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XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004 ENEGEP 2004 ABEPRO 1854 Análise do método de pesquisa de satisfação e propostas de melhorias em empresa do setor de refeições coletivas. Charles Ratz (UNISINOS) [email protected] Luís Buchmann (UNISINOS ) [email protected] Marcelo Bernardes (UNISINOS) [email protected] Vandrez de Abreu Peres (UNISINOS) [email protected] Resumo Este artigo apresenta um estudo de caso realizado em uma empresa de refeições coletivas localizada no Vale do Paranhama, aonde foram avaliados aspectos relevantes à garantia de satisfação dos clientes. De posse desses dados, foram propostas melhorias que permitiram à prestadora de serviços alcançar melhores índices de satisfação dos comensais. Palavras chave: Cliente, Satisfação, Qualidade. 1. Introdução O mercado globalizado e as constantes mudanças de cenários impõe grandes desafios a toda e qualquer organização que deseje sucesso no ramo de atividade ao qual pertence. O ramo de refeições coletivas não foge a esta premissa, e desta forma faz-se necessário à busca de melhoria contínua visando garantir a satisfação daqueles que são a razão da existência do negócio: os clientes. Assim sendo, o presente trabalho tem como objetivo elaborar propostas de melhoria para que a empresa prestadora alcance a excelência em serviços a partir da plena satisfação dos clientes aos quais atende. Inicialmente será descrita a metodologia utilizada para a coleta dos dados, sendo em seguida relatados quais são os principais aspectos a serem estudados. Em seguida, apresentar-se-á as questões analisadas com enfoque crítico onde se encontrarão os aspectos nos quais serão propostas melhorias. Para finalizar, serão expostas conclusões que foram obtidas no decorrer e ao final do estudo. 2. Metodologia Os procedimentos metodológicos utilizados na confecção deste estudo de caso constituíram- se de um segmento teórico, através de pesquisa bibliográfica e de outra prática, que consistiu na pesquisa de campo, a partir de questionamentos que foram dirigidos tanto para o pessoal da produção (incluindo líder) da unidade, bem como para o supervisor e o diretor da empresa. Foram destinados dois dias de coletas de dados, tendo ocorrido mediante um agendamento anterior. Foi escolhido o horário do almoço, por ser o que apresenta uma demanda maior. A clientela do restaurante é constituída basicamente do pessoal da produção da empresa contratante, havendo em poucas ocasiões a participação de gestores. A partir dos dados coletados, foram verificadas oportunidades de melhoria no que diz respeito ao método de pesquisa, ao posicionamento da coleta dos dados, ao layout de divulgação de informações, e na redução das filas, visando a satisfação dos clientes. 3. Revisão Bibliográfica

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XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1854

Análise do método de pesquisa de satisfação e propostas de melhorias em empresa do setor de refeições coletivas.

Charles Ratz (UNISINOS) [email protected] Luís Buchmann (UNISINOS ) [email protected]

Marcelo Bernardes (UNISINOS) [email protected] Vandrez de Abreu Peres (UNISINOS) [email protected]

Resumo

Este artigo apresenta um estudo de caso realizado em uma empresa de refeições coletivas localizada no Vale do Paranhama, aonde foram avaliados aspectos relevantes à garantia de satisfação dos clientes. De posse desses dados, foram propostas melhorias que permitiram à prestadora de serviços alcançar melhores índices de satisfação dos comensais. Palavras chave: Cliente, Satisfação, Qualidade. 1. Introdução O mercado globalizado e as constantes mudanças de cenários impõe grandes desafios a toda e qualquer organização que deseje sucesso no ramo de atividade ao qual pertence.

O ramo de refeições coletivas não foge a esta premissa, e desta forma faz-se necessário à busca de melhoria contínua visando garantir a satisfação daqueles que são a razão da existência do negócio: os clientes.

Assim sendo, o presente trabalho tem como objetivo elaborar propostas de melhoria para que a empresa prestadora alcance a excelência em serviços a partir da plena satisfação dos clientes aos quais atende.

Inicialmente será descrita a metodologia utilizada para a coleta dos dados, sendo em seguida relatados quais são os principais aspectos a serem estudados. Em seguida, apresentar-se-á as questões analisadas com enfoque crítico onde se encontrarão os aspectos nos quais serão propostas melhorias. Para finalizar, serão expostas conclusões que foram obtidas no decorrer e ao final do estudo.

2. Metodologia Os procedimentos metodológicos utilizados na confecção deste estudo de caso constituíram-se de um segmento teórico, através de pesquisa bibliográfica e de outra prática, que consistiu na pesquisa de campo, a partir de questionamentos que foram dirigidos tanto para o pessoal da produção (incluindo líder) da unidade, bem como para o supervisor e o diretor da empresa.

Foram destinados dois dias de coletas de dados, tendo ocorrido mediante um agendamento anterior. Foi escolhido o horário do almoço, por ser o que apresenta uma demanda maior.

A clientela do restaurante é constituída basicamente do pessoal da produção da empresa contratante, havendo em poucas ocasiões a participação de gestores.

A partir dos dados coletados, foram verificadas oportunidades de melhoria no que diz respeito ao método de pesquisa, ao posicionamento da coleta dos dados, ao layout de divulgação de informações, e na redução das filas, visando a satisfação dos clientes.

3. Revisão Bibliográfica

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1855

Atualmente para se manter em uma posição de destaque na prestação de serviços é necessário trabalhar fortemente na satisfação dos clientes, pois de acordo com Richard F. Gerson (1997) um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10 pessoas e aproximadamente 13% dessas irão relatar para outras 20 pessoas o problema ocorrido.

Uma vez que, o presente estudo trata de um restaurante de refeições coletivas, as características de desempenho do produto só podem ser avaliados pelos clientes durante a entrega do serviço, ou seja, com base em atributos de experiência. Como a clientela é formada basicamente por operários, houve maior facilidade para a prestadora de serviço verificar as expectativas dos seus clientes em termos de alimentação, que se resumem em: comida servida na hora correta, em ambiente limpo e na temperatura certa.

Segundo Lovelock (2002), o encontro de serviço é a etapa na qual a entrega do serviço ocorre por meio de interação entre o cliente e a fornecedor do serviço. No caso estudado, esse é realizado (por parte do pessoal da prestadora) principalmente através da supervisora ou da líder de cozinha, sendo que, há também algum contato dos clientes com o pessoal dos bastidores nos momentos de reposição dos alimentos.

De todos os riscos que podem se fazer presentes no uso de um determinado serviço, o temporal é o que mais afeta o cliente em questão, devido à formação de extensas filas, que são influenciadas pelo alto nível de contato do cliente durante a prestação do serviço, já que a habilidade em servir é um fator intrínseco de cada indivíduo.

Conforme Lovelock (2002), para melhorar os níveis de satisfação do cliente, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Dessa forma, um eficiente método vem a ser a constante atenção às reclamações, pois desta forma demonstra-se a verdadeira importância que o cliente representa, por ter tomado ações corretivas baseadas nas suas reivindicações.

Entretanto, somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, o que significa que seus negócios podem não ter notícia da opinião de 96% desses e 91% deles simplesmente desaparecem, por acreditarem que reivindicar não lhes trará benefício algum.

Para tanto, o trabalho busca apresentar melhorias no local para coleta dos dados e melhorias no instrumento de captação dos dados, adotando pesquisas transacionais.

Alem disso, propõe-se que a partir dos dados coletados, faça-se uma análise criteriosa e seja elaborado um plano de ação.

3. Informações coletadas:

3.1. Descrição da empresa visitada: A Empresa avaliada é a mais nova integrante de um grupo de quatro empresas que atuam em diferentes regiões do Estado. No caso estudado, a Empresa atende a região do Paranhama, estendendo-se também a duas empresas no Nordeste do Brasil, totalizando aproximadamente 5.000 refeições/dia, enquanto que todo grupo fornece até 80.000 refeições/dia. Cada empresa do grupo é independente com relação às demais, possuindo seus próprios fornecedores em casos aonde comprar do estoque da matriz apresenta um custo superior aos dos fornecedores locais e na maneira em que é prestado o serviço.

A Empresa Contratante, fabricante de calçados, é uma das empresas que possui filial no Nordeste atendida pela mesma Empresa Prestadora. Nesta unidade no Paranhama, trabalham aproximadamente 1.200 pessoas sendo que almoçam no refeitório em média apenas 700 funcionários. Os funcionários que não freqüentam o refeitório, deslocam-se para suas residências através do transporte oferecido pela própria empresa.

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1856

3.2. Estudo de caso A partir da entrevista realizada nos dias 21/04 e 07/05 verificou-se que os principais aspectos a serem trabalhados são método de pesquisa de satisfação, fluxo de funcionários e pertences pessoais.

3.2.1 Método de pesquisa de satisfação. Na visita inicial observaram-se quais os métodos de pesquisa de satisfação que estavam sendo utilizados pela Empresa Prestadora. Verificou-se então que a empresa utilizava quatro métodos.

O mais visível é o Placar Eletrônico que é uma ferramenta utilizada para se avaliar a satisfação do comensal (funcionário da Empresa Contratante) após a refeição. Ela possui três pareceres sobre a refeição: ótimo, bom e regular. Nesta unidade este dispositivo encontra-se após a coleta das bandejas sujas, ou seja, o comensal entrega sua bandeja e no caminho de saída do refeitório passa pelo placar; porém, este procedimento de votar não é obrigatório.

Neste mesmo trajeto de saída do refeitório, foi colocada uma mesa para a chamada “Linha Direta”, que é um pequeno folheto onde o funcionário pode descrever elogios, sugestões, opiniões ou reclamações. Esses folhetos são então depositados numa pequena urna para que, posteriormente, ao final do turno, sejam recolhidos para avaliação pela Chefe de Cozinha ou Supervisora e, caso julguem alguma sugestão ou reclamação pertinentes, verificam o custo de sua implantação e solicitam autorização para Diretoria.

Independente da aceitação ou não da sugestão/reclamação, é dada uma resposta ao funcionário através da fixação do folheto com a solicitação em um mural acima daquela mesa da “Linha Direta” com a resposta da Empresa Prestadora abaixo.

Há também o método de abordagem direta, que também é feito pela Chefe de Cozinha ou Supervisora, principalmente junto ao comensal que acabara de votar “Regular” no Placar Eletrônico, ou simplesmente indo às mesas para conversar com as pessoas durante a refeição.

Por fim, o último método de pesquisa de satisfação utilizado pela Empresa Prestadora é feito por meio de um formulário entregue ao Departamento de RH da empresa Contratante no qual constam seis requisitos para avaliação da qualidade do serviço prestado: Tempero, Variação do cardápio, Higiene e Limpeza, Temperatura, Apresentação e Atendimento.

Entretanto, como os interlocutores da empresa Contratante dificilmente fazem as refeições no restaurante coletivo, eles entregam este questionário para alguns funcionários responder.

Constatou-se que a Empresa Prestadora não utiliza nenhum tipo de ferramenta para elaboração do plano de ação e que todas ações são tomadas de uma maneira informal.

3.2.2 Fluxo de funcionários

O horário de maior fluxo de funcionários ocorre das 11:30 às 13:00 quando praticamente todos os comensais, cerca de 700 pessoas, chegam ao refeitório, causando um imenso congestionamento do fluxo de pessoas, formando uma enorme fila. Verificou-se também que o acesso tanto de entrada como de saída ocorrem pela mesma porta, o que contribui para este congestionamento e dificulta uma maior fluidez da fila.

3.2.3. Pertences pessoais Notou-se também que uma grande parcela de funcionários da empresa Contratante é formada por mulheres e que essas ingressam no refeitório carregando consigo suas bolsas de uso pessoal, sendo que na hora da refeição acabam deixando-as no chão do refeitório junto às paredes.

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1857

Àquelas que não deixam seus pertences no chão levam consigo durante toda linha de refeição, juntamente com a bandeja de alimentação, acarretando dificuldades durante o processo da refeição.

4. Análise crítica Iniciando a avaliação dos métodos de pesquisa utilizados pela empresa, iniciou-se pelo Placar Eletrônico que apresenta três pareceres sobre a refeição conforme já descrito. Foi questionado o Diretor da Empresa Prestadora sobre o por quê de não haver “Ruim” no Placar e sua resposta foi de que para ele comida ruim é comida estragada e que em seus restaurantes não admite comida com baixa qualidade, o que não deixa de ser um pensamento bastante nobre e correto.

Porém o que mais chamou a atenção foi à maneira que este método é utilizado, pois muitas vezes o comensal nem olha para o placar, chegando a dar a impressão de que invertendo a ordem dos botões, todos que pressionassem “Regular” dariam seus votos para “Ótimo”.

Outro ponto sobre este mesmo método é de que ao final do dia, após serem contabilizados os votos, não há nenhum tipo de indicador específico concreto e que permita aplicar algum plano de ação sobre o mesmo, ou seja, não há como saber, por exemplo, o que vários “Regular” significaram naquele dia e segundo Lovelock (2002) “As organizações precisam criar um constante processo de pesquisa de serviço que forneça aos Gerentes dados úteis e oportunos”.

Em segundo lugar, foi analisado o método “Linha Direta” e sua operacionalidade que pareceu pouco dinâmica e tem baixa eficácia, tendo em vista que no formulário utilizado é necessário escrever a sua opinião e, considerando a baixa escolaridade característica do tipo de funcionário da produção das empresas de calçados, acaba sendo inibidor devido a dificuldade de se expressar, opinião esta dos próprios comensais.

Outro ponto deste método que não apresenta muita eficiência está na maneira em que os dados são “manuseados”, o comensal descreve sua opinião no formulário e não há nenhum tipo de avaliação criteriosa, como elaboração de gráficos, plano de ação, etc, até por própria característica da avaliação que trabalha com dados subjetivos e não com dados concretos.

Adicionado a pouca eficiência deste método pela maneira de avaliação, foi observado também que poderia haver uma maior demonstração de interesse por parte da empresa em seduzir o comensal a expressar sua opinião, pois a mesa em que se encontram os formulários está pouco sinalizada e o próprio formulário não é dinâmico conforme anteriormente relatado.

Por outro lado, o simples fato de avaliarem as poucas sugestões retornando com a resposta da Empresa Prestadora é bastante válido, pois demonstra que há uma constante preocupação com a satisfação do cliente.

Outro ponto bastante válido nesta Empresa é o procedimento de abordagem direta feita pela Chefe de Cozinha ou Supervisora, pois estreita as relações entre os funcionários de ambas empresas considerando, principalmente, que se trata de uma prestação de serviço de alto contato e segundo Fitzsimmons (1998) “A interação entre cliente e empregado, em serviços, cria a possibilidade de uma experiência humana mais completa no trabalho”.

Essa abordagem muitas vezes é feita em um comensal que acabara de votar “Regular” no Placar Eletrônico, transformando a informação do Placar de superficial para uma informação concreta, pois é escutado e avaliado o real motivo do voto. A Empresa também procura manter o contato com os clientes (comensais) sentando-se junto a eles durante a refeição e mantendo um diálogo informal quando podem ser verificados aspectos, em geral, relacionados ao serviço prestado.

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1858

Quanto ao formulário enviado ao RH da Empresa Contratante, este apresenta uma boa estruturação, pois os indicadores são bastante concretos e permitem uma avaliação criteriosa das informações respondidas. Entretanto, como o pessoal do RH não freqüenta o refeitório, esse formulário é respondido por pessoas que almoçam na empresa o que é um ponto positivo. O que prejudica este método é que o parecer de apenas poucas pessoas representa o nível de satisfação com o serviço prestado a toda Empresa Contratante.

Já a questão das filas formadas no horário de pico, entre 11:30 e 13:00, é um pouco complexa pois a empresa Contratante oferece transporte ao meio-dia e, segundo esta, esse é o motivo pelo qual necessita liberar os funcionários no mesmo horário o que acaba gerando as filas no almoço, podendo representar à Prestadora um serviço de menor qualidade, pois de acordo com Lovelock (2002) “Os custos indesejados da espera reduzem o valor de um serviço e podem ser associados à qualidade inferior”.

Para minimizar a impressão de perda de tempo na fila, a Prestadora instalou uma televisão acima da mesma para oferecer um entretenimento durante este tempo perdido de espera. Esta ação é extremamente interessante pois segundo lei de Maister (Fitzsimmons 1998), “Um serviço que precisa que seus clientes esperem deveria ser aconselhado a tornar aquela espera agradável, tornando a espera pelo menos tolerável e, melhor ainda, prazerosa e produtiva”.

Por último, o fato de haverem funcionárias que freqüentam o refeitório portando suas bolsas de pertences pessoais e deixando-as no chão no horário de almoço prejudica a imagem do mesmo.

5. Ações propostas Conforme Lovelock (2002) “as empresas devem ter um método de pesquisa eficiente que apresentem dados concretos e possibilitem avaliação”, sugere-se que a Empresa Prestadora modifique o atual método da “Linha Direta” adaptando os indicadores utilizados na avaliação feita pelo RH pois estes indicadores são específicos do processo, possibilitando a criação de planos de ação sobre as eventuais falhas indicadas nos mesmos.

Como esse método seria utilizado com os comensais, haveria a necessidade de facilitar o preenchimento, o que seria possível utilizando a escala de Lickert. Deste modo, buscando uma maior participação dos clientes. O novo formulário sugerido encontra-se em anexo para apreciação e análise.

Em conjunto com esse novo método de “Linha Direta” haveria e necessidade de se melhorar a disposição da mesa e da urna, resultando num local próprio para o preenchimento do formulário.

Outra opção para se estreitar essa relação entre a prestadora e o comensal seria uma variação do método anterior, com a colocação destes formulários nas mesas em que são feitas as refeições para que o comensal possa se acostumar aos poucos com a idéia do formulário e caso haja algum ponto negativo que gostaria de ressaltar o formulário estaria “a mão” para preenchimento e não seria necessário e existência de um local específico para esse processo, evitando ainda um possível constrangimento do comensal.

Como o método de Placar Eletrônico não representa um indicador eficaz, conforme relatado anteriormente, mas no caso da Prestadora julgar politicamente indicada a existência deste sistema no refeitório, sugere-se torná-la uma ferramenta auxiliar ao novo método de pesquisa de satisfação pela substituição do descritivo do botão: “Ótimo”, “Bom” e “Regular” por “Smiles” (☺, e ), conforme sugerido por Fitzsimmons (1998).

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1859

Como mencionado na Análise Crítica, a questão das filas é complexa pois a empresa Contratante disponibiliza transporte coletivo para os funcionários almoçarem em suas casas e por isso possui horário único, sendo este, o responsável pela formação da fila.

A proposta é, então, auxiliar a empresa Prestadora a encontrar argumentos para flexibilização dos horários de almoço por parte da Contratante, a fim de evitar a formação da fila, que ocorre devido ao horário único. Sugeriu-se então inserir no campo Outras Sugestões da Linha Direta a lembrança da fila (entre parênteses) visando aguçar a percepção desse grande inconveniente. Além disso, o grupo avaliador poderá colocar-se à disposição da Empresa Prestadora para elaborar um estudo de rendimento do comensal, baseado em sua satisfação.

Para a questão das bolsas, propõem-se a colocação de um suporte com ganchos que estará localizado na entrada do refeitório entre as linhas. E para melhorar o fluxo de pessoas dentro do refeitório, recomenda-se a abertura de uma porta para saída das pessoas situada no lado oposto a entrada, próximo à devolução das bandejas.

Com relação ao método de avaliação dos dados, constatou-se que o principal problema situa-se no fato dos dados serem avaliados de forma subjetiva. Propõem-se a utilização de uma análise mais adequada, constituída das seguintes etapas:

- Brainstorm com toda a equipe sobre possíveis causas da insatisfação;

- Construção do diagrama de Ishikawa;

- Teste de hipótese;

- Elaboração do Plano de Ação.

6. Conclusão: Com a realização deste estudo constatou-se que a partir da metodologia utilizada conseguiu-se a obtenção dos dados que permearam o desenvolvimento do trabalho.

A partir destes, foi realizada uma análise que permitiu apontar melhorias no processo da empresa prestador do serviço.

Concluiu-se então, que é necessário um método de pesquisa eficiente de modo que agregue atributos específicos nos quais se possa elaborar um plano de ação formal, que é a ferramenta mais adequada para ser utilizada em tais situações. Da mesma forma, verificou-se que o combate às filas e um local reservado para a colocação de pertences de ordem pessoal podem contribuir, e muito, para o aumento da satisfação dos comensais.

Referências LOVELOCK, C. & WRIGHT, L. (2002) – Serviços Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva.

FITZSIMMONS, J. & FITZSIMMONS, M. (2000) – Administração de Serviços. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman.

GERSON, RICHARD F. (1997) A excelencia no atendimento a clientes : mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Rio de Janeiro : Qualitymark.

XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de nov de 2004

ENEGEP 2004 ABEPRO 1860

Anexo 1

LINHA DIRETA Prestadora e Contratante

Para nosso processo de melhoria contínua, é necessário saber o que você pensa a respeito de nossos produtos.

Tempero ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Variação do cardápio ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Higiene e limpeza ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Temperatura ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Apresentação ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Atendimento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Espaço para sugestão, reclamações e elogios (fila, cardápio, etc) : _______________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Obrigado pela sua participação!