anexo 8 - sistema de mensuracao de desempenho - … · barro preto (fórum), hospitalar (pasteur),...

Secretaria Municipal de Desenvolvimento

Avenida Alvares Cabral, 200 / 11º andar – Centro

CEP 30170-000 – Belo Horizonte/MG

Fone: (031) xxxx-xxxx - Fax: xxxx-xxxx

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Anexo 8

Sistema de mensuração de desempenho





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1.! INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 3!

2.! ÍNDICE DE QUALIDADE - IQ .................................................................................. 5!

3.! ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO - IS ........................................................ 6!

4.! ÍNDICE DE DESEMPENHO - ID ............................................................................. 9!

5.! PROCEDIMENTO DE OBTENÇÃO DO ÍNDICE DE QUALIDADE - IQ ................ 18!

6.! MULTAS EM FUNÇÃO DO ÍNDICE DE QUALIDADE .......................................... 20!

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3

1. INTRODUÇÃO

O presente tem por finalidade especificar critérios, pesos e parâmetros do SISTEMA DE

DESEMPENHO para avaliação dos serviços a serem executados pela CONCESSIONÁRIA na

operação dos ESTACIONAMENTOS

O SISTEMA DE DESEMPENHO estabelecido por este anexo não elimina ou substitui, mas sim,

complementa outros mecanismos e ações de fiscalização do PODER CONCEDENTE no âmbito

da CONCESSÃO.

A mensuração e aferição da qualidade do resultado obtido em relação aos SERVIÇOS prestados

serão realizadas por meio do Índice de Qualidade (IQ), que por sua vez será obtido por meio do

resultado de outros dois indicadores:

• Índice de Satisfação do Usuário (IS): avalia a qualidade do serviço por meio de pesquisa

de opinião realizada diretamente com os usuários.

• Índice de Desempenho (ID): avalia o grau de disponibilidade da infraestrutura e o

desempenho nos serviços prestados pelo Concessionário nos dez estacionamentos.

As avaliações para obtenção do Índice de Qualidade (IQ) serão aplicadas especificamente para

cada um dos dez estacionamentos, a saber Savassi Norte (Tomé de Souza), Savassi Leste

(Paraíba), Savassi Sul (Fernandes Tourinho), Praça Sete de Setembro (Espírito Santo), Praça

Sete de Setembro (Tupinambás), Barro Preto (Fórum), Hospitalar (Pasteur), Álvares Cabral,

Oiapoque e Assembléia.

A partir de seis meses após o início da operação de cada um dos estacionamentos, o

VERIFICADOR INDEPENDENTE poderá realizar a primeira avaliação de atingimento das metas

estabelecidas, sendo que nesta primeira avaliação não serão aplicadas as advertências ou multas

previstas neste anexo. Entretando, a CONCESSIONÁRIA deverá atender as melhorias e

correções indicadas para correção de eventuais não conformidades.

As verificações, mensurações e aferições da qualidade da infraestrutura e dos serviços prestados

poderão ocorrer a qualquer tempo e as avaliações serão consolidadas pelo VERIFICADOR





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INDEPENDENTE, mensalmente, a partir de 6 meses após o início de operação de cada

ESTACIONAMENTO.

Decorridos seis meses da primeira avaliação, caso existam não conformidades ou inadimplência

na execução dos SERVIÇOS, poderão ser aplicadas as advertências ou multas conforme critérios

estabelecidos neste anexo.

O diagrama a seguir ilustra a composição do Índice de Qualidade (IQ):

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2. ÍNDICE DE QUALIDADE - IQ

O Índice de Qualidade – IQ será composto por dois indicadores, o Índice de Satisfação do

Usuário – IS e o Índice de Desempenho – ID:

• Índice de Satisfação do Usuário (IS): avalia a qualidade do serviço, por meio de

pesquisa de opinião realizada diretamente com os usuários.

• Índice de Desempenho (ID): avalia o grau de disponibilidade da infraestrutura e o

desempenho nos serviços prestados pelo Concessionário nos ESTACIONAMENTOS.

O resultado do Índice de Qualidade - IQ será obtido por meio da seguinte fórmula:

IQ = 0,4 x IS + 0,6 x ID





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3. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO - IS

O Índice de Satisfação do Usuário - IS será obtido a partir do resultado da Nota de Satisfação

do Usuário – NSU, conforme tabela a seguir:

Nota de Satisfação do Usuário - NSU Índice de Satisfação do Usuário - IS

NSU ! 4 1,00

3 " NSU < 4 0,75

2" NSU < 3 0,50

NSU < 2 0,00

A Nota de Satisfação do Usuário – NSU será obtida por meio de uma Pesquisa de Satisfação,

que deve ser realizada por empresa especializada em pesquisas de mercado. Essa empresa será

contratada pela CONCESSIONÁRIA, mediante prévia aceitação do PODER CONCEDENTE.

Serão realizadas Pesquisas de Satisfação com os usuários de cada um dos dez estacionamentos,

a saber Savassi Norte (Tomé de Souza), Savassi Leste (Paraíba), Savassi Sul (Fernandes

Tourinho), Praça Sete de Setembro (Espírito Santo), Praça Sete de Setembro (Tupinambás),

Barro Preto (Fórum), Hospitalar (Pasteur), Álvares Cabral, Oiapoque e Assembléia.

Estes resultados indicarão os Índices de Satisfação do Usuário – IS dos respectivos

ESTACIONAMENTOS.

A Pesquisa de Satisfação de cada um dos estacionamentos, geradora do IS, deverá ocorrer no

máximo a cada seis meses. É facultado à CONCESSIONÁRIA a realização de Pesquisa de

satisfação com periodicidade inferior à semestral, desde que a periodicidade escolhida não seja

inferior à de um mês.

O conteúdo do questionário a ser desenvolvido deverá ser previamente aceito pelo PODER

CONCEDENTE e abordará, no mínimo, as atividades listadas a seguir:

• Aspecto da garagem;

• Qualidade do serviço;





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• Posturas dos funcionários;

• Limpeza;

• Comunicação visual;

• Acesso às vagas;

• Tempos de localização de vagas;

• Sistemas de cobrança;

• Segurança;

• Serviços acessórios;

Serão realizadas entrevistas de campo em cada estacionamento, conforme calendário a partir do

início da operação, sendo que a coleta de dados deverá contemplar uma amostra estatisticamente

representativa do universo da demanda.

A definição da amostra e as datas das entrevistas serão estabelecidas pela empresa responsável

pela pesquisa, devendo ser aprovada pelo PODER CONCEDENTE, sem que a

CONCESSIONÁRIA tenha conhecimento das datas em que serão realizadas as referidas

pesquisas.

Os entrevistados serão ouvidos após fazer uso do serviço a ser avaliado. Dessa forma, as

avaliações referentes aos estacionamentos deverão ser realizadas nas saídas dos mesmos, de

forma a garantir que os entrevistados tenham utilizado o serviço avaliado.

Os quesitos avaliados receberão notas de 1 (um) a 5 (cinco) pontos, considerando a qualificação

definida na tabela abaixo. Após tabulação dos resultados por meio de média aritmética de todos

os itens avaliados, o resultado final será uma nota entre 1 (um) e 5 (cinco) pontos.

QUALIFICAÇÃO NOTAS REFERENCIAIS

Ótimo 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1





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4. ÍNDICE DE DESEMPENHO - ID

O Índice de Desempenho - ID foi elaborado para retratar a disponibilidade da infraestrutura

prevista e necessária à prestação dos SERVIÇOS nos dez estacionamentos, quais sejam,

Savassi Norte (Tomé de Souza), Savassi Leste (Paraíba), Savassi Sul (Fernandes Tourinho),

Praça Sete de Setembro (Espírito Santo), Praça Sete de Setembro (Tupinambás), Barro Preto

(Fórum), Hospitalar (Pasteur), Álvares Cabral, Oiapoque e Assembléia.

O Índice de Desempenho - ID será obtido através da avaliação de quatro grupos de indicadores,

em que serão considerados os seguintes aspectos:

• Sistemas de Atendimento

• Equipamentos

• Higiene e Limpeza

• Segurança

Para cada grupo, foram definidos os itens específicos que devem ser avaliados, conforme tabela a

seguir:

ÍTEM GRUPO ITENS ESPECÍFICOS

1 Sistemas de

Atendimento

! Sistema de indicação de vagas

! Sistema de cobrança

! Sistema de controle de entrada e saída

2 Equipamentos

! Sistema de proteção de incêndio

! Elevadores

! Escada rolante (se houver)

! Ar condicionado (se houver)

3 Higiene e

Limpeza

! Aspecto geral

! Sanitários

4 Segurança

! Sistema de captação, registro e transmissão de imagens

! Proteção de pára-choques e cantoneiras

! Sinalização de pontos críticos

! Equipe de monitoramento (vigias e vigilantes)





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Os critérios de avaliação serão definidos pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, com base nos

parâmetros apresentados neste documento, devendo deles ter prévio conhecimento a

CONCESSIONÁRIA, para daí então, serem aprovados pelo PODER CONCEDENTE.

Definidos os critérios, os itens descritos serão aferidos por meio de relatórios (gerados

manualmente ou por meio de sistema), ou verificações in loco, a depender dos tipos de avaliações

a serem realizadas pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE, estas últimas sem o prévio

conhecimento do CONCESSIONÁRIO.

Cada um dos indicadores receberá uma nota, na escala de 1 (um) a 5 (cinco), conforme os

quadros de indicadores que são apresentados adiante. Após a definição da média aritmética para

cada grupo de que trata a tabela de indicadores, será obtida a Nota de Avaliação - NA que será

calculada por meio da fórmula apresentada a seguir:

NA = 0,25 x NAT + 0,25 x NEQ + 0,25 x NHL + 0,25 x NSG

Onde:

NA – Nota de Avaliação

NAT – Nota de Sistemas de Atendimento

NEQ – Nota de Equipamentos

NHL – Nota de Higiene e Limpeza

NSG – Nota de Segurança

A partir da Nota de Avaliação, será obtido o Índice de Desempenho - ID, de acordo com a

seguinte tabela:

Nota de Avaliação – NA Índice de Desempenho - ID

NA ! 4,5 1,00

4 " NA < 4,5 0,75

3 " NA < 4 0,50

2 " NA < 3 0,25

NA < 2 0,00

As avaliações necessárias para mensuração de cada um dos indicadores previstos serão

realizadas mensalmente.





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A seguir são apresentados os Quadros de Indicadores dos quatro grupos previstos, com os

parâmetros que permitirão obter a Nota de Avaliação que resultará no Índice de Desempenho –

ID.





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QUADROS DE INDICADORES

GRUPO 1 – SISTEMAS DE ATENDIMENTO

ITEM AVALIAÇÃO FORMA DE

MEDIÇÃO

NOTA DE AVALIAÇÃO

5 4 3 2 1

Sistema de Orientação

de Disponibilidade de

Vagas

Disponibilidade / Funcionamento do sistema em

perfeitas condições de atendimento e utilização

(Total de horas disponíveis / Total de Horas de

Disponibilidade Estipulada) *

Verificação in loco ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85 %

Sistema de Informação




Disponibilidade Estipulada)*

Verificação online ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85 %

Sistema de cobrança





Verificação in loco ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85 %

Sistema de Controle de

Acesso

(entrada e saída)

Disponibilidade / Funcionamento do sistema de

controle de entrada e saída em perfeitas condições

de utilização (Total de horas disponíveis / Total de

Horas de Disponibilidade Estipulada)*

Verificação in loco ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85%





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GRUPO 2 – MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS


MEDIÇÃO

NOTA DE AVALIAÇÃO

5 4 3 2 1

Sistemas de proteção

contra incêndio


proteção contra incêndio em perfeitas condições de

utilização (Total de horas disponíveis / Total de



Iluminação


iluminação em perfeitas condições de utilização




Elevadores

Disponibilidade / Funcionamento dos elevadores em

perfeitas condições de utilização (Total de horas

disponíveis / Total de Horas de Disponibilidade

Estipulada)*


Escadas rolantes (se

houver)

Disponibilidade / Funcionamento das escadas

rolantes em perfeitas condições de utilização (Total

de horas disponíveis / Total de Horas de



Sistema de ventilação Disponibilidade / Funcionamento do sistema de Verificação in loco ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85%





14

ventilação em perfeitas condições de utilização



Ar condicionado (se

houver)

Disponibilidade / Funcionamento dos equipamentos

de ar condicionado em perfeitas condições de

utilização (Total de horas disponíveis / Total de







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GRUPO 3 – HIGIENE E LIMPEZA


MEDIÇÃO

NOTA DE AVALIAÇÃO

5 4 3 2 1

Aspecto Geral

Cumprimento do Plano de Limpeza, detalhado no

Plano Operacional, a ser entregue pelo

CONCESSIONÁRIO antes do início das operações,

contendo a quantidade e a periodicidade de limpeza

da garagem


Sanitários

Cumprimento do Plano de Limpeza, detalhado no

Plano Operacional, a ser entregue pelo

CONCESSIONÁRIO antes do início das operações,

contendo a quantidade e a periodicidade de limpeza

da garagem


Controle de Pragas Dedetização e desratização semestral por empresa

especializada

Verificação de

comprovante =100% ! 99%





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GRUPO 4 – SEGURANÇA


MEDIÇÃO

NOTA DE AVALIAÇÃO

5 4 3 2 1

Sistema de captação,

registro e transmissão

de imagens


captação, registro e transmissão de imagens em

perfeitas condições de utilização (Total de horas


Estipulada)*

Verificação in loco =100% ! 98% ! 95% ! 90% < 90%

Proteção de Pára-

choques e cantoneiras

Disponibilidade / Funcionalidade dos equipamentos

de proteção de pára-choques e cantoneiras em

perfeitas condições de utilização (Quantidade de

equipamentos em ordem / Quantidade de

equipamentos)


Sinalização de pontos

críticos**

Disponibilidade / Funcionalidade do sistema de

sinalização de pontos críticos em perfeitas

condições de utilização (Quantidade de

equipamentos em ordem / Quantidade de

equipamentos)


Equipe de

monitoramento

Disponibilidade da equipe de monitoramento em

perfeitas condições de operação (Total de horas Verificação in loco ! 98% ! 95% ! 90% ! 85% < 85%





17


Estipulada)*

* O total de horas de disponibilidade estipulada será equivalente ao período de operação informado no Plano Operacional a ser apresentado pelo

CONCESSIONÁRIO. O total de horas disponíveis será obtido da subtração da quantidade de horas fora de operação detectadas pelo

VERIFICADOR INDEPENDENTE do total de horas de disponibilidade estipulada.

** Os projetos de Comunicação Visual e Sinalização dos Pontos Críticos deverão ser elaborados pelo CONCESSIONÁRIO e aprovados previamente

pelo órgão fiscalizador do PODER CONCEDENTE.





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5. PROCEDIMENTO DE OBTENÇÃO DO ÍNDICE DE QUALIDADE - IQ

O CONCESSIONÁRIO deverá calcular o Índice de Satisfação do Usuário – IS e o

Índice de Desempenho – ID, conforme explicitado neste anexo e de acordo com as

seguintes periodicidades.

O Índice de Satisfação do Usuário – IS será aferido em periodicidade máxima de 6

meses a partir de 6 meses do início de operação de cada ESTACIONAMENTO, com a

realização da Pesquisa de Satisfação junto aos usuários.

É facultado à CONCESSIONÁRIA a realização de Pesquisa de satisfação com

periodicidade inferior à semetral, desde que a periodicidade escolhida não seja inferior à

de um mês.

Será sempre utilizado o Índice de Satisfação do Usuário – IS mais recente no cálculo

do resultado mensal do Índice de Qualidade – IQ.

A realização de uma nova Pesquisa de Satisfação deve ser comunicada previamente ao

VERIFICADOR INDEPENDENTE responsável pela elaboração do Relatório de

Qualidade.

As avaliações que possibilitam a obtenção do Índice de Desempenho – ID serão

realizadas mensalmente pelo VERIFICADOR INDEPENDENTE e seus resultados serão

enviados tanto ao CONCESSIONÁRIO como ao PODER CONCEDENTE nessa mesma

freqüência.

De posse dos resultados mensais do Índice de Desempenho - ID, calculados segundo a

metodologia definida neste anexo, a CONCESSIONÁRIA poderá avaliar os resultados

obtidos e tomar as ações necessárias para a correção de eventuais desvios.





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Concluído o período de avaliação, o VERIFICADOR INDEPENDENTE, de posse dos

resultados e dados coletados de ambos os índices, providenciará a elaboração do

Relatório de Qualidade de cada estacionamento isoladamente, contendo os dados e os

resultados que permitirão a obtenção do Índice de Qualidade - IQ do período avaliado.

Este relatório será estruturado da seguinte forma: cada um dos Índices fornecerá uma

nota, situada entre 0 (zero) e 1 (um). A partir dos resultados de cada um dos Índices, será

possível obter o Índice de Qualidade - IQ, conforme a fórmula a seguir:

IQ = 0,4 x IS + 0,6 x ID

O Índice de Qualidade - IQ também será um número entre 0 (zero) e 1 (um).

o Relatório de Qualidade deverá ser entregue ao PODER CONCEDENTE no prazo de 30

(trinta) dias após a conclusão do período de avaliação.

O Relatório de Qualidade, bem como todas as informações nele contidas, passará por um

processo de verificação pelo PODER CONCEDENTE.

Fica reservado ao PODER CONCEDENTE a promoção de diligências necessárias para

aferir a veracidade das informações prestadas e verificar a acuidade do Relatório de

Qualidade por meio de análise da documentação e de dados disponibilizados pela

CONCESSIONÁRIA, pela Empresa responsável pela Pesquisa de Satisfação e pelo

VERIFICADOR INDEPENDENTE.





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6. MULTAS EM FUNÇÃO DO ÍNDICE DE QUALIDADE

A partir do resultado do Índice de Qualidade - IQ apresentado nos Relatórios de

Qualidade de cada um dos estacionamentos, a CONCESSIONÁRIA estará sujeito a

aplicação de multas.

As multas referentes às não conformidades da qualidade da infraestrutura e dos

SERVIÇOS de cada um dos ESTACIONAMENTOS, se houver, serão aplicadas conforme

os parâmetros descritos a seguir em função do Índice de Qualidade – IQ e da receita

bruta mensal do respectivo ESTACIONAMENTO avaliado. O valor base da receita bruta

mensal de cada estacionamento para cálculo da multa será equivalente a média

aritmética dos últimos 3 meses de operação do respectivo estacionamento.

A partir da segunda avaliação do Índice de Satisfação do Usuário - IS, o valor das

multas será calculado com base no resultado do Índice de Qualidade – IQ, de acordo

com os seguintes parâmetros:

• Para os resultados do Índice de Qualidade: 1! IQ ! 0,9 não haverá multa.

• Para os resultados do Índice de Qualidade: IQ < 0,9 haverá multa, que será

calculada conforme a seguinte fórmula:

VM = (0,297 – 0,33 x IQ) x RBM

Onde:

VM = Valor da Multa

IQ = Índice de Qualidade

RBM = Valor Base da Receita Bruta Mensal





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As multas serão específicas para cada um dos dez ESTACIONAMENTOS, ou seja,

calculadas de acordo com os Índices de Qualidade – IQ dos respectivos

ESTACIONAMENTOS.

Na eventualidade de aplicação de multas, estas serão aplicadas mensalmente, de acordo

com o Índice de Qualidade – IQ do respectivo período.





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