anÁlise ergonÔmica do trabalho de distribuiÇÃo...

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1 DENIS FILIPE NAKAHARA ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO DE DISTRIBUIÇÃO DE REFEIÇÕES NO HU-USP Trabalho de formatura apresentado à Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para obtenção do diploma de Engenharia de Produção São Paulo 2008

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DENIS FILIPE NAKAHARA

ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO DE DISTRIBUIÇÃO DE

REFEIÇÕES NO HU-USP

Trabalho de formatura apresentado

à Escola Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do diploma

de Engenharia de Produção

São Paulo

2008

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DENIS FILIPE NAKAHARA

ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO DE DISTRIBUIÇÃO DE

REFEIÇÕES NO HU-USP

Trabalho de formatura apresentado

à Escola Politécnica da Universidade de São

Paulo para obtenção do diploma

de Engenharia de Produção

Orientadora: Prof. Drª. Uiara Bandineli Montedo

São Paulo

2008

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AGRADECIMENTOS

A Deus, por Sua Graça e Cuidado em que acompanharam todos os dias da minha vida.

À minha querida família, por seu amor e apoio sempre presentes, em cada passo na jornada da

vida.

À professora Uiara, pelo incentivo e pelas orientações dadas durante todo o trabalho.

Aos meus amigos, pelo companheirismo e pela amizade que marcaram meu tempo na

Universidade.

A toda equipe do Serviço de Nutrição e Dietética e, em especial, às copeiras, por sua valiosa e

gentil contribuição, essencial para a realização deste trabalho.

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RESUMO

O hospital é um ambiente muito complexo, pois busca conciliar rentabilidade e

eficiência com questões relativas ao cuidado da saúde e ao sofrimento humano. Além disso,

duas outras características definem a singularidade do contexto hospitalar: presença de

diversos profissionais e diferentes lógicas de trabalho que devem atuar de forma coordenada

na gestão das tarefas e do tempo, a fim de alcançar objetivos comuns e também atividades

marcadas pelo intenso fluxo de informações e pelo senso de urgência, sujeitas a imprevistos a

qualquer instante.

Tudo isso gera impactos sobre o trabalho e a saúde dos trabalhadores no hospital. O

Serviço de Nutrição e Dietética (SND), setor onde este trabalho foi desenvolvido, apresentou

um dos quadros mais graves de adoecimento no HU-USP entre os anos de 2000 a 2005. O

presente estudo analisará o trabalho de distribuição de refeições no hospital com base na

análise ergonômica do trabalho, a fim de identificar as diferentes lógicas envolvidas no SND e

conhecer a atividade real das copeiras. Isto possibilitará a compreensão das condições reais e

dos constrangimentos aos quais as copeiras estão submetidas no trabalho, bem como das

margens de manobra que elas possuem para executar as tarefas.

Essa questão é relevante para o hospital por três motivos. O primeiro é a própria

importância da atividade de distribuição de refeições no cuidado dos pacientes. O segundo é a

gravidade das conseqüências em caso de erros na tarefa. Finalmente, é a grande necessidade

de se conhecer e divulgar a experiência das copeiras, acumulada ao longo de muitos anos de

trabalho nesse setor, uma vez que elas estão envelhecendo e é fundamental a transmissão

desse conhecimento para uma nova geração de profissionais e para a organização.

Com base nos resultados alcançados neste estudo, será possível traçar uma relação

entre a atividade de trabalho, a saúde dos trabalhadores e os indicadores de qualidade e ainda

elaborar um diagnóstico visando à transformação do trabalho, a fim de promover a qualidade

do serviço prestado e a saúde dos trabalhadores.

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ABSTRACT

The hospital is a very complex environment because it attempts to conciliate

profitability and efficiency with heath care issues and human suffering. Moreover, there are

two defining characteristics of the hospital context: the presence of many professionals with

different work logic who have to coordinate and manage time and tasks in order to achieve

common goals as well as perform activities characterized by an intense flow of information,

pressured by the sense of urgency and submitted to the occurrence of unexpected events

which can take place at any time.

All of this impacts on the work and health of the hospital´s workers. The Serviço de

Nutrição e Dietética – SND – (Nutrition Department), where this research paper was

developed, presented one of the worst scenarios of work related diseases in the HU-USP

population during the period between 2000 and 2005. The present study will analyze the meal

distribution work in the hospital based on the ergonomic analysis of work to identify the

different logics at the SND and to understand the actual activity designated to the serving

maids. This will make it possible to understand not only the actual conditions and constraints

to which they are submitted in their daily work, but also the strategies used to execute their

duties.

This study is relevant to the hospital for three reasons. Firstly, because the meal

distribution is an important part of taking care of the patients. Secondly, because mistakes can

lead to serious consequences. Finally, there is a great need to study the serving

maids´ experience which has been acquired through many years of service in the department

given the fact that they are aging and it is important to pass on their experience to new teams

and throughout the organization.

Based on the results of this study, it will be possible to trace the relation between

activity, workers´ health and quality indicators and also to elaborate a diagnosis aiming to

transform the work in order to promote quality services and workers´ health.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Ilustração 1.1 - Três abordagens do Programa de Cooperação FCAV ..................................... 16

Ilustração 1.2 - Relação entre o Trabalho de Formatura e o Projeto ........................................ 18

Ilustração 2.1 - Representação da tarefa (Guérin et al., 2001) ................................................. 23

Ilustração 2.2 - As três lógicas do serviço (Kingman-Brundage, 1995)................................... 25

Ilustração 3.1 - Organograma do Serviço de Nutrição e Dietética ........................................... 31

Ilustração 4.1 - Relação entre resultado, objetivo, modo operatório e estado interno (Guérin et

al., 2001) ........................................................................................................................... 37

Ilustração 5.1 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da manhã ........................ 44

Ilustração 5.2 - Processo de montagem e distribuição do desjejum ........................................ 45

Ilustração 5.3 - Processo de montagem e distribuição do almoço ............................................ 46

Ilustração 5.4 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da tarde ........................... 47

Ilustração 5.5 - Processo de distribuição da merenda e do chá da noite................................... 48

Ilustração 5.6 – Macro-processo do trabalho das copeiras do turno da noite ........................... 49

Ilustração 6.1 – Macro-processo da distribuição de refeições .................................................. 52

Ilustração 7.1 - Processo de distribuição do almoço e do jantar............................................... 57

Ilustração 7.2 - Objetos sobre a mesa de apoio para as bandejas ............................................. 65

Ilustração 7.3 - Copeira utilizando os cotovelos para entrar no quarto com porta fechada...... 66

Ilustração 7.4 - Relação entre a atividade real, a saúde e a qualidade do trabalho das copeiras

.......................................................................................................................................... 80

Ilustração 9.1 - Proposta de novo processo de distribuição de refeições ............................... 103

Ilustração 0.1 – Processo de distribuição das sondas e mamadeiras ...................................... 125

Ilustração 0.2 – Processo de distribuição do desjejum no lactário ......................................... 126

Ilustração 0.3 – Esquema da análise ergonômica do trabalho (Guérin et al, 2001) ............... 127

Ilustração 0.4 – As duas dimensões do trabalho (Guérin et al, 2001) .................................... 129

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 3.1 - População de trabalhadores do SND dividida por sexo ...................................... 32

Gráfico 3.2 População de trabalhadores do SND dividida por faixa etária (anos) ................... 33

Gráfico 3.3 - População de trabalhadores do SND dividida em função do tempo de casa (em

anos) ................................................................................................................................. 33

Gráfico 3.4 – População de trabalhadores do SND dividida em função das atividades do setor

.......................................................................................................................................... 34

Gráfico 4.1 - Índice de freqüência (IF) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em %) ...................... 38

Gráfico 4.2 - Índice de duração (ID) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias) ...................... 39

Gráfico 4.3 - Duração média das licenças (DML) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias) . 39

Gráfico 4.4 - Média da quantidade de licenças por pessoa (MLP) no HU-USP entre 2001 e

2005 .................................................................................................................................. 40

Gráfico 4.5 - Média de dias perdidos por pessoa (MDPP) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em

dias) .................................................................................................................................. 40

Gráfico 4.6 - Evolução do volume anual de refeições e do número total de funcionários no

SND entre os anos de 2000 a 2005 ................................................................................... 41

Gráfico 4.7 – Evolução das taxas de crescimento do número de funcionários e do volume de

refeições servidas pelo SND entre os anos de 2000 a 2005 ............................................. 42

Gráfico 4.8 - Evolução das taxas de crescimento do número de copeiras e do volume de

refeições servidas pelo SND entre os anos de 2000 a 2005 ............................................. 42

Gráfico 8.1 - Tempo gasto por grupo de atividade durante a distribuição do almoço na clínica

médica e semi-intensiva.................................................................................................... 84

Gráfico 8.2 - Relação entre local, grupo e atividade durante a distribuição do almoço na

clínica médica e semi-intensiva ........................................................................................ 85

Gráfico 8.3 - Tempo gasto por grupo de atividade na clínica cirúrgica e UTI durante a

distribuição do jantar ........................................................................................................ 88

Gráfico 8.4 - Relação entre atividade, grupo e local na clínica cirúrgica e UTI durante a

distribuição do jantar ........................................................................................................ 89

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Gráfico 8.5 - Tempo gasto por grupo durante a distribuição do almoço na clínica de

obstetrícia ......................................................................................................................... 90

Gráfico 8.6 - Relação entre atividade, grupo e local durante a distribuição do almoço na

clínica de obstetrícia ......................................................................................................... 91

Gráfico 8.7 - Distribuição do consumo de tempo para atender novas solicitações na clínica

médica ............................................................................................................................... 92

Gráfico 8.8 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica médica e semi-intensiva

dividido em novas solicitações e pacientes previstos ...................................................... 93

Gráfico 8.9 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica cirúrgica e UTI

.......................................................................................................................................... 94

Gráfico 8.10 – Tempo de atendimento total e por paciente na clínica cirúrgica e UTI dividido

em novas solicitações e pacientes previstos .................................................................... 95

Gráfico 8.11 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica de obstetrícia

.......................................................................................................................................... 95

Gráfico 8.12 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica de obstetrícia dividido em

novas solicitações e pacientes previstos ........................................................................... 96

Gráfico 0.1 – Indicação do tempo de espera presente na distribuição de refeições no HU-USP

........................................................................................................................................ 130

Gráfico 0.2 – Nova relação entre atividade, grupo e local com base na proposta de alteração

do processo de distribuição de refeições no HU-USP .................................................... 131

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LISTA DE TABELAS

Tabela 3.1 - Evolução histórica do HU-USP ............................................................................ 30

Tabela 7.1 – Quadro com a síntese dos resultados das observações abertas ............................ 77

Tabela 8.1 - Classificação das atividades de distribuição de refeições no HU-USP em grupos,

atividades e locais para efeito das observações sistemáticas ............................................ 83

Tabela 8.2 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica médica e semi-

intensiva durante a distribuição do almoço ...................................................................... 83

Tabela 8.3 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica cirúrgica e UTI

durante a distribuição do jantar ........................................................................................ 86

Tabela 8.4 - Consumo do tempo em função da atividade e do local na clínica de obstetrícia

durante a distribuição do almoço ...................................................................................... 89

Tabela 8.5 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos

na clínica médica e semi-intensiva ................................................................................... 93

Tabela 8.6 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos

na clínica cirúrgica e UTI ................................................................................................. 94

Tabela 8.7 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos

na clínica de obstetrícia .................................................................................................... 96

Tabela 0.1 – Divisão dos trabalhadores do SND por função e por sexo ................................ 118

Tabela 0.2 – Divisão dos trabalhadores do SND por tempo de casa ...................................... 118

Tabela 0.3 – Divisão do trabalhadores do SND em função da idade ..................................... 118

Tabela 0.4 – Média de dias perdidos por pessoa afastada em função do setor entre os anos

2000 a 2005 .................................................................................................................... 119

Tabela 0.5 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005 ...... 119

Tabela 0.6 – Número de funcionários com uma ou mais licença em relação ao número total de

funcionários da área em função do setor entre os anos 2000 a 2005 .............................. 119

Tabela 0.7 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005 ...... 120

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Tabela 0.8 – Média da quantidade de licenças por funcionário em função do setor entre os

anos 2000 a 2005 ............................................................................................................ 120

Tabela 0.9 – Dados da observação sistemática na clínica médica e semi-intensiva .............. 121

Tabela 0.10 – Dados da observação sistemática na clínica obstétrica.................................... 122

Tabela 0.11 – Dados das observações sistemáticas na clínica cirúrgica e UTI ...................... 123

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AET Análise Ergonômica do Trabalho

CC Clínica Cirúrgica

CM Clínica Médica

DML Duração média das licenças

EPUSP Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

FCAV Fundação Carlos Alberto Vanzolini

HU-USP Hospital Universitário da Universidade de São Paulo

ID Índice de duração

IF Índice de freqüência

MDPP Média de dias perdidos por pessoa

MLP Média de licenças por pessoa afastada

PS Pronto-Socorro

SEMI Clínica de Tratamento Semi - Intensivo

SND Serviço de Nutrição e Dietética

UBAS Unidade Básica de Assistência à Saúde

USP Universidade de São Paulo

UTI Unidade de Terapia Intensiva

TF Trabalho de Formatura

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................... 15

1.1. O projeto ................................................................................................................... 15

1.1.1. Abordagem da análise ergonômica do trabalho ................................................... 17

1.2. Trabalho de formatura .............................................................................................. 18

2. LITERATURA .......................................................................................... 21

2.1. Ergonomia ................................................................................................................ 21

2.1.1. Contexto hospitalar ............................................................................................... 22

2.1.2. Tarefa e atividade de trabalho .............................................................................. 23

2.2. Caracterização do serviço ......................................................................................... 24

2.3. Aspectos importantes da distribuição de refeições ................................................... 25

2.4. Análise ergonômica do trabalho ............................................................................... 26

2.5. Ergonomia de concepção .......................................................................................... 28

3. AMBIENTE: O HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DA USP ...................... 29

3.1. Informações Gerais ................................................................................................... 29

3.2. Serviço de Nutrição e Dietética ................................................................................ 30

3.2.1. Objetivos e estrutura do SND ............................................................................... 31

3.2.2. Análise da População............................................................................................ 32

4. ANÁLISE DA DEMANDA ...................................................................... 36

4.1. Estudo geral sobre a incidência dos afastamentos no setor de nutrição ................... 36

4.2. Demanda do setor de nutrição .................................................................................. 41

5. DESCRIÇÃO GERAL DAS ATIVIDADES............................................ 43

5.1. Rotina do turno da manhã ......................................................................................... 43

5.2. Rotina do turno da tarde ........................................................................................... 46

5.3. Rotina do turno da noite ........................................................................................... 48

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6. RECORTE ................................................................................................. 50

6.1. Parâmetros ................................................................................................................ 50

6.2. Hipóteses Nível 1 ..................................................................................................... 52

6.2.1. Relações com outras áreas .................................................................................... 53

6.2.2. Novas solicitações ................................................................................................ 53

6.2.3. Equipamentos e arranjo físico .............................................................................. 54

7. DISTRIBUIÇÃO DO ALMOÇO E DO JANTAR ................................... 56

7.1. Observações Iniciais ................................................................................................. 56

7.1.1. Ajustes .................................................................................................................. 57

7.1.2. Distribuição das dietas .......................................................................................... 60

7.1.3. Tempo de espera ................................................................................................... 68

7.1.4. Recolhimento das bandejas .................................................................................. 68

7.1.5. Lavagem e limpeza ............................................................................................... 69

7.1.6. Montagem do lanche da noite ............................................................................... 70

7.1.7. Distribuição do lanche da noite ............................................................................ 71

7.1.8. Limpeza da copa após lanche da noite ................................................................. 71

7.1.9. Deslocamentos ...................................................................................................... 71

7.2. Resultado das observações abertas ........................................................................... 73

7.3. Hipóteses de nível 2 .................................................................................................. 78

8. OBSERVAÇÕES SISTEMÁTICAS ........................................................ 81

8.1. Análise do tempo ...................................................................................................... 82

8.1.1. Clínica Médica e Semi-Intensiva .......................................................................... 83

8.1.2. Clínica Cirúrgica e UTI ........................................................................................ 86

8.1.3. Clínica de Obstetrícia ........................................................................................... 89

8.2. Novas solicitações e alterações................................................................................. 92

9. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS E CONCLUSÕES .......................... 97

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9.1. Restrição de tempo ................................................................................................... 97

9.2. Novas solicitações .................................................................................................... 99

9.3. Diagnóstico local .................................................................................................... 101

9.4. Diagnóstico global .................................................................................................. 104

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 108

REFERÊNCIAS ............................................................................................. 112

ANEXOS ........................................................................................................ 114

ANEXO A .......................................................................................................................... 114

ANEXO B .......................................................................................................................... 118

ANEXO C .......................................................................................................................... 119

ANEXO D .......................................................................................................................... 121

ANEXO E ........................................................................................................................... 124

ANEXO F ........................................................................................................................... 127

ANEXO G .......................................................................................................................... 128

ANEXO H .......................................................................................................................... 129

ANEXO I ............................................................................................................................ 130

ANEXO J ............................................................................................................................ 132

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1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho de formatura foi realizado junto ao Programa de Cooperação

desenvolvido pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV) no Hospital Universitário da

Universidade de São Paulo (HU-USP ou HU). O objetivo deste estudo é analisar as atividades

reais do serviço de distribuição de refeições no HU-USP, a partir dos conceitos e da

metodologia da análise ergonômica do trabalho.

Desta forma é importante descrever, em linhas gerais, o projeto que será a base para o

desenvolvimento deste trabalho, bem como apresentar as principais premissas presentes neste

estudo.

1.1. O projeto

Este trabalho de formatura está inserido no Programa de Cooperação, sendo

importante ressaltar que ambos são estudos distintos, embora haja uma grande interação entre

eles. Esta seção descreverá o projeto – seu escopo, os principais objetivos e os recursos

envolvidos – e a seção 1.2 apresentará o trabalho de formatura propriamente dito.

A definição de ambos é importante por dois motivos. Em primeiro lugar, o contexto e

as premissas do projeto também servirão para nortear este trabalho. Em segundo lugar porque

é preciso fazer uma clara distinção entre ambos para evitar que haja confusão entre os

objetivos e resultados do projeto e do trabalho de formatura.

Os principais objetivos do projeto são:

• Analisar o funcionamento do hospital, a fim de compreender os processos de produção

ligados às atividades de manutenção, às atividades de suporte e às atividades

administrativas;

• Prover subsídios para os seguintes atores do hospital: corpo dirigente, setores ligados à

saúde dos trabalhadores e representantes dos funcionários a fim de que possam avaliar

os problemas de saúde e de produção existentes na instituição;

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• Desenvolver análises que possam ser utilizadas pelos profissionais da instituição;

• Transferir técnicas e conhecimentos aos profissionais do HU, visando sua capacitação

para a tarefa de análise e transformação das situações de trabalho identificadas no

hospital.

O projeto utilizou três abordagens para a análise da questão do trabalho e da produção:

1. Análise ergonômica do trabalho (ação ergonômica)

2. Capacitação em ergonomia

3. Análise psicodinâmica do trabalho (ação psicodinâmica)

Ilustração 1.1 - Três abordagens do Programa de Cooperação FCAV

O trabalho de formatura não abrangerá as três definidas pelo projeto, focando sua

atenção na abordagem da análise ergonômica do trabalho que será descrita mais

detalhadamente na próxima seção. Assim, não será necessária uma descrição mais detalhada

das outras duas abordagens.

A equipe responsável pelo desenvolvimento do projeto foi composta por:

• 4 professores da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo;

• 1 professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas;

• 1 professora do Departamento de Fisioterapia, Fonoaudiologia e Terapia Ocupacional

da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo;

• 1 professora de Universidade Metodista de São Paulo;

• 3 consultores externos;

Projeto

• Objetivos• Premissas• Ambiente

Capacitação em Ergonomia

Análise Ergonômica do Trabalho

Análise Psicodinâmica do Trabalho

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• Outros 5 integrantes dos quais 3 fazem parte do curso de Engenharia de Produção da

Escola Politécnica da USP.

1.1.1. Abordagem da análise ergonômica do trabalho

Como foi dito anteriormente, a análise ergonômica do trabalho será uma das três

abordagens sob a qual serão analisadas as questões da atividade do trabalho e da produção no

HU-USP. Dado este trabalho de formatura será baseado na análise ergonômica do trabalho, é

importante definir o escopo de atuação, as principais premissas e objetivos dessa abordagem.

O objetivo desta frente de trabalho do projeto é:

• Avaliação do trabalho das equipes do SND com base na adequação das atividades aos

principais atores (médicos, enfermeiras, outros profissionais de saúde, pessoal ligado à

atividade de suporte e manutenção e pessoal técnico-administrativo) e às necessidades

operacionais para prestação de serviço

As principais premissas e conceitos da ergonomia que nortearão esta abordagem são:

• O ser humano e o trabalho;

• Análise da demanda;

• Análise do ambiente organizacional, técnico e socioeconômico;

• Análise da atividade e da situação de trabalho e restituição dos resultados;

• Validação do estudo e formulação de recomendações para transformar o trabalho.

O escopo da ação ergonômica abrange os seguintes pontos:

• Relação tarefa/ atividade;

• Dificuldades operacionais;

• Aspectos populacionais e epidemiológicos;

• Organização do trabalho e processos de produção;

• Representações das situações de trabalho – diferentes pontos de vista;

• Construção do saber dos trabalhadores sobre a própria atividade;

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18

• Relação atividade/ produtividade/ qualidade;

• Dimensão coletiva do trabalho.

A descrição mais detalhada da metodologia e as principais etapas da análise

ergonômica do trabalho podem ser vistas no anexo A

1.2. Trabalho de formatura

As seções anteriores descreveram o projeto e a abordagem da análise ergonômica do

trabalho. A figura 1.2 apresenta a relação entre o trabalho de formatura e o projeto.

Ilustração 1.2 - Relação entre o Trabalho de Formatura e o Projeto

A partir da figura 1.2, pode-se notar que este trabalho de formatura representa um

recorte da abordagem da análise ergonômica do trabalho. Este trabalho analisará a

distribuição de refeições do HU-USP. O recorte foi definido em reunião com a professora

orientadora de forma que o escopo final atinja três objetivos:

• Aprendizagem e aprofundamento no tema estudado pelo aluno

• Contribuição para projeto

Projeto

Análise Psicodinâmica

do Trabalho

Capacitação em Ergonomia

Análise Ergonômica do Trabalho

TF

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• Qualidade do trabalho final

Nota-se que o projeto define o contexto maior – as premissas, os objetivos, o escopo e

o ambiente – dentro do qual a abordagem da análise ergonômica do trabalho atuará. Esta, por

sua vez, tem suas premissas e objetivos próprios que também nortearão o trabalho de

formatura. Desta forma, o objetivo deste trabalho é:

• Avaliação do trabalho das equipes de distribuição de refeições do HU-USP com base

na adequação das atividades às copeiras e às necessidades operacionais para prestação

de serviço, a partir da análise ergonômica do trabalho

O projeto tem como objeto de estudo todos os trabalhadores do SND e contemplará

todos os processos de trabalho neste setor, enquanto que este trabalho concentrará sua atenção

nas copeiras e nas atividades de distribuição de refeições. É natural que as conclusões deste

trabalho sejam consideradas pelo projeto, por fazer parte do mesmo. Entretanto, é importante

ressaltar que os resultados que serão apresentados neste estudo foram elaborados pelo aluno, a

partir de suas próprias análises e questionamentos.

A definição exata do problema abordado neste trabalho vai ser apresentada mais

adiante, pois “A condução do processo de análise em ergonomia é uma construção que,

partindo da demanda, se elabora e torna forma ao longo do desenrolar da ação. Cada ação é,

portanto, singular” (Guérin, 2001). A demanda inicial por parte do SND já indica que há

problemas departamento em termos de qualidade do trabalho e saúde dos trabalhadores,

porém, a análise da demanda permitirá reformular e definir exatamente qual é a questão

central a ser tratada.

Dito isto, pode-se considerar que o problema a ser estudado serão as deficiências do

trabalho de distribuição de refeições no HU-USP. O trabalho de formatura tem o objetivo de

identificar os pontos possíveis de melhoria no processo, a fim de promover a qualidade do

serviço prestado e a saúde dos trabalhadores envolvidos. A relevância desta questão se apóia

no fato de que a distribuição correta das dietas aos pacientes é um elemento essencial para que

os objetivos da organização sejam atingidos, pois a alimentação correta é um ponto crucial no

cuidado dos pacientes.

O segundo capítulo deste trabalho apresentará e discutirá a literatura existente acerca

dos conceitos, premissas e metodologias que fundamentarão análises posteriores. Em seguida,

serão apresentados o HU-USP, instituição na qual este estudo foi desenvolvido e o Serviço de

Nutrição e Dietética, departamento responsável pela distribuição de refeições. A partir da

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definição do contexto mais amplo, o capítulo 5 analisará o trabalho no SND do ponto de vista

da tarefa. O capítulo 6 fará um recorte no objeto de estudo a fim de direcionar o foco para as

atividades de distribuição das refeições propriamente ditas e apresentará as hipóteses de nível

1 elaboradas com base nas observações iniciais. A partir deste recorte, as tarefas da área serão

analisadas do ponto de vista de atividade do trabalho no capítulo 7, bem como serão

formuladas as hipóteses de nível 2 baseadas nas observações abertas realizadas. O capítulo

seguinte dará continuidade às análises através das observações sistemáticas visando coletar

dados para comprovar as hipóteses levantadas. O capítulo 9 mostrará os resultados da

pesquisa e, por fim, o capítulo 10 fará as últimas considerações apontando as limitações e

perspectivas futuras deste trabalho.

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2. LITERATURA

Este capítulo se propõe a apresentar os principais temas presentes neste trabalho. As

seções a seguir não buscam abordar exaustivamente os conceitos de ergonomia e análise

ergonômica do trabalho. O objetivo é prover uma explicação clara para auxiliar a

compreensão dos pontos que servirão de referência para este estudo.

2.1. Ergonomia

As questões abordadas neste projeto estão inseridas dentro de um contexto mais

amplo. Sznelwar (2005) percebe inúmeras mudanças no mundo do trabalho, nos últimos anos.

A análise do trabalho revela que os paradigmas utilizados na produção industrial têm sido

adotados no setor de serviços, em busca de uma racionalização do serviço, aumento de

produtividade e qualidade.

Tais objetivos foram alcançados em detrimento da saúde física e/ou emocional dos

trabalhadores. O problema agrava-se, devido ao crescimento e à importância do setor de

serviços na sociedade atual.

O desafio que surge é encontrar uma forma de conciliar ambos os lados, ou seja,

estabelecer uma maneira de trabalhar que permita que os objetivos de qualidade e

produtividade da empresa sejam alcançados e, ao mesmo tempo, possibilite que os

trabalhadores possam se desenvolver pessoal e profissionalmente.

O cerne da ação ergonômica é a transformação do trabalho, de forma que a concepção

de situações de trabalho não prejudiquem a saúde dos trabalhadores e permitam seu

desenvolvimento individual e coletivo, ao mesmo tempo em que os objetivos econômicos

determinados pela instituição sejam alcançados (Guérin et al., 2001). Trata-se de identificar e

analisar os principais fatores que afetam a saúde dos trabalhadores e os processos de

produção.

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2.1.1. Contexto hospitalar

A ergonomia se depara com questões singulares no contexto hospitalar. Há uma série

de situações e aspectos que exigem atenção, ao desenvolver qualquer ação ergonômica neste

ambiente. Deste modo, é essencial apresentar os pontos mais relevantes que devem ser

considerados para a análise ergonômica do trabalho num hospital.

A presença de objetivos diferentes neste sistema é enorme. A própria organização é

marcada por esta complexidade de interesses distintos, pois o hospital representa um espaço

de cuidado e de atendimento ao sofrimento humano mas, ao mesmo tempo, busca eficiência e

rentabilidade (Gadbois; Martin, 2007). Ultimamente, a ênfase em melhorar a rentabilidade

aumentou a rotatividade dos pacientes e o tempo de permanência dos mesmos é

completamente ocupado por exames e tratamentos. Como conseqüência, o volume de trabalho

e de informações intensificou consideravelmente.

Esta dificuldade de conciliar as metas inerentes à instituição hospitalar é amplificada

pelos conflitos entre os diversos atores ali presentes. Médicos, enfermeiras, equipes de suporte

e administrativas defendem seus interesses e opiniões em busca de poder e reconhecimento.

Estes fatores multiplicam a quantidade de representações do trabalho e exigem cuidado

especial do ergonomista ao estudar as questões envolvidas na demanda e no problema.

Gadbois e Martin (2007) identificam algumas características do serviço hospitalar: o

processo dinâmico do tratamento à saúde marcado por imprevistos e pelo cuidado contínuo, a

quantidade e complexidade das informações envolvidas nas tarefas, a interação entre diversos

agentes num trabalho conjunto, a relação paciente/equipe e o desenvolvimento de atividades

em diferentes localidades ao mesmo tempo.

Dentre os pontos citados é importante aprofundar a discussão sobre três aspectos. O

primeiro é a questão do tempo. O senso de urgência e a coordenação temporal das atividades

são dois elementos que influenciam significativamente o trabalho (Gadbois; Martin, 2007).

Estas características estão permanentemente presentes nas atividades de qualquer profissional

no hospital e, muitas vezes, representam constrangimentos à saúde.

A segunda questão é a complexidade das informações presentes no trabalho. As

atividades hospitalares estão carregadas de informações dos mais variados tipos e é

fundamental que os trabalhadores saibam lidar com elas para cumprir suas tarefas. Portanto, a

compreensão, a interpretação e a transmissão de informações se tornam uma parte crucial do

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trabalho. Assim, a falta dela ou a dificuldade para tomar decisões baseadas nelas podem gerar

uma série de problemas.

O último aspecto que merece destaque é o trabalho em equipe. “Cada um, de acordo

com sua função, realiza tarefas específicas, mas colabora na busca de objetivos comuns”

(Godbois; Martin, 2007). Existe uma interdependência das ações individuais de cada

profissional apesar da existência das diferentes lógicas de cada grupo.

O hospital, portanto, representa um sistema bastante peculiar onde diferentes lógicas,

muitas vezes conflitantes, precisam trabalhar de forma coordenada no tempo e no espaço, a

fim de alcançar objetivos comuns. A pressão temporal e a complexidade e o volume de

informações também são fatores importantes na atividade de trabalho. Tudo isto torna única a

análise ergonômica em ambientes hospitalares.

2.1.2. Tarefa e atividade de trabalho

A transformação do trabalho requer que o ergonomista se concentre na análise da

atividade real. Portanto é importante distinguir o conceito de tarefa e atividade de trabalho.

Ilustração 2.1 - Representação da tarefa (Guérin et al., 2001)

Com base na figura 2.1 pode-se dizer que a tarefa é o resultado antecipado dentro de

condições determinadas antecipadamente (Guérin et al., 2001). Entretanto, as condições

previstas no momento da concepção da tarefa nem sempre são as condições reais encontradas

pelo trabalhador. Desta forma, a tarefa é uma prescrição dos resultados almejados pela

empresa, os quais devem ser alcançados pelo trabalhador.

A execução da tarefa exige que o trabalhador elabore estratégias para atingir os

objetivos estabelecidos pela empresa, dentro das condições reais em que se encontra (Guérin

et al., 2001).

Condiçõesdeterminadas

Resultadosantecipados

Tarefa

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Guérin diz que o trabalho apresenta um caráter duplo: pessoal e socioeconômico

(Guérin et al., 2001). A dimensão pessoal diz respeito à história, às características e às

habilidades do trabalhador. Toda essa bagagem pessoal influencia a forma como ele

administra e cria mecanismos para cumprir as tarefas prescritas pela empresa.

Por outro lado, o seu trabalho e os resultados provenientes dele estão inseridos numa

organização social e econômica que avalia o serviço através da lógica de produtividade,

eficiência e qualidade.

Portanto, é impossível separar o caráter pessoal e socioeconômico do trabalho e é na

atividade de trabalho que estas duas dimensões se encontram.

O anexo H contém uma figura que ilustra estas duas naturezas do trabalho descritas. É

importante salientar que não se trata de duas realidades distintas, mas duas dimensões

diferentes da mesma realidade (Guérin et al., 2001). Na atividade do trabalho as diferentes

lógicas, regras, indicadores e condições se encontram. O ergonomista deve focar sua atenção

na atividade do trabalho buscando compreender os mecanismos que os trabalhadores criam,

para alcançar as metas da empresa.

A partir desta visão será possível analisar e propor mudanças no trabalho que

conciliem os objetivos socioeconômicos (produtividade, qualidade e custos) e pessoais (saúde

física e psíquica, desenvolvimento pessoal, profissional e social) do trabalhador.

2.2. Caracterização do serviço

A distribuição de refeições pode ser caracterizada como prestação de serviço.

Kingman-Brundage (Kingman-Brundage, 1995) definiu uma forma de observar a prestação de

serviço, através da relação entre as diferentes lógicas envolvidas neste processo. É

interessante apresentar sua abordagem, pois ela contribuirá para análises posteriores. Há três

pontos de vista que influenciam a prestação de serviço: a lógica do cliente, a lógica do

funcionário e a lógica técnica.

A lógica do cliente representa as expectativas em termos de qualidade do serviço

prestado. Sua percepção e suas características pessoais irão definir o valor dado para o

serviço. A lógica do funcionário são as estratégias adotadas pelo trabalhador no momento da

prestação de serviço. Podem ser consideradas as formas que ele encontra para alcançar os

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objetivos dentro das condições em que se encontra. Por fim, a lógica técnica se refere às

instruções fornecidas pela empresa para a prestação do serviço. Em outras palavras, pode ser

definida como a tarefa do trabalhador.

As fronteiras entre as diversas lógicas compõem o processo de serviço (Kingman-

Brundage, 1995). A intersecção entre a lógica técnica e do funcionário foi discutida na seção

anterior.

A fronteira entre a lógica do cliente e do funcionário consiste na percepção do cliente

sobre o serviço prestado. Sua avaliação em termos de qualidade, eficiência e eficácia da

empresa se baseará na relação com os funcionários com quem tiver contato.

Por fim, a fronteira entre a lógica técnica e do cliente complementa a percepção do

mesmo sobre a empresa. A infra-estrutura, as condições físicas da empresa e os equipamentos

utilizados influenciarão a avaliação do cliente sobre os serviços oferecidos. A figura 2.2

ilustra as três lógicas apresentadas e a relação entre elas.

Ilustração 2.2 - As três lógicas do serviço (Kingman-Brundage, 1995)

2.3. Aspectos importantes da distribuição de refeições

A distribuição de refeições também apresenta outras características que merecem ser

discutidas, pois terão relevância nos resultados e análises deste estudo.

A primeira questão consiste na relação entre os elementos presentes no trabalho. A

atividade de distribuição de refeições encontra-se dentro de um contexto maior, o HU-USP.

Esta organização é composta por uma série de pessoas, processos e sistemas que estão

Técnica Funcionário

Cliente

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relacionados entre si. A relação entre estes diversos elementos afeta a distribuição de

refeições. Segundo Perrow apud Leplat (Leplat, 2004), existem dois tipos de associações entre

os elementos de um sistema: rígido e flexível. No primeiro tipo, identificam-se as seguintes

situações: falta de tempo para atuar, impossibilidade de alterar os procedimentos e métodos e

pouca margem de manobra. No segundo caso, há tempo disponível, as alterações no processo

são possíveis e existe uma margem de manobra para agir.

Estes conceitos são importantes, pois auxiliam a compreensão do contexto do trabalho

de distribuição. Ele está inserido num ambiente que contém características de um sistema

rígido e flexível. Por um lado, as copeiras devem respeitar certos horários definidos pelo

hospital para distribuir as refeições e não podem agir fora destas diretrizes. Por outro, elas

possuem uma certa margem de manobra para realizar administrar o tempo e realizar as tarefas

dentro destes limites.

Outro aspecto importante na distribuição de refeições é seu caráter dinâmico. Leplat

(2004) define que um sistema dinâmico é aquele em que o funcionamento não depende

somente dos operadores, mas também das próprias características desse sistema. Como

conseqüência, há um constrangimento de tempo já que existem alterações que ocorrem

independentemente das ações do operador. Durante as observações da distribuição de

refeições, notou-se claramente tais situações. As copeiras se deparam, na atividade de

trabalho, com novas solicitações em decorrência de novas internações dificultando a

organização e planejamento do mesmo. Além disso, as copeiras não têm controle sobre a

coleta das bandejas, pois esta atividade depende dos pacientes terem terminado a refeição.

Todos estes pontos exigem que as copeiras modifiquem suas ações e geram constrangimentos

de tempo.

2.4. Análise ergonômica do trabalho

O processo da ação ergonômica do trabalho é definido como:

[...] uma construção que, partindo da demanda, se elabora e toma forma ao longo do desenrolar da ação... Existe, todavia um conjunto de pontos importantes, de fases privilegiadas, que vão estruturar a construção da ação ergonômica. A importância relativa dessas fases, o que elas compreendem, as idas e vidas entre elas, é específica de cada ação ergonômica. (Guérin et al., 2001)

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Na maior parte dos casos, a ação ergonômica é gerada por uma demanda que pode vir

de diversos interlocutores da empresa. O primeiro passo do ergonomista é analisar as

situações de trabalho. Existem inúmeras possibilidades para serem exploradas, assim o

ergonomista buscará compreender o funcionamento da empresa através de diálogos com

diferentes interlocutores, estudo de documentos da empresa, indicadores de produção e

qualidade entre outros. Esta análise inicial permitirá que o ergonomista tenha condições de

avaliar a empresa e as margens de manobra para transformação e formular hipóteses iniciais

denominadas, na análise ergonômica do trabalho, de hipóteses de nível 1 (Guérin et al., 2001).

O segundo passo são as observações abertas que consistem na análise da atividade de

trabalho dos operadores. Nesta fase é essencial que o ergonomista tenha em mente as razões

da demanda e entenda o processo dentro do contexto em que se encontra. As observações

abertas fornecerão informações mais detalhadas sobre a atividade dos operadores, as

estratégias adotadas por eles, a interação que existe entre eles e com o ambiente que os cerca.

Da mesma forma, o ergonomista aproveitará para colher eventuais comentários ditos por eles.

Com base nestas informações e análises será possível estabelecer relações entre os

constrangimentos, indicadores de produtividade e a atividade de trabalho. A partir deste

momento, o ergonomista tem condições de começar a entender como os problemas

identificados afetam a saúde e a produtividade dos trabalhadores (Guérin et al., 2001). Então

poderá formular um pré-diagnóstico (hipóteses de nível 2)

Isto será o ponto de partida para novas observações que se buscarão a comprovar as

hipóteses levantadas. Um plano de ação deve ser estabelecido para observar, acrescentar

novas informações e prover uma base empírica do diagnóstico. Assim, o ergonomista poderá

sugerir transformações a partir da análise da atividade real dos operadores. Estas mudanças

terão impacto direto na saúde e nos resultados da tarefa de forma a promover melhorias na

qualidade do trabalho e na produtividade.

É importante que o ergonomista não se limite a elaborar um diagnóstico local e busque

situar o problema dentro do contexto geral. Assim, ele auxiliará a empresa a olhar o problema

de forma sistêmica e reavaliar seu funcionamento, permitindo a identificação de problemas

globais.

A figura presente no anexo F ilustra a metodologia da análise ergonômica do trabalho.

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2.5. Ergonomia de concepção

Os resultados obtidos na análise ergonômica do trabalho servirão como base para

propor alterações nas estratégias e processos de trabalho das copeiras. Deste modo, mostra-se

importante apresentar os principais conceitos da ergonomia de concepção.

As propostas de mudança terão efeitos sobre o hospital. Carballeda (Carballeda,

2000) apresenta a organização como uma estrutura com tarefas, divisões de funções,

procedimentos e diretrizes e, ao mesmo tempo, um processo de interações sociais onde há

relações entre as pessoas, teorias de poder, cultura e diferentes dinâmicas de grupo.

Nestes sentido, toda mudança proposta pelo ergonomista deve considerar estes dois

aspectos da organização. Segundo Carballeda (2000), a transformação deve compreender os

seguintes pontos:

• A análise da atividade de trabalho e da tarefa prescrita

• A identificação das diferentes lógicas da organização

• Consideração do todos os atores e interlocutores da organização

A transformação proposta pelo ergonomista deve permitir que as diferentes partes da

organização participem e contribuam para a construção de soluções. Além disso, é

importante que estas diferentes lógicas sejam reconhecidas e divulgadas pela organização e

que “o resultado do processo seja a experimentação de uma ou de várias soluções

organizacionais e não uma decisão definitiva” (Carballeda, 2000)

A ação ergonômica desenvolvida neste trabalho com o objetivo de propor alterações

na organização do trabalho de distribuição de refeições conta com uma condição favorável: a

possibilidade de analisar situações de referências e identificar situações características. De

acordo com Daniellou (2000), situações de referências são aquelas que apresentam

características parecidas com o projeto previsto dentro de condições normais de operação e

situações características são aquelas vão além das condições normais, mas que podem ser

controladas sem grandes dificuldades. Em ambos os casos, a proposta de transformação

presente neste estudo pode basear suas intervenções nas situações atuais do serviço de

distribuição de refeições contribuindo para uma intervenção mais eficaz.

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3. AMBIENTE: O HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DA USP

O conhecimento do contexto do projeto é essencial para a análise ergonômica do

trabalho. Como foi explicado no capítulo anterior, é muito importante que a análise leve em

consideração o ambiente no qual os trabalhadores estão inseridos. Há diversas dimensões a

serem abordadas para se compreender uma organização: socioeconômica, técnica, cultural e

política.

Guérin lembra que a análise do funcionamento da empresa deve ser orientada pela

demanda e pela necessidade de se elaborar um pré-diagnóstico (Guérin et al., 2001). O ponto

chave desta etapa do processo de análise é compreender o HU-USP, de forma que o serviço

de distribuição de refeições possa ser situado dentro da organização e os principais fatores

referentes ao funcionamento do hospital que afetam o setor possam ser identificados.

3.1. Informações Gerais

Idealizado há 40 anos, o Hospital Universitário da Universidade de São Paulo é um

ambiente integrador no ensino, pesquisa e assistência médica.

Em relação ao ensino, o HU-USP é uma oportunidade para estudantes vivenciarem

situações muito semelhantes às que encontrarão em seu exercício profissional. O HU-USP

também é campo de pesquisa para seis Faculdades - Medicina, Ciências Farmacêuticas,

Odontologia, Saúde Pública, Escola de Enfermagem e Instituto de Psicologia – além de

manter contato com o Instituto de Ciências Biomédicas, de Biologia, de Química, Faculdade

de Arquitetura e Urbanismo, Escola Politécnica e Escola de Comunicação e Artes. Sua

atuação ocorre de maneira integrada a duas comunidades, à própria Universidade com a

Unidade Básica de Assistência à Saúde (UBAS) e junto às comunidades do bairro do Butantã,

Rio Pequeno, Morumbi, Raposo Tavares, Vila Sônia e Jaguará e em conjunto com o Centro

de Saúde-Escola e as unidades do Programa Saúde da Família.

A tabela 3.1 apresenta a evolução histórica do HU-USP

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Ano Evento

1967 Idealização do HU-USP

1968 Início das atividades

1981 Implantação da área de Pediatria e Obstetrícia

1985 Implantação da área de Clínica Médica

1986 Implantação da área de Clínica Cirúrgica

2000 Programa de Redirecionamento Assistencial

2003 Retomada de sua missão acadêmica

Tabela 3.1 - Evolução histórica do HU-USP

Atualmente, o HU-USP conta com os seguintes departamentos:

• Médico

• Enfermagem

• Auxiliar de diagnósticos

• Hemodiálise

• Farmácia

• Nutrição

• Terapia ocupacional

• Fonoaudiologia

• Psiquiatria

• Fisioterapia

• Serviço social

O anexo G apresenta a infra-estrutura e a capacidade instalada atual do HU-USP.

3.2. Serviço de Nutrição e Dietética

O HU-USP representa o ambiente mais amplo, no qual está inserido o serviço de

distribuição de refeições. Esta seção apresentará o Serviço de Nutrição e Dietética,

departamento responsável por todas as atividades ligadas à nutrição do hospital.

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3.2.1. Objetivos e estrutura do SND

O SND é composto por duas áreas principais: a seção de produção e a seção de

dietética hospitalar. A primeira área é responsável pela alimentação dos funcionários, alunos e

professores do hospital e a segunda cuida dos pacientes. O organograma do setor está

apresentado na figura 3.1.

Ilustração 3.1 - Organograma do Serviço de Nutrição e Dietética

Os objetivo do SND são:

• Preparação de alimentação adequada e programas de educação nutricional a pacientes e

acompanhantes autorizados, funcionários, estagiários, internos e residentes;

• Realização de assistência nutricional a funcionários e a pacientes internados e

ambulatoriais;

• Promoção da educação nutricional a funcionários e pacientes;

• Participação em equipes multidisciplinares;

• Oportunização de estágio para nutricionistas e graduandos possibilitando seu

desenvolvimento na prática do exercício profissional;

• Participação em pesquisas científicas;

• Pré-preparo, preparo, cocção e distribuição das refeições, fórmulas lácteas e enterais;

• Armazenamento, envase e distribuição de leite humano, como colaboração ao Banco de

Leite Humano – HU;

Serviço de Nutrição e Dietética

Seção de Dietética HospitalarSeção de Produção

ProduçãoAbastecimento Dietética

Lactário e banco de leite

CC e UTI

Pediatria, Berçário e UTI neonatal

CM e SEMI Obstetrícia

Ambulatório e PS

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• Higienização ambiental e de utensílios do SND;

• Planejamento e desenvolvimento de programas de treinamento de pessoal;

• Atualização das dietas padronizadas e Manual de Boas Práticas de Manipulação do SND;

• Realização de triagem e avaliação nutricional; estabelecimento de níveis de assistência e

diagnóstico nutricional; elaboração da prescrição dietética, acompanhamento, evolução

clínica e orientação nutricional;

• Atendimento nutricional ambulatorial;

• Treinamento, supervisão e avaliação de estágio curricular, extracurricular e

aprimoramento;

• Planejamento de desenvolvimento de programas de educação nutricional a funcionários,

pacientes e familiares.

3.2.2. Análise da População

O SND conta com um quadro de 112 funcionários, porém há 110 ativos atualmente.

Na análise da população, consideraram-se apenas os trabalhadores ativos. A população de

trabalhadores do SND está trabalhando, em média, há 15 anos no HU-USP, é

predominantemente feminina e tem idade média de 44 anos.

Gráfico 3.1 - População de trabalhadores do SND dividida por sexo

O gráfico 3.1 reforça o fato da predominância das mulheres no setor. Dos 110

funcionários do SND, 91 são mulheres e apenas 19 são homens. Elas representam 83% dos

trabalhadores, ou seja, quase cinco vezes o número de trabalhadores do sexo masculino.

81

19

Masculino Feminino

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Gráfico 3.2 População de trabalhadores do SND dividida por faixa etária (anos)

O gráfico 3.2 retrata a distribuição dos funcionários em função da idade. Percebe-se que a

faixa etária entre 40-50 anos concentra a maior parte da população, 53% dos trabalhadores estão

nessa idade. A parcela da população jovem, abaixo dos 30 anos, é pequena e representa apenas

4% do total. O grupo de trabalhadores com mais de 40 anos responde por 71% da população.

Uma das razões deste cenário é o fato de que a política do hospital realiza a contratação através

de concursos públicos. Deste modo, as pessoas com mais escolaridade e, portanto, idade mais

avançada, representam a maior parcela do quadro de funcionários do hospital (Bolis, 2006)

Gráfico 3.3 - População de trabalhadores do SND dividida em função do tempo de casa (em anos)

Outra característica da população do SND é o longo tempo de casa dos funcionários. A

distribuição dos trabalhadores entre os grupos em função do tempo de casa está razoavelmente

homogênea com exceção daqueles com mais de 25 anos no setor. Entretanto, percebe-se que

apenas 14 funcionários, ou seja, 13% do total de trabalhadores tem menos de cinco anos de casa.

A parcela com mais de 20 anos de experiência representa aproximadamente 51% do total. Este

04

28

58

19

1

< 20 20-30 30-40 40-50 50-60 > 60

14

21

18

27 26

4

0 - 5 5 - 10 10 - 15 15 - 20 20 - 25 + 25

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fato tem efeitos diretos no conhecimento da atividade de trabalho do setor. Este ponto será

discutido com mais detalhes adiante.

A partir dos gráficos referentes à idade e ao tempo de casa, pode-se concluir que uma boa

parte dos funcionários atuais do SND começaram a trabalhar no setor jovens e continuaram neste

serviço até os dias atuais. A parcela de funcionários novos no setor ainda é relativamente pequena

e isto pode gerar complicações no futuro, caso a população mais velha venha a se aposentar e

leve consigo todo o conhecimento acumulado ao longo de anos de experiência, sem passá-lo

adiante para os novos funcionários.

Gráfico 3.4 – População de trabalhadores do SND dividida em função das atividades do setor

Por fim, o gráfico 3.4 apresenta os funcionários do SND distribuídos conforme as

atividades da área. Os trabalhadores estão divididos em 11 atividades, das quais os auxiliares

de cozinha representam mais de 60% do setor. Em seguida aparecem o grupo dos cozinheiros

e nutricionistas com 10 e 14 funcionários respectivamente.

Além disso, o gráfico 3.4 mostra a parcela de homens e mulheres em cada uma das

atividades. Como foi visto nos gráfico 3.1, o número de mulheres é significativamente maior

4

1

19

14

533

12

111

6

14

54

91

Aux. Adm. Nutricionista II Secretário III Aux CozinhaIII

Aux Cozinha II Téc. AssuntAdm

Técnico NutrDiet

Tec Nutr Diet II Cozinheiro Nutricionista AuxiliarCozinha

Total geral

Masculino Feminino

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35

que o dos homens. Os homens estão presentes em apenas três atividades: cozinheiro, auxiliar

de cozinha e auxiliar de cozinha II e representam 40%, 20% e 50% destes grupos.

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36

4. ANÁLISE DA DEMANDA

O capítulo anterior descreveu o SND, ambiente no qual o serviço de distribuição de

refeições está inserido e traçou o perfil demográfico do setor. Seguindo a metodologia da

análise ergonômica do trabalho, este capítulo visa aprofundar o estudo do SND e as causas da

demanda deste trabalho.

Após a compreensão da organização e do perfil da população de trabalhadores, é

importante observar os indicadores de produção e de adoecimento. Estes estudos foram feitos

com base na análise de documentos e entrevistas com os principais gestores do setor.

Isto contribuirá para o entendimento do setor e para a avaliação da atividade de

distribuição de refeições no HU-USP.

4.1. Estudo geral sobre a incidência dos afastamentos no setor de nutrição

A saúde dos trabalhadores está intimamente ligada com a atividade real desenvolvida

dentro de determinadas condições, a fim de alcançar os objetivos prescritos pelo hospital. O

trabalhador adapta-se, ou seja, altera seu modo operatório em função dos resultados

percebidos. A partir do objetivo da atividade de trabalho, ele se posiciona de forma a cumprir

as metas dentro das condições que o cercam. Numa situação sem constrangimento, o

trabalhador tem a possibilidade de ajustar os objetivos em função de seu estado interno

(Guérin et al., 2001). Porém, quando não há possibilidade de mudar os objetivos e/ou meios, o

trabalhador precisa alterar seu modo operatório de forma a gerar os resultados desejados

,mesmo que isto implique em sofrer constrangimentos. Com o passar do tempo, isto pode

acarretar problemas à saúde física, psíquica e/ou emocional. A figura 4.1 apresenta esta

relação.

O quadro apresentado pelo SND não é positivo, pois a demanda do setor é gerada por

um índice elevado de absenteísmo e por uma necessidade de reestruturar a atividade de

trabalho, a fim de que os objetivos do setor sejam atingidos, sem comprometer a saúde dos

trabalhadores.

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Ilustração 4.1 - Relação entre resultado, objetivo, modo operatório e estado interno (Guérin et al., 2001)

Os gráficos, a seguir, apresentarão o quadro do setor em relação aos principais

indicadores de absenteísmo. Para tal estudo foi utilizada a série “Índices de absenteísmo por

doença” elaborada pelo Comitê Científico da International Commision on Occupational

Health (ICOH), uma entidade que congrega especialistas em saúde ocupacional (enfermeiros,

médicos, engenheiros e cientistas sociais) de todo o mundo.

Os indicadores desta série são:

• Índice de duração (ID):

ID =

• Índice de freqüência (IF):

IF =

• Média de licenças por pessoa afastada (MLP):

MLP =

Nº de dias de ausência para licenças médicas / ano

Nº médio de empregados / ano

Nº em empregados com uma ou mais licença / ano

Nº médio de empregados / ano

Nº de ausências para licença médica / ano

Nº empregados com uma ou mais licença / ano

Objetivos

Meios

Resultados

Regulações

Estado interno

Modo operatório

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• Duração média da licença (DML):

DML =

• Média de dias perdidos por pessoa afastada (MDPP):

MDPP =

Os gráficos a seguir apresentam os resultados desta análise.

Gráfico 4.1 - Índice de freqüência (IF) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em %)

O gráfico 4.1 indica que a área com maior número de funcionários que tiveram

licenças médias entre 2001 e 2005 foi o setor de Arquivo seguido pelo setor de Nutrição.

Entre os anos de 2001 e 2005, quase metades dos trabalhadores do SND precisaram de licença

médica.

Nº dias de ausência para licenças médicas / ano

Nº de licenças médicas / ano

Nº dias de ausência para licença médica / ano

Nº empregados com uma ou mais licença / ano

63

4847

47 47 46

44

42

32

Arquivo Nutrição E.M.Cirúrgico

E.M. Clínico Pessoal Odontologia Higienização Enf.Pediátrica

Farmácia

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Gráfico 4.2 - Índice de duração (ID) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)

O gráfico 4.2 apresenta a quantidade média de dias perdidos por empregado em cada

setor por ano. Percebe-se que as maiores perdas entre os anos de 2001 e 2005 pertencem ao

setor de Higienização. Em seguida, aparece o setor de Nutrição com uma média de 13,9 dias

perdidos por empregado por ano.

Gráfico 4.3 - Duração média das licenças (DML) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)

Entre os anos de 2001 e 2005, a duração média das licenças no setor de Higienização e

Farmácia é de 18,4 e 12,4 dias respectivamente. Estes setores apresentam os piores resultados

em comparação com o resto do hospital. Em seguida, aparece o SND com uma média de 12,1

dias por licença.

17,5

13,9

12,9

10,9

9,58,8

8,4 8,1

2,5

Higienização Nutrição Arquivo E.M.Cirúrgico

E.M. Clínico Odontologia Farmácia Enf.Pediátrica

Pessoal

18,4

12,4 12,1

10,29,4

8,88,1

7,4

2,7

Higienização Farmácia Nutrição E.M. Cirúrgico Odontologia E.M. Clínico Enf.Pediátrica

Arquivo Pessoal

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Gráfico 4.4 - Média da quantidade de licenças por pessoa (MLP) no HU-USP entre 2001 e 2005

Em relação à média de licenças por funcionário, os setores de Arquivo e de Nutrição

representam os casos mais graves com valores de 2,8 e 2,4 respectivamente.

Gráfico 4.5 - Média de dias perdidos por pessoa (MDPP) no HU-USP entre 2001 e 2005 (em dias)

O gráfico 4.5 apresenta a média de dias perdidos por funcionário com uma ou mais

licenças entre os anos de 2001 a 2005. Os piores desempenhos neste indicador pertencem ao

setor de Higienização (39,6 dias) e Nutrição (28,3 dias).

Os gráficos anteriores evidenciam a gravidade do setor de nutrição. Com exceção do

gráfico 4.3, o SND sempre aparece na segunda posição em relação aos demais setores do HU-

USP, ou seja, uma boa parcela dos trabalhadores do SND necessitam de licenças médicas que

têm uma duração maior em comparação com os outros setores. Este fato indica que o setor

tem grandes perdas de produtividade em virtude do alto absenteísmo e que as atividades de

trabalho estão gerando constrangimentos para os trabalhadores. Além de gerar queda na

produtividade, o alto índice de absenteísmo também sobrecarrega os operadores saudáveis,

2,8

2,4

2,32,2 2,2

2,22,1

2,1

1,9

Arquivo Nutrição Enf.Pediátrica

E.M. Clínico E.M.Cirúrgico

Higienização Odontologia Pessoal Farmácia

39,6

28,3

24,922,8

20,5 19,918,5 18,5

5,4

Higienização Nutrição Farmácia E.M.Cirúrgico

Arquivo E.M. Clínico Enf.Pediátrica

Odontologia Pessoal

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aumentando a probabilidade da necessidade de novas licenças médicas. Este ciclo vicioso

tende a piorar o cenário futuro caso a coordenação não tome as devidas providências para

melhorar a saúde dos trabalhadores.

4.2. Demanda do setor de nutrição

Os indicadores de produção são um importante aspecto para analisar a atividade de

trabalho. Percebe-se que o número de refeições cresceu de forma superior em relação ao

número de funcionários. Este descompasso nas taxas de crescimento pode ser uma das causas

para os altos índices de adoecimentos vistos na seção anterior. O gráfico 4.6 apresenta a

evolução do número de funcionários e da produção anual de refeições do SND.

Gráfico 4.6 - Evolução do volume anual de refeições e do número total de funcionários no SND entre os anos de

2000 a 2005

A partir do gráfico 4.6, construiu-se o gráfico 4.7 que mostra a evolução do número de

funcionários entre 2000 e 2006, comparado ao crescimento da quantidade de refeições

servidas no período. Percebe-se um aumento de apenas 6% do número de trabalhadores no

SND contra um aumento de 26% do volume de trabalho. Este dado é importante e será

abordado com mais detalhes adiante. Deve-se analisar se o aumento do número de refeições

foi equilibrado por um ganho de escala na produção ou se, efetivamente, houve um aumento

da carga de trabalho sobre os funcionários.

1.048

1.0941.121

1.083

930937

832

104 104 104 104108 108 110

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Refeições Totaiis (em milhares) Total funcionários

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Gráfico 4.7 – Evolução das taxas de crescimento do número de funcionários e do volume de refeições servidas

pelo SND entre os anos de 2000 a 2005

No caso do serviço de distribuição de refeições aos pacientes, o cenário é mais grave.

Durante os anos de 2000 a 2005, houve um aumento de quase 30% no volume de refeições

servidas aos pacientes enquanto que o número de copeiras permaneceu estável.

Gráfico 4.8 - Evolução das taxas de crescimento do número de copeiras e do volume de refeições servidas pelo

SND entre os anos de 2000 a 2005

100%

99%

101%

118%

127%

134%

129%

100%100%100%100%100%

100%

100%

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Refeições Copeiras

100% 100% 100% 100%

104% 104%106%100%

113% 112%

130%

135%131%

126%

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Refeições Funcionários

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5. DESCRIÇÃO GERAL DAS ATIVIDADES

Este capítulo discutirá as rotinas do SND a partir do ponto de vista da tarefa. Deste

modo, o serviço no SND será apresentado de acordo com a prescrição que é passada às

copeiras e será divido em função dos turnos – manhã, tarde e noite. As mesmas rotinas serão

divididas em processos de trabalho a fim descrever as tarefas de forma mais detalhada. Para

tal estudo foram feitas observações iniciais com o intuito de coletar as primeiras impressões e

dados das atividades e entrevistas com os responsáveis da área.

O levantamento desses dados é importante nas análises posteriores da ação

ergonômica, quando será possível perceber as principais diferenças entre a tarefa prescrita e a

atividade real das copeiras.

5.1. Rotina do turno da manhã

A rotina do turno da manhã inicia-se às 7h00min e termina às 13h00min. Em linhas

gerais, o serviço consiste em preparar e servir o café da manhã e o almoço. A figura 5.1

representa o processo de trabalho das copeiras do turno matutino de forma simplificada.

Às 7h00min, as etiquetas chegam e inicia-se a montagem da parte fria do desjejum no

SND. Todos itens do café da manhã já foram preparados pela equipe do turno da noite – chá,

café com leite, os pães (cortados ao meio e colocados em sacos de papel) e as frutas (já

higienizadas e porcionadas pelo fornecedor). Atualmente, toda montagem do café da manhã é

feita no SND. Esta situação é relativamente recente, pois no início deste ano, os sucos eram

feitos, colocados nos copos e adicionados às bandejas apenas nas copas. Atualmente, os sucos

são comprados e já vêm em embalagens, prontos para serem servidos. Esta alteração facilitou

o trabalho das copeiras.

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Ilustração 5.1 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da manhã

Após a montagem, as copeiras levam os carrinhos para as copas, onde são feitos

ajustes finais de acordo com a necessidade, caso haja algum paciente com restrição hídrica ou

que exija algum tipo de cuidado especial. Às 8h00min, as copeiras distribuem o desjejum aos

pacientes e, em seguida, recolhem as bandejas. No momento de recolher as bandejas, elas

aproveitam para deixar uma garrafa de água junto ao leito dos pacientes que estão sem água.

Após o recolhimento, elas voltam à copa para lavar as bandejas. Terminadas essas tarefas, as

copeiras têm um intervalo de 15min para descansar.

Montagem do desjejum

Ajustes Lavagem & Limpeza

CO

PA

SN

DC

LÍN

ICA

S

Deslocamento

Distribuição Recolhimento

Deslocamento

Início FimDescanso Montagem do almoço

Ajustes Lavagem & Limpeza

Deslocamento

Distribuição Recolhimento

Deslocamento

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Ilustração 5.2 - Processo de montagem e distribuição do desjejum

A segunda parte da rotina é destinada às atividades ligadas ao almoço. Às 10h30min,

as funcionárias recebem as etiquetas com as instruções para a montagem do almoço de cada

paciente e iniciam a montagem (bandejas, talheres e guardanapos) nas copas. Depois, os

carrinhos são levados ao SND onde será feita a montagem da parte fria (suco, sobremesa e

salada) e, em seguida, a parte quente.

Concluída a montagem, os carrinhos são levados de volta às copas. Caso haja

necessidade, são feitos alguns ajustes e, às 11h45min, as dietas são distribuídas. Depois da

distribuição, as copeiras aguardam 20min para que os pacientes terminem a refeição. Então,

as copeiras recolhem as bandejas e distribuem garrafas de águas junto aos leitos onde houver

necessidade. Após o recolhimento, elas lavam as bandejas, limpam e trancam as copas,

entregam a chave à nutricionista, retornam os carrinhos ao SND e passam o plantão para as

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copeiras do período da tarde. As figuras 5.2 e 5.3 ilustram o processo de distribuição do

desjejum e do almoço respectivamente.

Ilustração 5.3 - Processo de montagem e distribuição do almoço

5.2. Rotina do turno da tarde

O turno da tarde começa às 13h00min e termina às 19h30min. A equipe deste turno é

responsável pela montagem e distribuição da merenda, do jantar e do lanche da noite. A figura

5.4 apresenta o macro-processo de trabalho.

O trabalho começa no SND com a checagem dos itens em falta no estoque das copas.

Às 14h00min, as copeiras recebem as etiquetas para a merenda, colocam os itens para

reposição do estoque juntamente com os kits para a merenda da tarde no carrinho e

encaminham-se para as copas.

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47

Nas copas, elas montam as merendas de acordo com as etiquetas entregues pela

nutricionista da clínica. Às 14h30min, realizam a distribuição, voltam à copa e fazem a

limpeza. Então, vão para o SND e têm um intervalo de 15min para descansar.

Ilustração 5.4 – Macro-processo de trabalho das copeiras do turno da tarde

Depois do intervalo, as copeiras iniciam as atividades do jantar. As atividades são

semelhantes às do almoço. Às 16h30min, as etiquetas chegam e elas montam a parte fria

(bandejas, guardanapos, talheres, sal, sucos e sobremesas) e, em seguida, a parte quente.

Terminada a montagem, seguem para as copas onde fazem os ajustes conforme a

necessidade. Às 17h45min, distribuem as dietas, aguardam 20min para os pacientes comerem

e recolhem as bandejas. Em seguida, as copeiras voltam para as copas, lavam as bandejas e

organizam a copa.

Após a chegada dos kits e etiquetas para o lanche da noite, às 18h45min, elas fazem os

ajustes em função da prescrição para cada paciente e preparam as bandejas com os lanches.

Às 19h15min, elas fazem a distribuição, voltam para a copa, terminam de limpá-la e organizá-

la e vão para o SND. Este é o final do turno da tarde. A figura 5.5. ilustra a distribuição da

merenda e do chá da noite.

Montagem do lanche da tarde

Lavagem & Limpeza

CO

PA

SN

DC

LÍN

ICA

S

Distribuição

Deslocamento

Início

FimDescanso Montagem do jantar

Ajustes

Lavagem & Limpeza

Deslocamento

Distribuição Recolhimento

Deslocamento

Montagem do lanche da noite

Lavagem & Limpeza

Distribuição

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Ilustração 5.5 - Processo de distribuição da merenda e do chá da noite

5.3. Rotina do turno da noite

As tarefas do turno da noite estão ligadas à área do lactário. Este setor está vinculado

ao SND, pois é responsável pelas mamadeiras e sondas. As atividades do turno são repetitivas

e obedecem ao ciclo apresentado na figura 5.6.

O primeiro ciclo inicia-se com a preparação das mamadeiras no lactário. Em seguida,

elas são distribuídas nas clínicas e as antigas são recolhidas e higienizadas, ao voltarem para o

lactário. O segundo ciclo é composto pela preparação e distribuição das dietas ministradas

através das sondas. O primeiro acontece sete vezes ao longo do turno da noite: às 20h00min,

22h00min, 24h00min, 2h00min, 3h00min, 4h00min e 6h00min. Já o segundo ciclo ocorre

apenas às 24h00min, 3h00min e 6h00min.

A preparação das mamadeiras e das sondas é feita no lactário. Após o aquecimento das

mamadeiras, elas são distribuídas juntamente com as sondas. As mamadeiras que são

Ajustes finais (Ex: volumes específicos de suco, preferências pessoais)

Montagem dos lanches

Chegada das etiquetas na copa

Distribuição dos lanches

Transporte dos sucos e bolachas para copa

Início

Fim

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deixadas em cada copa são recolhidas para lavagem. O intervalo para descanso ocorre entre às

24h00min e à 1h00min.

Depois da última distribuição de sondas e mamadeiras, as copeiras terminam o turno

preparando os itens que serão servidos no desjejum.

O lactário está fora do escopo deste estudo, porém, o anexo E apresenta uma descrição

sucinta das atividades desenvolvidas e o fluxograma dos processos de trabalho presente na

área.

Ilustração 5.6 – Macro-processo do trabalho das copeiras do turno da noite

Lact

ário

CLÍ

NIC

AS

Preparação das mamadeiras e

sondas

Higienização das mamadeiras

Distribuição das mamadeiras e

sondas

Recolimento das mamadeiras

sujas

Início

Fim

Sãp6:00h?

Preparação do café da manhã

S

N

SN

D

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6. RECORTE

No início deste trabalho, foi dito que este estudo seria um recorte do projeto

desenvolvido pela FCAV no SND do HU-USP. Na seção 1.2, este recorte foi superficialmente

apresentado. Neste capítulo, serão apresentados os parâmetros considerados para escolher a

distribuição das refeições como foco deste trabalho de formatura.

Até este ponto do trabalho, todos os dados e informações referentes ao SND foram

apresentados, considerando-se todo o setor de nutrição do HU-USP. Assim, foi possível

contextualizar o leitor das principais características da área, tais como a estrutura

organizacional do departamento (SND), a divisão do trabalho, os índices de adoecimento e a

descrição das rotinas de trabalho.

Com base na análise da demanda e no recorte estabelecido, a última parte deste

capítulo apresentará as hipóteses de nível 1. Estas hipóteses nortearão os próximos passos das

análises para compreender melhor a atividade de trabalho na distribuição das refeições e para

identificar os principais constrangimentos.

6.1. Parâmetros

O foco deste trabalho de formatura será a análise ergonômica da distribuição do

almoço, do jantar e do lanche da noite nas seguintes clínicas:

• Médica

• Semi-intensiva

• UTI

• Cirúrgica

• Obstetrícia

É importante retomar brevemente os principais pontos do projeto antes de apresentar

as razões que justificaram tal recorte.

O Projeto de Cooperação FCAV- HU-USP possui três abordagens para a análise do

trabalho e da produção: análise ergonômica do trabalho, capacitação em ergonomia e análise

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psicodinâmica do trabalho. A análise ergonômica do trabalho foi escolhida como a abordagem

dentro da qual este trabalho está inserido.

Entretanto, a análise ergonômica do trabalho ainda representa um escopo de trabalho

muito amplo. Assim, dentro desta abordagem foi definido um recorte,visando aos seguintes

objetivos:

• Aprendizagem e aprofundamento no tema estudado pelo aluno

• Contribuição relevante ao projeto da FCAV – HU-USP

• Qualidade do trabalho final

Com base nessas diretrizes, a distribuição das refeições nas clínicas citadas

anteriormente foi escolhida como foco deste trabalho.

A principal razão para a escolha deste escopo foi a contribuição para o projeto FCAV

– HU-USP. O projeto teve como foco principal as atividades ligadas à montagem de refeições

e ao lactário. A questão da distribuição das refeições foi observada, mas não houve maior

aprofundamento e análise das questões envolvidas. Assim, havia a necessidade de mais

informações sobre a distribuição de refeições, para justificar as hipóteses estabelecidas pelo

projeto. Portanto, este trabalho foi elaborado com o intuito de complementar os estudos feitos

e prover o projeto com mais dados e análises para a sua fundamentação.

O segundo motivo foi a complexidade da distribuição de refeições. Há uma série de

fatores envolvidos como restrição de horários a cumprir, escassez de recursos humanos,

interação com os pacientes e outros setores do hospital e particularidades de cada clínica que

tornam complexa a atividade real das copeiras. Como foi exposto acima, havia a necessidade

de compreender melhor os constrangimentos e as dificuldades enfrentadas por essas

trabalhadoras, bem como as estratégias adotadas para cumprir suas tarefas.

As clínicas médica, semi-intensiva, cirúrgica, UTI e de obstetrícia foram escolhidas

para a análise, por apresentarem um volume maior de trabalho e complexidade de

informações, requerendo um estudo mais aprofundado. Da mesma forma, a distribuição do

almoço e do jantar/lanche da noite são justificadas pelo maior volume de trabalho e

complexidade de informações que representam em comparação com o desjejum e o lanche da

tarde.

Cabe observar que a distribuição do lanche da noite foi inclusa no estudo, pois ela é

feita imediatamente após a distribuição do jantar. Assim seria difícil analisar a distribuição do

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jantar isoladamente, pois a distribuição do lanche da noite interfere significativamente na

pressão temporal presente durante a distribuição do jantar.

A distribuição do almoço e do jantar será o escopo deste trabalho, mas é importante

definir claramente o que está sendo considerado dentro desta atividade. A distribuição do

almoço e do jantar contemplará todas as tarefas executadas pelas copeiras, desde o momento

em que elas saem do SND até seu retorno ao mesmo. A figura abaixo representa o escopo do

objeto de estudo deste trabalho de forma simplificada.

Ilustração 6.1 – Macro-processo da distribuição de refeições

6.2. Hipóteses Nível 1

As análises e o recorte que foram apresentados anteriormente tornam possível a

formulação de hipóteses que orientarão as etapas subseqüentes deste estudo.

Até este ponto, buscou-se compreender o funcionamento geral do SND através da

coleta de informações em documentos e rotinas da área, entrevistas com gestores e copeiras e

levantamentos de dados a respeito da população de trabalhadores do setor. Estas informações

possibilitam a compreensão das razões da demanda e do contexto no qual o serviço de

distribuição de refeições do SND se encontra.

Além disso, estas informações serviram como base para formular as primeiras

hipóteses. Elas servirão como diretrizes para escolha das situações que serão foco das

próximas análises.

CO

PA

SN

DC

LÍN

ICA

S

Fim

Distribuição das

bandejas

Limpeza

Deslocamento

Ajustes

Início

Deslocamento

Coleta das bandejas

Espera

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53

6.2.1. Relações com outras áreas

As observações iniciais revelaram que há uma série de situações envolvendo outras

áreas que dificultam o trabalho das copeiras. Por exemplo, num dos dias observados, a equipe

de limpeza estava trabalhando no mesmo horário das copeiras, na clínica cirúrgica. A clínica

cirúrgica já estava cheia de equipamentos e materiais espalhados no corredor, devido à

reforma em andamento neste ano. Além desse transtorno, o espaço do corredor ainda

precisava ser dividido entre os carrinhos da distribuição e da limpeza. Notou-se que, em

vários momentos uma das funcionárias precisava esperar a outra terminar um serviço, para

que a passagem fosse liberada.

Além disso, é comum o paciente estar em atendimento durante período da distribuição

das refeições. Isto diminui o tempo que eles têm para comer. Assim, muitas vezes eles não

terminaram a refeição quando as copeiras passam para recolher as bandejas, atrasando o

serviço delas.

Deste modo, será feito um estudo mais detalhado sobre a relação do trabalho das

copeiras com as demais áreas. Entre os pontos a serem observados mais atentamente estão os

reais constrangimentos que surgem na rotina, as situações mais comuns identificadas,

possíveis orientações do hospital nestes casos e se há singularidades presentes apenas em

determinada clínica. Será importante também analisar possíveis resultados positivos gerados

pelo relacionamento com outras áreas.

6.2.2. Novas solicitações

Um fato bastante comum nas observações iniciais foi a ocorrência de novas

solicitações. As copeiras saem do SND e chegam à copa com o número de refeições definido.

Entretanto, elas sempre carregam consigo dietas extras para o caso de surgir uma nova

internação e comprovou-se que isto ocorre com muita freqüência.

Nestes casos, a nutricionista da clínica passa à copeira o nome do paciente, seu quarto,

leito e dieta. Apesar das copeiras já estarem preparadas para o caso de novas solicitações,

percebeu-se que um tempo razoável é consumido para atendê-las. Em casos extremos, a

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copeira precisa se deslocar até outras clínicas para buscar uma dieta que atenda à prescrição

feita pela nutricionista.

Além disso, muitas vezes as novas solicitações vêm dos próprios pacientes. O caso

mais comum é o pedido de mais sal. Nestes casos, as copeiras não têm conhecimento e

autonomia para responder aos pacientes e precisam consultar a nutricionista. Com base na

resposta da nutricionista, as copeiras atendem ou não o pedido dos pacientes. Além de

pedirem mais sal, houve situações em que os pacientes pediram para trocar o suco ou a

sobremesa.

Tanto as demandas geradas pelas nutricionistas como pelos pacientes representam um

consumo de tempo que não é previsto na prescrição das tarefas de forma planejada. Assim, é

importante analisar o impacto que isso tem causado na atividade real das copeiras.

6.2.3. Equipamentos e arranjo físico

Outro aspecto que também foi observado durante os acompanhamentos foi a

inadequação dos equipamentos e o arranjo físico.

Observou-se que os carrinhos representam uma série de constrangimentos às copeiras.

Em primeiro lugar, o seu deslocamento é feito com dificuldade por causa das más condições

das rodas. Os carrinhos para transportar as refeições são antigos e não receberam a

manutenção apropriada, por isso as rodas travam em alguns momentos. Além disso, o mau

funcionamento das rodas também dificulta o transporte das dietas, quando o carrinho está

cheio, pois exige um esforço maior para empurrá-los.

A forma correta de transportar o carrinho seria empurrá-lo por trás, entretanto devido à

altura do mesmo e à uma capa opaca que o cobre a copeira precisa puxá-lo pela frente, caso

contrário, sua visão ficaria muito limitada aumentando as chances de colidir contra alguma

pessoa ou objeto no caminho. Isto tem sido um dos fatores de constrangimento para as

copeiras que sentem dores no braço.

Alguns aspectos referentes ao arranjo físico também representam dificuldades para as

copeiras. O primeiro ponto observado foi a porta de saída dos carrinhos do SND. Ela abre

para dentro e isto dificulta a saída dos carrinhos exatamente no momento em que estão mais

cheios e pesados tornando-os mais difíceis de serem manobrados.

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O elevador também apresentou problemas, pois diversas vezes as copeiras precisavam

levantar os carrinhos para entrar devido ao desnível entre o chão e o mesmo. Esta situação é

agravada pelo fato de que os carrinhos geralmente estavam cheios e pesados e o esforço físico

para levantá-los representava grande constrangimento físico para as copeiras.

O arranjo físico e certos equipamentos das copas também complicavam o trabalho das

copeiras. O ponto principal observado foi o tamanho das pias. Elas não são grandes o

suficiente para conter as bandejas e, em alguns casos a torneira também não estava na altura

necessária para enxaguar as bandejas adequadamente. Este fator resultava num consumo de

tempo maior para as copeiras que precisavam encontrar formas diferentes para lavar as

bandejas. Percebeu-se que o ralo das pias e das copas também entupia com certa freqüência e

havia a necessidade de manutenção. O entupimento dos ralos também gerava um consumo

maior de tempo das copeiras. Além disso, notou-se que a porta do microondas de algumas

copas precisava ser consertada, pois não abria facilmente.

Por fim, as observações revelaram que as portas dos quartos atrapalhavam o serviço de

distribuição. Devido à pressão temporal, as copeiras serviam duas bandejas ao mesmo tempo

e por este motivo encontravam dificuldades para entrar nos quartos em que a porta estava

fechada sendo necessário abri-las com os cotovelos É importante levar em consideração

outras áreas hospital e a existência de normas que justifiquem as portas fechadas. Entretanto,

do ponto de vista do trabalho das copeiras, esta situação gera um desgaste físico que

compromete a saúde.

O acompanhamento de diferentes clínicas mostrou que as portas dos quartos não são

todas iguais. Na clínica médica, as portas tinham maçanetas ao contrário das portas da clínica

cirúrgica. É interessante observar estas diferenças, pois podem representar parte da solução

neste caso.

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7. DISTRIBUIÇÃO DO ALMOÇO E DO JANTAR

Neste capítulo, a distribuição do almoço e do jantar no SND (clínica médica, cirúrgica,

semi-intensiva, UTI e obstetrícia) será analisada do ponto de vista da atividade de trabalho, a

fim de identificar as reais situações e estratégias que as copeiras executam para realizar as

tarefas prescritas. As copeiras foram acompanhadas em suas rotinas para que tais informações

fossem coletadas.

Paralelamente, foram realizadas entrevistas coletivas e individuais que enriqueceram

estas observações e análises ao incluir as impressões que as próprias trabalhadoras tinham

sobre as atividades por elas exercidas. Estes comentários e as anotações das observações

incluídas na descrição serão destacados em itálico.

Este capítulo será dividido em quatro seções. Primeiramente, será apresentada a

atividade real do trabalho das copeiras propriamente dita. Em seguida, serão expostos os

principais constrangimentos e dificuldades identificados. Na terceira parte, os resultados das

observações iniciais serão discutidos e analisados. Por fim, serão formuladas as hipóteses de

nível 2.

7.1. Observações Iniciais

No capítulo 5, as rotinas do SND foram descritas do ponto de vista da tarefa e foram

consideradas todas as atividades do setor. É importante ter este quadro mais amplo em mente,

pois a distribuição é afetada pelas atividades precedentes.

As observações realizadas contemplarão apenas a distribuição do almoço e do jantar,

para efeito de análise da atividade, mas será essencial citar algumas questões da montagem

das refeições para se compreender em certos aspectos da distribuição.

As atividades serão analisadas de forma geral, mas serão discutidas as particularidades

de cada clinica e copeira observada. A distribuição do almoço e do jantar é igual exceto pelo

lanche da noite que é preparado e distribuído logo após o jantar (atividades 6,7 e 8) como

pode ser observado na figura 7.1. Atualmente o serviço de distribuição conta com cinco

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copeiras no turno da manhã e cinco copeiras no turno da noite e a divisão do trabalho é feita

da seguinte forma:

- Clínica Médica e Semi-Intensiva: 1 copeira

- Clínica Cirúrgica e UTI: 1 copeira

- Clínica de Obstetrícia: 1 copeira

- Clínica Pediátrica e berçário: 1 copeira

- Pronto-socorro: 1 copeira

Conforme foi explicado no capítulo 6, este trabalho analisará apenas as clínicas

médica e semi-intensiva, cirúrgica e UTI e obstetrícia.

Ilustração 7.1 - Processo de distribuição do almoço e do jantar

7.1.1. Ajustes

Após a saída do SND, as copeiras encaminham-se para à(s) clínica(s) sob sua

responsabilidade para distribuir as dietas. Entretanto, algumas copeiras dirigem-se primeiro à

copa para realizar alguns ajustes nas bandejas. Estes ajustes não são feitos por todas as

copeiras e variam conforme a estratégia individual de cada copeira e de aspectos específicos

de cada clínica.

Atividades presentes apenas na distribuição do jantar

CO

PA

SN

DC

LÍN

ICA

S

Ajutes(1)

Distribuição das bandejas

(2)

Deslocamento

Preparação p/ recolher

(3)

Recolhimento das bandejas

(4)

Início Fim

Distribuição (7)

Lavagem & Limpeza

(8)

Deslocamento

Montagemdo lanche

da noite (6)

Lavagem & Limpeza

(5)

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Os ajustes feitos pelas copeiras antes da distribuição das bandejas têm diversas

origens:

a) Ajustes que não são feitos no SND

Alguns ajustes são feitos apenas nas copas como a regulação de sal e do suco para os

pacientes com estas restrições. As dietas dos pacientes com restrição ao sal recebem um

pacote de dois gramas de sal que é acrescentado à bandeja nas copas.

Além disso, há pacientes com restrição hídrica. Estes pacientes não podem ingerir todo

o conteúdo da embalagem de suco padrão. Para tais pacientes, a copeira coloca num copo

apenas o volume permitido de suco. Este procedimento também é feito apenas nas copas.

b) Alteração no quadro de pacientes da clínica

A alteração no quadro de pacientes tais como aqueles que receberam alta ou a chegada

de novos ocorre com certa freqüência em algumas clínicas. Estas alterações acontecem em

todas as clínicas, mas são mais comuns na clínica cirúrgica e médica.

Na clínica cirúrgica, muitos pacientes em cirurgia retornam aos quartos no intervalo

entre o envio das etiquetas e a distribuição das dietas. Nestes casos, a nutricionista da clínica

avisa a copeira sobre o novo paciente para que esta providencie sua refeição. Em outros casos,

chegam novos pacientes vindos do pronto socorro.

É importante comentar que pacientes que vêm de outras clínicas, exceto pelo pronto-

socorro, são servidos pelas copeiras responsáveis pelo setor do qual eles vieram. Por exemplo:

se há um paciente novo na clínica cirúrgica que estava na clínica médica no instante em que

foi feita a etiqueta de sua dieta, ele será servido pela copeira da clínica médica.

Há também casos em que os pacientes recebem alta e deixam a clínica. Nas clínicas

cirúrgica e médica é comum isto ocorrer durante a distribuição do jantar, pois coincide com o

horário em que parentes e amigos chegam ao hospital para levar os pacientes.

Na clínica da obstetrícia, as pacientes podem entrar em trabalho de parto no horário

das refeições.

Assim, as copeiras realizam alguns ajustes deixando as dietas dos pacientes que, por

alguma razão, não poderão comer e acrescentando outras para os novos.

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c) Alteração no estado do paciente

Na clínica cirúrgica e médica, há casos em que o paciente entra no período de jejum

pré-cirúrgico. Na maioria dos casos, a nutricionista da clínica avisa, com antecedência, a

equipe de montagem que não é necessário preparar a dieta para esse paciente. Entretanto,

pode acontecer desse alerta prévio não ser feito e a copeira ser avisada apenas quando chega à

clínica com o carrinho de dietas.

d) Estratégias particulares de cada copeira

O acompanhamento das copeiras mostrou que estes ajustes que são feitos antes da

distribuição também variam conforme as estratégias individuais de trabalho. Por exemplo, a

copeira da clínica médica não realiza os ajustes antes da distribuição. Ao sair do SND, ela vai

direto para os quartos e distribui as dietas daqueles pacientes que estão de acordo com as

especificações das etiquetas. Após fazer esta primeira distribuição, ela vai à copa para

preparar as dietas dos pacientes novos na clínica.

As copeiras têm autonomia para fazer os ajustes logo que chegam à clínica ou em

algum momento posterior conforme sua preferência pessoal. Essas diferenças já demonstram

parte das estratégias adotadas para cumprir as tarefas prescritas dentro das condições reais.

As características de cada clínica também influenciam a forma como os ajustes são

feitos. A clínica cirúrgica possui as dietas mais complexas em termos de informação por causa

do estado dos pacientes. Por isso, a copeira responsável por esta clínica disse que é melhor

fazer os ajustes antes de iniciar a distribuição das bandejas, pois neste momento pode conferir

as outras dietas e garantir que não haverá erros na distribuição. Já a clínica da obstetrícia não

possui grandes variações nas dietas por isso vai direto para a distribuição ao sair do SND.

01/10/2008, entre 17h40min e 17h45min, a copeira da clínica cirúrgica disse: “Tem

copeiras que vão direto para a distribuição, mas essa clínica tem muitos detalhes por isso eu

prefiro ir pra copa e conferir cada dieta antes de distribuir. É melhor pra mim”.

A observação desta etapa do trabalho revelou alguns pontos que devem ser ressaltados.

Representam aspectos importantes da atividade que não são apontados na descrição da tarefa.

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1. Atenção

A fase dos ajustes demanda grande atenção, pois é um momento que a copeira tem

para perceber algum erro na montagem.

30/11/2007, entre 12h00min e 12h05min. Observou-se a concentração da copeira

para ler a letra pequena, entender os códigos das etiquetas e não errar na montagem.Notou-

se também que a preparação dos sucos demanda concentração para não misturar os sucos

com e sem açúcar bem como para colocar as quantidades corretas para os pacientes com

restrição.

2. Interrupções

As observações mostraram que o serviço das copeiras é freqüentemente interrompido

e sujeito à modificações durante a sua própria realização (sem antecipação), gerando novas

demandas que, muitas vezes, ocorrem fora do horário permitido na descrição.

24/10/2007, entre 12h05min e 12h10min. As nutricionistas fizeram alteração de 2

refeições e pediram uma nova para um paciente que havia chegado depois.

30/11/2007, entre 12h15min e 12h25min. Enquanto a copeira estava preparando as

dietas na copa, ela foi interrompida várias vezes por pedidos da nutricionista e alguns

pacientes. No mesmo dia, às 12h45min, a copeira já havia terminado a distribuição e estava

lavando as bandejas, quando a nutricionista veio fazer mais um pedido para um paciente que

havia chegado do pronto-socorro.

Estas interrupções dificultam as tarefas da copeira de duas formas. Em primeiro lugar,

porque dispersam sua atenção num momento em que precisam se concentrar como foi

justificado no item anterior. Em segundo lugar, porque consomem um tempo que não estava

previsto e podem aumentar a pressão temporal sobre elas.

7.1.2. Distribuição das dietas

Após os ajustes (no caso das copeiras que o fazem), as copeiras iniciam a distribuição.

Esta parte do processo é influenciada por uma série de fatores como número de pacientes,

clínica atendida, estratégias pessoais de cada copeira, imprevistos que ocorrem durante a

atividade e a forma como os carrinhos foram organizados no SND. A capacidade máxima de

cada clínica está indicada no anexo J.

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A estratégia para realizar a distribuição de dietas já é elaborada no SND quando as

copeiras recebem as etiquetas. Com base no número de etiquetas, elas têm uma estimativa do

volume de trabalho que haverá caso não haja novas solicitações e nem imprevistos. Cada

copeira, ao montar a parte fria das dietas, planeja a forma como a distribuição das mesmas

será feita.

01/10/2008, às 12h30min, a copeira da clínica médica comentou: “Eu já deixo as

bandejas preparadas para a hora da distribuição. Se há muitos pacientes eu separo as

bandejas dos quartos pares e ímpares em carrinhos diferentes. Se não houver muitos

pacientes eu deixo as bandejas dos quartos pares de um lado do carrinho e as dos quartos

ímpares do outro lado”.

Um aspecto interessante, observado durante a distribuição, foi a cooperação entre as

copeiras. Durante a montagem das dietas, as copeiras prevêem o volume de trabalho que

haverá em cada clínica. Com base nesta previsão, elas se organizam de forma que as clínicas

mais sobrecarregadas recebem ajuda da copeira do pronto-socorro. Esta copeira ajuda as

colegas de várias formas: transportando um dos carrinhos até a copa ou ajudando na

distribuição, no recolhimento ou na lavagem das bandejas. Esta cooperação dentro da equipe é

um fator muito importante na estratégia de execução das atividades.

O planejamento do tempo para esta parte do processo também é influenciado pelo

número de pacientes. Quando há muitos pacientes internados em determinada clínica, a

copeira aumenta a velocidade na distribuição para ter tempo para executar as outras tarefas.

Nos dias em que a clínica não está cheia, ela pode realizar a distribuição sem esta pressão

temporal.

A clínica atendida também interfere na gestão do tempo da copeira, pois o tempo gasto

no deslocamento entre os quartos é diferente. Por exemplo, a copeira que serve a clínica

cirúrgica e a UTI deve levar em consideração o tempo gasto para se deslocar entre as clínicas

que estão em lados opostos do sexto andar. No caso da copeira responsável pela clínica

médica e semi-intensiva, o tempo de deslocamento entre elas é maior, pois estão localizadas

no quinto e sexto andar respectivamente.

Um ponto importante que deve ser comentado é a margem que as copeiras têm para

gerir o tempo de suas atividades. Existem restrições que limitam as estratégias da copeira para

executar suas tarefas.

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O almoço e o jantar devem ser servidos às 11h45min e às 17h45min respectivamente

e o turno da manhã termina às 13h00min e o turno da tarde, às 19h30min. Assim, as copeiras

do turno matutino têm uma 1h15min para distribuir, recolher e lavar as bandejas enquanto que

as copeiras do turno vespertino têm 1h45min para distribuir, recolher e lavar as bandejas do

jantar e preparar e distribuir os lanches da noite. Além destas restrições, elas devem aguardar

20min para que os pacientes possam terminar suas refeições antes delas iniciarem a coleta das

bandejas. Por último, algumas nutricionistas pedem que as bandejas não sejam retiradas

enquanto elas não conversarem com os pacientes. Todos esses fatores devem ser observados

pelas copeiras no planejamento do tempo.

A distribuição e o recolhimento das bandejas são atividades que permitem às copeiras

controlar o consumo de tempo. Caso a clínica esteja cheia, elas aceleram a distribuição para

conseguir adiantar o recolhimento das bandejas e conseqüentemente as demais atividades

posteriores.

A estratégia e a gestão do tempo da distribuição são feitas naturalmente pelas copeiras.

Elas são resultado da experiência acumulada ao longo do tempo de trabalho. Conforme foi

visto na análise da população, grande parte das copeiras possuem vários anos de casa e

percebe-se que esta experiência é um elemento importante para garantir a execução das

tarefas com qualidade.

Além disso, o acompanhamento das copeiras na distribuição das dietas aos pacientes

permitiu identificar várias situações envolvidas que não são consideradas na descrição da

tarefa.

1. Paciente em outro leito

As etiquetas que contém a descrição da dieta de cada paciente são identificadas pelo

número do quarto, número do leito e nome do paciente. Estas informações são suficientes

para as copeiras servirem a dieta correta a cada paciente. Entretanto, a copeira da clínica

médica relatou que já ocorreu de pacientes serem trocados de leito sem que ela fosse avisada.

25/11/2008, entre 12h10min e 12h15min. A copeira relatou que teve um dia em que o

paciente não estava no quarto indicado na etiqueta e a ela teve que perguntar à nutricionista

onde ele estava. O paciente havia sido trocado de leito por causa da chegada de outro

paciente que estava no pronto-socorro.

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Felizmente, pelo fato das copeiras terem bastante tempo de casa, ela percebeu o erro e

serviu a dieta correta aos pacientes que estavam em leitos trocados.

Como foi visto na análise da população das copeiras, 87% delas têm mais de 5 anos de

casa. Por isso as chances da dieta ser servida ao paciente errado são menores. Novamente, a

experiência acumulada das copeiras revelou ser um fator importante para a garantia da

qualidade dos serviços.

As entrevistas com as copeiras mostraram que cada uma tem preferência para trabalhar

em determinada clínica. Como resultado, as copeiras adquirem um grande conhecimento

sobre as singularidades e os pacientes da clínica sob sua responsabilidade. Tal conhecimento

também ajuda na elaboração de estratégias que facilitem o trabalho. Na verdade, o

conhecimento acumulado torna-se um elemento essencial para garantir a qualidade do

serviço. As copeiras não podem cometer erros na distribuição das dietas, pois eles podem ter

graves conseqüências podendo colocar a vida dos pacientes em risco. Pelo fato das copeiras

trabalharem no setor há muitos anos e especializarem-se numa determinada clínica, elas se

familiarizam com os pacientes e percebem quando há trocas de leito, quando surge um

paciente novo ou quando algum paciente deixa a clínica.

2. Identificação do paciente

Algumas vezes os pacientes estão dormindo ou estão fora dos quartos no momento em

que a copeira está servindo a refeição. Na maioria dos casos é porque o paciente foi ao

banheiro, saiu para andar (pela clínica) ou está vendo televisão.

Geralmente, isto não representa problemas para a copeira que apenas deixa a dieta no

quarto e continua o serviço, mas existe o receio de que haja pacientes em leitos trocados como

foi discutido anteriormente.

30/11/2007, entre 12h00min e 12h15min. Durante as observações da distribuição do

almoço, constatou-se que os nomes dos pacientes nem sempre estavam escritos em cima dos

leitos. A copeira disse que, algumas vezes, ela teve que perguntar o nome dos pacientes. Ela

comentou que, às vezes, os pacientes estão dormindo ou incapazes de se comunicar, o que

dificulta e atrasa a distribuição. Ela relatou uma ocorrência em que dois pacientes chamados

João estavam acomodados no mesmo quarto, sendo que um deles, que estava em jejum,

recebeu a refeição do outro.

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3. Novas solicitações e alterações

As alterações e novas solicitações presentes na distribuição são semelhantes às

descritas na seção 7.1.1. Algumas vezes, a copeira descobre que a dieta de determinado

paciente mudou ou que ele está em jejum pré-cirúrgico no momento em que está servindo sua

refeição.

14/11/2007, aproximadamente às 18h10min. Durante a distribuição do jantar, a

copeira precisou interromper a distribuição para confirmar com a nutricionista se um

paciente estava em jejum.

14/11/2007, aproximadamente às 18h12min. Durante a distribuição do jantar, ao

entregar a bandeja a um paciente,ele lhe comunica que a sua dieta dele mudou. Após

confirmar a informação, precisa voltar até a copa para pegar os itens corretos da refeição.

Em outros casos, pacientes são transferidos de uma clínica para outra sem que haja

tempo para avisar a mudança para a equipe de montage. Assim, apenas durante a distribuição

a copeira é informada que certo paciente foi para outra clínica. Então, ela tem que se deslocar

até a nova clínica onde este paciente estava para servi-lo.

11/01/2008, entre 12h00min e 12h20min. Paciente foi transferido da Clínica Médica

para Clínica Cirúrgica e copeira teve que ir “atrás dele” para entregar a dieta.

Também há ocorrências de novos pacientes chegarem durante o período da

distribuição. Nesses casos, a nutricionista da clínica passa à copeira uma nova etiqueta e pede

que ela providencie a refeição.

14/11/2007, aproximadamente às 18h25min. No final da distribuição do jantar, a

copeira é informada que precisa levar 2 novas refeições. Comentou que, na entrega, um dos

pacientes reclamou do atraso.

Além disso, no momento da distribuição a copeira recebe alguns pedidos de alteração

da dieta feitos pelos próprios pacientes. Muitos pacientes pedem mais sal ou a troca do sabor

do suco. Há casos em que os pacientes pedem outra refeição. A copeira não tem

conhecimento, nem autonomia para fazer essas mudanças, por isso precisa perguntar à

nutricionista sobre a possibilidade de atendê-las ou não.

14/11/2007, aproximadamente às 12h25min. Durante as observações da distribuição

do almoço, dois pacientes pediram mudanças no suco. A copeira teve que pedir a autorização

à nutricionista para fazer a mudança.

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4. Objetos sobre a mesa da bandeja

Há casos em que o paciente está sendo examinado pelo médico na hora da

distribuição. Isto não representa constrangimento para a copeira, exceto pelos objetos

deixados sobre a mesa em que as bandejas são servidas. Algumas vezes, o paciente já foi

atendido e objetos foram esquecidos sobre mesa.

Esta ocorrência prejudica o trabalho da copeira, pois ela tem que devolver as bandejas

no carrinho, retirar os objetos da mesa, procurar o lugar adequado para guardá-los para então

servir as dietas.

Estas pequenas ocorrências consomem tempo das copeiras que já precisam lidar com a

pressão temporal a qual já estão submetidas.

Ilustração 7.2 - Objetos sobre a mesa de apoio para as bandejas

5. Portas fechadas e corredores obstruídos

Pesquisou-se sobre a existência de normas no hospital para conferir se as portas

deveriam ficar fechadas ou abertas e não foi encontrado nada nas diretrizes formais. Na

realidade, percebeu-se que as portas são fechadas de acordo com a preferência dos pacientes

ou caso seja necessário por uma questão de contaminação.

O fato é que as portas fechadas também exigem das copeiras um esforço maior, pois

precisam abri-las com os cotovelos, pois as duas mãos estão ocupadas com as bandejas.

24/10/2007, entre 12h10min e 12h15min. Observou-se que algumas portas dos

quartos dos pacientes estavam fechadas, o que atrapalhou a copeira que estava com as duas

mãos ocupadas, cada uma segurando uma bandeja.

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Ilustração 7.3 - Copeira utilizando os cotovelos para entrar no quarto com porta fechada

A coordenação do SND informou que as copeiras são orientadas para servir apenas

uma bandeja de cada vez para evitar lesões no braço. Entretanto, a pressão temporal requer

que as copeiras sirvam duas bandejas ao mesmo tempo para cumprir as tarefas dentro do

horário definido. A entrevista revelou unanimidade das copeiras em relação a este ponto. Esta

é outra estratégia adotada pelas copeiras para lidar com a pressão temporal. Conforme já foi

dito, o período da distribuição e da coleta das bandejas representa a margem que as copeiras

têm para ganhar tempo. Por causa disso, elas distribuem duas bandejas de cada vez, em

detrimento de sua saúde. Este é um exemplo claro em que elas alteram o modo operatório, a

fim de obter os resultados desejados pelo hospital dentro das condições reais.

24/10/2007, entre 12h10min e 12h15min. Durante a distribuição, a copeira entra nos

quartos com 1 bandeja em cada mão. A copeira alegou que não há tempo suficiente para

distribuir uma de cada vez.

Muitas vezes os corredores estão obstruídos com objetos (leitos, sacos de lixo,

cadeiras de roda etc) que dificultam o transporte do carrinho.

No dia em que foram feitas observações da copeira da clínica cirúrgica, a equipe de

limpeza estava trabalhando no mesmo horário. Isto gerou transtornos para ambas as partes

pois não havia possibilidade do carrinho de limpeza e da copeira passarem pelo mesmo

corredor. Para agravar a situação, a clínica cirúrgica estava em reforma, o que aumentava a

quantidade de objetos no corredor.

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6. Tensão com pacientes

A relação com os pacientes também representa um foco de tensão no trabalho das

copeiras. Muitas vezes, elas são insultadas e mal tratadas por causa da insatisfação do

paciente em relação à refeição (sabor, falta de sal). As copeiras representam o ponto de

contato entre toda a estrutura do SND (cozinha, nutricionista, elaboração do cardápio,

técnicas) e os pacientes. Muitas vezes são responsabilizadas, injustamente, pelas falhas e

insatisfação dos pacientes. Não têm autonomia, nem conhecimento para apresentar as devidas

explicações para os pacientes. Num caso extremo, a copeira relatou que já serviu um paciente

que chutou a bandeja, ao ser servido. Esse constrangimento é complicado para as copeiras,

pois não têm condições de explicar as razões de cada dieta. As copeiras disseram que a única

saída para esses casos é chamar a nutricionista. Entretanto, isto não elimina completamente as

tensões com os pacientes.

7. Características de cada clínica

Como foi apontado na seção anterior, as clínicas possuem características diferentes. Já

foi comentado que a clínica cirúrgica possui as dietas mais complexas ao contrário da clínica

de obstetrícia.

Por outro lado, as bandejas da clínica cirúrgica são mais devido às restrições quanto à

quantidade e à consistência da comida permitida para os pacientes. Já na clínica de obstetrícia

as bandejas são as mais pesadas, pois a maioria das dietas são gerais. Algumas vezes, as

pacientes pedem duas refeições. Tais diferenças demandam esforços diferentes para as

copeiras. Na clínica cirúrgica é importante prestar atenção para que não haja engano nas

dietas e, na clínica de obstetrícia, há um esforço físico maior para distribuir as bandejas.

A clínica médica, semi-intensiva, cirúrgica e UTI também exigem estratégias

diferentes, pois se situam em locais distintos. A clínica médica e semi-intensiva estão no

quinto e sexto andar respectivamente. A clínica cirúrgica e a UTI estão em lados diferentes do

sexto andar. Como foi dito anteriormente, há uma copeira responsável pela clínica médica e

semi-intensiva e outra copeira responsável pela clínica cirúrgica e UTI. Assim estas copeiras

têm que adotar estratégias de distribuição que levem em consideração o tempo adicional gasto

no deslocamento entre estas clínicas.

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7.1.3. Tempo de espera

Entre a distribuição das refeições e a coleta das bandejas, as copeiras são obrigadas a

aguardar 20min para que os pacientes tenham tempo de terminar suas refeições. Este intervalo

permite que as copeiras descansem um pouco, mas também restringem seu serviço, pois

mesmo quando há muitos pacientes na clínica elas não podem iniciar o recolhimento das

bandejas sem aguardar um pouco para que os pacientes terminem a refeição.

20/11/2007, entre 12h20min 3 12h30min. Notou-se que a copeira estava impaciente,

pois queria iniciar a coleta de bandejas, mas precisa esperar um pouco para que os pacientes

tivessem mais tempo para terminar a refeição..

Como foi dito na seção 7.1.1., algumas copeiras preferem cuidar das novas

solicitações após distribuírem as dietas. Assim, em alguns casos, o intervalo entre a

distribuição e o recolhimento das bandejas é utilizado para atender às novas solicitações e

imprevistos.

Porém, o principal efeito deste tempo de espera é o aumento da pressão temporal sobre

as copeiras. A espera consume um tempo importante das copeiras que não conseguem

adiantar outras atividades dado por causa do fluxo atual de trabalho. Como resultado, as

copeiras precisam acelerar o ritmo do recolhimento e lavagem das bandejas e limpeza da

copa, para cumprirem as tarefas dentro do horário estipulado.

7.1.4. Recolhimento das bandejas

Durante o recolhimento das bandejas, as copeiras também aproveitam para distribuir

garrafas de água nos leitos onde as antigas estão vazias ou no fim. Esta parte das tarefas

revelou muitas situações que não foram previstas na elaboração das tarefas, mas todas

resultam no fato do paciente não ter terminado a refeição no instante em que a copeira está

recolhendo as bandejas.

As causas mais comuns são:

- Paciente estava sendo atendido pelo médico

- Paciente simplesmente não conseguiu terminar a refeição

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- Paciente chegou mais tarde e não teve tempo para terminar refeição

Há também algumas causas específicas da clínica de obstetrícia:

- Paciente amamentava o filho durante a refeição

- Paciente dava banho no filho durante a refeição (principalmente no almoço)

- Paciente estava distraído com o filho

Todas as situações apresentadas acima geram re-trabalho para a copeira que precisa

voltar mais tarde nos quartos dos pacientes que não haviam terminado para recolher as

bandejas.

A princípio, as copeiras podem recolher as bandejas e deixar apenas as dietas, mas elas

revelaram que muitos pacientes não gostam disso e ficam bravos.

Esta situação coloca as copeiras numa posição delicada, pois possuem três

alternativas: retiram as bandejas apesar da insatisfação dos pacientes, voltam mais tarde ou

deixam para a copeira do próximo turno recolher. No primeiro caso, como já foi dito, alguns

pacientes ficam bravos se a bandeja lhes é retirada antes do término da refeição. No segundo

caso, a copeira pode atrasar as próximas atividades. E, no último caso, a copeira pode criar

um atrito com a colega do próximo turno. A maioria das copeiras revelou que escolhem a

segunda opção em detrimento de si mesmas.

7.1.5. Lavagem e limpeza

A observação da etapa da lavagem das bandejas na copas revelou a inadequação do

tamanho das pias para a tarefa. As pias não são grandes o suficiente e a torneira também não

está na altura adequada para enxaguar as bandejas.

24/10/2007, entre 12h45min e 12h50min. Durante a lavagem das bandejas do almoço,

foi comentado pela copeira que o tamanho da cuba da pia é muito pequeno e a altura em que

a pia se encontra não é adequada

Isto resulta num tempo adicional que é gasto para lavar as bandejas corretamente. Na

distribuição do almoço, isso pode resultar em atraso no horário de saída do expediente

enquanto que, na distribuição do jantar, ocasiona o atraso da próxima atividade (distribuição

do lanche da noite).

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Além disso, observou-se novamente a ocorrência de interrupções do trabalho,

provocadas por outras profissionais.

24/10/2007, entre 12h40min e 12h45min. Enquanto estava lavando as bandejas, a

copeira foi interrompida por uma nutricionista, que solicitou refeição para outro paciente.

Precisou aquecer a refeição no aparelho de microondas e entregar. Quando retornou,

recebeu nova solicitação de refeição para outro paciente. Para evitar atividades adicionais,

não são entregues bandejas para as refeições servidas após 12h30min.

Há um cartaz na porta da copa informando que não serão servidas refeições após às

12h30min no almoço e após às 18h30min no jantar. Entretanto, as copeiras são orientadas

pelas nutricionistas a não descartarem nenhuma dieta até o horário de saírem da copa. Assim,

apenas instantes antes de voltarem ao SND a copeira pede autorização à nutricionista para

descartar as dietas que sobraram.

Para as copeiras do turno da manhã, a limpeza da copa é a última tarefa enquanto que

as copeiras do turno da tarde ainda precisam preparar e distribuir o lanche da noite.

7.1.6. Montagem do lanche da noite

Após a distribuição, o recolhimento e a lavagem das bandejas do jantar, as copeiras do

turno da tarde iniciam o preparo do lanche da noite. Às 18h45min, as etiquetas e os kits

contendo os insumos para o lanche chegam à copa. A montagem do lanche da noite é

totalmente feita nas copas

Os kits estão pré-montados e são feitos alguns ajustes em função das orientações

presentes nas etiquetas. Neste ponto, cabe ressaltar novamente a importância do conhecimento

das copeiras. Elas sabem quais itens do kit podem servidos de acordo com a prescrição das

etiquetas.

As diferenças das dietas entre as clínicas continuam presentes de forma que os lanches

da clínica cirúrgica sofrem mais variações e restrições do que na clínica de obstetrícia.

11/04/2008, entre 19h00min e 19h10min. A copeira preparou o chá noturno. A

atividade que consumia mais tempo era a adequação do chá para os pacientes que tinham

restrições ou preferências pessoais.

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A estratégia para montagem dos lanches também varia em função da copeira. Existem

copeiras que preferem montar todos os lanches antes de servi-los enquanto que outras

preferem montar e servir um de cada vez.

30/11/2007, entre 19h00min e 19h10min. A copeira comentou que as outras copeiras

vão de um quarto ao outro com o carrinho e montam os lanches nos quartos. Ela prefere

montar as merendas dentro da copa porque demanda muita atenção. Assim, ela não está

perturbada pelos pacientes que falam com ela.

7.1.7. Distribuição do lanche da noite

A principal variação na distribuição dos lanches da noite está na estratégia de cada

copeira. Como foi dito anteriormente, há copeiras que montam todos os lanches antes de

distribuí-los, enquanto que outras montam e distribuem um de cada vez.

7.1.8. Limpeza da copa após lanche da noite

A limpeza da copa é uma atividade que pode ser feita antes ou depois da distribuição

dos lanches. Há copeiras que preferem entregar todos os lanches antes de limpar a copa.

Outras preferem deixar a copa limpa para irem direto para o SND após a distribuição dos

lanches.

As copeiras da clínica médica e cirúrgica sempre limpam a copa antes de distribuírem

os lanches, pois elas precisam se deslocar para a clínica semi-intensiva e UTI respectivamente

para distribuir os lanches destas clínicas.

7.1.9. Deslocamentos

As copeiras realizam uma série de deslocamentos durante suas atividades. Elas partem

do SND e vão para suas respectivas clínicas. Então precisam caminhar por toda a clínica, no

mínimo, duas vezes para distribuir e recolher as bandejas. No caso das copeiras do turno da

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noite, elas ainda precisam circular pela clínica inteira para distribuir o lanche da noite. Depois

disso, precisam voltar para o SND.

Em relação a estes deslocamentos, observaram-se obstáculos relacionados aos

equipamentos e ao arranjo físico.

1. Equipamentos

Foram identificados constrangimentos ligados ao uso dos carrinhos, o uso do elevador

e o uso que é feito do corredor por outros funcionários.

Os carrinhos são antigos e não possuem manutenção adequada de forma que as rodas

travam com freqüência atrapalhando seu transporte. Os carrinhos grandes também são altos e

quando eles estão cheios não é possível enxergar com clareza o caminho

30/11/2007, entre 12h00min e 12h15min. Notou-se que para empurrar e puxar os dois

grandes carrinhos (às vezes sem ajuda, dependendo da demanda das demais clínicas) era

preciso realizar um esforço físico considerável devido ao peso deles especialmente quando

estão cheios. Além disso, a capa protetora do carrinho grande provoca perda do campo

visual, não permitindo que a copeira possa empurrá-lo.

2. Espaço Físico

Como já foi dito anteriormente, a porta do SND abre para o lado interno e isto

dificulta a saída dos carrinhos exatamente no momento que estão mais cheios e pesados.

Percebeu-se que as copeiras já se adequaram a esta situação e posicionam os carrinhos de

forma que a saída não é muito prejudicada por este fator. Entretanto, isto ainda representa

uma dificuldade para as copeiras.

30/11/2007, entre 11h50min e 12h00min. Observou-se a dificuldade das copeiras ao

sair da cozinha com o carrinho por causa da porta que abre para o lado contrário à saída.

O desnível que há entre o chão de cada andar e do elevador também representa um

grande constrangimento para as copeiras. O esforço físico para levantar os carrinhos,

especialmente quando estão cheios, é muito grande e gera um desgaste significativo para elas.

30/11/2007, às 12h00min. Observou-se que as copeiras precisavam levantar o

carrinho para entrar e sair do elevador.

Por último, foi observado que muitas vezes há uma série de equipamentos como

cadeiras de roda, macas e materiais de limpeza nos corredores que dificultam o transporte dos

carrinhos pelas clínicas. O caso específico da clínica cirúrgica é agravado pelo fato de que ela

está em reforma, gerando mais obstáculos em seus corredores.

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14/11/2007, entre 12h00mn 12h15min. Durante deslocamento entre os quartos,

verificou-se que alguns equipamentos e utensílios que são deixados nos corredores dificultam

o trânsito dos carrinhos.

7.2. Resultado das observações abertas

As observações abertas e entrevistas com as copeiras forneceram elementos

suficientes para a análise da atividade do trabalho de distribuição de dietas no HU-USP nas

clínicas escolhidas.

Esta etapa da análise ergonômica do trabalho revelou uma série de dificuldades e

constrangimentos enfrentados pelas copeiras que tem interferido na saúde e na qualidade do

trabalho delas. Estas informações foram analisadas e agrupadas em seis categorias.

1. Novas solicitações

Um elemento que esteve presente em todas as atividades das copeiras foram as

alterações e novas solicitações. Estas modificações dificultam o planejamento e a organização

do trabalho. Estas demandas têm duas origens:

a) Nutricionistas

As copeiras recebem, freqüentemente, novas etiquetas ou modificações nas etiquetas

já recebidas. As novas etiquetas são requisitadas para pacientes novos que chegaram à clínica,

após o envio de etiquetas do turno. Se o paciente veio de outra clínica, ele será servido pela

copeira de sua clínica de origem. Entretanto, os pacientes que chegam do pronto-socorro são

servidos pela copeira da clínica.

As alterações também podem ser geradas pela alteração da dieta de um paciente que

entrará no período de jejum pré-cirúrgico ou porque sua dieta foi mudada por outro motivo.

b) Pacientes

Os pacientes também geram novas solicitações. O pedido mais comum são alterações

no cardápio, no suco ou a permissão para usarem mais sal. Alguns pedidos são feitos com

antecedência e são incluídos nas etiquetas de forma que podem ser atendidos sem que

comprometa a distribuição. Porém, na maioria dos casos, os pacientes solicitam alterações no

instante em que a copeira está servindo sua dieta. As alterações não podem ser feitas pelas

copeiras que precisam da autorização da nutricionista da clínica para atendê-las. Caso o

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estado do paciente não seja grave, a copeira pede que ele faça a solicitação diretamente para a

nutricionista, mas se o paciente não tiver condições, ela mesma precisa procurar a

nutricionista para perguntar se pode atender o pedido ou não. Há casos, principalmente na

clínica de obstetrícia, em que os pacientes pedem outras porções. Estas solicitações também

devem ser aprovadas pela nutricionista.

Estes imprevistos afetam a saúde das copeiras na medida em que aumentam a pressão

temporal de seu trabalho e comprometem a qualidade do serviço, causando interrupções em

suas atividades e reduzindo sua concentração. Assim, a chance de ocorrer algum erro torna-se

maior.

2. Falta de informações

Houve duas situações em que a copeira não tinha informações suficientes para

executar o trabalho: pacientes em leitos trocados ou atraso das etiquetas. No primeiro caso,

alguns pacientes são transferidos de leito por uma questão de organização da clínica, mas nem

sempre as copeiras são avisadas antes da distribuição. Nestes casos, a copeira precisa

perguntar à nutricionista sobre o novo leito para o qual o paciente foi transferido. Como já foi

dito anteriormente, é importante destacar que a experiência acumulada e a familiaridade com

os pacientes é um fator que contribui significativamente para evitar a distribuição incorreta

das dietas aos pacientes. Esta situação representa uma pressão a mais paras copeiras, que

sabem de importância de entregar corretamente as dietas dos pacientes.

No segundo caso, as copeiras não têm as etiquetas com as dietas prescritas, no

momento em que precisam. Isto pode acontecer quando um paciente novo chega à clínica e a

nutricionista não teve tempo para checar seu diagnóstico e elaborar a etiqueta. Isto também

representa um fator que aumenta a pressão temporal sobre o serviço.

3. Relacionamento com outras áreas

A atividade de distribuição das refeições se relaciona com várias áreas do hospital.

Entre elas está a equipe de cozinha e de limpeza, os médicos, as enfermeiras e as

nutricionistas.

Essas relações geram, em alguns casos, constrangimento para as copeiras. Existem

problemas relacionados com o serviço de limpeza que limpa o elevador em horários que, às

vezes, coincidem com os horários da distribuição das refeições, quando as copeiras estão sob

forte pressão temporal. Além disso, muitas vezes, o serviço de limpeza deixa materiais e

equipamentos no corredor dificultando a passagem das copeiras com os carrinhos.

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Em relação à equipe médica, pode ocorrer das mesas das bandejas para servir os

pacientes estarem ocupadas com material médico. Em conseqüência, as copeiras precisam

arrumar as mesas para poder pôr as bandejas, consumindo mais tempo que o previsto na

distribuição das refeições (co-atividade entre as copeiras, as enfermeiras e os médicos), pois

precisam retornar com as bandejas ao carrinho, voltar para o quarto, desocupar a mesa e

limpá-la em alguns casos, retornar ao carrinho para pegar a bandeja e voltar ao quarto para

entregar a refeição.

Além disso, o atendimento médico durante o horário das refeições faz com que os

pacientes demorem mais para terminar a refeição o que atrasa as atividades da copeira.

Por último, as copeiras sentem que os médicos "não respeitam o trabalho delas" e que

a razão sempre é das enfermeiras quando há conflito pelo espaço na mesa para servir os

pacientes.

4. Equipamentos e arranjo físico

Os problemas relativos ao transporte das refeições que foram evidenciados pelas

copeiras relacionam-se: às rodas dos carrinhos que travam freqüentemente, ao peso deles

quando estão cheios e à falta de visão por causa da capa usada para manter as refeições

quentes. A abertura da porta de saída do SND também dificulta a passagem das copeiras

quando transportam os carrinhos. Além disso, os carrinhos caem no degrau por causa do

desnível entre o chão e o elevador e precisam ser erguidos.

Nas copas, as pias não têm forma nem tamanho adequados para lavar as bandejas e as

torneiras são muito baixas, dificultando o serviço. Além disso, não existe ralo na pia para

proteger o cano de escoamento, e as pias ficam regularmente entupidas. Conseqüentemente, o

ralo cheira mal por causa do refluxo. Por esse motivo, as copeiras são levadas, com

freqüência, a interromper sua tarefa principal (por exemplo: lavagem das bandejas) para atuar

no sifão sob a pia, com a intenção de facilitar o escoamento.

O ralo do piso da copa, por onde escoa a água da limpeza do chão, também apresenta

constantes entupimentos e refluxos.

A copa não contém todos os materiais de limpeza necessários. Por exemplo, não há

lugar apropriado para lavar o pano de chão, fazendo com que as copeiras o joguem fora, após

um período de uso.

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5. Pacientes

Já foi explicado no item 1 como as novas solicitações geradas pelos pacientes podem

atrapalhar a organização do trabalho e o planejamento do tempo das copeiras.

Além disso, existem pacientes que não conseguem comer sozinhos, assim levam mais

tempo para terminar a refeição ou precisam esperar alguém que os auxilie, fato que atrasa as

copeiras durante o recolhimento. Outros pacientes simplesmente demoram a comer, pois estão

envolvidos em outras atividades tais como assistir televisão ou amamentar o bebê.

Por fim, as copeiras representam um dos elos de contato do paciente com o SND.

Assim, muitas vezes eles acabam expressando sua insatisfação com a refeição ou com o

serviço para elas. As copeiras comentaram que precisam lidar com o descontentamento dos

pacientes na hora de distribuir e recolher as bandejas. Uma das copeiras disse que, certa vez, o

paciente chutou a bandeja, derrubando toda a refeição no chão.

Este constrangimento resulta numa grande tensão psicológica e emocional sobre as

copeiras.

6. Restrições de tempo

Observou-se que o trabalho das copeiras é bastante limitado pelo tempo. Há uma série

de horários que definem o ritmo de trabalho delas e qualquer estratégia para execução da

tarefa deve se adequar a estas limitações. Os principais fatores que limitam o tempo são:

horário para servir as refeições, fim do expediente e o tempo que devem aguardar para os

pacientes comerem.

Por um lado, as copeiras não podem servir mais cedo as refeições pois as dietas não

estão prontas e, por outro, precisam terminar as tarefas até o fim do expediente. Além disso,

não podem iniciar o recolhimento das bandejas imediatamente após a distribuição porque

precisam esperar que os pacientes terminem a refeição.

Todas essas restrições limitam as margens de manobra que elas têm para executar as

tarefas. Durante a distribuição, elas devem acelerar o ritmo porque precisam servir as

refeições dentro de um prazo para que elas não esfriem ou sejam alteradas pelo calor do

ambiente. No instante seguinte, elas precisam desacelerar o ritmo e esperar que os pacientes

terminem a refeição.

Além disso, a pressão temporal é agravada por outros fatores como novas solicitações

e alterações, falta de informações, relacionamento com outras áreas, más condições dos

equipamentos e arranjos físicos e pelos próprios pacientes conforme explicado anteriormente.

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Os estudos iniciais sobre o volume de trabalho do SND e a população de trabalhadores

também evidenciam o aumento da pressão temporal sobre as copeiras. Percebeu-se que o

número de refeições servidas pelo SND cresceu, nos últimos anos, de forma bem mais

expressiva que o número de funcionários. Esse aumento na relação pacientes/copeiras

intensificou a carga de trabalho delas aumentando os casos de adoecimento, o que piorou

ainda mais a relação pacientes/copeiras. Como resultado, a equipe atual precisa cuidar de um

número maior de pacientes, contando com um número mais reduzido de funcionários. Tal

quadro coloca as copeiras sob uma pressão temporal mais intensa.

Os resultados desse constrangimento são: agravamento da saúde delas e queda na

qualidade do serviço que pode ser vista em dois aspectos. Primeiro, a pressão temporal

aumenta a chance das copeiras cometerem algum erro na distribuição e, segundo, porque

muitas vezes elas acabam transferindo essa pressão aos pacientes que se sentem incomodados

ao sentirem pressionados a comerem mais rápido.

A tabela 7.1 resume os resultados obtidos com as observações abertas e entrevistas

coletivas:

Tabela 7.1 – Quadro com a síntese dos resultados das observações abertas

Qualidade do trabalho

Copeiras

Novas solicitações

- Novos pacientes- Alterações da dieta dos pacientes- Pacientes que pedem alterações em suas dietas

- Atrasos e/ou erros na distribuição

- Pressão temporal- Demanda por mais atenção

Falta de infomações

- Atraso das etiquetas do lanche da noite- Ausência de etiquetas para novos pacientes

- Atrasos na distribuição

- Pressão temporal

Relacionamento com outras áreas

- Médicos, enfermeiras e nutricionistas- Serviço de limpeza- Cozinha do SND

- Atrasos na distribuição- Pressão sobre pacientes

- Pressão temporal- Sentimento de desvalorização- Tensão emocional e psicológica

Equipamentos e arranjo físico

- Pia e ralos das copas- Corredores obstruídos- Carrinho- Elevadores

- Atrasos na distribuição- Queda dos carrinhos

- Pressão temporal- Constrangimento físico

Pacientes- Tensão emocional e psicológica- Solicitação de alterações na dieta- Atrasos para terminar a refeição

- Atrasos na distribuição

- Pressão temporal- Tensão emocional e psicológica

Restrições de tempo

- Horário e prazos para servir- Tempo de espera para os pacientes terminarem a refeição- Fim do expediente

- Atrasos e/ou erros na distribuição- Pressão sobre pacientes

- Pressão temporal

ImpactosResultado Descrição

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7.3. Hipóteses de nível 2

Este capítulo analisou a atividade de trabalho das copeiras através de observações

abertas. Isto forneceu informações mais detalhadas sobre a atividade real das copeiras, a

estratégia adotada por elas, as interações entre elas, com outras áreas e com o ambiente ao

redor. Adicionalmente, foram feitas entrevistas coletivas a fim de registrar comentários ditos

por elas.

Com base nestas informações e análises, serão estabelecidas relações entre os

constrangimentos, os indicadores de qualidade e a atividade de trabalho. Entretanto, é

importante fazer algumas considerações preliminares sobre as hipóteses de nível 2 que serão

apresentadas.

As observações abertas revelaram uma série de situações enfrentadas pelas copeiras

que geram constrangimentos e comprometem a qualidade do trabalho. Porém, este trabalho

não contemplará todos os pontos levantados na seção anterior. É necessário fazer mais um

recorte visando definir claramente o objeto das análises sistemáticas a fim de garantir que os

resultados estejam bem fundamentados.

A questão referente aos equipamentos e arranjos físicos não será abordada pela

dificuldade de quantificar o atraso gerado pelas más condições dos mesmos. Apesar do

acompanhamento das copeiras ter confirmado que estes elementos geram constrangimento

para elas e prejudicam a qualidade do trabalho no sentido de que atrasam o serviço, é

complicado mensurar o tempo adicional gasto pelas copeiras para contornar o mau

funcionamento dos carrinhos, a questão dos elevadores, dos corredores obstruídos ou

entupimento dos ralos das copas. As próximas etapas da análise também não contemplarão os

constrangimentos físicos, emocionais e psicológicos das copeiras.

Dadas estas considerações, serão apresentadas as hipóteses de nível 2. Conforme foi

dito no início, estas hipóteses visam estabelecer a relação entre a atividade real de trabalho

das copeiras e o efeito que ela tem sobre a sua saúde e os indicadores de qualidade do serviço

prestado. Em outras palavras, este pré-diagnóstico busca esclarecer de que forma os

problemas identificados nas análises anteriores afetam o trabalhador e o trabalho, dentro das

condições reais nas quais eles estão inseridos.

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1. As restrições de horário impostas às copeiras geram uma pressão temporal

que têm impactos sobre o carga e na qualidade do trabalho

Os principais marcos que limitam o trabalho das copeiras são o horário para distribuir

as dietas, o tempo de espera para recolher as bandejas e o fim do expediente. As margens de

manobra que as copeiras têm para planejar e organizar o trabalho estão dentro destas três

restrições.

Como resultado destes horários pré-definidos, o ritmo de trabalho se torna acelerado

durante a distribuição e a partir do recolhimento das bandejas e há uma pausa obrigatória no

intervalo entre estas duas atividades. Isto exige que as copeiras tenham que fazer tudo com

pressa e gerando um desgaste físico maior.

Outra conseqüência destas restrições é a transferência da pressão temporal das

copeiras para os pacientes, no sentido de buscar reduzir ao máximo o tempo da refeição, para

iniciar mais cedo o recolhimento das bandejas. Isto impacta na qualidade do serviço na

medida em que os pacientes se sentem pressionados a comer mais rapidamente.

Além disso, a pressão temporal acarreta uma conseqüência mais grave sobre a

qualidade do serviço prestado, pois aumenta a probabilidade da ocorrência de erros. As

copeiras não têm margem de erros na distribuição das dietas, pois eles podem causar sérios

danos aos pacientes podendo até colocar suas vidas em risco. O tempo escasso para cumprir

as tarefas é um elemento que não contribui para que as copeiras possam checar com calma as

dietas distribuídas.

2. As novas solicitações e alterações consomem um tempo adicional significativo

e aumentam a pressão temporal à qual as copeiras estão submetidas em seu

trabalho e afetam a qualidade do mesmo

As observações abertas mostraram que ocorrem, constantemente, novas solicitações e

alterações no trabalho das copeiras. Estas novas demandas são feitas pela nutricionista e pelos

pacientes e consomem um tempo considerável das copeiras além de dificultar o planejamento

e a organização do seu trabalho.

As copeiras precisam parar as atividades em que estão envolvidas para atender as

novas solicitações que podem surgir a qualquer momento. O tempo adicional gasto para

atender as alterações intensifica a pressão temporal a qual elas estão submetidas. Além disso,

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a interrupção freqüente do seu trabalho também interfere na concentração, um elemento muito

importante na execução das tarefas, dada a seriedade que os erros cometidos podem ter sobre

os pacientes. A figura 7.4 ilustra a relação entre a atividade real de trabalho e a saúde e a

qualidade do serviço das copeiras.

Ilustração 7.4 - Relação entre a atividade real, a saúde e a qualidade do trabalho das copeiras

Aumento da pressãotemporal

Novasolicitações

Redução daconcentração

Restriçãode horários

Aumento da probabilidade de

erros na distribuição

Transferência da pressão

temporal aos pacientes

Constrangimentos físico sobre as

copeiras

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8. OBSERVAÇÕES SISTEMÁTICAS

As observações sistemáticas apresentadas neste capítulo visam criar uma base de

dados empírica para comprovar as hipóteses estabelecidas anteriormente, ou seja, a partir do

pré-diagnóstico formulado com base nas observações abertas e entrevistas, foi estabelecido

um plano de ação para coletar novas evidências que fundamentem as hipóteses levantadas.

As hipóteses formuladas no capítulo anterior indicaram que as restrições de tempo e os

imprevistos são os problemas que têm impacto mais relevante sobre a saúde das copeiras e a

qualidade do trabalho. Diante disso, foram estruturadas observações sistemáticas a fim de

coletar informações para avaliar tais afirmações. Tanto as restrições de tempo como os

imprevistos serão analisados do ponto de vista do consumo de tempo. Percebe-se que ambos

os fatores intensificam a pressão temporal sob a qual as copeiras precisam trabalhar.

Tendo isto em mente, as observações sistemáticas buscarão responder questões como:

quanto tempo é gasto para atender as novas solicitações, quanto tempo é gasto em cada

atividade, quais as estratégias que as copeiras adotam para lidar com a pressão temporal,

como as singularidades de cada clínica influenciam na gestão do tempo ou qual parte da tarefa

consome mais tempo.

Para coletar tais informações, as copeiras foram acompanhadas novamente em suas

tarefas e o tempo gasto para executar cada uma foi medido com o auxílio de um cronômetro

buscando capturar o maior número de detalhes possível

Estes dados darão subsídios para sugerir transformações no trabalho que promovam a

melhoria da saúde das copeiras e a qualidade de seu trabalho. É importante relembrar que

estas propostas estarão pautadas em análises da atividade real ao invés das tarefas prescritas.

Os resultados das análises foram divididos em duas partes. A primeira apresenta a

análise do tempo, ou seja, a forma como o tempo é gasto nas várias atividades envolvidas no

trabalho das copeiras. A segunda parte analisará, com mais detalhes, o tempo envolvido para

atender às novas solicitações e alterações da rotina.

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82

8.1. Análise do tempo

A metodologia utilizada para coletar os dados da análise foi descrita no início deste

capítulo. A partir dos dados levantados, serão feitas análises para identificar a forma como a

copeira utiliza o tempo. Com base nas observações abertas, a tarefa de distribuição foi

dividida em fases que representam blocos nas quais as atividades foram agrupadas para

melhor análise. A definição de cada fase é apresentada abaixo:

- Pré-distribuição: consiste nas atividades e no tempo de deslocamento entre o SND e

a clínica

- Preparação: consiste no tempo gasto em todas as atividades de ajustes e preparo de

dietas

- Distribuição: consiste no tempo gasto na distribuição das dietas

- Coleta: consiste no tempo gasto no recolhimento das bandejas

- Espera: consiste no tempo gasto ao aguardar os pacientes terminarem a refeição

- Limpeza: consiste no tempo gasto para lavagem das bandejas e limpeza da copa

- Pós-Distribuição: consiste nas atividades e no tempo de deslocamento entre a clínica

e o SND após o término das atividades

Com base nestes resultados, será possível entender quais atividades consomem mais

tempo, como o gasto total de tempo é dividido de acordo com as atividades, a localização e a

fase e como as restrições de tempo afetam essas relações. A análise do tempo foi dividida em

acordo com cada clínica observada e, no final desta seção, serão feitas algumas comparações

entre os resultados obtidos em cada uma.

A tabela 8.1 resume a classificação apresentada:

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83

Tabela 8.1 - Classificação das atividades de distribuição de refeições no HU-USP em grupos, atividades e locais

para efeito das observações sistemáticas

8.1.1. Clínica Médica e Semi-Intensiva

A copeira da clínica médica e semi-intensiva foi acompanhada no dia 10 de outubro de

2008 durante a distribuição do almoço. A duração total da atividade foi de 1h30min01seg com

início às 11h31min59seg e término às 13h02min00seg. O anexo D contém todas as

informações tabuladas a partir das observações feitas.

A tabela abaixo apresenta o tempo gasto pela copeira em função da atividade

envolvida ou do local presente.

Tabela 8.2 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica médica e semi-intensiva durante a

distribuição do almoço

Atividade/Local Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Coleta de bandejas 03:10 03:38 06:48 8%Deslocamento 17:26 04:35 22:01 24%Distribuição de bandejas 03:20 03:20 4%Limpeza 15:47 15:47 18%Outros 00:12 00:12 0%Espera 35:27 35:27 39%Preparação 06:26 06:26 7%Total geral 01:01:02 17:26 04:35 06:58 01:30:01 100%

% 68% 19% 5% 8% 100%

Grupo Atividade LocalSND

CorredorElevador

Preparação de novas dietasChecagem de alteraçõesDistribuição das bandejas Quartos

Deslocamento CorredorEspera Espera Copa

Preparação para coleta CopaDeslocamento Corredor

Coleta de bandejas QuartosLimpeza da copa

Lavagem das bandejasPreparação do Chá Preparação do Chá Copa

Distribuição do chá QuartosDeslocamento Corredor

SNDCorredorElevador

Distribuição do Chá

Pós-Distribuição

Deslocamento

Copa

Copa

Deslocamento

Preparação

Distribuição

Coleta

Limpeza

Pré-Distribuição

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84

Percebe-se que o tempo de espera é a atividade que mais consome o tempo da copeira

representando 39% do tempo total. O tempo de deslocamento (24%) e a limpeza (18%)

ocupam a segunda e terceira posição respectivamente. A atividade classificada em “Outros”

representa o momento em que a copeira recebeu a bandeja de um paciente que lhe entregou

pessoalmente na copa.

A tabela 8.2 também apresenta o tempo gasto pela copeira em cada local durante as

atividades. A copeira passou 1h01min02seg na copa, ou seja, durante 68% do tempo ela

esteve na copa. Com base na tabela 8.2, percebe-se que este resultado é coerente dado que ela

passou 35min27seg aguardando os pacientes terminarem a refeição e 15min47seg lavando as

bandejas e limpando a copa além do tempo gasto para executar outras atividades. Em seguida,

o corredor representou 19% do tempo, ou seja, a copeira passou 17min26seg deslocando-se

para executar as atividades.

O gráfico 8.1 ilustra a divisão do tempo entre as diversas etapas da distribuição do

almoço. O tempo consumido pela espera é condizente com os dados anteriores e representa a

parte do processo mais significativa de todas. A limpeza, a distribuição e a coleta das bandejas

consomem 15min47seg, 12min34seg e 10min46seg respectivamente.

Gráfico 8.1 - Tempo gasto por grupo de atividade durante a distribuição do almoço na clínica médica e semi-

intensiva

Os gráficos anteriores apresentaram o consumo de tempo de forma independente,

entretanto estes três elementos – atividade, local e grupo – estão ligados entre si. Desta forma,

é importante que a análise leve em consideração a interdependência que existe entre elas. O

gráfico 8.2 ilustra esta relação.

03:00

06:26

12:34

35:27

13:5615:47

02:51

Pré-Distribuição

Preparação Distribuição Espera Coleta Limpeza Pós-Distribuição

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85

Gráfico 8.2 - Relação entre local, grupo e atividade durante a distribuição do almoço na clínica médica e semi-

intensiva

A linha azul representa a atividade que a copeira realiza em cada instante, a linha

verde representa o grupo ao qual pertence a atividade executada e a linha vermelha representa

o local em que a copeira se encontra. Com base no gráfico acima, é possível ter uma visão

mais abrangente da distribuição do almoço em função destas três variáveis. A relação entre a

atividade, o grupo e o local em que a copeira está em cada instante é coerente com os

resultados anteriores.

Neste gráfico é possível perceber que a copeira gasta a maior parte do tempo na copa

aguardando os pacientes terminarem a refeição e realizando a limpeza. Observa-se que o

tempo gasto na distribuição e coleta de bandejas é relativamente curto comparado ao tempo

total.

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Pós-Distribuição

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Local Grupo Atividade

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86

Os três círculos vermelhos indicam os momentos em que a copeira foi interrompida

para atender numa nova solicitação. O impacto das novas solicitações sobre a rotina das

copeiras será estudado com mais detalhes na seção seguinte. Porém, é importante notar que as

três solicitações foram feitas após a copeira ter limpado a cozinha, ou seja, ela foi avisada

sobre a necessidade de novas dietas no final do expediente e isto gerou uma pressão temporal

sobre ela considerável dado que precisava atender as novas internações gerando um re-

trabalho muito grande, pois precisou esquentar as dietas e se deslocar até o quarto dos

pacientes três vezes seguidas.

Um ponto importante que deve ser considerado é o auxílio da copeira do pronto-

socorro neste dia. A copeira responsável pela clínica médica e semi-intensiva recebeu ajuda

de uma outra copeira que era responsável pelo pronto-socorro para distribuir as dietas na ala

par e na clinica semi-intensiva. Como foi comentado nas conclusões das observações abertas,

a cooperação existente entre as copeiras é um fator essencial para amenizar os

constrangimentos e cumprir as atividades com qualidade.

8.1.2. Clínica Cirúrgica e UTI

As observações feitas na clínica cirúrgica e na UTI foram realizadas no dia 01 de

outubro de 2008 durante a distribuição do jantar e do chá da noite. A observação ocorreu das

17h36min56seg às 19h35min45eg com duração total de quase 2 horas. O anexo D contém

todas as informações coletadas durante a observação. A tabela 8.3 apresenta o tempo

consumido em função da atividade e do local.

Tabela 8.3 - Consumo do tempo em função das atividades e locais na clínica cirúrgica e UTI durante a

distribuição do jantar

Atividade Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Chá 13:56 13:56 12%Coleta de bandejas 06:48 06:19 13:07 11%Deslocamento 19:34 03:51 23:25 20%Distribuição de bandejas 00:09 09:50 09:59 8%Distribuição do Chá 05:13 05:13 4%Limpeza 25:37 25:37 22%Outros 11:03 11:03 9%Verificando Internações 03:30 03:30 3%Preparação 12:59 12:59 11%Total geral 1:13:53 19:43 03:51 21:22 1:58:49 100%

% 62% 17% 3% 18% 100%

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87

O tempo consumido em função das atividades apresentou uma divisão mais uniforme

comparado ao da clínica médica e semi-intensiva. Nota-se que a limpeza representou 22% do

tempo total seguido pelo deslocamento, 22% e a preparação do chá, 12%

Este resultado é explicado, em parte, pelas características da clínica cirúrgica e UTI. A

copeira desta clínica foi interrompida em diversos momentos pela nutricionista solicitando

dietas para as novas internações. Esta ocorrência é comum nesta clínica, pois há muitos

pacientes que chegam e saem de cirurgia e aqueles que chegam e vão para outras clínicas.

Adicionalmente, a copeira reserva um tempo maior para conferir e checar cuidadosamente a

dieta dos pacientes por causa dos inúmeros detalhes existentes. Estes aspectos da clínica

cirúrgica e UTI reduzem o tempo de espera da copeira, pois aumenta o tempo gasto para

atender os pacientes.

A montagem do chá da noite também consome um tempo significativo, pois é

totalmente feita na copa e também possui uma série de detalhes que diferem os kits de um

paciente para outro exigindo grande atenção por parte da copeira.

É natural que a copeira gaste a maior parte do tempo na copa, pois conforme foi dito,

ela precisa preparar o chá da noite, checar com atenção as dietas dos pacientes e preparar as

dietas das novas internações. Assim, a copeira passou 1h13min53seg, ou seja, 62% do tempo

total na copa executando estas atividades. O restante do tempo foi gasto no quarto, servindo

os pacientes ou no corredor deslocando-se.

O gráfico 8.3 apresenta o consumo de tempo em função das diversas etapas da

distribuição do jantar e do chá da noite. A coleta ocupou 23min48seg do tempo da copeira

sendo a parte mais longa do processo. De forma geral, o tempo foi bem distribuído entre as

etapas variando entre 13-20min. Esta distribuição do tempo é conseqüência das novas

solicitações que ocorreram ao durante o trabalho. Quando a copeira não recebe muitas

solicitações fora do programado, ela consegue distribuir, coletar e lavar as bandejas de forma

mais eficiente gerando um ganho de tempo. As novas internações impedem que a copeira

prepare, sirva, colete e lave todas as bandejas de uma só vez. Ao contrário, ela repete este

processo várias vezes gerando um gasto de tempo maior. Notas-se que a copeira não teve

nenhum momento livre durante todo o processo.

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88

Gráfico 8.3 - Tempo gasto por grupo de atividade na clínica cirúrgica e UTI durante a distribuição do jantar

O gráfico abaixo apresenta a relação entre as atividades, grupos e locais.

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Preparação (Chá)

Pós-Distribuição

Distribuição (Chá)

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Preparação (Chá)

Distribuição (Chá)

Local Grupo Atividade

0:05:37

0:18:29

0:17:07

0:23:48

0:19:04

0:13:56

0:17:12

0:03:36

Pré-Distribuição

Preparação Distribuição Coleta Limpeza Preparaçãodo Chá

Distribuiçãodo Chá

Pós-Distribuição

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89

Gráfico 8.4 - Relação entre atividade, grupo e local na clínica cirúrgica e UTI durante a distribuição do jantar

A copeira foi interrompida cinco vezes, para atender novas solicitações ou alterações

feitas pelos pacientes. Ao analisar o gráfico 8.4 e compará-lo ao gráfico 8.2, fica evidente que

o trabalho da copeira da clínica cirúrgica e UTI é menos eficiente devido aos imprevistos e

alterações. Além de gastar mais tempo, preparando as dietas das novas internações, o

deslocamento é bem maior na clínica cirúrgica e UTI. Para agravar esta situação, esta clínica

estava em reforma, com muitos equipamentos e materiais nos corredores dificultando o

deslocamento.

Assim como na clínica médica e semi-intensiva, a copeira do pronto-socorro, auxiliou

a copeira responsável destas clínicas, distribuindo as dietas na UTI. É importante lembrar que

a UTI e a clínica cirúrgica estão em lados opostos do sexto andar, assim este auxílio

contribuiu bastante para que as tarefas fossem cumpridas dentro do tempo.

8.1.3. Clínica de Obstetrícia

A copeira da clínica de obstetrícia foi observado no dia 25 de outubro de 2008 durante

a distribuição do almoço. Todo o processo durou 1h16min01seg iniciando-se às

11h41min00seg e terminando às 12h57min01seg. O anexo D contém todas as anotações e

informações coletadas durante a observação. A tabela abaixo apresenta o consumo de tempo

em função da atividade e do local.

Tabela 8.4 - Consumo do tempo em função da atividade e do local na clínica de obstetrícia durante a distribuição

do almoço

Os resultados indicaram um consumo de tempo similar à clínica médica e semi-

intensiva. A copeira passou 29min44seg, ou seja, 39% do tempo esperando que os pacientes

Atividade Copa Corredor Elevador Quarto Total geral %Coleta de bandejas 01:44 00:01:44 2%Deslocamento 12:10 03:36 00:15:46 21%Distribuição de bandejas 07:02 00:07:02 9%Espera 29:44 00:29:44 39%Limpeza 16:39 00:16:39 22%Outros 01:10 00:01:10 2%Preparação 03:56 00:03:56 5%Total geral 00:50:19 00:13:20 00:03:36 00:08:46 01:16:01 100%% 66% 18% 5% 12% 100%

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90

terminassem a refeição. Em segundo lugar, a limpeza foi a atividade que mais consumiu

tempo seguido pelo deslocamento.

Houve um pequeno tempo de preparação, pois surgiram duas internações novas e um

paciente só podia receber a dieta às 13h.

A distribuição do tempo em função do local também apresentou um comportamento

semelhante ao da clínica médica e semi-intensiva conforme pode ser visto na tabela 8.4.

A copeira passou 50min19seg, ou seja, 66% do tempo na copa esperando os pacientes

terminarem a refeição ou lavando as bandejas e fazendo a limpeza. Além disso, ela gastou

13min20seg se deslocando e 8min46seg nos quartos distribuindo ou coletando as bandejas.

O consumo de tempo em função do grupo é apresentado no gráfico abaixo:

Gráfico 8.5 - Tempo gasto por grupo durante a distribuição do almoço na clínica de obstetrícia

A etapa do processo que mais consumiu tempo foi, conforme visto anteriormente, a

espera. Em seguida, a limpeza e a distribuição apresentaram praticamente o mesmo gasto de

tempo.

Neste momento é importante comentar que a copeira responsável pela obstetrícia foi

auxiliada pela copeira do pronto-socorro na coleta das bandejas. Este fator contribuiu

significativamente para que o tempo gasto nesta etapa fosse tão reduzido. Novamente, nota-se

a importância da cooperação entre as copeiras para o cumprimento das atividades e redução

dos constrangimentos.

O gráfico 8.6 apresenta a relação entre a atividade, o grupo e o local.

02:36

03:56

16:13

29:44

03:48

16:39

03:05

P ré-

Dis tribuição

P reparação Distribuição E spera C oleta L impeza Pós -

Distribuição

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91

Gráfico 8.6 - Relação entre atividade, grupo e local durante a distribuição do almoço na clínica de obstetrícia

A copeira da clínica de obstetrícia já está trabalhando há 15 anos no SND e nos

últimos cinco anos está cuidando apenas desta clínica. Assim, é possível perceber que o

tempo de casa contribui para que as copeiras adotem estratégias que otimizem o tempo.

Percebe-se que as atividades são feitas de forma eficiente e não há re-trabalho exceto pelas

duas novas internações no início e um paciente que só podia receber a dieta às 13h.

Além disso, a clínica de obstetrícia não possui muitos imprevistos e as dietas não

contém tantos detalhes como na clínica médica, semi-intensiva, cirúrgica e UTI. Estes fatores

também possibilitam que a copeira possa trabalhar de uma forma mais organizada e

planejada.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

11:4

1:0

0

11:4

3:1

8

11:4

5:3

6

11:4

7:5

4

11:5

0:1

2

11:5

2:3

0

11:5

4:4

8

11:5

7:0

6

11:5

9:2

4

12:0

1:4

2

12:0

4:0

0

12:0

6:1

8

12:0

8:3

6

12:1

0:5

4

12:1

3:1

2

12:1

5:3

0

12:1

7:4

8

12:2

0:0

6

12:2

2:2

4

12:2

4:4

2

12:2

7:0

0

12:2

9:1

8

12:3

1:3

6

12:3

3:5

4

12:3

6:1

2

12:3

8:3

0

12:4

0:4

8

12:4

3:0

6

12:4

5:2

4

12:4

7:4

2

12:5

0:0

0

12:5

2:1

8

12:5

4:3

6

12:5

6:5

4

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Pós-Distribuição

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Local Grupo Atividade

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92

8.2. Novas solicitações e alterações

Nesta seção a análise do tempo focou a questão das novas solicitações e alterações e a

forma como elas influenciam no consumo de tempo. A base de dados para efetuar estas

análises foi a mesma utilizada anteriormente, entretanto neste momento serão estudados

apenas o tempo consumido nas atividades decorrentes de novas solicitações e alterações.

Durante as observações sistemáticas, as atividades foram classificadas como previstas ou não

previstas. Todas as atividades que estavam definidas no momento em que as copeiras saíram

do SND foram consideradas como previstas e tudo que estava relacionado às novas

solicitações das nutricionistas ou alterações requisitadas por pacientes foram classificadas

como não previstas.

Com base nestas análises será possível quantificar o consumo de tempo gerado pelos

imprevistos bem como conhecer quais as atividades geradas pelos mesmos. Além disso, serão

apresentadas algumas relações, como o tempo médio gasto para atender um paciente previsto

e não previsto.

Este estudo será importante para construir uma base empírica de dados que

comprovem o impacto das novas solicitações sobre a atividade das copeiras e como elas

contribuem para aumentar a pressão temporal.

O gráfico 8.7, a seguir, apresenta o tempo consumido pelas novas solicitações na

clínica médica e quais as atividades que o compõem.

Gráfico 8.7 - Distribuição do consumo de tempo para atender novas solicitações na clínica médica

O tempo consumido pelas novas solicitações é de 14min30seg, ou seja, 16% do tempo

total. Os imprevistos representaram uma parcela significativa do tempo da copeira da clínica

Imprevisto0:14:30

16%

Rotina1:15:31

84%

1

Distribuição

00:45

Deslocamento

07:19

Preparação

06:26

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93

médica. Para atender às solicitações da nutricionista, a copeira gastou 6min26seg preparando

as dietas, 7min19seg se deslocando e 45seg para servi-las.

A tabela abaixo mostra o tempo total gasto para cumprir a rotina e as novas

solicitações e o tempo médio por paciente.

Tabela 8.5 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica médica

e semi-intensiva

A diferença entre o tempo total da tabela 8.5 e o tempo total do gráfico 8.8 se deve ao

fato de que a tabela acima não considerou o tempo gasto nas fases pré-distribuição e pós-

distribuição (5min51seg). Apesar das novas ocorrências consumirem apenas 14min30seg do

tempo total, o tempo médio para atender uma nova internação é 150% superior comparado ao

paciente previsto. Os gráficos abaixo ilustram esta situação.

Gráfico 8.8 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica médica e semi-intensiva dividido em novas

solicitações e pacientes previstos

Observa-se que as novas solicitações demandam um tempo significativamente maior

do que os pacientes previstos com antecedência, pois para atender um novo paciente são

necessárias muitas atividades - buscar a dieta correta, prepará-la e servi-la.

Caso as três novas internações estivessem previstas, haveria uma redução de

aproximadamente 9min no tempo total.

RotinaNovas Solicitações /

ImprevistoTotal

Tempo Total 01:09:40 14:30 01:24:10# Pacientes 36 3 39Tempo por paciente 01:56 04:50 02:09

01:56

04:50

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

01:09:40

14:30

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

150% -79%

Tempo Total Tempo por Paciente

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94

O gráfico 8.9 apresenta a situação observada na clínica cirúrgica e UTI. Como já foi

visto anteriormente, esta clínica tem um número maior de novas internações e alterações por

causa de características particulares.

Gráfico 8.9 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica cirúrgica e UTI

Observa-se que um quinto do tempo da copeira é gasto para atender às novas

solicitações. A atividade mais representativa neste montante é a preparação das dietas que

responde por mais da metade do tempo. O deslocamento e a distribuição totalizam 5min43seg

e 2min55seg respectivamente. O grupo denominado “Outros” é composto por pequenas

atividades como pegar um suco diferente para o paciente ou providenciar mais um sache de

sal.

Estes dados justificam o fato da copeira da clínica cirúrgica não conseguir organizar

suas atividades de forma mais eficiente conforme foi visto na seção anterior.

A tabela 8.6 apresenta o tempo médio gasto para atender um paciente previsto e uma

nova ocorrência na clínica médica.

Tabela 8.6 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica

cirúrgica e UTI

RotinaNovas Solicitações /

ImprevistoTotal

Tempo Total 01:25:25 24:11 01:49:36# Pacientes 25 5 30Tempo por paciente 03:25 04:50 03:39

Deslocamento05:43

Distribuição02:55

Outros02:14

Preparação12:59

Distribuição (Chá)00:05

Verif. Internações

00:15

1

Imprevisto0:24:11

20%

Rotina1:34:38

80%

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Apesar do tempo total consumido pelas novas solicitações ser 72% inferior ao tempo

total para atender os pacientes previstos, o tempo médio das novas internações e alterações é

42% maior do que o tempo dos pacientes programados. Neste dia, um sexto do quadro de

pacientes era representado por novas internações ou transferências do pronto-socorro.

Gráfico 8.10 – Tempo de atendimento total e por paciente na clínica cirúrgica e UTI dividido em novas

solicitações e pacientes previstos

Por fim, o gráfico 8.11 apresenta o quadro observado na clínica de obstetrícia.

Gráfico 8.11 - Distribuição do tempo para atender novas solicitações na clínica de obstetrícia

Nota-se que os imprevistos tiveram uma contribuição modesta no tempo total

representando apenas 8% ou 6min16seg. A preparação das novas dietas respondeu por

3min56seg, ou seja, um pouco mais que a metade do tempo para atender às novas

solicitações. O grupo “Outros” considerou o tempo gasto pela copeira para conferir com a

enfermeira se havia algum paciente novo na clínica que precisava ser atendido.

01:25:25

24:11

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

03:25

04:50

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

42%

-72%

Tempo por Paciente Tempo Total

Deslocamento00:46

Outros01:10

Preparação03:56

Distribuição de bandejas

00:24

1

Rotina1:09:45

92%

Imprevisto0:06:16

8%

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Tabela 8.7 - Tempo de atendimento total e por paciente divididos em previstos e não previstos na clínica de

obstetrícia

Conforme pode ser visto na tabela acima, o tempo médio para atender uma nova

internação é de 2min05seg, 14% superior ao tempo médio por paciente previsto.

Gráfico 8.12 - Tempo de atendimento total e por paciente na clínica de obstetrícia dividido em novas

solicitações e pacientes previstos

RotinaNovas Solicitações /

ImprevistoTotal

Tempo Total 01:04:04 06:16 01:10:20# Pacientes 35 3 38Tempo por paciente 01:50 02:05 01:51

01:04:04

06:16

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

01:50

02:05

Rotina Novas Solicitações / Imprevisto

14%-90%

Tempo por Paciente Tempo Total

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9. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS E CONCLUSÕES

Neste capítulo, os resultados das análises feitas a partir das observações sistemáticas

realizadas serão discutidos. Os dados e as análises feitas no capítulo anterior permitiram que

as hipóteses de nível 2 formuladas na seção 7.3 fossem avaliadas com base em informações

reais.

Com base nos resultados desta avaliação, será possível apresentar um diagnóstico que

promova transformações no trabalho considerando as condições reais às quais as copeiras

estão submetidas bem como as metas de qualidade que devem ser alcançadas, visando a

melhoria da saúde das copeiras e do serviço prestado.

Este diagnóstico foi apresentado às copeiras a fim de validá-lo e as críticas feitas por

elas serão discutidas no capítulo 10. Por fim, a última seção deste capítulo abordará o

problema enfrentado pelas copeiras dentro de um contexto mais amplo. Este diagnóstico

global é importante para que a situação seja vista de uma forma sistêmica, levando em

consideração fatores e elementos externos ao serviço de distribuição e auxiliando o hospital a

rever sua forma de organização e funcionamento, a fim de gerar impactos positivos na sua

atuação junto à comunidade.

9.1. Restrição de tempo

Um dos pontos que foram estudados durante a observação sistemática foi a questão

das restrições de tempo como fatores de pressão temporal. Identificaram-se três marcos

temporais que precisavam ser obedecidos pelas copeiras: o horário de servir das dietas, o

tempo que elas devem aguardar para os pacientes terminarem as refeições e o horário do fim

do expediente. A margem de manobra para executar as tarefas devia respeitar estes três

pontos.

Antes de iniciar a discussão dos resultados, é importante dizer que, no caso da clínica

cirúrgica e UTI, os constrangimentos resultantes da espera não ficaram evidentes a partir das

observações sistemáticas, pois a copeira da dessa clínica enfrentou outros tipos de

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constrangimentos devido às características singulares da dinâmica do trabalho ali presentes. A

grande quantidade de novas solicitações, alterações no quadro de pacientes e as estratégias

pessoais da copeira resultaram na inexistência de tempo de espera. A copeira dessa clínica

estava submetida aos constrangimentos gerados pela pressão temporal resultante das novas

solicitações e alterações. Estes problemas serão abordados na próxima seção. Entretanto, a

pressão temporal gerada pelas restrições de tempo foi identificada nas análises de todas as

demais clínicas (médica, semi-intensiva, cirúrgica e obstetrícia).

Os resultados mostraram que o principal fator gerador da pressão temporal é o tempo

de espera. As copeiras gastam muito tempo aguardando os pacientes terminarem a refeição e

isto reduz o tempo total de trabalho e, para agravar a situação, o período de espera não pode

ser utilizado para realizar outras atividades.

Isso pode ser claramente visto nos gráficos 8.1 e 8.5. Tanto na clínica médica como na

obstetrícia, a espera representou 39% do tempo total, ou seja, as copeiras passaram quase

metade do tempo de trabalho aguardando que os pacientes terminassem as refeições.

O processo de distribuição das dietas atual não permite que as copeiras realizem outras

atividades enquanto esperam os pacientes, pois as seguintes atividades – limpeza das bandejas

e da copa – só podem ser realizadas após o recolhimento das bandejas. Assim, as copeiras

ficam ociosas durante a espera.

Esse período em que as copeiras são obrigadas a esperar pelos pacientes sem poder

adiantar outras tarefas resulta na forte pressão temporal a qual elas estão submetidas. Elas

precisam encontrar meios para cumprir todas as tarefas num intervalo de tempo bem menor

do que o previsto na prescrição da tarefa.

As copeiras precisam acelerar o ritmo de trabalho antes e depois do tempo de espera e

são obrigadas a ficarem ociosas no intervalo. Elas comentaram que o forte ritmo de trabalho é

um dos principais fatores de constrangimento sentido por elas.

25/10/2008, entre 12h15min e 12h30min. A copeira disse que o problema era ter que

correr para fazer tudo e não poder fazer nada enquanto espera pelos pacientes.

O tempo total não foi percebido como algo que gerasse pressão temporal sobre as

copeiras. Nenhuma delas comentou ou demonstrou que o tempo fosse insuficiente. O tempo

dedicado para realizar a distribuição de refeições seria suficiente caso a espera pelos pacientes

não consumisse tanto tempo. Assim, a restrição imposta pelo horário de servir as dietas e o

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término do expediente não se comprovaram como elementos causadores de constrangimento

para as copeiras.

Do ponto de vista do comprometimento da qualidade do serviço, essa pressão

temporal também mostrou-se relevante. Para iniciar a coleta das bandejas mais cedo, as

copeiras aceleram a distribuição das dietas. Essa estratégia faz com que a chance de ocorrer

erros durante a distribuição aumente e, como foi visto anteriormente, isso pode ter

conseqüências graves para os pacientes. Dado que as copeiras não têm margem de erro no

momento da distribuição, a pressão temporal é um elemento que pode ter um efeito bastante

negativo na qualidade do serviço.

Além disso, a estratégia adotada pelas copeiras de acelerar a distribuição para adiantar

o recolhimento das bandejas interfere em outro aspecto da qualidade do serviço. Algumas

vezes, as copeiras transferem essa pressão temporal para os pacientes que se sentem

pressionados a terminarem suas refeições mais rápido. Alguns pacientes não gostam disso e

isto gera atritos entre eles e as copeiras.

Portanto, com base nas observações sistemáticas pode-se comprovar a hipótese de

nível 2 feita acerca da pressão temporal. Ela existe e é gerada principalmente pelo tempo

ocioso em que as copeiras devem aguardar para que os pacientes possam terminar a refeição.

Os estudos mostraram que esse período é significativo e tem impactos relevantes na saúde e

na qualidade do trabalho das copeiras.

9.2. Novas solicitações

A segunda hipótese de nível 2 afirma que as novas solicitações constituem outro fator

gerador da pressão temporal ao qual as copeiras estão submetidas no seu trabalho. As

observações sistemáticas também concentraram sua atenção para identificar os impactos

dessas alterações nas atividades das copeiras e sua interferência no consumo de tempo e quais

as estratégias adotadas para contornar esses imprevistos.

As observações abertas já indicavam a ocorrência dos imprevistos e as observações

sistemáticas e entrevistas com as copeiras confirmaram que as novas solicitações estão

presentes na rotina, com freqüência. As novas solicitações foram definidas como todas as

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dietas ou alterações que a nutricionista solicita após a montagem das mesmas no SND e as

alterações requeridas pelos pacientes (mais sal, outro sabor de suco, mais comida).

Essas alterações foram observadas em todas as clínicas durante as observações

sistemáticas e percebeu-se que há uma relação diretamente proporcional entre o número de

novas ocorrências e o tempo gasto para atendê-las. Além disso, notou-se que as características

de cada clínica também interferiam na freqüência das novas solicitações. Por exemplo, a

clínica obstétrica apresentou apenas duas novas internações enquanto que a clínica cirúrgica

teve cinco. Esta diferença é justificada pelo tipo de pacientes que há em cada uma. Na clínica

de obstetrícia, as alterações no quadro de pacientes são mais fáceis de se prever do que na

clínica cirúrgica.

Entretanto, em todas as clínicas percebeu-se que as novas solicitações demandam um

tempo maior por paciente, para serem atendidas do que os pacientes previamente

programados. Os gráficos 8.8, 8.10 e 8.12 demonstraram essa relação.

O tempo gasto para atender as novas ocorrências é superior, comparado ao tempo para

atender os pacientes previstos, pois a copeira precisa buscar a dieta prescrita solicitada pela

nutricionista, aquecê-la e servi-la. Executar esse procedimento a cada nova solicitação

consome muito mais tempo do que realizá-lo para vários pacientes de uma só vez. Pode-se

dizer que há um ganho de escala no processo de montagem e distribuição de refeições que

reduz o consumo de tempo.

Desse modo, as novas solicitações têm um impacto duplo no consumo de tempo das

copeiras. Além de consumirem um tempo não previsto para atender aos novos pedidos, as

copeiras também perdem o ganho de escala caso as novas solicitações fossem previstas com a

devida antecedência. No caso da clínica cirúrgica, o tempo para atender os pacientes não

previstos chegou a representar um quinto do tempo total de atividade da copeira.

Na seção anterior, as conseqüências da pressão temporal sobre a qualidade do serviço

já foram apresentadas. Os imprevistos intensificam esta pressão temporal aumentando ainda

mais a probabilidade de ocorrência de um erro.

Além disso, as novas solicitações também interferem diretamente na concentração das

copeiras podendo resultar em mais erros. As copeiras podem receber novas solicitações a

qualquer instante. Por exemplo: caso elas estejam conferindo ou montando as dietas no

momento que os pedidos são feitos, a chance de surgirem erros aumenta. Assim, as novas

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solicitações têm dois efeitos sobre a qualidade do serviço: elas aumentam a pressão temporal

e também podem distrair as copeiras num momento de concentração.

As observações sistemáticas permitiram quantificar o impacto das novas solicitações

que demonstraram ser um elemento relevante no consumo de tempo das copeiras aumentando

a pressão temporal já existente em seu trabalho. Portanto, pode-se confirmar que a hipótese de

nível 2 acerca do impacto dos imprevistos estava correta. Além disso, as observações

sistemáticas revelaram a questão da perda dupla de eficiência que não havia sido identificada

durante as observações abertas, o que reforça o impacto das novas solicitações sobre o

consumo de tempo das copeiras.

9.3. Diagnóstico local

Os resultados obtidos a partir das observações sistemáticas comprovaram as hipóteses

de nível 2 formuladas e permitiram que as relações de causa e efeito presentes no trabalho das

copeiras fossem identificadas. Com base nisso, é possível elaborar um diagnóstico que

promova mudanças no trabalho de distribuição, considerando a atividade real das copeiras e

as condições reais nas quais estão inseridas, a fim de garantir a qualidade do trabalho e a

saúde dos trabalhadores. Esse diagnóstico considera os fatores que restringem a atividade

delas e propõe alterações que estão dentro das margens de manobra que as copeiras possuem.

Conforme foi apresentado nas seções anteriores deste capítulo, o tempo de espera e as

novas solicitações foram confirmados como os principais fatores que comprometem a saúde

das copeiras e a qualidade do trabalho.

Essa pressão se manifesta para as copeiras na forma de escassez de tempo para

executar as tarefas, forçando-as a acelerarem o ritmo de trabalho para cumprirem suas

obrigações. A convivência diária com essa pressão temporal no trabalho representa um

constrangimento relevante sobre a saúde das copeiras.

Além disso, a pressão temporal prejudica a qualidade do serviço prestado num ponto

crucial: a margem de erro que as copeiras possuem no trabalho. Distribuir a dieta correta a

cada paciente é essencial no serviço das copeiras e os erros podem ter graves conseqüências

para os pacientes. Assim, percebe-se que as copeiras não têm margem de erro em seu

trabalho. Portanto, a pressão temporal afeta negativamente a qualidade do trabalho na medida

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em que aumenta a chance de ocorrência de erros. Conforme foi visto nas observações abertas

e nas entrevistas, as copeiras precisam estar atentas para distribuir corretamente as dietas.

Nesse sentido, as novas solicitações têm um efeito duplamente negativo sobre a atividade das

copeiras. Além de aumentar a pressão temporal, elas geram interrupções no trabalho que

podem distrair as copeiras.

A análise ergonômica do trabalho permitiu que fossem identificadas possíveis

transformações no trabalho para mudar essa situação. Com base nas análises e observações

realizadas, chegou-se a duas propostas de alterações.

1. Servir as dietas sem a bandeja

O período que as copeiras precisam aguardar para que os pacientes terminem a

refeição gera um grande desperdício de tempo, o qual se mostrou bastante relevante nas

observações sistemáticas. Servir as dietas sem a bandeja busca atuar na eliminação do tempo

ocioso presente no trabalho.

O processo de trabalho atual é visto na figura 6.1 e no anexo I pode-se ver o tempo

ocioso presente no fluxo de trabalho.

A proposta sugere que as copeiras recolham as bandejas durante a etapa de

distribuição das dietas, ou seja, a copeira serve a refeição aos pacientes e retira a bandeja ao

mesmo tempo, deixando apenas as dietas e o papel toalha no quarto. Esta alteração permitiria

que as copeiras lavassem as bandejas enquanto esperam que os pacientes terminem a refeição

e produziria uma redução da pressão temporal, ao eliminar o tempo de espera tornando-o

produtivo. A sugestão do novo processo de trabalho é apresentada na figura 9.1.

Nesta nova organização do trabalho, o tempo ocioso de espera diminuiu, a distribuição

da carga de trabalho tende a ser mais homogênea e a pressão temporal reduzida ou eliminada.

Além disso, esta mudança impacta na pressão temporal no período mais crítico da

atividade: a distribuição das dietas. Conforme foi visto, há dois momentos em que as copeiras

aceleram o ritmo de trabalho: na hora da distribuição das dietas e nas atividades após o tempo

de espera. Elas buscam distribuir as dietas rapidamente por causa do tempo de espera assim

quanto mais cedo terminam a distribuição mais cedo podem começar a recolher. Após o

período de espera, elas aceleram o ritmo de trabalho novamente para terminar as tarefas

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dentro do horário do expediente. Durante estes dois momentos, elas trabalham pressionadas

pelo tempo.

Ilustração 9.1 - Proposta de novo processo de distribuição de refeições

O primeiro momento em que aceleram o ritmo também é o período mais importante

em termos de qualidade de trabalho, pois elas precisam distribuir a dieta correta a cada

paciente. Eliminado a necessidade de distribuir rapidamente as refeições para poder adiantar a

coleta das bandejas, as copeiras têm condições de servir os pacientes com mais calma e, deste

modo, a probabilidade de ocorrência de erros diminui. Este é o principal resultado da

alteração no processo de trabalho do ponto de vista da confiabilidade e da qualidade do

trabalho.

Além disso, a pressão temporal não será mais transferida aos pacientes dado que não

haverá mais o período do recolhimento das bandejas. Isto reduzirá algumas fontes de tensão

entre os pacientes e as copeiras.

O anexo I ilustra o possível impacto desta alteração sobre o tempo ocioso presente no

antigo processo de trabalho

2. Acumular novas solicitações

As observações sistemáticas revelaram que as novas solicitações geram um efeito

duplo sobre o trabalho da copeira. Do ponto de vista da saúde dos trabalhadores, elas

CO

PA

SN

DC

LÍN

ICA

S

Fim

Distribuição das

bandejas

Deslocamento

Ajustes

Início

Deslocamento

Coleta dos descartáveis

Espera

Limpeza

Coleta das bandejas

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intensificam a pressão temporal sobre eles e, do ponto de vista da qualidade do serviço, elas

aumentam a probabilidade da ocorrência de erros.

As entrevistas mostraram que é impossível eliminar as novas solicitações, pois não se

pode prever quando um paciente novo chegará à clínica. Desta forma, a solução não visa

acabar com as novas solicitações, mas propor uma forma de reduzir seus efeitos sobre a

pressão temporal e qualidade do serviço prestado.

Observando as três clínicas, percebeu-se que as estratégias para responder aos

imprevistos são diferentes. Na clínica cirúrgica, a copeira atendia cada nova solicitação

imediatamente. Já a copeira da clínica de obstetrícia acumulava os pedidos e os atendia no

momento que fosse mais conveniente.

A estratégia da copeira da clínica de obstetrícia se mostrou mais eficiente, pois reduzia

o consumo de tempo com os imprevistos. Portanto, a proposta de transformação do trabalho é

sugerir que as copeiras acumulassem as novas solicitações e os atendessem em apenas um ou

dois momentos durante o trabalho.

Isso reduziria o consumo de tempo por paciente ao maximizar o ganho de escala. Em

outras palavras, o tempo por paciente para servir apenas um paciente é maior do que para

servir cinco pacientes, por exemplo, pois a copeira pode esquentar as cinco dietas ao mesmo

tempo e distribuí-las de uma só vez.

Isto reduziria a pressão temporal gerada pelos novos pedidos. Além disso, acumulando

as novas solicitações, a copeira evitaria interromper suas tarefas a todo instante e a chance de

ocorrer algum erro diminuiria.

9.4. Diagnóstico global

O diagnóstico apresentado na seção anterior tem caráter local, pois considerava apenas

as copeiras e aspectos internos do trabalho de distribuição de refeições. Ele não interfere nas

outras áreas do hospital. Entretanto, a elaboração de um diagnóstico global é importante por

dois motivos.

Primeiro, porque as copeiras e o serviço de distribuição estão inseridos dentro de um

contexto mais amplo e não são elementos isolados das demais áreas do hospital. Eles sofrem e

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produzem impactos em outras áreas da organização. Em segundo lugar, porque é importante

apresentar os resultados da análise ergonômica para o hospital para conscientizá-lo acerca das

atividades e as condições reais de trabalho no serviço de distribuição de refeições. Isto é feito

com o objetivo de promover uma discussão na organização sobre o trabalho, baseada na

atividade real das pessoas e não nas tarefas prescritas de forma que essas reflexões produzam

conhecimento acerca das reais situações de trabalho, a fim de transformá-lo visando à saúde

dos trabalhadores e à qualidade dos serviços prestados. Assim, serão discutidas algumas

questões que envolvem áreas externas ao serviço de distribuição.

As observações iniciais realizadas mostraram que há uma forte relação do serviço de

distribuição com as outras áreas do hospital e há uma série de constrangimentos que as

copeiras enfrentam em decorrência disso. As copeiras têm uma interface com o trabalho da

equipe de limpeza, da cozinha, com as enfermeiras, com os médicos e com as nutricionistas

de cada clínica. Além disso, foram levantadas algumas propostas de alteração no trabalho das

copeiras, envolvendo outras áreas de forma que estas devem ser consultadas antes que as

propostas sejam validadas. Isso confirma a importância de um diagnóstico global.

Muitas vezes, durante a distribuição e a coleta das bandejas, as copeiras precisam

dividir o espaço dos carrinhos com os equipamentos e materiais de limpeza. Tanto os

carrinhos da distribuição como os equipamentos da limpeza são grandes e precisam de

bastante espaço para conduzi-los. Assim, é necessário que haja um ajuste no horário da

limpeza para evitar que os corredores fiquem congestionados durante o horário das refeições.

Os horários de limpeza devem ser definidos em função do serviço de distribuição dado

que as copeiras precisam seguir um horário fixo estabelecido pelo hospital. Esta alteração

facilitaria o deslocamento do carrinho das copeiras e diminuiria o tempo gasto para distribuir

e coletar as bandejas.

Outra alteração que também envolve o serviço de limpeza é o aumento do tamanho

dos lixos em cada quarto. Atualmente, quando as novas solicitações de dietas são feitas a

partir de certo horário, as copeiras retiram as bandejas no momento de servir e não recolhem

os descartáveis que são jogados no lixo dos quartos. Elas foram questionadas sobre a

possibilidade dos próprios pacientes jogarem os descartáveis após as refeições no lixo do

quarto e responderam que a equipe de limpeza não gosta que isso seja feito, pois os lixos são

pequenos e não comportam os descartáveis de todos os pacientes de um quarto (em geral de 3

a 4 pacientes por quarto). Portanto, sugere-se que a coordenação do SND discuta com a

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pessoal responsável pela equipe de limpeza sobre a possibilidade de adotar lixos maiores que

comportem os descartáveis de todos os pacientes do quarto.

Entretanto, nesse caso a medida também deve ser discutida com outras áreas do

hospital, pois caso todos os pacientes joguem os descartáveis das refeições no lixo do quarto,

este fato pode gerar outros efeitos que venham a interferir na saúde dos pacientes e em outras

dimensões e áreas do hospital.

Caso a implementação desta proposta seja viável, ela reduziria consideravelmente a

carga de trabalho das copeiras e teria um impacto imediato sobre a pressão temporal. Se as

copeiras não precisassem recolher os descartáveis, teriam condições de cumprir as atividades

com mais calma. Isso diminuiria os constrangimentos e aumentaria a qualidade do serviço,

pois elas teriam mais tempo para conferir e ter certeza de que vão distribuir a dieta correta

para os pacientes, além de eliminar completamente a transferência da pressão temporal para

eles.

Os médicos e as enfermeiras também interferem no serviço das copeiras, pois caso os

pacientes estejam em atendimento durante a distribuição das refeições, eles irão demorar mais

tempo para terminar e isto aumentará a pressão temporal sobre as copeiras que deverão

aguardar mais tempo para que estes pacientes terminem de comer. Da mesma forma que o

horário da equipe da limpeza deve ser discutido, a fim de facilitar o trabalho das copeiras, o

horário de atendimento também deve ser estudado. É importante discutir com a direção do

hospital sobre a possibilidade de evitar o atendimento durante o horário das refeições. É óbvio

que esta proposta tem uma amplitude de interferência mais ampla que aborda uma série de

outras questões que não foram discutidas neste trabalho. Entretanto, como já foi dito, um dos

resultados esperados da análise ergonômica do trabalho é exatamente chamar a atenção da

organização como um todo para questões da atividade real a fim de contribuir para o

desenvolvimento dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado.

As nutricionistas também podem contribuir para o trabalho das copeiras. Elas estão

cientes de que as copeiras não podem cometer erros durante a distribuição das dietas, assim

podem intervir no serviço delas para garantir que elas tenham condições de se concentrar em

suas atividades. Além disso, as nutricionistas podem orientar os pacientes para comerem

quando as dietas lhes forem servidas expondo a situação das copeiras. Por último, elas devem

explicar aos pacientes que as copeiras não têm autonomia para alterar as dietas prescritas e

caso alguma mudança seja necessária, eles devem se dirigir diretamente às nutricionistas..

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Estas medidas facilitarão o trabalho das copeiras, reduzindo a carga de trabalho e permitindo

que o atendimento seja melhor.

O conjunto das propostas visa gerar impactos positivos para toda a organização. Em

última instância, a intenção da transformação do trabalho na análise ergonômica é promover a

melhoria da saúde dos trabalhadores e da qualidade do serviço de forma holística e não apenas

de uma área ou equipe. Assim, o diagnóstico global apresentado deve ser avaliado a partir de

uma visão abrangente que considere as necessidades de todas as áreas afetadas. O resultado

final esperado é o aumento do conhecimento das outras áreas sobre a atividade real das

copeiras e os constrangimentos aos quais elas estão submetidas e a transformação do trabalho

que promova a saúde dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado pelo hospital.

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10. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os resultados deste trabalho e as propostas elaboradas a partir das análises foram

apresentados às copeiras do serviço de distribuição de refeições. Esta etapa da análise

ergonômica do trabalho é fundamental para garantir sua validação por parte dos próprios

trabalhadores. As transformações sugeridas podem acarretar em modificações não previstas

na atividade de trabalho, trazendo outras conseqüências para a saúde e a qualidade do serviço.

Assim, considerar a opinião dos próprios trabalhadores é uma forma essencial de tentar

antecipar os resultado das soluções elaboradas.

Num primeiro momento, as copeiras mostraram-se hesitantes sobre a proposta que

sugeria a alteração do processo de distribuição de bandejas. Ante a proposta de que a coleta

das bandejas fosse realizada ao mesmo tempo da distribuição, elas levantaram algumas

questões que serão discutidas a seguir.

Em primeiro lugar, elas comentaram que o processo de distribuição sempre obedeceu

ao fluxo atual e a mudança poderia gerar insatisfação entre os pacientes. Elas foram

questionadas se os pacientes utilizavam as bandejas como auxílio para comer. Ao refletirem

sobre a questão, perceberam que os pacientes realmente não utilizavam a bandeja durante as

refeições e, deste modo, esta alteração não deveria gerar tensão com eles.

O segundo ponto levantado foi o fato de que as bandejas facilitavam a coleta dos

descartáveis assim a mudança no processo tornaria esta etapa mais complicada. Entretanto,

concordaram com o fato de que a possibilidade de lavar as bandejas enquanto esperam os

pacientes comerem geraria uma economia de tempo que pudesse compensar o tempo maior

gasto na hora da coleta dos descartáveis. No final, elas sinalizaram que a proposta de alteração

do processo poderia contribuir para a redução dos constrangimentos e melhoria da qualidade

do trabalho.

Em relação à forma de atender às novas solicitações, o retorno foi variado. Algumas

copeiras já adotam esta estratégia e disseram que fazem desta forma exatamente pelos

resultados positivos que ela gera. Entretanto, outras copeiras disseram que atender as novas

solicitações de uma só vez pode aumentar a chance de erros, ou seja, pode ter o efeito inverso

do previsto na solução. No final da discussão, elas concordaram que a melhor estratégia para

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lidar com as novas solicitações e os imprevistos é aquela que se adapte à forma pessoal de

cada copeira trabalhar. Estes comentários são importantes e devem ser considerados com

atenção juntamente com outros fatores e opiniões.

A elaboração de um diagnóstico final deve conter dois elementos importantes. O

primeiro é sua fundamentação em dados e informações precisos sobre a atividade real dos

trabalhadores e seus resultados para os mesmos e para o hospital. A ausência desta base

empírica e sólida compromete sua validade e veracidade. O segundo elemento é uma

apresentação da situação analisada que considere a organização como um todo. Um estudo

demasiadamente específico pode ter um alcance limitado dentro do hospital. Portanto, a

relevância do diagnóstico global está ligado à habilidade de vincular os problemas relativos de

uma determinada área ao seu contexto mais amplo.

Tendo isto em mente, mostra-se necessário discutir alguns pontos adicionais. As

conclusões apresentadas neste trabalho condizem com a realidade e são dignas de confiança.

As soluções propostas para o problema foram alcançadas a partir da análise ergonômica do

trabalho e fundamentam-se em análises pautadas numa base empírica de informações.

Entretanto, há uma série de questões que devem ser observadas ao avaliar os resultados deste

estudo.

Em primeiro lugar, foram feitos alguns recortes durante as análises que limitaram sua

abrangência. A razão destes recortes foi apresentada no início deste trabalho, mas

resumidamente, eles foram feitos a fim de garantir um escopo de estudo que contribuíssem

para o projeto no qual ele está inserido e também que viabilizasse a elaboração de um trabalho

de formatura com qualidade. O primeiro recorte excluiu a montagem de refeições das

análises. Esta etapa do processo precede a distribuição e, desta forma, pode gerar impactos

relevantes. Por exemplo, qualquer atraso durante a montagem das bandejas compromete a

distribuição dado que as copeiras têm horários fixos para obedecer. Além disso, qualquer erro

durante a montagem também resultará em atrasos na distribuição. Todos estes pontos não

foram considerados neste estudo.

Outro recorte feito foi a eliminação das clínicas de pediatria, berçário e pronto-socorro

da análise. Esta exclusão é justificada pelo volume de trabalho menor nestes locais comparado

às clínicas estudadas. Entretanto, isto também reduz a abrangência das conclusões obtidas.

Outro fator que deve ser considerado é o fato de que alguns elementos presentes na

atividade de distribuição não puderam ser estudados com mais detalhes. As condições de

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alguns equipamentos e instalações e a cooperação existente entre as copeiras são dois

exemplos de elementos importantes do trabalho de distribuição que merecem uma análise

mais aprofundada.

Estas questões não invalidam os resultados obtidos, mas deve-se considerá-los tendo

em mente estas limitações.

Portanto, é natural reconhecer que este trabalho não tem caráter exaustivo em relação

ao tema estudado. Há uma série de situações que podem servir de objeto para uma futuras

ações ergonômicas tais como a relação entre as copeiras e os pacientes ou a cooperação que

existe entre elas no trabalho. Cabe ressaltar que a cooperação foi um fator observado no

trabalho e esteve presente durante todo o processo. Apesar de não ser analisado, foi

interessante perceber como o apoio mútuo que existe entre as copeiras contribui para a

melhoria das condições de trabalho.

Por fim, gostaria de expor algumas considerações subjetivas alcançadas através das

experiências vivenciadas durante a elaboração deste trabalho de formatura. Elas representam

o que de modo mais marcante afetou o conhecimento pessoal: a importância do homem na

atuação do engenheiro.

A análise ergonômica da distribuição de refeições no HU-USP mostrou uma série de

pontos de melhoria no processo que poderiam contribuir para sua eficiência e qualidade. É

importante ressaltar que são as copeiras os agentes principais que vão garantir a qualidade do

serviço. Assim, descartar a atividade real das copeiras seria uma decisão que comprometeria

todas as soluções propostas.

É imprescindível que a análise considere o ponto de vista do atores e interlocutores

envolvidos na questão, pois a distribuição de refeições não é um elemento isolado do hospital.

Todavia, a solução do problema não pode perder seu foco nos desafios encarados pelas

copeiras em função dos outros interesses e demandas. As copeiras desempenham uma tarefa

essencial dentro do hospital. Elas são responsáveis por entregar as dietas aos pacientes e um

erro pode comprometer o trabalho de toda a instituição. Portanto, é preciso buscar com afinco

formas cada vez mais eficazes e eficientes de realizar a distribuição de refeições, mas sem

perder de vista a saúde das copeiras.

Como engenheiro, busco a solução de problemas e formas de tornar processos e

organizações mais eficientes e eficazes. A partir da experiência de elaborar este trabalho de

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formatura percebo que a busca da excelência de um trabalho ou de uma organização deve ser

feita considerando o ser humano como elemento central das ações.

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REFERÊNCIAS

BOLIS, I. Análise ergonômica em ambiente hospitalar: estudo de caso HU – USP. 2006. 185 p. Trabalho de Formatura – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006.

CARBALLEDA, G. Uma contribuição possível dos ergonomista para a análise e organização do trabalho. In: DUARTE, F. Ergonomia e Projeto na indústria de processo contínuo. Rio de Janeiro: Lucerna, 2000. p.281-297.

DANIELLOU, F. Métodos em ergonomia de concepção: a análise de situações de referência e a situação do trabalho. In: DUARTE, F. Ergonomia e Projeto na indústria de processo contínuo. Rio de Janeiro: Lucerna, 2000. p.22-28.

GADBOIS, C.; MARTIN, C. A ergonomia no hospital. In: FALZON, P. Ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher, 2007. p.519-534.

GUÉRIN, F; et al. Compreender o trabalho para transformá-lo: a prática da ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher, 2001

KINGMAN-BRUNDAGE, J.; George, W.; Bowen, D. Service logic: achieving service system integration. International Journal of Service Industry Management, v. 6, n. 4, 1995.

LEPLAT, J. Aspectos da complexidade em ergonomia. In: DANIELLOU, F. A ergonomia em busca de seus princípios – debates epistemológicos. São Paulo: Edgard Blücher, 2004. p.57-78.

SZNELWAR, L.I. Trabalho em serviços: ausência de paradigmas e sofrimento? Uma profissão para que trabalha em centrais de atendimento. São Paulo: EPUSP, 2005. (relatório técnico).

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SZNELWAR, L.I. Ergonomia e psicodinâmica de trabalho: abordagem integrada em ambientes de serviço. São Paulo: EPUSP, 2005. (relatório técnico). MONTEDO, U.B. et al. Relatório Final: Análise Ergonômica do Trabalho no Setor de Nutrição e Dietética. São Paulo: EPUSP.Departamento de Engenharia de Producao/FCAV. 2008. (relatório técnico).

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ANEXOS

ANEXO A

Etapas e ações da análise ergonômica:

A análise ergonômica do trabalho envolve o desenvolvimento das seguintes ações:

1. Entrevistas com os responsáveis da unidade para identificação das características

operacionais;

2. Identificação e levantamento de informações sobre o processo operacional do Programa

Saúde da Família e de suas interfaces com as demais ações na área da saúde;

3. Levantamento de dados de saúde dos trabalhadores envolvidos no estudo.

4. Avaliação das tarefas;

5. Identificação das principais dificuldades para desenvolvimento do trabalho;

6. Identificação dos principais riscos à saúde dos trabalhadores;

7. Apresentação do estudo e entrevistas com os trabalhadores para levantamento de

informações complementares sobre os processos, as tarefas e as dificuldades operacionais das

mesmas;

8. Observações da atividade de trabalho dos principais atores. Definição de parâmetros para

realização de observação sistemática;

9. Observações sistemáticas da atividade de trabalho;

10. Análise do material coletado com base em critérios ergonômicos, com objetivo de apontar

as dificuldades operacionais e os constrangimentos do trabalho que possam com prometer a

saúde dos trabalhadores e a qualidade do serviço prestado;

11. Restituição dos resultados da análise para os operadores envolvidos no estudo;

12. Elaboração do relatório das análises realizadas.

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ETAPAS DA ANÁLISE (descrição)

I. A construção do estudo

Através de uma demanda, expressa como a ergonomia pode contribuir para a

transformação de situações de trabalho. A atividade de trabalho e seus diversos componentes

(físicos, sensoriais, cognitivos, psíquicos). A atividade de trabalho suas inter - relações

(funcionamento da empresa, o sistema econômico e sociedade civil). A globalidade se impõe

como uma dimensão da realidade. A análise ergonômica constitui uma leitura do

funcionamento da empresa a partir da atividade.

II. A análise da demanda

Pré - diagnóstico, resultante do questionamento dos diversos interlocutores da

empresa, com diferentes pontos de vista sobre a situação de trabalho (demanda). Identificação

dos elementos determinantes da demanda e avaliação da possibilidade de ação. Reformulação

da demanda do ponto de vista da atividade de trabalho caracterização da proposta de atuação.

Primeiro nível da análise e estruturação do programa de ação (quem encontrar, que

informações pedir, o que olhar - observar, porquê?).

III. O contexto operacional - Aspectos sociais e organizacionais do trabalho

Análise do contexto operacional e da população de trabalhadores:

• Relação da empresa com o mercado e implicações no trabalho (pressões comerciais,

tipo de serviço oferecido, exigências dos clientes, concorrência);

• O processo técnico de trabalho: conhecimento técnico, matérias-primas equipamentos

envolvidos etc;

• A organização do trabalho, as divisões de tarefas, organização de equipes, organização

temporal (ritmos, horários/ turnos);

• Dados da produção: organização da produção e processos, exigências de qualidade,

variações da produção segundo épocas do ano, (cenários futuros);

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• Estrutura organizacional, cargos e salários, organogramas;

• A evolução da população e seus dados: idade, sexo, tempo de trabalho na empresa,

nível de escolaridade, treinamentos oferecidos pela empresa, critérios de seleção,

dados coletivos de saúde (freqüência de doenças e acidentes do trabalho, absenteísmo,

rotatividade);

• Evolução histórica do trabalho;

• Relações sociais de produção;

• Ações de diferentes atores sociais;

• Noções de legislação.

IV. Estudo da tarefa

O estudo da tarefa envolve:

• ·Descrição dos papéis existentes;

• Compreensão dos fluxos de informações;

• Normas e procedimentos implantados;

• Meios de produção utilizados (máquinas, instrumentos, ferramentas, etc.);

• Ambiente físico e o posto de trabalho (iluminação, ruído, temperatura, agentes

químicos, arranjo físico dos setores);

• Formulação de hipóteses.

V. Análise da atividade

A análise da atividade e da situação de trabalho e restituição de resultados compreende:

• Demonstração e compreensão das hipóteses;

• A focalização da análise a partir de hipóteses centradas na atividade;

• A categorização do observável;

• Técnicas de coleta de dados nas observações sistemáticas;

• A descrição da atividade observada;

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• Os limites da observação;

• As verbalizações em relação à atividade;

• A formulação do diagnóstico.

VI. Apresentação do diagnóstico

• Validação e restituição.

VII - Apresentação de soluções

• Do diagnóstico à transformação;

• Propostas.

VIII - Proposição e avaliação do processo de mudanças

• Análise das propostas de melhoria

• Participação na busca de soluções

• Discussões sobre as alterações desenvolvidas pela instituição

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ANEXO B

Tabelas com dados sobre a população do SND elaboradas com base nas entrevistas

com os gestores da área

Tabela 0.1 – Divisão dos trabalhadores do SND por função e por sexo

Tabela 0.2 – Divisão dos trabalhadores do SND por tempo de casa

Tabela 0.3 – Divisão do trabalhadores do SND em função da idade

FUNÇÃO FEMININO MASCULINO Total geralAuxiliar Administr 1 0 1Nutricionista II 1 0 1Secretário III 1 0 1Aux Cozinha III 2 0 2Aux Cozinha II 1 1 2Técnico Assunt Adm 3 0 3Técnico Nutr Diet 3 0 3Tec Nutr Diet II 5 0 5Cozinheiro 6 4 10Nutricionista 14 0 14Auxiliar Cozinha 54 14 68Total geral 91 19 110

ANOS FUNCIONÁRIOS0 - 5 145 - 10 21

10 - 15 1815 - 20 2720 - 25 26

+ 25 4

ANOS FUNCIONÁRIOS< 20 0

20-30 430-40 2840-50 5850-60 19> 60 1

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ANEXO C

Tabelas com os índices de adoecimento da população no HU-USP utilizados durante a

análise da demanda.

Tabela 0.4 – Média de dias perdidos por pessoa afastada em função do setor entre os anos 2000 a 2005

Tabela 0.5 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005

Tabela 0.6 – Número de funcionários com uma ou mais licença em relação ao número total de funcionários da

área em função do setor entre os anos 2000 a 2005

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Tabela 0.7 – Duração média por licença em função do setor entre os anos 2000 a 2005

Tabela 0.8 – Média da quantidade de licenças por funcionário em função do setor entre os anos 2000 a 2005

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ANEXO D

Tabela 0.9 – Dados da observação sistemática na clínica médica e semi-intensiva

Horário LocalLocal

EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica

Imprevisto/ Nova Solicitação

11:31:59 SND SND Início Pré-Distribuição 00:00:01 Médica N11:32:00 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:47 Médica N11:32:47 Elevador Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:21 Médica N11:34:08 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:31 Médica N11:34:39 Corredor Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:21 Médica N11:35:00 Quarto 501 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:35:14 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Médica N11:35:21 Quarto 503 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Médica N11:35:34 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:04 Médica N11:35:38 Quarto 505 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:03 Médica N11:35:41 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Médica N11:36:01 Quarto 507 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:16 Médica N11:36:17 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:04 Médica N11:36:21 Quarto 509 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:17 Médica N11:36:38 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Médica N11:36:50 Quarto 513 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:37:04 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Médica N11:37:12 Quarto 515 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:10 Médica N11:37:22 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:17 Médica N11:37:39 Quarto 517 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:38 Médica N11:38:17 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:09 Médica N11:38:26 Quarto 519 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:14 Médica N11:38:40 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Médica N11:38:50 Quarto 521 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:16 Médica N11:39:06 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:24 Médica N11:39:30 Copa Espera Espera 00:26:30 Médica N12:06:00 Copa Copa Coleta de bandejas Espera 00:03:10 Médica N12:09:10 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:18 Médica N12:09:28 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:15 Médica N12:09:43 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Médica N12:09:52 Quarto 506 Coleta de bandejas Coleta 00:00:14 Médica N12:10:06 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:02 Médica N12:10:08 Quarto 508 Coleta de bandejas Coleta 00:00:22 Médica N12:10:30 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:10 Médica N12:10:40 Quarto 510 Coleta de bandejas Coleta 00:00:08 Médica N12:10:48 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:07 Médica N12:10:55 Quarto 512 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:10:59 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:19 Médica N12:11:18 Quarto 514 Coleta de bandejas Coleta 00:00:33 Médica N12:11:51 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:24 Médica N12:12:15 Quarto 520 Coleta de bandejas Coleta 00:00:19 Médica N12:12:34 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:11 Médica N12:12:45 Quarto 521 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Médica N12:13:05 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:00 Médica N12:13:05 Quarto 519 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Médica N12:13:10 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:40 Médica N12:13:50 Quarto 517 Coleta de bandejas Coleta 00:00:07 Médica N12:13:57 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:33 Médica N12:14:30 Quarto 515 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:14:34 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:14 Médica N12:14:48 Quarto 513 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Médica N12:14:53 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:17 Médica N12:15:10 Quarto 505 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Médica N12:15:30 Quarto 503 Coleta de bandejas Coleta 00:00:16 Médica N12:15:46 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:19 Médica N12:16:05 Quarto 501 Coleta de bandejas Coleta 00:00:04 Médica N12:16:09 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:55 Médica N12:17:04 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:01:16 Médica N12:18:20 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:00:32 Médica N12:18:52 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:00:41 Médica N12:19:33 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:07:37 Médica N12:27:10 Copa Copa Limpeza Limpeza 00:01:00 Médica N12:28:10 Copa Copa Preparação Preparação 00:01:50 Médica S12:30:00 Copa Copa Preparação Preparação 00:02:26 Médica S12:32:26 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Médica S12:32:40 Elevador Elevador Deslocamento Distribuição 00:02:16 Médica S12:34:56 Quarto Semi Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Médica S12:35:09 Corredor Corredor Deslocamento Distribuição 00:03:02 Médica S12:38:11 Copa Copa Espera Espera 00:00:52 Médica N12:39:03 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:12 Médica N12:39:15 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:22 Médica N12:39:19 Corredor Corredor Deslocamento Coleta 00:00:30 Médica N

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Tabela 0.10 – Dados da observação sistemática na clínica obstétrica

Horário LocalLocal

EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica

Imprevisto/ Nova Solicitação

11:41:00 SND SND Início Pré-Distribuição 00:00:10 Obstetrícia N11:41:10 Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:52 Obstetrícia N11:43:02 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:44 Obstetrícia N11:43:46 Quarto 518 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Obstetrícia N11:44:25 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Obstetrícia N11:44:31 Quarto 520 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N11:44:57 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:31 Obstetrícia N11:45:28 Quarto 516 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:19 Obstetrícia N11:45:47 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:29 Obstetrícia N11:46:16 Quarto 514 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Obstetrícia N11:46:55 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:32 Obstetrícia N11:47:27 Quarto 504 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:17 Obstetrícia N11:47:44 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:35 Obstetrícia N11:48:19 Quarto 500 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:21 Obstetrícia N11:48:40 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Obstetrícia N11:49:00 Copa Preparação Preparação 00:01:26 Obstetrícia S11:50:26 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:52 Obstetrícia N11:52:18 Quarto 521 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:46 Obstetrícia N11:53:04 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:21 Obstetrícia N11:53:25 Quarto 519 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N11:53:51 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Obstetrícia N11:54:05 Quarto 517 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:37 Obstetrícia N11:54:42 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Obstetrícia N11:54:52 Quarto 515 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:09 Obstetrícia N11:56:01 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Obstetrícia N11:56:13 Quarto 513 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:43 Obstetrícia N11:56:56 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Obstetrícia N11:57:02 Quarto 511 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Obstetrícia N11:57:15 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:11 Obstetrícia N11:57:26 Quarto 507 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:03 Obstetrícia N11:57:29 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:36 Obstetrícia N11:59:05 Copa Espera Espera 00:29:44 Obstetrícia N12:28:49 Quarto 518 Coleta de bandejas Coleta 00:00:10 Obstetrícia N12:28:59 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:22 Obstetrícia N12:29:21 Quarto 520 Coleta de bandejas Coleta 00:00:20 Obstetrícia N12:29:41 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:22 Obstetrícia N12:30:03 Quarto 516 Coleta de bandejas Coleta 00:00:24 Obstetrícia N12:30:27 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:08 Obstetrícia N12:30:35 Quarto 514 Coleta de bandejas Coleta 00:00:15 Obstetrícia N12:30:50 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:25 Obstetrícia N12:31:15 Quarto 504 Coleta de bandejas Coleta 00:00:28 Obstetrícia N12:31:43 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:27 Obstetrícia N12:32:10 Quarto 500 Coleta de bandejas Coleta 00:00:07 Obstetrícia N12:32:17 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:20 Obstetrícia N12:32:37 Copa Limpeza Limpeza 00:16:10 Obstetrícia N12:48:47 Copa Preparação Preparação 00:02:30 Obstetrícia S12:51:17 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:29 Obstetrícia S12:51:46 Quarto 510 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:24 Obstetrícia S12:52:10 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:17 Obstetrícia S12:52:27 Corredor Outros Distribuição 00:01:10 Obstetrícia S12:53:37 Copa Limpeza Limpeza 00:00:29 Obstetrícia N12:54:06 Corredor Deslocamento Pós-Distribuição 00:00:55 Obstetrícia N12:55:01 Elevador Deslocamento Pós-Distribuição 00:01:44 Obstetrícia N12:56:45 Corredor Deslocamento Pós-Distribuição 00:00:26 Obstetrícia N12:57:11 SND Fim Pós-Distribuição 00:00:00 Obstetrícia N

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123

Tabela 0.11 – Dados das observações sistemáticas na clínica cirúrgica e UTI

Horário LocalLocal

EspecíficoAtividade Grupo Duração Clínica

Imprevisto/ Nova Solicitação

17:36:56 SND Início Pré-Distribuição 00:00:04 Cirúrgica N17:37:00 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:44 Cirúrgica N17:37:44 Elevador Deslocamento Pré-Distribuição 00:01:25 Cirúrgica N17:39:09 Corredor Deslocamento Pré-Distribuição 00:00:56 Cirúrgica N17:40:05 Copa Outros Pré-Distribuição 00:02:32 Cirúrgica N17:42:37 Copa Verificando Internações Preparação 00:03:15 Cirúrgica N17:45:52 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:13 Cirúrgica N17:46:05 Quarto 601 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:15 Cirúrgica N17:46:20 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:05 Cirúrgica N17:46:25 Quarto 603 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:01 Cirúrgica N17:46:26 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:24 Cirúrgica N17:46:50 Quarto 607 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:12 Cirúrgica N17:47:02 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:02 Cirúrgica N17:47:04 Quarto 609 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:12 Cirúrgica N17:47:16 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Cirúrgica N17:47:23 Quarto 611 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:15 Cirúrgica N17:47:38 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:18 Cirúrgica N17:47:56 Quarto 613 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:39 Cirúrgica N17:48:35 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:07 Cirúrgica N17:48:42 Quarto 615 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:27 Cirúrgica N17:50:09 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:06 Cirúrgica N17:50:15 Quarto 617 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:01 Cirúrgica N17:51:16 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Cirúrgica N17:51:24 Quarto 619 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:55 Cirúrgica N17:52:19 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:08 Cirúrgica N17:52:27 Quarto 621 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:11 Cirúrgica N17:52:38 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Cirúrgica N17:52:58 Quarto 618 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:03 Cirúrgica N17:54:01 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:09 Cirúrgica N17:54:10 Quarto 616 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:53 Cirúrgica N17:55:03 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:37 Cirúrgica N17:55:40 Copa Verificando Internações Preparação 00:00:15 Cirúrgica S17:55:55 Copa Preparação Preparação 00:01:52 Cirúrgica S17:57:47 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:11 Cirúrgica S17:57:58 Quarto 603 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:13 Cirúrgica S17:58:11 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:10 Cirúrgica S17:58:21 Copa Preparação Preparação 00:05:57 Cirúrgica S18:04:18 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:15 Cirúrgica S18:04:33 Quarto 620 Distribuição de bandejas Distribuição 00:01:07 Cirúrgica S18:05:40 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:14 Cirúrgica S18:05:54 Copa Outros Preparação 00:00:16 Cirúrgica S18:06:10 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:00 Cirúrgica S18:06:10 Quarto 618 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:25 Cirúrgica S18:06:35 Corredor Deslocamento Distribuição 00:01:30 Cirúrgica S18:08:05 Copa Preparação Preparação 00:01:43 Cirúrgica S18:09:48 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:20 Cirúrgica S18:10:08 Quarto 605 Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:04 Cirúrgica S18:10:12 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:21 Cirúrgica S18:10:33 Copa Outros Preparação 00:01:44 Cirúrgica S18:12:17 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:23 Cirúrgica S18:12:40 Corredor TV Distribuição de bandejas Distribuição 00:00:09 Cirúrgica S18:12:49 Corredor Deslocamento Distribuição 00:00:12 Cirúrgica S18:13:01 Copa Limpeza Limpeza 00:02:11 Cirúrgica N18:15:12 Copa Coleta de bandejas Coleta 00:06:48 Cirúrgica N18:22:00 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:11 Cirúrgica N18:22:11 Quarto 601 Coleta de bandejas Coleta 00:00:24 Cirúrgica N18:22:35 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:10 Cirúrgica N18:22:45 Quarto 603 Coleta de bandejas Coleta 00:00:02 Cirúrgica N18:22:47 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:15 Cirúrgica N18:23:02 Quarto 607 Coleta de bandejas Coleta 00:00:29 Cirúrgica N18:23:31 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:05 Cirúrgica N18:23:36 Quarto 609 Coleta de bandejas Coleta 00:00:25 Cirúrgica N18:24:01 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:29 Cirúrgica N18:24:30 Quarto 611 Coleta de bandejas Coleta 00:00:05 Cirúrgica N18:24:35 Quarto 613 Coleta de bandejas Coleta 00:01:00 Cirúrgica N18:25:35 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:06 Cirúrgica N18:25:41 Quarto 615 Coleta de bandejas Coleta 00:00:39 Cirúrgica N18:26:20 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:07 Cirúrgica N18:26:27 Quarto 617 Coleta de bandejas Coleta 00:00:37 Cirúrgica N18:27:04 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Cirúrgica N18:27:13 Quarto 619 Coleta de bandejas Coleta 00:00:50 Cirúrgica N18:28:01 Corredor Deslocamento Coleta 00:00:09 Cirúrgica N

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124

ANEXO E

Lactário

O lactário se localiza ao lado do SND e é responsável pela preparação das mamadeiras

e sondas conforme já foi dito anteriormente. As mamadeiras são guardadas em uma geladeira

bem como as sondas. Há apenas uma funcionária no lactário responsável pela preparação e

distribuição das mamadeiras e sondas. As atividades desta área são muito similares e não há

uma mudança significativa de turno para turno de forma que elas serão apresentadas sem

fazer esta distinção. As atividades do lactário no turno da noite já foram descritas na seção

anterior. Deste modo, serão apresentados apenas os fluxos de trabalho do turno da manhã e da

tarde.

No café da manhã, no almoço e no jantar, a copeira do lactário distribui juntamente

com as sondas e mamadeiras as dietas para a creche e para os pacientes da clínica pediátrica e

do berçário que já têm condições de comer. A preparação destas dietas é mais simples e é

feita no próprio lactário. A preparação das mamadeiras envolve apenas o aquecimento delas

em banho-maria e as sondas não exigem nenhuma preparação.

A copeira checa a quantidade de mamadeiras, sondas e dietas necessárias numa tabela

deixada pela nutricionista no lactário.

No intervalo entre o desjejum, o almoço e o jantar, a copeira repete o ciclo de

distribuição e coleta de mamadeiras e sondas. Além de coletar as mamadeiras vazias, a

copeira também distribui pequenos frascos vazios para a ordenha e coleta aqueles que já estão

cheios.

A higienização das mamadeiras ocorre no lactário e é feita por uma funcionária no

período da manhã e dois funcionários no período da tarde.

As figuras abaixo representam as tarefas descritas. A figura 0.2 se refere às atividades

durante a distribuição do desjejum, do almoço e do jantar enquanto que a figura 0.1 apresenta

as atividades no intervalo entre refeições.

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125

Ilustração 0.1 – Processo de distribuição das sondas e mamadeiras

Preparação do carrinho

Frascos, copinhos e mamadeiras na copa do Berçário

Aquecimento das mamadeiras no banho-mari

Checagem das mudanças no prontuário

Distribuição das sondas na Pediatria

Entrega das sondas no balcão da Clínica Médica, Cirúrgica e Semi-Intensiva

Distribuição das sondas na UTI pediátrica e neonatal

Preparação dos frascos para coleta da ordenha e copinhos de

amamentação

Fim

Início

Recolhimento dos frascos com leite materno

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126

Ilustração 0.2 – Processo de distribuição do desjejum no lactário

Preparação do carrinho

Distribuição de dietas + 2 galheteiros de água na UTI pediátrica e neonatal

Aquecimento das mamadeiras no banho-maria

Checagem das mudanças no prontuário

Montagemdas dietas

Distribuição de dietas + 2 galheteiros de leite e de água na copa da Pediatria

2 galheteiros de leite e de água na copa do Berçário

Recolhimento dos frascos com leite materno

Guardar frascos de leite materno na geladeira do Lactário

Distribuição das dietas na creche

Fim

Início

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127

ANEXO F

Representação da análise ergonômica do trabalho

Ilustração 0.3 – Esquema da análise ergonômica do trabalho (Guérin et al, 2001)

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128

ANEXO G

Atualmente, o HU-USP possui uma área de 36 mil m2 e conta com a seguinte infra-

estrutura:

258 leitos - Capacidade Instalada

258 leitos - Capacidade Ocupacional

09 salas - Centro Cirúrgico

04 salas - Centro Obstétrico

14 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Adultos

06 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Pediátrica

05 leitos - Unidade de Terapia Intensiva Neonatológica

07 leitos - Recuperação Pós-Anestésica

57 consultórios - Atendimento Ambulatorial

13 consultórios - Pronto Atendimento

05 consultórios - Triagem

11 leitos - Observação Adultos

12 leitos - Observação Pediatria

02 leitos - Observação Obstetrícia

01 sala - Reanimação Cardio-Respiratória

5 -Anfiteatros

17 - Salas de Aula

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129

ANEXO H

Representação das duas dimensões do trabalho

Ilustração 0.4 – As duas dimensões do trabalho (Guérin et al, 2001)

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130

ANEXO I

Gráfico da relação entre atividade, grupo e local indicando tempo de espera das

copeiras ao aguardarem os pacientes terminarem a refeição.

Gráfico 0.1 – Indicação do tempo de espera presente na distribuição de refeições no HU-USP

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

11:4

1:0

0

11:4

3:1

8

11:4

5:3

6

11:4

7:5

4

11:5

0:1

2

11:5

2:3

0

11:5

4:4

8

11:5

7:0

6

11:5

9:2

4

12:0

1:4

2

12:0

4:0

0

12:0

6:1

8

12:0

8:3

6

12:1

0:5

4

12:1

3:1

2

12:1

5:3

0

12:1

7:4

8

12:2

0:0

6

12:2

2:2

4

12:2

4:4

2

12:2

7:0

0

12:2

9:1

8

12:3

1:3

6

12:3

3:5

4

12:5

5:1

8

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Pós-Distribuição

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Tempo de

espera

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

11:4

1:0

0

11:4

3:1

8

11:4

5:3

6

11:4

7:5

4

11:5

0:1

2

11:5

2:3

0

11:5

4:4

8

11:5

7:0

6

11:5

9:2

4

12:0

1:4

2

12:0

4:0

0

12:0

6:1

8

12:0

8:3

6

12:1

0:5

4

12:1

3:1

2

12:1

5:3

0

12:1

7:4

8

12:2

0:0

6

12:2

2:2

4

12:2

4:4

2

12:2

7:0

0

12:2

9:1

8

12:3

1:3

6

12:3

3:5

4

12:5

5:1

8

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Pós-Distribuição

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Tempo de

espera

Local Grupo Atividade

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131

Gráfico da relação entre atividade, grupo e local indicando possível transformação do

tempo ocioso de espera das copeiras em tempo ativo de lavagem das bandejas.

Gráfico 0.2 – Nova relação entre atividade, grupo e local com base na proposta de alteração do processo de

distribuição de refeições no HU-USP

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

11:41:00

11:43:18

11:45:36

11:47:54

11:50:12

11:52:30

11:54:48

11:57:06

11:59:24

12:01:42

12:04:00

12:06:18

12:08:36

12:10:54

12:13:12

12:15:30

12:17:48

12:20:06

12:22:24

12:24:42

12:27:00

12:29:18

12:31:36

12:33:54

12:55:18

Corredor

Quarto

Elevador

Copa

SND

Outros

Pré-Distribuição

Preparação

Distribuição

Espera

Coleta

Limpeza

Pós-Distribuição

Distribuição

Deslocamento

Limpeza

Coleta

Checagem

Outros

Espera

Preparação

Local Grupo Atividade

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132

ANEXO J

Capacidade máxima de cada clínica no HU-USP:

• Clínica Médica: 43 pacientes

• Clínica obstétrica: 45 pacientes

• Clínica cirúrgica: 38 pacientes (há vários leitos bloqueados em virtude da reforma)

• Clínica pediátrica: 36 pacientes

• UTI adulto: 10 pacientes

• Clínica Semi-Intensiva adulto: 11 pacientes

• UTI Neonatal: 6 pacientes

• UTI pediátrica: 10 pacientes

• Berçário: 10 pacientes