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Analise das perdas do processo de prestação de serviços em uma biblioteca
universitária de castanhal.
Aiury Daniele Correa Da Silva ([email protected] /UEPA)
Ana Paula Souza De Freitas ([email protected] / UEPA)
Antônio Caio Cézar Costa Dos Santos ([email protected]/ UEPA)
Ayllan César de Sousa Galvão ([email protected]/ UEPA)
Resumo: Este artigo tem por intuito analisar as perdas do processo de prestação de serviços
em uma biblioteca universitaria de castanhal. O estudo tràs os principais pontos que
ocasionam perdas na biblioteca da instituição, utilizando as ferramentas de engenharia de
produçao para identificar esses pontos, como analise das sete perdas, fluxogramas e 5W1H.
Essas ferramentas ajudaram nas analises de observação e mapeamento do local, com o
objetivo de identificar cada processo, para assim melhorar o desenpenho e os serviços
oferecidos por esse setor da instituição. A aplicação de planos de ação acarretou em algumas
melhorias e diminuiçao de perdas por espera, assim como outros planos de ação ainda se
encontram em andameto e adaptação para a melhoria do ambiente.
Palavras-chave: Biblioteca; Desperdícios; Analise de observação; Melhorias do setor
estudantil.
1. Introdução Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, a capacidade de extrair
informações relevantes a partir de uma base de dados é um dos principais elementos que
contribuem para o sucesso na gestão das organizações (FREITAS et alii, 2005). Este cenário
também se encontra caracterizado na gestão de bibliotecas universitárias
Embora a Internet possa possibilitar o aparecimento de novas formas de acesso e
utilização de documentos e objetos históricos e artísticos, músicas, peças teatrais, filmes,
vídeos, revistas e livros, ela tem suas restrições do ponto de vista da preservação e do acesso
físico a esses materiais, padecidos em qualquer mídia. As bibliotecas, porém, são espaços
privilegiados em que esses acervos podem ser arranjados em uma outra lógica, distinta à da
Internet, de forma a serem melhor reconhecidos como ambientes do conhecimento.
Para isso, é necessário que as bibliotecas extrapolem a função de guardar, organização
e consulta a acervos, tornando-as espaços de formação de leitores sob todos os aspectos.
Assim, além de possuírem uma variedade de documentos, devem ser ambientes agradáveis e
aconchegantes, cujo acesso ao acervo seja simples e convidativo.
Para a realização desse projeto, tanto o acervo quanto o espaço físico e o arranjo
interno dos móveis e dos materiais devem ser levados em conta, a fim de demonstrar que uma
biblioteca, além de ser um espaço de conservação do patrimônio intelectual, literário e
artístico, pode ser um local aconchegante, atrativo, agradável e de fácil acesso, com uma
organização interna que possibilite ao usuário encontrar facilmente o que se está procurando.
O tema abordado busca a necessidade de uma eficiência e eficácia, na qual os
desperdícios são localizados, suas causas identificadas, seus resultados construídos e caso
possível pôr em pratica novas formas de gerenciamento naquele setor.
A analise a ser feita envolverá todos que trabalham nesse setor, pois os resultados para
serem alcançados de forma correta, precisa que todos colaborem. Assim para se obter boas
analises que ajudará a encontrar boas alternativas para o problema do desperdício.
Para essa questão em estudo, pode-se utilizar algumas ferramentas que venham a
identificar, de forma a obter resultados sobre o departamento em questão- a biblioteca de uma
universidade pública.
Segundo Ribeiro(2002) “utilizar ferramentas que identifique as perdas são
fundamentais e imprescindíveis para a lucratividade das empresas e para satisfação do
cliente”.
As ferramentas a serem utilizadas são: fluxograma, analise das sete perdas e 5W1H, o
qual serviram para analisar as perdas do processo de prestação de serviço em uma biblioteca
universitária de castanhal, fazendo com que a equipe desse artigo consiga avaliar onde
começa o processo de perdas para assim poder planejar alguns ajustes de acordo com os
resultados obtidos.
2. Referencial Teórico.
2.1-Gestão de serviços.
Segundo (JURAN, 2009) “A excelência de qualquer empresa está condicionada à
gestão. Gerir significa planejar, organizar, dirigir e controlar todos os recursos da instituição
em busca da máxima eficiência”. Nesse processo a capacidade de avaliar as atividades e
interferir rapidamente com ações corretivas, quando se identifica um processo fora da
normalidade é essencial na manutenção da vantagem competitiva.
Para que uma empresa ou instituição possua qualidade em seus processos, segundo
Galuch (2002), foram desenvolvidas técnicas que facilitam a aplicação de conceitos de
gerenciamento da qualidade com a prática e também são usadas diversas ferramentas de
coleta e apresentação de informações. A utilização das ferramentas da qualidade tem por
objetivo proporcionar uma metodologia para pesquisa e coleta de informações e, agregar e
apresentar informações de forma simples e estruturada.
2.2- Ferramentas para análise de processos. De acordo com o que pretende-se identificar no setor a ser estudado, as ferramentas que
irão se utilizados para se chegar nos resultados são o fluxograma, 5W1H e análise das sete
perdas.
Fluxograma: são formas de representar, por meio de símbolos gráficos, a sequência
dos passos de um trabalho para facilitar sua análise. Um fluxograma é um recurso
visual utilizado pelos gerentes de produção para analisar sistemas produtivos,
buscando identificar oportunidades de melhorar a eficiência dos processos.
(PEINADO; GRAEML, 2007).
Usa-se alguns símbolos representativos:
Círculo alongado: indica o início e fim do fluxo;
Seta: usada para indicar o sentido do fluxo;
Retângulo: se indica as ações;
Losango: representa questões/alternativas;
5W1H: Pontes et al. (2005), define a ferramenta 5W1H sendo um documento de forma
organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através
de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser
implementadas.
Segundo Pontes et al. (2005), a ferramenta 5W1H é utilizada para identificar as ações e
responsabilidades de cada integrante na execução das atividades e planejar as diversas ações
que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.
Para a elaboração do plano de ação, deve-se responder as seguintes perguntas:
What- o que será feito(etapas)
Why- por que será feito(justificativa)
Where- onde será feito (local)
When- quando será feito(tempo)
Who- por quem será feito (responsabilidade)
How- como será feito (método)
Analise das 7 perdas: Antunes (2008) considera que a gestão das perdas realizadas pelo
Sistema Toyota de Produção é de extrema importância para a construção de sistemas
de produção eficazes e competitivos. Logo, são sete os tipos de perdas que não
agregam valor.
a) Perdas por superprodução: esta perda é classificada como a mais prejudicial às empresas,
pois pode esconder muitos problemas e causar outros tantos. Entre as perdas por
superprodução estão a produção em quantidade além da necessária, o que gera estoque; e a
produção antecipada, onde se gera uma quantidade de material que permanece em estoque
sem a necessidade, ficando o material processado aguardando o momento da próxima
operação. Para controlar a superprodução, seja por excesso ou antecipação, Slack, Chambers e
Johnston (2008) consideram que a ferramenta mais adequada de controle seja a utilização da
produção just – in - time.
b) Perdas por espera: nesse tipo estão contabilizadas as horas em que o trabalhador ou a
máquina estão disponíveis para o trabalho, mas que por algum motivo específico estão
aguardando material para a realização de sua tarefa. Liker (2007) aponta alguns exemplos,
como: pessoas cuidando de máquinas automáticas, espera de material por atraso no
processamento, parada de equipamentos e gargalos de produção.
c) Perdas por transporte: essa perda se relaciona diretamente com a movimentação das
matérias-primas e produtos em processo, gerando custo e não agregando valor ao produto.
Para Hayes et al (2008), toda vez que um material necessita ser transportado entre etapas do
processo, provavelmente existem perdas. Shingo (1996) acrescenta que o transporte, ou
movimentação de materiais, é um custo que não agrega valor ao produto. A maioria das
pessoas tenta melhorar o transporte, utilizando empilhadeiras, correias transportadoras, calhas
de transporte e outros, o que apenas agiliza e facilita o trabalho de transporte. Porém,
melhorias reais de transporte eliminam a função de transporte o máximo possível.
d) Perdas de processamento: consiste na execução de atividades de processamento
desnecessárias para a conformação de um produto ou pelo processamento ineficiente.
Exemplo desse tipo de perda é o trabalho com velocidade abaixo da capacidade das máquinas.
e) Perdas por estoque: ocorre sempre que existem matéria-prima, produtos em processo e
produtos acabados além da quantidade necessária. Isso gera um aumento do tempo entre a
entrada do pedido e a entrega para o cliente, perda de produtos por danos, custo de controle e
armazenagem, oculta problemas de qualidade, entre outros.
f) Perdas em movimento: “Qualquer movimento inútil que os funcionários têm que fazer
durante o trabalho, tais como procurar, pegar ou empilhar peças, ferramentas, etc. Caminhar
também é perda” (LIKER, 2005, p. 48).
g) Perdas por fabricação de produtos defeituosos: Ocorre a partir da fabricação de peças
defeituosas, que precisam ser selecionadas, retrabalhadas ou, até mesmo, sucateadas. Segundo
Shingo (1996) e Juran (2009) há a necessidade de se implantar um método de inspeção para a
prevenção de produtos com defeitos.
3. Método de Pesquisa
Os métodos utilizados neste artigo para se obter resultados exatos, foram usados pela
equipe como forma de analisar o que se passa na biblioteca de uma Instituição de ensino
superior público, localizada na cidade de castanhal. Usando de forma adequada cada uma das
ferramentas. Este artigo teve embasamento em um estudo de observação dos processos em
que pode-se analisar se existia algum tipo de desperdício, seja por tempo, como por espaço ou
por disponibilidade de serviço.
Para essa pesquisa foi aplicado algumas ferramentas básicas da engenharia de
produção, para a coleta de dados durante o período de observação na instituição. Esse
processo foi feito de forma pratica, ou seja, os funcionários e alunos que frequentam o local
foram abordados para um maior entendimento subjetivo das necessidades do local. Assim
pode-se fazer uma análise dos setores onde os desperdícios dos processos foram mais
evidentes.
Foi elaborado um questionário (Apêndice I) para que alunos e usuários do serviços da
biblioteca, pudessem responder algumas questões sobre qual a opinião deles a respeito do
espaço físico, os serviços prestados e o que precisava de melhorarias. Foi importante esta
abordagem sobre a opinião dos alunos, pois eles são os usuários desse serviço.
A pesquisa decorreu-se nos períodos da Manhã e tarde na instituição, o qual todos os
responsáveis pela pesquisa fizeram uma entrevista não-estruturada com a bibliotecária da
instituição, para assim conhecer melhor a forma como a responsável pela biblioteca estava
visando seu ambiente de trabalho.
Durante o período de observação foram registradas fotos (Apêndice II) antes da
implementação do projeto, para poder analisar as melhorias implantadas por tal artigo ao
funcionamento da biblioteca, e após os resultados.
Figura 1: Fluxograma das etapas do processo de observação e implementação do projeto:
Fonte: Autores (2015)
Inicio
Entrevista com
a bibliotecária.
Analise e
observação da
biblioteca
Elaboração do
questionário.
Aplicação do
questionário a
diversas
turmas.
Analise das
respostas dos
questionários.
Processo de
cronometragem do
tempo que um
aluno utilizava o
computador.
Registro (fotos)
da biblioteca
como um todo.
Começar a pôr em
pratica os planos
de ação.
Execução dos
planos de ação em
andamento.
Análise das 7
perdas
Fim
3. Resultados
O espaço disponível para o funcionamento da biblioteca apresenta os seguintes
aspectos: oferece um espaço pequeno em relação a quantidade de alunos da instituição, além
de um número limitado de livros, mesas e cadeiras. A biblioteca funciona das 7:30hrs às
17:30hrs, de segunda à sexta, com três funcionários pela parte da manhã até as 12hrs, e mais
três funcionários disponíveis até às 17:30 hrs fechando o ciclo de prestação de serviços, o qual
baseia-se na organização e atendimento do local.
A partir da análise de observação, coleta de dados pode-se obter resultados que
melhoraram a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca diminuindo as perdas por
espera, no ato de esperar um computador ser liberados, pois foi implantado o software que
determina o tempo para cada usuário. Em que os alunos agora se dirigem ao balcão da
biblioteca para ver a disponibilidade das maquinas, se cadastrando para utilizar o computador
até no máximo uma hora de tempo, e caso não tenha ninguém na vez ele pode renovar seu
cadastro para utilizar a máquina novamente.
A organização e identificação dos livros está em andamento, para que sejam
identificados de forma mais rápida, sem perder tempo se movimentando a procura deste
material.
Perdas por estoques também estão sendo diminuídas uma vez que estão organizando
os periódicos de forma a não ocupar tanto espaço nas prateleiras e fazendo uma maior
divulgação destes. Ainda é um processo que está sendo iniciado de forma lenta, mas que já
consegue mostrar algumas mudanças.
Os processos estão em adaptação, uma vez que qualquer mudança independente de ser
positiva ou não precisa de um tempo para torna-se realidade, os funcionários precisam de um
tempo para se adaptarem assim como os próprios usuários que utilizam os serviços oferecidos
pela biblioteca desta instituição de ensino público.
Analises das sete perdas.
De acordo com a entrevista pode-se verificar que o espaço precisava de melhorias,
para controlar o tempo que os alunos utilizavam o computador da biblioteca, pois havia dias
em que um computador ficava ocupado o dia todo por uma mesma pessoa e isso ocasionava
perda por espera, devido a outros alunos ficarem a espera de uma máquina a ser liberada, uma
vez que o número de computadores são insuficientes.
Durante as análises de observação foi cronometrado o tempo que um aluno demorava
para encontrar o livro que precisava e o tempo que os funcionários levavam para o
empréstimo de um livro. Isso ocasionava perdas por movimentação e por espera devido o
sistema estas constantemente fora do ar, pois ao invés do aluno chegar e ir direto pegar o livro
que precisava ele se movimentava várias vezes para poder encontrar o que estava procurando,
uma vez que não havia uma identificação visível para encontrar esse material.
O espaço que a instituição fornece para a biblioteca não é muito grande e ainda estava
organizado de maneira que não aproveitava de forma positiva todos os espaços, algumas
prateleiras eram usadas para guardar vários periódicos, revistas que na maioria das vezes os
alunos não usavam, ficava apenas ocupando espaço, pois não havia nem uma divulgação
desses periódicos, não era dado um devido valor a esses materiais, o que acarretava em uma
perda por estoque.
Quadro 1: processo de perdas antes do mapeamento.
Font
e:
Auto
res
(201
5)
Quadro 2: processo de perdas depois do mapeamento.
Processos
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por
super
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s
def
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Empréstimo
de livros.
Em
andamento.
Em
andamento
Utilização do
computador.
Periódicos
nas
prateleiras.
Fonte: Autores (2015)
Processos P
erdas
por
super
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Empréstimo
de livros.
Utilização do
computador.
Periódicos
nas
prateleiras.
Fim.
Configurou-se um plano de ação para as melhorias do ambiente de estudo.
Quadro: planos de ação para melhorias na biblioteca
O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como?
Implantar um
software off-line
para pegar livros.
Por ocasião do
sistema estar
constantemente
fora do ar.
Na biblioteca O mais breve
possível.
Funcionários da
área de TI ou
alunos de TADS.
Acompanhando a
implementação e
orientando os
alunos e
funcionários.
Implantar um
software para
controlar o tempo
no computador.
Por alguns alunos
ficarem o dia todo
ocupando uma
máquina.
Nos computadores
da biblioteca.
O mais breve
possível.
Funcionários de
TI.
Acompanhando a
implementação e
orientando os
alunos e
funcionários.
Comunicar os
alunos sobre os
periódicos, as
revistas mais
atuais.
Para não haver
inutilidades destes
materiais.
Na biblioteca O mais breve
possível.
Os funcionários da
biblioteca.
Comunicar nos
atendimentos
presenciais, enviar
e-mail aos
usuários, fixar
cartazes em locais
estratégicos.
Fonte: Autores(2015)
5. Conclusões O estudo foi realizado em uma biblioteca de uma instituição superior pública,
localizada na cidade de Castanhal, para analisar as perdas do processo de prestação de
serviço. Deste modo conseguiu-se identificar algumas perdas e identificar os principais pontos
que precisariam ser melhorados.
A partir das análises e das pesquisas com os próprios usuários e funcionários pode-se
concluir que o ambiente de estudo precisa ser configurado se possível de acordo com as
necessidades dos alunos, pois esse é um espaço para eles que procuram estar num local
apropriado para os estudos e pesquisas. Foram implantados controles manuais a partir de
software que contabilizam o tempo de cada usuário ao uso de computadores disponíveis.
Este estudo contribui para aprimorar o uso das ferramentas da produção, colocando-as
em práticas. Notou-se com a aplicação do artigo, uma certa resistência por parte dos alunos
em se adequarem as novas normas sobre o uso racional dos computadores.
Os estudos realizados contribuem para a estimulação de outras universidades na
melhoria de prestação de serviços e organização do ambiente de estudo.
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Apêndice I-Questionário.
1- O que você acha do espaço que a biblioteca fornece para estudar?
2- As mesas e cadeiras são suficientes?
3- Mesas e cadeiras fora da biblioteca ajudariam nos estudos?
4- Você já precisou deixar seu material no armário, mas não tinha espaço?
5- As salas de reuniões o que acha? São suficientes?
6- Você encontra com facilidade os livros que precisa na biblioteca?
7- Você já utilizou os periódicos e revistas disponíveis na biblioteca?
8- Você não conseguiu pegar algum livro devido a indisponibilidade do sistema?
9- Você Já precisou usar os computadores da biblioteca e não conseguiu? Quantas vezes?
10- Os Computadores são suficientes?
11- Qual solução ou opinião você daria para os problemas da biblioteca?
Apêndice II-Registros das fotos.
Figura 2 – Registro do espaço. Fonte: Autores (2015).
Figura 3 – Registro de organização dos livros. Fonte: Autores (2015)
Figura 4 – Área de pesquisa com a implementação do software. Fonte: Autores (2015)