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Serviços de Front & BaServiços de Front & BaServiços de Front & BaServiços de Front & Back Officeck Officeck Officeck Office

J.J.J.J. CCCCaetanoaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I

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UNIVERSIDADE DO ALGARVE

ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO HOTELARIA E

TURISMO

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO HOTELEIRA

APONTAMENTOSAPONTAMENTOSAPONTAMENTOSAPONTAMENTOS DEDEDEDE

OPERAÇÕES OPERAÇÕES OPERAÇÕES OPERAÇÕES HOTELEIRAS IHOTELEIRAS IHOTELEIRAS IHOTELEIRAS I

DOCENTE: JOSÉ CAETANO



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CAPITULO I

1. A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE

1.1. A história da hospitalidade 06

1.2. A hotelaria através das épocas 07

1.3. O que pretende a clientela actual 11

2. A EMPRESA HOTELEIRA

2.1. Definição de hotelaria 12

2.2. Definição de hotel 12

2.3. Classificação dos empreendimentos turísticos 14

� 2.3.1. Divisão funcional de um hotel 17

� 2.3.2. Divisão estrutural (o edifício) 18

2.4. O organograma da empresa

� 2.4.1. Definição de organograma 19

3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS

3.1. Os similares de hotelaria 19

3.2. Os estabelecimentos hoteleiros tradicionais 20

� 3.2.1. Hotéis de cidade 20

� 3.2.2. Hotéis de estadia/hotéis de estação 21

� 3.2.3. Hotéis de termas/hotéis de cura 24

� 3.2.4. Hotéis de estrada 26

� 3.2.5. Hotéis de trânsito 27

� 3.2.6. Hotéis de aeroporto 28

� 3.2.7. Pensões 29

� 3.2.8. Pousadas 30

� 3.2.9. Estalagens 30

� 3.2.10. Residenciais 31

3.3. As Cadeias hoteleiras 32

3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais 33

3.3.2. Os Hotéis – Tipos de contratos 43

4. AS CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS) 45



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5. A ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS 50

5.1. Organização interna das unidades 51

� 5.1.1. O departamento de alojamentos na unidade hoteleira 52

� 5.1.2. Noções de marketing de serviços 55

6. A RECEPÇÃO

6.1. Introdução 61

6.2. A recepção e a portaria 62

6.3. Definição de recepção 62

� 6.3.1. Sua importância no contexto geral 62

� 6.3.2. Relações internas da recepção 63

� Direcção 63

� Contabilidade 64

� Cozinhas 64

� Restaurantes e bares 64

� Andares 64

� Serviços técnicos 64

� Outros 64

6.3.3. As relações externas da recepção

� Agências de viagens 65

� Companhias de transporte 65

� Comércio local 65

� Organismos oficiais 65

� Entretenimentos diversos 65

� Actividades culturais e espectáculos 66

6.4. Subdivisão da recepção 66

6.5. As funções da recepção 68

6.6. O pessoal da recepção 73

6.7. Horários da secção (conforme o CCT em vigor) 76

6.8. Equipamento da recepção 77



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7.A PORTARIA 80

7.1. O equipamento da portaria 81

7.2. O controlo das chaves na portaria 81

8. OS SERVIÇOS HOTELEIROS 85

9. AS MODALIDADES DE HOSPEDAGEM 87

9.1. O preço diário contratado 88

9.2. Legislação em vigor 88

10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉC NICOS 88

11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA

11.1. Tabelas de preços e sua aprovação 93

11.2. Contrato de hospedagem 94

12.A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA 94

12.1. Tipos de correspondência e sua classificação 95

13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS

13.1. Agente de viagens 97

13.2. Os vouchers 98

13.3. Outras definições 99

4. RESERVAS: PLANOS & DOCUMENTAÇÃO

14.1. Breve apontamento histórico 100

� 14.1.1. Planos de reservas 102

� 14.1.2. Tipologia de planos de reservas 102

� 14.1.3. Documentação das reservas 103

� 14.1.4. Quadros de recepção & impressos 105

15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMÁTICOS (FRONT & BACK OFFICE) 108



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CAPITULO II

1. A PRÉ-CHEGADA & OS SERVIÇOS DE RESERVAS DO HOTEL

1.1. A segmentação do mercado - análise de dados 113

1.2. Pré-chegada do hóspede 116

� 1.2.1. Os serviços de reservas no hotel 119

� 1.2.3. Alguns dos tipos de reservas garantidas (guaranteed reservations) 123

� 1.2.4. A natureza da reserva – quem reserva? 125

� 1.2.4.1. As reservas electrónicas 127

� 1.2.5. O Processamento de reservas individuais 136

� 1.2.6. O processamento de reservas em grupos 138

� 1.2.6.1 A reserva de grupos 142

� 1.2.7. Reservas de “allotment” 147

� 1.2.8. A determinação da disponibilidade de quartos 149

� 1.2.9. Problemas com reservas 149

2.A CHEGADA – “ O CHECK IN”

2.1. A venda de quartos 151

2.2. O “check-in” 151

2.3. O alojamento dos hóspedes 158

2.4. A situação dos quartos 158

2.5. A Caixa 160

� 2.5.1. Fundos de caixas 161

2.6. Impressos utilizados no registo 163

2.7. Politica de crédito 165

2.8. A recusa de alojamento (indisponibilidade de quartos) 168

3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO

3.1. Livros oficiais 169

3.2. Livros não oficiais 170

3.3. Impressos oficiais 172

3.4. Impressos não oficiais 172

4. ESTUDO DE CASO - “HOTEL MARAZUL” 163



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5. OS CONTRATOS HOTELEIROS 184

5.1. Retribuição devida ao hoteleiro 185

5.2. Retribuição devida ao agente de viagens 185

5.3. Anulações 186

5.4. Obrigações gerais recíprocas (resumo) 186

5.5. Princípios deontológicos 187

5.6. Contratos para viajantes individuais 187

5.7. Contratos para clientes em grupo/s 188

CAPITULO III

A GESTÃO DA RECEPÇÃO

1.1. Cálculo de estatísticas operacionais 189

1.2. A análise da informação 193

1.3. Receitas reais versus receitas potenciais 193

1.4. Receita potencial de quartos 194

1.5. Preço médio ideal 195

1.6. Relatórios 198

1.7. Demonstração de resultados 198

1.8. Técnicas de previsão 202

1.9. Fórmula para previsão de disponibilidade de quartos 204

1.10. Algumas noções sobre preços 206

2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO ( Break Even Point) 208

3. YIELD MANAGEMENT 211

3.1. Aspectos económicos 213

3.2. Política de preços da indústria do turismo 216

3.3. Uma justa percepção de yield management 217

3.4. Informatização do sistema de yield management 218

3.6. Razões para a aplicação do yield management 218



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CAPITULO I

1.A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE

1.1. A HISTÓRIA DA HOSPITALIDADE

Os homens das cavernas desconfiavam dos seus semelhantes. As suas principais ocupações

eram: beber, comer e proteger-se contra as intempéries e animais selvagens. A vida nómada

indispensável à caça e à recolecção originou deslocações periódicas e um aproximamento

forçado entre famílias, tribos e povos. Com a construção das primeiras jangadas, pirogas,

barcos, etc., aumentaram os movimentos migratórios dos povos primitivos.

Daí nasceu a HOSPITALIDADE.

Os homens da mesma raça, da mesma religião, os artistas, os sábios, recebiam hospitalidade dos

seus semelhantes por onde quer que passassem. Na Grécia antiga, berço da civilização,

aproveitavam-se as festas olímpicas para oferecer hospitalidade aos estrangeiros que, muito

bem recebidos, levavam os seus usos e costumes. No caso dos Romanos os costumes eram

análogos.

Os ricos tinham as suas associações para onde convidavam os seus amigos para sumptuosas

refeições. Os convivas, estendidos em sofás, apoiados em coxins, coroados de flores,

perfumados, formavam círculos à volta das mesas, entre os quais circulavam os criados e os

escravos carregados com travessas, especiarias e bebidas.

Na Europa Ocidental, a hospitalidade foi igualmente praticada, como no Oriente pelos Gauleses

e Anglo-Saxões.

Segundo os princípios das diversas religiões parecem tê-la desenvolvido. Nos tempos Bíblicos,



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o viajante, a quem primeiramente se lavavam os pés, ocupava o lugar na mesa comum; além

disso, recebia antes de partir, alguns víveres que lhe permitiam continuar o seu caminho.

No Século XIII, os trovadores viram baixar-se diante de si as pontes levadiças, das sombrias

casas solarengas, e abrir-se facilmente as portas das cabanas. Os meios de locomoção

melhoraram com o desenvolvimento da civilização, a frequência da hospitalidade diminuiu

grandemente.

1.2. A HOTELARIA ATRAVÉS DAS ÉPOCAS

Origem

Os negócios e as peregrinações aumentaram os motivos de deslocação. Os Abrigos Públicos

para os peregrinos e negociantes tornaram-se indispensáveis. Estes situavam-se nos

cruzamentos dos caminhos comerciais ou debaixo dos pórticos dos templos, perto das fontes ou

grutas miraculosas. Aí estava-se mal abrigado das intempéries a cama era; rudimentar e a

cozinha não existia. O pagamento fazia-se por meio de troca de produtos agrícolas.

No decorrer dos anos, estes abrigos bastante primitivos, transformaram-se em botequins, onde o

negociante e o peregrino podiam beber mediante um pagamento. Estas casas eram denominadas

por CASAS DE BEBIDAS e eram por vezes muito bem frequentadas, aí costumava-se assar a

caça e grelhar o peixe, o cliente sentia-se feliz por poder encontrar o que comer. Conforme o

local onde se encontravam, estes botequins tomavam uma certa importância.

Mais tarde, as grandes cidades do IMPÉRIO ROMANO tiveram verdadeiros hotéis com vários

andares; o pessoal era composto de escravos, que asseguravam aos hotéis um conforto bastante

medíocre.

Na segunda metade do século XIX com o aparecimento dos caminhos-de-ferro e com o

melhoramento dos transportes, a hotelaria mudou de aspecto. Os Postos de Diligências foram

transformados em ESTALAGENS, que vão aumentando em proporção e importância. A

cozinha era medíocre e os quartos tinham falta de conforto e higiene.

O Hoteleiro era submetido a legislação especial, para proteger os interesses dos clientes,

todavia tentava tarifar o preço do alojamento e das refeições, à priori; estes preços deviam ser

fixados em concordância com o consumo.



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Só nos fins do século XIX, é que a hotelaria se tornou uma verdadeira indústria mais

exactamente em 1889, um jovem suíço, de nome CÉSAR RITZ, de temperamento

revolucionário aliado a um génio hoteleiro de vanguarda e uma clara visão das necessidades do

futuro, é convocado pelo HOTEL SAVOY de Londres, para reorganizar os seus negócios, em

declínio. Ritz triunfa plenamente, nesta missão difícil, como aliás, já tinha acontecido no seu

próprio país, ao dirigir o GRANDE HOTEL de Lucerna. Ritz não se contentou só com este

sucesso. Conseguindo capitais necessários, funda ele próprio uma sociedade e, em pleno

coração de PARIS, na Place Vendôme, constrói em 1898, o primeiro hotel com o seu nome.

Este tinha, na sua maioria quartos com casa de banho privativa. Seguem-se o Hotel de Londres

em 1905, o de Budapeste em 1918, o de Nova Iorque, o de Montreal, o de Madrid, etc.

Ritz torna-se assim o verdadeiro pioneiro das cadeias de hotéis e o seu nome passa a ser

sinónimo de “grande conforto moderno”. Depressa a experiência de Ritz, coroada de êxito,

encontra admiradores e adeptos, surgindo então numerosas sociedades hoteleiras que se

propõem construir hotéis de grande conforto.

Foram chamados PALACES que apareceram em França na Cote d’Azur, na Suiça nas grandes

estâncias de Inverno que começaram a estar na moda: o caso da Alemanha, Áustria e, sobretudo

nas estâncias termais, nas grandes capitais; Paris, Roma, Londres, Berlim, Madrid, etc., e até

nos pontos mais longínquos, como por exemplo, o Egipto, onde na cidade do Cairo sua capital,

os Hotéis Luxor e Assuão gozavam de um clima excepcional. Todos estes hotéis irão atrair toda

essa clientela rica, ávida de conforto, de luxo e de sol.

A primeira Guerra Mundial 1914/18, veio bruscamente impedir o desenvolvimento hoteleiro na

maioria dos países da Europa, envolvidos no conflito. Mas em 1929/32, começa a “rota dos

americanos em direcção ao velho continente”. Iniciam-se nesta época, as viagens regulares dos

grandes transatlânticos que transportam passageiros para Londres, e outros pontos da Europa.

Este factor veio contribuir para o extraordinário desenvolvimento das sociedades hoteleiras

europeias que procuram melhorar as condições de conforto e oferecer a uma clientela, na sua

grande maioria americana, que esperava encontrar na Europa, o modernismo hoteleiro e de

serviços a que já se tinham habituado no seu país.

Durante uma quinzena de anos, ou seja, até ao segundo conflito mundial de 1939, a hotelaria



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internacional viveu prósperos dias, fruto não só dos seus esforços, mas também das grandes

despesas de publicidade feitas pelos próprios governos. Mas infelizmente, o período de guerra

que durou até 1945 veio pôr um travão à expansão deste turismo, que se afigurava prometedor.

Só terminada a guerra e com o desenvolvimento da aviação comercial, a hotelaria retoma o

grande impulso que todos nós conhecemos. A redução das distâncias que houve então, pode

calcular-se, se dissermos que as grandes viagens transatlânticas entre Nova Iorque e Londres,

que antes demoravam uma semana, passam a fazer-se em apenas 12 horas. A hotelaria europeia

esforça-se, nesta altura, por corresponder às grandes possibilidades abertas por este meio de

transporte e os investimentos hoteleiros multiplicam-se. No entanto, não tendo sabido progredir

ao ritmo exigido pelo aperfeiçoamento das técnicas de aviação, são as grandes Companhias

Hoteleiras Americanas que acabam por preencher essa lacuna.

Companhias como a “Hilton Internacional” ligada à TWA, ou por exemplo à “Internacional

Hotels Cop.”. Que desde o início foi subsidiária da Pan-American Airways, tomam relevo e

instalam-se na Europa: Paris, Londres, Madrid, Berlim, Bruxelas, Frankfurt, Roma, Atenas,

Cairo, Istambul, no Próximo e Extremo Oriente.

Eis pois a conclusão a tirar desta breve exposição sobre os meios de transporte aéreo: o HOTEL

ÁREA tornou-se e tornar-se-á, cada vez mais um PARALELO DA AVIAÇÃO COMERCIAL,

estando por isso, intimamente associada com o novo tipo de clientela que constitui o turismo

dito de massa e que é um contributo importante para a indústria hoteleira.

Perante este facto, é necessário que saibamos esquecer pouco a pouco a hotelaria de GRANDE

LUXO, concebida para um tipo de clientela que vai desaparecendo, para nos adaptarmos às

novas necessidades, aos novos sistemas de gestão, que devem acompanhar a democratização do

turismo a que gradualmente se vai assistindo, sendo uma realidade na nossa época.

A INDÚSTRIA HOTELEIRA tornou-se mundial, porque a civilização estende-se por toda a

superfície do globo e porque as comunicações se ramificam em todos os sentidos, não deixando

já países inexplorados. Pode-se dizer que os meios de transporte desempenharam sempre um

papel preponderante na situação dos estabelecimentos Hoteleiros e de Restauração. Depois

entram em linha de conta os locais de estadia, de férias ou de cura; termais e outros, sobretudo

aqueles em que a vida económica, social e industrial é intensa (cidades e grandes centros



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industriais) e para terminar os locais de peregrinação. A concepção restrita da indústria

hoteleira alargará cada vez mais, para responder ao estilo de vida, ao humanismo que as novas

gerações reclamarão no trabalho e nos divertimentos.

Por esta razão, actualmente todos os países investem cada vez mais em escolas de Hotelaria e

Turismo, as quais proporcionam a formação de quadros que garantirão a prestação de serviços e

a gestão de Empreendimentos em padrões cada vez mais exigentes e actualizados.

O desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, em especial no domínio da

produção, sistemas de segurança, informática e a oferta, já começou a transformar o Hotel

contemporâneo no seu funcionamento e nas relações com os clientes. Devem surgir novos

métodos e normas operacionais à medida que forem desenvolvidas novas tecnologias,

especialmente no domínio da informática aplicada à hotelaria e ao turismo no geral.

O futuro obriga a uma introdução de novos serviços para a clientela, mas, devido ao crescente

uso de sistemas automáticos, deverá verificar-se uma redução nos efectivos de pessoal. Para se

enfrentar esta previsão, torna-se essencial encontrar soluções para evitar a “desertificarão

humana” do Hotel há medida que equipamentos mais sofisticados vão sendo instalados, assim

como novas técnicas de serviços.

Em larga medida, viver é uma questão de comunicação. Todos comunicamos, de manhã a noite,

sobretudo no nosso mundo moderno, onde a maior parte das pessoas ganha a sua vida

comunicando. Na sociedade moderna, pessoas diferentes comunicam de formas diversas e

podemos dizer que o modo como comunicam é o seu modo de vida – é a sua cultura. Como

profissionais do turismo, uma das coisas mais importantes que fazemos é comunicar.

Dentro da Empresa em que trabalhamos existe permanente comunicação quer com colegas,

superiores, por quem nos rodeia e o mais importante, O CLIENTE.

Na nossa vida profissional a relação interpessoal é uma realidade diária, nelas o diálogo é a

pedra fundamental. O Hotel é um verdadeiro mundo de operações, detalhes e rotinas de

trabalho que não aparecem directamente no dia-a-dia do Hotel. Nos bastidores figuram pessoas

com actuações indispensáveis à boa manutenção dos aspectos operacionais



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Parte destes temas podem ajudar a uma melhor compreensão do mundo hoteleiro e do turismo

no geral, mas não chega, há que inovar, acompanhar a evolução do mundo, estudar o cliente e

os serviços, esta é a complexidade da Indústria Turística.

1.3. O QUE PRETENDE A CLIENTELA ACTUAL

Nos nossos dias, já não existe, portanto, o problema dos conventos, dos albergues rudimentares

ou dos castelos, mas sim estabelecimentos dirigidos por profissionais, cuja missão é reservada

aos viajantes, BOM ACOLHIMENTO, O CONFORTO E O BEM-ESTAR.

a) Para os turistas muito ricos

Hotéis de grande luxo, não muito grandes, de grande conforto, de distracções múltiplas, dentro

de um ambiente tranquilo e espaçoso. “O luxo moderno é o silêncio, a luz e o espaço”.

b) Para os homens de negócios

De grandes hotéis, com o máximo de conforto, modernos, funcionais, com salas para reuniões,

congressos, etc.

c) Para os turistas de classe média

Hotéis de 3 e 4 estrelas, modernos, confortáveis, todos os quartos com casa de banho, um

restaurante tipo snack-bar, ou então residenciais com certa categoria.

Nota: Uma residencial é diferente de um hotel, pelo facto de não ter restaurante.

Assistimos por exemplo, a hotéis residenciais, denominação esta derivada do facto de esse

hotel não ter restaurante.

d) Para o turista social

O pequeno hotel, de exploração familiar. Aldeias de férias, termas tipo social, campos de

turismo, etc.



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2.A EMPRESA HOTELEIRA

2.1. DEFINIÇÃO DE HOTELARIA

Podemos definir hotelaria como sendo uma actividade comercial, única no seu género. Se

qualquer empresa comercial vende, de um modo geral, objectos concretos e definidos, a

empresa hoteleira vende serviços, tais como:

� Alojamentos, Refeições, Salas, Lavandaria, etc.

Para a obtenção dos quais se paga uma certa quantia, ficamos assim com uma ideia geral do que

é a hotelaria e qual o objectivo a que se propõe.

2.2. DEFINIÇÃO DE HOTEL

Hotel é um estabelecimento onde qualquer pessoa pode obter alojamento, refeições, bebidas de

todas as espécies e diversas distracções como: sala de jogos, bibliotecas, bar, discotecas,

piscinas etc., pagando uma certa quantia estipulada conforme a qualidade da unidade que presta

o serviço e a duração da estadia.

Os hotéis podem ser classificados segundo:

A localização – tem tendência a determinar o tipo de clientela em função do local onde estão

implantados.

� Província;

� Resort;

� Estrada (motel);

� Aeroporto;

� Urbano (cidade)

� Suburbano (arredores da cidade)

� Etc.

Dimensão – normalmente associado ao número de quartos.

� Pequenas unidades – até 25 quartos

� Médias unidades – de 25 a 99 quartos

� Grandes unidades – de 100 a 299 quartos

� Muito grandes – mais de 300 quartos

A clientela – as unidades são definidas pelo tipo de clientela que os frequenta.



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� Turismo balnear (sol e praia)

� Turismo de negócios

� Turismo de congressos e incentivos

� Turismo de saúde/termalismo/talassoterapia

� Turismo cultural

� Turismo desportivo

� Turismo urbano

� Turismo em espaço rural

� Enoturismo

� Turismo religioso

� Turismo de aventura

� Turismo cinegético

� Truísmo de cruzeiro

� Turismo de natureza e ecoturismo

� Turismo de jogo

� Turismo de luxo

Estrutura /Organização & Classificação dos Empreendimentos Turísticos

A indústria hoteleira é um dos elementos básicos das infra-estruturas turísticas e constitui um

factor essencial para o desenvolvimento turístico do país. A competência para a classificação

dos estabelecimentos hoteleiros cabe aos órgãos regionais (Câmaras Municipais), com

pareceres da (Comissão de Coordenação Regional, Serviço Nacional de Bombeiros, Saúde,

etc.), e do Turismo de Portugal, I.P.

Áreas de actuação do Turismo de Portugal:

Estudos e Planeamento Estratégico visa monitorizar e avaliar a actividade turística nacional e

seus factores de desenvolvimento.

Operacionais, que agregam a actividade operativa do Turismo de Portugal, I.P. nomeadamente

• Qualificação da Oferta

• Investimento

• Promoção

• Formação

• Produtos e Destinos



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Apoio e Suporte, área instrumental, habilitante da tomada de decisões por parte dos órgãos do

Turismo de Portugal, I.P., a nível de apoio jurídico e contencioso, financeiro, recursos

humanos, tecnologias e comunicação.

O Turismo de Portugal, I.P., prossegue ainda a actividade de regulação e fiscalização dos jogos

de fortuna e azar.

Existem ainda outras entidades que intervêm no acto preparatório da emissão da licença de

utilização turística, nomeadamente as autoridades de saúde, o serviço nacional de bombeiros, os

órgãos regionais de turismo (regiões de turismo) e os representantes das estruturas associadas

dos promotores (patronais/empresariais).

Classificação oficial dos estabelecimentos:

“Nenhum estabelecimento pode ser classificado em determinado grupo ou categoria sem

satisfazer os requisitos mínimos estabelecidos para esse grupo”

Na classificação de um estabelecimento deverá ter-se em conta:

� A localização do estabelecimento, o nível dos serviços e a qualidade das instalações, a

dimensão dos espaços internos (de acordo com a legislação em vigor), a existência de

equipamentos complementares, etc.

A classificação atribuída a um estabelecimento poderá ser revista, em qualquer altura, desde

que se verifique alteração dos pressupostos que a determinaram. Quando um estabelecimento

não corresponder ao grupo ou categoria em que estiver incluído, quer pelo deficiente estado de

conservação das instalações, quer por deficiências de serviço, será desclassificado.

2.3. CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

São os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário,

restauração ou animação de turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado

conjunto de estruturas equipamentos e serviços complementares.

Podem ser agrupados em:

a) Estabelecimentos hoteleiros;

b) Meios complementares de alojamento turístico;

c) Parques de campismo públicos;

d) Conjuntos turísticos.



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a) Os Estabelecimentos Hoteleiros

“São empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento, mediante

remuneração, com ou sem fornecimento de refeições e outros serviços complementares

(acessórios ou de apoio), desde que se destinem à frequência do público em geral”.

Podem ser classificados nos seguintes grupos:

Hotéis, Hotéis Apartamentos ou Aparthotéis, Pensões, Estalagens, Motéis, Pousadas.

Categorias

Os estabelecimentos hoteleiros, são classificados nas categorias dos respectivos grupos de

acordo com o estabelecido no Decreto-Regulamentar nº 36/97, e em função do preenchimento

dos requisitos mínimos das instalações, do equipamento e do serviço:

Categorias dos Hotéis:

Os hotéis classificam-se, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações, dos seus

equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5,4,3,2 e 1 estrelas, e

ainda como hotéis rurais, podem ainda usar o nome de Hotel-Resort, desde que os edifícios se

distribuam no terreno e disponham de uma área envolvente de espaços verdes/praia, destinados

a serem utilizados pelos clientes.

Hotéis Residenciais são estabelecimentos de 4,3,2, e 1 estrelas, que ofereçam apenas

alojamento e pequeno-almoço.

Os Hotéis – Apartamentos (Aparthotéis)

Classificam, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus

equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 5,4,3,2 estrelas.

Pensões

Classificam-se, atendendo, à qualidade das suas instalações, dos seus equipamentos e

mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de albergaria e de 1ª, 2ª e 3ª categorias

Estalagens

São estabelecimentos hoteleiros instalados em um ou mais edifícios, que pelas suas

características arquitectónicas, estilo do mobiliário e serviço prestado, estejam integradas na

arquitectura regional e disponham de zona verde envolvente.



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Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das sus instalações dos seus

equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5 e 4 estrelas.

Motéis

São estabelecimentos hoteleiros situados fora dos centros urbanos e na proximidade das

estradas, constituídos por unidades de alojamento independentes, com entrada directa do

exterior e com um lugar de estacionamento privativo e contíguo à unidade de alojamento.

Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus

equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 3 e de 2 estrelas.

Pousadas

Foram estabelecimentos hoteleiros explorados pela ENATUR- Empresa Nacional do Turismo (

agora integradas no Grupo Pestana). Instaladas em imóveis classificados como monumentos

nacionais ou de interesse regional ou municipal e ainda em edifícios que pela sua antiguidade,

valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época, e se situem

fora de zonas turísticas dotadas de suficiente apoio hoteleiro.

Classificam-se atendendo à sua localização e ao tipo de edifico, bem como à qualidade das suas

instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de:

� Pousadas instaladas em edifícios classificados como monumentos nacionais;

� Pousadas instaladas em edifícios classificados de interesse regional ou municipal.

b) Meios complementares do alojamento turístico

Aldeamentos Turísticos

São os empreendimentos destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento

temporário, com ou sem serviços acessórios e de apoio, em conformidade com as características

e tipo de estabelecimento. Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício,

bem como à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços

que oferecem, (obrigatoriamente Recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e

estabelecimentos de restauração e bebidas) nas categorias de 5, 4 e 3 estrelas.



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Apartamentos Turísticos

São estabelecimentos constituídos por edifícios independentes, ou fracções, mobilados e

equipados destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento e outros serviços.

Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício, bem como à qualidade das

suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem,

(obrigatoriamente recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de

restauração e bebidas) nas categorias de 5 e 2 estrelas.

Moradias Turísticas (1ª e 2ª categorias)

c) Parques de Campismo Públicos (de 1 a 4 estrelas)

São parques instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas

a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas e demais material e equipamento

necessário à prática do campismo, mediante remuneração, abertos ao público em geral.

d) Conjuntos Turísticos

São instalações enquadradas num espaço demarcado, funcionalmente interdependente, que

integrem para além dos empreendimentos hoteleiros e dos meios complementares de

alojamento, estabelecimentos de restauração e de bebidas, declarados de interesse para o

turismo.

Nota: outros tipos de acomodação cujos problemas são similares aos da hotelaria objecto maior

do nosso estudo:

� Empreendimentos de timeshare, parques de campismo, navios/cruzeiros, hospitais,

residências de terceira idade, residências de estudantes, campos de férias, etc.

2.3.1. DIVISÃO FUNCIONAL DE UM HOTEL



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Quais as funções de um hotel?

Dormir e comer são as duas funções históricas da hotelaria, conforme foi abordado

anteriormente, completando-se estas duas funções base por:

� Actividades de recreio e descanso – actividades desportivas e culturais

� De trabalho – congressos, seminários, viagens de negócios

� De saúde – termalismo, casas de repouso, etc.

� Nota: citando evidentemente as principais funções.

Existe ainda outro grupo de hotéis que são chamadas as empresas de trânsito, albergando os

viajantes durante a sua deslocação entre o lugar de residência e o lugar de destino como é o

caso de:

� Motel, Hotel de Aeroporto, etc.

Resumindo:

Um hotel constitui uma unidade na qual uma pessoa pode viver, tendo necessidade:

� De dormir; → serviço de quartos;

� De comer; → serviço de restaurante e cozinha;

� De se distrair; → bar, salões, piscina, etc;

� De comunicar; → com o exterior: telefone, telex, fax, rádio, TV, Internet, etc.

2.3.2. DIVISÃO ESTRUTURAL (O EDIFÍCIO)

Um hotel compõe-se de um modo geral de um edifício construído de raiz para esse fim,

podendo eventualmente ser adaptado, possuindo vários pisos. Os andares superiores são

reservados para quartos de dormir, suites, ofícios e copas de andar. Os andares inferiores ou

intermédios para salões, restaurantes, cozinhas, bares, etc.

O rés-do-chão ou piso térreo que modernamente tem a designação de piso 0 (ZERO) é

reservado geralmente aos escritórios de recepção, portaria, telefones, lojas, podendo

eventualmente estar instalados, o bar e restaurante e implicitamente a cozinha, visto esta fazer

parte integrante do restaurante.

A cave é destinada à instalação dos aparelhos de aquecimento, ar condicionado, rouparia,



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lavandaria, economato, refeitório, vestiário do pessoal e geralmente aos serviços de manutenção

do hotel, também conhecidos por serviços técnicos.

Modernamente existem hotéis que possuem um andar especial, chamado PISO TÉCNICO onde

poderão eventualmente funcionar as centrais eléctricas, o aquecimento, ar condicionado,

portanto as instalações técnicas que estariam implantadas na cave com excepção do economato,

visto ter obrigatoriamente de estar instalado na cave, devido à recepção de mercadorias, tendo

sempre um acesso ao exterior. Quando o panorama o permite, o último andar do hotel é

geralmente reservado, para um restaurante panorâmico, bar ou piscina.

2.4. ORGANOGRAMA DA EMPRESA

2.4.1. DEFINIÇÃO DE ORGANOGRAMA

Organograma da empresa?

Consiste a representação gráfica das relações hierárquicas e funcionais entre os respectivos

órgãos. Deverá evidenciar a estrutura geral do empreendimento e suas divisões, ajudando ao

mesmo tempo a compreensão da hierarquia de responsabilidade e de funções. A continuidade

dos circuitos de trabalho, as vias de comunicação do estabelecimento deverá estar, também,

suficientemente bem representadas no referido organograma.

3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS E DA RESTAURAÇÃO

3.1. SIMILARES DE HOTELARIA

Similar de hotelaria, será todo e qualquer estabelecimento, que devido ao seu ramo é

considerado empresa hoteleira, mas não é hotel, nem pensão, nem estalagem, etc., é o caso dos

restaurantes, bares, discotecas, etc.

No entanto a sua classificação está dependente, da localização, isto quer dizer que se o similar

se encontrar só, sem estar anexo a qualquer empreendimento do grupo, ela terá a classificação

segundo a sua categoria e segundo os termos previstos na lei. Se encontrar fazendo parte

integrante de um estabelecimento hoteleiro terá de ter a classificação correspondente.



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DIFERENTES RAMOS DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

Vamos indicar, para cada um dos ramos da indústria hoteleira, as diferentes formas existentes

actualmente. Assinalaremos, com detalhe as formas mais expandidas e, de uma maneira breve

as mais recentes.

Nota: As formas seguintes nunca serão puras, na realidade combinam-se entre si, mas vamos

separá-las, para facilitar o estudo.

3.2. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS TRADICIONAIS

3.2.1. HOTÉIS DE CIDADE

Os hotéis de cidade destinam-se a albergar uma clientela em deslocação, que têm um centro de

interesse na cidade ou têm de fazer uma etapa forçada, “estes hotéis constituem centros de

atracção a nível social, isto aplicando-se, tanto às grandes capitais, como também às capitais de

província”

Considerandos:

Nos países que têm um passado turístico e uma hotelaria antiga:

� Construídos já há muito temp e de “rejuvenescimento difícil”;

� Pouco adaptados às necessidades do turismo moderno “estruturas ultrapassadas”;

� Nem sempre bem situados “em relação aos novos meios de transporte”;

Nos países de desenvolvimento turístico recente: construídos recentemente:

� Geralmente bem situados e concebidos “têm um carácter que poderá iludir, visto

deteriorarem-se muito depressa”.

� Estes estabelecimentos estão abertos todo o ano, são hotéis de grande rentabilidade.

� Importante, o coeficiente de ocupação é maior que nos outros tipos de hotéis

Categorias: Todas

Situação: No centro das cidades

Capacidades médias: Mínimo 100/120 camas

Máximo 800/1200 camas

Construção: Sem tipo definido “incaracterística”

Clientes: Clientela heterogénea, contentando-se com um conforto médio. No entanto alguns



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destes estabelecimentos são extremamente luxuosos, portanto de categoria superior, de 5

estrelas ou de luxo.

Características particulares

Quartos

� Telefone automático interno e externo – serviço de mensagens;

� Serviço de despertar;

� Bar automático ou frigorífico tipo minibar;

� Casa de banho;

� Rádio e difusão de programas seleccionados;

� Televisão, vários canais;

� Internet, circuito interno de vídeo e TV;

� Room-service;

� Serviço de lavandaria;

� Etc.

Restaurantes

� Restaurante tradicional;

� Grill-room;

� Snack-bar;

� Serviço de andares “room-service”.

Animação

� Bar;

� Sala de leitura;

� Sala de TV.

3.2.2. HOTÉIS DE ESTADIA/HOTÉIS DE ESTAÇÃO



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Categoria: Todas

Situação: Mar, montanha, lago, rio e campo

Capacidades médias: Mínimo – 50/70 camas

Máximo – 1 000 camas

Construção: Imóveis modernos, vivendas antigas, castelos, antigos mosteiros, etc.

Clientes: Os “turistas” individuais, (caça, pesca, equitação) ou, em grupos, como é o caso dos

participantes em congressos, seminários, estes antes e depois da estação principal.

Nota: falamos em estação principal devido a este tipo de hotéis serem como o seu próprio nome

indica, hotéis sazonais, isto quer dizer que têm uma estação alta e uma estação baixa.


Quarto

O conforto será de acordo com a categoria.

Nota: nestes hotéis deve-se atrair o mais possível o cliente para fora do quarto a fim de lhe

vender os serviços do hotel “bar, piscina, restaurante, jogos, etc.”.

Restaurantes

Subsistem várias tendências:

Tradicional

� Sala de jantar para hóspedes;

� Restaurantes para os “passantes”;

Nova

� Restaurante tradicional;

� Restaurante típico onde os hóspede e passantes vão livremente.

Nota: “passante”, é o cliente que vai apenas ao hotel como visita, ou melhor, vai ao hotel e

utiliza apenas o bar o restaurante ou outro serviço qualquer, que não seja o serviço de quartos.

Uma variante da nova tendência permite aos hóspedes, que permanecem uma temporada, tomar

aí as suas refeições, de entre uma lista de estabelecimentos que decidiram colaborar com o

hotel, ou mesmo vários hotéis da zona. Quando um hotel possui uma piscina ou um jardim

“parque” poder-se-á instalar um buffet serviço livre, permitindo assim que os clientes possam

almoçar ao ar livre. Nos grandes estabelecimentos existe por vezes um ou vários “Cocktail -

Bar”.



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Animação

Segundo a situação geográfica e as categorias dos hotéis os divertimentos e desportos são

repartidos ao nível da estância ou do estabelecimento. Nas categorias mais elevadas, os

divertimentos e desportos são previstos, tanto dentro como fora do hotel e reservados a clientes.

Os animadores estão cada vez mais divulgados e ajudam os clientes a escolher os seus

passatempos. Não esquecer as crianças … e os pais que gostam de estar livres, portanto,

organizar serviço de BABY-SITTING.

Citamos os desportos mais difundidos neste tipo de hotel

� Piscina “ao ar livre e coberta” → competições com prémios;

� Ténis → torneio de profissionais ou inter-clientes;

� Ski náutico, ski na neve → competições;

� Pesca submarina;

� Golfe, mini-golfe → torneios;

� Equitação → jumping e passeios;

� Pesca no mar, lago, rio, etc.

Os jogos no interior do hotel não deverão ser esquecidos:

� Jogos de cartas “bridge, canasta, etc.”;

� Ping-pong;

� Bowling;

� Noites musicais, bailes de máscaras, com prémios para o melhor trajado;

� Sala de televisão, hoje um pouco em desuso já que os hotéis disponibilizam TV nos

quartos;

� Biblioteca e sala de leitura.

Como já se disse, se o hotel for suficientemente grande, dispor-se-á de animadores e/ou

animadoras. O importante é colocar-se à disposição do cliente, directa ou indirectamente,

distracções, de que não se aborreça. A clientela neste género de hotel é quase sempre

exclusivamente composta de turistas individuais ou de grupo.



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Nota: estes hotéis são, na maior parte das vezes sazonais ou seja:

� Uma estação (Inverno ou Verão);

� Duas estações;

Verificando-se a nova tendência de muitos procurarem ficar abertos todo o ano. É o caso dos

hotéis no Algarve, pois devido à sua situação são sazonais e gozam de duas estações. “Alta” &

“Baixa”.

As dificuldades da hotelaria sazonal são múltiplas, conforme resumo:

� Torna o trabalho rentável em alguns meses de abertura durante o ano;

� Ter um pessoal bastante qualificado. Este raramente é fiel a uma empresa, que trabalhe

poucos meses por ano;

� Manter o estabelecimento em bom estado. Num hotel fechado (mesmo aquecido) tudo

se danifica, o mesmo se verifica com o hotel em funcionamento. “À beira-mar por

exemplo: “humidade carregada de sal”

� Várias tentativas foram feitas para prolongar a abertura destes estabelecimentos,

conseguindo-se antes e depois da estação:

• Congressos e outras reuniões;

• Grupos de agências de viagens.

3.2.3. HOTÉIS DE TERMAS/HOTÉIS DE CURA

Categorias; Todas

Situação: Estâncias Termais (fontes de água, iodo, radioactivo, etc.).

Estâncias: Climáticas (mar e montanha).

Capacidades Médias; Mínimo: 100/150 camas

Máximo: 500/600 camas

Construção; No estilo da estância

Clientes; Banhistas e suas famílias ou então turistas que procuram calma.



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� Restaurante e estabelecimento de bebidas

� Restaurante tradicional

� Grill-room

� Cocktail-Bar

Animação

No que respeita à animação, os divertimentos e desportos, neste tipo de hotel, tem relação com

o estudado anteriormente, mas sem dúvida com distracções de acordo com as possibilidades

físicas dos banhistas, pois estes são muitas vezes doentes. Por vezes existe um casino junto do

hotel que pode ser frequentado pelos clientes do hotel, mas também por outros habitantes das

estâncias.

O Casino é composto:

� Salas de jogos – “roleta, bacará, etc.

� Nigth club;

� Dancing;

� Sala de cinema – teatro – concerto;

� Bar e grill.

Facilidades específicas

Temos de ter em atenção que uma estância termal ou de cura, poderá não ter sempre esta designação, pois nem todos os hotéis são designados de termal. Para que isto aconteça deve haver:

� Um estabelecimento termal no hotel ou contíguo. Em certos casos só os clientes podem ser tratados no estabelecimento, mas existe outro, chamado “público” que recebe clientes de outros hotéis;

� Cuidados especiais dispensados aos quartos por parte do pessoal médico. Em certos

hotéis deste tipo, a água para os banhos é distribuída em cada casa de banho;

� Quando a cura consiste em beber água pela manhã, o pessoal leva ao quarto a primeira

água, e, em seguida o cliente dirige-se à fonte, se puder deslocar;

� Cozinha de regimes é preciso que sob vigilância médica, um especialista em dietética

elabore, em colaboração com os cozinheiros, os menus-regimes previstos para cada ano.

� Além de tudo isto deverão ser organizados acontecimentos muito variados para os

clientes que estão impossibilitados de praticar desportos.



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Os desportos mais procurados são:

� Equitação;

� Ténis – golfe – tir – etc.

� Marcha, “mesmo para certos banhistas”;

� Piscina;

Salientamos que as curas geralmente têm lugar, principalmente, entre Maio e Setembro. Muitos

hotéis estão abertos somente durante esta estação. Outros tentam, à semelhança do hotel de

estadia, conseguir antes e depois da estação, congressos e outras reuniões do mesmo género.

3.2.4. HOTÉIS DE ESTRADA

Categoria: Todas

Situação: Ao longo de uma estrada turística muito frequentada próximo desta num sítio calmo

“campo ou pequena vila”

Capacidades médias: Mínimo: 10 camas

Máximo: 150 camas

Construção: Estilos muito diversos, pequena casa rústica, antiga vivenda, castelo, moinho,

quinta, habitação no estilo regional

Clientes: A clientela é em grande parte o turista de passagem. Pode atrair os habitantes da

cidade mais próxima (caso não esteja muito afastado).

Características particulares:

O restaurante é uma sala de jantar, muitas vezes com decoração “rústica”. Muito raramente e só

nas categorias superiores, ver-se-á instalado aí um BAR, e, por vezes nas categorias inferiores

um café. Animação não existe, devido à brevidade da estadia. Estes hotéis servem de etapa aos

turistas que circulam nos grandes circuitos de férias. À noite depois de um dia fatigante ao

volante, os automobilistas procuram:

� Um quarto com duche ou banho;

� A calma e o sossego;

� Uma refeição ligeira, mas não fraca “especialidades regionais”;

� Um ambiente sossegado e eventuais contactos com o hoteleiro;

� Melhor conhecimento da região;

� No dia seguinte de manhã, uma partida agradável, um bom pequeno-almoço, a conta

preparada rapidamente, bagagens prontamente instaladas no carro, um adeus sorridente .



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3.2.5.HOTÉIS DE TRÂNSITO

Categoria: Todas

Situação: Em frente das estações de caminho-de-ferro, (algumas vezes marítimas)

Capacidades médias: Mínimo: 20 camas

Máximo: 200/400 camas

Clientes: Na maioria passageiros por 1 ou 2 noites ou mesmo por algumas horas entre dois

comboios.


Quarto

Instalações de acordo com a categoria do hotel

Restaurantes e estabelecimentos de bebidas:

� Restaurante tradicional (categorias superiores);

� Cervejaria (todas as categorias);

� Bar (categorias superiores);

� Café (categorias médias e inferiores).

Animação

Rádio, TV, Etc. - Segundo a categoria do hotel

A maior parte dos hotéis de categorias superiores, funciona 24 horas sobre 24 horas. Pode

alugar-se um quarto, não somente por uma noite, mas também por exemplo, enquanto se espera

por uma correspondência, ao que se chama, e segundo o país:

“Over-day-tariff ou Tariff du jour ou Day use”

Certos hotéis de trânsito praticam o aluguer por fracção de oito horas. Enquanto num hotel de

passagem poder-se-á requisitar um quarto de meio-dia, a meio dia. Neste tipo de hotéis poder-

se-á alugar um quarto por menos tempo, sendo as tarifas diferentes, de acordo com as horas.

Para assim funcionarem este tipo de hotéis requerem uma autorização especial, para poderem

alugar os quartos várias vezes ao dia. Em Portugal esta prática não se utiliza, pelo menos por

enquanto.



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3.2.6. HOTÉIS DE AEROPORTO

Categoria: Todas

Situação: Nos aeroportos ou muito próximo deles

Capacidades médias: Mínimo: 100/200 camas

Máximo: 800 camas ou mais.

Clientes: Em princípio, quase unicamente viajantes em trânsito e tripulações de aviões. De

futuro e cada vez mais, homens de negócio que utilizam este hotel como um hotel comercial.


Em primeiro lugar: insonorização total

Restaurantes e estabelecimentos de bebidas

� Restaurante tradicional ou grill-room, e restaurante típico

� Coffee-shop ou/e snack-bar

� Cocktail bar

Animação

� Televisão

� Piscina

� Sala de leitura e de trabalho

� Música, tanto nos bares como por vezes no próprio restaurante do hotel.

Lojas,

Para um hotel situado no aeroporto, é preciso prever algumas lojas, tais como:

� Quiosques - jornais, tabacos, recordações;

� Cabeleireiro;

� Agências de viagens;

� Outras facilidades

Para terminar, é frequente ver, nestes hotéis, empregadas de quartos a fazer limpezas durante a

noite. A direcção deverá ter o cuidado suficiente, para que os serviços de recepção-caixa e

portaria funcionem de uma maneira satisfatória assim como o serviço de andares.



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3.2.7. PENSÕES

Estabelecimentos hoteleiros onde as condições de alojamento, de alimentação, têm um aspecto

familiar. Alugam-se quartos “muitas vezes no mínimo por um mês”, com pequeno-almoço e

jantar ou mesmo as três refeições. Situam-se quase sempre nas cidades, ou em certas estâncias

de férias.

A capacidade é de 10 a 40/60 camas no máximo. Construção no estilo da localidade. Os

serviços de restauração são do tipo tradicional, como era uso antigamente, verificando-se

actualmente, os pensionários reunirem-se à volta da mesa para tomarem as suas refeições.

Esta modalidade de serviço a que damos o nome de “Mesa Redonda” é hoje praticada em muito

hotéis sobretudo nos de estadia ou resort.

Não existe qualquer tipo de animação, tendo apenas um local para dormir e comer, como os

ancestrais da hotelaria.

Pela lei portuguesa as Pensões de cinco estrelas podem tomar a designação de Albergaria, em

substituição da de Pensão, quando preencherem os seguintes requisitos:

� Ocuparem a totalidade de um edifício ou uma parte completamente independente,

constituindo as suas instalações um todo homogéneo, e, disporem de acesso directo aos

andares para uso exclusivo dos clientes;

� Disporem de instalações, equipamento e serviço de nível excepcional em relação ao seu

grupo;

� Possuírem recepção/portaria;

� Estarem equipadas com bar, que poderá estar integrado na zona de estar;

� Terem todos os quartos casa de banho privativa, sendo 20% deles com casa de banho

completa e os restantes com casa de banho simples (casa de banho apenas com duche +

restantes apetrechos);

� Ar condicionado em todas as zonas públicas e privadas dos hóspedes.

� Nestes estabelecimentos a zona de estar e a sala de refeições devem estar separadas.



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3.2.8. POUSADAS

Destinam-se a albergar forasteiros e sobretudo fornecer-lhes alimentação, devendo pelo seu

estilo e cor local, integrar-se tanto quanto possível no pitoresco da região, tendo em vista o

objectivo principal, o da propaganda turística dessa mesma região. Normalmente estes

estabelecimentos hoteleiros são construídos pela ENATUR, ou são edifícios cedidos pelo

Estado português e entregues à ENATUR, sendo a exploração feita por esta entidade à qual se

juntou recentemente um parceiro privado.

No regulamento das POUSADAS vêm descritas as obrigações quanto a refeições, ementas,

géneros, pessoal, aquecimento, etc. Por isso depreende-se, por parte do governo, a preocupação

na exploração destes estabelecimentos, tendo sido criado para esse afeito a ENATUR conforme

focámos anteriormente.

Em todo o regulamento está bem expressa a preocupação e o cuidado de que a cozinha

portuguesa e a nossa hospitalidade seja o mais apreciada possível pelos visitantes, pois estes

estabelecimentos devem reflectir o bom gosto da casa portuguesa e a nossa quente, agradável e

cómoda hospitalidade.

3.2.9. ESTALAGENS

Segundo o dicionário Robert (dicionário técnico) é uma “casa muito simples, situada

geralmente no campo, que aloja e serve refeições, mediante um pagamento”.

Categoria: 1ª e 2ª categorias, mas actualmente usam-se os hotéis novos arranjados no estilo de

estalagem sendo estes de 1º classe, 5 estrelas.

Nota: como se pode verificar, pela lei portuguesa as estalagens só podem ter a classificação de

4 e 5 estrelas.

Capacidades médias: A maior parte das vezes a estalagem é pequena, portanto aquela que na

sua essência o é, geralmente a sua capacidade máxima não ultrapassa as 20/30 camas.

Normalmente a estalagem é uma casa rústica de construção antiga, mas que tende a desaparecer

e é substituída por estalagens modernas.

Estes estabelecimentos, de boa qualidade, rodeados de parques e jardins, situam-se for a dos

aglomerados e têm como originalidade a gastronomia. Na sala de jantar muito simples, pode-se



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comer a cozinha regional, preparada pelo próprio gerente ou pela mulher deste.

As estalagens tinham geralmente uma lareira no átrio para aquecer todo o ambiente e um

candeeiro a petróleo para a iluminação. Mas o progresso chegou e apesar de todo o quadro

rústico a que este tipo de exploração hoteleira obriga, deve ser substituído tanto quanto

possível. A clientela compõe-se de turistas de passagem, e também de clientela de passagem

que vai almoçar, uma boa refeição ao jeito da região.

3.2.10. RESIDENCIAIS

Categorias: Todas

Situação: Cidades e também noutras regiões

Capacidades médias: Entre 20 e 100/120 camas, havendo algumas excepções com 250/300

camas.

Nota: o carácter da capacidade é um pouco subjectivo, visto neste caso ser bastante variável.

Trata-se de um estabelecimento ao estilo da região. Aluga quartos por dia, por semanas ou por

mês. Assegura a limpeza dos locais com mudança de roupa. Só é servido o pequeno-almoço.

Uma residencial não possui restaurante nem estabelecimento de bebidas. Portanto é um

estabelecimento simples, só com um quarto e pequeno-almoço. Por vezes pode-se encontrar um

restaurante-snack que funcione no mesmo imóvel, mas tratando-se de uma exploração

independente.

A clientela é composta de turistas em deslocação, de pessoas com menos possibilidades que as

que habitualmente frequentam hotéis, mas com um pouco mais de disponibilidade para as

preferirem às pensões, estas de preços mais módicos.



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3.3. AS CADEIAS HOTELEIRAS

Possuem em geral o mesmo nome, sendo a gestão global emanada de uma administração

central, com relativa autonomia no local. Existem directivas standard, que são cumpridas por

todos os hotéis da cadeia. A eficiência é um dos factores de importância para o crescimento

destas cadeias.

Vantagens:

� Compras;

� Recursos humanos;

� Promoção;

� Reservas;

� Finanças;

� Contabilidade centralizada.

Desvantagens:

Há a salientar que as cadeias com uma organização altamente centralizada podem tornar-se

bastante burocratizadas, criando dificuldades à mudança.

Existem 2 tipos de cadeias hoteleiras:

� Cadeias voluntárias,

� Cadeias integradas.

Cadeias voluntárias

Formadas por hotéis independentes que unem os seus esforços no sentido de se promoverem em

conjunto, através de uma imagem de marca, criteriosamente estudada e com o fim de

oferecerem um mais alto nível de serviço. No entanto, cada hoteleiro continua senhor da sua

gestão e cada hotel mantém a sua identidade própria.

Cadeias integradas

Vários hotéis pertencentes a mesma empresa ou administração, orientados da mesma forma,

situados no mesmo país ou em diferentes países ou continentes.

Quando se diz “orientados da mesma forma”, esta não pode ser rígida, pois depende da

realidade dos países onde estão situados os hotéis e da sua legislação.



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3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais

As cadeias hoteleiras integradas agrupam estabelecimentos que possuem normas idênticas,

aplicando métodos uniformes de gestão, comercialização e de organização em geral.

Assim, as cadeias integradas têm uma administração central que planifica o crescimento da

cadeia, a política de investimento, a repartição geográfica, a hierarquia e formação do pessoal,

assegurando um sistema de gestão e a mesma qualidade de serviços em ambientes semelhantes.

Inquéritos efectuados provam que a maior parte dos viajantes procura a qualidade, sem luxo e a

preços razoáveis, que só um nome acreditado lhes pode garantir. Com uma publicidade

centralizada e uma organização de reservas eficaz, cada hotel tem a vantagem com despesas

reduzidas, de possuir uma clientela internacional.

Estrutura de um hotel pertencente a uma cadeia integrada

A diferença principal entre um hotel independente e um hotel pertencente a uma cadeia

integrada reside no “espírito” próprio que existe em cada um. O hotel duma cadeia é geralmente

mais moderno na sua arquitectura, tem uma disposição interior mais ligada à eficiência dos

serviços e é dirigido de uma forma mais científica.

Na verdade, ele beneficia da experiência acumulada por todos os outros estabelecimentos do

grupo, da publicidade que estes lhe fazem indirectamente, assim como dos conselhos e apoio

que recebe da própria direcção da cadeia.

Relativamente ao pessoal, podem-se fazer com certa facilidade trocas de pessoal entre os vários

estabelecimentos associados sem perda de tempo na sua formação, visto que este já está

habituado aos métodos que a cadeia adopta.

Outra característica do hotel de cadeia é a uniformidade na organização dos diferentes

estabelecimentos. Assim, a contabilidade, as estatísticas e orçamento de cada um devem estar

estruturados sob o mesmo modelo, ditado pela administração central, afim de permitir a

comparação entre eles.



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Vantagens de uma cadeia de hotéis integrada

Para os clientes

A clientela procura uma certa garantia, no que se refere à qualidade dos hotéis, segurança que

lhe é dada pelo nome de uma cadeia conhecida, garantindo-lhe conforto, serviço e preços

equivalentes.

Para os investidores

Podem ser feitas grandes economias, não só no que se refere à construção mas também à

aquisição do mobiliário e material, graças às racionalizações, às experiências adquiridas e as

compras em grandes quantidades. Relativamente a resultados, as cadeias hoteleiras provaram

que a sua taxa de ocupação é superior em cerca de 10% em relação à dos estabelecimentos

independentes.

Para o pessoal

A cadeia dá-lhes a possibilidade de formação e de promoção mais rápida que os

estabelecimentos independentes, além de lhes possibilitar ainda transferências entre hotéis da

cadeia.

Características da organização

O sistema adoptado por estas cadeias é o seguinte: a administração central e as administrações

regionais reservam-se apenas a função de traçar as linhas gerais que a exploração deve seguir,

cabendo aos hotéis a escolha dos meios de execução.

A administração central ocupa-se das decisões de maior importância: compra e venda de hotéis,

compra por grosso de roupas, porcelanas, vidros, tapetes, televisores, etc., afim de que haja em

todos os hotéis uma certa uniformidade na qualidade dos materiais e equipamentos.

Ocupa-se igualmente, da escolha da política a seguir no que diz respeito a financiamentos,

investimentos, implantação de hotéis, entre outros.

Constata-se, assim, que só as grandes decisões estão fortemente centralizadas, e que os

directores dos diferentes hotéis têm uma grande liberdade na sua aplicação. Em contrapartida,

espera-se deles que dêem prova de uma grande imaginação e de espírito de iniciativa.



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Organização dos diferentes departamentos da administração central

� Direcção-Geral

� Da Direcção-Geral dependem os seguintes departamentos:

� Secretaria-Geral

� Contabilidade, Estatística e Finanças

� Compras

� Subsistências

� Imagem e Vendas

� Estudos, Investigações e Negócios

� “Design”, Arquitectura de interiores e Serviços técnicos

� Controlo geral

Quanto às direcções regionais, são órgãos de ligação entre os departamentos mencionados da

administração central e os hotéis, estando cada uma encarregada de coordenar e dirigir as

operações da sua região.

Terão sob as suas ordens, e para nomear apenas os mais importantes, os seguintes

departamentos:

� Contabilidade, preços, estatística e finanças,

� Compras,

� Alimentação,

� Bebidas,

� Diversos,

� Vendas,

� Pessoal.

Cada hotel, dentro dos limites das directrizes impostas pela administração central, goza de uma

grande independência. São assim, evitados inconvenientes duma centralização demasiadamente

vincada. Libertos de toda a coação ditatorial, os directores do hotel podem deste modo, dar

prova de iniciativa e de imaginação.



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Funções de cada departamento da administração central

Direcção-Geral

O director é a entidade responsável pela boa “marcha” da empresa. É ele que, pela sua filosofia,

lhe dará impulso, lhe fixará uma linha de conduta, lhe determina os fins a atingir. Impor-lhe-á

uma unidade de doutrina, que é uma das condições essenciais numa sã descentralização.

A doutrina geral pode ser divulgada através da organização de reuniões ás quais assistirão os

directores regionais dos hotéis.

Durante essas reuniões o director-geral manterá os seus colaboradores mais próximos

(directores regionais) ao corrente dos planos de futuro, assim como da política de expansão

adoptada.

Em resumo, o papel principal do director-geral é o de influenciar os seus subordinados e

orientar o espírito da empresa na direcção desejada.

O director-geral dedicará também uma atenção particular aos orçamentos:

Os hotéis prepararam minuciosamente os seus orçamentos anuais e mensais, segundo directivas

bem determinadas, e enviá-los-ão às administrações regionais. A estas incumbe controlá-los e

estabelecer os quadros recapitulativos da região, por que são responsáveis. Em seguida, eles são

submetidos ao departamento de contabilidade e de finanças da administração central. É o chefe

deste departamento que os reverá e fará chegar ao director-geral. É este, finalmente, que

decidirá da sua aceitação ou rejeição. A recusa verifica-se apenas em casos extraordinários,

visto que o chefe de finanças tem uma grande delegação de poderes da parte de direcção-geral.

Departamento de Contabilidade, Estatística e Finanças

São geralmente, da sua competência: as questões de investimento e fiscais: o estabelecimento

do plano de contabilidade geral e analítica, de directivas e prescrições que digam respeito à

maneira de estabelecer os preços de venda: os orçamentos, entre outros.

Baseando-se no plano de contas estabelecidas por este departamento, cada hotel manterá a sua



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própria contabilidade transmitindo, periodicamente, à administração regional os seus

movimentos de valor. As administrações, por sua vez, incluem estes dados nas suas contas

recapitulativas que transmitem ao serviço central. É este que elabora as contas gerais de

“Lucros e Perdas” e o Balanço do conjunto da empresa.

Para a verificação de contas existem os responsáveis competentes no hotel, ou externamente a

este, empresas centrais de contabilidade hoteleira.

Departamento de Compras

A direcção deste departamento é responsável pelas compras por grosso de certos artigos

“standard” necessários a toda a cadeia, tais como: roupa, vidros tapetes, televisores, amenities,

entre outros.

Os directores dos mesmos departamentos ao nível regional e local colaboram também na

execução deste trabalho. Incumbe ainda ao departamento de compras negociar com os

fornecedores a qualidade, a quantidade e o preço dos produtos a adquirir.

Todos conhecemos as vantagens duma concentração de compras. As cadeias internacionais

utilizam este método, que lhes dá a possibilidade de comprar directamente a maior parte dos

artigos obtendo assim, grandes descontos.

Poderíamos pensar que um artigo tão insignificante como as carteiras de fósforos, por exemplo,

não afecta grandemente um orçamento. No entanto, se considerarmos que a encomenda anual

de uma cadeia como a Intercontinental ultrapassa 10.000.000 caixas, compreenderemos,

facilmente o interesse de uma compra de conjunto.

Na mesma cadeia a central de compras passa, anualmente, encomendas do seguinte volume:

cinco milhões de sabonetes, oito milhões de peças de roupa, cem mil m² de tapetes, etc. Estes

números impressionantes revelam bem a necessidade de haver uma concentração de compras.

Trabalhando em colaboração com o fabricante, a central pode melhorar os artigos de que

necessita, até que estes atinjam a qualidade e as características desejadas.

� A uniformização dos artigos.

� A baixa considerável dos preços devido ao grande volume de compras.



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O departamento de compras, é responsável por fazer chegar ás administrações regionais as

directivas e instruções relativas aos contratos com os fornecedores, no que se refere aos artigos

a comprar localmente.

Departamento de Subsistências

Desempenha o papel de aconselhar os directores regionais sobre tudo o que diz respeito à

alimentação e bebidas.

A direcção-geral deve pois:

� Dar uma atenção muito especial ao orçamento e estatísticas estabelecidas, neste campo,

pelas divisões regionais;

� Emitir as directivas de ordem geral, quanto à maneira de apresentar os “menus” (o que

desempenha um papel psicológico muito importante em relação ao cliente);

� Pronunciar-se sobre as normas de apresentação dos pratos;

� Estudar os meios mais racionais de efectuar as compras por grosso;

� Estabelecer as directivas sobre a qualidade dos géneros a comprar.

Para os restantes problemas as divisões regionais e hotéis são livres nas suas actividades, visto

que as bebidas e especialmente a alimentação devem corresponder aos hábitos e necessidades

de cada pais.

Departamento de Imagem e Vendas

Responsabiliza-se pelo estudo e definição dos parâmetros da imagem comercial da cadeia.

È quase impossível, actualmente separar as actividades de vendas das de publicidade e relações

públicas. Para isso os responsáveis destes sectores têm de trabalhar em estreita colaboração,

para se obterem bons resultados.

Nas cadeias internacionais de hotéis o departamento de vendas divide-se em:

� Vendas

� Publicidade

� Relações Públicas



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Vendas

A actividade principal deste sector é o estabelecimento da política de promoção de vendas. Esta

divide-se em:

“Promoção externa” – que tem por fim atrair a clientela, servindo-se das diversas formas de

publicidade, de estudos de mercado, de relações com agências de viagens, etc.

“Promoção interna” – que visa a conservação da clientela por meio de um serviço sempre

melhorado. Também procura dar a conhecer os serviços que o hotel pode fornecer, utilizando,

para isso, os meios de informação adequados, panfletos, cartazes, entre outros.

Para ajudar a direcção local no desempenho desta função, a administração central, através da

direcção regional, enviará ao hotel, um certo número de documentos destinados aos diversos

departamentos interessados e que dão, para cada um deles, numerosas sugestões. O fim em

vista é o de assegurar uma percentagem de ocupação máxima, assim como a maior actividade

possível no domínio de congressos, banquetes e recepções.

Publicidade

Dada a importância dos meios de que dispõem as cadeias de hotéis empregam, em geral, os

métodos mais modernos e os mais caros, tais como a televisão e os anúncios, em revistas de

luxo e jornais quotidianos mais importantes. Toda esta publicidade é planificada por

especialistas do ramo que não têm forçosamente, uma formação hoteleira particular. Isto,

quanto à “Publicidade Externa”.

Da “Publicidade Interna” fazem parte as sugestões discretas, feitas do hotel, chamando a

atenção para diferentes serviços que este possa prestar, ou sugerindo ao cliente a futura

utilização de hotéis da mesma cadeia, etc. Os comentários favoráveis em relação ao hotel que

os clientes façam junto dos seus amigos, também se inclui neste tipo de publicidade.

Relações Públicas

Este sector esta encarregado de fazer uma publicidade muito menos directa, mas nem por isso,

menos importante. O seu trabalho consiste em manter contacto com os representantes da

autoridade, com associações patronais e com todas as outras personalidades susceptíveis pela

sua influência de facilitar as actividades da cadeia.



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Departamento de Estudos, Investigação e Negócios

A direcção deste departamento ocupa-se ainda em discutir os novos projectos com os diferentes

grupos de financiamento. É de certa maneira, o porta palavra da direcção-geral e manter-se-á

sempre em contacto com o director-geral, que o coloca ao corrente, por meio de relatórios da

evolução dos projectos.

Composto por especialistas em questões imobiliárias, financeiras e turísticas, trabalhará em

estreita colaboração com o departamento de “Design, Arquitectura de Interiores e Serviços

Técnicos”.

Controlo Geral

Este departamento tem funções directivas, pois estabelece as regras sobre a maneira de executar

o controlo.

Os seus “inspectores” fiscalizam o funcionamento dos serviços na sua região, redigindo depois

os relatórios destinados a esclarecer o chefe da administração. Têm no entanto, uma autoridade

muito limitada, podendo apenas exigir dos serviços, que estes lhes deixem consultar todos os

documentos e lhes dêem o conhecimento detalhado da sua actividade. Não têm a faculdade de

lhes dar ordens sobre a execução das suas tarefas. As ordens que houver a dar depois serão

transmitidas pela via hierárquica normal.

Tendo descrito sumariamente as questões mais típicas que incumbem ás diferentes divisões da

administração central, constatamos que as suas actividades consistem, principalmente, na

fixação dos objectivos e na indicação dos meios a empregar para os atingir.

Funções das administrações regionais

Generalidades

As administrações regionais servem de intermediário entre a central e os hotéis, a fim de

garantir a uniformidade em todos os estabelecimentos.

As suas principais funções consistem em vigiar e controlar a marcha das actividades dentro da

sua região. Têm os seguintes departamentos:



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Contabilidade, preços, estatísticas e finanças

Este departamento ocupa-se das estatísticas e dos relatórios, agrupando todos os hotéis da

região, a fim de informar a administração central. È esta que elabora, com o auxilio destes

dados, a conta de Lucros e Perdas, assim como o Balanço final de toda a empresa.

Regra geral, uma cadeia de hotéis respeita a autonomia de cada uma das unidades, no que diz

respeito à gestão e finanças. Cada hotel tem a sua própria contabilidade com a condição,

apenas, de se manter fiel à linha traçada pela administração regional.

Departamento de compras

Está dividido em três sectores:

� Compra de alimentos

� Compra de bebidas

� Compras diversas

Este departamento trabalha em estreita colaboração com os hotéis da sua região. Os directores

de cada hotel não são obrigados, a seguir todas as prescrições deste departamento. Eles podem,

se julgarem mais vantajoso, adquirir as mercadorias na própria localidade onde se encontra o

hotel, sem que sejam obrigados a comprar através da administração regional.

Departamento de vendas

A sua função principal é de aumentar sempre o volume de vendas na sua região, tendo o

cuidado de nunca se afastar dos princípios ditados neste campo, pelo departamento de vendas

da administração central.

Ocupando-se, geralmente, das vendas em vários países, este departamento delega uma parte da

sua autoridade a representantes especializados que se encontram nas diferentes áreas regionais.

Estes, com base em estudos do mercado, enviar-lhes-ão relatórios sobre os hábitos e

necessidades particulares da clientela de cada área.

Deve, também, estabelecer a estatística de todos os congressos, assembleias e outras

festividades que possam vir a realizar-se no decurso dos próximos anos na sua região. Estes

elementos são enviados ao departamento central de vendas, que estabelecerá a melhor maneira



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de contactar com as associações, a fim de captar a sua confiança.

Os responsáveis deste departamento devem ter conhecimento profundo de tudo o que diga

respeito à técnica de vendas, dando provas de bom senso, especialmente no que se refere ás

propostas e sugestões a fazer.

Têm, finalmente, o dever de analisar minuciosamente as estatísticas da ocupação de cada hotel.

E logo que se verifiquem as baixas cíclicas incumbe-lhes encontrar a solução para as remediar,

nomeadamente por meio de campanhas de publicidade cuidadosamente preparadas.

Nos restantes aspectos, os hotéis são livres na sua actividade publicitária, elaborando o seu

programa de acordo com as necessidades da clientela.

Departamento de pessoal

Sendo a direcção geral que se ocupa do recrutamento dos especialistas para os postos chave,

tanto da administração central como da regional e hotéis, é em contrapartida este departamento

de pessoal que tem a missão de estudar o mercado de trabalho, assim como as condições sociais

dos diferentes países a seu cargo.

Eis as mais importantes:

* Na medida do possível o pessoal deve compor-se de elementos da própria região onde se

encontra o hotel.

* Os horários de trabalho e os salários devem ser fixados de acordo com a legislação vigente de

cada país.

* Os candidatos devem ser submetidos a testes psicotécnicos, feitos segundo bases

determinadas pela direcção regional ou por si aprovadas.

Ocupar-se-á também da formação do pessoal por meio de cursos técnicos.



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3.3.2. OS HOTÉIS – TIPOS DE CONTRATOS

Direcção-Geral

O director do hotel, ainda que subordinado à administração regional, goza de uma grande

liberdade de acção. Isto traz-lhe, evidentemente, numerosas responsabilidades. Antes de mais,

ele deve ser um organizador e um administrador.

Estabelece os projectos de renovação e de alargamento: prevê a política do seu hotel a longo

prazo e indicará as linhas gerais da sua execução: Dedicará uma atenção especial à elaboração

dos orçamentos anuais e mensais que remete à administração regional. Além disto, desempenha

a função de chefe de pessoal superior. È ele que selecciona a maior parte dos seus assistentes

directos. Estabelece relações, tão estreitas quanto possível, com as autoridades e com os

dirigentes das sociedades e grupos locais.

Tem, também, um certo número de deveres para com a administração regional. Perante esta é

particularmente responsável por tudo o que diz respeito à administração do imobilizado,

instalações e pelo cumprimento de todas as directivas vindas dos seus superiores.

Para levar a bom termo a sua missão, o director dispõe de um pessoal qualificado que manterá

ao corrente, cada um no seu domínio para que se possa dar o progresso.

Os diferentes tipos de contratos entre cadeias hoteleiras e proprietários de hotéis

Franchising

Contrato mediante o qual uma cadeia hoteleira atribui a um concessionário a utilização da sua

marca ou dos seus produtos e serviços, com o compromisso assumido pelo 2º de proceder à sua

venda e ao pagamento de um direito de uso de marca.

Exemplos: Mcdonald; Benetton; Sheraton; etc..

Vantagens para o concessionário

- Formação para o pessoal;

- Vários serviços (central de compras, etc.);

- Publicidade da cadeia.



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Custo de franchising

Segundo o clausulado do contrato, o pagamento de uma % sobre o volume de vendas, por

exemplo. Este tipo de contrato é bastante utilizado, pois o proprietário, se bem que perca uma

parte da sua independência, pois é submetido a controlos regular, beneficia contudo dos estudos

e das experiências da cadeia para o projecto e para os conselhos futuros.

Contrato de exploração

Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira toma de aluguer um estabelecimento pronto a

funcionar, para efectuar por sua conta e risco a respectiva exploração, pagando uma taxa ou

renda fixa ou variável.

Contrato de gestão (Management)

Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira assume a responsabilidade de apenas gerir um

estabelecimento, por conta do proprietário, do qual recebe uma avença mensal ou anual, fixa ou

variável.

Joint-Venture

Associação entre 2 ou + empresas, com o objectivo de executarem em comum uma tarefa ou

projecto determinado, por intermédio de uma pessoa jurídica criada e controlada pelos

participantes.

Cadeias hoteleiras voluntárias / grupos de marketing

Num mundo dominado pelas cadeias hoteleiras integradas, uma maneira dos hoteleiros

independentes e pequenas cadeias hoteleiras nacionais sobreviverem é associarem-se,

beneficiando de serviços comuns. Assim, uma cadeia hoteleira voluntária não é mais do que

uma associação de hoteleiros independentes com objectivos comuns. Promover os hotéis em

conjunto através de uma imagem de marca especialmente criada para o efeito, nacional e

internacional.



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Reduzir custos operacionais a vários níveis:

Formação de pessoal;

Compras;

� Aproveitar e potenciar as experiências de todos no sentido da melhoria dos métodos de

gestão;

� Utilização de uma central de reservas;

� Prestar assistência a nível de gestão técnica, financeira, contabilística e

� Jurídica aos hotéis membros.

As Cadeias Hoteleiras Em Portugal

As unidades de gestão independente são uma realidade em Portugal, sendo que o seu número

varia de acordo com a localização, e a sua capacidade de alojamento e ou serviços.

Cadeias Hoteleiras Nacionais

Grupo Pestana, Vila Galé, Tivoli Hotéis, Lunhotéis, Grão Pará, D. Pedro. Sol Meliá, Grupo

Accord, entre outras unidades.

Cadeias Internacionais

Choice Hotels, Marriott International, Hilton Hotéis, Carlson/Radisson SAS, Sheraton (Star)

Cadeais de Fast-Food/Restauração

Macdonald´s, Pizza-Hut, burguer King, Rancho, etc.



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4. CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GE RAIS)

Director de hotel

É o funcionário que dirige a unidade, organiza, planeia, coordena e controla o funcionamento

das diversas secções e serviços de um hotel, hotel-apartamento ou motel; aconselha a

administração no que diz respeito a investimentos e à orientação financeira, económica e

comercial. Pode representar a administração dentro dos âmbitos dos poderes que por sua vez

lhe sejam conferidos, é ainda responsável pela gestão do pessoal dentro dos limites fixados no

seu contrato de trabalho.

Director de alojamento

É o funcionário que dirige e coordena a actividade das secções do departamento de

alojamentos. Auxilia o director de hotel no esforço da ocupação máxima da capacidade de

alojamento, determinando os seus custos e elaborando programas e planos de acção. Pode

eventualmente substituir o director.

Director comercial

É o funcionário que organiza, dirige e executa os serviços de relações públicas, promoção e

vendas da unidade ou unidades hoteleiras. Elabora os planos de marketing e vendas, estuda os

mercados nacionais e internacionais, assim como as oscilações dos fluxos turísticos.

Director de produção

«food and beverage manager», é o funcionário que dirige, coordena e orienta o sector de

comidas e bebidas da unidade hoteleira.

Subdirector de hotel

É o funcionário que auxilia o director de hotel no desempenho das suas funções. Substitui o

director nas suas ausências.

Assistente de direcção

É o funcionário que auxilia o director do hotel na execução das suas funções e pode substitui-lo



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no impedimento ou ausência, tem a seu cargo a coordenação prática de diversos serviços e pode

ser encarregado da reestruturação de determinados sectores.

Director de pessoal (RH)

É o funcionário que se ocupa dos serviços e relações com o pessoal, nomeadamente admissão,

formação, valorização profissional, implementa a política definida pela administração/direcção

da empresa na área do Pessoal.

Chefe de secção de controlo

É o funcionário que, coordena e garante a execução dos trabalhos de controlo das operações das

diferentes secções.

Controlador

É o funcionário que verifica as entradas e saídas diárias das mercadorias e efectua os

respectivos registos; assim como determinados serviços de escrituração inerentes à exploração

do estabelecimento. Controla e mantém em ordem os inventários parciais e geral. Verifica

periodicamente as existências, stocks no economato, etc.

Fornece aos serviços de contabilidade os elementos de que estes carecem e controla as receitas

das secções. Informa a direcção das faltas, quebras e outras ocorrências no movimento

administrativo.

Controlador de caixa

É o funcionário que emite as contas/facturas dos consumos nas salas de refeições/bares, recebe

as importâncias respectivas, elabora mapas de movimento da sala em que presta serviço.

Auxilia nos serviços de controlo, recepção e balcão.

Trintanário

É o funcionário encarregado de acolher os hóspedes e clientes à entrada do estabelecimento,

facilitando-lhe a saída e o acesso às viaturas de transporte, indicar os locais da recepção,

coopera de modo geral na execução dos serviços de portaria. Pode ainda, quando habilitado,

conduzir viaturas.



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Bagageiro

É o funcionário que se ocupa do transporte das bagagens dos hóspedes e clientes, da

arrecadação das bagagens e eventualmente do transporte de móveis e utensílios e outros

pequenos serviços.

Porteiro de serviço

É o funcionário que se ocupa da vigilância e controlo, da saída e entrada de pessoas e

mercadorias.

Mandarete

É o funcionário que se ocupa da execução de pequenos serviços dentro e fora da unidade. Pode

ocupar-se da condução dos elevadores destinados aos clientes, assim como do asseio dos

mesmos e das zonas públicas do estabelecimento.

Governanta geral de andares

É o funcionário que chefia e coordena os trabalhos das governantes de andares, rouparia,

lavandaria e de limpezas, nas ausências destes assegura as respectivas tarefas.

Governanta de andares

É o funcionário que providencia a limpeza e arranjo diário dos andares que lhe estão confiados,

coordenando toda a actividade do pessoal sobre as suas ordens; ocupa-se da ornamentação da

unidade, (arranjos florais), asseio e decoração das salas e zonas de convívio, examina o bom

funcionamento do equipamento dos quartos (móveis, cortinados, equipamento diverso),

zelando pela sua conservação ou substituição quando necessário. Mantém a reserva de roupa e

material de limpeza e faz a sua distribuição. Pode acompanhar os hóspedes, verifica a ocupação

dos quartos, guarda objectos esquecidos pelos clientes, supervisiona o serviço de roupas dos

hóspedes, envia relatórios diários para o seu superior.

Empregada de quartos

É o funcionário que se ocupa do asseio, arranjo e decoração dos aposentos, bem como dos

locais de acesso e de estar, do recebimento e entrega das roupas dos hóspedes e ainda a troca e

tratamento das roupas.

Chefe de mesa

È o funcionário que chefia e orienta todos os trabalhos relacionados com o serviço de mesa,



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define as obrigações de cada funcionário da secção e distribui os respectivos grupos de trabalho

(turnos de mesas). Pode ocupar-se do serviço de vinhos e de especialidades culinárias. Pode

ainda ser encarregado de supervisionar os serviços de cafetaria e copa e ainda na organização e

funcionamento da cave do dia.

Escanção

É o funcionário que se ocupa do serviço dos vinhos e outras bebidas, verifica a existências na

cave do dia, providenciando para que as mesmas sejam mantidas. Durante a refeição mostra a

lista/carta das bebidas aos clientes e aconselha o vinho apropriado para as diferentes iguarias

seleccionadas.

Empregado de restaurante

É o funcionário que serve as refeições e bebidas aos clientes. É o responsável por um turno de

mesas. Executa ou colabora na preparação das salas e arranjo das mesas para as diversas

refeições, prepara as bandejas, carros de serviço e mesas destinadas aos clientes.

Supervisor de bares

É o funcionário que coordena e supervisiona o funcionamento de bares sob orientação do

director ou assistente de direcção responsável pelo departamento de F&B.

Barman

É o funcionário que prepara e serve as bebidas simples ou compostas, cuida da limpeza e

arranjo das instalações do bar e executa as preparações previas ao balcão.

Chefe de cozinha

É o funcionário que organiza, coordena, dirige e verifica os trabalhos de cozinha e grill nos

restaurantes, hotéis e estabelecimentos similares, colabora na elaboração das ementas e das

listas/cartas de restaurantes.

Cozinheiro

É o funcionário que se ocupa da preparação e confecção das refeições e pratos ligeiros, elabora

ou colabora na elaboração das ementas, recebe os viveres e os outros produtos necessários à

confecção das refeições.



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Chefe/Mestre pasteleiro

É o funcionário que planifica, dirige, distribui e coordena todas as tarefas/trabalho de pastelaria.

Chefe de compras/economato

É o funcionário que procede à aquisição e transporte de géneros, mercadorias, e outros artigos,

sendo responsável pelo regular abastecimento do estabelecimento. Calcula os preços dos

artigos a adquirir com base na política da empresa. Armazena, conserva, controla e fornece às

secções as mercadorias e artigos necessários ao seu funcionamento.

Controlador de room-service

É o funcionário que atende e coordena o serviço para os quartos dos hóspedes. Tem ao seu

cargo o controlo das bebidas e alimentos destinados ao room-service.

Vigilante

É o funcionário que exerce a vigilância, verifica se tudo se encontra em conformidade e zela

pela segurança do estabelecimento. Elabora relatórios das anomalias verificadas.

Director de golfe

É o funcionário que dirige, orienta e coordena o funcionamento de todas as secções e serviços

existentes no campo de golfe e nas instalações de apoio. Organiza o calendário desportivo e

promove a realização de torneios e competições. Ocupa-se das relações públicas.

Tesoureiro

É o funcionário que tem a seu cargo as operações de caixa e registo do movimento relativo à

gestão corrente. Recebe o numerário e outros valores e de acordo com os relatórios/folhas de

venda, prepara folhas de pagamento, etc. Pode ainda preparar os fundos destinados a serem

depositados e tomar as disposições necessárias para os levantamentos.

Director de serviços técnicos

É o funcionário responsável pela operacionalidade de todo o equipamento e instalações da

empresa, sua manutenção e reparação, designadamente no que respeita à refrigeração, caldeiras,

instalações eléctricas e serviços gerais (saneamento, etc.). Supervisiona e coordena o pessoal

dos serviços técnicos.



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5. ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS

O êxito funcional e comercial dos empreendimentos hoteleiros depende, fundamentalmente, da

natureza e qualidade das respectivas estruturas. Estas deverão permitir a satisfação integral das

necessidades da clientela, concorrendo pelo acerto da sua concepção, para o nível e eficiência

da gestão praticada. Com efeito, a grande maioria dos problemas com que se debatem os

empreendimentos hoteleiros resultam, geralmente, de uma estrutura defeituosa, que põe em

causa, não raras vezes, a sobrevivência dos mesmos.

A necessidade de proceder à descentralização dos trabalhos de exploração não deverá

comprometer a imprescindível complementaridade e fluência do funcionamento dos sectores

que integram o estabelecimento. O agrupamento de todas as actividades da exploração, em

funções estreitamente ligadas, constitui importante condição para o êxito funcional dos

empreendimentos hoteleiros, dada a natureza heterogénea dos seus órgãos, de acção

diferenciada e utilizando técnicas diversas. Os grupos funcionais, de acção complementar,

constituem os alicerces de toda a organização, impondo-se tanto pelo funcionamento individual,

como pelo entendimento que revelam entre si, sem o qual será praticamente impossível garantir

o êxito dos objectivos comuns. Vamos assim encontrar, como fazendo parte da estrutura de

todas as unidades hoteleiras, grupos específicos e diferenciados, cada um com as suas

atribuições.

5.1. ORGANIZAÇÃO INTERNA DAS UNIDADES

Apesar das suas estruturas variáveis, logicamente adaptadas às diferentes unidades, estes

organizam-se segundo os seguintes departamentos:

DEPARTAMENTOS:

Alojamentos, Comidas e Bebidas, Comercial, Administrativo e Financeiro, Recursos Humanos

Serviços Técnicos, Outros.

Alojamentos

O grupo de recepção compreende, normalmente, os locais e serviços consagrados à recepção,

acolhimento e convívio de clientes, tais como: Recepção, Caixa, Portaria, Telefones, Salões, e

Andares/Lavandaria e Limpezas, etc.



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Explorações complementares (assumem gestão independente em unidades maiores)

Deverão entender-se as instalações e serviços do hotel destinados a aumentar e complementar

as facilidades oferecidas pelo estabelecimento, permitindo, ao mesmo tempo, assegurar o

melhor rendimento dos grandes espaços. Estas explorações gozam, normalmente, de grande

autonomia, podendo considerar-se actividades à margem da laboração principal do

estabelecimento.

É o caso dos Night-Clubs, boutiques, escritórios de agências e companhias de aviação, floristas,

cabeleireiro, barbeiro, sauna, garagem, cinema, etc., e ainda os equipamentos desportivos e de

animação.

Alimentação e Bebidas

O grupo de produção consiste, geralmente, nos sectores de venda de comidas e bebidas; Bar,

Cozinha, Pastelaria, Cafetaria, Room-service, Economato, Banquetes, Outros.

Comercial

Integram o grupo comercial, os serviços de publicidade, promoção e vendas, prolongados do

exterior, pela rede de representantes e vendedores, ao serviço da unidade hoteleira.

Administrativo e Financeiro

Agrupa os sectores responsáveis pela contabilidade, gestão provisional (compras) e controlo de

toda a exploração, competindo-lhe ainda, a definição da política financeira da empresa.

Recursos Humanos

A importância do pessoal no conjunto da exploração, justifica as crescentes preocupações de

organização dos respectivos serviços, e, os cuidados dispensados às instalações colocadas à sua

disposição. Daí que o pessoal represente por si só um importante sector, que deverá merecer a

mais criteriosa atenção dos responsáveis da exploração.

Serviços Técnicos

É o sector responsável pela assistência técnica e fornecimento de energia, vapor, água quente,

etc., competindo-lhe ainda, assegurar a manutenção, em condições ideais de utilização das

instalações e equipamento do estabelecimento; engenharia, oficinas, caldeiras, ar condicionado.



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5.1.1. O DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS NA UNIDADE HOT ELEIRA

Breve apontamento

O departamento de alojamentos é o maior contribuinte para a rentabilidade financeira de um

hotel, conforme o demonstram as estatísticas publicadas.

� A estabilidade das vendas ou a procura do mercado e a estrutura de custos determinam,

conjuntamente, o que se designa por orientação do negócio (business orientation);

� Na indústria hoteleira, alguns estabelecimentos operam com baixos custos fixos,

alcançando relativa estabilidade no volume de vendas: hospitais, cantinas escolares e

universitárias, etc.

� Outros estabelecimentos pelo contrário operam com elevada percentagem de custos fixos e

estão sujeitos a elevada instabilidade nas vendas; hotéis, aparthotéis, hotéis de resort e

operações similares.

Os primeiros poderão ser definidos como de “custo orientado” e os segundos como de

“mercado orientado”. Em alguns estabelecimentos verificam-se mesmo situações de

participação em ambos os casos citados.

Pode representar-se graficamente a orientação de um negócio, indicando na vertical a

proporção dos custos fixos e variáveis, e na horizontal a estabilidade de procura do mercado.

Elevados Custos Fixos Hoteis Restaurantes Procura Estável Procura Instável ____________________________________________________________________________ Hospitais Mercado Cantinas Custo Orientado Orientado Elevados Custos Variáveis

Esta orientação básica reflecte uma forma de abordagem dos reais problemas dos

estabelecimentos hoteleiros. Assim, num negócio de mercado orientado, a análise de custos não



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assume aspectos tão preponderantes para efeitos de controlo da gestão, como o controlo das

vendas. O que, na prática, obriga ao desenvolvimento de eficientes e detalhados relatórios

diários sobre as vendas e sua composição, ocupação, preços e outros factores que afectem o

volume de negócios do estabelecimento.

Todavia, e em alguns dos sectores operacionais de hotéis e similares, muitos dos custos são de

natureza variável, havendo, portanto, oportunidade para o seu controlo e correcção de acordo

com o volume de vendas. O que permite concluir que os problemas de controlo e registos

contabilísticos devem ter incidências muito especiais sobre as vendas, nas empresas de mercado

orientado - o caso da indústria hoteleira, de uma forma geral. Nas empresas de custo orientado,

devem ser mais incisivos sobre os respectivos custos.

Aos factores mencionados têm grandes implicações em relação aos serviços de recepção de um

hotel, nos diversos aspectos de funcionamento. A recepção é um dos principais pontos de venda

do hotel. Os seus empregados devem ser treinados para convencerem os potenciais hóspedes a

ficarem alojados no hotel. Ou ainda dar conhecimento aos clientes habituais de novas opções de

serviços e vantagens da sua utilização. Os Estabelecimentos hoteleiros dispõem normalmente,

de variados pontos de venda, tais como o restaurante, room-service, bar, lavandaria,

cabeleireiro, animação, sauna, golfe, etc.

É sempre possível à recepção de qualquer hotel chamar a atenção dos hóspedes apara os

diversos serviços que o hotel oferece. Para atenuar as dificuldades do conhecimento das, por

vezes numerosas, facilidades e serviços oferecidos aos clientes, obrigou muitos hotéis à criação

e distribuição de directórios de serviços, que são habitualmente colocados nos quartos ou

entregues no acto do registo do cliente.

A mentalização de que o pessoal da recepção é também a de vendedor, conduz à prática de

saudáveis relações públicas e a um melhor conhecimento do produto hoteleiro oferecido.

Criticas públicas a outros empregados e outros sectores do mesmo hotel devem ser evitados.

A recepção deve manter um nível de custos aprovado pela direcção. Além do que, deve

salvaguardar as receitas geradas na unidade. Estas funções, especialmente as de contabilização

e recebimento das receitas, requerem cuidados extremos. A exactidão e eficiência são de grande

importância para o hóspede e para o hotel, nada mais desagradável que a demora resultante da



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apresentação de uma conta, de devolução de um cartão de crédito ou de cheques entregues para

pagamento de despesas. Um outro aspecto a realçar, é o do sigilo deste serviço, em relação aos

clientes hospedados. Divulgação de nomes, situações de contas e de crédito concedido, só deve

ser efectuada por funcionário autorizado pela direcção do estabelecimento.

5.1.2. NOÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS

As indústrias fabris têm desenvolvido, com sucesso, técnicas sofisticadas de marketing de

produto. No entanto, muitas dessas técnicas não são facilmente transferíveis para o marketing

de serviços, porque há diferenças fundamentais entre as indústrias de produtos e indústrias de

serviços. Na verdade, a indústria de serviços enfrenta situações diferentes na sua política de

marketing relativamente às outras actividades industriais, tais como; a intangibilidade dos

serviços, a sazonalidade dos negócios, oferta e procura, etc.

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MISSÃO E

CULTURA

CARACTERIZAÇÃO DA

UNIDADE DE NEGÓCIO

ANÁLISE DO

AMBIENTE INTERNO

( Forças e Fraquezas )

ANÁLISE DO

AMBIENTE EXTERNO

( Oportunidades e Ameaças )

SWOT

OBJECTIVOS

ESTRATÉGICOS

FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS

PROGRAMAS

DE ACÇÃO

PROGRAMAS

DE ACÇÃO

PROGRAMAS

DE ACÇÃO

PROGRAMAS

DE ACÇÃO



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Intangibilidade do Serviço

As modernas abordagens destes problemas reconhecem que os hoteleiros não são simples

vendedores de produtos tangíveis, como camas limpas e boa alimentação. As indústrias fabris

produzem produtos e objectos que podem ser tocados pelos consumidores. Nos serviços, o que

na maioria das vezes é avaliado são as acções, esforços, desempenhos. Após a prestação de um

serviço, ao comprador nada resta de tangível, despendeu o seu dinheiro para pagar um serviço,

mas nada ficou para além dessa compra, o cliente não retira objectos que utilizou no hotel, etc.

Embora muitos produtos e serviços sejam combinações de elementos tangíveis e intangíveis:

uma refeição é um elemento tangível, no entanto, o restaurante não é só alimentação servida, “o

produto” , inclui o ambiente, a decoração, a simpatia e eficiência dos funcionários. Estes

elementos, tangíveis e intangíveis, constituem, no seu conjunto a refeição paga pelo cliente.

Afinal, na maioria dos casos os clientes apenas levam consigo as memórias positivas ou

negativas das suas experiências.

A grande dificuldade que a hotelaria enfrenta é, pois, a de que os hóspedes deixam o hotel

apenas com a memória das suas experiências. O que constitui o mais importante desafio, tornar

o intangível em tangível, criando uma poderosa imagem dos serviços hoteleiros, para que o

produto apareça aos potenciais clientes com uma imagem de tangível. Parte das respostas estão

ligadas ao reconhecimento de que cada serviço fornecido por um hotel deve satisfazer as

expectativas criadas aos clientes que se pretende atrair. De outra forma os clientes sentem

insatisfação.

Por exemplo, os clientes que escolheram um hotel económico ficarão surpreendidos se o hotel

tiver um serviço de acompanhamento aos quartos por um colaborador da recepção. Da mesma

forma ficarão desiludidos se um hotel de padrão elevado e preço, os quartos não estiverem

convenientemente limpos quando acedem ao quarto.

Um outro aspecto de relevante importância é o da percepção de risco por parte do consumidor.

É natural que um cliente tenha uma percepção de risco maior quando se propõe adquiri um

serviço, e não um produto. Os serviços não podem ser tocados ou experimentados. Os serviços

não podem ser devolvidos, pois não têm garantias de devolução, como acontece com muitos

dos produtos.



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Uma das estratégias mais eficientes que os hotéis devem adoptar para aumentar a confianças do

consumidor é cultivar a satisfação dos clientes. Uma vez assegurada a consistência do produto

ou serviço oferecidos, cria-se a confiança do consumidor, que se transformará em porta-voz da

garantia dos serviços a consumir. Esta consistência está, naturalmente, ligada ao controlo e

segurança de qualidade.

Controlo e segurança de qualidade

Os consumidores de produtos manufacturados estão, normalmente, afastados do processo de

produção. Não conhecem as fábricas que os produzem nem as técnicas e equipamentos

utilizados. O que proporciona às indústrias fabris a vantagem de verificar e testar os produtos

antes de serem colocados no mercado.

Nos hotéis a situação é diferente; em algumas circunstâncias podem aplicar-se total ou

parcialmente algumas técnicas de controlo de qualidade utilizadas em indústrias fabris, como

no caso de preparação de refeições na cozinha ou a limpeza dos quartos. Os quartos podem ser

verificados após a sua limpeza e as refeições podem ser testadas antes de ser incluídas na

ementa ou carta do hotel. No entanto, em outros serviços tais como a chegada dos hóspedes e

clientes ao hotel e o seu atendimento pelos profissionais da recepção, bar ou restaurante, os

clientes já não estão afastados do processo de produção. A natureza intangível dos serviços, a

presença a presença dos consumidores no ponto de produção, na prestação do serviço e a

natureza intensiva da mão-de-obra, constituem alguns dos muitos factores que contribuem para

a variação da qualidade dos serviços prestados. A chave para a qualidade é a consistência dos

serviços. E a chave da consistência são os padrões de qualidade que o hotel define para os seus

serviços, que são alcançados através de uma gestão eficaz da actividade na unidade (recursos

físicos e humanos - funcionários e direcção) para níveis de desempenho dos serviços que

correspondem às expectativas dos clientes. Com podemos constatar a definição de padrões não

asseguram qualidade, O factor humano é determinante na implementação do sistema de

qualidade. Os padrões estabelecidos tornam a qualidade possível, mas somente as pessoas de

uma organização podem tornar efectiva essa qualidade. A implementação de um sistema de

qualidade pode permitir uma linguagem comum de qualidade (a tal consistência no

fornecimento de produtos e serviços de acordo com os padrões estabelecidos). Os sistemas de

controlo e segurança de qualidade, são métodos que não só reduzem a percepção de risco por

parte do consumidor, mas constituem excelentes meios para campanhas de marketing.



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Sazonalidade do negócio

A indústria hoteleira opera num cenário com flutuações de negócio de mês para mês, de dia

para dia, de hora para hora. A percentagem de ocupação constitui o primeiro indicador da

actividade de um hotel. Exprime que percentagem, dos quartos disponíveis para venda fora na

realidade vendida.

Embora as indústrias fabris experimentem os efeitos da sazonalidade em termos de flutuação da

procura em determinados meses e semanas ou dias da semana, nada comparável à indústria

hoteleira, cujas flutuações são constantes ao longo do dia; desde o check-in ou check-out nos

hotéis ou às ocupações dos serviços do restaurante ora completos a uma refeição e logo vazios

na seguinte.

Oferta e a Procura

As indústrias fabris são muitas vezes capazes de estabelecerem um ajustamento correcto entre a

oferta e a procura, através de adequadas gestões dos níveis das existências. Na indústria

hoteleira não se podem armazenar serviços, nem promover a gestão dos níveis de existências

desses serviços. Além de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante são

relativamente fixos.

Na hotelaria a oferta é normalmente fixa, não pode ser aumentada pela expansão do próprio

estabelecimento. E quando a procura excede a oferta, a gestão incide ao nível da própria

procura.



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MISSÃO E CULTURA

A MISSÃO DA EMPRESA VAI AJUDAR A DEFINIR AS NECESSIDADES ES-PECÍFICAS DO NEGÓCIO, RELATIVAMENTE AO MEIO AMBIENTE EM QUE ACTUA, DE MODO A ATINGIR OS OBJECTIVOS DESEJADOS PELO NEGÓCIO EM QUESTÃO.

ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO

( Oportunidades e Ameaças )

HOTEL

FACTORES

CULTURAIS

FACTORES

ECONÓMICOS

FACTORES

SOCIAIS

FACTORES

POLÍTICOS

FACTORES

NATURAISOUTROS

MEIO AMBIENTE

Há quatro situações básicas que se oferecem ao nível de procura na hotelaria:

� A procura excede o nível máximo da capacidade do estabelecimento.

Quando a procura excede a capacidade disponível do estabelecimento, o negócio potencial

perde-se. Se estas condições ocorrem com frequência, a estratégia lógica do negócio

consiste na expansão do estabelecimento, adicionando novos quartos. Muitas vezes, estas

ocorrências da procura conduzem também a uma deterioração do nível de qualidade do

serviço, do que resulta a eventual perda futura de negócio.

� A procura excede o nível óptimo de capacidade.

Nesta situação de procura, os clientes são aceites, mas apercebem-se da deterioração na

qualidade dos serviços recebidos. Esta insatisfação irá conduzir a uma redução da

actividade e numa diminuição progressiva do negócio.



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60

� Ajustamento entre a procura e o nível óptimo da capacidade.

Nesta situação, em que há potencialidades para obter mais negócio, mas não é praticada, a

administração (unidade no geral) e os clientes estão satisfeitos com o nível dos serviços

operacionais. Neste caso a direcção deve esforçar-se para manter a qualidade dos serviços

oferecidos.

� A procura é inferior ao nível óptimo da capacidade.

Nesta situação de procura, os recursos não estão convenientemente utilizados, e, em alguns

casos, os clientes consideram a experiência desapontadora ou começam a duvidar sobre a

viabilidade das operações. Para enfrentar esta situação de quebra da procura devem

analisar-se as causas do declínio e determinar em que circunstância a procura pode ser

estimulada, procurando novos segmentos do mercado, alterando serviços, e desenvolvendo

mais eficientes campanhas de marketing.

O ajustamento da procura e da oferta

Normalmente os esforços de marketing são quase inoperantes, quando as flutuações na procura

são consequência de acontecimentos externos, como alterações políticas, fenómenos da natureza,

flutuações cambiais, é no entanto possível desenvolver estratégias de marketing com o objectivo

de ajustar a procura à oferta, e que incluem:

� Diferenciação de preços.

Nesta situação os preços elevados são mantidos durante períodos de alta procura, enquanto

preços baixos são praticados em períodos de fraca procura. É uma táctica diferente da

redução de preços, em que a prática de baixos preços é utilizada durante um período longo,

para estimular a procura, e captar alguma parcela de negócio da concorrência.

Muitos problemas podem resultar quando a redução de preços é utilizada como estratégia

de concorrência. Uma delas é a natural resistência dos consumidores quando o

estabelecimento pretender voltar a praticar os seus preços normais. Além do que o preço

não é a maior determinante na procura hoteleira.



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� Desenvolvimento de serviços complementares.

São criadas alternativas durante períodos de procura elevada. Esta estratégia canaliza a

distribuição física dos consumidores para as facilidades de serviço. Por exemplo, o cocktail

party, outras facilidades são utilizadas pelo restaurante, para o serviço de bebidas enquanto

se aguarda uma vaga. Os serviços de bebidas no lobbie (happy hour) constituem outro

exemplo. A “pressão” sobre determinadas áreas é aliviada e ao mesmo tempo, a criação de

serviços suplementares acaba por aumentar a rendibilidade do conjunto das operações.

Estas situações colocam-se de forma mais criteriosa em operações de hotéis de estadia ou

resort.

� Desenvolvimento de uma procura estabilizada

Para o desenvolvimento desta situação, muitos hoteleiros procuram tirar vantagens de

geradores da procura, como actividades ou eventos especiais que ocorram nas suas áreas de

implantação. A adopção de novos conceitos para atrair novos mercados pode ser

dispendioso, na medida em que muitas vezes exigem novos equipamentos, quadro de

pessoal mais elevado e desenvolvimento de novos serviços. Por vezes a introdução de

novos conceitos de serviços, reduz a eficiência dos actuais, além de conduzir a problemas

operacionais de reflexos bastante negativos.

Estas estratégias de marketing, que permitem ajustar a procura à oferta, implicam a adopção de

várias acções que incluem, a contratação temporária de pessoal, maximização da eficiência e

aumento da participação do consumidor.

A adopção das novas tecnologias tem permitido reduzir o trabalho intensivo no processo de

produção de muitas indústrias fabris. Todavia, na indústria hoteleira e da restauração, as

despesas com o pessoal constituem o maior factor de custo operacional. A variação dos quadros

de pessoal, de acordo com as flutuações da procura nem sempre é possível e é condicionada

pela legislação laboral vigente. A maior participação do consumidor no processo de produção

teve sucesso nas operações de fast-food. Sendo que muitos grupos de consumidores mantêm

resistência à participação nesta novas tendências nos serviços da hotelaria e restauração.



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6.A RECEPÇÃO

6.1. Introdução

Os serviços de acolhimento são aqueles que prestam apoio e serviços de ordem diversa ao

cliente, desde a sua chegada, durante a sua estadia e na altura de saída de hóspede. Estes

serviços são inerentes a qualquer tipo de estabelecimento hoteleiro que tem à sua disposição

dos seus clientes o serviço de locação de quartos.

Durante muitos anos, após o surgimento dos primeiros hotéis palácios até ao início da

proliferação dos hotéis de cadeia, originários dos E.U.A. Os serviços de acolhimento

encontravam-se diferenciados em vários sectores estanques e em muitos casos disseminados no

hall do hotel em vários balcões de apoio ao cliente. Tal tendência veio a ser destruída pela nova

vaga de gestão hoteleira imposta pelos hotéis de cadeia com uma filosofia de gestão mais

cuidada, vocacionada para o lucro e eficiência dos serviços, começando pois a optar-se pela

centralização e unificação dos vários serviços prestados ao cliente no mesmo local, trazendo

esta medida vantagens de ordem diversa que mais tarde serão abordadas. Na hotelaria actual é

frequente ouvir-se a designação de “front-office ”, que visa definir sinteticamente todos dos

serviços de acolhimento a prestar ao cliente, unidos num só sector.

6.2. A RECEPÇÃO E A PORTARIA

Apesar da actual unificação física destas duas secções ser um facto comum à generalidade das

operações, ela ocasionou diversas mudanças na forma de gerir este departamento, pelo que é

importante referir na generalidade as principais diferenças entre estas.

Se por um lado se conclui que era vantajosa a unificação dos diversos serviços num só, mais

completo e de maior eficiência, levando esta medida a um aumento acentuado da qualidade de

serviços e a uma redução significativa no número de pessoal necessário à realização dos

diversos trabalhos. Por outro lado conclui-se que era essencial devido à diferença do tipo de

serviços prestados continuar a manter de certa forma diferenciados os serviços de recepção e

portaria, principalmente nos hotéis de nível médio e alto de categoria, assim como nos hotéis de

média e elevada capacidade alojamento. Isto porque a principal e importante diferença entre

estas duas secções consiste em:

RECEPÇÃO ...........................................mais vocacionada para os serviços internos;

PORTARIA .............................................mais vocacionada para os serviços externos.



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6.3. DEFINIÇÃO DE RECEPÇÃO.

Devemos entender a recepção como o conjunto de todas as subsecções que dela fazem parte,

estes serviços como já foi referido, também são conhecidos por “front-office”.

Define-se pois recepção, como sendo o centro coordenador do hotel, responsável pelo

acolhimento e acompanhamento dos clientes alojados ou não e servindo de elo de ligação entre

a direcção e os clientes e vice-versa. Solicita ainda a execução das ordens emanadas pela

direcção e clientes a todas as secções do hotel.

6.3.1. SUA IMPORTÂNCIA NO CONTEXTO GERAL

A recepção está estritamente associada à primeira e última recordação levada pelos clientes que

visitaram o hotel. É pois de primordial importância o excelente funcionamento e a eficiência

dos serviços por ele prestados, pois caso algo falhe nos serviços de acolhimento logo toda a

imagem dos restantes serviços do hotel poderão ser avaliados por analogia.

No ponto de vista do cliente a recepção é encarada como o local onde todos os seus problemas,

mesmo com os serviços internos e até externos, que nada têm a “ver” com esta secção, são aqui

apresentados para obtenção de respostas adequadas.

Na hotelaria actual os factos que distinguem um bom hotel dos restantes, são na realidade a

qualidade dos serviços e a personalização dos mesmos, hotéis da mesma categoria, áreas de

quartos, equipamentos, serviços complementares, etc., apresentam diferente aceitação por parte

dos clientes devido exclusivamente ao relacionamento humano que se deverá generalizar aos

serviços da unidade, e em particular nos serviços da recepção.

O chamar o cliente pelo seu próprio nome, ser bom fisionomista, saber as preferências dos

clientes e chegar a criar à sua volta um ambiente favorável e quase “familiar”, é factor e

sinónimo da obtenção da máxima satisfação para os hóspedes e divulgação positiva da imagem

dos serviços do hotel junto de potenciais futuros clientes.

Hoje em dia, tal factor é de tal forma determinante que uma cadeia de hotéis utilizou a nível

mundial nas promoções e publicidade assim como nos planos de formação a seguinte frase:

“..no nosso hotel, pequenas coisas dizem muito!”



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Incentivando os seus funcionários a terem cada vez maior sensibilidade para a importância do

atendimento personalizado, como um factor chave na avaliação que os clientes fazem da

qualidade dos serviços do hotel.

Logicamente a importância da qualidade dos serviços prestados alarga-se para além dos

hóspedes do hotel até aos visitantes, passantes e outras pessoas que pelos mais diversos motivos

no seu dia-a-dia contactam com os nossos serviços.

6.3.2. RELAÇÕES INTERNAS DA RECEPÇÃO

A recepção como centro coordenador do hotel, mantém um relacionamento constante e de

fulcral importância com todas as secções internas.

Direcção

A direcção tem que estar sempre ao corrente de todo o movimento de hóspedes no hotel, os

clientes do dia, as chegadas previstas e as saídas, todos os indicadores de gestão devem estar

sempre actualizados, pois sempre que a direcção solicitar qualquer tipo de informações deverá

obter uma resposta rápida e precisa sobre o movimento do serviço de alojamentos, tais como:

resumo do movimento diário, reclamações, avaria, estatísticas, análise dos resultados, relatórios

diversos.

Contabilidade

O contacto com a contabilidade reveste-se da maior importância pois todas as receitas, mapas

de resultados, movimentos de créditos e pagamentos são para aí canalizados e existe sempre um

sem número de problemas que têm que ser resolvidos entre ambas as secções.

Cozinhas

Diariamente a recepção deverá informar a cozinha do número de pequenos-almoços, almoços e

os jantares previstos, assim como algum pedido especial dos clientes e movimento de refeições

de grupos. Deverá a recepção também estar sempre informada acerca dos menus do dia ou

outras sugestões.



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Restaurantes e Bares

As secções de distribuição deverão estar sempre informadas acerca do movimento de hóspedes

no hotel, respectiva modalidade de hospedagem, movimento de grupos, pedidos especiais,

reservas, entre muitos outros tipos de informações trocadas entre ambas as secções.

Andares

O contacto com os andares é indispensável no que respeita a previsões de chegadas e partidas,

mudanças, preferências particulares de hóspedes, controlo de hóspedes quarto, reparações,

serviços de lavandaria, perdidos e achados.

Serviços Técnicos

Relações de primordial importância estabelecem-se entre estas duas secções, por um lado a

recepção está constantemente a ser informada pelos hóspedes de problemas técnicos existentes

nos quartos, e por outro, quartos bloqueados não permitem a sua venda!

Outros

Conforme a dimensão do hotel outras secções podem existir, como o room-service, discoteca,

piscinas, lojas, health-club, etc., e também nestes casos o contacto com a recepção é

importante.

6.3.3. AS RELAÇÕES EXTERNAS DA RECEPÇÃO

Agências de Viagens

Contactos constantes são mantidos com as agências de viagens, pois os serviços cada vez são

mais utilizados pelos clientes.

Neste nível temos que considerar dois tipos de contactos:

Por um lado é um contacto mantido pela recepção propriamente dita, principalmente no que diz

respeito a reservas, grupos, facturação, cancelamentos e muitos outros problemas que surgem

no relacionamento comercial entre o hotel e as agências de viagens.

Por outro lado são os contactos mantidos pela portaria, no que diz respeito a reservas,

informações, confirmações entre outros pedidos feitos pelos clientes aos balcões da portaria.



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Companhias de Transporte

Reservas, confirmações de bilhetes, cancelamentos, informações diversas entre outras; são

efectuadas ela portaria a pedido dos hóspedes do hotel.

Comércio Local

Deverá a portaria conhecer e manter contratos com vista a prestar informações a poder

recomendar aos clientes certas zonas comerciais, lojas recomendadas, etc...

Organismos Oficiais

É de toda a conveniência que, por diversos motivos, o hotel mantenha as melhores relações

com organismos oficiais, tais como: Direcção Geral do turismo, Comissões regionais de

turismo, Câmaras Municipais, Policia de Segurança Pública, Bombeiros Municipais, etc.....

Entretenimentos Diversos

O conhecimento profundo do meio envolvente e as suas atracções de animação (vida nocturna,

gastronomia, paisagísticas, desportos, etc.) é importante para poder informar e satisfazer os

pedidos dos clientes, tais como: casas de fado, discotecas dos mais diversos estilos, casas de

espectáculos (cabarets, casinos, bares), parques temáticos, reservas naturais, e outras

facilidades.

Actividades Culturais e Espectáculos

A portaria deverá estar sempre ao corrente de todo o tipo de actividades permanentes ou

pontuais que decorrem na área onde se localiza o hotel. Manifestações culturais como:

exposições de arte, espectáculos musicais, teatro, etc. devem ser amplamente divulgados.

6.4. SUDIVISÃO DA RECEPÇÃO

Em função da categoria e dimensão do hotel, os serviços de recepção podem estar mais ou

menos concentrados, dependendo também este factor da organização geral do hotel, do método

de gestão aplicado e recursos disponíveis (humanos e tecnológicos).


J.C. J.C. J.C. J.C. –––– Operações Operações Operações Operações Hoteleiras IHoteleiras IHoteleiras IHoteleiras I

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Em hotéis de maior dimensão, podemos encontrar os seguintes departamentos:

Em hotéis de maior dimensão, podemos encontrar as seguintes subdivisões:

DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS

RECEPÇÃO

RESERVAS

CORRESPONDÊNCIA

ACOLHIMENTO

DIÁRIO

FACTURAÇÃO

CAIXA

COFRES

TELEFONES

COMUNICAÇÕES

DIRECÇÃO

DEPARTAMENTO ALOJAMENTOS

DEPARTAMENTO

COMIDAS & BEBIDAS

DEPATAMENTO

ADM. & FINANCEIRO

DEPARTAMENTO

COMERCIAL

DEPARTAMENTO

BANQUETES/CONGRESSOS

DEPARTAMENTO

SERVIÇOS TÉCNICOS


J. CaetanoJ. CaetanoJ. CaetanoJ. Caetano –––– Operações Operações Operações Operações Hoteleiras IHoteleiras IHoteleiras IHoteleiras I

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6.5. AS FUNÇÕES DA RECEPÇÃO

Correspondência

Área de elevada responsabilidade para os elementos da Recepção ou da Portaria. Tem por

objectivo controlar a entrega ou recebimento de correspondência da parte dos hóspedes. Deve-

se informar logo que possível o hóspede de que tem correio, podendo-se colocá-lo no chaveiro

respectivo (forma tradicional), ou caso exista sistema informático que o permita, então

devemos recorrer ao serviço de mensagens para dar conhecimento ao hóspede. Desta forma, ele

consegue através do sistema instalado no quarto (luz no telefone) verificar que tem uma

mensagem, entrando logo em contacto com a recepção. Normalmente existe um livro de registo

de correspondência.

Reservas

Área responsável pela aceitação de reservas e confirmação das mesmas ou não. Com um

responsável directo por este serviço, coordena toda o movimento de reservas, mantém os

pedidos de reserva em dia, informa os outros departamentos do número de hóspedes a chegar

ou a partir, refeições, ou outras alterações, etc. Mantém um contacto muito importante com as

Agências de Viagens no que respeita a pedidos de reservas. Apoia os responsáveis de vendas

(Director Comercial).

Acolhimento

É a área da recepção que se ocupa do acolhimento do hóspede e suas formalidades, completa

todos os procedimentos legais e apoia o hóspede durante a sua estadia. Na chegada deve

informar o cliente de todo o funcionamento da unidade, disponibilidade, localização do quarto

(se possível acompanhar o hóspede), informar de algo em especial, verificar se o cliente fica

satisfeito com o quarto atribuído, etc.

Facturação, Caixa e Cofres

Área onde são recebidos os comprovantes, etc., dos vários consumos ou despesas efectuadas a

crédito pelos hóspedes na unidade, assim como a passagem destes valores para a factura final.

As novas tecnologias permitem desenvolver diversos sistemas de controlo através da emissão

de listagens específicas, (regularização das contas a prestar junto da contabilidade e controlo da

unidade). Recebem-se as importâncias relativas às estadias dos hóspedes, a troca de moeda



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estrangeira, registo de cofres, etc. Os cofres podem estar localizados tanto nos quartos como na

recepção. O cliente deve preencher um formulário próprio para esse fim.

Estatísticas

A recepção deve elaborar os mapas que têm como a finalidade o registo de hóspedes no que se

refere a entradas/saídas, nacionalidade, nº de pessoas (pax) em determinado mês, registo de

refeições, valores contabilísticos nos diferentes departamento/secções, nível de facturação de

agências de viagens, etc.

Destinam-se a informar não só a unidade dos resultados, como para o preenchimento de

impressos a enviar aos organismos oficiais como:

� Instituto Nacional de Estatística: (INE), (MENSAL)

� Turismo de Portugal, I.P. (MENSAL)

� Entidades Regionais de Turismo, Associações Empresariais, (quando solicitado).

Existem já integrados em todos os sistemas informáticos diversos tipos de listagens que nos

permitem retirar qualquer tipo de informação necessária para satisfazer e responder assim a

perguntas colocadas por vários departamentos ou sistemas de controlo.

Controlo de Chaves

A recepção/portaria é o local em que se encontram depositadas, as chaves para o

funcionamento da unidade (chaves dos quartos, “mestras”, áreas de serviços, elevadores,

quadros eléctricos, etc.). Deve existir um controlo adequado de todo o movimento de chaves, o

hóspede não necessita de registo na medida em que tem o seu cartão que lhe deve ser sempre

solicitado quando efectuar o pedido da chave do seu quarto. Se for um funcionário, o mesmo

deve escrever o seu nome legível, indicar o dia a hora e a finalidade para que levantou a chave

e posteriormente registar a sua devolução.

Informações

A recepção deve manter todas as informações disponíveis bem visíveis, um painel de

informações completo, desde os horários de abertura dos restaurantes, bares, piscinas, ginásios,

transportes, acontecimentos na comunidade, etc. Disponibilizar dossiers com informações úteis

para utilização por parte dos clientes. Em certas unidades existe um "jornal" dos

acontecimentos importantes a decorrer na semana, na unidade ou na localidade.



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Telefones/Fax

A recepção tem por função atender todas as chamadas telefónicas e passá-las para destino

solicitado (serviço). Quando é recebido um fax ou mensagem, deve entregar-se logo que

possível ao destinatário. Muitas das vezes os clientes pedem para enviar um fax, nesta medida é

importante que os funcionários saibam trabalhar com o telefax ou outro sistema de informação

existente na unidade (Internet).

A área de telefones de um hotel, engloba quase todos os meios de comunicações que se

encontram disponíveis para servir os clientes e os próprios serviços, e, num sentido lato

podemos dizer que existem atitudes internas e externas de comunicar qualquer informação e

que os meios para o fazer, são cada vez mais sofisticados.

Nos últimos anos, as telecomunicações têm sido um dos campos da ciência que mais evolui.

Existem, no mercado, os mais variados sistemas e quase todos têm agregado um módulo de

contabilização de chamadas, que ajuda o hotel a receber o correcto valor do custo dessas

chamadas, acrescentadas do respectivo mark-up (valor acrescentado ao custo da chamada para

pagamento das despesas do hotel em pessoal, equipamento, etc.).

A maior parte das vezes a operadora não é vista pelo cliente. A imagem que a telefonista

projecta é pois limitada ao tom de voz e às palavras que usa. Quando uma pessoa chama a

central telefónica, seja do interior ou do exterior do hotel, esta pessoa está muito consciente do

tempo que a operadora demora a atender, das palavras que usa quando responde e de quão

eficiente, amigável e prestimoso é o tom da sua voz. Estes factores transmitem uma imagem, e

não só a imagem de quem atende, mas também a do estabelecimento.



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Falar ao telefone com correcção – lista de factores positivos e negativos no atendimento

Factores positivos Nunca

Responda sempre com prontidão Interrompa

Cumprimente sempre o cliente Deixe pessoas penduradas

Identificque-se Refile

Seja cortês Levante a voz

Fale claramente Deixe o interlocutor sentir-se inferior

Trate o interlocutor pelo seu nome Coma pastilhas elásticas

Mantenha um sorriso na sua voz Fale com muita familiaridade

Seja breve, mas agradável Use calão

Mostre compreensão Se mostre apressado

Ouça com interesse/disponibilidade Se mostre indiferente

Ofereça informações/alternativas Se mostre mal educado

Seja preciso. Repita se necessário Se mostre aborrecido

Faça perguntas Use desculpas vagas

Agradeça usando o nome Ignore o telefone

Portaria de Serviço

É a porta pela qual devem entrar e sair todos os funcionários, local onde se encontra o

respectivo relógio de ponto. Esta porta é geralmente vigiada por um porteiro que vigia ou

confere todas as entradas de mercadorias para a área do economato ou outro destino.

Bagagens

Da responsabilidade do bagageiro ou mandarete que depende das ordens do chefe de recepção

ou da portaria quando existe. Este serviço deve ser organizado de uma forma clara e rápida. Em

geral deve-se ter em conta o elevado número de bagagem a entrar ou a sair da unidade nos dias

de grande fluxo. Deve existir uma sala de bagagens para este fim.

Nos clientes individuais, não há necessidade de impressos, pois os mandaretes ou bagageiros

ocupam-se imediatamente das bagagens, com o respectivo envio ao quarto.



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Nos clientes de grupo, por ser uma quantidade de bagagens elevada para envio imediato,

utiliza-se o seguinte método:

� Contagem das bagagens, com informação escrita no processo do grupo;

� Colocação de etiquetas para bagagem ou marcação do número de quarto através de giz;

� Distribuição gradual pelos andares e quartos;

� A rooming list que serviu para o check-in servirá para o check-out.

As Tecnologias na Hotelaria.

No turismo moderno, as tecnologias, são a base de todo o sistema de reservas, permitindo uma

eficiência de gestão impensável há alguns anos atrás. A globalização crescente do negócio

turístico que se traduz numa interligação cada vez maior entre os produtores, retalhistas e os

consumidores, implica um crescente envolvimento das novas tecnologias de informação e

comunicação.

Marketing & Vendas, Distribuição, Reservas, etc.

As tecnologias da informação e comunicação são utilizadas no planeamento e controle de

vendas, no marketing directo, nas reservas, etc. Nas análises dos operadores turísticos e

agências de viagens, permitindo determinar quais os maiores geradores de negócios para a

unidade hoteleira.

Telecomunicações

A importância das tecnologias divide-se aqui em duas vertentes, a comunicação interna entre os

vários departamentos e secções da unidade e, as relações com as entidades externas, podendo

assumir várias formas, sistemas digitais de telefone, teleconferências ou outros meios

audiovisuais.

Contabilidade dos hóspedes

Através da interligação entre os terminais existentes nos vários pontos de venda da unidade

hoteleira (restaurante/bares etc.) e pela informação dos respectivos ficheiros dos clientes. O

sistema controla a contabilidade dos hóspedes e permite saber em qualquer altura os saldos

respectivos.



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Gestão de Quartos

Engloba a parte do sistema informático que nos fornece, informações acerca da ocupação dos

quartos, as chegadas/saídas, assim como outros pedidos especiais/listagens diversas. Permite

efectuar o escalonamento das actividades das governantas de andares, distribuição do serviço,

assim como a utilização de serviços de despertar, etc.

Back-Office

Traduz a tradicional gestão financeira e administrativa, que engloba os pagamentos, as

compras, o controlo de inventários, os relatórios de gestão, entre muitas outras operações.

6.6. O PESSOAL DA RECEPÇÃO

Segundo o CCT entre a Associação dos Hotéis do Centro/Sul de Portugal e outros e a

Federação Nacional dos Sindicatos da Industria Hoteleira e Turismo, as categorias profissionais

da secção de recepção/portaria dum estabelecimento hoteleiro são as seguintes (actualmente

pouco funcional):

� Director de Alojamentos

� Chefe de Recepção

� Chefe de Portaria

� Subchefe de Recepção

� Recepcionista de 1ª

� Recepcionista de 2ª

� Trintanário

� Bagageiro

� Ascensorista

� Mandarete

� Estagiários

Nota: Organigrama é a representação hierárquica e funcional dos departamentos duma empresa

ou dos elementos que constituem um departamento da empresa.

Exemplo para o caso da Recepção:

� Chefe de Recepção

� Subchefe de Recepção

� Recepcionista de 1º /2º

� Estagiários



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Funções de Chefe de Recepção.

É o funcionário responsável pelos serviços de recepção e telefones, orienta o serviço de

correspondência com os clientes, caixa/receitas, podendo ainda colaborar nos serviços de

portaria. Organiza e orienta o serviço de reservas, estabelece as condições de hospedagem e

ocupa-se, directa ou indirectamente da recepção dos hóspedes e da formação profissional do

pessoal da secção. Comunica às secções os movimentos de chegadas e saídas, bem como os

serviços a prestar aos hóspedes. Fornece aos clientes todas as informações que possam

interessar-lhes; fornece todos os elementos sobre o movimento de clientes e sugestões relativas

a preços e promoção. Poderá substituir o director, o subdirector ou o assistente de direcção nos

seus impedimentos.

Subchefe de Recepção:

E o funcionário que coadjuva e substitui o chefe de recepção no exercício das suas funções.

O Recepcionista de 1ª

É o funcionário que se ocupa dos serviços de recepção, designadamente do acolhimento dos

hóspedes, da contratação do alojamento e demais serviços, assegura a respectiva inscrição nos

registos do estabelecimento, atende os pedidos e reclamações dos hóspedes, emite/apresenta e

recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondência da secção e o respectivo

arquivo, elabora ainda as estatísticas dos serviços. Poderá ter de efectuar determinados serviços

de escrituração inerentes à exploração do estabelecimento. Nos estabelecimentos que não

possuam secções separadas de recepção/portaria poderá ter de assegurar os serviços comuns.

Recepcionista de 2ª

E o funcionário que colabora com o recepcionista de 1ª.

O Perfil Profissional do Recepcionista

É com o recepcionista que o cliente tem o primeiro contacto ao chegar ao Hotel. Tendo em

consideração que a primeira impressão é, duma maneira geral, a que prevalece, convêm tomar

todas as medidas em termos de organização dos serviços e atitude do pessoal, de forma a

transmitir uma imagem de eficiência e simpatia para que o cliente fique bem impressionado

com os serviços do Hotel. Para que um recepcionista possa desempenhar as funções que lhe são

atribuídas necessita possuir o perfil pessoal e profissional adequado:

Apresentação cuidada - Visto que este estabelece o primeiro contacto com o cliente, e dele o

cliente recebe uma imagem do hotel



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Comunicador/simpatia - Estas duas qualidades são fundamentalmente para que o recepcionista

desempenhe as suas funções com gosto e facilidade.

Perspicácia - o recepcionista tem de saber ir ao encontro do que deseja e antecipar-se as suas

solicitações.

Psicólogo - fundamental para que desempenhe as suas funções sem se precipitar para dar urna

boa imagem do Hotel.

Sentido de responsabilidade - é necessário que tenha consciência da importância do seu papel e

de que uma boa informação pode contribuir enormemente para o sucesso dos outros serviços, e

que o desleixo causa sempre complicações que poderão ser muito graves.

Possuindo todas estas qualidades o recepcionista controla permanentemente as situações e dá ao

cliente uma imagem de organização, competência e eficácia dos serviços.

O seu carácter:

O recepcionista deve ter uma conduta correcta para todos os clientes seja qual for a sua

condição social, origem, nacionalidade. Deve abster-se de julgar pessoalmente qualquer atitude

dos clientes. Não faz críticas, não dá o seu parecer sem que lhe seja solicitado e quando tal

acontece – fá-lo sempre com o maior tacto. Evita excentricidades, e adopta uma higiene pessoal

irrepreensível.

Apresenta-se resumidamente o perfil humano e profissional do recepcionista:

� Qualidades morais, profissionais e físicas.

� Uma postura correcta.

� Gestos sóbrios que facilitem o relacionamento com os clientes e hóspedes.

� Modo de expressão cordial.

� Boa visão e audição.

� Inteligência emocional (apreender com facilidade as mensagens dos diferentes púbicos).

� Raciocínio rápido.

� Adaptabilidade a públicos diferentes.

� Consistência profissional na acção (resistência física/psíquica).

� Comunicabilidade e gosto pelas relações publicas.

� Simpatia natural, auto-domínio.

� Respeito pela pessoa humana.

� Cultura geral e conhecimentos linguísticos.

� Etc.



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Além das competências indicadas a um recepcionista, é exigido conhecimento do produto

que vende (o hotel):

� Saber movimentar-se por toda a área;

� Conhecimento de todos os quartos, localização dos vários impressos no quarto, conforto,

capacidade e preços em vigor;

� Saber se os quartos estão livres, ocupados, sujos ou em manutenção e para isto e necessário

um contacto permanente com a governanta;

� Saber a todo o momento o número de hóspedes, e previsões;

� Manter actualizado o ficheiro de clientes registando todas e quaisquer alterações;

� Divulgar as alterações que se registem nas outras secções.

Todos estes aspectos permitem satisfazer os clientes e ter um controle permanente da situação.

6.7. HORÁRIOS DA SECÇÃO (CONFORME O CCT EM VIGOR)

O trabalho normal pode ser prestado em regime de horário fixo, flutuante, flexível, rotativo.

Horário fixo

È aquele cujas horas de início e termo são iguais todos os dias e que se encontram previamente

fixadas de acordo com a presente convenção, nos mapas de horário de trabalho submetidos a

aprovação da I.G.T.

Horário flutuante

É aquele cujas horas de início e de termo podem ser diferentes em cada dia de semana mas que

se encontram previamente fixadas no mapa de horário de trabalho, havendo sempre um período

de descanso de dez horas, no mínimo, entre cada um dos períodos de trabalho.

Horário flexível

É aquele em que as horas de início e termo dos períodos de trabalho e descanso diários podem

ser móveis dentro dos limites previamente acordados por escrito.

Horários rotativos

São aqueles que sofrem variações entre as diferentes partes do dia - manhã, tarde e noite, bem

como os períodos de descanso.



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A recepção é uma secção que funciona 24 horas, sendo por isso necessário o trabalho por

turnos, que serão mais ou menos numerosos conforme a localização o movimento de hóspedes

o volume de serviço na secção, etc. na sua elaboração.

O chefe de recepção deve organizar os horários da sua secção de forma a colocar os

funcionários com mais experiência nos períodos mais críticos, devendo ele próprio estar

presente nesses horários (chegadas ou partidas dos clientes etc.), de modo a resolver situações

que possam surgir. Considerar da máxima importância na sua elaboração os dias de folga,

descanso, refeição, férias, etc., do seu pessoal.

HORÁRIO SEMANAL(exemplo)

Nomes 2ª Feira 3ªFeira 4ª Feira 5ª Feira 6ª Feira Sábado Domingo

Chefe F F A A A A A

Subchefe A A F F B B B

Recep. 1ª A A A A F F A

Recep. 1ª F F B B B B B

Recep. 2ª B B F F A A A

Recep. 2ª B B B B F F B

Auxiliar F F C C C C C

Auxiliar C C F F C C C

Legenda: A - 08.00 / 17.00 horas

B - 15.00 / 24.00 horas

C - 00.00 / 08.00 horas

F - Folga

6.8. EQUIPAMENTO DA RECEPÇÃO



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O BALCÃO DA RECEPÇÃO

A sua localização no hall do hotel:

Estudos levados a cabo por especialistas, que observaram a tendência natural das pessoas

quando entram num hotel ou qualquer estabelecimento hoteleiro, verificaram que estes, numa

maioria esmagadora se dirigem para o lado direito. Nestas circunstâncias temos que admitir ser

a situação ideal para a instalação do balcão da recepção, o lado direito de quem entra no hotel e

para que os recepcionistas possam ver sem dificuldade a saída e entrada dos clientes no hotel.

E evidente que todo este conjunto deverá ser tomado em conta, e estudado em pormenor pelo

arquitecto ao planear o projecto do hotel, pois caso contrário pode ser tarde para observar estas

características funcionais. Devemo-nos lembrar que é nesta secção que o cliente toma o seu

primeiro contacto com o estabelecimento, portanto essa primeira impressão terá que ser

forçosamente boa.

Não devemos esquecer que a recepção é o cartão de “boas vindas” do hotel. O contacto físico

com o hotel aliado ao contacto humano é factor determinante na criação de uma imagem do

hotel. Existem vários tipos de balcão e de localização, a decoração de um hall de entrada, dá o

seu “toque” final à personalidade da unidade.

Dimensões do balcão

O balcão da recepção deve estar em harmonia com as dimensões do hall de entrada, com a

capacidade do hotel, serviços a prestar e com a sua categoria do estabelecimento. Por vezes

entra também em consideração o espaço disponível, problema que não existirá se a área do hall

tiver sido bem planeada. Considerar nos estudos aspectos tais como (a altura da plataforma

destinada ao cliente e a sua largura, a plataforma de serviço e o aproveitamento dos espaços

interiores).



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Aproveitamento do espaço disponível

O total aproveitamento dos espaços interiores é muito importante. Uma boa arrumação para os

impressos da secção e material diverso, a sua distribuição racional pelo espaço existente de

acordo com os serviços prestados de forma a aumentar a eficiência do trabalho. Todo o espaço

interior deverá ser aproveitado com gavetas, prateleiras, cacifos, ou outras divisórias para a

arrumação efectiva de material de uso corrente, impressos, prospectos, preçários, livros,

ficheiros, arquivos, dossiers, etc.

O interior do balcão deverá ter ainda algumas facilidades, como por exemplo:

O balcão deve dispor de espaço para os recepcionistas trabalharem sentados e iluminação

adequada (a posição sentada para atender um cliente não é aceitável).

Várias formas de balcão.

De acordo com a classificação do hotel, encontramos nos dias de hoje uma elevada diversidade

de balcões de recepção.

Materiais mais adequados:

Quando da instalação da recepção deverá ter-se em atenção os materiais a empregar, tanto no

balcão como nas paredes e pavimento. Estes materiais deverão ser da melhor qualidade e de

bom gosto, de forma a estar de harmonia com a decoração do hall e a categoria do

estabelecimento.

Deste modo deverão ser tomados em consideração pormenores tais como:

Evitar tampos em mármore que são desagradáveis ao contacto no Inverno (existem todavia

soluções técnicas para o evitar). Tampos acolchoados, em pele ou napa, também apresentam

inconvenientes, pois não se pode escrever normalmente sobre a superfície macia. Colocados de

parte estes materiais, considerar como solução funcional e de excelente visual a madeira de

superior qualidade tratada com verniz especial e resistente.

Nota: quanto aos pavimentos da recepção, alcatifas mosaicos sintéticos etc., não devem ser

utilizados pelo facto de ser um ponto de passagem o que provoca seu rápido desgaste.



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OUTRO EQUIPAMENTO

Para além do balcão da recepção, encontramos ainda o seguinte equipamento:

� Secretárias, mesas e respectivas cadeiras;

� Arquivos, de preferência metálicos, de maiores ou menores dimensões;

� Ficheiros rolantes ou fixos;

� Mesas rolantes de trabalho;

� Sistema Hardware (sistema informático);

� Cofre principal e cofres individuais para os hóspedes;

� Cacifos para as chaves de todos os quartos do hotel (modernamente o sistema está

informatizado (cartões magnéticos), o que dispensa as chaves);

� Cacifos numerados para colocação de correspondência ou outra informação para os

hóspedes;

� Calculadoras;

� Relógio;

� Datadores, numeradores, carimbos diversos, furadores, agrafadores, etc.

7. PORTARIA.

As funções da portaria (resumo)

Vigilância em toda a zona de entrada, hall, salões elevadores, escada principal e outros acessos

de zonas de serviço.

� São-lhe confiadas as tarefas relacionadas com as entradas e saídas dos clientes, registando-

as no respectivo livro da polícia (hoje em dia informatizado) e controla o serviço de

bagagens.

� Presta informações gerais e de carácter turístico e geral que lhe sejam solicitadas.

� Atende os pedidos de clientes, nomeadamente marcações e confirmações de bilhetes.

� Recebe o correio, mensagens, encomendas, etc, assegura a sua distribuição e coordena a

limpeza nas áreas de serviço.

� Mantém em dia os vários registos tais como comunicações à direcção, comunicações

internas, serviços de despertar, etc.

� Deve manter operacional o estojo de primeiros socorros.

� Vendas de selos de correio, etc.

� Etc.



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A portaria de noite

Nas grandes unidades as tarefas e responsabilidades da portaria da noite não são inferiores às da

do dia.

O porteiro da noite toma a responsabilidade da secção e de grande parte do hotel. Tem de zelar

e vigiar o funcionamento das luzes, ar condicionado, aquecimento das águas entre outros, deve

ter um conhecimento geral de toda a estrutura física do hotel.

Além destes serviços, executa ainda:

� O serviço de despertar.

� Remediar qualquer urgência.

� Prestar primeiros socorros.

� Controlar o chaveiro.

� Orientar a vigilância a unidade.

� Manter a recepção informada de qualquer ocorrência.

Sub – divisão da Portaria

Podemos ainda acrescentar que nas grandes unidades a portaria está dividida em secções, por

exemplo:

� Reservas

� Informações

� Chaves

� Correio e outros serviços

7.1. O EQUIPAMENTO DA PORTARIA

O balcão da portaria

O balcão da portaria geralmente situa-se no prolongamento do balcão da recepção, ou também

pode situar-se no lado esquerdo em relação à entrada principal ou em frente da recepção.

Quando a portaria tem o balcão integrado no da recepção pode ter vantagens e inconvenientes,

estando esta decisão associada a vários factores; que vão da dimensão do hotel, nível dos

serviços, categoria do estabelecimento, etc.



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7.2. O CONTROLO DAS CHAVES NA PORTARIA

As chaves dos quartos nas unidades hoteleiras deverão ter características especiais. Existem

casas especializadas no seu fabrico e o hoteleiro não deverá menosprezar este facto quando

chegar o momento da escolha.

No geral o sistema deve integrar as seguintes características:

� Segurança

� Robustez

� Chave Mestra/Passe geral e por andar/sector.

� Deve existir um stock de chaves, numerado.

Controlo de Chaves

O controlo das chaves é algo que a recepção/portaria deve ter particular atenção, para evitar

perdas, roubos, entre outras coisas. Esta função pode ser realizada através da recepção ou da

portaria, difere de hotel para hotel.

As chaves dos quartos só poderão ser entregues mediante a identificação do cliente através do

cartão de hóspede, outro documento ou pessoalmente. As chaves são entregues directamente ao

porteiro em serviço no balcão da portaria/recepção. Durante a noite será feito um controlo de

chaves através da listagem de ocupação e o chaveiro (veremos mais adiante modelos avançados

tecnologicamente).

As “chaves – passe” que se encontram na Portaria, são da responsabilidade do Director de

Alojamentos:

� Chave mestra de quartos

� Chave de quartos comunicantes

� Chave de salas de reuniões

� Chave porta principal

� Chave da central

� Chave gabinete director de alojamentos

� Chave do departamento comercial

� Chave de emergência



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As "chaves - passe" poderão ser utilizadas pelos porteiros em serviço durante os respectivos

turnos. Deverá ser assinado o livro de protocolo em todas as situações.

Fechaduras electrónicas

Podemos definir que um sistema computorizado de fechaduras de portas tem que considerar no

mínimo os seguintes factores:

� Segurança, rapidez, simplicidade, controle, instalação fácil, interface (interligado ao sistema

computorizado em uso no hotel), capacidade de ser aumentado, boa e rápida resposta na

assistência.

As fechaduras têm a capacidade para trabalhar sozinhas ou ligadas a um computador

(oferecendo neste caso alguns serviços extras, nomeadamente o acesso check-in e o

cancelamento no check-out, etc. Com possibilidade de emissão de relatórios de utilização).

Passe geral Abre todas as portas do hotel, sem excepção.

Também conhecida como chave mestra.

Passes por área Abre só as portas de uma área

especificamente definida

Passe de andar

Abre só as portas de determinado andar e são

usadas especialmente pelas governantas de

andar

Passe de empregada de quarto Esta chave é emitida dando acesso apenas aos

quartos que a empregada vai limpar

Chave de cliente

Para cada cliente é emitida uma chave na

chegada que lhes dá acesso apenas ao quarto.

Nova chave emitida anula a anterior.

Eventualmente pode ser emitida uma segunda

chave a pedido se houver duas pessoas no

quarto.

Chave de emergência

Esta chave pode ser emitida em situações de

emergência e anula e sobrepõe-se a qualquer

outro nível de passe.

Passe de manutenção Dá acesso limitado a um quarto específico e

só pode ser usado uma vez



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Chave de trancar

Serve para trancar a fechadura de um quarto

durante a ausência do cliente ou quando se

quer que ele volte a entrar no quarto.

Chaves para usar com o sistema em baixo

Quando houver falha de energia ou o sistema

estiver em baixo, deve ainda assim haver

chaves que possam abrir os quartos. Estas

chaves devem estar guardadas, mas acessíveis

Chaves “inteligentes”

As chaves plásticas, com a banda magnética, que os hotéis dão actualmente aos hóspedes para

abrir as portas dos quartos, começam já, hoje em dia, a serem substituídas em muitos hotéis por

cartões com um chip incorporado que serve, também, para outros fins tais como adicionar o

nome do cliente, duração da estadia, número da conta e do cartão de crédito, etc.

Evolução das chaves na hotelaria: da chave metálica até ao ano 2000:

Chave metálica

Anos 80 – Chave em cartão perfurado

Anos 90 – Chave em cartão com banda magnética

Ano 2000 – Chave em cartão com chip

Fechadura electrónica multi-usos

Fonte: CISA Security Products Inc

As chaves inteligentes, já usadas em muitos hotéis, são feitas contendo um circuito integrado.

Dão ao cliente acesso ao quarto e a todas as facilidades do hotel. Pois os clientes podem utilizá-

las para mandar lançar consumos feitos na sua conta. O “chip” regista também o histórico do

cliente e as suas preferências.

Hoje, já é possível que o cartão que serve de chave quartos, sirva ainda para:

� Crédito e pagamento – pode ser usado como cartão porta-moedas, pagar em qualquer POS,

máquinas que vendem cigarros, bebidas, etc.



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� Identificação de benefícios – como, condição VIP, Clube de Viajantes Frequentes, etc.

� Jogo – acesso a salas de jogo e a slot machies.

� Vouchers e bilhetes – agentes de viagem, podem vender o bilhete de avião, os transfers, o

aluguer do automóvel e a conta do hotel.

� Aluguer de cofre – pode ser feito através do cartão.

� Serve de interface para fazer funcionar ou desligar as facilidades num quarto “inteligente”.

8. OS SERVIÇOS HOTELEIROS

(tema já abordado anteriormente)

1º Alojamento

O alojamento continua a ser o principal serviço do hotel e não será exagerado dizer que a

grande “fatia” das receitas provém precisamente da venda de quartos. A área do alojamento

será portanto um sector ao qual se deve dar especial atenção não só por esta ser a maior fonte

de receita e de rentabilidade, mas também pelo facto de ser esta área melhor posicionada para

“entender” e dar respostas adequadas à evolução dos hábitos e aos desafios próprios de uma

sociedade em mutação permanente. Requisitos esses, que têm a ver com a dimensão,

decoração, equipamento, mobiliário e serviços no geral.

2º Refeições

O hotel satisfaz uma outra necessidade primária, a necessidade de alimentação. Normalmente

um ou mais restaurantes poderão existir no mesmo hotel ou unidade, sendo o restaurante

tradicional, o mais comum.

Outros tipos de restaurante poderão existir como por exemplo:

� Grill, Snack/Coffee Shop, Restaurante Típico, Self-Service, etc.

Nestes estabelecimentos deverá estar à disposição dos clientes uma variedade de pratos que vão

desde a cozinha portuguesa à internacional, podendo existir ainda outros de “novas

tendências” da restauração.



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3º Bares

Para além das bebidas tomadas no restaurante como parte integrante duma refeição, o hotel

dispõe de um ou mais bares, onde o cliente poderá tomar qualquer tipo de bebida. Normalmente

existe um bar no lobby, um bar interior com serviço de esplanada ou na piscina.

O seu horário de funcionamento tende geralmente a acompanhar o movimento dos hóspedes na

unidade. Podem ser servidos diversos tipos de bebidas; típicas, aperitivos, digestivas e ainda o

serviço de chá/café etc.

4º Lazer / Animação

As distracções têm um papel fundamental na vida da unidade hoteleira, e muito em particular

nos hotéis de estadia onde essas actividades atingem um leque bastante completo.

Dessas distracções podemos enumerar:

� As salas de jogos, bibliotecas, dancings, piscinas, ténis, golfe, hipismo, animação para

crianças e adultos, etc.

Para isso normalmente existe um responsável que coordena todo este serviço. O tipo de

distracções numa unidade tem a ver com as características próprias, a localização, os clientes, o

meio em que está inserido e o objectivo proposto pela direcção.

5º Outros serviços



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O hotel pode ainda alugar salas de reuniões, serviços de conferências, banquetes, passagens de

modelos, exposições, etc. Pode ter no seu recinto uma área de serviço de lojas, bazares,

cabeleireiros, etc.

Outros serviços que pode efectuar de modo directo ao cliente é o de lavandaria/rouparia.

Podemos referir que num grande número de hotéis encontramos o health-club (tratamentos de

beleza/saúde)

Alojamentos, Aluguer De Salas, Refeições, Lojas, Bebidas, Animação Cabeleireiros,

Serviços De Portaria, Rouparia Lavandaria, Baby-Sitting, Telefones, Fax, Internet,

Actividades Desportivas, Reservas, Garagem. Etc.

9. MODALIDADES DE HOSPEDAGEM

1º Aposento (AP)

Modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto ou apartamento, sem que o

hóspede tenha direito ao pequeno-almoço, mais comum mos hotéis-apartamentos. Podemos

acrescentar outra definição em que o aposento é o serviço que consiste na locação de um quarto

e suas instalações privadas por um período máximo de vinte e quatro horas, o qual termina

sempre, salvo convenção em contrário, às 12 horas de cada dia.

2º Aposento e Pequeno-Almoço (APA)

É a modalidade de hospedagem que consiste na locação do quarto, mais o pequeno - almoço

(continental).



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3º Meia Pensão (MP)

È a modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto, pequeno - almoço e uma

das refeições principais (almoço ou jantar).

4º Pensão Completa (PC)

É a modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto, pequeno - almoço,

almoço e jantar.

Nota: Podemos acrescentar, que geralmente as bebidas não estão incluídas nas formas de

hospedagem. O cliente terá de as liquidar directamente na unidade (clientes de agência, etc.).

9.1. O PREÇO DIÁRIO CONTRATADO

PREÇO EM REGIME DE APOSENTO

� Preço em AP = Preço do quarto/apartamento

PREÇO EM REGIME DE APOSENTO E PEQUENO-ALMOÇO

� Preço em APA = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço

PREÇO EM REGIME DE MEIA PENSÃO

� Preço em MP = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço + preço de

1 refeição

PREÇO EM REGIME DE PENSÃO COMPLETA

� Preço em PC = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço + almoço +

jantar

9.2. LEGISLAÇÃO EM VIGOR:

O preço do pequeno-almoço já está incluído no preço do aposento, como se verifica na portaria

abaixo transcrita.

Art.º 19 da Portaria 26/N/80

Do preço declarado para o aposento a praticar nos hotéis, pensões, pousadas, estalagens,

estabelecimentos hoteleiros classificados nos grupos 1,2,3,4 a que se refere o nº1 do artigo15º

do, D.c. lei 49399 de 24 Nov. 1969, fazem parte integrante os serviços de alojamento e de

primeiro almoço continental.



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10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉC NICOS

As abreviaturas, sinais convencionais e termos técnicos mais usados na recepção, e reservas.

Grande parte destas abreviaturas e termos técnicos são em inglês ou francês visto estarem

internacionalizados e ser o inglês, sobretudo, a língua por excelência do turismo.

1º - ABREVIATURAS:

Clientes: A - adultos C - crianças

Ex: 2 adultos + 2 crianças = 2A+2C

1 adultos + 2 crianças = 1A+2C

Preços: MIN. = Mínimo

MED. = Médio

MAX = Máximo

Condições de alojamento:

� AP. Apartamento

� SG. single = Quarto de cama individual = 1|-

� DB. Double = " " " casal = 1|x

� TW. twin = " " 2 camas individuais = 1|=

� Suite. = conjunto de um ou mais quartos com wc, sala/s em anexo.

� TO = Estúdio - Capacidade 2 Pax.

� T1 = Apartamento - 1 quarto - Capacidade 4 Pax.

� T2 = Apartamento - 2 quartos - Capacidade 6 Pax.

� T3 = Apartamento - 3 quartos - Capacidade 8 Pax.

Modalidade de Hospedagem:

� AP. Aposento

� APA. Aposento + pequeno-almoço

� MP. Aposento + pequeno-almoço + 1 refeição

� PC. Aposento + pequeno-almoço + almoço + jantar



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Abreviaturas em inglês

� AP . Apartment

� BB . Bed and Breakfast

� HB . Half Board

� FB . Full Board

Outros símbolos ou expressões diversas:

� + 1 Cama suplementar

� Kind. Cama de Criança

� Cot. Berço

� Std. Standard

� Luxo

� S.L. Super luxo

� Arr. Chegada

� Dept. Partida

� Staff. Funcionários

� Adm. Administração

� Comp. Complimentary (grátis)

� Balcony Varanda

� Adjoining Quarto ou Apartamento anexo a outro, mas não necessariamente

comunicantes.

2º - TERMOS TÉCNICOS (RESUMO)

Allotment

Conjunto de quartos reservados por um período determinado mediante um contrato entre o

estabelecimento e uma agência.

Factura de extras

Abertas aos clientes portadores de vouchers ou que solicitem uma factura independente da

factura de alojamento, o cliente paga directamente (despesas extra contrato).



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Factura pro-forma

É apresentada a uma entidade responsável pela reserva, discrimina o custo do serviço solicitado

pela reserva (orçamento).

Forfait

Tipo de contrato praticado pelas agências de viagens incluindo não só o pagamento adiantado

das reservas como os transportes, ou serviços extras solicitados pela mesma.

Free-sale

Venda livre de quartos de uma unidade por uma determinada agencia ou representante.

Net price

Também conhecido por - Net - é o preço feito pela unidade à agência de acordo com a

modalidade escolhida e já com todas as taxas incluídas.

Night stop

Entrada de um grupo de pessoas sem reserva à última da hora; um avião que não pode

prosseguir viagem por razões imprevistas, implica instalar os passageiros num hotel para ali

passarem uma noite até poderem prosseguir viagem.

No show

Cliente com reserva não deu entrada no hotel na data prevista.

CXL

Cliente cancelou a reserva.

Over booking

O hotel aceita um maior número de reservas do que a sua capacidade real para determinada

data.

Passante

Cliente que utiliza os serviços do hotel, mas não se encontra hospedado.



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Pendente

Conta normalmente de uma agência ou instituição, que fica a aguardar ordens para seguir para

a contabilidade geral/serviços administrativos.

Tour guides

Guia de uma agência, responsável por um determinado grupo de clientes.

Transfer

Transporte de clientes com guia de/ou para um determinado local (aeroporto).

Wake up

Serviço de despertar.

Quarto bloqueado

Diz-se que se encontra bloqueado, quando um quarto está temporariamente fora de uso,

manutenção, limpeza geral, etc.

Rappel

Ocupação de um quarto depois de ter sido fechado o diário de clientes, resolvendo-se a situação

dando entrada duas vezes e uma saída do cliente no diário do dia seguinte.

Release

É um período limite fixado no contrato de allotment até ao qual o hoteleiro se compromete a

manter/aceitar uma reserva da determinada agência.

Ex: 7 dias - 14 dias - 21 dias.

Rooming list

Designa-se por rooming list, a relação de um grupo de clientes previamente discriminados por

quartos que o responsável do grupo elabora e entrega à recepção ou reservas, tem por finalidade

facilitar a entrada dos clientes no hotel (check-in) ou outras.



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Check in time

Hora a partir da qual o hóspede tem direito a ocupar o quarto (14.00 Horas) do dia de chegada.

Podem existir contratos, em que a hora de entrada pode variar, geralmente tem a haver com

agências de viagens com um elevado número de clientes, horário dos aviões, transfers, etc.

Check out time

Hora a partir do qual o hóspede tem que desocupar o quarto (12.00 Horas) do dia da partida.

Pode variar de acordo com as normas do estabelecimento.

Comprovante

Todos os documentos de despesas que obrigam ao seu lançamento no diário de clientes

" main-courrant” e ao seu débito na factura do hóspede.

Os comprovantes podem vir de diversas secções (restaurante, bares, piscina, sauna, etc.)

respeitam a consumos efectuados pelos hóspedes, a quem é pedida a assinatura e nº de quarto

(sistemas manuais). Nos sistemas actuais informatizados estas operações de imputações estão

claramente facilitadas.

After departure charges

Lançamentos efectuados na conta do hóspede depois deste já ter partido.

Back-to-back

Bloquear os quartos dos hóspedes/grupos que tenham chegada prevista para o dia "X"

coincidindo com os dos outros hóspedes/grupos que saíam nesse mesmo dia (comum nos voos

charter).

City ledger

Na saída o hóspede terá somente de assinar a factura, a qual será enviada para pagamento

posterior.

Daily house setup

Verificação de reservas com pedidos especiais.

Express check-out

A forma mais fácil e rápida de dar saída aos hóspedes.



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11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA

11.1.TABELA DE PREÇOS E SUA APROVAÇÃO

Todo o estabelecimento hoteleiro é obrigado a enviar ao Turismo de Portugal, I.P., uma de

tabela de preços, com a indicação de preços máximos e mínimos. A declaração de preços

máximos e mínimos nos estabelecimentos hoteleiros de interesse para o turismo serão enviados

ao Truísmo de Portugal, I.P., nas seguintes datas:

Até 31 de Julho de cada ano - Hotéis, Hotéis - Apartamentos, Aldeamentos de Luxo e de 1ª.

Até 31 de Outubro de cada ano - Restantes estabelecimentos hoteleiros com interesse para o

turismo.

Nota: só será feita uma declaração por cada ano.

Os preços depois de aprovados, passam a vigorar em 1 de Janeiro do ano seguinte. Os

estabelecimentos sem interesse para o turismo fazem as declarações às Câmaras Municipais de

1 a 15 de Fevereiro de cada ano e, se aprovados, passam a vigorar por um ano, com início a 1

de Abril, Art.º 12 Portaria 26-N/80.

11.2. CONTRATO DE HOSPEDAGEM

Estadia de clientes nos estabelecimentos hoteleiros. Logo que um cliente chega ao

estabelecimento hoteleiro, o recepcionista estabelece com ele o respectivo contrato de

hospedagem, cujo valor não pode ser alterado durante a sua estadia salvo se existir depois um

outro acordo entre ambas as partes.

Cartão de hóspede/key pass.

Aos hóspedes dos estabelecimentos hoteleiros, é entregue obrigatoriamente quando da sua

chegada - Check-in, um cartão onde constam as seguintes indicações: a identificação da

unidade, endereço, classificação, telefone, observações úteis. Dados pessoais (nome, número do

quarto, data de entrada, data prevista de saída, número de pax que ocupam o quarto,

modalidade de hospedagem).



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12. A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA

A correspondência constitui um espelho fiel de uma empresa. Muitos clientes estabelecem o

seu primeiro contacto com o hotel através de uma carta. Ora, a primeira imagem que o cliente

guarda do hotel será a que for transmitida através dessa resposta escrita. E, para que se crie uma

boa imagem do hotel é necessário ter em conta vários factores na preparação da

correspondência.

Requisitos.

� Impressão do monograma, nome, categoria, endereço completo, nrº de telefone/fax,

(deve incluir o indicativo da área e do pais), e-mail, etc.

� Boa qualidade do papel e do envelope.

� Impressão cuidada do cabeçalho.

� Colocar especial atenção na escolha da impressão, tipo de letra, etc..

� Disposição do texto cuidada.

� Bom conhecimento das regras gramaticais, vocabulário e pontuação.

� Isenção de rasuras.

� Uso de frases afirmativas.

� Ser claro, preciso e sucinto na redacção.

� Cortesia e amabilidade.

A correspondência deverá ser expedida com a devida rapidez. Uma carta comercial figura

como um “embaixador” da empresa junto do destinatário, por isso, a sua redacção exige todos

os cuidados.

Não devemos esquecer que grande parte das vendas e contratos são efectuados através de

correspondência. Muitos hotéis criaram e utilizam aquilo a que se chama "cartas tipo" para

racionalizar os serviços de correspondência, modernamente existem já programas informáticos

com o serviço de correspondência integrado.

Uma carta divide-se nas seguintes partes.

1 Cabeçalho, 2 Data, 3 Destinatário, 4 Corpo da carta,

5 Saudações, 6 Assinatura, 7 Anexos.



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12.1. TIPOS DE CORRESPONDÊNCIA E SUA CLASSIFICAÇÃO

1º Pedidos de informação.

Uma grande parte da correspondência recebida na recepção é enviada por futuros clientes, que

pretendem informações acerca da unidade (os serviços prestados, condições de hospedagem,

possibilidade de reserva para as datas pretendidas, preços, programas de férias, programas de

fim de semana ou de festas, tipos de alojamento, etc.).

Assim qualquer tipo de carta a pedir informações, obriga a uma resposta imediata e cuidada por

parte da unidade. Aproveita-se para incluir na carta, um desdobrável com fotografias do

estabelecimento, indicando a maior parte dos serviços de que o cliente pode beneficiar, assim

como a tabela de preços e modalidades de hospedagem.

Devemos também informar os clientes dos métodos de pagamento e o valor necessário para

efectuar a confirmação da reserva.

2º Ofertas.

As cartas enviadas pela unidade aos potenciais clientes, indicando todas as possibilidades de

estadia, preço, prazos de confirmação e do depósito, chamam-se ou são classificadas para

arquivo de “ OFERTAS” . Os duplicados dessas cartas devem ser arquivadas nas pastas de

arquivo respectivas e devem-se colocar por ordem cronológica ou alfabética.

3º Pedidos de reservas.

Muitos clientes futuros escrevem para o estabelecimento fazendo um pedido de reserva para um

ou mais quartos, ou outros serviços que a unidade oferece.

Nos pedidos de reserva, devemos ter em atenção os requisitos solicitados pelo cliente, como o;

tipo de alojamento, o nrº de pax, data dos ck-in e ck-out, modalidade de hospedagem, a

localização do alojamento (visita mar, montanha, etc.), a hora de chegada, etc.

4º Confirmação das reservas.

A secção responsável pela resposta, deve estudar primeiro a possibilidade de alojar o cliente,

podendo por vezes dispor de vários meios para o fazer.

Depois, optar pelo meio de comunicação (manual ou o informático):

� A resposta com a confirmação deve ser clara, e sem margem de dúvida, devemos

informar o cliente do que vamos confirmar em função do seu pedido.



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� Existem todavia alguns cuidados tais como a indicação do nº de quarto, que salvo

pedidos de clientes habituais não devem ser mencionados, já que tal procedimento

implica correr o risco de não ser possível dar esse quarto ao cliente quando da sua

chegada.

� Quando a unidade hoteleira não tem possibilidade de alojar o cliente na data pretendida,

devemos informa-lo dessa impossibilidade e indicar-lhe outra/s data/s possíveis.

� Se nos for possível, podemos também indicar ao cliente outras alternativas de

alojamento em outra unidade/s locais, etc.

5º Desistências ou Cancelamentos & Alterações.

Quando o cliente, que fez uma reserva de um alojamento para um determinado período, escreve

ou contacta a unidade para comunicar que pretende anular ou alterar a data de estadia, devemos

proceder de imediato ao cancelamento ou alteração solicitada, deste modo evitam-se

duplicações de reservas ou até mesmo aceitação de outras para o mesmo período.

Se o cliente já efectuou algum depósito como garantia da reserva, devemos proceder de acordo

com a política da unidade para a sua devolução ou não. Devemos arquivar o processo de modo

a existir uma prova de cancelamento ou alteração nas pastas respectivas.

6º Outros tipos de correspondência.

Podemos ainda acrescentar outros tipos de correspondência tais como:

� Informar o cliente que se esqueceu de algo na unidade.

� Responder a uma reclamação por algum motivo.

� Relembrar o cliente acerca do pagamento de uma factura em atraso.

� Contactos diversos com as agências de viagens.

� Contactos diversos com diferentes organismos oficiais.

� Boas Festas, Aniversários, etc

� Outros.

7º Controlo da correspondência (cartas, fax’s, etc.):

A correspondência expedida deverá ser referenciada e numerada, a fim de se inscrever no livro

de correspondência expedida. A sua numeração poderá ser utilizada para arquivo numérico de

uma das cópias da carta.



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A correspondência recebida deverá levar o carimbo, indicando a numeração de entrada, data de

chegada e a que departamento se dirige a carta. Deverá ser incluída num livro de

correspondência recebida, com as mesmas referências que o livro anterior.

13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS

13.1.AGENTE DE VIAGENS

Designa toda a pessoa física ou sociedade qualificada pelas disposições legais do seu país,

tendo como principal actividade reservar quartos e outros serviços nos estabelecimentos

hoteleiros, companhias aéreas, rent-car, organização de viagens “packages”, etc.

As agências de viagem desenvolvem a sua actividade de três formas distintas:

Grossistas

As agências de viagens grossistas ou “Wholesaler” podem definir-se como uma grande agência

organizadora ou operadora, que estabelece diversos programas de férias em vários países,

trabalhando depois com diversas agências retalhistas ou operadoras que vendem esses

programas ao público.

Retalhistas

A agência de viagens retalhista ou intermediária é aquela que vende os programas das agências

grossistas ou dos tour operators, títulos de transporte (ferroviário, marítimo, aéreo e

rodoviário), e ainda títulos de estadia em hotéis. Poderão também organizar pequenas excursões

ou viagens. Poderá ainda tratar da obtenção de passaportes, fazer seguros de viagens, aluguer de

automóveis com ou sem condutor.

Tour operator

Tour operator ou agência de viagens operadora é um tipo de agência que não deixa de ser uma

intermediária, dado que exerce toda a actividade da agência retalhista. No entanto, para além da

sua actividade de retalhista aparece-nos como uma empresa oferecendo aos seus clientes um

conjunto de serviços, os quais se podem denominar por “viagem organizada”, e que

compreende geralmente serviços de empresas transportadoras, tudo isto combinado e oferecido

aos clientes mediante um preço global.



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13.2.VOUCHERS

Princípio de aceitação do voucher.

O hoteleiro tem a faculdade de pedir quer o pré-pagamento, quer um depósito antecipado

parcial. Logo que não seja usada essa faculdade, o hoteleiro obriga-se a receber o VOUCHER.

O agente de viagens reconhece o voucher como uma garantia de pagamento que deve ser

honrada segundo as normas e/ ou acordo prévio.

Definição

Os bons ou vouchers são documentos emitidos pelas agências de viagens pelos quais é

solicitado a um hotel ou similar, ou ainda a uma empresa de transportes, a prestação de

determinados serviços a um cliente ou grupo de clientes. Existem quatro tipos de vouchers; de

estadia, de depósito, de crédito ilimitado (full credit), de recomendação.

Uma cópia do voucher pode também ser utilizada como reconfirmação da reserva.

1º Voucher simples/estadia.

Nele devem figurar de forma clara os serviços a prestar, especialmente as datas de chegada e a

de partida, só podem dizer respeito aos serviços hoteleiros correntes (quarto, refeições, extras).

2º Voucher de depósito

Como o nome indica, só cobre uma quantidade determinada que o cliente depositou na agência

como garantia da sua reserva. No check-in deve apresentá-lo, pois funciona como um depósito

antecipado, ou então no acto do pagamento da factura do hotel para que lhe seja creditada essa

importância

3º Voucher full crédito.

A emissão deste tipo de voucher é menos vulgar, pode incluir uma extensão dos serviços

hoteleiros normais e outros extras, é normalmente atribuído pelas agências a quadros superiores

do ramo da hotelaria e turismo e clientes VIP. Deve ser submetido a um acordo expresso entre

o hoteleiro e o agente de viagens.

4º Voucher de Recomendação

Este tipo de Voucher menos vulgar, serve unicamente para recomendar ou apresentar um

cliente a um hotel. No entanto, a agência tem também o direito à comissão habitual.



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13.3. OUTRAS DEFINIÇÕES

Baixa estação

Definida pelo uso local, sujeita a contratos particulares segundo as condições do mercado local.

Contrato hoteleiro

Contrato pelo qual um hotel se obriga, perante um agente de viagens, a fornecer serviços

hoteleiros a um viajante cliente da agência.

Depósito de garantia

Depósito antecipado de uma parte de valor de reserva, feito pelo agente de viagens ao hotel, e

que deverá ser reduzido do montante total da factura ou restituído em caso de anulação regular

do contrato hoteleiro.

Depósito antecipado

Segundo a vontade das partes, o valor antecipado pedido pelo hoteleiro pode tomar a forma de

sinal, ou de depósito de garantia.

Tarifa de hotel

Lista de preços dos diferentes serviços fornecidos pelo hotel, separadamente ou em conjunto e

publicados oficialmente para serem aplicados.

14. RESERVAS: PLANOS, DOCUMENTAÇÃO, ETC.

14.1. BREVE APONTAMENTO

Conceito de reservas

O cliente que pretende alojar-se num hotel em determinada data e local, deverá saber com

antecedência da possibilidade de alojamento. A partir deste contacto e da confirmação do hotel,

estabelece-se um contrato entre ambas as partes, em que a unidade hoteleira se compromete a

ter um quarto à disposição do cliente, no dia e hora que foi indicada e durante o período

estipulado.

O cliente compromete-se ao pagamento respeitante ao valor da reserva, mesmo que

eventualmente não venha a ocupar o referido quarto (isto quando o cancelamento não tenha

sido feito dentro do tempo previsto).



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Agentes de reserva:

As reservas de alojamento podem ser efectuadas pelas seguintes vias:

� Pelo próprio ou interposta pessoa

� Agências de viagens

� Transportadoras (companhias aéreas)

� Outras unidades hoteleiras

� Empresas

Meios de reservas:

Os contactos com o hotel efectuados pelos agentes anteriormente mencionados, podem ser

efectuados da seguinte forma:

� Por via oral (directamente ao balcão ou pelo telefone)

� Por escrito (carta, fax, internet)

o Para que o contrato seja válido (sempre necessária uma confirmação escrita de

ambas as partes).

Circuito da reserva.

1º - O cliente faz o pedido de reserva.

2º - O hotel verifica as disponibilidades e informa o cliente.

3º - O cliente confirma a sua reserva (por escrito).

4 º- O hotel confirma a reserva ao cliente (por escrito).

Atenção

� Quando o pedido é feito através de telefone ou balcão, solicitar sempre a confirmação

por escrito, e-mail, telegrama, carta, fax, etc;

� Na impossibilidade de obtermos a reconfirmação escrita, informar até que hora está

confirmada a reserva;

� Reservas efectuadas através de hotéis/companhias aéreas ou de agências com voucher

de apresentação, realçar sempre a hora limite.

� Agir de mesmo modo quando uma agência de viagens solicita uma reserva com o

processo de voucher de apresentação (pagamento directo);

� Eventualmente pode-se solicitar o envio de depósito, para confirmação de reservas de

grande quantidade de quartos, (congressos, reuniões, banquetes, etc);



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� Nos hotéis de estação ou em datas de grande movimento de clientes, deve-se solicitar

sempre o envio de depósito como confirmação da reserva;

� Utilizando este sistema, a não recepção do depósito na data estabelecida leva o hotel a

anular a reserva;

Nota: com as “facilidades” criadas com a chegada das novas tecnologias a generalidade

dos equipamentos e documentos que vamos apresentar estão a ser gradualmente

substituídos, vamos todavia mencioná-los no nosso estudo.

14.1.1. PLANOS DE RESERVAS

A organização do sector de reservas está baseada no plano de reservas pois permite que se

conheça em qualquer altura as disponibilidades e a situação das reservas no futuro (semana,

mês, anos). Este plano é indispensável em estabelecimentos hoteleiros de média e grande

capacidade e sobretudo nos de características sazonais, devem ser de fácil consulta, operação

rápida e simples.

As características dos quartos do estabelecimento hoteleiro deverão estar indicadas ou

impressas sobre o plano. Nos hotéis em que os quartos são standardizados já não é necessário

uma vez que as características são idênticas.

Exemplo:

� Número do quarto

� Situação (vista, andar, etc)

� Capacidade dos quartos

� Tipo ( db, tw, sg, etc)

� Instalações sanitárias (se existir diferenças)

� Arranjos especiais (tv, mini-bar, etc)

� As informações relativas às reservas serão efectuadas sobre o plano à medida que os

pedidos forem chegando, tais como:

� Eventualmente o nome do cliente ou grupo

� Data de chegada

� Data de saída

� Pedidos especiais

� Etc.



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14.1.2. TIPOLOGIA DE PLANOS DE RESERVAS

PAPEL QUADRICULADO

Plano de reservas outrora muito utilizado pela maioria dos estabelecimentos hoteleiros de

menor dimensão. É constituído por uma folha de papel quadriculado onde se inscrevem a lápis

as reservas.

Verticalmente - os nrºs dos quartos e suas características.

Horizontalmente - os dias do mês respectivo.

As reservas são feitas a lápis, a fim de poderem ser apagadas facilmente no caso de anulação,

ou no de ser necessário efectuar uma mudança.

Vantagens

Económico, facilidade de arquivo

Inconvenientes

Má apresentação apaga-se facilmente (por engano), suja-se com facilidade, etc.

Estes inconvenientes poderão ser eliminados se for utilizado um vidro sobre a olha de papel

quadriculado ficando com melhor apresentação, mas mais caro pois requer o uso de canetas

especiais para escrever sobre o vidro.

MODULEX

Consiste numa placa constituída por uma série de saliências horizontais, nas quais são

encaixáveis bandas de diversos tamanhos, correspondentes às várias estadias futuras

(normalmente usado em unidades antigas e de grande dimensão).

OUTROS PLANOS:

� DISPOGRAPH, MAGNETOPLAN, MOVIGRAPH OU K.S. PLANING BOARD

14.1.3. DOCUMENTAÇÃO DAS RESERVAS

Boletim de reserva

É o impresso utilizado para registar os pedidos de reservas efectuadas ao balcão da recepção ou

pelo telefone. A vantagem da sua utilização é que permite mais rapidamente obter os elementos

da reserva (check-list).



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Agenda de reservas

É um livro composto por folhas volantes ou não, numeradas e datadas que servem para a

inscrição cronológica das reservas efectuadas.

Dados que devem constar na agenda:

Nº do quarto, tipo de quarto, nome do hóspede, nº de pessoas, hora de chegada, modalidade de

hospedagem, data de saída

O sistema de folhas volantes é o mais aconselhado servindo para todo o tipo de unidades

hoteleiras.

Index

Para grandes unidades hoteleiras onde se verifica um grande número de reservas diárias, é

aconselhável utilizar, além da agenda de reservas, outro registo, mas por ordem alfabética.

Quando o sector de reservas desconhece a data de chegada do cliente ser-lhe-á fácil encontrar a

sua inscrição se mantiver um registo alfabético ou informático.

No índex devem constar as seguintes informações:

� Data de pedido de confirmação.

� Reserva efectuada por (correio, fax, etc.).

� Nome.

� Agencia ou pessoa que reservou.

� Etc.

Boletim de alteração (reserva, etc.)

O boletim de alteração é um impresso que se utiliza, quando um cliente quer fazer uma

alteração ao pedido de reserva que fez anteriormente. Geralmente, o recepcionista utiliza

sempre este boletim quando a alteração é pedida ao balcão ou por telefone.

Boletim de anulação

Idêntico ao anterior e ao boletim de reserva, utiliza-se sempre que um cliente solicite a

anulação de um pedido de reserva.

Arquivo de reservas

Reservas pendentes: muitos dos pedidos de reserva que são solicitados pelo telefone ou outros

meios, para se considerar confirmados, necessitam de uma confirmação por escrito e o envio de



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um depósito. Todos os pedidos de reserva nas condições anteriores, serão arquivados num

dossier que podemos titular de RESERVA PENDENTES.

Reservas confirmadas: todos os pedidos de reserva confirmados serão arquivados numa pasta

de RESERVAS DO MÊS. O arquivador está dividido em meses e cada mês é constituído por

bolsas individuais, uma para cada dia. Deste modo, os pedidos de reservas e as respectivas

confirmações serão arquivadas por ordem cronológica, isto é, no dia previsto para a chegada do

cliente.

Reservas canceladas: quando um cliente faz um pedido de reserva de um aposento para um

determinado período, e informou o sector das reservas do seu cancelamento, o responsável das

reservas, retira a respectiva reserva e coloca-a numa pasta de RESERVAS CANCELADAS.

Reservas falhadas: acontece algumas vezes, clientes que formalizaram os seus pedidos de

reserva e que, por qualquer motivo, não compareceram no dia da chegada. Então, o responsável

arquivará os respectivos pedidos numa pasta de NO-SHOWS.

File (pasta/arquivo reservas do dia)

Na véspera da chegada dos clientes com reserva, todas as reservas (mais os respectivos

processos - correspondência, cardex quando é um cliente com estadias anteriores, etc.), para

esse dia passam do arquivo de reservas do mês, para uma pasta designada de - FILE - (reservas

do dia), onde são colocados por ordem alfabética, juntamente com a folha da agenda de

reservas desse dia.

Previsão de chegadas:

Com base na agenda de reservas, o recepcionista elabora todos os dias uma Lista de Chegadas

para a semana, ou actualiza a mesma, de modo a informar os restantes departamentos.

14.1.4. QUADROS DE RECEPÇÃO & IMPRESSOS

Equipamento em uso nos hotéis desactualizados ou de menor dimensão, que permitem obter

com facilidade os dados relativos aos aposentos.

O quadro possui distintivos que nos indicam se o quarto está: pronto a ser ocupado, reservado,

livre, ocupado, bloqueado, em preparação ou em mudança.



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Quando ocupado deverá indicar o seguinte: Nome, data de chegada, data de saída, número de

pessoas, nacionalidade, modalidade de hospedagem, e preço diário contratado.

Sistemas mais utilizados:

O SISTEMA HORIZONTAL

Quadro de quadrados justapostos, numerados, em ordem crescente e correspondendo a cada

linha horizontal um andar. Em cada quadrado introduz-se: uma ficha permanente com as

características fixas do quarto (inventário), uma ou várias fichas temporárias distintivas dos

quartos (ocupado, reservado, em manutenção, etc)

SISTEMAS VERTICAIS

Quadro “Val-rex”

Bandas de aço com fendas horizontais equidistantes, correspondendo a cada fenda um quarto,

onde se introduzem ficha de formato “T”, e a cada banda vertical corresponde um andar. A

base superior da ficha deverá ficar visível e o corpo vertical introduzido na fenda. Existem dois

tipos de fichas de acordo com a sua utilização: a permanente e a temporária

Ficha permanente – De cor (por vezes, a cada andar corresponde uma cor), com a indicação de

todas as características fixas do quarto: na parte visível coloca-se o número do quarto, tipo do

quarto (single, double, twin, suite, etc.) e preço. Na parte inferior colocam-se as louças

sanitárias e inventários. Como o nome indica, não deverá ser retirada do quadro e todas as

modificações na estrutura do aposento deverão ser anotadas.

Ficha temporária – Modelo branco em formato idêntico à anterior, mas reduzida no

comprimento onde se inscreve a utilização do quarto, renovando-se sistematicamente por cada

contrato (hóspede). Na parte visível coloca-se o número do quarto, nome do cliente, data de

entrada, data de saída, nacionalidade, número de pessoas e preço diário contratado.

No interior coloca-se as observações diversas, modalidade de hospedagem, modalidade de

pagamento, e modalidade de reserva.

Funcionamento

Em cada banda a numeração dos quartos começa de cima para baixo atribuindo-se por fenda a

ficha permanente respectiva do quadro.



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Quando de uma ocupação coloca-se a ficha temporária com as condições de contrato. Quando

da partida inverte-se a ficha temporária inscrevendo-se a vermelho o número do quarto. Ao

receber a comunicação da governanta de que o quarto está pronto, retira-se a ficha temporária,

ficando unicamente a permanente.

No caso de reservas poderá colocar-se uma ficha da cor que se tenha convencionado para as

reservas. Aplica-se sobretudo nos hotéis com grande diversidade de aposentos.

Quadro Room-rack

É um quadro de recepção do tipo vertical, outrora muito difundido pelos hotéis de quartos

standardizados.

A ficha permanente é substituída por uma placa aderente à parte superior da fenda e o

indicativo das características do quarto reduzidas ao mínimo, onde se inscreve o número do

quarto, tipo (single, duplo, twin, etc.) e o preço.

A ficha temporária intitulada rack tem o verso em químico, escrevendo-se à máquina as

condições do contrato e obtendo-se o número de exemplares que se pretende, a enviar aos

quadros espalhados pelo hotel (similares ao da recepção), funcionando o da recepção como

orientador mestre. Este rack e respectivos duplicados são feitos por quem abre a factura,

ficando o original para o quadro da recepção.

Torre alfabética

São bandas de aço com fendas horizontais equidistantes, montadas em formato de torre

hexagonal ou octogonal, etc., subdivididas pelas letras do alfabeto.

Distribuição do quadro room rack e torres alfabéticas pelas secções do hotel:

� Recepção Room rack mestre e torre alfabética

� Portaria Room rack (cópia) e torre alfabética

� Telefones Room rack (cópia) e torre alfabética

� Restaurante Room rack

� Bares Room rack

� Andares Uma banda room rack correspondente ao piso



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Funcionamento

� Quarto ocupado – sinalizado pelo rack com condições de hospedagem

� Quarto a vagar – sinalizado pelo rack sobreposto por uma mica de cor

� Quarto reservado – sinalizado unicamente por uma mica de cor.

Pelo room rack poderemos obter estatísticas: Nacionalidades, tipos de clientes (homens de

negócios, turistas, etc.) Reservas efectuadas (agências, firmas, sem reservas, no-shows, etc

Racks

Os racks são arquivos de informação, contendo dados vitais para a rentabilidade do hotel, e

melhorar a eficiência dos serviços aos hóspedes. Os racks podem ser de variados tipos e

armazenarem informações diversas, incluindo slips, sobre os quartos e reservas dos hóspedes,

índices de clientes registados, correio, mensagens, chaves, vouchers, etc.

O sistema inventado pela Withney Duplicating Check Company de Nova York, da qual recebeu

o nome, tornou-se popular em todo o mundo. Tinha a vantagem de poupar trabalho burocrático

e de combinar globalmente o trabalho de reservas, recepção e serviço de informação (baseado

nos rack slip’s que podiam ser impresso em cores diferentes para designar diferentes reservas,

tratamento de clientes, tarifas e status, etc.).

Fase anterior à venda

Aceitação e processamento da reserva;

Registo de depósitos;

Pré-Registo de clientes;

Previsão de ocupação e receitas;

Yield Management.

Fase pós venda Fase da venda

Fecho da conta do cliente

Conta para contabilidade

Actualização do inventário

Histórico do cliente

Registo de clientes

Marcação de quartos

Abertura da conta

Lançamento das despesas

Circuito do cliente no sistema Witney Rack



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15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMÁTICOS EXISTENTES DE FRONT E

BACK OFFICE, ETC.

O sistema computorizado gere o Front Office de uma forma integrada e com evidentes

vantagens económicas relativamente ao “Sistema de Withney Rack”, (economia de pessoal,

controlo das operações, rapidez e rigor nos serviços prestados, etc.).

A instalação dos modernos equipamentos e programas informáticos (hardware e software)

requerem estudos adequados à diversidade das instalações hoteleiras existentes (dimensão,

localização, mercado, etc). Um PMS (Property Management System), é um sistema de gestão

do hotel, e leva a cabo todas as operações, sejam relativas aos departamentos em contacto com

o cliente, sejam os que lhe dão apoio de suporte.

Os Programas de Front Office:

� Incluem os módulos de Reservas, Recepção, Caixa e Gestão de Quartos, Outros.

Os Programas de Back Office:

� Incluem os módulos de Contas Recebidas e a Receber, Operações Financeiras do Hotel,

gestão de Recursos Humanos, Controlo e Valorização de Inventários, Compras,

Orçamentos, Outros.

Podemos considerar outros Módulos (ligados em interface com a PMS – Property Management

System):

� Telefones, POS (Pontos de Vendas), Marketing&Vendas, Gestão de Energia, Sistema de

Fechaduras Electrónicas, Gestão de Alimentação&Bebidas, Circuito de Vídeo, Verificação

e Pagamentos de Contas nos Quartos, Minibares, etc.

Nem todas estas aplicações operam da mesma maneira e as suas diferenças dependem dos

sistemas e das marcas que os comercializam. Contudo, as aplicações de Front Office são

comuns em todos os sistemas e marcas que se encontram no mercado.



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Ciclo do Cliente Sistema Computadorizado

� Fase anterior à venda;

� Fase da venda

� Fase pós-venda;

� Gestão de FO

� Módulo de Reservas;

� Módulo de Recepção;

� Módulo de Caixa;

� Módulo de Gestão de Quartos.

Nota: Como podemos observar na figura, o ciclo do cliente coincide num sistema

computadorizado com os diferentes módulos que constituem o sistema do FO.

Módulo de Quartos

Nota: Os módulos de serviço de andares, portaria, operam em alguns sistemas como sub-

módulos.

MODULO DE GESTÃO

� Análise de Receitas e Financeira � Estatística � Relatórios � Previsões

MÓDULO DE RESERVAS

� Tratamento de todo o processo

de reserva, incluindo confirmações e previsões e controle de Vouchers e Depósitos

MODULO DE CAIXA

� Controle das contas � Controle dos lançamentos � Controle dos pagamentos � Transferência e Depósitos

MODULO DE RECEPÇÃO

� Estado dos Quartos � Registo de Clientes � Atribuição de Quartos � Outros serviços

MODULO DA PORTARIA

Movimento Estado do Hotel Fora de Exploração Perfil Histórico

MODULO DE GOVERNANTA

Movimento Estado do Hotel Governanta Fora de Exploração Perfil Histórico



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O Módulo de Reservas

Permite à pessoa que recebe o pedido de reserva, saber

imediatamente se a pode aceitar e a que preço, fazer o seu

processamento e enviar a confirmação por fax, antes mesmo que

tenha terminado de falar com o seu interlocutor.

Isto constitui uma ferramenta de trabalho de enorme valor, pois

pois permite para além de saber a situação de vendas do hotel para

qualquer data no futuro, a elaboração acertada de previsões de

Receita e Ocupação, e ainda a possibilidade de fazer uma gestão

de vendas e maximização de preços, com fundamento e

conhecimento real dos produtos já vendidos.

É possível ainda, se o hotel estiver integrado num sistema centralizado de reservas, que as

mesmas passando através de um interface sejam feitas directamente no sistema sem ter que

passar pelas Reservas. Adicionalmente, o sistema permite a formulação de vários tipos de

relatórios e previsões, auxiliares fundamentais na gestão do Departamento de Alojamentos.

O Módulo de Recepção

Mantém a informação actualizada sobre o estado dos

quartos, indica quais a marcar em função do preço do

do tipo reservado ou pretendido, antes ou durante o check

in e coordena a maior parte dos serviços prestados ao

cliente.

Este módulo substitui, com vantagem, todo o equipamento

que existia no sistema manual ou mecânico. Os racks que

davam aos recepcionistas a possibilidade de visualizar

qualquer situação referente a quartos, com um simples

olhar, são substituídos por quadros e gráficos apresentados

nos monitores, com a mesma informação mas com maior rigor e quantidade. Apenas um

exemplo, enquanto no sistema de racks para indicar a situação de um quarto, era necessário

uma série de slips ou marcadores, no sistema computadorizado, se o quarto não estiver pronto

para ser alugado (limpo), o computador não “autoriza” a sua atribuição e ao mesmo tempo

indica qual a sua real situação (sujo, fora de serviço, etc.)

Modulo de Reservas Apelido Nome Chegada Partida Companhia/Agente Tipo de quarto Cancelamento Nº de Cancelamento No-Show Número de quarto

Chegadas Clientes no Hotel Perfil do Cliente Clientes Mensagens

Apelido Nome Walk-in Todas as chegadas Companhia Agente Grupo Tipo de Reserva Hora de Chegada Nome do Bloco Nº de Confirmação Já registado



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O Módulo de Caixa

Neste módulo as contas dos clientes são mantidas

electronicamente, eliminando a necessidade de lançamentos

manuais, pois o sistema encarrega-se de lançar na respectiva

conta, todos os consumos que o cliente vai tendo durante a sua

estadia.

Para este efeito, todos os pontos de venda, que podem originar

receitas estão no próprio sistema ou a ele ligados através de

interfaces. No check out, as contas pagas através de cartões de

crédito, vouchers ou outras formas de crédito, são automaticamente enviadas para a

Contabilidade, para futuro recebimento. Este módulo aumenta ainda a capacidade de controlo

das contas e da Auditoria nocturna.

O Módulo de Gestão de Quartos

Como todos os módulos operam interligados, este pode trabalhar

toda a informação recebida dos outros módulos e produzir uma

série de relatórios, informações estatísticas e previsões, que são

auxiliares precisos da Gestão do Departamento.

A opção o “Estado dos quartos” dá acesso a um quadro que

mostra toda a situação dos quartos no hotel nesse preciso

momento.

O “Serviço de Governanta” dá acesso ao sub módulo de Governanta (Andares). A opção “Fora

de Serviço” mostra todos os quartos que estão fora de serviço ou de ordem e a justificação para

estarem nessa situação.

A opção “Overbooking” mostra um quadro que indica os dias em que o hotel está em

overbooking e qual o número de quartos em falta.

O “Histórico de Quartos” dá todo o movimento passado (do quarto que solicitamos)

informando as datas de chegada e partida dos clientes, o preço do quarto, outras receitas,

número de pessoas, agente ou companhia, segmento de mercado, origem da reserva, etc.

Acesso às contas Lançamentos Passantes Caixas Contas a receber Check-out rápido

Estado do Quartos Serviço de Governanta Fora de Serviço Overbooking Histórico dos Quartos Manutenção



113

113

O Sub módulo de Portaria

É na essência um módulo informativo, e apenas

recorre aos dados existentes para prestar

informações sobre o movimento do hotel, o estado

dos quartos, o perfil histórico de clientes. Pode

ainda, receber e introduzir mensagens destinadas

aos clientes. O serviço de telefones tem acesso ao

mesmo módulo ou a outro de características

semelhantes.

O sub-módulo da Governanta é também um módulo informativo, as, pode introduzir

alterações ao nível do estado dos quartos, beneficiando a Recepção que tem assim, no sistema,

uma actualização permanente do estado dos quartos.

Apelido Nome Acompanhante Quarto Agente Companhia Grupo Check-outs passados



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114

CAPITULO II

1. A PRÉ-CHEGADA & OS SERVIÇOS DE RESERVAS DO HOTEL

1.1. A SEGMENTAÇÃO DO MERCADO - E ANÁLISE DE DADOS

A manutenção de registos, detalhados sobre hóspedes, mercados, estatísticas de reservas

constitui meios importantes para aumentar os níveis de eficiência e de ocupação de um hotel.

O conhecimento dos períodos em que ocorrem os maiores volumes de negócios, os rácios dos

vários mercados, as percentagens de OVERSTAYS e UNDERSTAYS, bem como dos

ACONTECIMENTOS DA COMUNIDADE , podem ajudar a calcular o número de reservas de forma

antecipada a aceitar para uma determinada data/dia.

Há 3 áreas importantes relacionadas com as reservas de um hotel:

1-O perfil local

As comunidades são diferentes. Os hotéis são afectados por essas diferenças. É importante que

o hotel esteja familiarizado com a comunidade, analisando e estabelecendo o calendário de

manifestações comunitárias.

2-A história da ocupação

Os registos e análises de todas as informações relacionadas com as reservas no dia a dia, é um

importante meio para o hotel desenvolver o seu histórico de ocupação.

A informática veio auxiliar extraordinariamente os hotéis a armazenarem tais informações,

abrangendo estatísticas de todos os aspectos do processo de reservas, especialmente

relacionadas com o número de:

� Hóspedes.

� Quartos ocupados.

� Reservas antecipadas.

� No-shows.

� Walk-ins (passantes).

� Overstays (clientes que alongam a sua estadia para além da data originalmente fixada para a

saída).

� Understays (clientes que saem antes da data fixada para a saída).



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O conhecimento de overstays e understays pode ser bastante útil quando se trabalha em

situações de overbooking (situação em que os compromissos de venda de quartos a potenciais

clientes excede a capacidade disponível do hotel). Este mapa permite ainda uma correcta

análise dos dias ou períodos de mais elevada ocupação.

Adicionalmente, o registo das reservas de acordo com a origem constitui um importante meio

auxiliar para o departamento de vendas e de marketing, utilizando os dados obtidos para

detectar novos mercados, rácios por tipos de clientela, mudanças de tendências e o impacto de

novos concorrentes surgidos no mercado.

Análise de reservas por origem.

O responsável por este departamento ou o auditor nocturno de um hotel, podem elaborar com

estes dados um mapa muito útil, como o abaixo indicado:

MAPA DE OCUPAÇÃO DO MÊS_______ ANO__

__________________________________________________________

� Dia 1 2 3 4 5 .. .. ..

� Nrº de Clientes

� Nrº de # Ocupados

� Nrº Reserv. Antecipadas

� Agentes de Viagens

� Empresas

� Individuais

� Outros

� Nrº de No-Shows

� Nrº de Saídas

� Nrº de Passantes

� Nrº de Overstays

� Nrº de Understays

� Obs.____________________________________________

TOTAL ___________________________________________



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116

3. Mercados

É indispensável identificar os mercados que são atraídos para o hotel, e a razão ou razões

porque são atraídos. Tais mercados podem incluir clientes individuais em turismo, em

negócios, ou grupos turísticos e especiais (como golfistas, tenistas, etc.), seminários, reuniões,

convenções, ou apenas grupos de familiares.

Além de que importa registar o método utilizado para as reservas, para cada um dos mercados e

que podem incluir os sistemas de centrais de reservas, telefones directos dos hóspedes, agências

de viagens, clientes directos internet, empresas ou ainda outras unidades hoteleiras.

Segmentos de Mercado em Hotelaria

A segmentação do Mercado difere de hotel para hotel e tem em linha de conta inúmeros

factores selectivos que influenciam a escolha de Hotéis. Segundo o 2000 Newsweek European

Market Monitor à pergunta:

Na escolha de um hotel por um cliente, para a sua primeira estadia?

� Para uma viagem de negócios?

� Para uma viagem de turismo/lazer?

Quais dos seguintes factores tem uma parte importante na sua decisão?

Quadro I

Motivos Negócio

%

Turismo

% Motivos

Localização 74 82 Custo

Experiência Pessoal 69 73 Experiência Pessoal

Custo 51 72 Localização

Recomendação Pessoal 41 51 Recomendação Pessoal

Reservado pela companhia? 35 41 Qualidade da Comida e Bebida

Reservado pela A. Viagens 28 34 Facilidades Desporto/Lazer

Qualidade da Comida e Bebida 24 33 Recomendação de A. Viagens

Facilidades Desporto/Lazer 15 10 Grande Companhia Hoteleira

Grande Companhia Hoteleira 13 6 Membro FFT (Frequent Flyer)

Membro de FFT (Frequent Flyer) 10 0 Reservado por Companhia

MOTIVAÇÕES NA ESCOLHA DE UM HOTEL



117

117

Para uma viagem de negócios, salientam-se imediatamente dois factores como sendo de

primeira importância: local e experiência.

Custo é importante para um viajante individual, apesar de que possa ser a empresa a pagar a

conta. Recomendações pessoais e reserva feita pela empresa também têm uma forte

influência.

Quando se selecciona um hotel para turismo/lazer, custo surge como o factor mais importante,

seguido de perto por local e experiência pessoal.

Outras segmentações possíveis:

� Por tipo de negócio Individuais (FIT/preços de balcão, comerciais, Packages, Wholesalers,

e Grupos (Seminários, Incentivos, Congressos, Feiras, Viagem de Lazer, Tripulações, etc.).

� Demográficas que subdividem o mercado em, (idades, género, local de origem, poder de

compra, profissão.

� Etc.

Nota: Os segmentos de mercado devem ser significativos em termo de volume pois só assim

vale a pena medi-los e interpretar os possíveis desvios. O cliente é a pessoa mais importante

numa unidade hoteleira. No hotel tudo deve ser pensado e executado para servir o cliente com

eficiência.

Quatro fases principais na estadia de um cliente devem ser consideradas:

FASES & SERVIÇOS DO HOTEL ENVOLVIDOS

� 1º PRÉ-CHEGADA - RESERVAS

� 2º CHEGADA - PORTARIA/RECEPÇÃO

� 3º ESTADIA - RECEPÇÃO/TELEFONES

� 4º SAÍDA - CAIXA/PORTARIA

____________________________________________________________________________

1.2. PRÉ-CHEGADA DO HÓSPEDE

Fase em que o potencial cliente decide sobre o hotel a escolher. A sua decisão, como

comprador de serviços, pode ser influenciada por vários factores, incluindo experiências

anteriores satisfatórias ou não, a publicidade, referências de terceiros, localização, imagem do

hotel baseado no nome, etc. Estes factores são designados como influências de compra,

predispõem o potencial cliente a efectuar a reserva num determinado hotel, em detrimento de



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outro. Para influenciar esta escolha, os vários departamentos como o Comercial/Marketing de

um hotel, desenvolvem planos diversos de publicidade e outras acções de modo a “conquistar”

o cliente.

RAZÕES DA ESCOLHA

EM %

1 Localização 56

2 Aspecto 50

3 Preço 46

4 Serviços: Restaurantes, etc. 23

5 Reputação 22

6 Animação 10

7 Bom Serviço 9

Os factores mencionados demonstram como podem ser enfatizados pelo pessoal de reservas de

um hotel, a localização e características do hotel, as facilidades de transportes, os preços e

serviços disponíveis.

Muitos clientes fazem reservas em vários hotéis, e a sua decisão final será tomada após a sua

chegada e verificação das opções consideradas (esta situação verifica-se sobretudo nas cidades,

ou onde a concorrência não permita praticar o sistema de reserva garantida).

Assim o processo de reservas envolve o primeiro contacto importante do potencial cliente com

o hotel. Vários factores, entre os mencionados anteriormente, podem influenciar o cliente na

sua escolha.

Esses factores são designados como “influências de compras”, predispõem o potencial

cliente a fazer a reserva em um determinado hotel, em detrimento de outro:

� Para influenciar essa escolha, os departamentos de vendas e marketing de um hotel,

desenvolvem planos diversos, tais como publicidade em jornais e revistas, cartazes

publicitários, relações públicas e outras.



119

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� Durante muitos anos, a indústria hoteleira considerou os programas de publicidade com

bastante cepticismo. Embora a publicidade fosse incluída nos orçamentos anuais,

sempre que os lucros não se desenvolviam de acordo com as expectativas, as direcções

reduziam ou eliminavam os investimentos com publicidade.

� Recentemente esta atitude mudou bastante e nos tempos modernos todas as empresas

hoteleiras e do turismo no geral incluem e consideram nos seus orçamentos o

investimento em publicidade em relações públicas como indispensável e para executar.

1.2.1. OS SERVIÇOS DE RESERVAS NO HOTEL

“ A reserva é um pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura”

Metas do departamento de reservas

A meta do departamento de reservas é o controlo eficiente e rentável do fluxo de entradas e

saídas dos hóspedes. As unidades hoteleiras têm os seus próprios métodos de processamento de

reservas, no sentido de conseguir a maior satisfação do cliente e na obtenção da máxima

ocupação.

No entanto, e de uma forma geral, as mecânicas de obter reservas, arquivá-las, de distribuição

dos quartos e preparação da facturação, embora possam diferir de unidade para unidade e

independentemente do sistema utilizado (com maior ou menor grau de sofisticação, todas as

unidades nos dias de hoje têm sistemas computorizados de gestão dos alojamentos), que têm

sempre como objectivo as finalidades anteriormente mencionadas.



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Podemos sintetizar 4 grandes objectivos:

1. Vender quartos e portanto ter um quarto para cada reserva aceite.

2. Manter o Inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação.

3. Conseguir ter diariamente uma ocupação de 100%.

4. Conseguir obter o melhor Revpar (revenue per available room), (obtém-se,

dividindo a receita pelo número de quartos disponíveis para venda).

Podemos assim definir as Reservas como o departamento que faz o controlo eficiente e rentável

do fluxo de entradas e saídas dos hóspedes, auxiliando no planeamento antecipado das

ocupações e assegurando a disponibilidade dos quartos à chegada do cliente.

1.2.2. OS SISTEMAS DE RESERVAS

Existem muitos Sistemas de reservas, manuais ou computorizados, todos muito diferenciados.

As unidades hoteleiras criam os seus Sistemas de Reservas em função do tipo e do tamanho do

seu hotel, levando sempre em linha de conta os melhores métodos de obtenção de uma boa

ocupação, do preço ideal de venda na altura da consulta e da satisfação do cliente.

Qualquer que seja o sistema, ele deve contemplar as seguintes necessidades básicas:

� Yied Management (sistema de informação de reservas que propõe os preços ideais a

vender no momento em que é feita a reserva).

Este sistema tem tido, nos últimos anos, um grande desenvolvimento na hotelaria. Lida com

tarifas e tem por finalidade informar os profissionais do Front Office, quando recebem uma

reserva para determinado dia, qual o preço de venda e tipo de quarto que é o “indicado”. O seu

fim é institucionalizar a prática de maximização da venda de alojamento e duma efectiva

ocupação dos espaços vendáveis, controlando o preço e o inventário de quartos, ao mesmo

tempo que melhora o serviço.

O Mercado tende a estar cada vez mais segmentado, por outro lado os hoteleiros sabem por

experiência própria, que a competição para angariar clientes é cada vez maior e que as agências

de viagens, os operadores turísticos, as empresas ou clientes individuais todos pretendem

negociar tarifas preferenciais. Temos assim que quanto mais o mercado se fraccionar, mais os

segmentos de mercado tendem a aumentar. As tarifas do hotel resultam de um trabalho

conjunto dum grupo de especialistas, que deve incluir sempre o Director-Geral da unidade,

responsável último pela institucionalização dos preços, e os Directores Comercial e de

Alojamento.



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� Inventário (situação dos quartos ou room status):

É a informação actualizada e contínua que os funcionários do Departamento de Alojamentos

(Front-Office e Housekeeping) têm que ter para um bom desempenho da sua actividade. A

situação dos quartos tem dois níveis distintos:

1. O curto prazo, no dia da chegada do hóspede, em que as decisões têm que ser tomadas

rapidamente e é necessário saber em que estado se encontram os quartos.

2. O longo prazo, que respeita às reservas para as quais se torna indispensável saber a

disponibilidade de quartos para o futuro.

� Ficheiro de Clientes/Cardex (Guest History).

São usados para guardar o máximo de informação que se pode obter sobre o cliente. Como se

deve calcular, no mundo actual em que a informação é tão importante, a obtenção do maior

número de dados sobre os clientes é fundamental. O tratamento da informação permite ao hotel

a posse de dados estatísticos, que lhe podem dar vários quadros representativos da sua clientela.

Mas mais importante ainda, permite-lhe o conhecimento antecipado do hóspede e dos seus

desejos habituais, permitindo oferecer-lhe um serviço de qualidade mis cuidado e

personalizado.

Podemos caracterizar a informação em dois tipos diferentes:

As fichas (cardex’s) são actualizadas, pelo sistema, automaticamente cada vez que o cliente

estiver no hotel.

PERFIL DO CLIENTE

PESSOAL � Nome � Morada/telefone/fax � Companhia � Nºde passaporte/BI � Nacionalidade � Cartão de crédito � FFP (frequent flyer

program) e Nº de cartão

� Qualidade de VIP

HISTÓRICA � Data da chegada � Data da partida � Nº do quarto � Preço do quarto � Total de Comidas

& Bebida � Total de despesas � Desejos especiais � Observações



122

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Contratos com Tour Operators e Agências de Viagens

Os contratos entre uma agência de viagens e /ou um operador turístico, devem ficar registados

num documento que pode ter diversas formas, nele devem constar todavia os seguintes pontos:

a) Indicação das partes contratantes;

b) Nome do programa;

c) Definição do que está incluído nos preços;

d) A que moeda se referem os preços contratados;

e) Tarifas com indicação clara do período do ano a que se referem;

f) Valor percentual da comissão negociada;

g) Allotment: número de quartos;

h) Realese: data (ex. 7/14/21 dias antes da chegada);

i) Tipos de quartos;

j) Definição dos períodos a que se referem as tarifas;

k) Condições adicionais;

l) Redução de preços;

m) Responsabilidades das partes;

n) Forma de pagamento;

o) Validade do contrato;

p) Assinaturas das partes com carimbos das empresas envolvidas.

A negociação do allotment deve ser ponderada tendo em vista evitar a perda de outras

oportunidades de negócio e a preços padronizados de maneira a evitar a proliferação dos

mesmos.

� Formulário de Reserva/Boletim de Reserva (Registration Card).

Uma vez iniciado um pedido de reserva, este tem que ser registado. Para o efeito usa-se o

formulário de registo de reserva, que serve para registar todos os dados necessários relativos à

estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel em

termos de informação. Nunca esquecer que o primeiro dado a obter é a identificação da pessoa

que está fazendo a reserva.

a) Nome do cliente;

b) Endereço do cliente;

c) Nacionalidade;

d) Reservado por (todos os dados);



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e) Reserva garantida (como?)

f) Nome e endereço da companhia ou agência de viagens;

g) Como é paga a conta;

h) Hora de provável de chegada e partida;

i) Instruções especiais.

Nota: registar sempre a hora, data e quem recebeu a reserva.

� Lista Negra (Black List).

A lista negra é um registo de nomes de pessoas que, por motivos vários deixaram de interessar

ao hotel como clientes.

a) Saiu e não pagou a conta (Skippers). Não é natural que volte, mas vai de certeza tentar o

mesmo golpe noutro hotel. Os hotéis trocam normalmente entre si este tipo de informação.

b) Comportamento impróprio que lesa o bem-estar dos outros clientes ou o bom nome do

hotel.

c) Que se suspeita ter roubado bens pertencentes ao hotel. Normalmente se o roubo é

detectado antes da saída do hóspede, o valor dos bens em causa é debitado na conta, quando

existe a certeza inequívoca que é possível provar.

d) Também as agências e os seus clientes por motivos diversos podem figurar nesta lista.

Nota: os dados são registados no cardex do cliente, esta informação está na recepção é de fácil

acesso e requer o maior cuidado na sua aplicação por parte dos profissionais.

� Confirmação da Reserva

Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser confirmada. A confirmação permite mostrar ao

cliente o interesse do hotel pela sua visita, além de que serve para confirmar que está de acordo

com o seu pedido, no que refere a datas, preço, tipo de quarto, etc. Quando se trata de uma

reserva individual directa, é importante a correcta recolha do endereço, telefone e fax do cliente

para entre outras vantagens enviar a confirmação da reserva utilizando-se para o efeito modelos

padronizados.

� Pedidos de reserva

O processo da reserva começa com um pedido, existindo diferentes maneiras de um cliente

contactar um hotel para reservar um quarto. O modo como uma reserva chega a um hotel



124

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chama-se canal. Os canais podem ser classificados do seguinte modo: Canais tradicionais e já

tratados anteriormente na abordagem histórica desta matéria (carta, telefone, telefax, telex, etc.)

Reservas computorizadas

À media que os canais mais tradicionais vão ficando “ultrapassados”. As novas tecnologias

tomam lugar de destaque e aqui se incluem também as reservas via Internet ou por E-mail.

Reservas directas

Reservas feitas pessoalmente ou interpostas pessoas ao balcão dos hotéis. É importante

salientar, que seja pela rapidez, economia de custos e de processos, ou conveniência dos

clientes, todos os métodos acima indicados (incluindo mais tradicionais) estão ainda em uso

corrente.

� No-Show

Um dos maiores inimigos do hoteleiro no que respeita às reservas são os no-shows, que como

sabemos são reservas que não se concretizam, isto é, o cliente que fez a reserva não chega, nem

se dá ao incómodo de a cancelar.Levando em linha de conta que alguns hotéis chegam a ter

percentagens superiores a 10% de no-shows, fácil é calcular o prejuízo que muitas vezes é tido,

por terem ficado sem ocupar quartos que facilmente poderiam ter sido vendidos. Por esse

motivo, torna-se necessário que os profissionais que aceitam reservas, procurem

sistematicamente a sua confirmação.

1.2.3. ALGUNS DOS TIPOS DE RESERVAS GARANTIDAS (guaranteed reservations)

O hotel assegura o quarto reservado por um cliente, até à sua chegada ou hora de saída (check-

out time) do dia seguinte. Em contrapartida, o cliente garante o pagamento do quarto, mesmo se

o não utilizar, salvo se, e de acordo com as normas estabelecidas pelo hotel, o cancelamento

ocorrer dentro de determinados princípios aceites pelo hotel.

Cartão de crédito (credit card guaranteed),

� Sistema desenvolvido por algumas empresas de cartões de crédito. Os participantes no

sistema têm garantido o pagamento do quarto, mesmo vago por no-show. O débito é

efectuado à empresa do cartão de crédito, que, por sua vez procede ao débito ao cliente.



125

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Pagamento ou depósito antecipado (advance deposit)

� O hotel solicita ao cliente o envio de um depósito antecipado, para uma noite ou para o total

da estadia. Os hotéis estabelecem políticas diferentes em relação à devolução do depósito

antecipado (refund, em casos de cancelamento, ou não, de reservas efectuadas).

Agências de viagens (travel agents)

� Tipo de garantia com os hotéis, assegurando o pagamento do quarto reservado, seja

ocupado ou não. O débito à agência é efectuado após a estadia completa do cliente, ou do

no-show.

Empresas (corporate)

� As empresas concordam com o pagamento de eventuais no-shows verificados,

procedimento normalmente registado em contrato.

Voucher interno do hotel (in-house voucher)

� O sistema é variável de hotel para hotel. Trata-se, fundamentalmente, de um meio

promocional para atrair o regresso do cliente ou de novos clientes.

RESERVAS SEM GARANTIA (non-guaranteed reservations)

O hotel concorda em manter sob reserva um quarto para um cliente, até um determinado tempo

limite (18:00horas). Caso o cliente não compareça no hotel até ao limite de tempo estabelecido,

o hotel pode alugar o quarto a outro cliente.

Notas:

Reservas confirmadas (confirmed reservations)

� A confirmação de uma reserva permite ao hotel a obtenção dos elementos de identificação

do cliente. A confirmação por escrito, estabelece a intenção material de ambas as partes em

produzir um registo, fixando os elementos desse contrato; datas de chegada e saída, preços,

tipos de quartos, número de pax etc. A confirmação oral admite o respeito pelos mesmos

princípios.

� As reservas confirmadas podem ser garantidas ou sem garantia.



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Outros tipos de reservas

� Os hotéis estabelecem ainda outros tipos de reservas, baseadas no tipo de cliente ou origem

da reserva, tais como reservas VIP, de delegados de convenção, de agentes de viagens e

outros.

1.2.4. A NATUREZA DA RESERVA – QUEM RESERVA?

As pesquisas efectuadas demonstram que na hotelaria, mais de 80 % dos clientes fazem a sua

reserva antecipadamente, seja utilizando o sistema de reserva directa ao hotel, por meio de um

agente de viagens ou outros intermediários.

Na perspectiva de um hotel, os métodos pelos quais as reservas são recebidas são,

normalmente, as seguintes:

Agências de Viagens

� Hoje em dia, a grande maioria dos turistas ou das pessoas que viajam não partem de casa

antes de terem assegurado o hotel no local de destino.

� Antes de viajar, o cliente dirige-se à sua agência habitual, escolhe o seu programa de

viagens e a agência encarregar-se-á das reservas dos meios de alojamento e de todos os

meios de transporte necessários.

� O cliente verá assim o seu trabalho simplificado, e dirigir-se-á a uma agência de viagens

como se dirige a um supermercado para efectuar a compra dum determinado produto.

� As reservas feitas por agências de viagens poderão ser individuais ou em grupo.

Centrais de Reservas

� Uma central de reservas é um departamento que se ocupa das reservas de vários

estabelecimentos hoteleiros, estabelecimentos estes, que geralmente são objecto da mesma

exploração.

� As reservas são centralizadas num só local, são tríadas consoante o desejo dos clientes e

enviadas para os hotéis a que se destinam. Este trabalho é hoje em dia computorizado.

� Podemos também encontrar centrais de reservas que foram formadas por um conjunto de

hotéis isolados, dentro de uma única região, cujos proprietários se associaram e formaram

um departamento único que recolherá os pedidos de reservas, os dividirá pelos vários

hotéis, consoante as características e categorias, preços, requeridos pelos clientes. Cada



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hotel manterá a central ao corrente das suas disponibilidades tendo como objectivo evitar

contratempos, as vantagens de “escala” são evidentes, pessoal mais especializado e

contenção de custos nos equipamentos, etc.

Linhas telefónicas de chamadas gratuitas (toll-free/telephone lines);

� As grandes organizações e importantes cadeias de hotéis utilizam muito este sistema.

Algumas cadeias dispõem de números especiais para agentes de viagens ou clientes com

elevado volume de reservas. Este método, em grandes cadeias hoteleiras gera entre 20 a

40% do total de ocupação, sendo estes centros, pelo elevado volume de solicitações que

recebem todos computorizados.

Telefone directo (direct telephone)

� Neste método o hotel dispõe também de linhas directas. É normalmente utilizado para

negócios gerados a nível local ou regional.

Hotel representatives

� Empresas independentes que servem como agentes promotores dos hotéis, actuando junto

de mercados de origem de vendas.

Third-party computerized systems

� As reservas são recebidas de um ou mais third-party systems, tipicamente sistemas de

companhias de aviação. Normalmente designadas como FREE SALE, estas reservas chegam

ao hotel directamente ou através de uma central de reservas.

Reservas hotel -hotel

� Especialmente desenvolvidas e encorajadas pelas cadeias hoteleiras, através dos seus

próprios sistemas informáticos ou por telefone.

Passantes (Walk-in)

� As pessoas que ficam alojadas num hotel sem reserva constituem uma parcela muito

importante do negócio hoteleiro, atingindo, em muitos casos, cerca de 30% da ocupação

total.



128

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Correio

� Os pedidos de reservas efectuados por este método constitui um volume substancial em

qualquer hotel. Por em exemplo, em grupos como a Hilton até recentemente cerca de 50%

das suas reservas eram geradas por solicitações enviadas por correio.

1.2.4.1. AS RESERVAS ELECTRÓNICAS

� Reservas computorizadas

Um sistema de reservas computorizado tem, prioritariamente, que permitir aos funcionários

destes serviços uma resposta rápida e precisa da sua disponibilidade, e, simultaneamente, ser

capaz de melhora tanto a ocupação como as receitas de quartos. É essencial que as reservas

recebidas sejam bem introduzidas no sistema. Sendo o sistema integrado, é também necessário

para o bem desempenho do das reservas, que a recepção e o departamento comercial o façam

igualmente.

Sistema integrado de reservas

A recepção tem, a nível de reservas individuais, uma grande capacidade de influir na

disponibilidade do hotel, no registo de saídas adiadas ou antecipadas, walk-ins, quartos

colocados fora de serviço, etc. e o departamento comercial, dado o facto de que normalmente

lida com grupos de todos os tamanhos, qualquer alteração de data na chegada ou saída do

grupo, redução ou aumento do número de quartos, provoca imediatamente grandes alterações

na disponibilidade.

Quartos fora de serviço � Entradas de reservas � Mudar/Cancelar � Transacções do Dep.

Comercial � Chegadas em reserva � Paridas antecipadas � Estadias prolongadas � Allotments

Sistema integrado de

Reservas

Ficheiro Histórico

� Informação para a Recepção

� Informação para a Caixa

� Estatísticas � Previsões � Relatórios



129

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No gráfico apresentado mostra-se que um sistema integrado é influenciado permanentemente

por um grupo de situações que ocorrem e que, por sua vez provocam acções informativas a

vários níveis. Conclui-se assim, que um sistema integrado de reservas vive da capacidade da

constante actualização imediata dos seus ficheiros, por todos os agentes envolvidos e que um

centro de dados é um dos melhores meios de gestão que o hotel possui.

a) A sequência da reserva

Ao aceitar uma reserva, uma vez estabelecida a data da estadia, a disponibilidade do hotel para

a aceitar e o tipo de quarto que satisfaz os desejos do cliente, há que recolher uma série

sequencial de dados que preencham simultaneamente as necessidades do perfil do cliente e da

reserva.

b) Os requisitos mínimos

Ao desenhar um sistema informatizado para um hotel, levando em linha de conta todas as suas

especificidades, existe um número mínimo de opções que não podem ser dispensadas para que

o módulo de reservas funcione com capacidade e entre elas devem estar as seguintes:

� Um inventário flexível aceitando diferentes tipos de quarto (pelo menos 30);

� Disponibilidade futura ilimitada;

� Capacidade ilimitada de aceitar reservas;

� Disponibilidade com actualização imediata;

Perfil do cliente � Nome (família e 1º nome) � Endereço e código postal � Passaporte - número, lugar,

data de emissão e validade � Cartão de crédito – número,

companhia, data em que expira

� Cartão de viajante frequente –

número e companhia aérea

Boletim de Reserva � Data e hora de chegada � Número de noites � Número de adultos e crianças � Preço do quarto � Tipo de reserva � Método de pagamento � Desejos especiais � Comissão � Contacto e número de telefone � Companhia e/ou Agência de

viagem



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� Inventário de quartos com actualização imediata;

� Capacidade de aceitar overbookings;

� Écran de reservas completo e detalhado;

� Reservas individuais e de grupos;

� Confirmação imediata da reserva;

� Confirmação imediata de modificações e anulações de reservas;

� Confirmações impressas automaticamente ou a pedido;

� Capacidade de criar blockings(individuais e de grupos)

� Relatórios de grupos, detalhados /ou sumariados;

� Informação sobre companhias;

� Informação sobre agências de viagens;

� Informação sobre origem da reserva;

� Contabilização de comissões de agências de viagens;

� Ficheiro de clientes, empresas e de agências de viagens;

� Reservas interligadas ao City Ledger (particularmente na gestão de depósitos);

� Possibilidade de estabelecer parâmetros para garantir reservas;

� Possibilidade de lançamento de depósitos antecipados (com emissão de listagem diária);

� Pedidos de depósito e depósitos recebidos;

� “Campos” para comentários livres em todas as reservas;

� Números de reserva gerados pelo sistema;

� Campos para inclusão de pedidos de serviços em todas as reservas;

� Identificação do utilizador em todas as transacções;

� Previsões comparativas (cinco anos passados/futuro)

� Relatórios detalhados do inventário;

� Relatório de no-shows;

� Tratamento automático de no-shows;

� Toda a informação retida no sistema (passada presente e futura);

� Possibilidade de atribuir quartos por andar;

� Possibilidade de atribuir diferentes tipos de quarto;

� Possibilidade de atribuir quartos na altura da reserva;

� Possibilidade de reactivar reservas canceladas;

� Possibilidade de interface com uma rede internacional de reservas (as reservas entram

directamente no sistema).



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As Reservas Electrónicas

� Durante décadas, o telefone e o telex foram os principais meios usados para fazer

reservas em hotéis;

� Clientes individuais ou agências obtiveram durante anos, informações acerca dos hotéis

através de guias como Fielding’s, Fodor’s, Hotel&Travel Índex, etc;

� As dificuldades nos tarifários eram enormes, pois após a consulta destes guias,

normalmente tinha-se de efectuar uma consulta de actualização ao hotel;

Esta realidade está hoje ultrapassada com o sistema de reservas electrónicas, o qual dá aos

agentes envolvidos, uma cumplicidade garantida de que as condições contratadas serão

cumpridas. Não existe forma de “torcer” estas condições num espaço electrónico. Por outro

lado, o grande desenvolvimento neste tipo de reservas demonstra que os clientes estão a obter

melhores preços nas suas reservas electrónicas.

Qual é o factor mais importante a observar num sistema electrónico de

reservas?

Facilidade de fazer uma reserva 38%

Opções de preço competitivas 23%

Opções na reserva (companhia aérea, carro, hotel, etc) 23%

Precisão de bilhetes e reservas 8%

Facilidade na obtenção de bilhetes e recibos 8%

Nota: The Continuuum, Rosenbluth International, 08/1997

O desenvolvimento tecnológico, no campo das telecomunicações, mudou todos os dados e

actualmente e, no curto/médio prazo, os hotéis terão que assentar os seus sistemas de reservas

sobre cinco pilares, a saber:

1. GDS – Global Distribution Systems

2. CRO – Central Reservation Office (Centrais de Reservas) ou CRS – Central

Reservations Services.

3. Hotel Rep – Hotel Representative Company (Central Independente de Reservas, que

representa normalmente um grande número de hotéis independentes.

4. GDN – Global Distribution Network (Rede global de distribuição)



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1. GDS – Global Distribution System

Os GDSs começaram por ser, por volta dos anos 50, sistemas de distribuição de reservas das

companhias aéreas. Eram então sistemas exclusivamente preocupados com as viagens aéreas.

Quando se expandiram para aceitar a nível mundial reservas de bilhetes de avião, reservas de

quartos em hotéis e aluguer de viaturas com ou sem condutor, tornaram-se “Globais”.

Contudo, foi nos anos 70 que se começou a assistir, com grande desenvolvimento, à instalação

de terminais em agências de viagens, que as habilitavam a fazer reservas de lugares nos aviões

sem ter que usar o telefone.

No fim da década, assistiu-se à inclusão neste sistema, de reserva de hotéis e outros serviços

relacionados com a indústria de viagens e na década seguinte (anos 80) a reserva de hotéis,

através deste sistema, aumentou exponencialmente de modo a transformar, em ter5mos

hoteleiros, um mero sistema de distribuição, numa das mais poderosas armas do marketing

actual. Hoje em dia é difícil encontrar uma agência de viagens que não possua o seu terminal

GDS e este aumento é essencialmente devido à circunstância de ser possível obter um número

de confirmação da reserva num lapso de tempo que em circunstâncias normais demora menos

de dez segundos.

Os agentes de viagens estão presentemente preparados para fazer reservas electrónicas e as

agências estão dependentes da melhore mais precisa informação que os hotéis possam ter nos

seus terminais, especialmente a nível dos preços., dos tipos de quarto e da disponibilidade.

A grande tarefa dos hoteleiros é a de saber colocar nos terminais dos GDSs a melhor

informação sobre o seu hotel, (sempre melhor que o da concorrência), de maneira que o agente

possa “ver” o hotel em todas as suas componentes, especialmente nos tipos de quartos e nos

preços que devem incluir todo o tipo de tarifas, incluindo as negociadas e os Packages.

E ainda, para além do que se disse, vai ser necessário conseguir que os preços resultantes duma

gestão “Yied”, possam imediatamente ser postos à disposição dos compradores através dos

mesmos terminais. Quem queira estar disponível para receber reservas através deste sistema,

deve estar ligado a cada GDS.

Os quatro maiores são:

Galileo, Amadeo, Sabre, Worldspan



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Para simplificar e aumentar a velocidade de todo o processo os GDSs estão comutados com

outros serviços especializados em reservas de hotéis ou em outros serviços hoteleiros.

Tomemos como exemplo a UltraRes que é o primeiro serviço automatizado de gestão de

reuniões e congressos (Meetings & Conventions), serviço que pertence à THISCOÔ, uma

divisão do Pegasus System, Inc., uma companhia com créditos firmados na distribuição

electrónica de serviços hoteleiros. Este serviço lançado em 1997 provou de tal maneira a sua

eficiência e rapidez que foi quase imediatamente recomendado pela IACVB (International

association of Convention and Visitors Bureau), como o modelo standard para a entrega

electrónica de rooming-lists.

Como funciona este sistema que poupa nos custos, no tempo de entrega e nas imprecisões

anteriores? Em vez de produzir uma longa lista de clientes para enviar para cada hotel, este

sistema envia um ficheiro para a Ultra Res contendo as reservas para os múltiplos hotéis. A

Ultra Res transforma as listas de quartos em reservas individuais, que são passadas à

UltraSwitchâ, que é uma firma comutadora da THISCOÔ que estabelece as comunicações entre

as centrais de reservas das companhias hoteleiras e os GDSs usados pelos agentes de viagens e

a internet. Utilizando ligações dedicadas, os pedidos de reservas são dirigidos aos sistemas de

reservas de cada hotel, onde são reconhecidos e reservados automaticamente. Os números de

confirmação são devolvidos pelo hotel e fazem o circuito inverso ao da reserva. Este sistema

reduz o trabalho de 100 a 200 páginas de listas feitas manualmente em 1 hora de informação

transferida electronicamente.

CRS – Central Reservation System

O CRS é um sistema que possibilita a um pretenso viajante de reserve um quarto num hotel, um

bilhete de avião, alugar um carro de qualquer lugar no mundo para qualquer outro lugar para

onde deseje deslocar-se. Faz com que as pessoas que desejam viajar planifiquem as suas

viagens com maior facilidade e eficiência, enquanto para as cadeias hoteleiras é uma arma para

aumentar as reservas, maximizar as vendas, implementar o Yield Management, alargar as

capacidades do mercado e melhorar os serviços prestados aos clientes. É também um dado

adquirido que os CRSs mudaram para sempre a maneira de fazer reservas e de os hotéis

obterem mais negócio.



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O coração do CRS é a informação contida na base de dados. Inicialmente perder-se-á algum

tempo configurando o seu hotel e as informações mais importantes que o hoteleiro deseja que

apareçam em primeiro lugar quando se faz o acesso em linha (on line) ao hotel. No centro de

dados tem que ser colocada toda a informação de uma maneira correcta. Deve conter uma lista

de todas as facilidades, tipos de quartos, preços, programas de fim-de-semana e outros

packages, descontos, etc. Os inventários e outras mudanças que tenham influência na reserva

de quartos, devem estar sempre actualizados.

Relação entre CRS e GDS

O GDS é um mecanismo do sistema central de reservas do hotel. É uma base de dados

preenchida com informação do hotel como, disponibilidade de quartos, tarifas e facilidades.

Mas o GDS foi desenhado para vender bilhetes de avião, faltando-lhe por isso capacidade para

extensas descrições. As informações têm que ser abreviadas e simplificadas, e o pessoal que

lida com o sistema encontra-se muitas vezes na situação de não conseguir incluir os dados

necessários sobre o hotel. Contudo, hoje em dia, com o desenvolvimento técnico, a

incompatibilidade entre os dois sistemas foi resolvida e é possível obter a informação

directamente a partir da base de dados do hotel. O desenvolvimento da capacidade de

comunicação entre os sistemas fez com que as companhias hoteleiras tenham actualmente a

capacidade de comercializar os seus hotéis na base da sua qualidade, em lugar de apenas preços

mais baixos. Outra das vantagens que esta inovação trouxe é a possibilidade de entrada directa

no inventário da disponibilidade de quartos, dando ao operador a possibilidade de escolher o

melhor quarto disponível.

A principal razão porque os sistemas centrais de reservas dos hotéis estão ligados aos sistemas

centrais de distribuição global é para dar uma maior abertura aos agentes de viagens. Nos EUA,

mais de 96% dos agentes de viagens tem, hoje, um terminal GDS. Não obstante os números

verdes de telefone - chamadas grátis (800), serem ainda a maior fonte de origem de chamadas

para reservas, as que são feitas através e um GDS estão a aumentar continuamente.

2. Central Reservation Office

As grandes cadeias hoteleiras operam os seus próprios sistemas electrónicos, os quais

processam todas as reservas, sejam elas feitas através dos GDSs ou através dos Toll free

numbers. Os CROs estão por sua vez interligados com os GDSs.



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A maior companhia do mundo situada neste campo das telecomunicações é a SITA (Société

Internationale de Telecommunications Aéronautiques), fundada em 1949 por um grupo de

companhias aéreas internacionais como uma cooperativa de acordo com a lei belga.

As unidades hoteleiras recebem no seu terminal as reservas individuais que já foram

confirmadas, pois os centros de dados possuem, para que isso possa ser feito, o inventário das

disponibilidades de cada hotel.

No caso de o CRO estar ligado directamente ao sistema computorizado de reservas da própria

unidade hoteleira, a reserva entra directamente no sistema sem ser visualizada. O conhecimento

de que foi feita é obtido através de uma lista diária de produção de reservas, fornecida no fim

de cada dia de trabalho. Todas as grandes cadeias hoteleiras têm os seus próprios sistemas, nos

quais têm investido muito dinheiro e esforço no sentido de as tornar mais acessíveis aos

clientes, mais rápidas e completas nas respostas que dão às informações que lhe são pedidas.

As companhias hoteleiras têm escritórios de vendas, estrategicamente espalhados pelo mundo,

mas cada hotel funciona também como ponto de vendas, qualquer que seja o hotel pretendido.

Para ligar todo este complexo sistema de reservas existe um centro de dados com terminais em

todos os hotéis e escritórios assim o cliente individual ou o agente de viagens quando acedem a

um hotel ou um centro global de reservas é-lhes fornecido um completo serviço de reservas que

inclui: localização e descrição dos hotéis, disponibilidade e facilidades sobre os quartos dos

hotéis, preços garantidos de quartos na moeda em que são cotados e qualquer outro serviço do

hotel, sejam na área de negócios ou de lazer. Este sistema foi desenhado para dar, em linha (on

line), as informações que o cliente requer, reservar o quarto e dar o número de confirmação.

3. Hotel Rep – Hotel Representative Company

São empresas que fornecem reservas e services de marketing para hotéis independentes ou

cadeias que não operam o seu próprio CRO. O Hotel Rep. é o elo de ligação electrónico, entre o

terminal de reservas do hotel independente e o terminal de reservas do agente de viagens. Duas

das maiores companhias são a Best Western e a Leading Hotels of the World.

4. GDN – Global Distribution Network

Uma rede electrónica de viagens inclui o Agente de Viagens, o Sistema Global de Distribuição

(GDS), a Companhia que opera a rede de distribuição, a Central de Reservas (CRO) e o Hotel

Individual. Todos os sistemas que entram num percurso global estão ligados entre si, sejam



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locais, regionais ou globais. Entre eles, um dos maiores e mais conhecidos a Utell

International.

5. Internet

É o sistema de maior expansão mundial no campo das reservas em hotéis. Muitos directores de

hotéis independentes e de muitas cadeias hoteleiras olham o uso da Internet e a sua

navegabilidade a nível mundial como um efectivo meio de gestão e marketing. Muitos deles,

insatisfeitos com os sistemas baseados nos GDSs devido aos altos custos envolvidos, acham

que a Internet lhes abriu novas oportunidades, que os favorecem em aumento de reservas e

consequentemente de receitas. A tecnologia está disponível para um sistema baseado na

internet, e esse sistema proporciona informação actualizada, simples e compreensiva,

possibilita uma acção directa entre o hotel e o seu cliente e permite-lhes obterem uma

confirmação sentados em frente do seu computador. E os clientes podem ser viajantes de

negócios, associações, turistas individuais (lazer), grupos, tour séries, incentivos, organizadores

de reuniões, membros de governo, ou corpo diplomático, agentes de viagens, gestores,

funcionários, etc. na realidade se entrar na Internet, facilmente se apercebe da enorme

quantidade de sites, que o consumidor tem à sua disposição, e que se apresentam sob os

aspectos mais diferenciados.

A maior parte dos sites, são de cadeias hoteleiras e hotéis individuais que variam

tremendamente, desde hotéis com apenas um nome a um endereço aos mais sofisticados em

informação e design. Como escreveu Ron Mader (Travel in the Age of Internet, News, Trends

& Facts, 1998) a internet é a rádio dos anos 20, com a diferença de que agora existe muito mais

interacção. Um dos mais populares usos da Internet é a orientação de viajantes, especialmente

os que já são “navegadores” com prática dentro do sistema. Naturalmente que para os

profissionais da indústria turística que não têm tempo a perder e devem ter uma resposta rápida

às suas questões, existem os sites que lhe podem rapidamente resolver os problemas, com uma

informação adequada e uma visibilidade completas para a escolha dos locais pretendidos, como

o exemplo seguinte:

Fundado em 1995, o WorldRes é uma rede de distribuição para a indústria hoteleira baseada na

internet. Os hotéis recebem automaticamente páginas Web e capacidades de receber reservas

em linha no site “Places to Stay” - lugares onde ficar (http://www.placestostay.com), um

serviço de reservas para o consumidor da WordRes para hotéis, estalagens e instalações de



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resort, uma linha livre para receberem as suas próprias reservas e a capacidade para obter

reservas de outros parceiros praticamente de qualquer lugar ligado à Internet. O WorldRes foi

desenhado para ligar facilmente com qualquer site da Web que tenha listas de hotéis com

capacidade para aceitar reservas usando apenas uma linha do inventário que cada hotel

controla. A missão do WorldRes é ajudar os hotéis a aumentar os seus lucros e a baixar os

custos de distribuição usando a sua tecnologia na Internet e os parceiros que têm sites na sua

rede.

Recapitulação das operações a executar na recepção para anotação de reservas:

1. Pedidos de reserva do cliente (Boletim de Reserva);

2. Leitura do Plano (consulta do Sistema);

3. Aceitação (se existe disponibilidade, apresentar alternativas);

4. Registo no Plano de Reservas (introdução no Sistema com máximo de informação para

cardex);

5. Registo na Agenda (antigo Sistema Manual);

6. Registo no Índex (Torre alfabética Unidades de maior dimensão);

7. Arquivo no Dossier de Reservas Pendentes;

8. Confirmação do Cliente;

9. Confirmação do Hotel;

10. Registo da confirmação no Sistema ou (Agenda, Índex, e Arquivo nos Sistemas

Manuais)

1.2.5. PROCESSAMENTO DE RESERVAS INDIVIDUAIS:

Quando um agente de reservas recebe um pedido de um hóspede potencial, como individual -

FIT (free independente traveler ) - há uma série de procedimentos que devem ser seguidos:

Em primeiro lugar tornam-se necessárias as seguintes informações:

� Data de chegada

� Data de saída ou duração da estadia

� Número e tipo de quartos

Baseado nestes dados, pode então determinar-se se há ou não disponibilidade de quartos para o

período solicitado. Em caso afirmativo, devem então obter-se as restantes informações, que

compreendem:



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� Nome do hóspede.

� Endereço completo.

� Número de telefone.

� Número de pessoas e idade de crianças (se for o caso).

� Previsão do horário de chegada ao hotel.

� Nome e outras informações que se considerem úteis, da pessoa que faz a reserva (se for

um terceiro).

� Outras informações adicionais como; meio de transporte, horário de chegada, etc.

No caso de se tratar de uma reserva sem garantia, deve ser explicada a política do hotel em

relação ao limite do tempo de chegada. As informações devem ser repetidas ao cliente, como

parte integrante da confirmação da reserva. Este método deve ser utilizado, quer se trate de uma

reserva oral ou por escrito.

A informação de preços

Cada hotel adopta uma política diferente na fixação e confirmação de preços aos clientes.

Como por exemplo:

� Quando há diferentes preços para cada tipo de alojamento, a informação é muitas vezes

fornecida, do preço mais elevado para o preço mais baixo (down selling). O cliente fica

a conhecer os quartos de preços mais elevados e as facilidades que lhe são oferecidas.

No entanto, e para clientes de “espírito” mais económico, devem ser informados os

preços inferiores (up selling).

� Outras vezes os clientes solicitam preços dentro de um determinado escalão. Mesmo em

caso de alterações de preços, o que é frequente nos hotéis sem aviso prévio, deve

sempre respeitar-se um preço que haja sido confirmado a um cliente.

� Outras considerações que devem ser observadas na informação de preços são as

seguintes:

� As taxas e impostos aplicáveis;

� Débitos suplementares por serviços extras;

� Promoções especiais para as datas de reserva;

� Câmbio, para reservas em moeda estrangeira.



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Recusa de reserva

Alguns hotéis e em especial os de RESORT adoptam o sistema de lista de espera (waiting list).

Como devemos proceder nestes casos?

� O cliente é avisado da não existência de disponibilidade no momento.

� Anota-se o nrº de telefone ou outro contacto do cliente.

� Quando não é possível encontrar uma solução, auxilia-se o cliente a escolher datas

alternativas.

Estes procedimentos têm a vantagem de criar uma atmosfera de bom relacionamento com os

potenciais clientes do hotel.

1.2.6. O PROCESSAMENTO DE RESERVAS EM GRUPOS

Generalidades – check list

O hotel que deseja acolher grupos ou viagens acompanhadas deverá organizar-se de maneira

consequente. Este género de serviços requer uma organização muito cuidada e atenta.

Em primeiro lugar o Hoteleiro que pretenda receber grupos deve interrogar-se sobre o

seguinte:

� Género de clientela desejada para a classe do hotel;

� Capacidade do hotel;

� Preço e relação qualidade/preço;

� Pessoal à disposição;

� Instalações anexas (snacks, bares, piscinas, dancings, etc.);

� Situação do hotel em relação aos meios de transporte;

� Locais públicos à disposição;

� Parques de estacionamento para autocarros;

� Línguas faladas pelo pessoal;

� Actividades desportivas de acesso aos hóspedes do hotel;

� Meios de produção (cozinhas, cafetaria, room-service, etc.);

� Meios de distribuição (restaurantes e salas de banquetes, etc);

� Câmbios e lojas;

� Situação geográfica e tipo do hotel;

� Possibilidades de excursões na região;

� Horas de chegadas de grupos;



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� Proporções de clientela individual e de grupos;

� Repartição dos clientes por quartos;

� Bagagens e acolhimento;

� Agências – contratos a curto prazo.

Depois destes pontos estudados o hoteleiro fica a saber:

1. Se tem possibilidades de acolher grupos;

2. Tipo de clientela a receber e nacionalidades;

3. Nº de pessoas que pode receber por grupo e duração da estadia.

À parte da data e hora de chegada do grupo e da duração da estadia um certo número de

detalhes importantes que devem ser do conhecimento do hoteleiro antes da chegada do grupo

ao hotel.

Seguidamente indicamos esses detalhes:

Transfers – meio de transporte do grupo, autocarro, comboio, avião, etc., hora de chegada ao

hotel. Se o grupo chega por um meio de transporte público (avião, barco, etc.) haverá

transportes a efectuar (do aeroporto ou da gare marítima até ao hotel)?

Em caso afirmativo, calcular o preço por pessoa, incluindo as bagagens.

Preço – categoria dos quartos a reservar, segundo o preço indicado nas tarifas.

Comissões – indicar o montante da comissão a deduzir (%) ou se os preços são “net” (comissão

já deduzida).

Número de pessoas – número de pessoas máximo previsto. Número mínimo garantido (15-20).

Repartição dos quartos – Número de quartos de 2 camas, 1 cama individual e de casal.

Geralmente 3 quartos de 2 camas dão direito a 1 quarto individual.

Restaurante

� Primeira refeição tomada no hotel e a que horas;

� Outras refeições e indicação das ementas;

� Se os vinhos estão incluídos no preço e qual a qualidade;

� Pequenos-almoços servidos nos quartos ou na sala de pequenos-almoços;

� Pequeno-almoço continental ou à inglesa.

Mesa de refeições

� Disposição, uma só mesa ou pequenas mesas de “X” pessoas;



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� Se o hotel possui vários restaurantes indicar em qual deles as refeições serão servidas.

Saída

1. Dia, hora, depois de que refeição, qual o meio de transporte.

Guia e “chauffeur”

Número de guias, estadia grátis para um guia por grupo de 15 pessoas. O hotel deverá ainda

conceder uma estadia gratuita suplementar por cada mais 20 pessoas. Refeições do Guia Local,

geralmente em conjunto com os membros do grupo.

Pagamento

� Adiantado;

� Quando da partida do grupo efectuado directamente pelo guia;

� Factura a enviar à agência com “voucher”, depois da saída do grupo, assinado pelo guia.

Lista de agência (rooming list)

Consoante a organização da agência de viagens, esta pode enviar uma primeira lista (lista

preliminar) ao hoteleiro para lhe dar uma ideia das vendas até então realizadas. Esta lista é

depois seguida de uma outra já definitiva. Será esta última lista que servirá à recepção para

distribuir os quartos segundo os desejos dos clientes.

� Quarto tranquilo;

� Quarto 1º andar;

� Quarto perto do ascensor;

� Casal com filhos que deseja quartos comunicantes;

� Clientes recomendados (VIP), portanto para estes serão os melhores quartos do hotel;

� Clientes que ficam no hotel depois do grupo partirem.

Preparação antes da chegada

Na véspera da chegada do grupo, a recepção elaborará uma “rooming-list” completa dos

clientes fazendo parte do grupo, o nome do guia e as principais informações sobre a estadia dos

mesmos.

Devem constar nessa lista:

� Data de chegada, hora, primeira refeição a tomar no hotel, modalidade de pensão, número

de pessoas, data e hora de saída observações.

Esta lista deve ser enviada às seguintes secções:

� Portaria, andares, Restaurante, Lavandaria, Bar, Telefones, Cozinha.



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GRUPO AMÉRICA

Chegada: 5 de Maio 200? às 12:30 horas para almoço

Partida: 7 de Maio 200? às 07:00 horas depois do Peq. almoço

P/C

Número de pessoas: 23 + 1

Mr. N. Romix

Mrs. N. Romixis 1 x 2 205

Mr.J. Lacerda

Mrs. M. Lacerda 1 x 2 303

Etc.

Guia. Malu Malu 1 x 1 502

Obs. Os vinhos, café e água são pagos directamente pelos clientes.

O caso dos “Night Stops”

Acontece por vezes que uma companhia de aviação seja forçada, por vários motivos, a

suspender um voo. A companhia será obrigada a alojar os seus passageiros num hotel. Um

estabelecimento hoteleiro será contactado pela companhia, a fim de saber se um determinado

número de pessoas pode ser aí alojado. Em caso afirmativo deverá o hotel pedir à companhia

que lhe envie (fax, email, etc.), ou lhe dite mesmo ao telefone o nome dos passageiros, os que

viajam em conjunto e possam ficar alojados no mesmo quarto, etc.. Informar-se-á como será

feito o “transfer” e para que horas se prevê a chegada ao hotel. Além disso perguntará e o

pagamento dos extras será feito pela companhia ou pelos clientes directamente e também a

quem deve ser enviada a factura correspondente a “night stop”. Nunca esquecer de se informar

do nome do funcionário da companhia de aviação que fez o contacto com o hotel.

A partir destas informações elaborar-se-á uma “rooming list” que será enviada às secções com

a indicação da hora da chegada e a hora de partida dos passageiros do voo..?.da companhia de

aviação...?, da hora e do local onde serão servidas as refeições, no caso de serem tomadas no

hotel. Para a preparação de chegadas dos clientes procede-se precisamente como se indicou

para a recepção a um grupo, fazendo para que tudo decorra o mais rapidamente possível. Um

funcionário da companhia de aviação deverá acompanhar o grupo devendo pagar em numerário

ou em cheque a conta apresentada, ou assinar a conta se esta for apresentada aos escritórios da

companhia.



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GRUPOS A CHEGAR NA SEMANA DE: ______/_____/ __ A _____/_____/______

DIAS NOME GRUPO AGÊNCIA COMPOSIÇÃO CONDIÇÕES DATA

CHEGADA

DATA

PARTIDA OBSERVAÇÕES

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05

Relação entre hotel e clientes da agência de viagens

“O que deve fazer”

� Tratar os clientes da agência de viagens, da mesma maneira que os clientes individuais.

� Avisar imediatamente a agência se os clientes não chegaram ao hotel como estava previsto.

� Pagar as comissões regularmente.

� Contentar o cliente e a sua agência de viagens.

“O que não se deve fazer”

� Aumentar o preço aos clientes de agências de viagens.

� Consentir em mudanças de modalidades de hospedagem, directamente com o cliente, sem

passar pela agência de viagens.

� Se houver um acidente ou erro qualquer, durante a estadia do cliente, responsabilizar a

agência de tudo, desacreditando-a perante o cliente.

� Devolver directamente ao cliente o dinheiro correspondente aos serviços a que tinha direito

e que não consumiu.

1.2.6.1 A RESERVA DE GRUPOS

Como pudemos verificar na nota introdutória a reservas para grupos, pode envolver uma grande

variedade de contactos: organizadores de seminários, empresas de convenções, operadores

turísticos, agentes de viagens.

Quando não se tomam as devidas precauções, as reservas de grupos podem originar diversos

problemas. Normalmente, quando um grupo selecciona um hotel, o seu representante contacta o

departamento de vendas. O espaço disponível é então negociado para um determinado número

de quartos designado como “bloco”. As reservas são muitas vezes recebidas directamente de

individuais, sendo deduzidas ao total de quartos do bloco reservado.



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Embora os procedimentos sejam aparentemente simples, podem por vezes surgir alguns

problemas, pelo que se indicam algumas sugestões para os contrariar:

Tipos mais comuns de grupos que se acomodam em hotéis:

� “Séries”, tarifas estabelecidas para séries de grupos contratados ao ano ou à época;

� “Lazer” (Leisure”), tarifas para grupos ad hoc que viajam tipicamente por lazer.

� Comerciais (Corporate), por qualquer outro motivo profissional, sejam incentivos ou para

fazerem reuniões de trabalho, seminários, work-shops, etc.

Qualquer que seja o tipo de grupo reservado interessa sempre obter o maior número possível de

informação, tal com já foi referenciado para as reservas individuais e no check list anterior:

� Os preços pré negociados

� Número e tipo de quartos a manter no bloco.

� Data limite a partir, da qual o hotel poderá dispor dos quartos não reservados.

� Data de envio de listas de ocupação (rooming-list).

� Exigências de depósito antecipado - se for a política do hotel - para os quartos

reservados, valor e data de pagamento.

� Serviços reservados, e facilidades.

� Nome do responsável pelo grupo e seu contacto.

Outros:

� É importante conhecer o grupo negociado: o seu perfil, especialmente sobre

cancelamentos, no-shows, reserva de última hora, etc.

� Certificar-se de que todas as políticas do hotel estão de acordo com o planeamento do

grupo.

� Apresentação do director ao organizador do grupo, bem como do pessoal de reservas.

� Fornecer, ao organizador, com intervalos regulares, listas de participantes, já registados.

� Corrigir eventuais erros, imediatamente após serem detectados.

� Confirmar as reservas de delegados das convenções, com prioridade sobre as restantes.

� Após a chegada do grupo, elaborar listas em duplicado para o organizador e outros

elementos da organização da convenção. O computador pode preparar essas listas por

ordem alfabética e por número de quartos.

� Nas séries de grupos para além do dossier principal de reserva (Master Group File) da

série e do operador constituir dossiers por cada grupo com todos os detalhes registados

na capa.



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A análise dos grupos deve ser feita pormenorizadamente nas reuniões de Yield ou análise das

reservas (director alojamentos, director comercial, supervisor de reservas, etc). Esta análise é de

uma significativa importância, porque permite verificar com exactidão o estado em que se

encontram os grupos e evitar que, por exemplo, grupos já cancelados, estejam ainda com

estatuto de reservado, ou que outras situações similares continuem “adormecidas”.

Para evitar contratempos de última hora, dois dias antes ou na véspera da chegada dos grupos

(sobretudo nos de maiores dimensões e volumes de serviços), é de toda a conveniência a

realização de uma reunião dos responsáveis pelos departamentos envolvidos na operação (Front

Office, Banquetes, Serviços Técnicos, etc.) e os responsáveis do grupo para que sejam revistos

os pormenores respeitantes à operação dos quartos, refeições, salas/montagens, animação,

audiovisuais, etc.

Inventário

Os grupos devem ser inseridos no sistema com bastante cuidado pois pela quantidade de

quartos que normalmente envolvem, qualquer erro tem uma expressão significativa no

inventário. O mesmo se exige par as alterações que ocorram antes ou durante a estadia do grupo

das quais destacamos as mais correntes.

� Extensão da estadia – muda a data de saída;

� Saída antecipada (early departure) – saída em data anterior à previsão;

� Mudança de quarto – single para suite, 1 para 2 quartos ou 2 para 1, etc. etc;

� Chegadas antecipadas (early check-in) – clientes chegam antes da hora do check-in;

� Chegadas sem reserva (walk-in) – novas reservas a inscrever.

Pedidos de reserva de espaço para grupos (Grupos Tentativa)

Pedidos de reserva de espaço para grupos, não devem ser considerados no inventário. Estes

pedidos chamam-se “grupos em tentativa” e são sujeitos a tratamento diferente e especial. O

pedido de reserva de espaço deve ser aceite e é criado o dossier “tentative”. Depois de

consultado o inventário e o agente vendedor se ter assegurado de que, para as datas pedidas, o

hotel tem espaço disponível para poder aceitar a reserva tentativa – é criado o dossier de

reserva com toda a documentação criada em anexo.



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Follow-ups

O coordenador de grupos (group coordinator) ou quem desempenhe a sua função deve manter

uma agenda onde serão inscritos nas datas correspondentes os “follow-ups”, que devem ser

feitos aos grupos reservados no hotel, a fim de manter uma actualizada informação sobre os

mesmos, tanto no que se refere ao número de quartos reservados, como ao cumprimento das

condições de pagamento.

� Solicitação, ao organizador do grupo, da situação do bloco, com intervalos de 90, 60 a

30 dias antes da convenção.

Factor de utilização

A experiência indica que, no que se refere a espaço reservado para grupos, qualquer que seja a

organização que o reserva, a mesma peca sempre por excesso. Chegando a atingir os 50% de

quebras, razão pela qual os hotéis devem precaver-se (criar inclusive penalidades) sob pena de

suportar elevados prejuízos.

Finalização de um grupo

Quinze dias antes da chegada de um grupo, o hotel deve ter em seu poder as informações

básicas necessárias para poder começar a preparar o grupo, e elas são:

1. Rooming List 8incluindo pedidos especiais).

2. Refeições e seus horários.

3. Hora da (s) chegada (s) e número de voo (s).

4. Instruções sobre bagagens.

5. Nome do operador local (se existir).

6. Instruções sobre contas e seus pagamentos.

Bloquear quartos

Se a ocupação permite, é sempre preferível bloquear os quartos para um grupo antes da

chegada, de maneira a que o processo do check-in possa ser acelerado.

Quando se começa a fazer a atribuição dos quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar,

os pedidos especiais constantes do “rooming-list” , como VIP’s, quartos comunicantes ou

adjacentes, etc. ou outros pedidos especiais, que o hotel se tenha comprometido a satisfazer.

No caso de grupos que se repetem consecutivamente (grupos back to back) é aconselhável o

uso dos mesmos quartos, para simplificar tanto o processo de atribuição de quartos, como o

trabalho do serviço de andares.



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A atribuição de quartos leva também sempre em consideração que os grupos devem ser

alojados com os quartos o mais junto possível, para facilitar o trabalho de todos os

departamentos, ex: andares, room-service, etc. assim como da portaria na distribuição e/ou

recolha das bagagens.

Serviço de Banquetes

Os serviços que os grupos possam ter, referentes a refeições, “coffee-breaks” aluguer de salas,

equipamento audiovisual, etc. é tratado pelo Departamento de Banquetes (nos grandes hotéis)

ou pelo director de F&B (nos hotéis de menor dimensão), razão pela qual devem ter informação

em tempo real de todas as negociações e alterações relacionadas com os serviços da sua

responsabilidade.

Envelopes

Em muitos hotéis usam-se envelopes especiais, onde são colocadas as chaves dos quartos, para

além de outros materiais que seja necessário fornecer aos clientes na chegada, tais como mapas

da cidade, rooming-list, informações sobre os tours, etc. O nome do cliente e o número do

quarto atribuído devem ser escritos na frente do envelope em caracteres grandes e legíveis.

Factura pró-forma

Quase sempre, as agências de viagens ou outros organizadores de grupos, pedem aos hotéis que

lhes enviem uma factura pró-forma (corrigida no final com a definitiva com todas as alterações)

A fim de lhes permitir calcular as despesas do grupo, ou para envio de depósitos ou pagamentos

antecipados.

Check-In

O check-in de grandes grupos deve ser feito numa área separada, previamente preparada para o

efeito (balcão separado com todos os envelopes). Isto, porque assim, se evitam grandes



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congestionamentos junto ao balcão da recepção poupando espera inúteis a clientes individuais

que, eventualmente, tenham chegado na mesma altura.

Antes da chegada do grupo, já devem estar prontos os cartões do hotel (keypass), com o

número de cada quarto reservado, que são distribuídos pelos clientes à medida que eles vão

entregando os passaportes para conferir (estes dados devem ser obtidos quando a reserva é

efectuada pois facilitam bastante estas formalidades). A assinatura do cardex (quando

impresso) ou cópia do cartão de crédito podem auxiliar nas dúvidas de assinaturas em serviços

no hotel. Normalmente esta presente um responsável do hotel e é oferecido um “welcome-

drink” .

Uma “roomin list” deve ser dada aos bagageiros, pela portaria, a fim de que estes possam

distribuir as bagagens o mais rapidamente possível, pelos respectivos quartos.

Existem por vezes pequenas trocas a fazer na distribuição dos quartos e a recepção dará

satisfação aos clientes, se isso lhe for possível. No entanto, nenhuma reclamação feita pelo

cliente directamente ao balcão da recepção deve ser aceite, o guia deve servir sempre de

intermediário entre o cliente e o hotel, pois é ele o responsável pelo grupo.

Abertura das contas

A conta principal, na qual são lançados todos os comprovantes respeitantes às despesas comuns

do grupo e que fazem parte do contrato, quartos refeições e/ou outros serviços, chama-se

“Conta do Grupo” (Master Bill ou Master Folio), estas contas são confidenciais e a elas os

clientes não podem ter acesso.

Para cada quarto do grupo é aberta uma conta onde são lançadas as despesas pessoais

efectuadas por cada membro, as quais são pagas directamente por eles, antes do check-out.

A conta do grupo é enviada à contabilidade para efeitos de posterior cobrança deduzida de

eventuais depósitos antecipados.

A figura do Coordenador de Grupos

Nos hotéis que têm grande movimento de grupos, é aconselhável a existência de um

coordenador de grupos. Este coordenador trabalha geralmente no departamento de Vendas,

embora alguns hotéis prefiram que ele trabalhe no departamento de reservas.



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1.2.7. RESERVAS DE “ALLOTMENT ”

Chama-se Allotment ao contrato firmado entre o hoteleiro e a agência de viagens,

operador turístico ou até uma empresa que consiste em bloquear a favor destes um

determinado número de quartos/apartamentos/vilas por um determinado período de

tempo e com um prazo de liberação - release - pré-fixado ou não.

Na prática poderemos encontrar duas espécies de allotment, mais conhecidos por:

� Allotment com release

� Allotment Firm ou de Garantia

A grande distinção entre eles, para além de outras cláusulas mencionadas no contrato, é que o

Allotment com release tem um prazo pré-fixado, no qual o agente de viagens ou operador

turístico tem que informar o hoteleiro de quantos quartos vai efectivamente ocupar, não

havendo neste caso lugar ao pagamento dos quartos não ocupados.

No Allotment Firm ou garantia não existe qualquer release e por isso é usual que ao hoteleiro

seja garantido o pagamento dos quartos não ocupados. Geralmente este tipo de contrato tem

uma duração de um ano. As condições dos contratos de concessão de allotment variam de

acordo com os interesses das partes envolvidas, mas estão naturalmente associadas às

condições do mercado.

Pedidos, alterações e CXL de reservas de allotment, na sua totalidade, as companhias e as

agências de viagens ou operadores turísticos, utilizam o telex, fax, mail, etc., como meios para

efectuarem as reservas. Outras optam por entregar as respectivas reservas directamente ao

balcão do F.O. por intermédio do seu representante, ou então enviam pelo correio os vouchers e

rooming-list. Seja qual for o meio utilizado por estes agentes, o recepcionista ao receber as

reservas, deverá ter a certeza que as mesmas se encontram dentro das cláusulas estabelecidas no

contrato. Em especial o release, o nrº de quartos, e o seu tipo entre outros.

Alertamos a importância destes factos, pois na prática acontece por vezes, chegarem ao F.O.

reservas já fora do release, ou ultrapassar o nrº de quartos contratados, o que poderá criar uma

situação de overbooking.



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Ter em conta a tentativa de reservas “Extra Allotment”.

Muitas vezes são as próprias agências a mencionar que a reserva é “extra allotment”. Uma

reserva nestas condições, só se aceita se houver a possibilidade de alojamento na unidade.

Quanto a alterações ou CXL, estas devem ser efectuadas dentro do tempo de release.

Controlo de Allotment, é o planning onde são registadas as reservas de cada allotment/agência,

a fim de facilitar o seu controlo (os dias do mês, tipos de quartos, e outros dados em função da

agência).

1.2.8. A DETERMINAÇÃO DA DISPONIBILIDADE DE QUARTOS

Uma das situações mais difíceis para o hotel, é não poder alojar um hóspede com reserva. Num

sistema de reservas torna-se indispensável manter uma vigilância constante sobre as reservas,

tendo por objectivo evitar o OVERBOOKING.

Em sistemas manuais deve ser estabelecido e mantido um livro de controlo de reservas. Este

livro, com uma página, para cada um dos 365 dias, deve ser actualizado, sempre que o hotel

receba algum CXL ou alterações de reservas. As páginas diárias devem ser conferidas com o

rack de reservas, para detectar eventuais erros.

Nos sistemas informáticos hoje generalizados, os relatórios são disponibilizados pelo próprio

sistema. Sempre que o número total de quartos de cada categoria são vendidos, o sistema aceita

ou recusa reservas adicionais para cada tipo de quarto, em relação data/período/ocupação total.

O sistema pode manter em memória reservas a longo prazo, até que sejam chamadas pelo

operador. Pode também indicar disponibilidades futuras de quartos, com períodos em aberto,

fechados, ou para eventos especiais, etc.

1.2.9. PROBLEMAS COM RESERVAS

Durante o processamento de reservas são cometidos erros, uns com mais frequência do que

outros.

Alguns dos erros mais habituais:

Erros mecânicos no preenchimento de reservas tais como:

� Erros de datas de chegada / saída.

� Nome dos clientes.



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� Nrº de pessoas.

� Tipo de alojamento.

� Quem efectuou a reserva.

Erros de informação aos clientes.

O mais usual é o cliente, por falta de informação adequada, considerar que uma reserva

confirmada tem um significado idêntico ao de reserva garantida.

Outras vezes uma família supõe que o seu filho ficará em quarto comunicante, apesar de ter

mencionado adjacente. O termo incorrecto irá criar insatisfação pelo quarto atribuído

Erros cometidos por centrais de reservas:

Muitas vezes o pessoal de reservas de uma central troca o nome dos hotéis, criando destinos

diferentes para os clientes, com consequentes transtornos. Outras vezes não há correcta

notificação sobre as disponibilidades dos hotéis incluídos no sistema.

Alteração de reservas e cancelamentos.

O cancelamento de uma reserva permite ao hotel dispor do quarto para alugar a um novo

cliente.

Há duas fases básicas no cancelamento de uma reserva sem garantia:

� 1º, obter o nome sob quem se encontra a reserva, ou data de chegada ou saída. Com

estes dados permite cancelar a reserva ou alterá-la da forma mais correcta.

� Questionar o cliente se deseja reservar uma data alternativa. Em caso negativo, exprimir

ao cliente que lamenta o facto, e ficar ao dispor para uma reserva futura.

No caso de reservas garantidas, os cancelamentos devem ser arquivados para referência ou

mesmo em questões FUTURAS.

Para avaliar os números de cancelamentos, estes números podem incluir a data, código de

identificação, etc.

O número de cancelamento é prova de que o processo foi seguido correctamente. Se o

cancelamento não foi efectuado dentro dos prazos acordados com uma agência de viagens ou

uma empresa, por exemplo, procede-se à facturação do no-show.



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A devolução de depósitos antecipados, por cancelamento de reservas efectuadas dentro dos

prazos estabelecidos, constitui politica de cada hotel. Nessa devolução deve constar o número

de cancelamento inscrito no diário.

Encerramento do processamento

No final do dia há uma série de actividades a completar. Em primeiro lugar devemos assegurar-

nos:

� Do correcto arquivo das reservas que tenham sido aceites ou de anteriores reservas que

tenham sido alteradas. (nos sistemas não automatizados são arquivadas duas cópias da

reserva, uma por ordem alfabética pelo último nome do cliente e outra por ordem

cronológica de chegada.

� Outras das funções das reservas nos sistemas não computorizados, é o de retirar todas as

reservas previstas para o dia seguinte (são colocados o dossier designado por “FILE”) , e

encaminhadas para a recepção.

� Em alguns hotéis é também preparado o pré-registo do hóspede, para que este, à sua

chegada, apenas assine o boletim de registo – nomeadamente os VIP.

� Nos sistemas modernos informatizados, a listagem pode ser obtida a qualquer momento.

No sistema podemos também preparar os boletins de registo para hóspedes a chegar,

com reserva antecipada, eliminando a fastidiosa perda de tempo no acto da chegada do

cliente.

2. A CHEGADA – “ O CHECK IN”

2.1. A VENDA DE QUARTOS

Os elementos do F.O. esquecem muitas vezes, que a sua principal função é a da venda de

quartos ou serviços da unidade (F&B, etc.) a potenciais compradores.

� O principal problema é que muitas vezes

o F.O. não procura convencer o potencial

cliente, apenas está preparado para

informar sobre os preços praticados pela

unidade.



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� Vários métodos e iniciativas podem ser seguidas, para “convencer” o hóspede sobre a

categoria da unidade e dos seus serviços, criando condições para a sua aceitação.

� Se o preço ainda não estiver determinado, ou se não houver pedidos especiais relativos a

preço, tipo de quarto, etc., o recepcionista, usando o seu melhor julgamento, deve tentar

fazer a melhor venda possível (Upselling – técnica que consiste em vender um quarto

começando do preço mais baixo para o mais alto, enfatizando as mais valias que cada

preço comporta. O contrário será Downselling), procurando sempre enfatizar as mais-

valias do quarto que está descrevendo.

� A expressão facial é de maior importância no acto de venda. O tão publicitado "sorriso "

continua a produzir excelentes resultados.

Objectivo do Registo

É uma das mais importantes fases do contacto entre hóspede e unidade hoteleira, inclui todo o

processo de registo do cliente, atribuição do alojamento e indicação dos serviços disponíveis.

São informadas as condições do contrato (para os clientes com reserva é relembrado, para walk

ins/passantes é efectuado todo o processo).

O objectivo do processo de registo é, não só registar os hóspedes de acordo com as normas e

procedimentos internos da unidade hoteleira, mas também cumprir as formalidades legais do

país e satisfazer as suas pretensões.

Nota: existem casos excepcionais de conduta desadequada de hóspedes, para os quais são

adoptadas medidas em conformidade com a gravidade da situação (embriaguês, desordem, etc.)

O processo de registo e procedimentos seguidos são comuns à maioria das unidades. No

entanto, algumas unidades hoteleiras desenvolverão processos inovadores, para conseguir uma

maior satisfação dos seus clientes. Algumas delas, desde que aplicadas com sucesso, podem ser

mencionadas:

� Obter as informações necessárias sobre o hóspede, quando a reserva é efectuada, incluindo

informações sobre o crédito e dados do passaporte se possível.

� Obter todos os dados num boletim de reservas e bloquear um quarto específico, de acordo

com o pedido efectuado no ck-in, o cliente apenas entrega o passaporte para conferir e

recebe a chave do quarto.

� O recepcionista acompanha os hóspedes até ao quarto.



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O principal desafio é tornar o registo em processo criativo e inovador, tratando sempre o

hóspede com simpatia e atenção, e, simultaneamente, atender os pedidos dos clientes e ter em

conta a rentabilidade da unidade.

Formulário comum de registo dos hóspedes nas unidades hoteleiras:

� Apelido, Nome;

� Endereço completo;

� Nacionalidade;

� Data de chegada;

� Data de partida;

� Número de passaporte ou BI

� Local de emissão;

� Data em que expira;

� Data e local de nascimento;

� Condições de pagamento;

� Condições de pagamento;

� Assinatura do cliente.

O recepcionista que faz o check-in é responsável pelo integral preenchimento do formulário de

uma forma legível, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para fins tão diversos como

o poder informar, a seu pedido as autoridades policiais do país da identidade do cliente, para

tratamento estatístico e de marketing, etc.

No sistema informático o formulário de registo é produzido automaticamente pelo sistema na

véspera do dia da chegada dos clientes (excepto walk-ins), tendo em vista as reservas existentes

para esse dia. Quando se trata de um ciente que já esteve no hospedado no hotel e para o qual

existe um “perfil histórico”, o formulário de registo inclui a informação existente

A vantagem, em relação ao sistema manual, é que toda a informação histórica está arquivada,

os ficheiros são criados automaticamente e são facilmente acessíveis, ao mesmo tempo que

pelo facto de os dados necessários já estarem inscritos no formulário de registo tornam o check-

in muito mais rápido e evitam que o cliente tenha de repetir todas as formalidades necessárias.



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2.2. O “CHECK-IN”.

Reservas efectuadas com antecedência

O cliente dirige-se à recepção para as formalidades de registo e de atribuição do alojamento,

Que incluem a verificação da reserva, preenchimento do cardex (verificação/correcção dos

dados), conferir dados passaporte, entrega do key-pass, a entrega das chaves, informações sobre

a localização do quarto ou apartamento, sendo por vezes ao hóspede acompanhado por um

profissional da recepção.

Os passantes ou “walk-in”

Dirigem-se simplesmente ao hotel e questionam sobre a possibilidade de alojamento, sem

passarem portanto pelo prévio processo da reserva. Ao pessoal da recepção compete, em

primeiro lugar, determinar as necessidades de alojamento dos hóspedes, detalhes que incluem o

período de estadia, localização preferencial do quarto, etc. Após acordo das partes, procede-se

ás operações de check-in, normais e já referenciadas. É a partir do momento que o hóspede

chega ao quarto que lhe foi atribuído que se inicia a estadia.

Ainda no Check-in

� Cliente sem bagagem e sem reserva, deverá depositar um montante, superior a uma

noite de estadia;

� Introduzir de imediato a ocupação do quarto no sistema informático, (nos sistemas

antigos manuais registava-se na agenda a hora do check-in e sinalizava-se no quadro de

recepção)

� Abrir a factura e informar as secções através do “aviso de chegada” (automático no

sistema informático);

� Nos sistemas manuais - com os dados do dossier “ file” e do “cardex”, abre-se a factura.

Inscreve-se a entrada no “livro de recepção” e no “diário” ou “main-courant”, arquiva-

se a factura e correspondência no carro de facturas.

� Os cardex’s durante a estadia ficam na recepção por ordem alfabética “hóspedes

presentes” ou junto às facturas, e servem também para os registos de polícia. São

arquivados após a saída (depois de efectuadas as anotações respeitantes à estadia) por

ordem alfabética no arquivo geral



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Os hotéis podem dispor de uma grande variedade de quartos e os seus tipos são dos mais

variados, desde o quarto padrão individual até a mais luxuosa suite. Embora existam definições

diferentes, conforme os hotéis, as mais vulgarizadas são as seguintes (utiliza-se a terminologia

mais divulgada internacionalmente):

Single

� Um quarto ocupado por uma pessoa, com uma ou mais camas. O preço é debitado para

uma pessoa.

Double

� Um quarto ocupado por duas pessoas, podendo ter uma ou mais camas.

�

Queen

� Um quarto com uma cama “queen-size”, ou seja uma cama extra longa e extra-larga,

com cerca de 2 metros por 1,5 metros.

King

� Um quarto com uma cama “king-size”, com cerca de 2x2 metros, que pode ser ocupada

por uma ou duas pessoas.

Triple

Um quarto ocupado por três pessoas. Pode ter uma cama dupla e um divã ou duas camas e um

divã.

Quad.

Ou quádruplo, um quarto ocupado por quatro pessoas. Pode ter duas camas ou mais



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Twin-double ou double-double

� Um quarto com duas camas duplas ou duas camas queen, ocupado por uma ou mais

pessoas.

Studio

� Um quarto com uma cama “studio” , um sofá convertível em cama. Também designado

por “executive room”.

Mini-suite ou júnior suite

� Um quarto com área de estar. Pode também haver pequeno quarto ligado à sala.

Suite

� Uma sala ou salão ligado a um ou mais quartos espaçosos e WC..

Twin

� Um quarto com duas camas: camas para uma pessoa, com cerca de 1,9x1,0 metros.

Pode ser ocupado por uma ou mais pessoas.

Connecting rooms

� Dois ou mais quartos com diferentes portas de entrada do exterior, e uma porta

comunicante interna, pela qual os hóspedes podem circular, sem necessidade de utilizar

o exterior dos quartos.



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Adjoining rooms

� Quartos sem partas de comunicação interior, localizados próximo uns dos outros.

ACÇÕES – HÓSPEDE

ACÇÕES – RECEPÇÃO

1 Chegada à recepção. Saudações.

2 O hóspede apresenta-se e pede um quarto. Determinação das necessidades específicas.

3 O hóspede espera. Oferta de opções.

4 O hóspede escolhe a opção oferecida. Apresentação do cartão de registo, para

preenchimento e assinatura.

5 O hóspede espera (apreensivamente?). Obter dados de crédito.

6 O hóspede continua a aguardar. Venda de outros serviços do hotel e

determinação das necessidades de reserva.

7 O hóspede aguarda (impacientemente?). Distribuir o quarto.

8 O hóspede está pronto para ocupar o

quarto.

Retire o boletim de registo. Entregue a

chave.

9 O hóspede já se encontra no quarto. Preencha a documentação necessária.

Verifique se o crédito foi concedido

prematuramente.

10 O cliente está satisfeito. Parabéns.



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2.3. O ALOJAMENTO DOS HÓSPEDES

GENERALIDADES

O alojamento dos hóspedes constitui a fase seguinte à do registo. O objectivo da gestão dos

alojamentos; é o conhecimento da situação de ocupação dos quartos, as necessidades dos

hóspedes actuais e dos futuros compromissos de reservas seja para individuais ou para grupos.

Os sistemas informatizados modernos vieram dar um impulso de eficiência na gestão das

operações de alojamentos, evitando os erros frequentes nos sistemas manuais e mecânicos

outrora utilizados.

2.4. A SITUAÇÃO DOS QUARTOS

Uma outra consideração importante no processo de alojamento é a manutenção da situação de

cada quarto da unidade, se o quarto está ocupado, se está vago, se está em manutenção, etc.

Numa unidade com elevado movimento de entradas e saídas, qualquer alteração na situação dos

quartos deve ser imediatamente comunicada à recepção. Uma informação actualizada exige

uma estreita colaboração e coordenação entre as secções de recepção e de andares. Há uma

série de sistemas que nos permitem manter actualizada a situação dos quartos. As mais comuns

são o room-rack e os sistemas informatizados:

Sistema manual & mecânico:

No room-rack, no ck-in, é preenchido um rack slip durante o processo de registo e colocado no

room rack slot, e que corresponde ao quarto atribuído ao hóspede. Este slip indica que o quarto

está ocupado. Quando o hóspede sai o slip é removido e um aviso é colocado - indicando que o

quarto está para arrumação. Como parte da rotina do auditor da noite ou o recepcionista da

noite, a recepção prepara uma lista dos quartos ocupados naquela noite, indicando aqueles que

deverão sair no dia seguinte – listas de hóspedes, de saídas e de entradas.



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A governanta recebe essa lista no dia seguinte, para distribuição ao pessoal da sua secção

(andares). Uma das primeiras tarefas a efectuar pela governanta é proceder a uma verificação,

registando a situação de cada quarto no relatório da governanta - housekeeper´s report. Esta

informação é comparada com o relatório da recepção, e qualquer anomalia deve ser logo

verificada. Quando os quartos se encontram limpos e inspeccionados, a governanta notifica a

recepção de que se encontram vagos e prontos a ocupar.

Ao fim do dia a governanta deve entregar um relatório final da situação dos quartos, é uma

forma de assegurar que a recepção tenha o rack actualizado sobre as disponibilidades, para as

entradas da noite ou passantes (walk-ins).

Sistema computorizado

Num sistema informático integrado, os andares e a recepção têm acesso directo à situação dos

quartos. Quando um cliente sai do hotel, é feito o registo no sistema, e os andares, através do

seu terminal podem consultar que esse quarto está em processo de saída e necessita de limpeza.

Após a limpeza e verificação, o quarto é colocado no sistema como livre e pronto a ocupar.

O registo das discrepâncias no “Relatório do Estado dos Quartos ou Relatório da Manhã” é

idêntico em ambos os sistemas, este relatório é emitido pelo sistema e o Auditor da Noite

envia-o à Governanta por volta das 07:00horas, serve essencialmente para distribuir o serviço

pelas empregadas os andares e estabelecer prioridades nas arrumações dos quartos.

A contagem dos quartos deve ser feita regularmente, para que o Director de alojamentos ou o

Chefe de Recepção estejam sempre informados da exacta situação de disponibilidade de

quartos, especialmente em períodos de grande ocupação e movimento de entradas e saídas, em

que a situação está sempre em constante mudança. São aconselháveis pelo menos quatro

contagens diárias:

1 Manhã cedo Para informação do Chefe de Recepção

2 11 horas Permite ver a possibilidade de extensão da estadia

3 15 horas Informação para o turno da tarde

4 18 horas Depois de conferidas as discrepâncias, as reservas não garantidas

contam como quartos livres



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2.5. CAIXA

Os objectivos principais de um sistema de Caixa, são:

1. Registar todas as vendas (Guest Accounting Process);

2. Manter actualizadas todas as contas;

3. Manter um controlo interno;

4. Receber as contas dos clientes e as receitas dos vários pontos de venda;

5. Manter em boa ordem o “serviço de cofres”(guarda de valores).

O Caixa terá sempre presente que estes objectivos têm que ser rigorosamente cumpridos,

porque quando as despesas não são bem registadas, quando as contas estão actualizadas ou se

há falta de controlo, os problemas surgem inevitavelmente na altura em que a conta vai ser

paga.

O Caixa desempenha, ainda, outras tarefas, como fazer câmbios de moeda estrangeira, aceitar

valores para guardar nos cofres, etc., mas a sua preocupação principal deve ser, a de que o

check-out seja para o cliente o colorário de uma estadia bem passada.

Lançamentos despesas

� Sistemas Manuais (Main-Courant, etc.)

Todos os comprovantes chegados à recepção devem ser imediatamente lançados no diário e

anexados à factura no carro de facturas;

Sistema Electromecânico

� Mais usado na restauração, e praticamente em desuso na hotelaria, onde apenas é utilizado

as pequenas unidades ou de suporte nas informatizadas.

Sistemas Computorizados

� Normalmente on-line, permitem imputações imediatas na factura da recepção das despesas

realizadas nas secções.

As Contas (existem sete tipos de contas):

1. Conta do quarto (guest folio) – esta conta é aberta com o nome do cliente, mas a sua

referência é o número do quarto. Todas as transacções feitas, invocando o cliente do

quarto nº “x” são lançadas nesta conta.



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2. Conta Principal (Master Folio) – recebe as transacções de um grupo feitas

individualmente. Por exemplo, num grupo com vários quartos, todas as despesas feitas,

por cada quarto vão “desaguar” nesta conta.

3. Conta de Extras – Conta onde são lançadas as transacções de clientes cujo quarto vai ser

pago por terceiros, seja agência de viagens ou qualquer outra unidade.

4. Conta Passante (Non Guest folio) – Conta onde são lançadas transacções feitas por um

cliente que não está hospedado no hotel e que por conseguinte não tem quarto.

5. Conta de Controlo (Controle folio, Voucher ou Bon – também conhecido como

comprovante) – conta aberta em cada ponto de vendas do hotel. Esta conta tem por fim

facilitar o controlo da auditoria, mas também regista e informa a transacção feita pelo

cliente.

6. Conta Permanente (Permanet Folio) – Conta aberta a uma firma que tem negócio

permanente com o hotel. Por exemplo, a Unicre para os cartões de crédito aceites como

forma de pagamento.

7. Conta Especial (Paid-Out – Desembolsos) – Conta aberta para necessidades especiais.

2.5.1. FUNDOS DE CAIXAS

No sector caixa deve existir uma importância em dinheiro, que será individual, ou seja cada

caixa possui o seu fundo de caixa ou de maneio, para lhe facilitar os trocos e lhe dar a

possibilidade de efectuar câmbios. Também pode haver um fundo de caixa colectivo, para

todos os caixas. Contudo, este processo é pouco recomendável por ser ineficaz e morosa a sua

transferência.

Arrumação de caixa:

Os funcionários da caixa devem ter as suas gavetas dispostas de maneira a permitir-lhes ter

divisórias para cada tipo de notas e moedas e para a arrumação das diferentes notas

estrangeiras, que lhe foram entregues para pagamentos.

Transferência de caixa:

Quando existe uma caixa única com um só fundo de maneio, e um funcionário deixa o serviço

para dar lugar a outro, deve haver de parte aparte um controlo de caixa, a fim de cada um

prestar contas individualmente e responsabilizar-se pelos seus eventuais erros.



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Entrega de fundos:

Os fundos de caixa ou de maneio, apesar de ficarem na posse dos funcionários de caixa, são

pertença do hotel. Poderão efectuar-se periodicamente conferências de caixa pelo responsável

dos serviços de controlo e assistidas pelo chefe do sector a fim de evitar que os funcionários

utilizem este fundo para outros fins.

Caixa da noite:

Só em hotéis de grande capacidade existe este funcionário. Geralmente quem se ocupa da caixa

durante a noite é o recepcionista ou o porteiro da noite, o qual possui também um fundo de

caixa, que é transferido todas as manhãs para o 1º caixa a entrar de serviço.

Depósitos antecipados ou pré-pagamentos:

Os depósitos antecipados ou pré-pagamentos devem ser anotados na factura do cliente e o

dinheiro enviado à contabilidade. Não é boa política administrativa guardar essas quantias até

que o cliente pague a sua conta.

Cofres:

� Depósitos de jóias e valores em cofre próprio: após a chegada ao hotel, o cliente pode

pretender guardar um certo número dos seus bens (dinheiro, jóias, documentos, etc.).

Alguns hotéis oferecem a possibilidade de guardar esses bens com uma certa segurança no

próprio quarto que o cliente vai ocupar. Esses hotéis dispõem de um pequeno cofre ou

gaveta/forte instalados no quarto, dentro do guarda-fato ou noutro local bastante discreto

obedecendo a certas normas de segurança. Ao cliente será entregue uma chave, que

devolverá aquando da sua saída, responsabilizando-se pela mesma, caso venha a perder-se

ou extraviar-se.

� Depósito de jóias e valores no cofre do hotel: Os hotéis geralmente dispõem de um cofre

que poderá ser Cofre-Forte ou “Caixa/Cacifos” que será colocado à disposição dos clientes

para guarda dos seus valores de maior ou menor dimensão. Estes cofres estão instalados em

local próximo da recepção sendo o pessoal de caixa (Recepção ou Portaria) responsável

pelos mesmos.

Os dois sistemas mais conhecidos para fechar e abrir certos cofres individuais são os

seguintes:

1. Cada cofre individual possui 2 fechaduras com 2 chaves distintas (uma chave fica em

poder do hóspede, outra fica na recepção/caixa).



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2. Cada cofre individual possui uma fechadura com duas chaves (uma chave individual

por cada cofre que é entregue ao hóspede e uma chave “passe”, comum a todos os

cofres individuais que fica na posse da recepção/caixa.

3. Para abrir o cofre, o caixa dá a primeira volta e o hóspede a segunda. Para fechar, será

em ordem inversa, primeiro o hóspede, depois o caixa. Nenhum poderá abrir o cofre

sem o outro portanto.

Documentação de depósitos:

Os objectos de valor, jóias e dinheiro serão depositados pelos clientes no cofre do hotel, sendo-

lhes passado um recibo. O caixa ou o recepcionista terá o cuidado de colocar esses objectos ou

dinheiro num envelope, que fechará, pedindo ao cliente que o assine, colocando por cima fita

adesiva transparente, ou então lacrá-lo-á. Os recibos que se passam aos hóspedes deverão ser

passados em duplicado, a fim de que o caixa saiba o que guardou.

2.6. IMPRESSOS UTILIZADOS NO REGISTO.

Informação SEF (polícia)

As unidades recolhem a informação quando da reserva (cardex) e conferem o passaporte na

chegada do hóspede (check-in), o sistema emite a listagem electrónica a enviar à policia.

O cartão de hóspede, key-card, key-pass

É um cartão entregue ao hóspede no Check-in, as unidades aproveitam, este cartão para

indicarem que o hotel não se responsabiliza por valores deixados no quarto e de que dispõe de

casa forte, ou cofres individuais, bem como os limites de responsabilidade do hotel em relação

aos bens dos clientes. Alguns indicam as formas de pagamento aceites pela unidade, bem como

a informação dos diversos serviços e facilidades de que a unidade dispõe.

Características do cartão:

� Nome do hóspede;

� Número e preço do quarto;

� Data de entrada;

� Data prevista de saída;

� Número de pessoas (pax) que ocupa o aposento;

� Modalidade de hospedagem;



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� No cartão deve ainda constar textualmente a seguinte menção: "Conserve este cartão

para utilizar no caso de reclamação perante os serviços oficiais de turismo." O texto

do cartão deve ser escrito em português e se possível em inglês, francês e alemão, (em

função da nacionalidade que constitui a frequência dominante da unidade).

A factura.

Assim que o hóspede é registado, o recepcionista deve proceder à abertura de uma factura ou

conta, onde serão registados os débitos e créditos que possam ocorrer durante a estadia do

cliente.

A factura indica normalmente o nome do hóspede, endereço, empresa, datas de ck-in/out, nrº de

quarto, nrº. de pax e preços. Para efeitos legais, todas as facturas são numeradas, e podem ter

diversas cópias, de acordo com as necessidades da unidade. Se a estadia do hóspede é curta, ou

se ocorrem poucos débitos, uma factura torna-se suficiente. Em caso contrário utilizam-se

múltiplas facturas, devendo sempre fazer-se referência à factura anterior (sistema manual ou

mecânico), nos actuais sistemas informatizados a emissão sequencial é automática.

No ck-out solicita-se a factura do hóspede ao sistema, que por sua vez solicita a forma de

pagamento. O método do pagamento é introduzido de acordo com as formas solicitadas ao

cliente - cash, cartão de crédito, moeda estrangeira, outros .

Exemplos da abertura no Diário/Sistema Informático (antiga Main-Courant)

� Cliente normal;

� Cliente com pagamento através de Empresa;

� Cliente com Voucher de Apresentação;

� Cliente com Voucher Full Credit;

� Cliente com Voucher Estadia;

� Cliente com Contas diversas;

� Cliente de Grupo;

� Cliente com Depósito antecipado;

� Cliente com Voucher de Depósito;



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2.7. POLITICA DE CRÉDITO

Um dos objectivos do processo do registo no check-in é o de assegurar quanto possível a boa

cobrança das facturas. Uma das formas de cumprir este objectivo é estabelecer políticas de

créditos adequadas para os clientes a serem alojados.

Pagamentos antecipados

� Os clientes pagam, por vezes, antecipadamente a sua estadia.

Print do cartão de crédito

� Este print deve sempre ficar em anexo ao boletim de reserva e restantes dados no fólio do

cliente.

Recebimentos de cheques pessoais

Neste tipo de recebimento devem seguir-se algumas regras básicas:

� Durante o horário de funcionamento bancário certificar-se se o cheque tem provisão.

� Solicitar a identificação do cliente, indicando no verso o nrº do B.I., ou outro

documento de identificação, o local de emissão, o nrº de telefone/contacto ou a morada.

� Atenção à devolução de depósitos antecipados, se a transacção original foi feita por

cheque.

� Se os caixas estiverem autorizados a trocar cheques, recorrer sempre ao elemento

autorizado, para visar o pagamento a efectuar.

� Nunca devem ser aceites cheques endossados, mas apenas os emitidos pelo próprio

cliente.

� A direcção deve decidir sobre a aceitação de cheques estrangeiros.

� Nunca aceitar cheques pós-datados.

� Os cheques devem ser aceites para pagamentos de débitos ao hotel, nunca como forma

de levantamento de dinheiro. Mesmo se tal for autorizado, pedir ao hóspede que indique

no cheque essa finalidade, é que no futuro o hóspede pode vir a afirmar que o cheque se

destinou ao pagamento de despesas.

� A maioria dos cheques sem provisão é de valores pouco elevados.

� Sempre que haja dúvidas acerca da aceitação de um cheque, deve obter-se o máximo de

informações possíveis, para evitar o problema.



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“ Traveller’s cheques” ou cheques de viagem

Os cheques de viagem são um meio de pagamento, de carácter internacional, que permite ao

viajante, sem grandes riscos, transportar dinheiro.

Foi a forma de pagamento mais utilizada pelos estrangeiros até à generalização dos cartões de

crédito. Esta forma de pagamento é segura, pois representa o valor facial que foi previamente

pago no agente vendedor (banco ou agência de viagens). Não temp prazo de validade.

Pagamento com traveller’s cheque:

Sempre que um cliente, com um cheque de viagens pretenda pagar uma conta ou apenas

cambiar esse mesmo cheque, deve-se ter em atenção os seguintes pontos:

� O cliente deverá contra-assinar em local próprio do cheque, diante do recepcionista;

� O recepcionista deverá conferir esta contra-assinatura com a já existente, que foi aposta

quando da compra do cheque;

� Deverá pedir-se a identificação do cliente e conferir a assinatura com o documento de

identificação;

� No verso do cheque é anotado a lápis o nº do passaporte, local e data de emissão;

� O cheque é negociado ao preço de compra ao câmbio do dia;

� Deverá verificar-se com o máximo cuidado o valor facial, pois há países com a mesma

moeda mas de valores diferentes. Por exemplo não confundir dólar americano com o

canadiano, libra inglesa com irlandesa, etc.

Cartões de crédito

Existem vários tipos de cartões de crédito - Visa, Amex, Master, JCB, etc. A sua aceitação

mesmo em unidades com políticas bem definidas pode ser confuso. Muitos hotéis estabelecem

procedimentos por fases, sobre a forma correcta da aceitação do cartão de crédito.

Podem mencionar-se alguns princípios básicos para a correcta aceitação de um cartão:

� Verificar a data de validade, devolver ao cliente e solicitar uma outra forma de

pagamento (se data expirada);

� Em caso de dúvida, ligar para os respectivos números de telefone para obter

informações sobre o cartão, ou até obter autorizações conforme regra estabelecida pelo

banco responsável pelo cartão, ex:. unicre.



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� A fase seguinte deve ser a da verificação pelos boletins de cancelamentos enviados

regularmente aos hotéis, se o cartão foi roubado ou não pode ser utilizado por qualquer

outro motivo.

� Respeitar os valores máximos autorizados a serem utilizados pelos utentes, sempre que

excedam esses valores, solicitar a autorização respectiva.

� Cumprida esta formalidade, preencher devidamente impresso, e nunca esquecer a

assinatura do cliente que deve estar de acordo com a do cartão.

Facturação directa

Muitas unidades autorizam que as despesas possam ser pagas posteriormente pelas empresas,

ou outras entidades relacionadas com os hóspedes. Estes créditos devem ser aprovados pela

direcção. No ck-out solicita-se ao cliente a assinatura da conta que por sua vez deve ser enviada

de imediato para a respectiva empresa/entidade pagadora.

Vouchers/programas especiais

Muitas vezes os clientes apresentam-se no F.O., com vouchers emitidos por agências de viagens,

companhias aéreas, etc. O F.O. deve estar informado dos acordos estabelecidos para honrar tais

documentos. Na aceitação de vouchers deve ter-se especial atenção sobre eventuais

divergências no acordado previamente; preços, serviços, data, condições. O voucher é uma

forma de pagamento que exige a mesma atenção dispensada a outras formas de pagamento

(recomendação, voucher de depósito, estadia, ful- credit”)

Outras: E ainda Eurocheques, etc.

Recusa de concessão de crédito

A recusa de concessão de créditos deve ser tratada com diplomacia. Nunca se deve falar alto

ou mencionar que o cartão é falso ou não tem valor. Quando um cheque não puder ser trocado

por numerário, refira-se apenas que não é política da unidade tal procedimento. Nunca se deve

demonstrar agressividade, mesmo que o cliente adopte tal atitude. È importante recordar que

um hóspede tem direito a saber porque:

� Não aceitam o seu cheque pessoal;

� Não aceitam o seu cartão pessoal;



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2.8.A RECUSA DE ALOJAMENTO (INDISPONIBILIDADE DE QU ARTOS).

É uma situação que ocorre com frequência em quase todas as unidades, especialmente com

passantes. Mas por vezes acontece, também, com hóspedes de reservas confirmadas. É

imperativo que o hotel tenha políticas estabelecidas, para que o pessoal do F.O. saiba reagir em

tais situações.

Quando uma unidade não pode alojar um passante ou cliente que diz ter uma reserva, devem

considerar-se algumas soluções, sobretudo como já referimos se o cliente está mesmo

convencido de ter efectuado a reserva:

� Perguntar ao cliente pela confirmação da reserva;

� Averiguar a possibilidade de o cliente ter efectuado a reserva em outra unidade, (o nome

pode ser semelhante);

� Confira na frente do cliente; a agenda de reserva, nos sistemas informatizados é muito fácil

verificá-lo, o planning nos sistemas mais antigos;

� Confirme as datas, nomes, quem efectuou a reserva;

� Confirmar o arquivo de reservas, telex, fax, correspondência;

� Se a reserva foi efectuada através de agência de viagens, contactá-la em horário laboral para

possíveis esclarecimentos.

� Se é evidente que o cliente não efectuou a reserva, procure chegar a uma solução de acordo

com as possibilidades que se oferecem internas ou em alternativa procurar encontrar na área

hotéis semelhantes.

O objectivo deste trabalho é promover as boas relações com os clientes. O apoio, a boa

vontade, a simpatia, são alguns dos elementos que podem ser usados como factores positivos.

Por vezes, e por erros cometidos, um cliente com reserva garantida ou confirmada, não pode ser

alojado na unidade.

Em situações críticas de ocupação, alguns princípios devem ser estabelecidos, para evitar

situações desagradáveis:

Nomear um elemento do F.O. Para se encarregar e tomar as decisões necessárias, quando se

prevê uma situação de overbooking. Este funcionário deve, interromper todas as transacções no

F.O. e determinar o curso da acção.



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� Ter acesso a todos os dados relevantes e proceder a uma apurada contagem dos quartos

disponíveis. Verificar se não há “sleepers”, quartos vagos, que por erro se encontram

mencionados como ocupados (situações mais frequentes nos sistemas mais antiquados).

� Comparar o relatório da governanta com o room rack (ocupação na recepção);

� Comparar o room rack com as contas, se não conferirem, quais são os erros?

� Telefonar para os quartos que deveriam ter sido desocupados. Procurar “acelerar” os chek-

out ainda não efectuados;

� Verificar os quartos em manutenção, “out-of-order”;

Todos os elementos devem ser consistentes quando discutirem a falta de alojamento com os

hóspedes, de preferência atendidos em local separado do F.O.

Dar a melhor atenção a estas situações na recepção, pode ser uma excelente oportunidade de

promover a unidade seja para individuais ou grupos:

� As verificações de disponibilidades e esforços para encontrar soluções devem ser

“percebidos” pelo cliente;

� Convidar o hóspede a voltar no dia seguinte, quando hotel já disponha de vaga;

� Incluir este hóspede na lista VIP,

� Oferecer uma lembrança ao hóspede ou uma outra cortesia

3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO

3.1 OFICIAIS:

Livro de Reclamações:

Encontra-se à disposição dos clientes, e apresenta-se com folhas pautadas em 35 linhas e

numeradas. É obrigatório o termo de abertura e outro de encerramento, o registo da numeração,

assim como é obrigatório estar rubricado pelos serviços de Turismo da Região. As unidades

devem enviar aos mencionados serviços, em carta registada dentro de 48 horas, a cópia integral

das reclamações apresentadas.

A INDICAÇÃO DA EXISTÊNCIA DESTE LIVRO, DEVE ESTAR EM LOCAL BEM VISIVEL NA RECEPÇÃO.

Relação diária a enviar à polícia:

Relação diária do movimento dos hóspedes. Deve ser previamente acordado com a polícia o

envio desta listagem emitida pelo sistema informático (ou outro modelo aprovado/legislação).



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3.2 LIVROS NÃO OFICIAIS:

Livro da Recepção:

É um livro informativo de todo o movimento de hóspedes do hotel. Para além de historial do

movimento de hóspede, este livro serve de elemento de controlo com o diário.

Este livro será constituído por folhas fixas ou volantes todas numeradas.

O livro divide-se em:

� Chegadas

� Saídas

� Mudanças

� A página esquerda serve para a inscrição de chegadas;

� A página direita serve para a inscrição das partidas;

� Em baixo estão mencionadas as mudanças.

Na página das entradas encontramos as seguintes indicações em colunas verticais:

� Hora de chegada

� Nrº do quarto

� Nrº da factura

� Nome do cliente

� Nacionalidade

� Mod. de Hospedagem

� Preço diário

� Ventilação do P.D.C ( Ap. Caf. Coz. )

� Agencia

� Data de saída

� Visto do recepcionista que deu entrada do cliente

� Obs.

A parte inferior da página das chegadas serve para o resumo do movimento.

Encontramos as seguintes indicações em linhas horizontais.

� Total de chegadas do dia

� Saldo anterior

� Total

� Saídas do dia

� Total do dia



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Na folha das saídas encontramos os mesmos dado que na folha de entradas.

Na parte inferior da página de saídas encontramos as seguintes colunas.

� Total de saídas

� Quartos livres

� Prolongamentos de estadias

� Mudanças

Nota: As inscrições no Livro de Recepção (entradas e saídas) efectuam-se a partir das facturas.

Livro de Ouro

Livro com encadernação cuidada, que deve ser posto à disposição do cliente, quando este

pretende assinalar a sua passagem no estabelecimento.

Livro de Ocorrências (Log Book)

Geralmente este livro é para uso interno da unidade. O recepcionista de serviço deve relatar de

alguma situação fora do normal que se tenha passado durante um determinado horário (turno).

Livro de Comunicações

É o livro em que o chefe de recepção anota todas as comunicações e ordens de serviço

consideradas importantes para conhecimento do seu staff.

� Mudança de quartos;

� Mudança de preço de quarto;

� Mulher/Marido que chega para se juntar ao conjugue;

� Instruções especiais para grupos que a chegar;

� Clientes sem bagagem;

� Clientes que chegam sem voucher;

� Etc.

Livro de Achados

Nele se inscreve pelo número de ordem, a descrição do objecto, local onde foi encontrado, dia e

hora, pessoa que o encontrou e as observações.



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3.3. IMPRESSOS OFICIAIS

Os dados estatísticos (tudo por nacionalidades)

� Número de hospedes que dormiram durante o mês;

� " " " " entraram no mês;

� " " dormidas;

� Capacidade de alojamento;

� Pessoal ao serviço do hotel;

� Receitas e encargos;

� Etc.

Todos os hotéis, hotéis-apartamentos, apartamentos turísticos, motéis, aldeamentos, pousadas,

estalagens e pensões que se encontram em funcionamento, são obrigados a enviar mensalmente

e de modo a dar entrada no I.N.E. até ao dia 7 de cada mês, um boletim relativo à permanência

de hóspedes verificada no mês anterior. Para os hotéis de pequena e média capacidade, utiliza-

se como base de informação o livro de registo de hóspedes. Para unidades de grande

capacidade, onde se registam grande número de entradas e saídas, é aconselhável a utilização

de folhas/mapas próprios para este fim, em que o seu preenchimento deve ser diário.

3.4. IMPRESSOS NÃO OFICIAIS

(é uma lógica pedagógica, pois os modernos sistemas informáticos incorporam estas

documentação)

Ficha de Cliente (CARDEX)

É a ficha onde se inscrevem todas as referências pessoais do hóspede. No fundo, é uma ficha

informativa do historial do cliente na unidade. Estes elementos podem conduzir a uma relação

cliente/hotel muito positiva. As fichas são arquivadas por ordem alfabética, num local próprio e

de acesso limitado, são dados confidenciais. Em hotéis de média e grande capacidade e

principalmente aqueles que trabalham com clientes habituais, este arquivo poderá dividir-se

em:

� ficheiro de hóspedes a chegar

� " " " presentes

� " geral de hóspedes



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Na preparação das chegadas e mediante a agenda de reservas, retiram-se as fichas de cliente

(cardex’s) do ficheiro geral e colocam-se por ordem alfabética no dossier de hóspedes a

chegar (FILE ). No dia de chegada estas fichas (cardex’s) e as que se fizerem de novo para os

hóspedes que vêm pela primeira vez, são arquivados no ficheiro de hóspedes presentes até a sua

saída.

Aviso de Chegada

É um boletim emitido pela recepção, para transmitir às secções a chegada de um hóspede ou

grupo. Normalmente o departamento de reservas/recepção, envia diariamente ou nas vésperas

uma lista de chegadas previamente elaborada manualmente ou retirada do sistema informático.

A transmissão verbal destas listas não devem ser aceites.

Na lista de chegadas/partidas constam normalmente as seguintes informações:

� Nº de quarto

� Nome do cliente

� Nacionalidade

� Hora prevista de chegada

� Modalidade de hospedagem

� Nrº de Pax

� Preço diário

� Obs

� Agencias

� Nota: estes dados podem variar de unidade para unidade

Aviso de Mudança

Quando se efectua qualquer mudança, deve ser dado conhecimento às secções interessadas.

Deste modo o departamento de reservas ou recepção, deve emitir o aviso de mudança que fará

circular pelos departamentos e secções. Deve-se ter em conta o motivo da mudança, quer seja o

preço, tipo de alojamento, avaria no quarto, limpeza, e outros factos dependentes. Devemos ter

em atenção a sua alteração no room rack, sistema informático, livro da recepção, etc., (em

função do sistema implantado na unidade).



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Aviso de Saída

Este boletim é uma cópia do boletim de chegada, a única diferença é que serve para as secções

terem em conta os consumos de última hora que o cliente possa efectuar nesse dia, informado a

recepção de imediato. Isto acontece sobretudo nas unidades em que o sistema continue a ser

ainda manual, podendo inclusive estes consumos cobrados directamente na secção. Se a

unidade estiver informatizada podemos proceder normalmente na medida em que os POS, em

rede, garantem os débitos na conta do hóspede até ao check - out.

Relatório da Governanta

Após os quartos terem sido controlados pela governanta de andares, esta deve preencher um

relatório de controlo de quartos a enviá-lo para a recepção, posteriormente este documento vai

ser comparado com o room-rack. Verifica-se assim, os quartos livres, ocupados, manutenção,

limpeza e se o nrº de pax por cada quarto, está de acordo com a lista de hóspedes. Deste modo

quando a recepção verificar alguma divergência, deve tomar as medidas adequadas (nos novos

sistemas informatizados todo este trabalho é executado on-line).

Lista de Hóspedes

A lista de hóspedes é uma lista elaborada diariamente pela recepção, tendo em vista informar

todas as secções dos hóspedes alojados na unidade. Esta lista é elaborada manualmente a partir

do room rack, caso exista sistema computorizado, basta solicitar essa mesma informação que

está disponível em qualquer sistema informático com um programa de front office.

Algumas particularidades da lista:

� Nrº de quarto

� Nrº de pax

� Nome do cliente

� Modalidade de hospedagem

� Data de saída

� Data de entrada

� Nacionalidade

� Agência

� Obs.



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Algumas das secções a quem se deve fornecer estas lista:

� Administração

� Direcção

� Andares

� Recepção

� Portaria

� Telefones

� Controlo

� Restaurante / bares

� Animação

� Room service

� Animação

� Cozinha/Pastelaria

� Outros.

Very Important Guest (VIP)

É um boletim que a recepção/reservas utiliza para efectuar um pedido a um determinado

departamento (normalmente F&B), para a preparação e colocação de uma oferta a um hóspede

a quem pretendemos manifestar especial deferência. Também conhecido por “Tratamento

VIP”, este pedido pode variar de unidade para unidade, de tipo de cliente, tipo de serviço a

prestar, etc. Este serviço consiste na colocação de flores, frutas, vinhos, bebidas diversas, mini-

bar aberto, água etc. no quarto do hóspede. A direcção deve ter conhecimento diário de todos os

VIP`s presentes no hotel.

Resumo Diário (Daily Report)

É um boletim diário, no qual se indica todos os totais referentes às receitas efectuadas em cada

secção. Este boletim deve ser preenchido diariamente no fecho do dia, após o recepcionista da

noite verificar os valores registados na máquina registadora. Em sistema informático, estas

listas são retiradas no fecho do dia (estes relatórios apresentam valores diários, mensais e até

anuais).

Nota: Devemos registar que todas as unidades tem o seu próprio sistema, manual, mecânico ou

informático, a sua origem e o seu objectivo é o controlo das operações facilitar o trabalho de

cada secção de acordo com a política da unidade.



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Relatórios - resumo

Uma das grandes vantagens dum sistema computorizado de Front Office é a produção de

relatórios que servem para o verdadeiro conhecimento tanto do serviço como da operação,

tornando-se por isso óptimos auxiliares da gestão do departamento.

A Auditoria Nocturna produz uma grande gama de relatórios, dos quais se devem

antecipadamente seleccionar, apenas, os que interessa obter. Caso contrário, a sua diversidade e

quantidade pode confundir em vez de esclarecer e informar.

Exemplos:

� Lista de Hóspedes

� Lista de Chegadas

� Lista de Saídas

� Lista de Grupos

� Lista de Anulações de Reservas

� Lista dos Depósitos

� Lista de discrepâncias nos preços de quartos

� Relatório dos Caixas

� Relatório da Governanta

� Lista de No Shows

� Relatório das Estatísticas

� Lista de Clientes VIPs

� Relatório do Director

� Lista de quartos disponíveis

� Lista de quartos 000 (bloqueados/fora de serviço)

� Lista de Mudanças

� Lista de Receitas

� Lista dos limites de Crédito

� Lista de Contas



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4. ESTUDO DE CASO - “HOTEL MARAZUL”

SITUAÇÃO DOS QUARTOS

Para fácil identificação de cada quarto, indicam-se os códigos que definem a situação em que se

encontram os mesmos (exemplo):

� 1- Quarto livre e pronto VR

� 2- Quarto livre e limpo VC

� 3- Quarto livre e sujo VD

� 4- Quarto ocupado e pronto OR

� 5- Quarto ocupado e limpo OC

� 6- Quarto ocupado e sujo OD

� 7- Quarto em manutenção (bloqueado) VM (000)

CHECK-IN

Processo de Check-in

(Etapas Básicas)

� Preparação para a chegada dos hóspedes (pré - registo);

� Criação de um registo;

� Atribuição de quarto e seu respectivo preço;

� Estabelecimento de método de pagamento;

� Entrega de chave ao hospede;

� Satisfazer os pedidos especiais;

� Acompanhando e dando direcções essenciais ao hospede.

Preparação para a chegada dos hóspedes

Para uma correcta gestão das operações, os recepcionistas devem possuir determinadas

informações tais como:

� Lista de chegadas/ partidas

� VIP´s/ outros hóspedes importantes

� Hóspedes com necessidades especiais (deficientes, com crianças, etc.)

� Saber de uma forma global qual o estado dos quartos e sua disponibilidade



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Chegadas antecipadas

O que fazer em caso de chegadas antecipadas, ou chegadas que mesmo previstas, não haja

alojamento disponível:

• Ver se há alojamento alternativo disponível;

• Se não, pedir desculpa pelo facto. Fazer registo, mas sem atribuir alojamento;

• Pôr bagagem em local próprio;

• Oferecer bebidas comidas;

• Obter alojamento o mais rapidamente possível.

RECEPÇÃO (TURNOS/TAREFAS)

TURNO DA MANHÃ (07:3OH - 15:30)

� Tirar listas de recepção (chegadas, VRs, house account display);

� Imprimir fichas de check-in;

� Conferir reservas do dia;

� Dar 0K aos assuntos da agenda de recepção para o dia. Tirar listas de grupos in-house;

� Conferir quartos VIP a entrar.

� Inspecção de quartos.

� Tirar listas para restaurante e governanta. fazer requisições necessárias.

� Confirmar todas as saídas do dia.

TURNO DA TARDE (15:30H - 00:00)

� Passagem de serviço do turno da manhã. Tirar novas listas para a recepção.

� Confirmar possíveis late check-outs.

� Conferir entradas do dia.

� Tirar novas listas para a recepção.

� Fazer lista de controlo de grupos.

� Tirar listas para restaurantes.

� Preparar todo o trabalho para o dia seguinte.

� Bloquear quartos.

� Fazer listas VIP e de camas extras.

� Preparar envelopes de grupos a entrar.

� Conferir chegadas actuais.

� Pedir governanta camas abertas e informá-la dos walk-ins dessa noite.

� Passar o serviço ao director da noite.



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TURNO INTERMÉDI0 (12:00H - 20:30H)

Apoia recepção e reservas.

*Fazer o possível para não deixar serviço pendente dum turno para outro, se necessário, passar

o mesmo com todos os dados.

TURNOS (PLANO DE ACTIVIDADES)

TURNO DA MANHÃ

Durante este turno deverá ser verificado e preparado o trabalho desse dia.

7:15 - Verificação de todas as reservas do dia e pedidos especiais.

Listagem de quartos prontos e chegadas previstas.

Se os quartos ainda não estiverem bloqueados pelo recepcionista é necessário faze-lo de

imediato dando prioridade aos VIP

9:00 - Verificação do relatório de andares e se necessário preenchimento do relatório de

discrepância.

11:30 - Tirar relatório ocupação, meias pensões, grátis para Restaurantes.

12:00 - Conferir o relatório da governanta.

12:30 - Verificar se já foram efectuadas as saídas previstas, se não, contactar clientes.

15:00 - Tirar relatórios para governanta.

15:15 - Verificação de todo o trabalho feito nesse turno.

TURNO DA TARDE

15:30 - Conferir as reservas do dia; verificar as saídas previstas; actualização das listagens

(quartos vagos, chegadas).

16:30 - Conferir o ocuppancy report por segmento de mercado e regime de alojamento.

17:30 - Elaboração da previsão dos vips para o dia seguinte.

18:00 - Tirar relatórios para as caixas de Restaurantes.

18:30 - Conferir o último relatório da governanta.

20:00 - Conferir reservas para o dia seguinte.

22:30 - Tirar e conferir listagens de grupos in-house.

23:00 - Verificar todo o trabalho feito nesse turno.

23:30 - Actualização de listagem para o turno da noite.

� No caso de chegarem clientes sem reserva deve-se informar a governanta.

� Verificar se ficam sempre quartos limpos.



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TURNO DA NOITE

Este turno tem como função principal conferir e corrigir o trabalho feito durante o dia e como

tal tem que:

� Conferir nomes e preços no ocupancy report

� Conferir processos arquivados na caixa da recepção

� Confirmar regime de alojamento

� Verificar alterações de preço

� Todo este trabalho tem de ser efectuado antes do encerramento do computador.

� Além disso tem que preparar o trabalho do dia seguinte:

� Verificar todas as reservas

� Bloquear quartos se possível

� Elaborar a lista de vips

� Tirar as fichas de registo na impressora

� Preencher cartões de identificação

� Verificar se os clientes já tem histórico e atribuir o mesmo quarto que na estadia

anterior ou similar

� Elaborar lista de cots e camas extras

� Estas rotinas tem que ser efectuadas todas as noites podendo-se corrigir e evitar erros

desnecessários.

ACOLHIMENTO – CHECK-IN

O primeiro contacto que um hóspede estabelece com o Hotel, é com um recepcionista, como tal

a sua imagem deverá de ser bastante cuidada, demonstrando eficiência, cortesia e simpatia. O

recepcionista deverá de estar familiarizado com a disposição do Hotel, suas facilidades e

tarifas, de modo a não ser somente aquele que recebe mas também aquele que vende, para isso

necessita de dispor de motivação suficiente para poder propor ao cliente serviços que vão de

encontro aos seus desejos, conforme a sua personalidade, posição social nacionalidade ou

possibilidades financeiras.

A memória do recepcionista em relação a fisionomia, nome, gostos de clientes é factor

essencial para o desempenho das suas funções, nada de mais agradável se poderá fazer a um

hóspede habitual do que o reconhecer, tratando-o pelo seu nome tendo já o seu tipo de quarto

preferido preparado.



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Algumas das regras simples:

� Acolher o cliente e olhando-o antes de este se aproximar do balcão.

� Se o recepcionista estiver ocupado (ao telefone ou com outro cliente) deve fazer um sinal

com a cabeça de maneira a indicar que vai dar ao cliente que chegou a máxima atenção o

mais rápido possível.

� Nunca fazer o cliente pensar que ainda não foi visto.

� Logo que o cliente chega deve procurar saber o seu nome e utilizá-lo.

� Conferir dados do cardex obtidos quando da reserva com dados do documento apresentado

pelo cliente (passaporte, etc) (excepção são o walk-in).

� Confirmar sempre com o cliente os elementos da reserva, (data de entrada, saída, tipo de

quarto, número de pessoas, regime de hospedagem, método de pagamento).

� Informar o cliente do número de quarto, piso e o preço de modo a evitar confusões,

acompanhá-lo ao quarto ou providenciar quem o acompanhe, dando de seguida instruções

aos bagageiros para o envio da bagagem.

� Tentar sempre estabelecer diálogo com o cliente (ex.: sobre como decorreu a viagem).

� Desejar sempre ao cliente uma boa estadia, pondo-se ao seu dispor para o que for

necessário.

� Cumprindo estas regras o recepcionista cumpre o seu papel principal, que é o de acolher os

hóspedes e dar uma boa imagem do Hotel.

CHECK-OUT

O check-out é a parte final do ciclo do cliente. É talvez, a última oportunidade que temos para

interagir face a face com o hóspede. Como sempre é também uma outra oportunidade para

demonstrar o nível de serviço da unidade.

� Os objectivos principais no check-out são:

� Fazer o balanço da conta do hóspede;

� Actualizar os registos do front-office após a saída (inclui o “room status”);

� Causar uma última impressão.

RECLAMAÇÕES - Como atender uma reclamação

� Chamar o chefe de departamento

� Não entrar em pânico

� Mostrar-se interessado



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� Dar-lhe razão

� Falar o indispensável não criticar

� Ser amável e atencioso

� Pedir desculpa

� Prometer melhores serviços

Lidando e resolvendo os problemas dos hóspedes

Normalmente as reclamações dos hóspedes tendem a enquadrar-se em 4 áreas:

� Mecânicas (problemas com ar-condicionado, TV, luzes, etc...);

� Atitude (o hóspede pode sentir-se insultado com algum funcionário);

� Relativamente ao serviço (quarto sujo);

� Reclamações fora do comum (o bar fecha muito cedo).

Mesmo que as reclamações não possam ser resolvidas na recepção, à que dar a máxima atenção

aos clientes.

Relativamente a problemas que sabemos “à priori” que o hóspede vai seguramente reclamar

(ex: uma hora à espera do room service), à que estar preparado para lidar de forma cortês e

paciente.

RESUMOS DOS IMPRESSOS EM VIGOR SÃO OS SEGUINTES:

☻ Ficha da Polícia

☻ Passaporte Control

☻ Cartão de Identificação

☻ Cartão de Registo

☻ Folha de Reserva

☻ Folha de Alteração

☻ Folha de Anulação

☻ Folha de Atendimento V.I.P.

☻ Folha de Pedidos Especiais

☻ Impressos de Mensagens

(Clientes)

☻ Folhas de Memos

☻ Impressos de Telex (Clientes)

☻ Impressos de Fax (Clientes)

☻ Previsão de Refeições

☻ Pedidos de Camas Extras e

Cots

☻ Alterações de Serviços

(Grupos)

☻ Controle de Grupos

☻ Impressos de Declaração De

Responsabilidade (Animais)

☻ Clientes sem Crédito



184

184

☻ Inspecção aos Quartos

☻ Folha de Previsão de Ocupação

☻ Folha de Maintenance Rooms

☻ Envelopes de Grupo

☻ Impressos de Discrepâncias

☻ Relatório das Governantas

☻ Registo da Mudança de Quartos

☻ Impresso para o Casino de

Clientes com o Package

☻ Instruções de Grupo

☻ Relatório Diário de No-Show

☻ Impresso de Night Stop

☻ Impresso de Room Statistics

☻ Impresso de Estatísticas de

Segmento de Mercado

☻ Impresso de Origem Geográfica

de Clientes

☻ Impressos de Resultados de

Exploração

☻ Estatísticas Mensais de

Nacionalidades


J.J.J.J. CCCCaetanoaetanoaetanoaetano –––– Operações Operações Operações Operações Hoteleira IHoteleira IHoteleira IHoteleira I

185

185

5. OS CONTRATOS HOTELEIROS.

Espécies de contratos hoteleiros:

1º - Os contratos para viajantes individuais

2º - Os contratos para viajantes em grupo/s

Regras comuns aos dois géneros de contratos:

1º - Todo o contrato hoteleiro deve ser procedido dum pedido de reserva de um agente de

viagens ou outro agente dirigido a uma unidade hoteleira.

2º - Todo o pedido de reserva, deverá ser confirmado por um documento escrito (carta,

telegrama, telex, fax, mail, etc.)

3º - Todo o pedido de reserva deve indicar os serviços a fornecer. O contravalor destes pode ser

mencionado no mesmo documento. Neste caso o pagamento não será garantido pelo agente de

viagens para além do valor previamente acordado.

4º - O contrato hoteleiro só se tornará definitivo depois do hoteleiro ter aceite o pedido de

reserva.

5º - Esta concordância deve consistir num documento escrito, referindo-se expressamente ao

pedido e mencionando o preço dos serviços reservados.

6º - Esta confirmação deve ser dada de imediato, ou o mais tardar, nos três (3) dias que seguem

à recepção do pedido pela unidade.

Depósitos antecipados.

1º - O hoteleiro poderá condicionar a aceitação da reserva ao montante de um depósito

antecipado (sinal ou depósito de garantia). O montante antecipado terá sempre a característica

de depósito de garantia salvo se o hoteleiro especificar previamente que se trata de sinal.

Se o hoteleiro pediu um depósito antecipado, a conclusão do contrato hoteleiro só se tornará

definitiva a partir de efectivação desse depósito ou da apresentação de um documento

comprovativo.

2º - Após a sua recepção o hotel deverá acusar a recepção do depósito antecipado o mais rápido

possível.

3º - O montante do depósito antecipado será igual ao preço dos serviços reservados (quarto,

refeições, extras, etc.) para uma estadia de uma noite na estação baixa, e de três noites para uma

estadia na estação alta.



186

186

5.1. RETRIBUIÇÃO DEVIDA AO HOTELEIRO

1º - Os preços fixados pelo hoteleiro ao agente de viagens pelos serviços que constituem o

contrato hoteleiro não serão, em caso algum, superiores aos da tarifa do hotel em uso para os

clientes directos, quer a factura seja paga pelo agente de viagens quer directamente pelo cliente.

2º - O hoteleiro é obrigado a respeitar os preços convencionados por contrato. Em caso de

modificação de preços, é previsto um prazo de adaptação de 30 dias para a aplicação dos novos

preços. Esta modificação de preços não terá, porém, qualquer efeito sobre as reservas já

efectuadas ou confirmadas.

3º - Os serviços a pagar pelo agente de viagens são os que figuram no documento de reserva

dirigido ao hoteleiro.

4º - O agente de viagens tendo concluído o contrato hoteleiro será devedor do montante da

factura, salvo se for convencionado que a factura seja paga directamente pelo cliente, neste

caso a comissão da agência pode ser enviada pela unidade hoteleira.

5º - O pagamento da factura far-se-á no prazo estipulado por ambas as partes.

6º - Para as estadias prolongadas, ao agente de viagens poderá ser pedido pelo hoteleiro a

liquidação parcial durante a estadia, de parte dos serviços entretanto fornecidos (facturas

semanais).

7º - No caso da reserva efectuada pelo agente de viagens de serviços hoteleiros a pagar

directamente pelo cliente, o hoteleiro terá de garantir a comissão ao agente.

5.2. RETRIBUIÇÃO DEVIDA AO AGENTE DE VIAGENS

Principio da comissão.

1º - Todo o contrato hoteleiro dará lugar ao pagamento pelo hoteleiro ao agente de viagens

duma percentagem sobre o preço dos serviços fornecidos (quarto e por vezes refeições). O hotel

pagará essa comissão à agência que fez a reserva, excluindo-se todas as outras intervenientes na

mesma.

2º - A taxa da comissão deve ser fixada de comum acordo pelas partes contratantes.

3º - A comissão é devida por todo o prolongamento de estadia aceite pelo hoteleiro ou por

reservas concluídas no local pelo cliente para um período futuro.

4º - Toda a nova ocupação das instalações hoteleiras pelo cliente no decurso da mesma viagem

será considerada como prolongamento de estadia.

5º - O hoteleiro deduzirá do montante total da sua factura a comissão devida ao agente de

viagens.



187

187

6º - Em caso de anulação da reserva nos prazos, quer contratual, quer convencional, e sempre

que tenha sido feito um depósito ou pré-pagamento, o hoteleiro reembolsará esse montante, nos

30 dias que seguirem à data de anulação.

5.3. ANULAÇÕES

Principio da anulação escrita

Toda a anulação deve ser feita por escrito e datada (carta registada, fax, telex, mail, etc.)

1º - Toda a anulação verbal ou telefónica feita pelo agente ou outros, está sujeita a uma

confirmação escrita do mesmo. Para que esta anulação à data da sua comunicação verbal, tenha

efeito, a confirmação escrita deve referir-se expressamente a essa data.

Toda a comunicação escrita partindo do hoteleiro e referindo-se à anulação verbal dispensa o

agente de viagens de uma reconfirmação escrita.

2º - As condições e prazos de anulação total ou parcial do contrato hoteleiro assim como o

montante da indemnização eventual, devida em caso de anulação fora do respectivo prazo,

serão objecto de um acordo especial para cada tipo de contrato.

5.4. OBRIGAÇÕES GERAIS RECIPROCAS (resumo)

Convencionais.

1º - O agente de viagens obriga-se a fornecer informações julgadas necessárias, completas e

detalhadas sobre as reservas pedidas.

2º - Os serviços fornecidos pelo hoteleiro aos viajantes, clientes dum agente de viagens, de

acordo com o contrato hoteleiro (quer seja clientes individuais ou grupos) serão da mesma

qualidade que os fornecidos, nas mesmas condições, aos clientes directos.

3º - O hoteleiro terá os quartos reservados à disposição dos clientes a partir das 14 horas, no dia

da chegada, e até às 12 horas do dia de partida.

4º - Por toda a reserva aceite e confirmada, nas condições estabelecidas, o hoteleiro é obrigado

a respeitar os compromissos contratuais. Em caso contrário terá de indemnizar o agente de

viagens pelos prejuízos. A titulo excepcional, se esta possibilidade estiver prevista, desde a

aceitação da reserva e com a condição de informar o agente de viagens com 3 semanas de

antecedência, o hoteleiro poderá alojar os clientes no hotel mais próximo, da mesma categoria

ou superior, sem que o agente de viagens possa reclamar qualquer indemnização só por esta



188

188

substituição. A diferença de tarifa que pode resultar desta troca é da responsabilidade do

hoteleiro.

5º - Sempre que o hoteleiro ou o agente de viagens se encontrarem na impossibilidade de

cumprir as suas obrigações, têm a obrigação de prevenir imediatamente a outra parte, por todos

os meios ao seu alcance, de maneira a diminuir os prejuízos desta.

5.5. PRINCÍPIOS DEONTOLÓGICOS

1º - O hoteleiro abster-se-á a incitar, por qualquer forma, o cliente de uma agência de viagens, a

tornar-se seu cliente directo.

2º - Quando uma agência de viagens se dirigir a diferentes unidades para conseguir reservas de

quartos, deverá abster-se de estabelecer contratos simultâneos para uma mesma estadia, com a

intenção de anular posteriormente os de não interesse, embora dentro dos prazos convencionais.

3º - O hoteleiro e o agente de viagens abster-se-ão, em relação aos seus clientes, de qualquer

declaração que ponha em dúvida a qualidade dos serviços prestados pela outra parte

contratante, ou que prejudique a sua reputação profissional.

5.6. CONTRATOS PARA VIAJANTES INDIVIDUAIS

Definição

O contrato para viajantes individuais é o concluído com viajantes que não beneficiem das

condições estabelecidas para os grupos.

Prazos de anulação

1º - Salvo condições contratuais contrárias, os prazos mínimos que devem ser respeitados pelos

agentes de viagens, para notificar as anulações à hotelaria, são:

� Nos locais onde e quando, notoriamente haja grande procura de quartos, os mesmos

prazos que acordados à clientela directa, mas o mais tardar na véspera do dia de

chegada.

� Nos hotéis principalmente de estadia turística; 30 dias antes da data de chegada na

estação alta, e 14 dias antes da data de chegada, na estação baixa.

2º A indemnização devida pode ser fixada por base o preço do FORFAIT para cada viajante cuja

reserva seja anulada, como segue:

� O contravalor dos serviços reservados equivalente à estadia de uma noite, no caso de

estadia inferior a 3 noites.



189

189

� O contravalor dos serviços reservados equivalentes a estadia de uma noite, em caso de

estadia superior a 3 noites em estação baixa.

� O contravalor dos serviços reservados equivalente à estadia de 3 noites, em caso de

estadia superior a 3 noites em época alta.

3º Em caso de partida prematura ou de não utilização dos serviços reservados, o agente de

viagens é obrigado a indemnizar o hotel do prejuízo realmente sofrido, salvo no caso em que a

partida prematura ou não utilização dos serviços se deva ao facto de não prestação dos mesmos

pelo hoteleiro.

Se o depósito antecipado, feito pelo agente de viagens não cobrir a totalidade da factura, o hotel

cobra directamente ao cliente o saldo da mesma.

Estas disposições aplicam-se igualmente aos clientes directos do hotel se for uso agir assim

face a esta clientela.

4º No caso de NO SHOW, cliente que faltou a uma reserva confirmada e que não teve o cuidado

de anular, nem deu indicação quanto a uma chegada tardia, o agente é obrigado a indemnizar o

hotel.

O hotel informará imediatamente o agente de viagens do NO SHOW.

5.7. CONTRATOS PARA CLIENTES EM GRUPO/S

Definição

Define-se como grupo, um número de pessoas viajando em conjunto, sendo considerado pelo

agente de viagens e pelo hotel como uma entidade à qual são acordadas condições e tarifas

especiais fixadas por contrato.

Os serviços a prestar darão origem a um único documento de reserva e a uma confirmação,

especificando cada um destes documentos, serviços idênticos a cada viajante e um preço global

a que corresponderá uma factura.

1º - O agente de viagens enviará ao hotel a lista da divisão dos clientes por quarto - ROOMING

LIST - antes da sua chegada, o hotel responsabiliza o agente pelas dificuldades que poderão

surgir no caso do não cumprimento desta obrigação.

As condições de pagamento são normalmente fixadas por acordos prévios de ambas as partes.

2º - É recomendada ao hotel a concessão de uma gratuitidade ao representante da agência

(normalmente para o guia do grupo).



190

190

CAPITULO III

A GESTÃO DA RECEPÇÃO

A função de management inclui um número de funções, que incluem:

PLANEAMENTO

Decidindo quais os objectivos a perseguir e como distribuir os recursos para os alcançar. Entre

as tarefas de planeamento da recepção podem incluir-se o aumento do preço médio por quarto

ocupado e a redução do tempo exigido para o check-in dos clientes:

ORGANIZAÇÃO

Coordenando autoridade e indicando as relações das funções. O desenvolvimento do

organograma do departamento é importante.

PESSOAL

Preenchendo as posições criadas pelo organograma. Inclui o recrutamento e selecção dos

candidatos qualificados.

DIRECÇÃO

Inclui a orientação dos empregados para as metas e objectivos do hotel, treinamento para o

desempenho eficiente das funções, e motivação dos membros do pessoal para a execução dos

serviços com entusiasmo e confiança.

CONTROLO

Avaliando e corrigindo as actividades do pessoal. Estas funções constituem uma rede

interligada.

RELATÓRIOS

Os relatórios têm várias finalidades, entre as quais poderão ser mencionadas:

� Revisão das operações;

� Isolamento das áreas de problemas, para indicar onde as acções comparativas se tornam

necessárias;

� Indicação de índices aceitáveis ou não.



191

191

Um relatório com o qual o chefe de recepção deve trabalhar diariamente é o relatório do dia

(daily report). Este relatório indica a actividade financeira de um período de vinte e quatro

horas (actualizado com a conciliação do caixa, contas bancárias, receitas e contas a receber,

para os diários do hotel). Fornece os dados de input, se já está implantado um sistema

informatizado, constitui uma fonte de informação estatística para a direcção e administração,

fornecendo elementos comparativos das operações com outros exercícios económicos

anteriores.

Os relatórios diários contêm informações sobre as vendas globais, vendas a dinheiro, contas a

receber e estatísticas gerais das operações. Normalmente incluem informações acumuladas no

mês e comparações com outros períodos (mês anterior e mesmo mês do não anterior).

1.1. CÁLCULO DE ESTATÍSTICAS OPERACIONAIS

Uma das mais importantes informações do relatório diário é o das estatísticas operacionais.

1. Percentagem de ocupação:

Indica a percentagem de quartos vendidos em relação ao total de quartos disponíveis.

NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS

% de OCUPAÇÃO = -------------------------------------------------------- X 100

NÚMERO DE QUARTOS DISPONÍVEIS

Admitindo que um hotel tem 400 quartos para serem alugados a hóspedes, e que, durante o

ano foram ocupados 116.800 quartos, a percentagem de ocupação anual será de 80%.

116.800

% DE OCUPAÇÃO ANUAL = ---------------------------- --------- X 100 ........ = 80%

400 QUARTOS X 365 DIAS



192

192

A percentagem de ocupação é importante para todas as categorias da indústria de serviços

hoteleiros, porque mede a utilização das facilidades instaladas, onde a receita é gerada pela

ocupação de espaço. Igualmente os restaurantes usam a percentagem de ocupação, definida

habitualmente como rotação ou número de turnos.

2. Percentagem de ocupação múltipla:

Os hotéis devem conhecer a percentagem de ocupação múltipla diariamente, porque fornece

uma informação bastante útil para as previsões de vendas de alimentação e bebidas. Além do

que este rácio é um importante indicador do uso rentável dos activos do hotel, na medida em

que os preços médios de quartos e o total de receitas de quartos aumentam com a ocupação

múltipla ou ocupação dupla.

Há duas formas de calcular a ocupação dupla:

1ª fórmula

Nº. DE HÓSPEDES – Nº. DE QUARTOS VENDIDOS

% OCUPAÇÃO = -------------------------------------------------------------------------- X 100

MÚLTIPLA NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS

Nota: esta fórmula indica a ocupação dupla em termos percentuais.

2ª fórmula

NÚMERO DE HÓSPEDES

NÚMERO DE HÓSPEDES = ---------------------------------------------------

POR QUARTO OCUPADO NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------



193

193

Exemplos práticos:

Se nos exemplos anteriores, os 116.800 quartos vendidos tivessem sido ocupados por 137.400

hóspedes, os valores da ocupação múltipla seriam:

137.400 – 116.800

% OCUPAÇÃO = ------------------------------------------------------ X 100 ....... = 17,6 %

MÚLTIPLA 116.800

Nota: esta fórmula indica a ocupação dupla em termos percentuais.

137.400

NÚMERO DE HÓSPEDES= ------------------------------------- = 1.176

POR QUARTO OCUPADO 116.800

Nota: esta fórmula indica um ratio de ocupação dupla.

Os hotéis devem escolher uma das fórmulas de ocupação múltipla e aplicá-la, de uma forma

consistente, nos seus relatórios.

Estes rácios da hotelaria fazem parte de um grupo designado de “rácios de actividade”.

3. Preço médio diário/anual, etc contratado:

Este rácio representa a receita média obtida por cada quarto ou unidade vendida, e obtém-se

pela aplicação da seguinte fórmula:

RECEITAS LÍQUIDAS DE QUARTOS

PREÇO MÉDIO POR = ----------------------------------------------------------------------

QUARTO OCUPADO NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS OU OCUPADOS

No exemplo anterior, se as receitas líquidas anuais de quartos tivessem sido de 9.344.000,00€,

o preço médio diário, por quarto ocupado seria de 80,00 €.

9.344.000,00€ (receitas líquidas anuais) : 116.800 (quartos vendidos) = 80,00€ (P.M.A)



194

194

4. Receita média diária/anual/etc, por hóspede

Especialmente nos hotéis de “resort” há interesse em conhecer a receita média por hóspede,

baseada no número de hóspedes no hotel, incluindo crianças. A fórmula de o calcular é a

seguinte:

RECEITAS LÍQUIDAS DE QUARTOS

RECEITA MÉDIA = --------------------------- -------------------------------------------------

POR HÓSPEDE NÚMERO DE HÓSPEDES NO HOTEL

9.344.000,00€ (receitas líquidas) : 137.400 (hóspedes) = 68,00€ (Receita Média Hóspede.)

1.2.A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO

As estatísticas operacionais constantes do relatório diário, devem ser analisadas pelo chefe de

recepção para determinar e comparar os indicadores globais e mais relevantes da actividade

desta área de negócio.

Assim, quando se analisam as estatísticas das receitas obtidas, deve ter-se presente a ocupação

múltipla registada. Quando aumenta (verifica-se no rácio), a receita média por quarto vendido

normalmente também aumenta, deve-se ao facto de os quartos terem sido ocupados por mais de

uma pessoa, pagando o preço de ocupação dupla em norma superior ao de ocupação individual.

Em contrapartida a receita média hóspede tem tendência a descer à medida que aumenta a

ocupação dupla na unidade hoteleira, tal facto, deve-se à norma de praticar um preço superior

mas não o de duplicar o preço do quarto quando se verifica a ocupação dupla.

1.3. RECEITAS REAIS VERSUS RECEITAS POTENCIAIS

Uma outra técnica na análise de receita de quartos é a comparação da receita real com a receita

potencial – (o total máximo de receita que poderia ter sido realizada pela unidade hoteleira).



195

195

� Antes de analisarmos esta técnica, convém ter presente que normalmente as unidades

hoteleiras integram várias categorias de quartos, essas diferenças são baseadas nas áreas,

vistas, qualidade dos equipamentos e decorações, tipos de camas, etc.

� As tarifas mais baixas praticadas são normalmente designadas por preço standard, e as de

nível mais elevado de “luxo”.

� Cada categoria de quarto tem um preço normal (ou de balcão) baseado no número de

pessoas que o ocupam. Este preço normal, de balcão ou de rack, é estabelecido pela

direcção/administração, e deve constar do rack de quartos ou, em sistema informatizado da

respectiva memória do computador.

� Os recepcionistas esperam vender os quartos a esses preços. Salvo quando, por motivos

especiais, não é possível conseguir a sua venda por tais tarifas.

A alteração da política de tarifas de balcão varia de unidade para unidade e deve-se às

dificuldades particulares deste negócio, campanhas promocionais, períodos de baixa estação,

concorrência, entre outras causas, poderão determinar esse desvio da política já referida.

Há outras razões para a prática de preços a níveis inferiores ao de balcão:

� Os preços oferecidos a grandes empresas, praticando-se as tarifas comerciais de empresa;

� Os preços especiais oferecidos a grandes operadores turísticos;

� Os preços especiais para guias de grupos, organizadores e delegados de convenções;

� Os oferecidos a organizações filiadas e a membros de companhias aéreas e agências de

viagens, pelo volume potencial de negócio que podem trazer para o hotel;

� Os oferecidos a famílias com crianças;

� Os planos de packages, considerando preços especiais de quarto num conjunto de serviços

que incluem; transporte, alimentação, etc. como parte de um serviço total.

A utilização de preços especiais deve ser rigidamente controlada. Devem ser observadas as

condições que levaram à prática desses preços.

1.4. RECEITA POTENCIAL DE QUARTOS

Uma das formas de avaliação da eficiência de venda da recepção de um hotel é a comparação

entre as receitas obtidas e as que potencialmente poderiam ter sido conseguidas.



196

196

Para calcular a receita potencial máxima de quartos deve multiplicar-se o número de quartos de

preço de determinada categoria, pelo preço de ocupação dupla dessa categoria. Quando estes

cálculos forem aplicados a todas as categorias, os resultados finais exprimem a receita máxima

potencial.

Considere-se, por exemplo, um hotel com a seguinte configuração:

RECEITA MÁXIMA

150 quartos duplos, preço de 80,00 €......................................12.000,00 €

150 quartos duplos, preço de 90,00 €......................................13.500,00 €

17 suites, preço duplo de 120,00 €...................................... 2.040,00 €

Total potencial de receita máxima........................................27.540,00 €

O hotel dispõe de 317 quartos disponíveis, obtendo uma ocupação de 76% = 240 quartos

ocupados – e uma percentagem de ocupação múltipla de 36% = 326 hóspedes. Tendo a sua

receita real atingido 18.040,00 €.

RECEITA LÍQUIDA QUARTOS 18.040,00 €

----------------------------------------- = -------------------------------- = 66%

RECEITA MÁXIMA POTENCIAL 27.540,00 €

Realizado 66% do máximo potencial diário (a preços de balcão)

1.5. PREÇO MÉDIO IDEAL

A firma Laventhol and Horwath desenvolveu o cálculo da diária média ideal, o ponto de

qualquer hotel no qual os quartos são vendidos ao melhor preço para o tipo de cliente.

É calculado utilizando a ocupação actual e a ocupação dupla para um específico período de

tempo (mês, estação, ano) e determina a receita média que deveria ter sido obtida. O número é

baseado na média da receita obtida pela venda dos quartos mais económicos (em ocupação

single em primeiro lugar mais ocupação dupla), e dos mais elevados em preço (ocupação single

mais ocupação dupla).



197

197

Exemplo prático:

ESTRUTURA DE PREÇOS

Tipo de quarto Número Single Double

Duplo (double-bed) 150 70,00€ 80,00€

Duplo (double-double) 150 75,00€ 90,00€

Suite 17 100,00€ 120,00€

Percentagem de ocupação: 76% (240 quartos ocupados)

Ocupação dupla: 1.36 (86 duplos)

CÁLCULOS:

1ª FASE

Quartos mais económicos vendidos em Ocupação Single:

150 duplos 70,00€ 10.500,00€

90 duplos 75,00€ 6.750,00€

17.250,00€

Mais: Ocupação Dupla

86 duplos 10,00€ 860,00€

TOTAL 18,110,00€

Preço Médio Diário 18.110,00€ / 240 quartos 75,46€



198

198

2ª FASE

Quartos de preços mais elevados vendidos em Ocupação Single

17 suites 100,00€ 1.700,00€

150 duplos 75,00€ 11.250,00€

73 duplos 70,00€ 5.110,00€

18.060,00€

Mais: Ocupação Dupla (86 quartos)

17 suites 20,00€ 340,00€

69 duplos 15,00€ 1.035,00€

1.375,00€

TOTAL 19.435,00€

Preço Médio Diário 19.435,00€ / 240 quartos 80,98€

3ªFASE

Média dos Preços (mais económicos e mais elevados):

75,46€ + 80,98€

---------------------- = 78,22€ (PREÇO MÉDIO IDEAL)

2

Nota: o preço médio actual era de 75,17€ (18.040,00/240 = 75,17€)

O preço médio diário actual, comparado com o preço médio diário ideal constitui uma medida

de avaliação da eficiência de venda dos quartos a clientes de maior capacidade económica. Na

hotelaria considera-se como valor aceitável a obtenção de 95 % do preço médio ideal.

Não sendo obtido tal valor, os preços não se encontram estabelecidos de acordo com a procura

ou os recepcionistas estão subalugando os quartos. O efeito provável dos grupos, pelos preços

especiais praticados, pode ser avaliado por selecção de períodos em que tal prática mais afecte

as receitas obtidas.



199

199

1.6. RELATÓRIOS

Em hotéis com sistemas informatizados, estes relatórios são hoje facilmente obtidos, indicam

os quartos que não foram vendidos ao preço estabelecido pela direcção. Na posse destes

relatórios, o director pode analisar e determinar as causas da prática de preços de venda

inferiores aos fixados.

1.7. DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS

Um segundo relatório usado pela direcção de quartos é a demonstração de resultados. As

receitas obtidas por este departamento constituem, na maioria dos hotéis, a parcela mais

importante das suas receitas totais. A rendibilidade é também das mais elevadas no conjunto

das operações.

A demonstração de resultados é a fotografia da situação financeira em determinado período de

tempo.

Embora este assunto tenha desenvolvimento em outras disciplinas mais específicas, indica-se o

formato de apresentação da demonstração de resultados do departamento de acordo com o

“Uniform System of Accounts for Hotels”



200

200

QUARTOS

Data

Receitas

Hóspedes Temporários:

Individuais

Empresas

Grupos

Convenções

Organismos Oficiais

Hóspedes residentes

Outras receitas

Total Receitas

Descontos

Receitas Líquidas

Despesas

Ordenados e salários

Outras despesas com o Pessoal

Total de despesas com Pessoal

Outras despesas:

Comissões a intermediários

Contratos de limpeza

Transporte de clientes

Lavandaria e limpeza a seco

Roupas

Artigos operacionais

Reservas

Uniformes

Despesas diversas

Total de outras despesas

Total de despesas

Lucro departamental



201

201

ESTATÍSTICA DE QUARTOS

1 Quartos no Hotel 500

2 Quartos ocupados pelo hotel (house use) 21

3 Quartos disponíveis 479

Quartos ocupados

4 Individuais 25

5 Grupos 30

6 Residentes 45

7 Total quartos ocupados 100

8 Ocupados por convidados 24

9 Quartos ocupados por hóspedes 124

10 Ocupados pelo hotel (temporariamente) 35

11 Quartos utilizados 159

12 Quartos vagos 341

13 Quartos disponíveis para venda 341

14 Quartos em manutenção 38

15 Quartos disponíveis 303

Percentagem de ocupação

16 Individuais % 5%

17 Grupos % 6%

18 Residentes % 9%

19 Ocupados com facturação % 21%

20 Ocupados por convidados % 5%

21 Ocupação de hóspedes % 26%

22 Ocupados pelo hotel % (temporariamente) 7%

23 Ocupação total % 33%

Preço médio diário:

24 Individuais

25 Grupos

26 Residentes

27 Geral

Número de hóspedes

28 Individuais

29 Grupos

30 Residentes

31 Hóspedes facturados

32 Hóspedes convidados

33 Total de hóspedes

34 Número de hóspedes por quarto

35 Número de quartos com ocupação múltipla

36 Ocupação múltipla %

37 Chegadas

38 Estadia média

"UNIFORM SYSTEM OF ACCOUNTS FOR HOTELS"



202

202

A estatística sobre quartos é também mencionada no Uniform System, e deve ser anexa à

demonstração de resultados ou apresentada em mapa separado. No entanto deve ser elaborada

de forma consistente.

A classificação das receitas deve obedecer às filosofias de análise de composição do mercado,

podendo ser a indicada ou de número mais reduzido de rubricas de acordo com o volume de

negócios realizado por cada segmento do mercado.

Os descontos representam abatimentos às receitas e que não eram conhecidos ao tempo da

venda, sendo corrigidas em data posterior. Podem também referir-se a promoções e serviços

oferecidos pelo hotel. As despesas com o pessoal são apresentadas de forma sintética, uma vez

que o seu desenvolvimento departamental é apresentado em demonstração específica. A conta

de artigos operacionais pode ser mais desenvolvida, de acordo com as características e

exigências de análise do hotel, em artigos de limpeza, artigos para clientes e impressos e

material de escritório.

As estatísticas, além das mencionadas em capítulo anterior, incluem também a estadia

média dos clientes, que se obtém dividindo o número dos hóspedes (dormidas) pelo

número de chegadas: o número obtido representa o número médio de dias da estadia dos

clientes. A demonstração de resultados deve ser analisada atenciosamente. As estatísticas

provocam sempre ansiedade nas pessoas que as consultam. No entanto, e por si só não podem

substituir um julgamento geral da situação a analisar.

As estatísticas permitem a tomada de decisões em bases "científicas", e a maioria das utilizadas

analisam, tradicionalmente, as despesas do departamento em relação às receitas líquidas

obtidas.

Muitas das estatísticas hoteleiras relacionam as despesas do hotel com as receitas dos quartos:

como por exemplo, as despesas de manutenção serem 4% das receitas de quartos. Baseado

neste princípio quando as receitas diminuem, muitos dos custos e despesas também devem

decrescer ou, caso contrário, a percentagem aumentará. Uma das técnicas utilizadas é a de

considerar os custos por quarto ocupado, em euros: por exemplo, as despesas com o pessoal

serem de 1000,00 € (ano) por quarto ocupado. Outros relatórios consideram esse princípio, mas

em relação ao número de quartos disponíveis.



203

203

Todas estas estatísticas, se não forem comparadas, têm um interesse bastante limitado. É a sua

comparação com orçamentos, resultados anteriores e suas variações que podem alertar a

direcção para as acções correctivas que se tornam necessárias.

A comparação com padrões estabelecidos, desde que aceitáveis, permitem melhorar a

produtividade e a eficiência das operações.

1.8. TÉCNICAS DE PREVISÃO:

A previsão é um resumo de informação relacionada com o volume de negócios que se espera

realizar.

As previsões devem ser elaboradas por todos os chefes de departamento, indicando o volume

estimado de negócio e o número de empregados necessário para o realizar.

Muitos hotéis dispõem de uma equipa de quadros, que normalmente reúne semanalmente, com

o director, para discutir as previsões de chegadas e saídas de hóspedes, volume de serviços de

alimentação, bebidas e banquetes.

A capacidade de prever números de ocupação para um determinado dia é uma das tarefas mais

difíceis de desenvolver. Torna-se mais fácil e mais precisa quando se utilizam números

acumulados, factos e fórmulas.

Assim, constituem dados de auxílio às técnicas de previsão:

� O exacto conhecimento do hotel, suas facilidades e serviços;

� Lista de acontecimentos especiais para o período em questão;

� Ocupação histórica de vários meses, bem como os números para o mesmo dia do ano

anterior e da semana anterior;

� Rácios desenvolvidos, como por exemplo, as percentagens de saídas antecipadas,

passantes, no-shows, overstays, etc.

� Análise de tendências, como, por exemplo, os períodos mais importantes em recebimento

de reservas;

� O perfil dos grupos reservados;

� O número de reservas garantidas e sem garantia feitas para o período em análise;

� A percentagem de quartos já bloqueados e respectivas datas limite;



204

204

� Previsões de serviços de manutenção que obriguem a não dispor de um determinado

número de quartos.

Os hotéis que disponham de sistema informatizado têm à sua disposição uma base de dados,

que lhes permite, com facilidade, produzir vários gráficos, indicando os níveis futuros de

ocupação.

Utilizando estes recursos, pode estimar-se com certa segurança o número de quartos

disponíveis e a ocupar em determinado período.

1.9. FÓRMULA PARA PREVISÃO DE DISPONIBILIDADE DE QU ARTOS

Uma vez obtidos os elementos informativos sobre a habitual utilização dos quartos, pode

ser usada uma fórmula para determinar o número de quartos disponíveis para venda:

Quartos disponíveis para venda?

= Total de quartos disponíveis

- Quartos em manutenção

- Número de stayovers

- Número de reservas

+ Número de reservas X factor de no-show

+ Understays

- Overstays

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

1 2 3 4 5 6 7 8 9

PROJECÇÃO DOS NÍVEIS DE OCUPAÇÃOData: de 01 a 09 de Março de 200?

Quartos disponíveis: 180



205

205

Aplicando estas fórmula a um hotel de 300 quartos considerando os seguintes elementos

informativos:

Quartos em manutenção 0

Stayovers 150

Reservas 30

Factor no-show 10%

Understays 12

Overstays 0

Cálculo:

TOTAL (quartos disponíveis hotel/dia) 300,00(-) Quartos em manutenção 0

(-) Stayovers (hóspedes presentes no hotel) 150(-) Número de reservas 30

(+) Factor no-show: 30x10% 3(+) Understays 12

(-) Overstays 0(=) Quartos Disponíveis venda, ____/____/____ 135

Portanto teria 135 quartos disponíveis no dia que foi analisado para a previsão.

Outras estatísticas utilizadas em serviços de recepção, são a seguir indicadas:

Número de no-shows

Percentagem de no-shows = ------------------------------------ x 100

Número de reservas

Número de saídas antecipadas

Percentagem de understays = ------------------------------------------------ x 100

Número de saídas previstas

Número de overstays

Percentagem de overstays = -------------------------------------------------- x 100

Número de saídas previstas

Número de passantes

Percentagem de passantes = --------------------------------------------------- x 100

(walk-ins) Total de chegadas



206

206

De acordo com as exigências do hotel, podem ser preparados diferentes relatórios de previsão.

As previsões de receitas e despesas são preparadas em bases anuais e trimestrais, como parte

integrante do processo orçamental do hotel.

As previsões de quartos a ocupar e de número de hóspedes são geralmente elaborados em base

mensal, a utilizar pelos sectores de alimentação e bebidas, para as suas projecções de serviços e

despesas. Além disso, as previsões são habitualmente elaboradas em períodos de 10/14 dias,

com previsão suplementar de 3 dias.

1.10. ALGUMAS NOÇÕES SOBRE PREÇOS

O preço como elemento integrante dos P's do marketing é uma das características do nosso

produto. Actualmente alguns autores sugerem que a importância do preço no contexto global

dos P's tem vindo a diminuir, sendo para outros, uma condicionante importante.

Seja como for, no negócio hoteleiro, como noutros, a actualização de preços por via dos

fenómenos da concorrência, da inflação e de novos produtos é uma constante, pelo que é ainda

uma área bastante debatida.

De uma forma global há uma série de elementos que concorrem para a fixação de um

determinado preço, no nosso negócio destacam-se:

� Histórico;

� Previsão sobre evolução do nosso mercado;

� Experiência de quem dirige sobre a situação em análise;

� O nosso produto face aos concorrentes (ou seja, o que temos realmente para oferecer)

Assim sendo, o chamado preço de balcão é cada vez mais incerto, sendo o preço real a aplicar

decorrente de um sem número de variáveis que podem afectar a operação (concorrência,

contratos, causas externas, etc.).

Ainda assim, podemos entender o preço de balcão como o elemento básico, que nos permite

iniciar uma abordagem sobre a questão das tarifas. Durante muitos anos a fórmula aplicada na

determinação do preço de venda do quarto baseou-se na proporção de 1,00 € de preço médio,

equivaliam a 1000,00 € de custo de investimento.



207

207

Exemplo:

Num hotel de 200 quartos com um custo total de 16.000.000,00 €, o preço de custo de

investimento por quarto seria de 80,000,00 €, e por conseguinte o preço médio de venda balcão

de 80,00 €.

Esta fórmula de 1/1000, de custo de cada quarto foi estabelecida em face de determinados

parâmetros, correctos para a época (taxas de ocupação estabilizadas, taxas de retorno bem

definidas, baixa ou nenhuma inflação, etc.) que com o tempo vieram a ficar bastante

desajustados.

A American Hotel & Motel Associatinon definiu um método para a fixação dos preços

mínimo por quarto, conhecida como Fórmula Hubbart.

1ª Fase:______________________________________________________________________

1. RESULTADO LÍQUIDO

(Capitais Próprios X (% ROI ou ROE desejável))

2. RAI

(Resultado Líquido: (1 - Taxa IRC))

(+)

3. Despesas Financeiras

(Empréstimo Bancário X Taxa Juro %)

(+)

4. Previsão para Amortizações e Reintegrações + Impostos + Seguros

(Custos Fixos)

=

5. TOTAL RECEITA ANTES IMPOSTOS E JUROS

(+)

6. Previsão de Custos Operacionais

(não distribuídos pelos departamentos)

(=)

7. (TDERI )

(Total de Despesas Estimadas e Retorno do Investimento)



208

208

2ª Fase:______________________________________________________________________

7. TDERI

(-/+)

8. Contribuição dos Outros Departamentos

(excluídos Alojamentos)

(=)

9. (TRRQ)

(Total que deve ser Realizado em Receitas de Quartos)

3ª Fase:______________________________________________________________________

9.TRRQ

(+)

10. (*) Custos Directos Alojamentos

(Quartos Ocupados Anualmente (X) Custo Directo por Quarto)

(*) Quartos Ocupados anualmente = (nº quartos hotel x 365) x Taxa ocupação

(=)

11. RECEITA/PROVEITOS ALOJAMENTOS

(:)

(*) Quartos Ocupados Anualmente

=

12. PREÇO MÉDIO QUARTO (necessário)

2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO ( Break Even Point)

A Gestão previsional deverá conduzir, necessariamente, à determinação do «ponto morto».

Dá-se o nome de «ponto morto», ou ponto de equilíbrio económico, ao ponto em que as

receitas igualam, exactamente, os custos fixos e variáveis (custos totais).

Neste ponto, como é lógico, o estabelecimento não tem lucro, nem prejuízo.



209

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Nestes termos, verifica-se lucro a partir do momento em que as vendas excedam o total dos

custos correspondentes ao «ponto morto», ou prejuízo, quando o total das receitas for inferior

aos referidos custos.

Para a determinação do «ponto morto», deverão considerar-se os elementos que concorrem para

o resultado final:

As receitas e os custos.

Relativamente aos custos, haverá que distinguir, ainda, entre custos fixos e custos variáveis.

Exemplo prático cálculo Ponto Morto (break even point)

� Qual será o B.E.P. de uma exploração hoteleira em que as receitas totais foram da ordem

de 2.500.000,00€, os custos variáveis atingiram 750.000,00€, enquanto os custos fixos

somaram 1.250.000,00€?

� O estabelecimento registou 50.000 dormidas.

Utilizando os valores fornecidos pela exploração, calcular o break even em número de

dormidas?

� A receita média, por dormida foi de 50,00 €.

(receita) 2.500.000,00 €

--------------------------- = 50,00 € (receita média dormida)

(dormidas) 50.000

� A despesa média variável, por dormida foi de 15,00 €

(custos variáveis) 750.000,00 €

-------------------------------------- = 15,00 €

(dormidas) 50.000



210

210

� Substituindo a equação geral:

1.250.000,00 + 15,00 X = 50,00 X

� E resolvendo em ordem a X, temos:

1.250.000,00 = (50,00 – 15,00) X

1.250.000,00 €

X = ---------------------------------- = 35.715 dormidas

35,00 €

Podemos assim verificar que o ponto morto será atingido às 35.715 dormidas.

Se considerarmos, por outro lado, que a unidade em questão dispõe de 180 camas, esse mantém

aberto todo o ano, verificamos que às referidas 35.715 dormidas corresponde a taxa de

ocupação de 54,5%.

180 camas x 365 dias = 65.700 dormidas

35.715

X = ------------------ x 100 = 54,5 %

65.700 (potencial)



211

211

3. YIELD MANAGEMENT

O Yield Management é uma estratégia de negócios que foi inicialmente implantada pela

indústria de aviação, nomeadamente pela American Airlines e United Airlines, na tentativa de

optimizar as suas receitas. Desde então tem sido adoptado pelos hotéis, empresas de rent-a-car

e até restaurantes. Basicamente o Yield Management pode-se definir como:

� Vender o inventário certo, ao cliente certo, na altura certa, ao preço certo. Portanto, o

Yield management para os hotéis é a capacidade de vender o quarto certo, ao cliente

certo, na altura ou pelo período de tempo certo, e ao preço certo. É a possibilidade de

vender uma capacidade fixa com o maior lucro possível.

Esta estratégia de gestão orienta a decisão de como atribuir unidades indiferenciadas de

capacidade à procura disponível de forma a maximizar o lucro ou receita. Depois surge o

problema de determinar quanto vender, a que preço, e a que segmento de mercado. O objectivo

principal do Yield Management é maximizar as receitas por unidade de produto

disponível.

Os conceitos por detrás do Yield Management podem facilmente ser analisados na indústria da

aviação. O retorno poderá ser rendimento por “lugar sentado/milha” ou rendimento por

“passageiro/milha”, sendo que as companhias aéreas habitualmente oferecem várias classes

diferenciadas pelo preço: 1ª classe, bussiness class, world traveller (classe económica). Se as

companhias aéreas não conseguem preencher os seus aviões com clientes de 1ª classe, tentam

fazê-lo oferecendo as tarifas mais reduzidas.

É criado um balanço entre o desejo de preencher todos os lugares e o desejo de vender lugares

ao preço mais elevado. Devido à natureza do produto das companhias aéreas, um lugar vazio

representa uma oportunidade que é perdida. As companhias aéreas têm que decidir quantas

tarifas com desconto podem vender, tendo a certeza que têm lugares suficientes para vender a

clientes de última hora ao preço de venda inicial e sem desconto.

Nas companhias aéreas este problema tem sido resolvido através do Yield Management

(conceito com maior sucesso utilizado em indústrias de capacidade fixa), utilizando uma

combinação de gestão do produto - lugar sentado e as ferramentas de preço para atingir o



212

212

máximo rendimento. Outras empresas de serviços, tais como hotéis, os rent-a-car, os cruzeiros

e as empresas de logística, têm percebido o sucesso do conceito Yield Management na indústria

de aviação e têm tentado adaptá-lo ás suas empresas. Em cada uma destas indústrias, Yield é o

rendimento conseguido por cada unidade de produto disponível.

Por exemplo:

Yield para um cruzeiro é o rendimento que se consegue por cada cabine disponível (unidade de

produto), enquanto que na indústria hoteleira o Yield é o rendimento que se consegue por cada

cama disponível.

Estas indústrias têm uma capacidade fixa, todas têm os seus mercados segmentados e uma

procura definida para os serviços oferecidos. Quando as empresas de serviço estão limitadas

pela capacidade, o sucesso financeiro fica mais dependente da habilidade do gestor na sua

utilização.

Vejamos o caso da indústria hoteleira:

Será que não faz todo o sentido vender um conjunto de quartos (quartos que de outra forma

ficariam vagos) por um preço que embora baixo, mas em todo o caso com um rendimento

superior ao custo de ocupação (preparação/arrumação)?

Todavia as empresas que aplicam as práticas de Yild Management têm de ser cuidadosas. É que

esta técnica concentra-se basicamente na maximização do lucro, sendo que as empresas que o

utilizem poderão fixar-se nos lucros a curto prazo, ignorando os lucros a longo prazo que

podem resultar da melhoria do serviço, ou do ajustamento do produto. Os resultados podem ser

desastrosos, dado que o gestor ao concentrar-se unicamente no uso eficiente dos recursos,

poderá esquecer o serviço, o que levará à perda de clientes e consequentemente a uma perda

financeira considerável a médio longo prazo.

A prática de preços diferenciados praticados pelas companhias aéreas, é melhor aceite pelo

facto de a concorrência ser restrita neste negócio, o que de facto não acontece na generalidade

da indústria hoteleira. Um cliente que descobre que está a pagar um preço superior por um

serviço (quarto idêntico ao de outro cliente), que reservou umas semanas antes, poderá

simplesmente recorrer a outra unidade; contrariamente a um cliente de uma companhia aérea



213

213

que, depois de estar no ar, não pode por razões óbvias alterar a sua reserva ou mudar de

companhia aérea.

Os desafios na indústria hoteleira são gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o período de

tempo da sua estadia, por isso existe a necessidade de utilizar instrumentos de gestão

sofisticados, tais como, a previsão, a programação linear, e a utilização de modelos

probabilísticos.

3.1. ASPECTOS ECONÓMICOS

Uma economia em que as questões o quê, como e para quem, relativas à afectação de recursos

são essencialmente determinadas pela oferta e pela procura nos mercados. Esta forma de

organização económica as empresas motivadas pelo objectivo da maximização dos lucros,

compram factores de produção, produzem e vendem bens. As “famílias”, de posse dos seus

rendimentos, dirigem-se aos mercados e determinam a procura de bens. A interacção da oferta

das empresas hoteleiras e da procura das “famílias”determina então preços e as quantidades de

bens.

De acordo com Samuelson & Nordhaus (1993), os preços coordenam as decisões dos

produtores e dos consumidores num mercado. Os preços mais elevados tendem a reduzir as

compras dos consumidores e a retrair a produção. Os preços mais baixos estimulam o consumo

e estimulam produção. Os preços são o pêndulo do mercado.

A função da procura

Tanto o senso comum como uma cuidadosa observação científica demonstram que a

quantidade que as pessoas procuram de um bem depende do seu preço. Quanto maior for o

preço, mantendo-se o restante constante, menor a quantidade que a pessoas pretendem comprar.

Quanto menor é o preço do mercado maior é a quantidade comprada. Existe uma relação

definida entre o preço do mercado de um bem e a quantidade procurada desse bem.

Nesta perspectiva existe um grande número de operadores hoteleiros a actuarem com diferentes

valores para o produto que oferecem e com as diferentes capacidades financeiras do cliente. A

esta realidade chamamos a elasticidade preço da procura.



214

214

A elasticidade preço da procura quantifica qual a variação procurada de um produto quando

varia o seu preço. A elasticidade significa uma sensibilidade (Samuelson, 1993). A elasticidade

preço da procura é a sensibilidade da quantidade procurada de um produto às variações do

preço do produto, mantendo-se o restante constante.

O cálculo da elasticidade preço da procura é a medida mais usada no Yield Management pois o

seu resultado representa a “movimentação” do mercado face ao preço do produto.

Podemos calcular numericamente o coeficiente da elasticidade preço de acordo com a

fórmula seguinte:

Variação na quantidade procurada

Elasticidade preço da Procura = ----------------------------------------------------

Variação percentual no preço

As procuras dos produtos diferem na sua elasticidade. Quando a uma variação de 1% no preço

corresponde uma variação superior a 1% na quantidade procurada, então temos uma procura

elástica em relação ao preço. A uma variação de1% no preço corresponde uma variação inferior

a 1% na quantidade procurada, então temos uma procura rígida em relação ao preço.

A hotelaria tem todas as condições para aplicar o sistema de Yield Management pois os seus

custos variáveis sã normalmente baixos, os custos fixos altos, tem padrões de procura variáveis,

tendo a capacidade para criar novos padrões e segmentar os clientes consoante as suas

necessidades.

Na indústria hoteleira, habitualmente adoptam-se medidas práticas e aplicam-se políticas que

visam a maximização do lucro, tendo a sua maior aplicação na venda de quartos, dada a

percentagem de ocupação constituir a primeira medida de actividade de um hotel. Nesta

indústria não se podem armazenar serviços, nem promover a gestão dos níveis de existência

desses serviços. Além de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante serem

relativamente fixos.

Yield Management é a gestão de várias técnicas aplicadas por muitas indústrias, que tem como

função a maximização dos recursos, tentam maximizar o lucro através da gestão de vários

factores, que incluem o preço, volume de vendas, etc.



215

215

Na indústria hoteleira as práticas de Yield Management incluem:

� Decisões sobre tabelas de preços e descontos;

� Prazos para ofertas;

� Prazos para aceitar reservas;

� Práticas de overbooking;

� Que clientes aceitar.

Em alguns casos estas decisões são tomadas devido à baixa ocupação e então os descontos são

oferecidos para atrair os clientes em época baixa. Noutros casos as decisões são tomadas devido

ao excesso de procura e também devido ao comportamento dos clientes, sobretudo na

frequência de no-shows.

O Yield Management é considerado pelo sistema informático dos hotéis como um rendimento

estatístico, como forma de obtenção da receita máxima. Existem variados métodos de obtenção

do rendimento estatístico, pretendendo-se adoptar o mais adequado para os objectivos

pretendidos:

Fórmulas que podem ser utilizadas nas unidades hoteleiras:

� % de ocupação diária/quarto;

� % de ocupação anual/quarto;

� % de ocupação múltipla;

� Preço médio diário quarto;

� Receita média hóspede;

� Receita potencial de quartos;

� % potencial de receita máxima.

3.2. POLÍTICA DE PREÇOS DA INDÚSTRIA DO TURISMO

As empresas podem adoptar uma variedade de formas de atribuição de preços, mas estas devem

ser avaliadas segundo o contexto do seu objectivo final. Os consultores McCarthy e Perreault

(1988) afirmaram o seguinte: “Os gestores desenvolvem políticas de preços, tendo em conta o

contexto dos objectivos da empresa. Esta política explica a flexibilidade dos preços, os seus

máximos e mínimos consoante a sazonalidade do produto, e quando e a quem os descontos são

permitidos”.



216

216

3.3. UMA JUSTA PERCEPÇÃO DE YIELD MANAGEMENT

À medida que o Yield Management ganha popularidade em muitas indústrias de serviços, a

questão de como os clientes reagem a esta técnica continua uma incógnita. Os clientes

aparentemente aceitam a aplicação de Yield Management na da aviação, mas pouco se sabe

sobre a aceitação desta política em relação a outras indústrias.

As companhias aéreas aplicam o Yield Management há muito mais tempo que as outras

indústrias, e os clientes estão habituados a pagar diferentes tarifas pelo mesmo voo, e de que

irão receber benefícios especiais se aceitarem certas restrições. Neste sentido apesar de estarem

a comprar um lugar no voo semelhante, estão a comprar produtos diferentes, devido às

restrições associadas.

Noutras indústrias tais como hotéis e cruzeiros, as restrições óbvias podem não estar em

questão, apesar dos clientes poderem pagar diferentes preços dependendo da altura em que

fazem a sua reserva.

Um cliente que paga mais por um serviço similar e que não consegue perceber a diferença no

serviço, poderá considerar a situação injusta, logo se os clientes considerarem o Yield

Management como injusto, o elevado rendimento resultante desta política poderá ser de curto

prazo.

3.4. INFORMATIZAÇÃO DO SISTEMA DE YIELD MANAGEMENT

A técnica de Yield Management pode ser gerida manualmente. Contudo com as novas

tecnologias a análise é muito mais precisa e rápida se for tratada informaticamente com um

software adequado. Através dos meios informáticos há a possibilidade de melhor tirar

conclusões dos números obtidos bem como fazer previsões neste campo.

Um sofisticado software para Yield Management poderá perfeitamente relacionar os preços dos

quartos com a procura dos mesmos e a partir daí simular cenários de venda.

A utilização informática tanto nesta área como em qualquer outra não tem capacidade de

decisão, é antes um forte instrumento de apoio a qualquer gestor que depois ele sim tomará



217

217

decisões. A técnica Yield Management baseia-se muito em decisões, tomadas à medida que

surgem as situações.

O Yield Management é complexo, e torna-se difícil, no caso da hotelaria o processamento dos

dados sem um bom software que permita armazenar e tratar uma extensa quantidade de dados

que influenciam as receitas dos quartos. Com a ajuda da informática os gestores poderão criar

modelos de decisão, estes modelos são baseados em dados históricos, previsões e registos de

vendas.

Na indústria hoteleira onde os sistemas foram implementados observam-se os seguintes

resultados:

� Uma análise contínua dos negócios;

� Consistência da informação, com resposta ás mudanças específicas do mercado;

� Informação mais precisa, mais aperfeiçoada e ajustada que conduz a decisões mais

rápidas e mais correctas;

� Maior capacidade em analisar os desvios ocorridos entre os objectivos previstos e os

atingidos.

3.5. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E DIFERENCIAÇÃO DE PRE ÇOS

Práticas mais comuns na hotelaria:

� Preços de balcão;

� Preços para operadores turísticos;

� Preços para grupos

� Preços para vários segmentos de mercado;

� Preço conforme a época do ano (estação, datas festivas, etc.)

3.6. RAZÕES PARA A APLICAÇÃO DO YIELD MANAGEMENT

No passado as unidades hoteleiras não realizavam análises progressivas de negócios ou

previsões sobre a procura. A sua principal preocupação era a ocupação e a tarifa média, mas

ambas são pouco significativas na gestão moderna.



218

218

Actualmente a gestão enfrenta vários problemas, nomeadamente:

Como melhorar o rendimento através do aumento da ocupação durante os períodos de época

baixa, sem diminuir demasiado a média das tarifas;

Quais os conceitos, ferramentas e métodos a utilizar para atingir uma maximização de

rendimentos;

As unidades hoteleiras de cinco estrelas enfrentam uma grande pressão tarifária causada pelos

preços das unidades de quatro e três estrelas;

Muitas unidades hoteleiras obtêm todos os anos elevados volumes de vendas, contudo não têm

capacidade para evitar perdas de potenciais receitas durante os períodos de maior procura.

O Yield Management pode ajudar a identificar oportunidades de receitas e suas causas,

colocando a gestão à frente do manuseamento do inventário, com vista a um aperfeiçoamento

das receitas totais.

Onde se aplica o Yield Management?

É essencialmente no alojamento que as técnicas de Yield Management são mais aplicadas.

Contudo em certos eventos, como por exemplo a passagem de ano, também o são. Sendo o

principal produto hoteleiro a venda de alojamento, é natural que seja neste departamento que

recaiam as maiores decisões de aplicação do Yield Management. Na indústria hoteleira como já

referimos, o grande desafio é gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o período de tempo

da estadia, dado que nesta indústria não se podem armazenar serviços.

A decisão da utilização da técnica de Yield Management pertence à estrutura de topo das

organizações, o seu sucesso depende da aplicação de estratégias tais como:

� Sempre que tenhamos já uma boa ocupação num determinado mês, os quartos restantes

devem ser vendidos ao preço mais alto;

� Na época baixa oferecer preços mais atractivos para vender mais quartos e aumentar o

volume de vendas;

� Na época baixa oferecer um upgrade, como por exemplo, quartos com vista mar pelo

preço vista terra;



219

219

A contabilização dos custos e receitas inerentes à aplicação do Yield Management, bem com a

análise dos resultados das diferentes variáveis a curto e médio prazo, de forma a saber se é

compensador ou não a utilização desta estratégia é fundamental.

Exemplos práticos da aplicação de Yield Management

Companhias aéreas

Duas pessoas no mesmo voo, sentadas na mesma classe, podem ter pago preços diferentes,

dependendo de quando adquiriram a passagem aérea.

Telefones

Tarifas diferentes para determinados horários.

Vídeo Clube

Alugue dois filmes em dias de semana, leve um grátis.

Cinema

À Segunda-feira o preço do bilhete é mais barato.



220

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BIBLIOGRAFIA

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E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.

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