aplicação da caf ao ministério da educação

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Seminário CAFJaneiro 2004

Aplicação da CAF ao Ministério da Educação

O caso piloto da Secretaria-Geral

Paula Ochôa

Secretaria-GeralMinistério da Educação

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Seminário CAF

Janeiro 2004

Itinerário

1. A experiência inicial: o Centro de Documentação

2. A experiência do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento

3. A aplicação da CAF à Secretaria-Geral

3

Seminário CAF

Janeiro 2004

«A melhor investigação incide sobre coisas que acontecem na nossa vida e nas nossas organizações»

Dunnette

Aprendizagem1

4

Seminário CAF

Janeiro 2004

O que é um serviço de Qualidade?

Como se avalia a Qualidade?

Serviço de Qualidade

? ?

Critérios e Indicadores de desempenho

5

Seminário CAF

Janeiro 2004Avaliação da Qualidadeum fenómeno internacional

Indicadores de desempenho servem para:

Fazer comparações Ao longo do tempo (trends) Entre organizações (ex: universidades)

Fazer juízos Avaliar a “qualidade” (rankings – league tables,

star rating) Fazer prova da correcta gestão dos

dinheiros públicos Apoiar o processo de melhoria da qualidade

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Seminário CAF

Janeiro 2004

Contexto de aprendizagem

Implementação

Desenvolvimento

Avaliação

Resultados

Dificuldades

Impactes

GQT

1

7

Seminário CAF

Janeiro 2004

Implementação

Equipa Qualidade

Círculo Q

Provedor Cliente

Cartão Valores

Carta

Qualidade

Formação

GQT1

8

Seminário CAF

Janeiro 2004

Desenvolvimento

Investigação

Auto-avaliação

Código de

conduta ética

Benchmarking

Carta de

Competências

Benchlearning

GQT

1

9

Seminário CAF

Janeiro 2004

Avaliação

Equipa de Auto-

avaliação (CAF)

Avaliação de

desempenho

Questionário

de satisfação

anual dos

colaboradore

s

GQT

1

10

Seminário CAF

Janeiro 2004

Resultados

Melhoria da

motivação,

níveis de

envolvimento

e satisfação

Melhoria

dos

serviços

prestados

Melhoria da

imagem

GQT

1

11

Seminário CAF

Janeiro 2004

Dificuldades

Apoio da liderança de topo

Construção do modelo de serviço

Provedor Cliente

Imagem

Gerir o

envolvimento

Obsolescênci

a profissional

GQT

1

12

Seminário CAF

Janeiro 2004

Impactes

Interno (2001)

Serviços Arquivo

e Documentação

iniciam

programa da

Qualidade

Externo

(1999-2002)

Contactos

nacionais e

internacionai

s

GQT

1

13

Seminário CAF

Janeiro 2004Itinerário de Aprendizagem

Equipa Aprendente

Conhecimento Tácito

Construtor do seu conhecimento

Conhecimento Codificado

Conhecimen-to Trans-formado

Conhecimento Transmitido

Reflexivo Treinador

Catalisador

Feedb

ack

Reflexão

Apoio

Auto-avaliação1

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Seminário CAF

Janeiro 2004Fases de desenvolvimento da

Equipa Formação-acção

em gestão da qualidade (1996-1998) Gestão da

aprendizagem Oficinas de trabalho

e espaços de auto-aprendizagem

Parcerias de aprendizagem

Investigação-acção Gestão da

qualidade (1999- 2001)

Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- )

Comunidades de práticas

1

15

Seminário CAF

Janeiro 2004

Envolvimento na S-G

Comunidades de

objectivos

Comunidades de práticas

Comunidades de interesses

Redes informais

Circulação Informação

Debate Reflexão

Partilha de Conheciment

os

Objectivos

1

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Seminário CAF

Janeiro 2004

A missão Identificar ,

investigar e promover

interacções, relacionamentos e parcerias no

âmbito da gestão da informação e do conhecimento

2

17

Seminário CAF

Janeiro 2004

Modelo de actuação do OQsic

A construção do OQSIC é um processo cumulativo e interactivo de aprendizagem, onde devem ser realçadas as competências na área da gestão do conhecimento e a capacidade de articular com os outros parceiros

2

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Seminário CAF

Janeiro 2004

OQsicINOFOR DSAD

Parceria de conhecimento

Aprendizagem organizacional

Melhoria contínuaTIC GQT

2

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Seminário CAF

Janeiro 2004Experiência

de construção de um instrumento de auto-

avaliaçãoPROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE

DOCUMENTAÇÃO

Monitordoc (1999)

20

Seminário CAF

Janeiro 2004Certificação de

Qualidade em PortugalD. L. 166-A/99

Serviços públicos

certificados

EFQM

CAF

ISO

900

0

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Seminário CAF

Janeiro 2004MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADEL

ider

ança

Ges

tão

de

pro

cess

os

Res

ult

ados

-D

esem

pen

ho

Política e estratégia

Parcerias e recursos

Resultados-Pessoas

Resultados Clientes/Cidadão

Impacte na Sociedade

Meios Resultados

Gestão Recursos Humanos

Common Assessment Framework CAF

Inovação e Aprendizagem

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Seminário CAF

Janeiro 2004 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

SGConhecimento

Tácito

ConhecimentoTransformado

ConhecimentoTransmitido

ConhecimentoExplícito

Na fase de planeamento

Constituição da Equipa da Qualidade

Seminário de Caparide (2/03)

Jornadas de Informação e Envolvimento

para dirigentes (6 e 7/05)

para colaboradores-pivot (8 e 9/05)

para colaboradores-interessados (22 e 23/05)

3

23

Seminário CAF

Janeiro 2004

SGConhecimento

Tácito




Na fase de planeamento

Modelos conceptuais

Análise SWOT

Análise TOWS

Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA)

CAF- Estrutura Comum de Avaliação

Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

3

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Seminário CAF

Janeiro 2004 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral

SG


Conhecimento Explícito

Na fase de implementaçãoAnálise,reflexão e diálogo

4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores)Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05)Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06)Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos

Conhecimento

Tácito

3

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Seminário CAF

Janeiro 2004

SGConhecimento

Tácito

Conhecimento Transformado


Conhecimento Explícito

Na fase de mudança emergenteFacilitar a aprendizagem das boas práticas a nível nacional e internacional

Participação Seminário Internacional Qualidade nos serviços públicos , Pontevedra, 14-15 Maio 2003

Estimular e aumentar o valor da auto-avaliação nos serviços públicos


3

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Seminário CAF

Janeiro 2004

SG

ConhecimentoTácito




Nos cenários prospectivosPromover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da EducaçãoDesenvolver comunidades de práticas e interesses


3

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Seminário CAF

Janeiro 2004Escala do “interesse governamental” na avaliação do

desempenho dos serviços

0 - Ausência de iniciativas governamentais1 - Iniciativas relevantes fora da esfera

governamental2 – Governo faz alguns movimentos em

direcção à Medição do Desempenho3 – Governo apoia a utilização da Medição

do Desempenho4 - Governo apoia a utilização da Medição

do Desempenho com “unhas e dentes”

(adap. I. Winkworth – Library performance measures: government perspectives, 1999)

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Seminário CAF

Janeiro 2004

Desconhecimento

ConfusãoCuriosidade

Experimentação

Descoberta e Interiorização

Prática e feedback

Competência

“CAF?! Não tenho tempo para aplicar a CAF!!!”

Curva de aprendizagem da

CAF

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Seminário CAF

Janeiro 2004

“Aprender é remar contra a corrente.

Parar é andar para

trás”.Lao-Tsé

Gestã

o d

a Q

ualid

ad

e

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Seminário CAF

Janeiro 2004

Fontes de Informação

www.apq.pt www.dga.min-amb.pt www.ipq.pt www.efqm.org www.iso.ch www.dgap.gov.pt www.proquest.com

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Seminário CAFJaneiro 2004

http://www.min-edu.pt/sg/arqdoc.htm

Paula OchôaDirecção de Serviços de Arquivo e

Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da Educação

[email protected]

Observatório da Qualidade em Serviços

de Informação e Conhecimento

aplicação da caf ao ministério da educação

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