos emocionais que guiam

quem fala e suas percepções. Preste atenção em como os sentimentos são expressos

em termos das palavras, quais sentimentos são falados, raiva, amor, tristeza, orgulho,

mágoa etc.

Coloque-se no lugar de quem fala. Veja o ponto de vista dele. Leve em consideração o

que ela está passando na vida, problemas, dificuldades, alegrias, prazeres etc.

A escuta refletiva fornece um mecanismo que arrasta a outra pessoa para fora, para

isso:

Mostre seu interesse pelo o que a pessoa está dizendo, isso a convida a falar;

Não interrompa, mesmo que a pessoa pare de falar, não fale, deixe que ela se

expresse;

Acene com a cabeça quando o emissor falar algo que o agrade;

Mantenha o contato visual, não se distrai com outras coisas ou com os seus

pensamentos;

Demonstre que você está escutando, afirmando a sua compreensão do que está

sendo dito.



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Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL?

Ao recebermos feedback temos a tendência a nos por na defensiva, a não

concordamos na maioria das vezes com o que está sendo dito. Isso acontece por é

difícil aceitar nossas deficiências, admitindo-as para os outros pubicamente. Nossa

tendência é reagir, e não agir, defensivamente, isso faz com que neguemos a validade

do retorno e impactos de nossas ações sobre outras pessoas.

Ao falarmos sobre as ações de outras pessoas sobre nós mesmo a situação não

muda muito, pois temos receio de magoar a pessoa, ou por não saber por onde

começar, nem como é a melhor maneira de se falar, com isso, corremos o risco de

transforma um conversa franca em desabafo, podendo chegar a agressão.

Feedback é a oportunidade que eu tenhode transmit ir a minha percepção a seurespeito (não a verdade sobre você) ,alimentando a nossa relação (pessoalou profissional) para que ela seja maissatisfatória para nós dois (não apenaspara mim).

PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK?

Receber feedback é a oportunidade que eu

tenho de conhecer e acatar a sua percepção a

meu respeito (seus valores pessoais, opiniões

e expectativas em relação a mim, reações ao

meu comportamento), compreendendo-o

melhor e verificando quanto a sua percepção

sobre mim é verdadeira.

PORQUE É DIFÍCIL RECEBERFEEDBACK?



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Para superar essas dificuldades precisamos estabelecer uma relação de

confiança com o outro que nos fala ou que nos ouve, aprendendo a ouvir e a receber o

feedback sem reações emocionais, isso não exclui ficarmos nervosos ou apreensivos

no momento de ouvi algo sobre você, essa é uma reação normal do ser humano e

aprender a dar feedback de forma objetiva, clara e respeitosa, como deve ser qualquer

forma de comunicação.

Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO

Toda e qualquer ação de comunicação no ambiente de trabalho causa impacto

nos resultados da empresa. A globalização, a velocidade das mudanças e o

aparecimento de novos modelos de negócios exigem novas posturas comunicativas

nas empresas.

A pressão do tempo também faz a comunicação ser iniciada por impulso, sem

que se pare para pensar claramente naquilo que se quer transmitir, sem planejar, sem

estruturar.É preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar. Para quê? Por quê? E por

qual meio? Pessoalmente ou mandando um e-mail? Dando um telefonema ou

marcando uma reunião?

Esses cuidados são fundamentais para que aconteça a comunicação com

eficácia. Comunicar certo, da maneira certa e já na primeira vez.

Sem ambigüidades ou mal-entendidos, para evitar retrabalho.

COMUNICAÇÃO NOAMBIENTE DE TRABALHO

A comunicação no trabalho deveprivilegiar a objetividade, a clareza, aprecisão e a concisão. A forma de se

comunicar na empresa é deresponsabilidade de todos, pois todos

originam ou recebem informações.



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A qualidade dessa comunicação pode interferir diretamente no relacionamento entre as

pessoas e no grau de colaboração entre elas, o que poderá prejudicar os resultados a

serem alcançados pela equipe e/ou pela empresa.

No dia-a-dia os assuntos de trabalho são tratados nos mais variados locais. No

corredor, no elevador, na fila do refeitório, etc. Então se torna fundamental o uso de

critérios claros para se atingir os objetivos.

A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade, a clareza, a precisão e a

concisão. A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos, pois

todos originam ou recebem informações. É por meio delas que as atividades

organizacionais são integradas e dirigidas para a realização dos objetivos.

Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO

TRABALHO

- Atitudes defensivas/agressivas: Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando

são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar

pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter umapostura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião

com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode fazer de forma

eficaz.

- E- mails confusos, pouco claros: As dificuldades de comunicação associadas a

emails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como

quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma

PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃOEFICAZ NO TRABALHO

• Atitudes defensivas/agressivas;

• E-mails confusos;• Estar desatualizado;• Falar muito ;• Discursos;

• Não “olhar para fora”;

• Não pensar antes de falar;• Não reconhecer que não sabe;

• Não ser consistente;



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mensagem compreensível. Sendo o email uma das formas de contacto mais utilizadas

no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas

de comunicação.

- Estar desatualizado: Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem

estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários,

que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica

está errado. Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna

todos os elementos necessários para saber do que se trata.

- Falar muito: É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no

excesso de informação transmitida. Seja com um cliente, um colega ou mesmo o seu

chefe, o fato de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com

pormenores irrelevantes, faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção

ao que está a dizer se perca, com prejuízo para informações que poderiam ser

realmente importantes. (Ex: Faustão)

- Apresentações/discursos: Não transforme as suas exposições orais em momentos

aborrecidos para a audiência, seja em apresentações para clientes ou em simples

reuniões de equipe. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade

com a audiência, corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir

fazer chegar a sua mensagem.

- Não “olhar para fora”: Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um

determinado assunto acaba, muitas vezes, por assumir que os outros têm a mesma

familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.

Não ouvir. Para bem comunicar, saber ouvir é tão importante como saber falar. Aprenda

a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu

interlocutor chegar ao fim do raciocínio, antes de discordar ou interromper com dúvidas

sobre o que está a ser dito.



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- Não pensar antes de falar: O segredo de uma boa comunicação também passa pelo

cérebro. Parece óbvio, mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de

transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias

antes de as exporem. Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas

palavras, porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”.

- Não reconhecer que não sabe: Ao contrário do que poderia à partida parecer, não

assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área, apenas faz

aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação. Épreferível escusar-se a dar uma opinião, até aprofundar um pouco o tema, do que falar

do que não sabe, originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua

credibilidade geral.

- Não ser consistente: A comunicação não é só aquilo que dizemos mas também as

mensagens que, através do corpo e do olhar, transmitimos a quem nos rodeia. Tentar

passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e

facilmente detectado pelos seus receptores. Por exemplo, tentar passar uma

mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade poderá dar

descrédito à mensagem transmitida.

Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO

PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO

1. QUE DIZER????????????????????

2. PARA QUEM DIZER?????????????

3. COMO DIZER????????????

4. QUANDO DIZER??????



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Para contornarmos de maneira eficaz as nossas dificuldades de comunicação,

precisamos enfrentá-lo de frente e para isso é importante que haja o planejamento

correto se comunicar. Mas para isso devemos antes seguirmos algumas regras, que

não precisam ser uma obrigação, nem algo obrigatórios, os pontos a seguir serve como

um guia de preparação, nos ajudando a nos conscientizarmos do que estamos fazendo

e o porque estamos fazendo. Para isso será necessário alguns passo a serem

seguidos:

1. Estabelecer objetivos (o que dizer): Ao se emitir uma mensagem deve-se saber ao

certo qual é o seu objetivo para que seja compreendida de forma clara e exata.

2. Conhecer o Receptor (para quem dizer): O receptor deve ser considerado, antes

de se transmitir a mensagem. É de acordo com a capacidade de entendimento,

estado de espírito, capacidade de retenção do receptor, que a mensagem deverá

ser elaborada.

3. Escolher a forma mais adequada (como dizer): A escolha da forma é feita em

função dos objetivos que se quer alcançar e do receptor a quem se quer transmitir

a mensagem.4. Escolher o momento adequado (quando dizer): Analisar o contexto e fazer

simulações prévias sobre as possíveis reações do receptor.

Sugestão: Encerrar com uma mensagem que proporcione reflexão aos participantes em relação aos

conteúdos sobre comunicação que foram abordados;



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BIBLIOGRAFIA

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associada a uma situação hospitalar e sua influência na comunicação

interpessoal. Rev. Esc. Enfermagem USP, São Paulo, v.32, n.3, p.255-261, out.

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Universidade de São Paulo, São Paulo, 1990.

11. STEWART, D.K. A psicologia da comunicação. Rio de Janeiro: Forense, 1972.

191p.



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ANEXOS

Dinâmica: “VOCÊ SABE OUVIR?”.

Objetivo Exercício de comunicação verbal e não-verbal, como lidamos com o processo

de comunicação e seus ruídos.Material Fichas a serem entregues aos participantes número 2. Arrumação Duplas distribuídas à vontade. Desenvolvimento Solicite que se dividam em duplas e escolham quem será o número 01, e

quem será número 02. Coloque todos os participantes que ficaram como número02 fora da sala; Oriente esses, n° 01, para que quando retornarem ás duplas e ao seu sinal,

comecem a contar um acontecimento qualquer que tenham vivido, lido ou ouvido. ATENÇÃO: Eles deverão narrar o fato de forma completa e comabsoluta clareza;

Feito isso enquanto os n°01 pensam no evento a ser narrado, você ira reunir-se com os participantes n°02, informe que seus colegas de dupla irão narrar-lhes uma história e que cada um deles deverá de alguma forma, prejudicar arelação comunicativa;

Entregue a cada um deles uma ficha contendo uma instrução decomportamento para usar no momento em que seu colega estiver lhecontando o ocorrido.

Fichas Perca seu olhar no vazio, vazando-o pela sala; Peça, constantemente, mais e mais detalhes sobre a história; Fique absolutamente calado e sem esboçar qualquer expressão facial; Critique a todo o momento, a forma como ele conta o ocorrido; Duvide, categoricamente, da veracidade do fato narrado; Afirme, quando ele fala, que a história é muito boba, fraca e desinteressante; Simule absoluta desatenção, e, vez por outra, peça- lhe que conte outra vez

determinada passagem; Diga-lhe, repetidamente que tem uma história melhor para contar e se

conseguir convencê-lo, invente uma; Apresse-o para que chegue logo ao fim.

Vencida essa etapa organizativa, que deverá durar cerca de 15 minutos, peça- lhes que refaçam asduplas e dêem inicio ao jogo. Estabeleça cerca de mais 15 minutos para essa etapa e caminhe entreeles observando o cumprimento das instruções.Comentários Questões para debate:

Solicite que os com o n°01 verbalizem as impressões que tiveram durante o jogo, quais os sentimentos que vieram no momento do exercício, peça paraque os outros colegas falem na sequência;

Como foi falar com o receptor? Como foi não dar importância ao que estava sendo falado? Como foi definir em pouco tempo o que seria falado, foi fácil ou foi difícil; Qual é a relação, paralelo entre o jogo e o nosso dia a dia?

Fale que os comportamentos dos que ficaram com o n°02 foi uma orientação para a dinâmica.

apostila comunicao

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