Agenda

1. Objetivo2. Cenário3. Trabalhos Anteriores4. Etapas do Método de Pesquisa5. Conclusão

Objetivo

Avaliar o processo de compra on-line feito por um grupo de idosos a fim de propor recomendações que permitam organizar a informação em sites de comércio eletrônico de forma a ser percebida e entendida por este perfil de usuário.

Qual a tarefa? Efetuar uma compra de um livro no site Americanas.Com através de cinco usuários com idades entre 60 e 65 anos.

Cenário

O Estatuto do Idoso (2003) considera idoso o indivíduo com 60 anos de idade ou mais.

Mais de 470 mil idosos no Brasil tem acesso à Internet e representam menos de 2% dos internautas brasileiros sendo este o grupo que mais cresce, segundo IBOPE.

Trabalhos Anteriores

• Estudo etnográfico sobre barreiras de acessibilidade nas interações diárias com computador e periféricos (Sayago e Blat, 2009)

• Estudo sobre usabilidade por meio de jogo em celular voltado para terceira idade (Mol e Ishitani, 2010)

• Componente WNH (Web Navigation Helper) instalado em browser para auxiliar usuários a navegar em sites (Monteiro, 2011)

Trabalhos Anteriores

• Usando o e-mail como ferramenta de comunicação para o Web Marketing (Capra et al., 2010)

• Lista com recomendações em acessibilidade e usabilidade para usuários idosos na internet (Sales e Cybis, 2003)

Método de Pesquisa

1) Conhecer melhor o perfil do usuário2) Escolher o site3) Observar os usuários em seu contexto de uso4) Análise de dados5) Elaboração de recomendações

Limitações do Método de Pesquisa

• Os participantes não compravam com muita frequência.

• Apenas um pesquisador observou os participantes e sem uso de vídeos ou fotos pois os participantes disseram ficar intimidados.

• Esse grupo de usuário pode não descrever 100% do seu real sentimento quando não possui experiência no assunto e tem vergonha em dizer que não entendeu a tarefa ou questão.

Etapa 1 - Conhecer melhor o perfil do usuário

Entrevista inicial com cinco pessoas acima de 60 anos.Levantamento de informações úteis sobre perfil dos participantes.

Usuário Sexo Idade Profissão1 Masculino 65 Aposentado2 Feminino 65 Dona de Casa3 Masculino 64 Fiscal Trabalhista4 Feminino 60 Contadora5 Masculino 63 Aposentado

Etapa 1 - Conhecer melhor o perfil do usuárioExperiência dos Usuários com Internet:

* Usuário 1 nunca fez compras na internet e precisou de uma etapa extra.

Experiência em sites e e-mail Número de Usuários Percentual (%)

Menos de 2 anos 1* 20%

Entre 2 e 5 anos 2* 40%

Mais de 5 anos 2* 40%

Etapa 2 - Escolher o Site

Questionário listando cinco* opções de sites de e-commerce e o selecionado foi Americanas.Com.

A justificativa era a associação com a loja física “Lojas Americanas”, tradicional marca no mercado de varejo, pois sempre há uma loja perto da residência dos participantes.

* Americanas.com, Submarino, Saraiva, Shoptime e Ponto Frio

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Os usuários assinaram termos de consentimento e foram observados em suas residências utilizando seu próprio equipamento (desktop/laptop) conectado a internet.

Evitou-se a locomoção física do usuário para realizar a pesquisa e também não foram usados formulários eletrônicos, pois poderiam gerar dúvidas quanto ao seu preenchimento.

Usuários deveriam possuir uma conta de email ativa e cartão de crédito pessoal a fim de validar e acompanhar a compra online.

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Foram observadas as reações emocionais e físicas dos usuários.

Usuários anotaram em um questionário aberto as dificuldades encontradas durante as etapas do processo de compra.

Tempo de execução da tarefa foi cronometrado para comparação e também monitorado para o cadastramento do usuário .

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Usuário 1 levou 3:42 minutos para achar o link de cadastro.

Problemas citados: sem destaque para o cadastro, erro de digitação no link do login, formulário de cadastro, mensagens de erro sem sugestão de preenchimento e falta de um guia (Central de Atendimento não foi acessada devido ao bloqueio de pop up).

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Tempo de conclusão da tarefa de compra por usuário:

Usuário Tempo de Execução (mm:ss)

1 07:382 05:163 04:494 04:355 04:52

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Dificuldades encontradas Usuário 1

Usuário 2

Usuário 3

Usuário 4

Usuário 5

Fontes pequenas Alto Alto Alto Alto AltoAusência de zoom Alto Alto Alto Alto MédioResultado da busca Alto Alto Alto Alto AltoPoucas fotos Alto Médio Médio Alto Alto

Leitura de capítulos Médio Médio Médio Médio MédioFiltro na busca Alto Médio Médio Médio MédioAcesso a sacola de Compras Alto Baixo Baixo Baixo Baixo

Acesso a resenhas Médio Baixo Baixo Baixo Baixo

Lista das dificuldades e riscos para finalizar a compra:

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Dificuldades encontradas Usuário 1

Usuário 2

Usuário 3

Usuário 4

Usuário 5

Excesso de informações Alto Alto Alto Alto Alto

Formas de pagamento Alto Médio Médio Médio Baixo

Finalizar compra Alto Baixo Baixo Baixo Baixo

Informar CEP, frete e $final Alto Baixo Baixo Baixo Baixo

Login Alto Baixo Baixo Baixo Baixo

Informar tipo de endereços Alto Médio Médio Médio Baixo

Fechamento do pedido Alto Baixo Baixo Baixo Baixo

Lista das dificuldades e riscos para finalizar a compra (continuação):

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Reações emocionais por ação/etapa:

AçõesUsuários

1 2 3 4 5

Entrar/Cadastrar Tenso Calmo Calmo Calmo Calmo

Buscar Impaciente Impaciente Incomodado Tenso Incomodado

Visualizar produto Duvidoso Duvidoso Duvidoso Duvidoso Duvidoso

Selecionar produto Nervoso Calmo Calmo Calmo Calmo

Selecionar pagamento Duvidoso Duvidoso Duvidoso Duvidoso Duvidoso

Fechar pedido Surpreso Calmo Calmo Calmo Calmo

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Reações físicas por tipo de ação/etapa:

Ações Usuários1 2 3 4 5

Entrar/Cadastrar Muitos movimentos com o mouse

Normal Normal Normal Normal

Buscar Balanços de cabeça e

reclamações em voz baixa

Reclamações em voz baixa

Rosto franzido

Muitos movimentos com o mouse

Rosto franzido

Visualizar produto

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor.

Chegou o rosto para perto do monitor

Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso

Reações físicas por tipo de ação/etapa (continuação):

Ações Usuários1 2 3 4 5

Selecionar produto

Inclinou o corpo para

trás ao clicar errado na compra

Normal Normal Normal Normal

Selecionar pagamento

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Chegou o rosto para perto do monitor

Fechar pedido Ficou aguardando mensagem

Normal Normal Normal Normal

Etapa 4 - Análise de DadosRelação das notas e grau de satisfação associando às reações citadas:

Notas Grau de Satisfação do Usuário0.0 a 2.0 Muito insatisfeito, fraco ou difícil2.1 a 4.0 Insatisfeito ou enganoso4.1 a 6.0 Confuso, obscuro ou duvidoso6.1 a 8.0 Razoável ou necessita melhorias

8.0 a 10.0 Satisfeito, objetivo ou interessante

Etapa 4 - Análise de DadosNotas dos participantes ao questionário sobre os seguintes itens avaliados:

AssuntosNotas dos Usuários

1 2 3 4 5 médiaUsabilidade 4.0 6.0 8.0 8.0 8.0 6.8Organização 6.0 6.0 6.0 6.0 8.0 6.4Layout/Gráfico 4.0 8.0 8.0 10.0 10.0 8.0Nomenclaturas 8.0 8.0 8.0 8.0 10.0 8.4Mensagens 6.0 8.0 6.0 8.0 6.0 6.8Assimilação 6.0 8.0 8.0 8.0 10.0 8.0Sobre o teste 8.0 10.0 8.0 10.0 10.0 9.2

Etapa 4 - Análise de DadosQuestionário de avaliação final do site e do processo de compra:

Pergunta Resposta Porcentagem (%)

O que foi mais fácil no site? Obter dados do produto 100

O que foi mais difícil no site?Cadastro/LoginEfetuar BuscaSeleção de Pagamento

2010060

Precisou de alguma ajuda no site? Não 80

Compraria de novo neste site? Sim 80

Etapa 5 - Elaboração de Recomendações

Listas de recomendações dos próprios usuários em lista de prioridadeFontes maioresReduzir a poluição visual, promoções, animações, etc.Mais fotos dos produtosExigir menos informações dos usuários no cadastroResultado das buscas (principalmente em palavras compostas)Distribuir melhor os itens que estão muito perto um dos outrosFormas de pagamento mais claras e sem induçãoMelhores acessos às resenhas do produto Recurso “Veja dentro do livro” Enviar número e acompanhamento do pedido por email

Conclusão

A pesquisa trouxe um resultado rico quanto ao cenário da terceira idade, e-commerce e seus problemas, além de levantar reflexões para melhorias futuras.

Devemos levar em consideração diversos fatores de acessibilidade e usabilidade ao desenvolver um produto para o público da terceira idade, especialmente, sites de comércio eletrônico e serviços online como segunda via de contas, extratos, solicitação de documentos, cartões de transporte, etc.

Conclusão

Gestores, desenvolvedores, agências e empresas não podem ignorar o público da terceira idade, pois é um nicho novo no mercado de Internet.

Deve-se ter a consciência de que pequenos ajustes de textos e melhorias de funcionalidades já tornariam o site acessível a esse grupo de usuários.

Testes e interações com usuários durante a construção de um projeto são formas de evitar retrabalho e mitigar erros em prol da qualidade. Qual o custo de se testar em ambiente de produção?

Obrigado!

rafaelxavier@gmail.comrafael.almeida@uniriotec.br