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APLICAÇÃO DO CEP NA PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS DE INTERNET

Patricia Goncalves Carneiro (UFG)

[email protected]

Diene Maria Oliveira (UFG)

[email protected]

Nayane Goncalves Neto (UFG)

[email protected]

LUCIANA VIEIRA DE MELO (UFG)

[email protected]

Julio Cesar Valandro Soares (UFG)

[email protected]

Historicamente, as empresas de telecomunicação, seja por telefone ou via

internet, recebem diversas reclamações sobre a qualidade de seus serviços.

Uns entendem que o atendimento ao cliente para resolução de problemas é

dificultado ao extremo, outros pensam que o sinal disponibilizado pelas

prestadoras, geralmente, não são condizentes com o que foi contratado. Com

isso, vêm ocorrendo no Brasil vários desentendimentos entre consumidores e

empresas deste setor, de forma que o governo federal se vê obrigado a

intervir no sentido de proteger o elo que paga pelo serviço através de

legislações específicas. Denota-se, então, um aquecimento do assunto acerca

da seguinte pergunta: até que ponto pode ser tolerada a queda de qualidade

no fornecimento? Neste sentido, este trabalho busca entender a variação

deste processo ao longo de certo período de tempo, através da aplicação de

ferramentas voltadas para o controle estatístico do processo.

Palavras-chave: Controle Estatístico de Processo, Cartas de Controle, Índices

de Capabilidade

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




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1. Introdução

O número de brasileiros que acessam a internet cresce a cada ano. Segundo IBGE (2007), em

2005, verificou-se que 21% dos brasileiros, com idade de 10 anos ou acima, acessaram a

internet, pelo menos uma vez, no período de referência dos últimos três meses, em algum

local, por meio de microcomputador, seja em seu domicílio, local de trabalho,

estabelecimento de ensino ou qualquer outro local. Já em 2011, de acordo com IBGE (2013),

através de uma pesquisa feita pela PNAD (Pesquisa Nacional por Amostragem de

Domicílios), esse percentual cresceu para 46,5%.

E esse número vem crescendo mais a cada ano, devido à própria modernização dos modos de

vida na sociedade atual, bem como a políticas de inclusão social e digital, feitas na última

década, com mais intensidade em comparação à anterior.

Com essa crescente no número da população de brasileiros que acessam a internet, cresce

também a demanda por esses serviços, de forma que se vê necessária uma interferência

governamental nesse relacionamento, no sentido de proteger as partes envolvidas,

eprincipalmente os direitos do consumidor. Essa regulamentação sugerida se faz ainda mais

necessária quando, nos últimos tempos, há um grande índice de reclamações relacionadas à

contratação de serviços de internet.

Dessa forma, a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), entidade responsável por

essa regulamentação, determinou, na Resolução nº 574 de 28 de outubro de 2011, que as

operadoras responsáveis a fornecer Internet Banda Larga com mais de 50 mil assinantes eram

obrigadas a fornecer uma velocidade instantânea de no mínimo 20% da contratada e uma

velocidade média de 60%. Isso significa que uma empresa que se dispõe a fornecer uma

velocidade de 100 kbps ((Kb/s ou Kbit/s), ela é obrigada entregar um mínimo de 20 kbps

durante todo o período vigente de contrato, enquanto que a média deve ser pelo menos 60

kbps.

Esse panorama, em relação ao consumidor, melhorou a partir de novembro de 2013, segundo

a cartilha “Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de

Telecomunicações”, disponibilizada por Anatel (2014). Nela, diz que a partir deste período,




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a velocidade mínima permitida passou a ser de 30% (em 95% dos casos) e a velocidade média

deve ser acima de 70%. De acordo com essa mesma cartilha, a partir de novembro de 2014

esses números ainda aumentarão para 40% e 80%, respectivamente.

Segundo a Anatel (2014) as operadoras que não cumprirem essas metas propostas pela

agência estão sujeitas a sansões administrativas, que incluem advertências, suspensão

temporária e multas, de acordo com a Resolução nº 589 de 7 de maio de 2012.

Sendo assim, entende-se que são necessários estudos neste setor, pelos seguintes motivos:

estes são escassos; é um problema adquirido nos últimos anos; e sua regulamentação também

é recente. O Controle Estatístico do Processo (CEP) pode ser uma ferramenta adequada, visto

que, segundo Silva et al. (2013), ela se tornou, nos dias atuais, importante para o controle de

qualidade, de forma que requer um comprometimento, por parte de seus utilizadores, para que

se consiga uma precisão dos resultados.

Em se tratando da indústria de telecomunicações, Psychogioset al. (2012) dizem que ela é de

grande importância em termos de tecnologia, regulações, demanda de clientes e ações

competitivas. Estes autores também observaram uma alta na aplicação de ferramentas

estatísticas no ramo de serviços, no que tange à disponibilidade de literatura.

Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade de alguns serviços de

contratação de Internetutilizandoo controle estatístico do processo (CEP). Esta análise

consiste num estudo de capabilidade, feito através de limites e gráficos de controle.

Para isso, este trabalho é estruturado da seguinte maneira: na seção 2 é feita uma revisão

teórica sobre o CEP; na seção 3 são mostrados os procedimentos metodológicos utilizados no

estudo; na seção 4 são expostos os resultados e discussões acerca do tema; na seção 5 são

feitas as conclusõesdeste artigo.

2. Referencial Teórico

Nesta seção serão apresentados conceitos básicos necessários para a implementação do

controle estatístico de processos e métodos utilizados no caso estudado.




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2.1.Implementação do controle estatístico de processo (CEP)

Para o controle da qualidade, os métodos estatísticos de Processos tem sido uma ferramenta

de grande uso das empresas. Para obtenção de resultados positivos no uso dessa ferramenta, é

necessário cautela e muito compromisso. Montgomery (2001) afirma que o CEP faz com que

o ambiente se torne um lugar onde todos os indivíduos envolvidos pretendem obter uma

melhora contínua na qualidade e na produtividade. Esse ambiente tem um desenvolvimento

melhor, quando a gerência também participa desse procedimento de melhoria contínua. Esse

processo não é um processo de curto prazo, no qual uma vez é aplicado e esquecido, e sim um

processo contínuo. O CEP deve ser pensado como uma ferramenta que seja rotineira em uma

empresa, e que esse processo seja melhorado continuamente para que se tenha um melhor

resultado no controle da qualidade.

A implantação do CEP fará com que o processo permaneça estável e irá reduzir a

variabilidade. De certa forma em qualquer processo por mais cauteloso que sejaa

variabilidade sempre existirá. Nas características chaves de qualidade, essa variabilidade vem

de máquinas controladas de forma indevida, matéria prima com defeitos e erro do operador.

Algumas variabilidades são muito grandes, estando fora dos padrões aceitáveis do

processo(MONTGOMERY, 2001).

2.2. Métodos estatísticos básicos

A princípio é fundamental ter uma compreensão em alguns métodos estatísticos básicos como

a média aritmética, amplitude e desvio padrão.

A média aritmética de um conjunto de números é indicada por . A amplitude é a diferença

entre o maior valor e o menor valor de um conjunto de dados. O desvio padrão é indicado

como a medida de dispersão mais utilizada, no qual o seu valor indica qual próximo os

valores de um conjunto de dados estão agrupados em torno da média aritmética (MCGRAW-

HILL E SPIEGEL, 1993).




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2.3. Gráficos de controle

Os gráficos de controle são aplicados para conferir se um processo está ou não sob controle

estatístico. Tal procedimento fornece informações da situação real do processo com alto grau

de eficiência. Os gráficos de controle utilizam os dados em uma sequência de um lado, e de

outro, uma característica que pode estar relacionada com a qualidade. Os gráficos de controle

trabalham com as oscilações percebidas ao longo do processo. Tais oscilações demonstram as

variações ocorridas pelos dados relacionados ao processo. Com a percepção dos limites

estabelecidos no próprio gráfico constata-se se o processo se comporta de maneira satisfatória

ou não, torna-se possível também identificar quando ocorrem as maiores variações

(PALADINI, 1990).

O gráfico apresenta uma linha central, com o valor médio da característica da qualidade que

representa o estado sob controle. O limite superior de controle (LSC) e o limite inferior de

controle (LIC) são também colocados no gráfico, na forma de linhas horizontais. Os limites

de controle são adotados de modo que, se o processo estiver sob controle estatístico, todos os

pontos amostrais estarão entre eles. Caso um ponto esteja fora dos limites de controle, o

processo estará fora de controle, logo será necessária uma investigação e ação corretiva para

eliminar a causa desse comportamento (MONTGOMERY, 2001).

Na figura abaixo se tem as fórmulas utilizadas para os cálculos de limites de controle superior

e inferior tanto para os gráficos das médias como para os gráficos de desvios padrão.

Figura 1 – Fórmulas utilizadas para obtenção dos gráficos de controle




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Fonte: Adaptado de Corrêa e Corrêa (2004)

As constantes e são tabeladas de acordo com o tamanho de cada amostra. A Tabela

1 trás seus devidos valores para amostras de três dados, que é o caso desse estudo.

Tabela 1 – Tabela de constantes para n=3

Fonte: Adaptado de portalaction (2014).

2.4. Limites de Especificação

Corrêa e Corrêa (2004) afirmam que os limites de especificação pretendem minimizar os

riscos, e são estipulados pela engenharia.

Para Lourenço Filho (1976), os limites de especificação indicam aquilo que é exigido no

projeto, para que o produto possa satisfazer a finalidade no qual é desejado. É através dos

limites de especificação, que é possível identificar se o processo atende ou não as

especificações.

3. Procedimentos Metodológicos

A pesquisa é exploratória de caráter quantitativo. A pesquisa é exploratória, pois foi realizado

um levantamento bibliográfico sobre o controle estatístico de processos para verificar a

qualidade dos serviços de Internet fixa que são oferecidos pelas prestadoras desse tipo de

serviço. Além disso, houve a realização da coleta de dados para familiarizar-se com o

problema em questão, nesse caso, para avaliar se as empresas estão atendendo as leis que

envolvem a prestação deste tipo de serviço.A pesquisa tem um caráter quantitativo, pois a

mesma utiliza-se de ferramentas estatísticas para a realização do estudo de caso.

A coleta de dados foi realizada por meio do site da Anatel que mede a velocidade de conexão

fornecida por prestadores de serviço em um determinado momento. Para isso, foi verificada

durante 14 dias seguidos a velocidade de conexão de cinco prestadores, três via banda larga e




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duas via radiofrequência, em cinco residências, nesse caso dos próprios autores. A divisão do

estudo foi feita da seguinte forma:

Análise de três prestadoras de serviço via banda larga, cada uma com uma velocidade de

conexão diferente.

Análise de duas prestadoras de serviço via radiofrequência com a mesma velocidade

de conexão.

Em seguida FOI comparado o serviço seja via banda larga, ou via a radiofrequência.

Cada dia foi verificada a velocidade por três vezes em determinados períodos, sendo

uma vez no período da manhã às 7:00, uma no período da tarde às 12:00 e outra no período da

noite às 22:00. A justificativa da análise em relação aos três períodos do dia se dá devido às

variações presentes na velocidade de conexão durante o dia, principalmente por haver

horários de pico, isto é, horários em que há maior quantidade de pessoas acessando a Internet

ao mesmo tempo.

Quanto à escolha do tipo de coleta realizada, a mesma se deu em função da pré-disposição de

horário disponível de cada autor que efetuou a coleta de dados. Desta forma, foram

estabelecidos três horários em que todos pudessem realizar a verificação ao mesmo tempo,

durante os quatorze dias. Como a população é desconhecida, o tamanho de cada amostra foi

montado considerando o período de coleta dos dados (quatorze dias), isto é, três horários, três

dados por amostra.

Apartir dos dados coletados foram calculados por meio de ferramentas estatísticas a média

( ), a média das médias ( ), o desvio padrão ( ), os limites inferior (LIC) e superior de

controle (LSC). Com base nos resultados obtidos foi realizada a construção dos gráficos de

controle: média e desvio-padrão, para verificar se o processo está sob controle estatístico.

Como a lei que regulamenta a prestação de serviços de internet estabelece apenas um limite

mínimo para o fornecimento da velocidade de internet, não há limite de especificação superior

e apenas o limite de especificação inferior de 30% do valor contratado pelo usuário.

Portanto,não foram calculados os índices e nem o coeficiente de capabilidade.




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4. Resultados e discussões

Devido ao grande número de dados e tabelas serão apresentadas apenas as tabelas para

construção dos gráficos das médias e desvios padrão, contento as médias das amostras, os

limites superior e inferior de controle, os limites de especificação e as médias das médias em

cada caso analisado.

Na Tabela 2 encontram-se os dados para a construção do gráfico da média do usuário de

Internet banda larga de velocidade de 5 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os valores

dispostos e análise dos mesmos.

Tabela 2 – Dados para construção do gráfico da média da velocidade de internet banda larga

de 5 Mbps

Fonte: Elaborado pelos autores

Gráfico 1 – Internet banda larga com velocidade de 5 Mbps




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Nota-se através do Gráfico 1 que um dos pontos está abaixo do limite inferior de controle

(LIC) e outro ponto está bastante próximo do limite. Na Tabela 2 esses dados podem ser

identificados. O ponto que se encontra abaixo do LIC é referente à amostra do 13º dia e o

outro ponto que se aproxima do limite inferior é do 3º dia. Essas características, tanto do

Gráfico 1 como dos dados da Tabela 1, podem estar indicando o que já se pode afirmar que o

processo encontra-se fora de controle estatístico, isto é, existe alguma causa não aleatória

envolvida no processo. Neste caso, torna-se desnecessário o esboço do gráfico de desvio.

Na Tabela 3 estão dispostos os dados para a construção do gráfico da média do usuário de

internet banda larga (I) com velocidade de 1 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os

valores expostos e análise dos mesmos.


(I) de 1 Mbps




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Gráfico 2 – Internet banda larga (I) de 1 Mbps




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O Gráfico 2 contém todos os dados entre os limites de controle, o que sugere que o processo

está sob controle estatístico e atende a especificação. Porém se faz necessário o esboço do

gráfico do desvio padrão para melhor análise dos dados.

Tabela 4 – Dados para esboço do gráfico do desvio padrão




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Gráfico 3 – Desvio padrão para a velocidade de internet banda larga (I) de 1 Mbps


O Gráfico 3 do desvio padrão para o caso de internet banda larga (I) mostra que o processo




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encontra-se fora do controle estatístico de processo, pois quatro dos quatorze pontos

ultrapassam o limite superior de controle. Isto também indica que alguma causa não aleatória

está influenciando no processo.

A Tabela 5 mostra os dados para a construção do gráfico da média do usuário de internet

banda larga (II) com velocidade de 1 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os esses

valores dispostos e a análise dos mesmos.


(II) de 1 Mbps


Gráfico 4 – Internet banda larga (II) de 1 Mbps




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Através da análise do Gráfico 4, é possível notar que o processo encontra-se sob controle

estatístico e atende a especificação. No entanto, a seguir tem-se a tabela com os valores dos

desvios padrão de cada amostra e os parâmetros necessários para elaboração do gráfico do

desvio padrão que também segue abaixo para melhor avaliação dos dados.

Tabela 6 –Dados para esboço do gráfico do desvio padrão




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Gráfico 5 – Desvios padrão para internet banda larga (II) de 1 Mbps


O Gráfico 5 até certo ponto tem um comportamento de variação contínua. No entanto, dois




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pontos extrapolam o limite superior de controle, indicando que o processo não está sob

controle estatístico. Esses pontos são referentes aos dias 11 e 14 de coleta dos dados,

provavelmente, dias em que ocorreram causas não aleatórias.

A Tabela 7 contém os dados de Internet via radiofrequência com velocidade de 1 Mbps para o

primeiro usuário que serão utilizados para o esboço do gráfico da média.

Tabela 7 – Dados para construção do gráfico da média para o primeiro usuário de

radiofrequência


Gráfico 6 – Internet via radiofrequência do primeiro usuário




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Fonte: Elaborado pelos autores.

A primeira análise a ser feita referente ao Gráfico 6 é que o limite inferior de controle está

abaixo do limite inferior de especificação, portanto o processo não está sob controle

estatístico e não atende a especificação. Mais uma vez torna-se desnecessário esboçar o

gráfico do desvio padrão.

Na Tabela 8 estão dispostos os dados do segundo usuário de internet via radiofrequência com

velocidade de 1 Mbps para construção do gráfico da média.

Tabela 8 – Dados para construção do gráfico da média para o segundo usuário de internet via

radiofrequência




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Gráfico 7 – Internet via radiofrequência do segundo usuário de 1 Mbps


Através do Gráfico 7 pode-se perceber que o processo encontra-se sob controle estatístico de




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processo e também atende a especificação. No entanto para uma melhor análise dos dados

faz-se necessário à construção do gráfico do desvio padrão.

Tabela 9 – Dados para a construção do gráfico do desvio padrão para o segundo usuário de

radiofrequência


Gráfico 8 – Gráfico do desvio padrão para o segundo usuário de internet via radiofrequência




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Mais uma vez é possível comprovar através do gráfico do desvio padrão que um processo não

está sob controle estatístico. Dessa vez, trata-se do Gráfico 8 referente ao segundo usuário de

Internet via radiofrequência de 1 Mbps. Os dados expostos no gráfico possuem

comportamento variado e três dos catorze pontos estão fora do limite superior de controle.

Nota-se também que quatro pontos estão bastante próximos do limite inferior de controle, o

que demonstra a variação dos dados. Logo, este processo também se encontra fora de controle

estatístico, o que pode ser explicado por causas não aleatórias.

Realizando as comparações dos serviços de internet tanto banda larga quanto radiofrequência,

ambas estão fora do controle estatístico. Logo, as mesmas não atendem as especificações, de

acordo com os métodos utilizados.

Porém, é necessário que se faça uma observação importante acerca dos procedimentos de

análise realizados no presente trabalho: na legislação vigente que lida com serviços de

contratação de internet, seja banda larga ou radiofrequência, não se utiliza estes aqui

aplicados. Ou seja, apesar de as análises identificarem que todos os casos apresentados estão

fora de controle estatístico, estando, por conseguinte fora da especificação, não significa que

as empresas contratadas estejam infringindo a lei imposta para tal.

O que estes resultados mostram, principalmente, é o aspecto de qualidade dos serviços

prestados, ressaltando que os apresentados neste estudo estão todos fora de um padrão de




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qualidade que os métodos de controle estatístico determinam, e não necessariamente que as

empresas estejam fora da legislação, visto que esta última, pelos números demonstrados no

início, é demasiadamente branda com aqueles que vendem este tipo de serviço, e as empresas,

por sua vez, trabalham pelo fornecimento do mínimo exigido.

5. Conclusões

Conforme se objetivou neste artigo analisar a qualidade de alguns serviços de contratação de

Internet (algumas banda larga, outras via radiofrequência) com auxilio de métodos de CEP,

conclui-se que este foi atingido com êxito, de forma que esta análise consistiu no estudo de

capabilidade do fornecimento de velocidade de download feito por diferentes empresas

contratadas.

Notou-se que todas as análises, não atenderam as especificações determinadas pelos métodos

utilizados, de forma que estas também não estiveram sob controle estatístico, ou seja, existem

causas não aleatórias impactando no fornecimento deste serviço. Este fato em especial se deve

a leveza exigida pela legislação vigente para tal, de forma que as empresas contratadas para

prestação de serviços de internet são pouco pressionadas em relação ao fraco desempenho e

trabalham para fornecimento do mínimo exigido por lei.

As principais limitações deste trabalho se deram pelo fato de os locais e horários para coleta

de dados terem sido determinados através da conveniência dos autores, devido à

impossibilidade de se conseguir coletar amostras ainda mais significativas, tanto por restrição

de tempo disponível para tal como também pela baixa disponibilidade de recursos para uma

construção de amostragem mais satisfatória.

Para futuras pesquisas, sugere-se que trate este estudo com maior profundidade, trabalhando

com aprofundamento maior desse estudo por meio de amostras maiores, de forma a não só

estudar a capabilidade dos processos para fornecimento de internet, como também trabalhar

com amostras maiores e de intervalos de tempo maiores, sendo assim, e possível obter

diversas referencias em dados e aplica-los em cima do real modelo aplicado pela legislação

vigente, para de fato entender o quanto as empresas estão conforme exigido.




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Nesta perspectiva, este tipo de estudo pode contribuir para aquecer a discussão sobre este

tema, tendo como consequência uma maior conscientização por parte da população de que

estão sendo oferecidos serviços de baixa qualidade neste setor estudado.

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