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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
FELIPE CONCATTO
ANÁLISE EXPLORATÓRIA DO PROCESSO DE ESTACIONAMENTO ROTATIVO
PÚBLICO DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Balneário Camboriú
2010
FELIPE CONCATTO
ANÁLISE EXPLORATÓRIA DO PROCESSO DE ESTACIONAMENTO ROTATIVO
PÚBLICO DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Balneário Camboriú
2010
Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – ênfase em Gestão Empreendedora, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú.
Orientador: Prof. MSc. Roberto Hering
FELIPE CONCATTO
ANÁLISE EXPLORATÓRIA DO PROCESSO DE ESTACIONAMENTO ROTATIVO
PÚBLICO DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Gestão
Empreendedora da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário
Camboriú.
Área de Concentração: Administração de Empresas
Balneário Camboriú, 30 de novembro de 2010.
___________________________________
Prof. MSc. Roberto Hering
Orientador
_____________________________________
Profª. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Avaliadora
_____________________________________
Prof. MSc. Marcos Aurélio Batista
Avaliador
EQUIPE TÉCNICA
Estagiário: Felipe Concatto
Área de Estágio: Administração de serviços
Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder, MSc.
Supervisor da Empresa: Adelar Zeferino de Oliveira
Professor orientador: Roberto Hering, MSc.
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Companhia de Desenvolvimento e Urbanização de Balneário
Camboriú - COMPUR.
Endereço: Rua Dinamarca, nº 175, Bairro das Nações – Balneário Camboriú, SC.
Setor de Desenvolvimento do Estágio: EstaR
Duração do Estágio: 240 horas
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Adelar Z. Oliveira - Supervisor
Carimbo do CNPJ da Empresa:
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, 30 de novembro de 2010.
A Companhia de Urbanização e Desenvolvimento de Balneário Camboriú, pelo
presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a
divulgar os dados do Relatório de Conclusão de Estágio executado durante o
Estágio Curricular Obrigatório, pelo acadêmico Felipe Concatto.
___________________________________
Adelar Zeferino de Oliveira
O único lugar onde o sucesso vem
antes do trabalho é no dicionário.
(Albert Einstein)
Dedico este trabalho à minha mãe, Lia Mara
Antoniolli Concatto, que nunca mediu esforços para
me proporcionar uma educação de boa qualidade.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela oportunidade e pela força concedida para que eu pudesse
superar todos os obstáculos nessa conquista.
Aos meus pais, Lia Mara e Evandro Concatto, pela compreensão, paciência e
incentivo neste período importante da minha vida.
Aos meus colegas de curso, Claudio Roberto Zambotti, Lucas Corso e
Ricardo Montovani Baumann, pelo apoio e motivação ao longo desses anos e
valiosas contribuições ao presente estudo.
Ao meu orientador, Prof. Roberto Hering, por todo o conhecimento, conselhos
e ensinamentos transmitidos no decorrer do estágio.
Aos professores da banca examinadora pelas valiosas sugestões.
À COMPUR pela disponibilidade e interesse na pesquisa, e aos colegas com
os quais compartilhei inesquecível experiência profissional.
A todos os envolvidos neste projeto, e aos demais professores do curso de
Administração de Balneário Camboriú.
RESUMO
A qualidade na prestação de serviços realizados pelo setor público ainda mantém o foco na própria existência do serviço, deixando a qualidade em segundo plano. Porém, a prestação deficiente de um serviço acaba por comprometer a imagem dos governantes e de sua administração perante a sociedade. A questão do trânsito torna-se extremamente relevante no município de Balneário Camboriú em face da área reduzida, aumento no fluxo de veículos e escassez de vagas de estacionamento. Este estudo teve como objetivo geral analisar o processo de serviço de estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú e, para tanto, guiou-se na execução dos seguintes objetivos específicos: descrever o atual sistema de estacionamento rotativo público, mapear os processos de prestação de serviços, analisar a percepção dos funcionários e usuários em relação ao serviço oferecido atualmente, identificar pontos críticos no processo e propor ações de melhoria do serviço. A pesquisa constitui-se de um estudo de caso de natureza exploratória e qualitativa. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram a entrevista semi-estruturada e a observação participante. Os participantes do estudo são usuários e funcionários do EstaR selecionados por amostragem não probabilística intencional. A organização foi caracterizada e teve seus processos mapeados. Após análise das entrevistas realizadas, foram identificados os pontos críticos do processo. Por fim, foram propostas melhorias à organização com foco na otimização do processo e aumento da qualidade do serviço prestado.
Palavras-chaves: qualidade, serviço, estacionamento rotativo.
ABSTRACT
The quality in the rendering of services carried through by public sector still keeps the focus in the proper existence of the service, leaving the quality in second plain. However, the deficient render of a service finishes for compromising the image of the governing and its administration before the society. The question of the transit becomes extremely relevant in the city of Balneário Camboriú in face of the reduced area, increase in the flow of vehicles and parking vacant scarcity. This study it had as main objective to analyze the process of public rotating parking service of Balneário Camboriú and, for in such a way, it was guided in the execution of the following specific objectives: to describe the current system of public rotating parking, to map the processes of rendering of services, to analyze the perception of the employees and users in relation to the service offered currently, to identify critical points in the process and to propose actions to improve the service . The research consists of a study of case of exploratory and qualitative nature. The instruments used for the collection of data had been the half-structuralized interview and the participant observation. Study participants are users and employees of EstaR selected by intentional not probabilistic sampling. The organization was characterized and had its processes mapped. After analysis of the carried through interviews, it was identified the critical points of the process. Finally, they had been proposals improvements to the organization with focus in the optimization of the process and increase of the quality of the given service.
Keywords: quality, service, rotating parking.
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 – O sistema de Produção de Serviços ...................................................... 26
Figura 02 – Aspectos tangíveis e intangíveis nas diferentes ofertas ao mercado. .... 29
Figura 03 – Classificação dos serviços pela matriz volume x variedade. .................. 31
Figura 04 – Principais influências das expectativas .................................................. 36
Figura 05 – Estrutura do processo. ........................................................................... 37
Figura 06 – Símbolos para a construção de fluxogramas. ........................................ 40
Figura 07 – Cartão de estacionamento EstaR ........................................................... 57
Figura 08 – Aviso de Irregularidade. ......................................................................... 60
Figura 09 – Antigo uniforme do EstaR....................................................................... 66
Figura 10 – Atual uniforme do EstaR. ....................................................................... 67
Figura 11 – Processo de monitoramento................................................................... 71
Figura 12 – Processo de regularização ..................................................................... 73
Figura 13 – Processo de venda de cartão ................................................................. 75
Figura 14 – Gap’s na prestação do serviço ............................................................... 79
Figura 15 – Setores 14 e 15 ...................................................................................... 81
Figura 16 – Comparativo das placas de Itajaí e Balneário Camboriú ........................ 83
Figura 17 – Placa do EstaR posicionada em local inadequado. ................................ 83
Figura 18 – Tamanho do aviso de irregularidade comparado com um AIT. .............. 85
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Definições de serviços .......................................................................... 24
Quadro 02 – Comparação entre bens e serviços. ..................................................... 25
Quadro 03 – Classificação de processo de serviços ................................................. 30
Quadro 04 – O significado de qualidade. .................................................................. 33
Quadro 05 - Equação da satisfação .......................................................................... 35
Quadro 06 – Resumo da metodologia utilizada no estudo. ....................................... 45
Quadro 07 - Protocolo do estudo de caso. ................................................................ 48
Quadro 08 – Resumo do método aplicado aos participantes da pesquisa. ............... 50
Quadro 09 – Comparativos entre os decretos relacionados ao EstaR ...................... 54
Quadro 10 – Relação de logradouros do sistema EstaR........................................... 63
Quadro 11 – Relação de logradouros recentemente integrados ao EstaR. .............. 64
Quadro 12 – Relação de logradouros que serão integrados ao EstaR. .................... 65
Quadro 13 – Tarefa de verificação da situação da vaga. .......................................... 69
Quadro 14 – Símbolos normalmente utilizados pelos monitores EstaR. ................... 70
Quadro 15 – Perfil dos entrevistados. ....................................................................... 77
Quadro 16 – Proposições de melhorias ao EstaR. .................................................... 88
LISTA DE ABREVIATURAS
AIT – Auto de Infração de Trânsito
CET – Companhia de Engenharia de Tráfego
COMPUR – Companhia de Desenvolvimento e Urbanização de Balneário Camboriú.
CONTRAN – Conselho Nacional de Trânsito
CTB – Código de Trânsito Brasileiro
DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito
DETRAN – Departamento de Trânsito
EstaR – Estacionamento Rotativo
FUMTRAN – Fundo Municipal de Trânsito
GEIPOT – Empresa Brasileira de Planejamento de Transportes
HT – Hand-Talk (comunicador portátil)
PMSC – Polícia Militar do Estado de Santa Catarina
RENAVAM - Registro Nacional de Veículos Automotores
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................. 17
1.1 Tema do estágio ......................................................................................... 17
1.2 Problema de pesquisa ................................................................................ 18
1.3 Objetivos ..................................................................................................... 18
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................... 18
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 18
1.4 Justificativa ................................................................................................. 18
1.5 Contextualização do ambiente de estágio................................................ 20
1.6 Organização do trabalho ............................................................................ 20
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................... 22
2.1 Administração ............................................................................................. 22
2.2 Serviços ....................................................................................................... 23
2.2.1 Conceito de serviços .................................................................................... 23
2.2.2 Operações de serviços ................................................................................. 25
2.2.3 Características dos serviços ......................................................................... 28
2.2.4 Classificação dos serviços ............................................................................ 29
2.3 Qualidade .................................................................................................... 32
2.3.1 Qualidade nos serviços ................................................................................ 34
2.4 Processo...................................................................................................... 36
2.4.1 Fluxograma ................................................................................................... 38
2.5 Estacionamento .......................................................................................... 42
2.5.1 Tipos de estacionamento .............................................................................. 42
2.5.2 Estacionamento rotativo ............................................................................... 43
3 METODOLOGIA .......................................................................................... 45
3.1 Tipologia de pesquisa ................................................................................ 45
3.2 Sujeito do estudo ........................................................................................ 49
3.3 Instrumento de pesquisa ........................................................................... 50
3.4 Análise e apresentação dos dados ........................................................... 52
3.5 Limitações da pesquisa ............................................................................. 53
4 RESULTADOS ............................................................................................. 54
4.1 Funcionamento do sistema EstaR de Balneário Camboriú .................... 54
4.1.1 Instituição do EstaR e entidade administradora............................................ 55
4.1.2 Horário de funcionamento............................................................................. 56
4.1.3 Tempo máximo de permanência na vaga ..................................................... 56
4.1.4 Forma de cobrança ....................................................................................... 56
4.1.5 Utilização do estacionamento ....................................................................... 58
4.1.6 Notificação de Irregularidade ........................................................................ 59
4.1.7 Regularização da Irregularidade ................................................................... 61
4.1.8 Isenções ....................................................................................................... 61
4.1.9 Área de Abrangência .................................................................................... 62
4.1.10 Monitoramento .............................................................................................. 66
4.2 Processos do serviço de estacionamento rotativo ................................. 69
4.2.1 Processo de monitoramento ......................................................................... 69
4.2.2 Processo de regularização ........................................................................... 72
4.2.3 Processo de venda de cartão ....................................................................... 74
4.3 Percepção dos funcionários e usuários em relação ao serviço prestado ... 76
4.3.1 Perfil dos entrevistados ................................................................................ 76
4.3.2 Avaliação do serviço prestado ...................................................................... 77
4.4 Identificação dos pontos críticos do processo ........................................ 78
4.4.1 Horário de funcionamento inadequado ......................................................... 79
4.4.2 Falta de um plano alternativo para os condutores ........................................ 80
4.4.3 Falta de pontos de venda de cartão e regularização .................................... 80
4.4.4 Sinalização deficiente ................................................................................... 82
4.4.5 Falta de suporte ao monitor .......................................................................... 84
4.4.6 Tamanho do aviso de irregularidade ............................................................ 84
4.5 Proposição de melhorias ........................................................................... 85
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 89
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 91
APÊNDICE ................................................................................................................ 97
ANEXOS ................................................................................................................... 98
1 INTRODUÇÃO
1.1 Tema do estágio
A qualidade há muito tempo deixou de ser um diferencial competitivo às
organizações, sendo hoje praticamente um pré-requisito para a sobrevivência no
mercado. A constante busca pela redução de custos e aumento das vendas leva
muitas empresas a tornarem seu processo produtivo cada vez mais eficiente e o
produto ou serviço cada vez mais adequado ao uso pelo cliente.
Salientam Johnston e Clark (2002) que todas as pessoas entram em contato
com as operações de serviço em seu cotidiano, sendo clientes ou usuários de uma
grande variedade de serviços comerciais e públicos.
A questão do trânsito torna-se extremamente relevante no município de
Balneário Camboriú, considerado a capital catarinense do turismo e que está
crescendo em proporções assustadoras em relação à sua extensão territorial. Nesse
sentido, proporcionar um serviço altamente eficaz para garantir a rotatividade das
vagas destinadas a estacionamento é mais que justificada. A falta de vagas, bem
como um sistema de rotatividade ineficaz gera uma série de transtornos tanto para
moradores e comerciantes como para turistas que visitam o município.
Para Gates (1999), como o acesso a informação é cada vez mais ampliado, a
expectativa dos consumidores em relação às empresas tende a alterar-se, sendo
que a melhora da qualidade e o aperfeiçoamento dos processos deverão acontecer
muito mais depressa.
A prestação de serviços realizada pelo setor público ainda mantém em foco a
própria existência do serviço, deixando a qualidade relegada a um segundo plano.
As entidades governamentais são cada vez mais exigidas pela opinião pública, ao
passo que a prestação deficiente de um serviço acaba por comprometer a imagem
dos governantes e de sua administração perante a sociedade.
Diante do disposto, este trabalho consiste em analisar o atual sistema de
estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú, com o propósito de
identificar falhas que devem ser corrigidas e pontos que poderiam ser aprimorados
de forma a melhor atender às necessidades de seus usuários.
18
1.2 Problema de pesquisa
Em face das constatações realizadas, o presente estudo tem como problema
de pesquisa a seguinte pergunta: Quais melhorias poderiam ser implementadas
no processo do estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú para
aumentar a qualidade do serviço?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar o processo de serviço de estacionamento rotativo público de
Balneário Camboriú.
1.3.2 Objetivos Específicos
Descrever o atual sistema de estacionamento rotativo público;
Mapear os processos de prestação de serviços;
Analisar a percepção dos funcionários e usuários em relação ao serviço
oferecido atualmente;
Identificar pontos críticos no processo;
Propor ações de melhoria do serviço.
1.4 Justificativa
Uma das preocupações dos gestores de operações de serviços relaciona-se à
qualidade dos serviços prestados. A qualidade há algum tempo se tornou um tema
de grande relevância às organizações. Diversos estudos vêm sendo realizados
acerca do tema, visando satisfação dos clientes e melhoria contínua do desempenho
organizacional. O aumento do nível de exigência dos usuários e a necessidade de
eficiência e eficácia nos serviços impulsionaram essas mudanças.
19
Salientam Martins e Laugeni (2006) que a participação do setor de serviços
nas economias modernas é crescente. Aproximadamente 75% dos empregos, assim
como 75% do PIB estão concentrados no setor de serviços.
A cidade de Balneário Camboriú, com uma população estimada de 106.220
habitantes (IBGE, 2010), possuía em outubro de 2010 uma frota de 62.708 veículos,
segundo estatísticas do DETRAN/SC (2010). Isso corresponde a 1,69 habitantes por
veículo. Considerando o fato de o município ter apenas 46,489 Km² (IBGE, 2002),
sendo o segundo menor município do estado de Santa Catarina em extensão
territorial, é perceptível a alta concentração de veículos, gerando constantes
congestionamentos e maior busca por vagas de estacionamento, tanto em via
pública quanto em propriedades particulares. Tal fator é potencializado pela vinda de
milhares de turistas para a região em determinadas épocas do ano.
No entendimento de Albrecht (1998), os órgãos governamentais têm, em
geral, uma imagem de prestação de serviço muito ruim. A razão pela qual o serviço
público é tão mal visto é muito simples: não é necessário que as entidades
governamentais ofereçam um bom serviço. Não há nenhum fator de sobrevivência
no raciocínio dos gestores de órgãos públicos. Raramente, no caso de um órgão do
governo, há alguma razão forte para obrigá-lo a bem servir. Não há, na maioria dos
casos, qualquer alternativa.
Corroboram Carvalho e Paladini (2006) que os consumidores aprenderam a
ser mais objetivos ao avaliar a qualidade de um serviço, inclusive dos serviços
públicos. O custo de operação das ações do governo é muito elevado, gerando
déficits em todos os níveis. O aumento de tributação visando aumento de receita é
vista com repúdio pela opinião pública e gastos excessivos são cerceados por uma
recente legislação. A única alternativa viável é a economia de recursos e a gestão
competente, apelando para qualidade e produtividade.
As oportunidades, bem como os ganhos em potencial, de operações
governamentais preocupadas com a qualidade do serviço são enormes. Para que
um órgão público realmente se preocupe com o serviço é preciso que alguém
responsável esteja interessado nisso. Um executivo governamental somente o fará
se seu sistema pessoal de valores proporcionar um motivo forte para a ação, o que é
muito raro (ALBRECHT, 1998).
Nesse contexto, a importância da qualidade no serviço de estacionamento
rotativo fica evidente. O presente estudo proporcionará à organização a avaliação
20
dos serviços oferecidos e identificação das possíveis melhorias a serem aplicadas
ao processo produtivo. A pesquisa é viável, uma vez que o pesquisador trabalha na
organização em foco e tem acesso às informações necessárias ao estudo.
1.5 Contextualização do ambiente de estágio
A cidade de Balneário Camboriú possui uma considerável demanda por
estacionamento, principalmente pela área reduzida e alta concentração de veículos.
Uma solução amplamente utilizada por várias administrações governamentais para
solucionar a falta de espaço para estacionamento é adotar um sistema que gere
rotatividade nas vagas de estacionamento público, democratizando seu uso.
Em face dessa necessidade, foi criado o EstaR, departamento ligado à
COMPUR, instituído pelo decreto 4.464/2006 que regulamentou o estacionamento
rotativo público de Balneário Camboriú.
O serviço oferecido pela organização é um estacionamento rotativo nas vias
públicas da cidade, podendo o condutor estacionar o veículo por, no máximo, duas
horas, mediante a utilização de cartões EstaR, que podem ser adquiridos com os
monitores, nos postos de venda (comércio) e na própria central de atendimento. O
serviço é disponibilizado nas principais ruas e avenidas de Balneário Camboriú,
como a avenida Atlântica, avenida Brasil, avenida Alvin Bauer, avenida da Lagoa,
rua 511, rua 1400, rua 1500 e rua 2000.
Atualmente a organização vem ganhando importância à medida que a
preocupação com a escassez de vagas de estacionamento começa a se tornar uma
constante em Balneário Camboriú. Recentemente o poder público começou a
discutir medidas para melhorar as questões do trânsito e estacionamento da cidade,
sendo que começa a aumentar o foco na organização em estudo.
1.6 Organização do trabalho
O presente estudo está dividido em 05 (cinco) capítulos, visando facilitar o
entendimento dos conceitos apresentados.
O primeiro capítulo traz a introdução, contendo uma breve descrição do tema
e do problema de pesquisa, os objetivos deste estudo, bem como sua justificativa e
a contextualização do ambiente onde o estágio foi realizado.
21
O segundo capítulo aborda a fundamentação teórica, criando uma base
conceitual para os tópicos abordados. Foram apresentados referenciais teóricos
acerca da administração, dos serviços, da qualidade, processo e estacionamento.
O terceiro capítulo trata da metodologia utilizada, descrevendo a tipologia de
pesquisa, o sujeito de estudo, os instrumentos de pesquisa utilizados na coleta dos
dados, a análise e coleta de dados, bem como as limitações encontradas.
O quarto capítulo apresenta os resultados obtidos após a realização da
pesquisa e da análise dos dados coletados.
O quinto e último capítulo traz as considerações finais, abrangendo vários
aspectos do estudo realizado.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Administração
A administração é conceituada por Maximiano (2002, p. 283) como sendo “[...]
um processo de tomar decisões, de realizar ações que compreende quatro
processos principais interligados: planejamento, organização, execução e controle.”
A administração é um conjunto de atividades que envolvem planejamento,
tomada de decisão, organização, liderança e controle, direcionadas para a utilização
dos recursos de uma organização, podendo esses recursos serem financeiros,
materiais, de informações e humanos. O intuito é atingir os objetivos organizacionais
de maneira efetiva e eficiente (GRIFFIN, 2007)
Afirma Chiavenato (1997) que administrar é aplicar técnicas com o objetivo de
estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores que
participam das organizações, visando obter resultados que satisfaçam as
necessidades de seus clientes assim como às suas próprias. As organizações em si
existem para cumprir objetivos que os indivíduos isoladamente não podem alcançar
em face das suas limitações individuais.
Nesse entendimento, Maximiano (1995) corrobora que, quando se juntam as
pequenas contribuições de cada indivíduo da organização, geram-se produtos e
serviços que seriam mais difíceis de serem realizados por uma única pessoa.
Percebe-se, nesse momento, que a divisão do trabalho permite a superação das
limitações individuais.
Saliente Griffin (2007) que a criação de uma estrutura e de uma configuração
organizacional que conectem seus elementos é uma das principais medidas para
administrar um negócio de forma eficiente.
A administração hoje é um fator-chave para melhorar a qualidade de vida das
pessoas e das organizações, uma vez que contribui na resolução de problemas de
diversas naturezas. A administração saiu das quatro paredes das organizações e
chegou ao ambiente externo. É necessário, então, estudar e aplicar as teorias no
contexto de cada organização. Apenas dessa maneira a administração será uma
ferramenta primordial para qualquer indivíduo, organização ou até mesmo sociedade
que almeje o sucesso (MAXIMIANO, 1995).
23
2.2 Serviços
2.2.1 Conceito de serviços
O conceito de serviço deve ser tão concreto quanto possível, de modo que
possa ser compreendido por todos. É uma maneira de expressar a noção de que a
organização tem intenção de solucionar certos tipos de problemas, de uma
determinada forma (GRÖNROOS, 1993).
Conforme Paladini (1995, p. 57), serviço “refere-se a bens intangíveis,
representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a solicitações
específicas de atividades a executar”.
“A caracterização do que seja um serviço, de forma clara e indiscutível, é
muito difícil. Os autores que têm estudado o assunto, muitas vezes definem aquilo
que não é serviço para, a partir daí, conceituá-lo.” (MARTINS; LAUGENI, 2006, p. 435)
Nesse sentido, Lima et al. (2004) afirmam que a definição de serviços é
problemática por causa da extrema amplitude e complexidade dessa atividade, que
abrange desde os serviços de caráter pessoal até os relacionados a produtos, como
a entrega em domicílio e os serviços de suporte. Apesar de tal dificuldade, Santos
(2005) traz algumas definições encontradas na literatura que sinalizam
características que fazem parte da natureza dos serviços (quadro 01).
Autor(es) Definição
Vargo e Lusch (2004, p. 334)
Serviço é “a aplicação de competências especializadas
(habilidades e conhecimento), por meio de ações,
processos, e atuações para o benefício de outra entidade
ou de si próprio (auto-serviço)”.
Zeithaml e Bitner (2003, p. 28) “Serviços são ações, processos e atuações”.
Bowen e Ford (2002, p. 449)
“Um serviço intangível inclui todos elementos que juntos
são responsáveis por criar uma experiência memorável
para o cliente em um determinado momento do tempo”.
Lovelock e Wright (2001, p. 5)
Serviço “é um ato ou desempenho que cria benefícios
para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou
em nome do – destinatário do serviço”.
24
Kotler (2000, p. 448)
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço
pode estar ou não ligada a um produto concreto”.
Ramaswamy (1996, p. 3)
Serviço pode ser entendido como “as transações de
negócios que acontecem entre um provedor (prestador do
serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um
resultado que satisfaça o cliente”.
Grönroos (1995, p. 36)
“O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de
natureza mais ou menos intangível – que normalmente,
mas não necessariamente, acontece durante as
interações entre clientes e empregados de serviço e/ou
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de
serviços – que é fornecida como solução ao(s)
problema(s) do(s) cliente(s)”.
Quadro 01 – Definições de serviços Fonte: Adaptado de Santos (2005)
Corroborando com o conceito de serviço, Levitt (1991 apud DAVIDOW;
UTTAL, 1994) afirma que “serviço ao cliente significa em todos os aspectos, atitudes
e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor de um
produto ou serviço essencial”.
Para se entender a amplitude, bem como o real significado do que seja
serviço, se faz necessário o estudo das principais diferenças entre os serviços e os
bens físicos. Nesse sentido, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 42) salientam que:
Fazer a diferenciação entre um produto e um serviço é difícil, pois a compra de um produto é acompanhada de algum serviço de apoio (por exemplo, instalação) e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias (por exemplo, alimentos em um restaurante).
Ao diferenciar produto de serviço, Paladini (1994) afirma que, com relação a
bens tangíveis, as relações com os consumidores centralizam-se em vendas,
marketing e assistência ao uso dos produtos. Já a área de serviços envolve relações
diretas com clientes, ou seja, a mão-de-obra da empresa interage com os
consumidores. O quadro 02 traz uma comparação entre bens manufaturados e os
serviços:
25
Bens Físicos Serviços
Tangível e homogêneo Intangível e heterogêneo
Produção e distribuição são processos
separados do consumo
Produção, distribuição e consumo
são processos simultâneos
Valor principal produzido em fábricas Valor principal produzido nas interações
entre comprador e vendedor
Podem ser estocados e pode haver
transferência de propriedade
Não podem ser estocados e
não transfere propriedade
Quadro 02 – Comparação entre bens e serviços. Fonte: Adaptado de Grönroos (1993).
2.2.2 Operações de serviços
Operações de serviços referem-se aos processos responsáveis por executar
e entregar o pacote de valor esperado pelo cliente das organizações prestadoras de
serviços (CÔRREA; CAON, 2002).
No entendimento de Lovelock e Wright (2004, p. 56), “as operações de
serviços são parte do sistema total de serviço em que os insumos são processados
e os elementos do serviço são criados.”
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), é preciso fazer uma diferenciação
entre as entradas e os recursos nas operações de serviços. Nesse sentido, as
entradas são os clientes e os recursos são a mão-de-obra, o capital e os bens
facilitadores do desenvolvimento do serviço.
Conforme Johnston e Clark (2002), as operações de serviços são constituídas
de duas partes: linha de frente e retaguarda. Na linha de frente (do termo em inglês
front office) ocorrem as interações entre a organização e seus clientes, podendo este
contato ser pessoal (direto ou indireto) ou não-pessoal. Já a retaguarda (do termo
inglês back office ou back room) dá suporte ao processo de prestação de serviço,
tendo pouco ou nenhum contato com os clientes.
Salienta Lovelock (1995 apud HECKERT, 2001) que a criticidade das
atividades de linha de frente é maior, uma vez que nestas não há a possibilidade de
26
retrabalho em caso de falhas. Na linha de frente se misturam as funções de
marketing, operações e recursos humanos.
No sistema de produção de serviços proposto por Grönroos (1993) e exposto
na figura 01, os vários recursos geradores da qualidade são combinados de forma
sistêmica. O grande quadrado central ilustra a organização prestadora dos serviços
do ponto de vista do cliente. O cliente localiza-se dentro do quadrado porque ele é
um recurso engajado na produção do serviço. A linha de visibilidade divide a parte
do serviço que é visível ao cliente da parte que é invisível.
Figura 01 – O sistema de Produção de Serviços Fonte: Grönroos (1993, p. 262).
Salientam Corrêa e Caon (2002) que, muito embora a classificação em
atividades de linha de frente e retaguarda seja dicotômica, há variação nos graus de
interação e extensão, objetivação e estocabilidade, sendo tal fato relevante ao
gestor de operações. Outro fato a se destacar é de que a linha de visibilidade até
certo ponto é uma decisão gerencial, podendo ser deslocada para aumentar ou para
diminuir a área de contato com o cliente.
O momento onde o cliente interage com a organização é definido por Albrecht
(1998, p. 27) como sendo a “hora da verdade”, que nada mais é do que “qualquer
episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e
obtém uma impressão da qualidade de seu serviço”.
Outros autores denominam esse encontro de “momento da verdade”, definido
por Lovelock e Wright (2004, p. 62) como “um ponto na entrega de serviços em que
os clientes interagem com funcionários ou equipamentos de auto-atendimento e cujo
resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço”.
27
Durante a prestação de serviços, o cliente vivencia uma série de horas ou
momentos da verdade, realizados numa sequência específica, denominada ciclo do
serviço. A somatória de todas as horas da verdade experimentadas por seus clientes
transforma-se em sua imagem em termos de serviço (ALBRECHT, 1998).
Salientam Gianesi e Corrêa (1994) que os primeiros e os últimos momentos
da verdade estão, geralmente, entre os críticos para a percepção do cliente. Nos
primeiros, o cliente ajustará sua percepção para o que poderá acontecer no restante
do ciclo do serviço.
Considerando que a avaliação da qualidade de serviços acontece no
ambiente de front office, ela ocorre especificamente nos momentos da verdade de
um ciclo de serviços, pelo julgamento de performance de alguns determinantes da
qualidade associados à cada momento do ciclo (ALBRECHT, 1998).
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), o contato do cliente com o
sistema de prestação de serviço ocorre de três maneiras básicas. Na primeira, o
cliente pode estar fisicamente presente e interagir fisicamente com os prestadores
na criação do serviço. Na segunda, o contato pode ser indireto e ocorrer por meio de
comunicação eletrônica. Na terceira, determinadas atividades de serviço podem
ocorrer sem nenhum contato com o cliente.
Complementa Horovitz (1993) que o primeiro contato do cliente com a
organização é ainda mais importante por ser múltiplo. O cliente de um hotel, por
exemplo, encontra consecutivamente o carregador, o recepcionista, a arrumadeira, o
barman. Cada um desses primeiros contatos deve dar certo.
Após a primeira experiência com o serviço, a decisão de retorno será
baseada se ocorreu ou não um “fracasso do serviço” (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000).
Observe que o cliente, em cada um dos momentos de contato, terá algum nível de expectativa em relação a algum ou alguns critérios de desempenho. Isso significa que a operação de serviço tem de estar preparada para criar no cliente uma percepção que iguale ou supere esse nível de expectativa em cada um desses momentos, os quais, também, do ponto de vista do cliente, não terão todos o mesmo nível de importância (CORRÊA; CAON, 2002, p. 104).
Corroborando, Grönroos (1993, p. 55) afirma que “as situações em que o
cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do fornecedor de
serviços são críticas para a experiência de qualidade”.
28
2.2.3 Características dos serviços
As características principais dos serviços são amplamente conhecidas na
literatura. Autores como Kotler e Armstrong (2003), Grönroos (1993), Martins e
Laugeni (2006) e Schmenner (1999) apresentam um conjunto de características
comuns e/ou complementares aos serviços. Sintetizando-as, destacam as
características “básicas”:
a. Intangibilidade: os serviços são intangíveis por natureza. São resultados de
uma ação, de um esforço, não podem ser tocados ou possuídos como os
bens manufaturados. O cliente vivencia o serviço prestado, dificultado sua
avaliação, que só poderá ser feita quanto estiver consumindo ou utilizando;
b. Produção e consumo simultâneos (perecibilidade): Nos serviços, a
produção e o consumo são simultâneos. Assim, não podem ser estocados
para venda e consumo futuro, dificultando o controle da qualidade durante a
prestação. Eventuais falhas são imediatamente percebidas pelos clientes;
c. Participação do cliente: O cliente participa do processo produtivo, podendo
não só executá-lo passivamente, mas também como co-produtor. Além disso,
o cliente é quem inicia o referido processo, pois este só ocorre após a sua
solicitação.
Existe ainda outra característica que Kotler (2000) intitula como
“variabilidade”. Grönroos (1993) e Paladini (2000), de forma análoga, denominam
“heterogeneidade”. Tal característica se refere à alta variabilidade dos serviços
dependendo de onde, quando e por quem são prestados. Isso porque, segundo
Paladini (2000, p. 334), “os serviços são caracterizados pela realização de tarefas
com base no relacionamento entre as pessoas.”
Além das características supracitadas, Lovelock e Wright (2004) e
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) chamam a atenção para outra importante
característica relacionada à “maior dificuldade de avaliação por parte do cliente dos
resultados de uma organização de serviços”, dificuldade esta relacionada com a
variabilidade das condições atreladas à prestação de serviços.
29
Enfatiza-se que existem vários tipos, várias categorias de serviços, sendo
alguns mais intangíveis que outros (figura 02). Independente do tipo, o serviço na
sua essência é aquela ação, desempenho que se transfere (LAS CASAS, 1991).
Figura 02 – Aspectos tangíveis e intangíveis nas diferentes ofertas ao mercado. Fonte: Lima et al. (2004).
2.2.4 Classificação dos serviços
Os serviços possuem características básicas que os diferenciam dos bens
manufaturados. Para tal distinção, uma das principais vias utilizadas tem sido
classificá-los. A tentativa de estabelecer tipologias para serviços é bem antiga. O
que muda entre os modelos de classificação são as dimensões ou parâmetros
utilizados para distinguir os tipos de serviços.
A variável de classificação adotada por Chase (1978 apud SIQUEIRA, 2006)
é a intensidade do contato do cliente com o prestador de serviços, traduzida pela
duração da presença do consumidor no sistema de prestação do serviço.
Lovelock (1983 apud SIQUEIRA, 2006) propôs uma metodologia de
classificação dos serviços que abrange cinco sistemas distintos: natureza do ato de
serviço; relacionamento com os clientes; personalização e julgamento em serviços;
natureza da demanda e da oferta; e método de atendimento em serviços.
30
Já o modelo proposto por Schmenner (1986 apud SIQUEIRA, 2006) classifica
os serviços em duas dimensões. A primeira é o grau de interação do cliente e
adaptação do serviço, e a segunda é o grau de intensidade da mão-de-obra
necessária para a entrega do serviço. O autor desenvolveu uma matriz de processos
de serviços com base nesses dois fatores, conforme o quadro 03 a seguir.
Grau de interação e adaptação ao cliente
Baixo Alto
Grau de
intensidade
da mão-de-
obra
Baixo
Indústria de serviço:
-Empresas aéreas
-Transporte de cargas
-Hotéis
Lojas de serviço:
-Hospitais
-Oficinas de veículos
-Serviços de manutenção
Alto
Serviços de massa:
-Varejista
-Vendas em atacado
-Escolas
Serviços profissionais:
-Médicos, dentistas
-Advogados
-Contadores
Quadro 03 – Classificação de processo de serviços Fonte: Siqueira (2006)
Corroboram Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) que o eixo horizontal mede o
grau de intensidade de trabalho, definido como a proporção entre o custo do
trabalho e o custo do capital. Já o eixo vertical mede o grau de interação do cliente e
de personalização, uma variável de marketing que descreve a capacidade do cliente
de interferir pessoalmente na natureza do serviço que está sendo prestado.
No método proposto por Silvestro et al. (1992 apud SANTOS, 2005), as
dimensões de volume de variedade são utilizadas para classificar três tipos de
serviços (figura 03): serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa.
31
Figura 03 – Classificação dos serviços pela matriz volume x variedade. Fonte: SIlvestro et al. (1992) apud Santos (2005)
Os serviços profissionais são aqueles em que o cliente procura no fornecedor
uma capacitação de que não dispõe. Dessa forma, o processo de prestação do
serviço enfatiza as pessoas, sendo os equipamentos utilizados apenas como
ferramentas de apoio. O objetivo aqui é a personalização do serviço a clientes
específicos. Nos serviços profissionais, o valor do serviço é produzido
prioritariamente no front office (GIANESI; CORRÊA, 1994).
Lojas de serviços são processos intermediários no contínuo entre os serviços
profissionais e os serviços de massa. Caracterizam-se pelo maior volume de clientes
processados por dia. O valor do serviço é gerado tanto no front office como no back
office. Neste tipo de processo há diversas oportunidades de padronização de
operações exigindo menor autonomia do pessoal de contato, mesmo com um certo
grau de personalização (id., ibid.).
Os serviços de massa atendem um maior número de clientes por unidade de
tempo. O grau de padronização das operações é alto, o que favorece o uso de
equipamentos para a produção do serviço. O grau de contato com o cliente é baixo e
impessoal (id., ibid.).
32
2.3 Qualidade
O conceito de qualidade e sua importância surgiram em 1970, com o
renascimento da indústria japonesa, que seguindo os preceitos do consultor
americano W. E. Deming, faz da qualidade uma arma para a vantagem competitiva
(MARTINS; LAUGENI, 2006).
Há uma diversidade de conceitos com relação a como é definida, entendida
ou praticada a qualidade. Paladini (2000) salienta que a palavra “qualidade” é uma
palavra de domínio público. Isso significa que não se pode defini-la de qualquer
modo, certo de que as pessoas acreditarão ser este seu significado. O maior
equívoco está em considerar que a qualidade possa resumir-se a apenas um
elemento. O conceito de qualidade envolve múltiplos elementos, com diferentes
níveis de importância.
O quadro 04 apresenta a definição de diversos estudiosos, desenvolvidas ao
longo das últimas décadas.
Autor Significado
Feigenbaum
(1983)
A qualidade é conceituada de acordo com a opinião dos clientes, e, na busca por
competitividade e melhoria contínua, as organizações devem ter este conceito
suficientemente claro no momento da tomada de decisão.
Garvin (1984) Identifica cinco abordagens para a definição da qualidade:
- a transcendente: nesta visão a qualidade é exemplo de “excelência inata”;
- a baseada no produto: qualidade é uma variável precisa e mensurável, podendo
ser avaliada objetivamente;
- a baseada no usuário: a qualidade é subjetiva, calcada na preferência do
consumidor.
- a baseada na produção: a qualidade está em conformidade com as
especificações;
- a baseada no valor: a qualidade é definida em termos de custos e preços,
relacionando esses dois aspectos em seu resultado para o consumidor.
Ishikawa (1985) Considera que a qualidade pode ser interpretada de duas maneiras. Na primeira,
muito restrita, significa qualidade de produto; na segunda, mais abrangente,
refere-se à qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação,
qualidade de processos, qualidade de pessoas, qualidade de sistema, qualidade
de objetivos, etc.
33
Deming (1990) Relata que qualidade não é um luxo, mas sim aquilo que o cliente sempre deseja,
necessita e quer. Como seus desejos estão em contínua mudança, a solução
para definir qualidade é redefinir constantemente as especificações.
Juran (1991) Qualidade é a adequação ao uso. Um dos seus significados é o desempenho do
produto, cujas características proporcionam a satisfação dos clientes que o
comprarão. Seria, por outro lado, a ausência de deficiências, pois estas geram
insatisfação e reclamações dos clientes.
Crosby (1992) Qualidade é a conformidade com as especificações. Quando se tenciona fazer
certo da primeira vez, todos devem saber o que isso significa. A qualidade
encontra-se na prevenção, que, por sua vez, se origina do treinamento, disciplina,
exemplo, liderança e persistência. O padrão de seu desempenho é o zero defeito,
ou seja, os erros não são tolerados e sua medida é o preço da não-conformidade.
Dale e Cooper
(1992)
Oferecem diferentes possibilidades para a definição de qualidade, tais como:
uniformidade das características do produto ou entrega de um serviço em torno de
um valor nominal ou alvo.; conformidade com as especificações acordadas;
adequação ao propósito/uso; satisfação às expectativas dos clientes e
entendimento às suas necessidades e desejos futuros, nunca tendo de lhes “pedir
desculpas”.
Paladini (1995) A qualidade é conceituada de acordo com a opinião dos clientes e, na busca por
competitividade e melhoria contínua, as organizações devem ter este conceito
suficientemente claro na tomada de decisões.
Jenkins (2000) Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.
Quadro 04 – O significado de qualidade. Fonte: Adaptado de Siqueira (2006)
O primeiro passo para se definir corretamente qualidade é considerá-la como
um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou serviço. A
preocupação com os reflexos práticos que conceitos equivocados da qualidade
podem ter é justificada: quando uma pessoa tem na mente o conceito incorreto da
qualidade, ela tende a transferi-lo para sua atividade produtiva, concentrando seus
esforços numa direção que nem sempre é a mais correta (Paladini, 2000).
A manutenção da qualidade em organizações de serviços, segundo Belluzzo
e Macedo (1993), depende da gestão de suas operações e da qualidade pretendida,
visando assegurar que as necessidades dos usuários sejam conhecidas, entendidas
e praticadas com base em suas determinações, envolvendo todos os processos
necessários ao fornecimento do serviço.
34
2.3.1 Qualidade nos serviços
O serviço é diferente do produto industrial, porque é intangível, e não pode
ser armazenado nem inspecionado. Ele também é mais complexo do que um bem
industrial, pois há o relacionamento entre pessoas, sendo sua qualidade geralmente
subjetiva (MARTINS; LAUGENI, 2006).
Em serviços, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a avaliação da
qualidade surge ao longo do processo da prestação, que geralmente ocorre no
encontro entre o cliente e um funcionário da linha de frente.
O conceito de qualidade em serviços, além de derivar do conceito geral de
qualidade, tem na multiplicidade de atributos a abordagem do gerenciamento de
serviço, cujo foco principal volta-se em como o serviço é percebido pelo cliente para
se tornar a mais importante força impulsionadora da operação dos negócios
(ALBRECHT, 1998).
A qualidade do serviço vem de toda a organização, de uma cultura
empresarial voltada para o cliente, é um serviço bem feito, um serviço desejado
perfeitamente executado. Um erro muito comum cometido pelas empresas que
buscam a melhoria da qualidade dos serviços é focalizar a tomada de decisão nos
processos internos, sem qualquer ligação com as prioridades de serviço oferecidas
aos clientes. Se a estratégia da qualidade em serviços não for baseada no que os
clientes pensam, o melhor que se pode esperar são apenas melhorias parciais, pois
a qualidade é também definida por eles (BERRY, 1995 apud SIQUEIRA, 2006).
No entendimento de Grönroos (1993), a qualidade de um serviço conforme
percebida pelos clientes tem duas dimensões: uma dimensão ou resultado técnico (o
que os clientes recebem de suas interações com a empresa) e uma dimensão
funcional ou relacionada ao processo (como recebem os serviços e como vivenciam
o processo de produção e consumo simultâneo). Como os prestadores de serviços
normalmente não conseguem esconder-se por trás de marcas conhecidas ou
distribuidores, os clientes, na maioria dos casos, serão capazes de identificar a
empresa, seus recursos e suas formas de operar.
Para Johnston e Clark (2002), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) e Grönroos
(1993), a qualidade em serviços deve ser compreendida como “aquilo que os
clientes percebem” e definida pela comparação da percepção do serviço prestado
com a expectativa do serviço desejado. A percepção da qualidade por parte do
35
cliente depende, basicamente, de dois fatores: das expectativas que o cliente
possuía antes de passar pela experiência do serviço e da percepção do mesmo em
relação à qualidade do serviço.
Com frequência, a melhoria da qualidade é mencionada como um objetivo interno, sem quaisquer referências explícitas ao que queremos dizer por qualidade do serviço. Falar de melhoria na qualidade sem definir o que isso significa, como é percebida pelos clientes e como pode ser melhorada ou realçada, tem um valor limitado (GRÖNROOS, 1993, p. 47)
Corroborando com esse entendimento, Lovelock e Wright (2004, p.106)
afirmam que a qualidade do serviço está relacionada com “[...] avaliações cognitivas
de longo prazo, por parte dos clientes, sobre a entrega do serviço de uma empresa”.
As definições baseadas em serviços igualam a qualidade à satisfação do cliente,
conforme a fórmula expressa no quadro 05 a seguir:
SATISFAÇÃO = SERVIÇO PERCEBIDO / SERVIÇO ESPERADO
Quadro 05 - Equação da satisfação Fonte: Lovelock e Wright (2004)
Muitas vezes a qualidade do serviço é utilizada com o mesmo significado de
satisfação, ou seja, o grau de ajustamento entre as expectativas de um cliente e as
percepções de um serviço (CORRÊA; CAON, 2002).
Salientam Johnston e Clark (2002, p. 132) que “as expectativas dos clientes
serão influenciadas por muitas coisas”, conforme apresentado na figura 04.
36
Figura 04 – Principais influências das expectativas Fonte: Johnston e Clark (2002, p. 133)
As expectativas do cliente são os verdadeiros padrões para a avaliação a
qualidade do serviço. É essencial compreender a natureza e os determinantes
dessas expectativas para assegurar que a execução do serviço satisfaça ou supere
tais expectativas (BERRY; PARASURAMAN, 1995).
Geralmente os serviços são criados e entregues na hora. Para isto, a
qualidade do serviço tem que ser necessária e imediata. O treinamento e o bom
relacionamento com os funcionários são especialmente importantes para a
qualidade do serviço (SCHMENNER, 1999).
2.4 Processo
Processo é simplesmente um conjunto de atividades estruturadas e medidas,
destinado a resultar num produto ou serviço específico para determinado cliente ou
mercado (DAVENPORT, 1994).
Processo é um método particular de operação ou uma série de ações
envolvendo múltiplos passos que precisam, na maioria das vezes, acontecer numa
Preço
Disponibilidade de alternativas
Marketing
Comunicação boca a boca
Experiência prévia
Hábito/atitude do cliente
Expectativas
do cliente
37
seqüência definida. Os processos de serviço vão de procedimentos simples até
atividades altamente complexas (LOVELOCK; WRIGHT, 2004)
No entendimento de Johnston e Clark (2002, p. 200) “um processo de serviço
reúne atividades com recursos e é definido como o conjunto de tarefas ou atividades
inter-relacionadas que, juntas, em uma sequência apropriada, entregam o serviço.”
Na definição de Carreira (2009), processo é uma série de atividades
decompostas em tarefas que, por sua vez, são decompostas em operações (ver
figura 05). Tais operações são responsáveis pela produção de bens e serviços.
Figura 05 – Estrutura do processo. Fonte: Carreira (209, p. 94).
Processo, para Ritzman e Krajewski (2004) envolve a utilização de recursos
de uma organização visando proporcionar algo de valor. Nenhum produto pode ser
produzido e nenhum serviço pode ser prestado sem um processo, e nenhum
processo pode existir sem um produto ou serviço.
“Não devemos confundir métodos de produção com processos pois [...]
ambos são diferentes. Enquanto método de produção define a técnica pela qual se
produz algo, processo define a forma pela qual essa técnica é empregada.” (CRUZ,
1997, p. 85)
Para Cury (2000), o processo representa um grupo lógico de atividades vitais
para o funcionamento da organização, independente de seus executores. É através
Atividades
Tarefas
Opera- ções
38
da identificação das necessidades de informações de cada processo que deverão
ser definidos e desenvolvidos os processos.
Salienta Cruz (1997, p. 83) que:
é grande o número de empresas sem qualquer organização ou documentação dos processos. Isto tem causado um grande estrago a essas empresas, principalmente às pequenas e médias, por serem construídas e desenvolvidas pelos próprios donos, raramente tiveram a oportunidade de serem erguidas de forma organizada, com todos os processos documentados.
Empresas industriais japonesas investem 70% de seus fundos de pesquisa e
desenvolvimento em inovação de processos têm resultados muito superiores ao de
empresas americanas que investem a mesma proporção em desenvolvimento de
produtos (GONÇALVES, 2000).
O mapeamento dos processos é definido por Johnston e Clark (2002) como a
técnica de se colocar em um gráfico o processo do serviço para orientação em suas
fases de avaliação, desenho e desenvolvimento. O surgimento de uma visão e de
um entendimento compartilhado de um processo por todos os envolvidos configura-
se como o principal benefício obtido, permitindo uma visualização do papel de cada
um no processo de serviço do princípio ao fim.
“A eficácia de qualquer processo pode ser melhorada, não importa como ele
tenha sido concebido. Eficácia aperfeiçoada gera clientes mais satisfeitos, o que
leva a maiores vendas e participação no mercado”. (HARRINGTON, 1993, p. 41)
Corrobora Araujo (2001) que o estudo de processo objetiva assegurar a
fluidez da movimentação e manter os limites de decisão dentro de princípios que não
permitam a ineficiência e a ineficácia de todo o processo.
“Assim como na análise de processos de manufatura, a ferramenta-padrão
para análise de processo de serviços é o fluxograma.” (DAVIS; AQUILANO; CHASE,
2001, p. 136)
2.4.1 Fluxograma
A técnica mais conhecida e utilizada no estudo de processos administrativos é
a da elaboração de fluxogramas. Esta técnica procura apresentar o processo passo
a passo, ação por ação (ARAUJO, 2001).
39
O fluxograma consiste em uma representação gráfica que apresenta a
sequência de um trabalho de forma analítica. Caracteriza as operações, os
responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo. Seu objetivo é
a padronizar a representação (OLIVEIRA, 2002).
Corrobora Harrington (1993, p. 104) com o conceito de fluxograma ao defini-lo
como sendo um “método para descrever graficamente um processo existente, ou um
novo processo proposto, usando símbolos simples, linhas e palavras de forma a
apresentar graficamente as atividades e a seqüência no processo.”
Por gráficos de fluxo ou de processo podem-se entender todos aqueles que procuram representar, de maneira dinâmica e analítica, a seqüência lógica das fases, etapas ou passos de um trabalho desenvolvido em um escritório ou em uma área industrial, por meio de determinadas simbologias (convenções), caracterizando ainda seus agentes executores. Estes gráficos recebem genericamente a denominação de “fluxogramas” [...]. (ROCHA, 1987, p. 98)
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 139), fluxograma “é um recurso
visual usado pelos engenheiros de produção ao analisar sistemas de produção
buscando identificar oportunidades de melhorar a eficiência dos processos.”
Os símbolos utilizados no fluxograma visam colocar em evidência a origem,
processamento e destino da informação. Alguns símbolos já estão consagrados,
outros ainda são duvidosos, porém a tendência é a padronização. Sempre que o
fluxo justificar, é plausível a utilização de outros símbolos menos conhecidos. Nesse
caso, recomenda-se elaborar uma legenda para esclarecer o significado dos
símbolos utilizados (CURY, 2000)
Os fluxogramas, segundo Cruz (1997), podem assumir intermináveis séries
de nomes, formas e pequenos detalhes. Estes não invalidam o caráter geral da
técnica desenvolvida para o desenho do fluxo dos processos. A figura 06 apresenta
os principais símbolos utilizados nos fluxogramas.
40
Figura 06 – Símbolos para a construção de fluxogramas. Fonte: Cruz (1997, p. 117).
41
Corroboram Slack, Chambers e Johnston (2002) que o fluxograma permite
uma visão detalhada das partes do processo onde ocorre um fluxo. Dessa forma,
garante que todos os diferentes estágios nos processos de fluxos estejam incluídos
no processo de melhoramento. O ato de registrar cada estágio do processo
rapidamente faz vir à tona fluxos pobremente organizados, clareando as
oportunidades de melhoramentos.
“Os fluxogramas procuram mostrar o modo pelo qual as coisas são feitas, e
não o modo pelo qual o „chefe‟ diz aos funcionários que as façam. São, portanto, a
fotografia de uma situação real.” (ROCHA, 1987, p. 98).
As vantagens da utilização dos fluxogramas apresentadas por Cury (2000)
são: entendimento do real funcionamento dos componentes do sistema,
simplificação da descrição do processo, auxiliar na identificação de falhas,
possibilidade de aplicação em qualquer sistema (simples ou complexo), e
clareamento de qualquer alteração realizada.
Corrobora Lerner (1991) que o fluxograma possibilita a fácil visualização das
rotinas de trabalho de acordo com as informações adquiridas nos levantamentos,
evitando a leitura de textos longos que exigem muito tempo para sua leitura.
Recomenda-se informatizar a elaboração de fluxogramas. Contudo, os gráficos não
excluem a necessidade das descrições narrativas, uma vez que ambos são
desenvolvidos para finalidades específicas e se complementam.
Salienta Carreira (2009) que o administrador deve ter cautela ao utilizar o
fluxograma, pois é por meio dele que se recompõe a propriedade do modo de
produção, transferindo o conhecimento da cabeça de um funcionário para o
computador.
Embora existam diversas observações sobre inúmeros detalhes com os quais
se deve ter cuidado ao elaborar um fluxograma, a prática é muito simples, pois na
maioria das vezes são construídos fluxogramas simples (CRUZ, 1997).
De acordo com Schmenner (1999), o monitoramento das estatísticas no
próprio fluxograma de processo ou de informação permite aos colaboradores e
gerentes examinar o processo com facilidade e começar a questionar o modo de
fazer as coisas e como seria possível melhorá-las.
42
2.5 Estacionamento
O Código de Trânsito Brasileiro instituído pela lei nº 9.503, em seu anexo I,
define estacionamento como sendo a “imobilização de veículos por tempo superior
ao necessário para embarque ou desembarque de passageiros” (BRASIL, 1997).
Corroborando com esse entendimento, o GEIPOT (1997) apud Elias (2001)
conceitua estacionamento como sendo a retirada do veículo de circulação,
acomodando-o junto ao bordo da via ou fora da via.
2.5.1 Tipos de estacionamento
O estacionamento pode ser classificado, basicamente, pelo local a ele
destinado, podendo ocorrer em via pública ou fora dela (CET, 1979).
Nas vias públicas, o estacionamento pode ser livre ou controlado, sendo este
o que oferece aos usuários o acesso mais fácil e, às vezes, o mais econômico, além
de uma maior atratividade aos motoristas, mesmo com as deficiências por ele
apresentado: insegurança e desconforto. Os estacionamentos para uso público
permitem que as vagas disponíveis sejam ocupadas por qualquer motorista e, no
caso de existir restrição, é aplicada a todos os motoristas (PORTUGAL, 1980 apud
CASTRO, 2000).
Os estacionamentos realizados fora da via pública ocorrem em lotes não
edificados, parques de estacionamento, garagens comerciais e particulares. São
classificados em função do tipo de operação e da propriedade, podendo ser de
propriedade e operação particulares, de propriedade pública operado por particular e
de propriedade e operação pública (PIGNATARO, 1973 apud ELIAS, 2001).
Segundo a CET (1979), a implantação destes estacionamentos é necessária para
que haja um equilíbrio entre a capacidade dos acessos, a geração de viagens e a
oferta de vagas para estacionar, já que os da via pública não suprem a demanda
existente.
A necessidade de restringir o tráfego de automóveis nos centros urbanos leva
o poder público a intervir diretamente na acessibilidade destes locais, utilizando
principalmente dois tipos de sistema de estacionamento: o estacionamento
dissuasório, onde são criadas vagas em áreas públicas ou adquiridas, fora do
perímetro central, em locais que estimulem a integração modal com o transporte
43
coletivo e sejam atrativos o suficiente para dissuadir a circulação do automóvel, a
partir daquele ponto; e o estacionamento rotativo pago em vias públicas, que
consiste na reserva de áreas onde são estabelecidos, pela autoridade de trânsito,
um tempo máximo de permanência na vaga e um valor a ser pago pelo tempo
estacionado (ELIAS, 2001).
2.5.2 Estacionamento rotativo
O estacionamento rotativo está previsto no Inciso X do Art. 24 do Código de
Trânsito Brasileiro (BRASIL, 1997), segundo o qual compete aos órgãos e entidades
executivos de trânsito dos Municípios, no âmbito de sua circunscrição: implantar,
manter e operar sistema de estacionamento rotativo pago nas vias.
O aumento da circulação de veículos nos centros urbanos e a concentração
de diversas atividades nessas áreas geraram uma quantidade maior de viagens,
superando a capacidade das vias, desencadeando desta forma uma série de
problemas relacionados à fluidez do tráfego, principalmente no que diz respeito ao
estacionamento de veículos (CASTRO, 2000).
No entendimento de Pope (1998 apud ELIAS, 2001), a progressiva
necessidade de circulação e estacionamento de veículos gera transtornos que são
sentidos por todos os segmentos da população. Nas áreas urbanizadas, os
residentes reclamam do tráfego; os condutores reclamam do congestionamento do
tráfego; e os comerciantes reclamam que os clientes não querem enfrentar o tráfego
para chegar ao centro comercial, acreditando não haver áreas suficientes para
estacionamento.
Diante da escassez de vagas para estacionamento em via pública, o
planejador de transportes se vê obrigado a estabelecer limite para o tempo máximo
de permanência dos veículos que ocuparem estas vagas. Esta medida coíbe os
estacionamentos de longa duração e promove a constante troca dos veículos nas
vagas. Esta técnica de restrição de uso da via é denominada Sistema de
Estacionamento Rotativo (ELIAS, 2001).
Já o sistema de estacionamento rotativo pago, além da fixação de um período
máximo de permanência do veículo na mesma vaga em via pública, prevê a
cobrança de uma taxa de utilização da vaga, que varia conforme o tempo de
permanência. Este sistema deve ser incentivado em áreas comerciais e situações
44
específicas, porque amplia as possibilidades de atendimento ao público, favorece as
atividades do comércio e facilita o acesso aos serviços públicos, aos hospitais e aos
demais setores de interesse público (DENATRAN, 2004).
O aumento da oferta dinâmica de vagas foi comprovado por estudo realizado
em áreas com zona azul na cidade de São Paulo. De acordo com Ming (2001), a
probabilidade de se encontrar uma vaga disponível em áreas com estacionamento
rotativo pago é da ordem de 90%. O estudo foi desenvolvido com o propósito de
criar um indicador para medir a eficiência, bem como o desempenho, das áreas com
zona azul implantada.
No capítulo seguinte será apresentada a metodologia utilizada na elaboração
da presente pesquisa.
3 METODOLOGIA
Nesta sessão são apresentados os procedimentos necessários para a
consecução do estudo. Roesch (2005, p. 125) explica que “o capítulo da
metodologia descreve como o projeto será realizado”.
O método, no entendimento de Richardson (1999), consiste na escolha do
procedimento para descrever e explicar determinados fenômenos. Tais
procedimentos se assemelham aos utilizados nos métodos científicos. Baseados em
teorias já existentes, procuram delimitar um problema, realizar observações e
interpretá-las, fundamentadas nas relações encontradas.
O quadro 06 traz um resumo da metodologia que será utilizada no
desenvolvimento da pesquisa:
Objetivo da pesquisa
Abordagem da pesquisa
Procedimento técnico
Métodos para coleta de dados
Pesquisa exploratória
Qualitativa Estudo de caso Entrevista semi-estruturada Observação participante
Quadro 06 – Resumo da metodologia utilizada no estudo. Fonte: O Autor (2010).
3.1 Tipologia de pesquisa
O presente estudo caracteriza-se como sendo um estudo de caso, de
natureza exploratória e qualitativa.
A natureza exploratória da pesquisa evidencia-se pela exploração dos
processos da organização em estudo, objetivando familiaridade com o problema
para torná-lo explícito. No entendimento de Aaker, Kumar e Day (2004, p. 94):
A pesquisa exploratória é usada quando se busca um entendimento sobre a natureza geral de um problema, as possíveis hipóteses alternativas e as variáveis relevantes que precisam ser consideradas. Normalmente, existe pouco conhecimento prévio daquilo que se pretende conseguir. Os métodos são muito flexíveis, não estruturados e qualitativos, para que o pesquisador comece seu estudo sem pré-concepções sobre aquilo que será encontrado. A falta de estrutura rígida permite que se investiguem diferentes ideias e indícios sobre a situação.
46
A pesquisa exploratória é utilizada com o intuito de melhor compreender um
problema ou uma situação para prover critérios, tendo como objetivos formular ou
definir um problema de pesquisa com maior precisão, identificar cursos alternativos
de ação, desenvolver hipóteses ou proposições, isolar variáveis e relações-chave
para exame posterior, obter critérios para desenvolver uma abordagem do problema
e estabelecer prioridades para pesquisas futuras (GATES; McDANIEL Jr., 2005).
A natureza qualitativa da pesquisa evidencia-se na análise detalhada da
organização que opera o estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú,
sendo que não houve utilização de dados estatísticos ou levantamento de dados
numéricos. Esse entendimento é corroborado por Oliveira (1999, p. 117), que
caracteriza a pesquisa qualitativa como sendo:
[...] aquela que possui a facilidade em poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar procedimentos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudanças, criar ou formar opiniões de determinados grupos e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação de particularidades dos comportamentos dos indivíduos.
Complementa Richardson (1999) que a abordagem qualitativa de um
problema justifica-se por ser uma forma adequada para o entendimento da natureza
de um fenômeno social.
Um estudo de abordagem qualitativa não emprega dados estatísticos nem
levantamento de dados que necessitem ser mensurados por números. Não tem
pretensão de numerar ou medir unidades ou categorias homogêneas (OLIVEIRA,
1999).
No entendimento de Cervo e Bervian (1996, p. 78), uma pesquisa qualitativa é
caracterizada pela “[...] tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e
características situacionais apresentados pelos entrevistados em lugar da produção
de medidas quantitativas de características ou comportamentos.”
Diferentemente da pesquisa quantitativa, os métodos qualitativos consideram
a comunicação do pesquisador com o campo e seus membros como parte da
produção de conhecimento. As subjetividades, tanto do pesquisador como daqueles
que estão sendo estudados, são parte do processo de pesquisa (FLICK, 2004).
O estudo de caso é conceituado por Gil (2002, p. 54) como sendo o “[...]
estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu
47
amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros
delineamentos já considerados.”
Explicam Cervo e Bervian (1996, p. 50) que o estudo de caso “[...] é a
pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade para
examinar aspectos variados de sua vida”.
Corrobora Vergara (2000) que o estudo de caso é circunscrito a uma ou
poucas unidades, podendo essas ser uma pessoa, uma família, um produto, uma
empresa, um órgão público ou até mesmo um país. Tem caráter de profundidade e
detalhamento, podendo ou não ser realizado no campo.
Destacam Cooper e Schindler (2003, p.130) que os estudos de caso:
[...] colocam mais ênfase em uma análise contextual completa de poucos fatos ou condições e suas inter-relações. Embora as hipóteses sejam freqüentemente usadas, basear-se apenas em dados qualitativos torna o suporte ou a rejeição mais difícil. Uma ênfase em detalhes fornece informações valiosas para solução de problemas, avaliação e estratégia.
Não existem regras precisas sobre técnicas utilizadas em um estudo de caso
pelo fato de que cada entrevista ou observação é única. Como não há padronização
de dados, tampouco regra objetiva que estabeleça o tempo adequado de pesquisa,
a duração do estudo de caso é variável, podendo durar semanas ou até mesmo
muitos anos (GOLDENBERG, 2000).
Para aumentar a confiabilidade da pesquisa de estudo de caso, Yin (2005)
afirma que uma das táticas mais utilizadas é a elaboração de um protocolo, cuja
utilização objetiva orientar o pesquisador ao realizar a coleta de dados a partir de um
estudo de caso único. O quadro 07 a seguir apresenta o protocolo do presente
estudo de caso.
1 Verificação do estudo de caso
1.1 Plano para condução do estudo de caso
Análise exploratória do processo de estacionamento rotativo público de Balneário
Camboriú.
1.2 Objetivo geral
Analisar o processo de serviço de estacionamento rotativo público de Balneário
Camboriú.
48
1.3 Metodologia utilizada para coleta de dados
Entrevista semi-estruturada e observação participante.
2 Procedimento de campo
2.1 Observação Participante
2.2 Realização das entrevistas
a) Funcionários do EstaR – (05 entrevistas)
b) Usuários do EstaR – (11 entrevistas)
3. Questões para o estudo de caso
3.1 Como funciona o processo de prestação de serviço?
3.2 Quais as falhas que influenciam a qualidade do serviço prestado?
3.3 Quais são as melhorias viáveis para a organização?
4. Plano de análise do relatório do estudo de caso
4.1. Descrição da empresa
4.2. Processos do serviço
4.3. Avaliação da percepção dos entrevistados
4.4. Identificação dos pontos críticos
4.5. Proposição de melhorias
5. Análise dos dados coletados
5.1. Reunir e organizar todo material pesquisado e produzido
5.2. Identificar falhas que influenciam a qualidade do serviço prestado.
5.3. Propor melhorias para a organização.
5.4. Análise e apresentação dos dados.
Quadro 07 - Protocolo do estudo de caso. Fonte: O Autor (2010)
49
3.2 Sujeito do estudo
Os participantes da presente pesquisa são usuários e funcionários do
estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú, selecionados por critérios
de representatividade e acessibilidade pelo pesquisador, configurando uma
amostragem não probabilística intencional. Richardson (1999, p. 161) esclarece que
“os elementos que formam a amostra relacionam-se intencionalmente de acordo
com certas características estabelecidas no plano e nas hipóteses formuladas pelo
pesquisador.”
Corrobora Mattar (2001) que a amostragem não probabilística intencional tem
por característica o conhecimento da localização da população, motivo pelo qual a
mesma foi escolhida para a composição da amostra. A suposição básica dessa
técnica é que podem ser escolhidos os casos a serem incluídos na pesquisa e, com
isso, chegar a amostras que sejam satisfatórias para as necessidades.
Nas amostragens não probabilísticas intencionais, os itens são escolhidos por
serem acessíveis, mais articulados ou mais fáceis de serem avaliados. Neste tipo de
amostragem, o pesquisador está interessado na opinião de determinados elementos
da população. Assim, os resultados desse procedimento não podem ser
generalizados para toda a população, pois sua validade se resume ao contexto
específico que foi pesquisado (OLIVEIRA, 2003).
Corrobora Malhotra (2006) que os entrevistados devem ser escolhidos de
forma que possam fornecer informações úteis a respeito da população de interesse.
Embora não exista a preocupação de representatividade estatística, se faz
necessário escolher indivíduos distribuídos nos estratos de interesse. O número de
entrevistados não precisa ser volumoso, mas sim estar de acordo com a
necessidade do fluxo ou quantidade de informações adequada ao estudo.
Os participantes totalizaram um número de 16 entrevistados, sendo 11
usuários do EstaR e 05 funcionários da organização. O quadro 08 condensa
diversas informações sobre os participantes da pesquisa, como as técnicas de coleta
de dados utilizadas neste trabalho, amostragem, entre outras.
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Participantes da pesquisa Usuários e funcionários do EstaR
Abrangência geográfica Cidade de Balneário Camboriú, SC
Técnica de amostragem Amostragem não probabilística intencional
Tamanho da amostra 16 entrevistados
Forma de aplicação Pessoal
Quadro 08 – Resumo do método aplicado aos participantes da pesquisa. Fonte: O Autor (2010)
3.3 Instrumento de pesquisa
A presente pesquisa será conduzida nas seguintes etapas: primeiramente
será descrito o funcionamento do sistema de estacionamento rotativo público de
Balneário Camboriú. Em seguida será mapeado, através da elaboração de
fluxogramas, os processos de prestação de serviço. Posteriormente serão coletados
dados junto aos usuários e funcionários da organização para, finalmente, apresentar
as ações de melhorias. A coleta de dados se dará pela utilização de entrevista semi-
estruturada e observação participante, entre os meses de março a outubro.
A entrevista é um processo de interação social, no qual o entrevistador tem a
finalidade de obter informações do entrevistado, através de um roteiro contendo
tópicos em torno de uma problemática central (HAGUETTE, 1995). Salienta Roesch
(2005) que a qualidade dos dados obtidos na entrevista depende da habilidade do
entrevistador, do nível de confiança que se estabelece entre o entrevistador e o
entrevistado e da relevância da pesquisa para os entrevistados.
A entrevista semi-estruturada dá ao entrevistado a liberdade de expressar-se
como quiser, sendo guiado pelo entrevistador. Triviños (1994) ressalta que essa
opção metodológica, ao mesmo tempo em que valoriza e mantém a presença do
investigador, também propicia ao pesquisado a liberdade na comunicação,
favorecendo a descrição, explicação e compreensão dos fenômenos sociais.
Corrobora Roesch (2005) que nas entrevistas semi-estruturadas são
utilizadas questões abertas, que permitem ao entrevistador entender a perspectiva
dos participantes da pesquisa, não deixando que o pesquisador predetermine sua
perspectiva mediante uma seleção prévia de categorias de questões.
51
A entrevista semi-estruturada está focalizada em um assunto sobre o qual é
confeccionado um roteiro com perguntas principais, complementadas por outras
questões inerentes às circunstâncias momentâneas à entrevista. Esse tipo de
entrevista pode fazer emergir informações de forma mais livre e as respostas não
estão condicionadas a uma padronização de alternativas (MANZINI, 1990/1991, p.
154).
As entrevistas foram conduzidas mediante a utilização de um roteiro de
questões (vide apêndice A) que serviu de orientação. Nesse sentido, houve também
perguntas adicionais com o intuito de aprofundar a discussão do assunto em tela.
Observação participante é definida por Minayo (2004) como um processo pelo
qual se mantém a presença do observador numa situação social visando realizar
uma investigação científica, na qual o observador está em relação face a face com
os observados. Ao participar da vida deles, colhe dados e se torna parte do contexto
sob observação, modificando e sendo modificado por este, simultaneamente.
A observação participante é a técnica de captação de dados menos
estruturada utilizada nas ciências sociais, pois não supõe qualquer instrumento
específico que direcione a observação. Assim, uma das limitações existentes
evidencia-se no fato de que a responsabilidade e o sucesso pela utilização dessa
técnica recaem quase que inteiramente sobre o observador. Outra limitação
constitui-se na relação observador/observado e na capacidade de percepção do
primeiro, que pode ser alterada em decorrência do seu envolvimento no meio
(HAGUETTE, 1995).
No entendimento de Yin (2005), a observação participante é a modalidade
especial de observação na qual o pesquisador não é apenas um observador
passivo. Em vez disso, ele pode assumir uma variedade de funções dentro de um
estudo de caso e pode, de fato, participar dos eventos que estão sendo estudados.
A oportunidade mais interessante relaciona-se à sua habilidade de conseguir
permissão para participar de eventos ou de grupos que são, de outro modo,
inacessíveis à investigação cientifica.
Na observação participante, o observado não é apenas um espectador do fato
que está sendo estudado. Ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos
humanos que compõem o fenômeno a ser observado (RICHARDSON, 1999).
52
3.4 Análise e apresentação dos dados
A etapa de análise e apresentação é uma das fases decisivas da elaboração
do trabalho científico. Trata-se da coleta e registro de informações, da análise e
interpretação dos dados reunidos e, finalmente, da classificação dos mesmos
(CERVO; BERVIAN, 1996).
Após a coleta dos dados, estes foram analisados de forma qualitativa e
apresentados de forma estruturada, por meio da descrição do atual sistema de
estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú e do mapeamento dos
processos do serviço. Procurou-se identificar falhas no processo e, dessa forma,
propor melhorias visando aperfeiçoar o serviço prestado pela organização. Os dados
analisados foram apresentados em quadros, figuras e textos explicativos.
Foi realizada uma análise descritiva dos dados, onde o foco é na integração
das respostas, visando uma interpretação dinâmica da influência de cada fator na
problemática do estudo. No entendimento de Soriano (2004, p. 243), tal análise é
efetuada da seguinte maneira:
Consta de dois processos: o primeiro é a análise individual dos resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendência, situação ou magnitude do aspecto detectado através do item ou da pergunta; o segundo processo consiste em combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator.
Corrobora Gil (2002) que a análise qualitativa é uma sequência de atividades
que envolve a redução dos dados, a categorização desses dados, sua interpretação
e a redação do relatório.
“A análise de dados normalmente envolve a redução dos dados acumulados
a um tamanho administrável, desenvolvimento de sumários, busca de padrões e
aplicação de técnicas estatísticas.” (COOPER; SCHINDLER, 2003, p.84, grifo dos
autores)
Comenta Malhotra (2006) que a análise de dados não é um fim em si mesma.
Deve fornecer informações que auxiliem na abordagem do problema em estudo. A
quantidade de informações das entrevistas individuais é extensa. Em face desta
questão, é necessário fazer uma síntese dos dados para que se tenha clareza nos
dados obtidos. Deve-se fazer um resumo das informações relevantes para os
objetivos da pesquisa, para em seguida iniciar a análise e interpretação dos dados.
53
3.5 Limitações da pesquisa
Podem-se destacar algumas limitações de pesquisa ao longo da coleta dos
dados, que influenciaram diretamente a percepção dos usuários e também dos
funcionários do estacionamento, elencadas a seguir:
Mudança de endereço da central EstaR;
Alteração do uniforme dos monitores.
Definidos os procedimentos metodológicos utilizados no desenvolvimento
deste estudo, serão apresentados no capítulo a seguir os dados coletados durante a
elaboração da pesquisa.
4 RESULTADOS
A presente etapa da pesquisa é destinada à apresentação dos resultados dos
estudos realizados junto ao estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú,
com o intuito de atingir os objetivos propostos.
4.1 Funcionamento do sistema EstaR de Balneário Camboriú
Nesta seção será descrito o funcionamento do sistema de estacionamento
rotativo público de Balneário Camboriú. Entre os aspectos abordados está a criação
e implantação do EstaR, forma de cobrança, horário de funcionamento, área de
abrangência, etc. Por ser de cunho público, qualquer alteração no sistema de
estacionamento rotativo precisa ser aprovada pelo órgão legislativo municipal.
Com o intuito de melhor compreender a evolução do sistema EstaR de
Balneário Camboriú, foi elaborado um quadro dos decretos sancionados e suas
principais resoluções:
Decreto Principais resoluções
4.464/2006
Instituiu o EstaR, definiu o valor cobrado, tempo máximo na vaga,
valor do aviso de irregularidade, isenções, determinou as áreas
de estacionamento e deu outras providências.
4.629/2007
Alterou o valor do Aviso de Irregularidade para o pagamento
único no valor correspondente ao número de cartões relativos ao
seu tempo de permanência na vaga.
4.647/2007
Estendeu a isenção do pagamento de estacionamento rotativo
aos veículos à disposição do poder judiciário e aos veículos de
órgãos de imprensa do município de Balneário Camboriú, SC.
5.006/2008
Alterou o horário de funcionamento do EstaR, passando a operar
nos horários compreendidos entre 09:00 e 20:00 horas, de
segunda a sábado, incluindo os feriados.
5.510/2009 Alterou o valor cobrado pelo estacionamento, o valor do aviso de
irregularidade e deu outras providências.
Quadro 09 – Comparativos entre os decretos relacionados ao EstaR Fonte: O Autor (2010)
55
Os principais aspectos relacionados ao sistema de estacionamento rotativo
público serão aprofundados nos tópicos a seguir.
4.1.1 Instituição do EstaR e entidade administradora
O estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú foi instituído no dia
30 de agosto de 2006 através do decreto municipal nº 4.464, começando a operar
efetivamente em janeiro do ano seguinte. Este decreto atribuiu à Companhia de
Desenvolvimento e Urbanização de Balneário Camboriú (COMPUR) a
responsabilidade pela implantação, operação e administração do sistema de
Estacionamento Rotativo.
A COMPUR foi criada através da Lei Municipal n.º 253, de 05 de março de
1974, e tem por função principal o desenvolvimento e a urbanização do nosso
município, bem como estudos, planejamento, paisagismo e outros serviços de
natureza pública. É responsável também pela execução direta de obras e
benfeitorias, ou contratação de terceiros, através de licitação pública.
A escolha desta organização para operacionalizar o EstaR se deve
principalmente ao fato de a COMPUR, por força da Lei nº 2.399/2004, ter recebido a
incumbência de Órgão Executivo de Trânsito Municipal, passando a ser a gestora do
trânsito e do sistema de transportes de Balneário Camboriú. Além disso, a
organização é uma sociedade de economia mista, sendo que 99,9% do capital social
pertence à Prefeitura Municipal e 0,01% é pertencente a acionistas que compõem a
empresa, de acordo com a Ata de Constituição.
A organização “EstaR” é um departamento da COMPUR, localizado na Rua
901, nº 220. Possui um supervisor geral, três coordenadores, uma assistente
administrativa, duas atendentes e cinquenta monitores de estacionamento. Há dois
turnos de trabalho: matutino e vespertino. O turno matutino opera das 09:00 até às
15:00 horas, e o turno vespertino das 14:00 às 20:00 horas. Logo, o horário de
serviço dos funcionários coincide com o horário de funcionamento do EstaR.
56
4.1.2 Horário de funcionamento
O decreto original previa, pelo seu Artigo 5º, o funcionamento do EstaR nos
horários compreendidos entre 10:00 e 22:00 horas, durante todos os dias, inclusive
sábados, domingos e feriados. A redação deste artigo foi alterada posteriormente em
agosto de 2008, por força do decreto nº 5.006, sendo que o novo horário de
funcionamento ficou compreendido entre 09:00 e 20:00 horas, de segunda a sábado,
incluindo os feriados. Entretanto, atualmente a organização não opera nos feriados.
4.1.3 Tempo máximo de permanência na vaga
O Artigo 6º do decreto original prevê que o prazo máximo de permanência nas
vagas é de 02:00 (duas) horas contínuas, vedada a sua prorrogação, sendo
necessário para tanto o uso de 02 (dois) cartões, contendo cada um deles o período
de 01:00 (uma) hora. O veículo que estiver estacionado por tempo superior ao
regulamentado, deverá ser retirado imediatamente do local, não sendo permitido
renovar o cartão ou utilizá-lo em outra vaga na mesma via pública municipal.
Entretanto, o procedimento adotado atualmente prevê a renovação dos cartões após
a mudança de vaga, podendo esta ser a vaga da frente ou a vaga de trás daquela
onde o veículo se encontra estacionado. O tempo máximo de permanência na
mesma vaga ainda não sofreu alterações.
4.1.4 Forma de cobrança
O decreto nº 4.464/2006, através do Artigo 8º, determinou o preço pelo
estacionamento rotativo controlado, sendo este de R$ 1,00, cobrado mediante a
venda de cartões de estacionamento, com período máximo de permanência de 01
(uma) hora cada. Este decreto também prevê a revisão ou reajuste de preço será
efetuado sempre que o sistema se mostrar em desequilíbrio econômico financeiro, e
dar-se-á mediante o cálculo de custo através de respectiva planilha. Posteriormente,
por força do decreto nº 5.510/2009, o valor cobrado pelo estacionamento passou a
ser de R$ 1,25 por hora, também mediante venda de cartões de estacionamento. O
cartão poderá ser utilizado em qualquer vaga do sistema, ressalvado o limite de
horário fixado.
57
O cartão de estacionamento EstaR (figura 07) pode ser adquirido junto aos
monitores devidamente uniformizados, na central de atendimento ou nos postos de
venda credenciados, identificados com a logo do EstaR.
Figura 07 – Cartão de estacionamento EstaR Fonte: O Autor (2010)
58
4.1.5 Utilização do estacionamento
As áreas de estacionamento rotativo são destinadas ao estacionamento de
veículos de passageiros e veículos de carga com capacidade de até 1.800 quilos.
Para o estacionamento de motocicletas, foram criados locais regulamentados,
ficando estas isentas de uso do cartão de estacionamento. Entretanto, as
motocicletas estacionadas fora dos espaços regulamentados com informação
complementar serão obrigadas a fazer uso do mencionado cartão. Veículos acima
de 1.800 quilos em operações de carga e descarga de mercadorias, junto às vias
públicas localizadas nas áreas de estacionamento rotativo, ficam isentos de
pagamento, desde que tais operações sejam realizadas, obrigatoriamente, entre
02:00 e 12:00 horas.
Ao estacionar seu veículo nas áreas de EstaR, o condutor deverá fazer uso
do cartão de estacionamento exigido pela sinalização. O cartão pode ser adquirido
com monitores devidamente identificados, nos postos de venda conveniados
identificados com a logo “Aqui tem EstaR” e na central do EstaR. Para ser válido, o
cartão precisa estar devidamente preenchido, com o ano, mês, dia, hora e minuto da
chegada do veículo na vaga. O cartão deve ser colocado em local visível, no painel,
lado direito ou esquerdo, com a frente do cartão voltada para fora.
A responsabilidade pela aquisição, raspagem e colocação do cartão no
veículo é inteiramente do usuário. Por isso, cartão colocado por fora do veículo só
será considerado se corretamente raspado e permanecer no veículo durante todo o
tempo em que estiver estacionado na vaga.
A permanência do condutor ou de outra pessoa no veículo não isenta o uso
do cartão, sendo obrigatório o uso do mesmo durante o tempo em que estiver
estacionado na vaga.
Não caberá à Prefeitura Municipal de Balneário Camboriú ou à COMPUR
qualquer responsabilidade por acidentes, danos, furtos ou quaisquer outros
prejuízos ou danos materiais a que derem causa ou vierem a sofrer os veículos
estacionados, seus proprietários, usuários ou acompanhantes enquanto
permanecerem nas Áreas de Estacionamento Rotativo ou ainda quando os veículos
delas forem guinchados.
As informações supracitadas estão disponíveis no verso do cartão de
estacionamento. É importante ressaltar ainda que, embora não esteja
59
regulamentada em lei, é dado um tempo de tolerância de 15 minutos aos veículos
que se encontram sem o cartão de estacionamento.
4.1.6 Notificação de Irregularidade
O veículo estacionado é considerado irregular quando:
I - exceder o período máximo de estacionamento permitido em cada área;
II - estiver com o cartão de estacionamento rasurado, preenchido de forma irregular,
colocado incorretamente, ou que esteja sem o uso do cartão ou, ainda quando este
não estiver preenchido;
III - estiver utilizando cartão diferente daquele adotado pela COMPUR.
O decreto original prevê que os proprietários e/ou condutores de veículos
estacionados em desacordo com a regulamentação, e que tenham sido devidamente
notificados de tal situação mediante “Aviso de Irregularidade”, serão penalizados
com o pagamento de preço único, no valor correspondente a 10 (dez) cartões de
estacionamento, ficando retido o número de cartões correspondente ao período de
sua permanência e os demais serão entregues ao usuário para futura utilização.
Porém, o decreto 4.629, aprovado em 30 de janeiro de 2007, alterou o valor
do Aviso de Irregularidade, sendo o mesmo regularizado através do pagamento
único no valor correspondente ao número de cartões relativos ao seu tempo de
permanência na vaga, devendo o condutor apenas efetuar pagamento em dinheiro,
de acordo com o período especificado no Aviso de Irregularidade: R$ 1,00 para uma
hora e R$ 2,00 para duas horas.
Em setembro de 2009, por força do decreto nº 5.510, através de alteração do
Artigo 19, o Aviso de Irregularidade (ver figura 08) passou a ter o valor equivalente a
04 (quatro) cartões de estacionamento (R$ 5,00).
60
Figura 08 – Aviso de Irregularidade. Fonte: O Autor (2010)
61
4.1.7 Regularização da Irregularidade
Os usuários notificados por Aviso de Irregularidade têm prazo de até 05
(cinco) dias para proceder à regularização junto à operadora do sistema. Esta
regularização pode ser efetuada tanto com o monitor na rua ou diretamente na
central do EstaR. Há também a possibilidade de regularização via depósito bancário,
devendo o condutor enviar via fax a sua via do aviso de irregularidade. Contudo,
esta última forma de regularização não possui publicidade: somente é informada em
caso de eventual solicitação do condutor.
Decorrido o prazo sem que ocorra a devida regularização, será o Aviso de
Irregularidade convertido em multa por infração ao Artigo 181, inciso XVIII da Lei nº
9.503/97 - CTB, a ser exarada pelo agente da autoridade de trânsito.
Caso o veículo ultrapasse as 02 (duas) horas de tempo máximo de
permanência, será emitido um aviso de “atenção”. A “atenção” impossibilita a
regularização do aviso de irregularidade, sendo este encaminhado diretamente à
autoridade de trânsito competente. Este processo não está previsto na legislação,
sendo um processo administrativo próprio da operadora do sistema.
Os Avisos de Irregularidade com prazo vencido e as Atenções são
despachadas ao FUMTRAN, onde um agente de trânsito do município irá lavrar um
“Auto de Infração de Trânsito” (vide anexo B) com base nas informações constantes
no aviso, sendo este o primeiro passo no processo de infração de trânsito.
Contextualizando, o aviso de irregularidade somente se converterá em multa
caso não seja regularizado no prazo ou se o veículo exceder o período máximo de
permanência na vaga.
4.1.8 Isenções
O decreto nº 4.464/2006, no seu Artigo 16, determina que não estarão
sujeitos ao pagamento deste estacionamento os veículos oficiais, conforme
Resolução nº 45, de 22 de maio de 1998 do CONTRAN, disciplinado pelos artigos
115 e 121 do Código de Trânsito Brasileiro, e:
62
I - Os veículos de empresas públicas prestadoras de serviços essenciais como:
Correios, telefonia, água, energia elétrica, coleta de lixo, desde que devidamente
identificados.
Através de Parágrafo Único, também determina que o disposto no artigo não
se aplica às empreiteiras e os terceiros prestadores dos serviços mencionados
acima. Contudo, este artigo sofreu alteração por força do decreto nº 4.647/2007, que
estendeu a isenção aos seguintes veículos:
II - Os veículos à disposição do Poder Judiciário com jurisdição neste Município,
quando em serviço.
III - Os veículos de órgãos de imprensa desse município, quando em serviço, desde
que devidamente identificados.
O parágrafo único também foi alterado, passando a vigorar com o seguinte
texto: “Não se aplica o disposto neste artigo às empreiteiras e os terceiros
prestadores dos serviços acima indicados, bem como as empresas que trabalham
com caçamba de entulho e ocupam vagas do EstaR”. Percebeu-se a necessidade
de regulamentar o uso de caçambas de entulho devido ao aquecimento da
construção civil na cidade nos últimos anos. Entretanto, a fiscalização e cobrança
não são de responsabilidade da COMPUR.
4.1.9 Área de Abrangência
O decreto original definiu os logradouros cujas vagas passaram a integrar a
área de estacionamento rotativo público. A relação destes se encontra no anexo I do
referido decreto, sendo listados no quadro a seguir:
63
Rua Trecho
Avenida Atlântica Rua 3.800 até Rua Miguel Matte
Avenida Brasil Rua 1.101 até Rua 2.000
Avenida Alvin Bauer Av. Atlântica até Avenida Brasil
Avenida da Lagoa Em toda sua extensão
Rua 51 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 511 Av. da Lagoa até a Avenida Brasil
Rua 701 Av. da Lagoa até a Avenida Brasil
Rua 1001 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1101 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1100 Rua 1.304 até a Avenida Brasil
Rua 1200 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1300 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1304 Rua 1.100 até a Rua 1.300
Rua 1400 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1600 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1800 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Rua 1910 Rua 1.900 até a Avenida Brasil
Rua 1950 Rua 2.000 até Avenida Brasil
Rua 2000 Av. Atlântica até a Avenida Brasil
Quadro 10 – Relação de logradouros do sistema EstaR Fonte: Balneário Camboriú (2006)
A partir do final de 2009, mais logradouros foram integrados ao sistema de
estacionamento rotativo EstaR. Entretanto, a relação com as ruas e quantidade de
vagas não foram publicadas, ficando esta relação em poder da COMPUR. Através
de mapeamento realizado pelo autor, estão listados no quadro 11 os logradouros
integrados à relação original:
64
Rua Trecho
Avenida Atlântica Rua 3.800 até Rua 3.900
Avenida Brasil Rua 1901 até Rua 1101
Rua 511 Avenida Brasil até Rua 403
Rua 1301 Av. Atlântica até Avenida Brasil
Rua 1601 Av. Atlântica até Avenida Brasil
Rua 1801 Av. Atlântica até Avenida Brasil
Rua 1901 Av. Atlântica até Avenida Brasil
Rua 1500 Av. Brasil até Terceira Avenida
Rua 1520 Rua 1900 até Rua 904
Rua 1922 Rua 1826 até Rua 1400
Rua 1440 Rua 1822 até Rua 1400
Rua 1528 Rua 1822 até Rua 1400
Rua 1532 Rua 1822 até Rua 1500
Rua 1536 Rua 1500 até Rua 902
Rua 1400 Av. Brasil até Rua 1528
Rua 916 Rua 912 até Terceira Avenida
Rua 912 Rua 1400 até Rua 904
Rua 910 Rua 1520 até Terceira Avenida
Rua 906 Rua 1520 até Terceira Avenida
Rua 904 Rua 900 até Terceira Avenida
Rua 900 Rua 908 até Rua 904
Quadro 11 – Relação de logradouros recentemente integrados ao EstaR. Fonte: O Autor (2010)
O planejamento da COMPUR prevê a inclusão de mais ruas ao sistema de
estacionamento rotativo EstaR, devido ao substancial aumento do número de
veículos em circulação na cidade e a consequente redução da disponibilidade de
vagas para estacionamento.
65
A definição dos prováveis logradouros foi realizada em reunião ocorrida em
agosto de 2010 e estão listadas no quadro a seguir:
Rua Trecho
Avenida Alvin Bauer Av. Brasil até Terceira Avenida
Avenida Central Avenida do Estado até Av. Brasil
Alameda 1000 Av. Central até Rua 1170
Rua 10 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 100 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 200 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 300 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 500 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 600 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 622 Rua 600 até Rua 620
Rua 620 Rua 700 até Terceira Avenida
Rua 700 Av. Central até Terceira Avenida
Rua 701 Av. Brasil até Avenida Central
Rua 601 Rua 403 até Avenida Central
Rua 501 Rua 403 até Avenida Central
Rua 401 Av. Brasil até Avenida Central
Rua 101 Av. Brasil até Avenida Central
Quadro 12 – Relação de logradouros que serão integrados ao EstaR. Fonte: O Autor (2010)
Ressalta-se que o decreto original permite a alteração das vias e logradouros
públicos pertencentes ao sistema de estacionamento. Como forma de atender
necessidades técnicas, a critério da COMPUR, poderá o sistema sofrer acréscimos
ou supressões de vias e logradouros públicos municipais, ou mesmo de parte
daqueles que já se encontram em operação.
66
4.1.10 Monitoramento
O profissional denominado “monitor de estacionamento rotativo” é o
responsável direto pela fiscalização dos veículos estacionados nas áreas do EstaR.
O monitor tem a função de vender os cartões de estacionamento, emitir avisos de
irregularidade e efetuar a regularização dos mesmos, além de emitir avisos de
atenção. É funcionário celetista de direito privado, pois são contratados da
COMPUR. Os cinqüenta monitores receberam recentemente um fardamento azul,
semelhante ao dos agentes de trânsito do município, sendo que até setembro os
monitores utilizavam o tradicional uniforme laranja (figura 09).
Figura 09 – Antigo uniforme do EstaR Fonte: Diarinho (2009)
67
O objetivo da mudança, de acordo com a organização em estudo, é
proporcionar uma maior sensação de segurança, uma vez que o monitor fica
semelhante aos agentes de trânsito e futura guarda municipal. A figura 10 a seguir
mostra um monitor devidamente uniformizado com o novo fardamento.
Figura 10 – Atual uniforme do EstaR. Fonte: O Autor (2010)
68
Os itens que o monitor utiliza durante seu trabalho estão listados a seguir:
bloco de avisos de irregularidade
bloco de recibos de regularização
bloco de atenções
blocos de cartões EstaR
folhas de trabalho
prancheta
pochete com R$ 20,00 para troco
caneta
Em posse destes itens, o monitor, ainda na central do EstaR, verifica em qual
setor está alocado e anota o “dia da regularização” (avisos com data de emissão
anterior a este dia não podem mais ser regularizados). Em seguida ele se desloca a
pé ao setor que irá monitorar.
A fiscalização dos veículos estacionados no setor se dá por “voltas”. O
monitor percorre todo o setor anotando na folha de trabalho a placa dos veículos e a
hora da anotação. Cada volta corresponde a uma coluna na folha de trabalho, tendo
esta quatro colunas. Ao finalizar o trajeto, ele deverá aguardar a tolerância de 15
minutos. Caso a tolerância do primeiro veículo anotado já tenha se esgotado, o
monitor já pode iniciar uma nova volta, realizando o mesmo trajeto da primeira. É na
segunda passagem pelo veículo que o monitor irá conferir a situação do mesmo e irá
aplicar as penalidades caso ele esteja em situação irregular.
O monitor é comissionado em 5% sobre sua venda mensal de cartões EstaR
e regularizações efetuadas. Ou seja, monitor não recebe comissão pela emissão do
aviso, mas sim quando alguém regulariza o aviso com ele. O monitor que mais
vendeu no mês recebe uma bonificação de R$ 100,00, denominada “monitor do
mês”. Cada um dos turnos (matutino e vespertino) tem o seu monitor do mês. A
empresa divulga mensalmente um ranking das vendas por monitor. Para efeito do
monitor do mês, as faltas e as advertências reduzem o valor total da venda, fazendo
o monitor cair no ranking; entretanto ele recebe a comissão normalmente.
69
4.2 Processos do serviço de estacionamento rotativo
O serviço de estacionamento rotativo EstaR de Balneário Camboriú compõe-
se basicamente dos seguintes processos: monitoramento, regularização e venda de
cartão, cujas caracterizações serão descritas a seguir.
4.2.1 Processo de monitoramento
Visto que os veículos estacionados nas áreas de EstaR possuem um tempo
de tolerância de 15 minutos sem o cartão, e um tempo máximo de 02 horas na
mesma vaga com o cartão, se faz necessário o monitoramento desses veículos para
fiscalizar o correto uso do cartão e verificar se os mesmos não excederam o tempo
de permanência permitido.
Neste processo, o monitor realiza a fiscalização dos veículos estacionados
nas áreas de estacionamento rotativo público, controlando o tempo de permanência
em cada vaga e aplicando as punições cabíveis caso o veículo fique em situação
irregular.
O processo começa com o monitor registrando na folha de trabalho (anexo A)
a placa dos veículos estacionados no setor em que ele está alocado. Esta constitui a
primeira volta, sendo registrado na primeira coluna os veículos estacionados, o
horário de registro e as vagas livres. O controle é feito vaga por vaga.
Na segunda volta, que só pode ser iniciada 15 minutos depois do início da
primeira, o monitor irá verificar se a vaga ainda está ocupada pelo mesmo veículo
que ele registrou na primeira volta, se há outro veículo na vaga ou se a vaga está
livre. O quadro a seguir resume esta tarefa:
Situação Procedimento
A vaga está ocupada pelo mesmo veículo
Verificar a situação do veículo (regular ou irregular)
A vaga foi ocupada por outro veículo
Registrar a placa do novo veículo na planilha
A vaga está livre Registrar a vaga livre na planilha
Quadro 13 – Tarefa de verificação da situação da vaga. Fonte: O Autor (2010)
70
No caso da primeira hipótese descrita no quadro 13, o monitor irá verificar a
situação do veículo na vaga: se ele está com o cartão devidamente preenchido ou
não. Se o veículo estiver regular, o monitor registra a situação na folha de trabalho,
normalmente utilizando algum símbolo. Nas próximas voltas o monitor apenas irá
conferir se o cartão está dentro do tempo e se o veículo não deixou a vaga.
Na hipótese de o veículo estar irregular, ou seja, sem o cartão, com o mesmo
não preenchido ou preenchido incorretamente, o monitor deverá emitir o aviso de
irregularidade, especificando a irregularidade cometida pelo condutor, a hora que ele
foi registrado pela primeira vez e o horário de emissão. Na planilha, o monitor irá
também fazer o registro, normalmente utilizando os símbolos apresentados no
quadro a seguir. Ressalta-se que tais símbolos não são padronizados, sendo que
pode haver variações de monitor para monitor.
Símbolo utilizado Situação
C /C = Com cartão, regular
S / C Sem cartão, irregular
C / V Cartão vencido, irregular
C / I Cartão preenchido incorretamente, irregular
C / N / P Cartão não preenchido, irregular
M Veículo irregular, atenção emitida
Quadro 14 – Símbolos normalmente utilizados pelos monitores EstaR. Fonte: O Autor (2010)
Nas demais voltas, o monitor continua controlando os veículos estacionados.
Se no caso algum deles estiver na vaga há mais de 02 horas, com o cartão vencido,
o monitor irá emitir a irregularidade e o “aviso de atenção”, impedindo que o monitor
regularize o aviso de irregularidade. Entretanto, se o veículo estiver sem o cartão, o
procedimento muda: o monitor irá emitir o aviso de irregularidade após 15 minutos
sem cartão na vaga. A partir daí, o monitor deverá esperar 02 horas a partir da
emissão do aviso para emitir o aviso de atenção.
71
O fluxograma a seguir resume o processo de monitoramento, identificando o
fluxo dos procedimentos mencionados anteriormente:
INÍCIO
SIM
REGISTRO DA
PLACA
O VEÍCULO ESTÁ NA VAGA
HÁ MAIS DE 15 MINUTOS?
O VEÍCULO ESTÁ
REGULAR?
SIM
NÃO
SIM
NÃO
O VEÍCULO
EXCEDEU 02 HORAS
NA VAGA?
NÃO
SIM
A VAGA ESTÁ
OCUPADA?FIMNÃO
REGISTRO DA
SITUAÇÃO
EMISSÃO DO AVISO
DE IRREGULARIDADE
O VEÍCULO JÁ FOI
NOTIFICADO?
NÃO
SIM
ANEXAR AVISO
NO VEÍCULO
EMISSÃO DO AVISO
DE ATENÇÃO
ANEXAR
ATENÇÃO NO
VEÍCULO
FIM
Figura 11 – Processo de monitoramento Fonte: O Autor (2010)
72
4.2.2 Processo de regularização
Uma vez emitido o aviso de irregularidade, este precisa ser regularizado, sob
pena de ser convertido em infração de trânsito para o veículo notificado. A
regularização é efetuada junto aos monitores do EstaR, podendo ser feita na rua ou
na própria central.
Para regularizar um aviso, o condutor precisa ter em mãos a 2ª via (via verde)
com o número íntegro, devendo entregá-la ao monitor que fará a regularização.
Excepcionalmente ocorrem situações em que o condutor acaba perdendo a sua via
do aviso. Nesse caso, é preciso solicitar à central do EstaR a 1ª via (via branca) do
referido aviso, que fica arquivada por 05 dias úteis a partir da emissão. Tendo a 1ª
via em mãos, a regularização é feita normalmente.
Ao regularizar um aviso, o monitor primeiramente irá verificar a data de
emissão do mesmo. Isso porque há um prazo para ser efetuada a regularização: 05
dias úteis a partir da emissão. Logo, se o aviso de irregularidade foi emitido a mais
de 05 dias úteis, o monitor não poderá regularizá-lo, sob pena de receber
advertência. Nesta situação, não há mais nada a se fazer por parte do cliente ou do
monitor. A 1ª via do aviso de irregularidade vencido será encaminhado ao órgão de
trânsito do município para ser lavrado um auto de infração de trânsito com os dados
constantes no aviso emitido pelo monitor.
Estando o aviso de irregularidade dentro do prazo, o monitor efetua a
regularização do mesmo. Ele preenche um recibo em três vias, contendo a data da
regularização, o valor pago e o número do aviso regularizado. Pode-se regularizar
mais de um aviso por recibo. Por fim, o monitor assina o recibo e entrega a 2ª via
para o cliente, que realiza o pagamento ao monitor. O aviso de irregularidade do
cliente, ao ser regularizado, deve obrigatoriamente ser entregue ao monitor.
Ao encerrar o expediente, o monitor destaca do bloco de regularização a 1ª
via dos recibos, junta com os avisos de irregularidade regularizados e os entrega ao
monitor interno que realiza o acerto, realizando o pagamento do valor recolhido.
Para melhor entendimento do processo, foi elaborado o fluxograma
apresentado a seguir:
73
INÍCIO
RECEBER AVISO DO
CLIENTE
O AVISO FOI EMITIDO HÁ
MAIS DE 05 DIAS ÚTEIS?
INFORMAR A
IMPOSSIBILIDADE DE
REGULARIZAÇÃO DO
AVISOSIM
PREENCHER RECIBO DE
REGULARIZAÇÃO E
ENTREGAR COMPROVANTE
AO CLIENTE
NÃO
RECEBER DO CLIENTE
O VALOR DA
REGULARIZAÇÃO
REALIZAR O ACERTO NA
CENTRAL AO FINAL DO
EXPEDIENTE
FIM
VERIFICAR DATA DE
EMISSÃO DO AVISO
FIM
O CONDUTOR POSSUI
A 1ª VIA DO AVISO?
SIM
CONSULTA À 1ª VIA DO
AVISO NA CENTRALNÃO
Figura 12 – Processo de regularização Fonte: O Autor (2010)
74
4.2.3 Processo de venda de cartão
Para a utilização do estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú,
se faz necessário o uso do cartão de estacionamento EstaR. Tais cartões são
adquiridos através de processo licitatório pela COMPUR, uma vez que a empresa é
uma sociedade de economia mista. Normalmente é encomendada uma grande
quantidade, no intuito de reduzir o custo unitário do cartão. Os cartões são dispostos
em blocos, contendo 08 unidades.
Realizado o procedimento de compra, o departamento financeiro da
COMPUR irá registrar a quantidade de cartões e os custos, para em seguida liberar
lotes ao setor EstaR.
Uma vez que os cartões são entregues na central do EstaR, é realizada a
distribuição dos mesmos. O monitor interno separa uma quantidade de blocos para
cada monitor e para os postos de venda. A entrega desses blocos é feita pelo
coordenador do turno. O fluxograma a seguir mostra as etapas do processo:
75
INÍCIO
COMPUR REALIZA
LICITAÇÃO PARA
COMPRA DE
CARTÕES DE
ESTACIONAMENTO
CONTROLE PELO
FINANCEIRO DA
EstaR
COORDENADOR
ENTREGA CARTÕES
AOS MONITORES
COORDENADOR
ENTREGA CARTÕES
AOS POSTOS DE
VENDA
MONITORES
POSTO
DE
VENDA
EMISSÃO DE
RECIBO PARA O
POSTO DE VENDA
RECOLHIMENTO
DO MONTANTE
VENDIDO JÁ
DESCONTANDO
COMISSÃO DO
P.V.
MONITOR
ANOTA SEU
SALDO DE
CARTÕES E
REALIZA
VENDAS NO
HORÁRIO DE
SERVIÇO
MONITOR RETORNA À
CENTRAL E INFORMA
QUANTIDADE VENDIDA
CENTRAL
RECOLHE O QUE
FOI VENDIDO E
MONITOR ASSINA
PLANILHA
FIM
FIM
DISTRIBUIÇÃO
DOS CARTÕES
Figura 13 – Processo de venda de cartão Fonte: O Autor (2010)
76
Ao receber os blocos de cartões EstaR do coordenador, o monitor faz seu
controle individual, dirige-se ao setor e efetua a venda desses cartões. Ao retornar à
central no final do turno, o monitor informará ao monitor interno quantos cartões
sobraram. Ao subtrair a sobra do monitor com o saldo que ele tinha antes de se
dirigir ao setor, o acertador sabe a quantidade vendida e cobra a quantia do monitor,
que assina a planilha de controle do acerto.
No caso do posto de venda, o coordenador faz a entrega dos blocos de
cartões mediante solicitação do posto. No ato, o coordenador já recolhe o montante
vendido e paga a comissão de venda. Em seguida, ele emite ao posto de venda um
recibo de entrega informando a quantidade de cartões fornecida.
4.3 Percepção dos funcionários e usuários em relação ao serviço prestado
Nesta parte do estudo será apresentada a análise das entrevistas semi-
estruturadas junto aos funcionários e usuários do EstaR. A pesquisa teve como
objetivo estudar a percepção dos mesmos, verificando opiniões, reclamações, e
sugestões que os pesquisados apresentaram.
4.3.1 Perfil dos entrevistados
A pesquisa foi composta por uma amostra de 16 entrevistados. Determinados
critérios foram avaliados pelo pesquisador no momento da seleção dos
respondentes, tais como o ramo de atividade exercido, conveniência, facilidade de
acesso, frequência de uso do serviço e, no caso dos funcionários, tempo de serviço
na organização.
No momento da escolha dos entrevistados, levou-se em consideração o
conhecimento sobre os tópicos abordados e a disposição para falar abertamente
sobre o assunto em tela. Procurou-se verificar se o serviço prestado pelo EstaR
corresponde às expectativas de seus usuários. Também foi verificado se as opiniões
a respeito do serviço prestado pelo EstaR correspondiam aos dados levantados na
observação participante.
Foi elaborado o seguinte quadro para se ter uma melhor compreensão do
perfil dos entrevistados:
77
Número da Entrevista
Entrevistado Idade Sexo Ramo de atividade
01 Funcionário 27 M Monitor do EstaR
02 Funcionário 51 M Monitor do EstaR
03 Usuário 50 M Comércio
04 Funcionária 30 F Monitora do EstaR
05 Funcionário 36 M Monitor do EstaR
06 Usuário 23 M Comércio
07 Usuária 31 F Comércio
08 Funcionário 27 M Monitor do EstaR
09 Usuário 39 M Comércio
10 Usuária 20 F Serviço
11 Usuário 27 M Comércio
12 Usuária 53 F Funcionalismo Público
13 Usuário 24 M Serviço
14 Usuária 32 F Comércio
15 Usuário 42 M Comércio
16 Usuário 28 M Serviço
Quadro 15 – Perfil dos entrevistados. Fonte: O Autor (2010)
Cabe ressaltar que as entrevistas foram realizadas em sessões únicas sem
agendamento prévio e tiveram uma duração média de 10 minutos. Foi efetuado o
registro das entrevistas no próprio roteiro, para que posteriormente fosse realizada a
análise dos dados.
Na próxima parte do estudo, será apresentado o resultado da análise das
informações levantadas com as entrevistas realizadas junto aos funcionários e
usuários do estacionamento.
4.3.2 Avaliação do serviço prestado
Um dos objetivos da pesquisa é a obtenção de dados a respeito da percepção
dos funcionários e usuários com relação ao serviço prestado pela EstaR.
78
De forma geral, os entrevistados classificaram a qualidade do serviço
prestado como sendo boa e apontaram a democratização das vagas públicas de
estacionamento como aspecto positivo do sistema.
Com relação à localização da central, houve divergências. Vários
entrevistados desconheciam a atual localização, pois a central foi recentemente
transferida da Avenida da Lagoa para a Rua 901. Os respondentes que tinham
conhecimento da localização atual da central tiveram opiniões variadas. A maioria
afirmou que a localização está boa, porém fizeram algumas ressalvas com relação a
placas de indicação e informações aos clientes.
Quanto ao uniforme, houve um consenso de que a recente mudança
melhorou a aparência dos monitores. Um dos entrevistados ressaltou que
antigamente os monitores pareciam garis, devido à semelhança do uniforme laranja
com os funcionários da empresa que presta serviço de limpeza urbana para a
prefeitura, e com o novo uniforme eles passaram inclusive a impor mais respeito.
Os entrevistados também foram questionados sobre aspectos negativos do
EstaR. Houve uma variedade de opiniões, várias delas confirmando os dados
coletados na observação participante. Faz-se necessária uma análise mais
aprofundada desses aspectos a fim de sugerir as melhorias para os problemas
levantados. Tal análise será apresentada a seguir.
4.4 Identificação dos pontos críticos do processo
Esta parte do estudo é destinada à análise dos pontos críticos do processo do
estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú. Será realizado um
aprofundamento dos problemas constatados durante a coleta de dados.
Muito dos pontos críticos constatados durante o período de observação
participante puderam ser confirmados nas entrevistas realizadas junto aos
funcionários e usuários do EstaR. Os pontos críticos levantados foram: horário de
funcionamento inadequado, falta de um plano alternativo para os condutores, falta
de pontos de venda e regularização, sinalização deficiente, falta de suporte ao
monitor e tamanho do aviso de irregularidade. Esses problemas serão aprofundados
a seguir.
79
4.4.1 Horário de funcionamento inadequado
Como já abordado neste estudo, o horário de funcionamento do EstaR de
Balneário Camboriú compreende o período das 09:00 às 20:00 horas de segunda a
sábado. O EstaR não funciona nos domingos e feriados.
Muitos entrevistados, tanto usuários como funcionários, reprovaram o horário
de funcionamento atual, primeiro por ir até 20:00 horas, segundo por funcionar
sábado à tarde. A alegação é de que a grande maioria das cidades com
estacionamentos rotativos pagos funcionam apenas em horário comercial durante a
semana, e sábado até às 12:00 horas.
O ponto crítico aqui é após as 18:00 horas. Constatou-se por meio da
observação participante que há uma dificuldade significativa para o monitor
visualizar o cartão dentro dos veículos à noite, uma vez que não é pequena a
quantidade de carros que possuem películas escuras, as chamadas insulfilm. Já
para o condutor o problema é ainda maior: além da maior dificuldade de localizar os
monitores à noite, ele terá menos postos de venda para comprar o cartão, visto que
a maioria encerra o expediente às 18:00 horas.
Verificou-se também a constante ocorrência de gap’s na troca de turno,
demonstrado na figura 14. Enquanto o monitor da tarde está saindo da central em
direção ao setor, o monitor da manhã abandona o setor, no intuito de chegar à
central mais cedo para realizar o acerto. Outro problema ocorre pela manhã: os
monitores saem da central por volta das 09:00 horas, pois ficam aguardando a
ordem de saída do coordenador. O setor também acaba ficando sem monitor no final
do dia, quando praticamente todos saem do setor antes das 19:30 horas para
realizar o acerto na central do EstaR. Isso se deve principalmente ao fato de a
jornada de trabalho dos monitores confundir exatamente com o período de
funcionamento do EstaR: eles entram às 09:00 e saem às 20:00 horas
Figura 14 – Gap’s na prestação do serviço Fonte: O Autor (2010)
80
4.4.2 Falta de um plano alternativo para os condutores
Outro ponto crítico é relacionado principalmente com os clientes que possuem
comércio das áreas de EstaR. Os comerciantes geralmente são os que mais utilizam
o sistema de estacionamento rotativo. Hoje eles são obrigados a seguir as
determinações do decreto 4.464/2006 e alterações posteriores: pagam R$ 1,25 por
hora e são obrigados a trocar a vaga a cada 02 horas, sem nenhuma outra
alternativa a não ser os estacionamentos particulares.
Muitos dos entrevistados citaram a falta de um plano alternativo para os
condutores, principalmente os comerciantes, como o principal problema relacionado
ao serviço prestado. Tal situação foi confirmada na observação participante como
sendo geradora de uma série de conflitos que comprometem a qualidade do serviço.
Muitos comerciantes abusam da tolerância dada e trocam o veículo de vaga para
ganhar mais 15 minutos. Alguns chegam a fazer isso o dia todo, sem usar um único
cartão. Além disso, eles correm o constante risco de ter o cartão vencido, uma vez
que precisam atender a clientela do comércio onde trabalham.
4.4.3 Falta de pontos de venda de cartão e regularização
Outro aspecto relevante da problemática abordada é a escassez de pontos de
venda – tanto monitores como estabelecimentos comerciais – para a compra do
cartão de estacionamento EstaR. Vários entrevistados manifestaram seu
descontentamento com relação a este item. A princípio pode-se supor que falta
monitores na rua, mas uma investigação mais aprofundada revela uma falha grave
do sistema: há logradouros com vagas de EstaR em plena zona residencial. Na
observação participante pode-se constatar, inclusive, que determinadas ruas sequer
tinham um fluxo moderado de veículos. Ocorre que os condutores acabam deixando
o veículo na frente de garagens (não configurando estacionamento em vaga de
EstaR) e a maioria dos monitores sequer monitoram esses logradouros.
Tomando como exemplo os setores 14 e 15 (figura 15), observa-se que as
ruas 916, 912, 910, 906 e a rua 1536 são áreas predominantemente residenciais,
não justificando a instalação de estacionamento rotativo. Além disso, esses
logradouros são extensos e possuem vagas de estacionamento de ambos os lados,
81
o que toma muito tempo do monitor caso ele queira fiscalizar corretamente as vagas.
Cita-se ainda as transversais à esquerda da rua 1500.
A alegação da organização é que uma vez colocado estacionamento rotativo
em determinado logradouro, é preciso colocar também em todas as ruas adjacentes
para evitar uma “fuga” dos condutores. Contudo, essa prática se mostrou inviável,
uma vez que poucos monitores fiscalizam corretamente tais vagas e poucos
usuários efetivamente pagam estacionamento nestes locais mais calmos.
RUA 912
RU
A 9
04
RUA 900
RU
A 9
08
RU
A 9
06
RU
A 9
10
RUA 1520
RU
A 1
40
0
RU
A 9
16
RUA 1536
Igreja Matriz Santa Inês
Camelódromo
ColégioEnergia
Figura 15 – Setores 14 e 15 Fonte: O Autor (2010)
82
O ponto crítico configura-se justamente na dificuldade do monitor em fiscalizar
vagas em áreas residenciais. Enquanto ele monitora tais vagas, o condutor que
estaciona seu veículo numa rua mais movimentada não o encontra.
Cabe ressaltar também a questão da regularização. Considera-se a hipótese
de o condutor ser notificado num sábado à noite e ao tomar conhecimento da
existência do aviso no seu veículo, já são 20:15 horas. Ele poderia regularizar o
aviso na segunda-feira, mas e se ele for viajar no domingo? E se ele for um turista
indo embora? Como o condutor vai efetuar a regularização? Esse tipo de problema
ocorre com certa frequência, principalmente na alta temporada e feriados
prolongados. O que a organização oferece hoje é a possibilidade de regularizar
através de depósito bancário. Para isso, o condutor deve enviar via fax ou através
de e-mail a sua via do aviso de irregularidade e o comprovante de depósito.
Contudo, tal opção não é informada em nenhum lugar, apenas se o condutor ligar
para a central solicitando a regularização.
4.4.4 Sinalização deficiente
Esse ponto crítico foi muito mencionado pelos monitores entrevistados. Há
logradouros com poucas placas de sinalização, a própria informação contida na
placa não é clara e o principal problema: há locais com sinalização contraditória.
Muitos entrevistados citaram a sinalização da cidade vizinha de Itajaí: há uma
tarja azul na placa escrito “estacionamento rotativo pago”. Tal disposição, na visão
deles, favorece o entendimento da informação por parte do condutor. Mencionaram
ainda o excesso de informações nas placas de Balneário Camboriú, quando as
informações do EstaR são integradas às placas de carga/descarga.
A questão do posicionamento incorreto das placas gera uma série de
transtornos para os condutores. Muitos estacionam seus veículos sem perceber que
a vaga é rotativa e monitorada pelo EstaR, sendo esse problema inclusive divulgado
na mídia, conforme reportagem realizada pelo jornal Diarinho (2010), na qual um
condutor reclama que falta sinalização adequada na rua 1304.
Ressalta-se ainda a questão da sinalização complementar, ou seja, as faixas
pintadas no chão. Há logradouros que tal sinalização se encontra apagada ou
desatualizada. A figura 16 faz um comparativo das placas de estacionamento
rotativo de Itajaí e de Balneário Camboriú.
83
Figura 16 – Comparativo das placas de Itajaí e Balneário Camboriú Fonte: O Autor (2010)
O aspecto mais prejudicial à qualidade do serviço de estacionamento na
questão da sinalização é a contradição da mesma. Não é raro encontrar locais em
que há uma placa de EstaR posicionada junto à outra placa de regulamentação,
como por exemplo na rua 2000 (figura 17), onde há uma placa de EstaR entre duas
placas de indicam estacionamento para motocicletas.
Figura 17 – Placa do EstaR posicionada em local inadequado. Fonte: O Autor (2010)
84
O mais comum é encontrar sinalização complementar diferente da sinalização
vertical, como faixas amarelas, vagas de farmácias e pintura amarela do meio-fio.
Esses aspectos acabam por deixar usuários e monitores em dúvida com relação a
ser permitido o estacionamento naquele local.
4.4.5 Falta de suporte ao monitor
Um dos aspectos que mais chamaram a atenção nas entrevistas foi o fato de
todos os monitores entrevistados afirmarem que já sofreram agressões verbais no
trabalho por parte dos condutores. Muitos ressaltaram ainda temer a presença de
flanelinhas no setor de serviço, visto que muitos monitores já chegaram a ser
ameaçados, inclusive com objetos cortantes. Um dos entrevistados afirmou que já
teve uma arma de fogo apontada para ele em pleno serviço.
A exposição a tais riscos no serviço leva à necessidade de um efetivo apoio
dos órgãos responsáveis por sua segurança e integridade física, como a PMSC e a
própria organização em estudo. A realidade, no entanto, é bem diferente. Os
monitores não dispõem de apoio especial nas ocorrências nem de acompanhamento
psicológico. Hoje, o monitor precisa fazer uso de seu próprio telefone celular ou
telefone público para comunicar qualquer problema às entidades responsáveis.
4.4.6 Tamanho do aviso de irregularidade
Uma vez emitido o aviso de irregularidade, este precisa ser regularizado pelo
condutor para que não se converta em infração de trânsito. Em face disso, surge a
prerrogativa de que o aviso deveria ser bem visível. No entanto, constatou-se
durante o período de observação participante que muitos condutores, ao entrar no
veículo, não percebiam o aviso de irregularidade anexado ao limpador de para-
brisas. Não retirando o aviso do limpador, o condutor corre o risco de perdê-lo e ter o
veículo autuado por falta de regularização.
O aviso de irregularidade, portanto, não possui tamanho adequado para que o
condutor possa percebê-lo facilmente. Em comparação, um auto de infração de
trânsito, que não tem outra função senão informar o condutor da infração cometida,
é 53% mais largo e 38% mais alto que o aviso de irregularidade emitido pelos
monitores. A figura 18 traz um comparativo entre ambos.
85
Figura 18 – Tamanho do aviso de irregularidade comparado com um AIT. Fonte: O Autor (2010)
4.5 Proposição de melhorias
Identificados os pontos críticos do processo de prestação de serviço, resta
propor as melhorias que visam eliminar ou pelo menos reduzir esses problemas que
acabam comprometendo a qualidade do serviço prestado pelo EstaR.
86
A primeira sugestão é a redução do período de funcionamento do EstaR em
uma hora. O novo horário seria das 09:00 às 19:00 horas. O objetivo é amenizar
problemas na prestação de serviço que ocorrem devido à falta de iluminação. Para
eliminar os gap’s no processo, essa hora que foi reduzida do horário de
funcionamento seria transferida para a jornada de serviço dos monitores. Ou seja,
eles começariam a trabalhar às 08:30 horas e só seriam liberados às 19:30 horas,
mantendo a atual jornada de 11 horas dividida em dois turnos. Com uma jornada de
trabalho mais longa do que a prestação efetiva do serviço, o monitor teria tempo
para se preparar antes de sair da central e para realizar o acerto ao retornar do
setor.
Quanto à questão da falta de um plano alternativo para os condutores, a
proposta é de criação de áreas denominadas “zonas brancas”, onde os condutores
poderiam estacionar o veículo por mais tempo. Essas zonas seriam implantadas em
logradouros menos movimentados, incentivando, por exemplo, o comerciante a não
deixar seu veículo em ruas de maior movimento que eventuais clientes poderiam
utilizar. Sua utilização seria mediante um cartão especial, com um custo mais
reduzido para o cliente.
Para amenizar o problema da falta de pontos de venda de cartão e
regularização, sugere-se a criação de quiosques do EstaR em áreas estratégicas,
auxiliando o monitor na venda do cartão e na regularização dos avisos. Com relação
a problemas de regularização, como a perda do aviso, a proposta é de criação de
um sistema online onde o cliente possa regularizar o aviso apenas informando sua
placa e o número do RENAVAM do veículo. O pagamento seria por depósito
bancário ou débito em conta, pois a emissão de boletos bancários acaba sendo
inviável para a organização.
A sugestão para corrigir a sinalização deficiente é a reformulação das
informações contidas nas placas, através de propostas efetuadas por empresa de
design no processo licitatório, no intuito de se obter um melhor entendimento para os
condutores que utilizam o EstaR. Propõe-se também um levantamento fotográfico
dos locais problemáticos. Tal levantamento poderia inclusive ser realizado pelos
monitores, que trabalham nas áreas de EstaR e conhecem os problemas
relacionados. Após a reunião dos dados, estes seriam despachados ao setor
competente da COMPUR que realiza a manutenção da sinalização, no sentido de
priorizar futuros reparos.
87
Com relação à falta de suporte ao monitor, a proposta é de criação de uma
central de rádio no EstaR, com cada monitor portando um HT. Assim, poderiam
transferir informações de forma muito mais rápida. Complementando, poderia se
adotar um sistema de comunicação interna onde o monitor avisaria o momento de
chegada e saída do setor, pausa para o intervalo, deslocamento, etc., permitindo
maior controle pela central. Levanta-se também a possibilidade de convênio com a
Secretaria de Segurança do município com foco na colaboração recíproca: os
monitores poderiam auxiliar agentes de trânsito e militares denunciando ocorrências
e receberiam apoio imediato em caso de emergências.
Por último, propõe-se a reformulação do aviso de irregularidade. A primeira
ação seria o aumento do tamanho, com o intuito de aumentar a visibilidade do aviso
para que ele não passe despercebido pelo condutor. O aumento de tamanho
também proporcionaria a inclusão de mais informações, principalmente referente às
formas de regularização do mesmo, ou seja, informar todos os meios disponíveis
para que o condutor possa efetuar o pagamento do aviso de irregularidade.
Para melhor entendimento do conteúdo em tela, foi elaborado um quadro
sintetizando os pontos críticos identificados e suas respectivas melhorias propostas.
Pontos críticos Ação Como será feito Melhoria
Horário de funcionamento
inadequado
Redução do período de funcionamento do EstaR em 01 hora
Horário de funcionamento das 09:00 às 19:00 horas. Divisão da hora que sobrou em 30 minutos antes e 30 minutos depois do expediente
O monitor seria obrigado a chegar mais cedo e sair do setor na hora certa
Falta de um plano alternativo
para os condutores
Criação de “zonas brancas”
Implantação em ruas menos movimentadas, utilização mediante uso de cartão especial
Disponibilidade de um local alternativo para condutores estacionarem o veículo por mais tempo, incentivando o uso de cartão em ruas menos movimentadas
Falta de pontos de venda de
cartão e regularização
Criação de quiosques do EstaR e de um sistema de regularização via internet
Quiosque fixo em locais estratégicos efetuando venda de cartão e regularização de avisos. Regularização de avisos pela internet, através de depósito bancário ou débito em conta.
Aumento do número de regularização dos avisos, possibilidade de regularização remota, aumento da disponibilidade do monitor
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Sinalização deficiente
Reformulação das informações contidas nas placas de estacionamento rotativo e levantamento dos locais problemáticos
Reavaliação das informações, propostas junto a empresas de design. Realização de um multirão realizando levantamentos fotográficos das sinalizações irregulares para futura solicitação de reparo junto ao setor competente
Informações mais claras aos clientes e monitores, redução do número de conflitos em virtude de diferentes interpretações da sinalização
Falta de suporte ao monitor
Uso de comunicação via rádio pelo EstaR
Criação de uma central de rádio no EstaR, com o fornecimento de um HT para cada monitor. Realizar possível convênio com a secretaria de segurança
Rapidez da transmissão de informações entre monitores e central do EstaR. Apoio mais efetivo da PMSC e dos agentes de trânsito
Tamanho do aviso de
irregularidade
Reformulação do aviso de irregularidade
Aumento de tamanho e inclusão de mais informações sobre a regularização do mesmo
Aumento da facilidade do condutor perceber a presença do aviso de irregularidade e suas formas de regularização
Quadro 16 – Proposições de melhorias ao EstaR. Fonte: O Autor (2010)
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo teve como objetivo analisar o processo de serviço de
estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú, com o intuito de propor
melhorias que visem aumentar a qualidade e confiabilidade do serviço prestado pelo
EstaR. Para alcançar o objetivo geral, foram traçados os seguintes objetivos
específicos: descrever o atual sistema de estacionamento rotativo público, mapear
os processos de prestação de serviços, analisar a percepção dos funcionários e
usuários em relação ao serviço oferecido atualmente, identificar pontos críticos no
processo e propor ações de melhoria do serviço.
O primeiro objetivo específico tratou da descrição da organização e dos vários
aspectos que abrangem a prestação do serviço, tal como a instituição da
organização, a legislação regulamentadora, a área de abrangência e os profissionais
que operam o sistema. O intuito foi clarear o entendimento do que é e como
funciona o sistema de estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú.
No segundo objetivo específico foram mapeados os processos de prestação
de serviços, constituindo três processos básicos da organização: monitoramento,
regularização e venda de cartão. Foram elaborados fluxogramas que permitiram um
amplo entendimento do fluxo de prestação do serviço oferecido pelo EstaR.
Descrito o sistema e tendo seus processos mapeados, o terceiro objetivo
específico tratou da análise da percepção dos funcionários e usuários com relação
ao serviço prestado pelo EstaR, visando corroborar os dados levantados durante a
observação participante. Com a análise dos dados obtidos, pode-se orientar o
estudo na condução da próxima etapa.
O quarto objetivo específico foi a identificação dos pontos críticos do
processo, ou seja, problemas que atrapalham a prestação do serviço e interferem na
qualidade do mesmo. Através da análise dos dados levantados pela pesquisa,
identificou-se seis pontos críticos no sistema EstaR: horário de funcionamento
inadequado, falta de um plano alternativo para os condutores, falta de pontos de
venda e regularização, sinalização deficiente, falta de suporte ao monitor e tamanho
do aviso de irregularidade.
Identificados os pontos críticos do processo, pode-se atingir o último objetivo
específico, que foi propor ações de melhorias do serviço. As melhorias foram
sugeridas visando eliminar, ou pelo menos amenizar os problemas identificados.
90
Cabe ressaltar que a determinação judicial liminar tomada na Ação Civil
Pública nº 005.10.015800-0, movida pela 6ª Promotoria de Justiça de Balneário
Camboriú, SC, no dia 03 de novembro de 2010, determinou à COMPUR a
suspensão da regularização de infrações de trânsito por meio do aviso de
irregularidade mediante o pagamento de taxa (R$ 5,00), bem como de efetuar a
remessa ao órgão de trânsito competente dos avisos de irregularidade, até o
deslinde final da ação.
Em virtude deste fato, a organização objeto deste estudo se viu obrigada a
alterar seus processos, sendo alterado o processo de monitoramento e extinto o
processo de regularização, ambos identificados durante a coleta de dados. No
entanto, destaca-se que a decisão foi em caráter liminar, ou seja, a ação
propriamente dita ainda não foi julgada, sendo que a COMPUR e o FUMTRAN já
declararam que vão recorrer da decisão. Diante de tais fatos, é possível afirmar que
a presente pesquisa foi parcialmente comprometida, mas não em caráter
permanente, uma vez que existe a possibilidade da organização voltar a operar
conforme apresentado neste estudo.
Tais circunstâncias não impedem a organização de analisar as melhorias
propostas, pois apenas duas das seis propostas sugeridas se tornaram inviáveis
para o momento, diante dos fatos supracitados.
Conclui-se que o trabalho foi de grande valia à organização, uma vez que a
realização da análise de seus processos permitiu identificar pontos críticos que
atrapalham a prestação do serviço. Uma vez identificados esses pontos críticos,
foram propostas melhorias que visam corrigi-los. Além disso, o estudo teve caráter
preliminar, abrindo margem para futuros trabalhos que poderão complementar esta
pesquisa, podendo se destacar:
Diagnóstico do impacto das alterações no procedimento operacional do EstaR
de Balneário Camboriú;
Proposta de criação de zonas brancas em áreas de estacionamento rotativo
público de Balneário Camboriú;
Análise da qualidade de vida no trabalho dos monitores de estacionamento
rotativo público de Balneário Camboriú.
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97
APÊNDICE
APÊNDICE A – ROTEIRO DA ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ROTEIRO DE ENTREVISTA INDIVIDUAL SEMI-ESTRUTURADA Percepção dos funcionários e usuários com relação ao serviço de estacionamento rotativo prestado pela EstaR ROTEIRO DA ENTREVISTA Nº ______
Data: _____/_____/________
Horário de início = ____:____
Horário de término=____:____
1. Dados de identificação ( ) Funcionário do EstaR
( ) Usuário do EstaR
Ramo que atua: _______________________
Idade: ______
Sexo: _____
2. Questões para responder aos objetivos do estudo
a) Como você avalia a qualidade do serviço prestado pelo EstaR?
b) Cite aspectos positivos e negativos relacionados ao EstaR.
c) Na sua opinião, qual o principal problema relacionado ao serviço prestado?
d) Você já vivenciou ou já ouviu falar de alguma situação desagradável que tenha acontecido ao utilizar o estacionamento rotativo EstaR? Se sim, conte como foi.
e) O que você acredita que está faltando no serviço prestado pelo EstaR?
f) Qual a sua opinião em relação à postura e identificação dos monitores do EstaR?
g) Qual a sua opinião em relação à localização e atendimento da central do EstaR?
h) Você tem alguma sugestão que possa melhorar a qualidade do serviço de estacionamento rotativo público de Balneário Camboriú?
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ANEXOS
ANEXO A – FOLHA DE TRABALHO DOS MONITORES
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ANEXO B – AUTO DE INFRAÇÃO DE TRÂNSITO DO MUNICÍPIO