análise e melhoria de processos -...
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Diretoria de Desenvolvimento Gerencial
Escola Nacional de Administração Pública
Análise e Melhoria de Processos
Caderno de Exercícios
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Caderno de Exercícios
Análise e Melhoria de Processos
Brasília – 2016
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Sumário
Exercícios – orientações gerais ..................................................................................... 03 Discussão dirigida ......................................................................................................... 04 Questionamentos de apoio para a discussão dirigida ................................................. 05 Plano de trabalho para análise e melhoria de processos ............................................. 06 Exercício 1 – Perfil da organização ............................................................................... 07 Exercício 2 – Identifique os principais macroprocessos da instituição/unidade ......... 08 Exercício 3 – Identificação de macroprocesso na cadeia de valor da área-fim da organização ............................................................................................... 09 Exercício 4 – Indicador organizacional ........................................................................ 10 Exercício 5 – Principais processos ................................................................................ 11 MASP – Etapa 1 – Estudo do processo ....................................................................... 12 MASP – Etapa 2 – Identificação e observação do problema ....................................... 26 MASP – Etapa 3 – Análise do problema ...................................................................... 29 MASP – etapa 4 – Plano de ação .................................................................................. 33 Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) .......................................... 42
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Prezado Participante,
Vamos, a partir de agora, exercitar a aplicação dos conteúdos teórico-conceituais e práticos abordados no curso. Adotamos como metodologiao trabalho em grupo. Acreditamos que essa forma de trabalho incentivaa interação e potencializa o processo de aprendizagem ao permitir a troca
de informações e a construção coletiva do conhecimento. Para que as atividades ocorramde forma produtiva, queira seguir as orientações abaixo:
• Cada grupo de trabalho deverá entregar ao instrutor uma cópia do exercício realizado.
• Nesta cópia deverão constar o nome e a rubrica dos participantes que realizaram o trabalho.
• Os trabalhos serão realizados em tempo de aula, devendo, portanto, ser entregues aoinstrutor ao término do tempo previsto para cada exercício.
• Nos exercícios realizados em grupo é preciso, antes de iniciar a elaboração do perfil,escolher um moderador e um relator.
Ao moderador caberá a responsabilidade de:
• Fazer com que o grupo realize o trabalho de forma completa e no tempo previsto;
• Controlar o debate e a participação dos integrantes do grupo, estimulando aparticipação de todos e evitando o ‘monopólio da palavra’ por um ou dois participantes.
Ao relator caberá:
Documentar o trabalho;
• Apresentá-lo oralmente, quando for solicitado;
• Entregar uma cópia do trabalho ao Instrutor, quando do término do exercício.
Análise e Melhoriade Processos
EXERCÍCIOS – ORIENTAÇÕES GERAIS
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Discussão Dirigida
1. Objetivos
- Atingir um entendimento mínimo sobre a teoria e contextualização da gestão deprocessos nas organizações.
2. Execução
- 1ª parte: individual e em grupo – leitura de texto de apoio e discussão dirigida – 1h
- 2ª parte: em grupo – discussão dirigida e preparação para apresentação – 30 min
- 3ª parte: plenária – 15 min para cada grupo apresentar
(os tempos podem ser ajustados pelo facilitador)
3. Grupos de Trabalho
- Os grupos serão compostos por três a cinco alunos, totalizando sempre seis gruposna sala (ou ajustado pelo facilitador, dependendo do número de participantes daturma).
- Cada grupo terá um coordenador e um relator, escolhidos a critério do grupo.
4. 1ª Parte
- O grupo recebe a proposta de trabalho e a indicação do texto que ficará sob suaresponsabilidade.
- Escolhe o coordenador e o relator.
- Lê e discute os textos.
- O grupo escolhe uma organização/unidade, que tenha predominância ou domíniode conhecimento pelos membros do grupo, para as considerações pertinentes aostextos lidos e também para a sequência de exercícios do curso.
- O grupo prepara conclusões gerais e responde às questões apresentadas pelofacilitador e a opinião do grupo sobre a relação do conteúdo estudado com o serviçopúblico.
5. 2ª Parte
- O coordenador do grupo valida, com os demais participantes, os pontos de consensoe identifica os pontos divergentes.
- O relator prepara o registro dos resultados para apresentação do resumo em plenária.
6. 3ª Parte
- Os grupos, à medida que forem chamados, apresentam os resultados de seustrabalhos, resumos destacando os consensos e as divergências, conclusões gerais,respostas às perguntas formuladas e a opinião do grupo sobre a aplicação do modeloà sua instituição.
- O facilitador conduz a discussão sobre os temas e faz uma conclusão final.
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Plano de Trabalho para Análise e Melhoria de Processos
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Exercícios 1 - Perfil da Organização
Elabore o perfil da sua organização, preenchendo o formulário apresentado a seguir.
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Exercícios 2 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade
Grupo:________________________Componentes:___________________________________
______________________________________________________________________________
Instituição/Unidade:____________________________________________________________
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Exercício 3 – Identificação de macroprocesso na Cadeia de Valor da área-fim daorganização.
Organização:
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Exercício 4 – Indicador Organizacional
• A partir do macroprocesso selecionado, identifique e construa um indicador e os registreno formulário apresentado a seguir.
O indicador deverá ser validado pelo facilitador, para compor a apresentação final dotrabalho.
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Exercício 5 – Principais processos
Identifique um macroprocesso e relacione seus principais processos:
Principais Processos (nível tático ou estratégico):
Macroprocessos:
Orientação: priorize o processo de maior domínio e vivência do grupo.
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MASP – ETAPA 1 – Estudo do Processo
Instruções
Você deverá selecionar um processo em que esteja trabalhando na sua atividadeprofissional. Escolha um processo real, que não esteja passando por mudança e que tenharotina definida, ainda que não escrita. No momento de descrevê-lo, não o idealize; explicite-o da maneira que ele realmente ocorre hoje.
O seu trabalho deverá conter as informações relativas ao modelo abaixo:
Etapa 1Estudo do Processo
01. Nome completo dos participantes:
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07 - Identificação das partes interessadas do processo e de suas necessidades eexpectativas.
Organização: Processo :
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07 - Identificação das partes interessadas .... (continuação 1 )
Organização: Processo :
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07 - Identificação das partes interessadas .... (continuação 2 )
Organização: Processo :
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07 - Identificação das partes interessadas .... (continuação 3 )
Organização: Processo :
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08 - Geração dos indicadores com base nas necessidades e expectativas daspartes interessadas.
Organização:_________________________Processo:__________________________________
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09 - Estabelecimento de metas para o processo:
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10 - Descreva o(s) produto(s) intermediário referente(s) ao processoselecionado. Obs.: pode haver mais de um produto intermediário.
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11 - Descreva o(s) produto(s) final referente(s) ao processo selecionado.Obs.: pode haver mais de um produto final.
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12 - Descreva os fornecedores do processo selecionado(o que fornecem e quem são)
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13 – Cadeia Cliente-Fornecedor
Macroprocesso:__________________________________________________
Processo:________________________________________________________
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14 - Descreva as atividades referentes ao processo no fluxograma abaixo,relatando-as na ordem em que acontecem. Lembre-se de enumerar asatividades!
Relate o maior número de atividades possível.
Fluxograma atual do processo________________________________
15 - Relate as normas existentes para realização do processo.
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16 - Relate os indicadores de qualidade existentes.
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MASP – ETAPA 2 – Identificação e Observação do Problema
Instruções
Você deverá levantar os principais problemas do processo, JUNTAMENTE COM SUAEQUIPE E GESTOR. Após esse levantamento, deverá utilizar a Matriz GUT (Gravidade,Urgência e Tendência) para priorizar o problema.
O seu trabalho deverá conter algumas informações. Siga o modelo abaixo para realizá-lo.
Etapa 2
A. Identificação do Problema
01. Nome completo do participante:
02. PROCESSO (O processo selecionado na etapa 1 dos exercícios práticos)
03. Descreva os principais problemas que têm sido relacionados ao processoescolhido.
RELAÇÃO DE PROBLEMAS (resultados ou efeitos indesejados de seu processo)
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04. Utilize a ferramenta Matriz GUT transcrevendo os problemas identificadosno item anterior e, em seguida, selecione um problema relacionado ao processoescolhido segundo a classificação.
MATRIZ GUT
Esta fase corresponde ao levantamento de problemas; NÃO SERÁ DISCUTIDA A SOLUÇÃOPARA OS MESMOS;
O problema que tiver a maior classificação na Matriz GUT será selecionado paratrabalho na etapa posterior.
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Etapa 2B. Observação do Problema
05. Descreva o problema selecionado (qual é e como ele tem sido percebido).
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MASP – ETAPA 3 – Análise do Problema
Instruções
Você utilizará o diagrama de causa e efeito (espinha de peixe) para levantar as possíveiscausas que estão gerando o problema identificado no exercício anterior. Após olevantamento, deverá utilizar a Votação de Pareto para identificar a causa provável.
É fundamental lembrar que para realizar a votação de Pareto, você deverá identificarpossíveis avaliadores, no seu ambiente de trabalho, que têm condições de analisar e julgaros problemas relacionados ao processo em questão.
O seu trabalho deverá conter algumas informações. Utilize o modelo a seguir para realizá-lo.
Etapa 3Análise do Problema
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03. Descreva novamente o problema selecionado
Problema
04. Identifique a causa fundamental do problema utilizando a Votação dePareto.
05. Como foi realizada a votação de Pareto? Quem participou e quais foram asorientações fornecidas aos participantes?
(obs.: Vote nas grandes causas ou categorias.)
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06. Apresente a causa fundamental do processo, a partir da classificaçãorealizada na Votação de Pareto.
Causa Fundamental
Observações: Nesta fase ainda NÃO IREMOS BUSCAR A SOLUÇÃO PARA O PROBLEMA,mas apenas AS POSSÍVEIS CAUSAS QUE O ESTÃO GERANDO. A causa que obtiver a maiorclassificação será selecionada para a etapa posterior.
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MASP – ETAPA 4 – Plano de Ação
Instruções
O problema já foi analisado na etapa 3. Agora você deverá levantar e definir a SOLUÇÃOPRIORITÁRIA (mais crítica) para resolvê-lo, usando a Votação de Pareto. LEMBRE-SE DEREALIZAR A VOTAÇÃO COM SEU GRUPO E SEU GESTOR. Em seguida, deverá elaborar oPLANO DE AÇÃO, utilizando o 4Q1POC e detalhando os passos que deverão ser executados,para atacar a causa que está ocasionando o problema.
É fundamental lembrar que, para realizar a votação de Pareto, você deverá identificarpossíveis avaliadores, no seu ambiente de trabalho, que têm condições de analisar e julgaros problemas relacionados ao processo em questão.
O seu trabalho deverá conter algumas informações. Siga o modelo abaixo para realizá-lo.
Etapa 4A. Análise da Solução Priotária
01. Nomes completos dos participantes:
02. Soluções levantadas para resolver a causa fundamental do problema doprocesso
A.
B.
C.
E.
F.
G.
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03.Utilize a ferramenta Matriz BASICO para identificar a solução prioritária a fimde eliminar a causa e resolver o problema.
Matriz Básico
a. A priorização das soluções é importante para permitir a elaboração de um plano deimplantação das melhorias de um processo. Neste trabalho, pode-se utilizar a matriz BASICOpara priorizar as alternativas. A matriz BASICO foi desenvolvida com base no balanço Custosx Benefícios x Exeqüibilidade e procura contemplar todos os tipos de “Clientes” dasorganizações.
b. Esta matriz é de simples utilização. Deve-se atribuir, para cada item a priorizar,uma nota, que pode variar de 1 a 5, de acordo com o sentimento positivo ou negativo queexpresse em cada critério. A seguir, apresentamos a descrição da matriz.
1) B - Benefícios para a organização - representa o impacto da solução analisada nosresultados do processo. Visa:
(1) redução de custos gerada;
(2) aumento na produção; e
(3) redução dos defeitos.
2) A - Abrangência - significa o montante da organização (integrantes) que serábeneficiado com a melhoria do processo em questão.
3) S - Satisfação do cliente interno - corresponde ao grau de satisfação que serágerado nos integrantes da organização que têm alguma relação com o processo cuja melhoriaestá sendo estudada.
4) I - Investimentos requeridos - considera o montante dos recursos que serãonecessários para a efetivação da melhoria do processo em questão.
5) C - Cliente externo satisfeito - compreende o impacto que a melhoria do processoem questão terá sobre o cliente externo.
6) O - Operacionalização - significa a exequibilidade da melhoria do processo emestudo. Essa exequibilidade diz respeito a aspectos como:
(1) resistência à mudança;
(2) impedimentos de ordem sócio/cultural/legal;
(3) domínio da tecnologia requerida para tal;
(4) simplicidade da implantação;
(5) facilidade de uso dos pontos fortes da organização etc.
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04.Como foi realizada a votação da matriz básico? Quem participou e quaisforam as orientações fornecidas aos participantes?
05. Apresente a solução prioritária.
Solução Prioritária
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Etapa 4B. Plano de Implatação das Soluções
06. Utilize a ferramenta 4Q1POC para preparar o plano de ação, descrevendo ospassos que deverão ser executados para implantar a solução prioritária.
Plano de Implatação da Solução Prioritário
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Observações
Nesta fase, após a escolha da solução prioritária, VOCÊ DEVERÁ PREPARAR O PLANO DEAÇÃO APENAS PARA ESSA SOLUÇÃO, podendo em outro momento (pós-curso) – se for ocaso – elencar ações para as outras soluções.
A elaboração das ações para as outras soluções não será apresentada neste curso.
Descreva a contribuição da melhoria do processo para a Cadeia de Valor domacroprocesso escolhido
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07. Quadro-resumo
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Exercício 08 – Ajuste o fluxograma do processo a partir da melhoria implementada.
Fluxograma ajustado do processo
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Telefone: (61) 2020 3000
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