ana carolina fonseca
TRANSCRIPT
[
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA BV FINANCEIRA
- FILIAL BELÉM
Acadêmico: Ana Carolina Fonseca
Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra.
Gurupi, novembro de 2008.
1
ANA CAROLINA FONSECA
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA BV FINANCEIRA
- FILIAL BELÉM
Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I.
Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra.
Gurupi, novembro de 2008.
2
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO....................................................................................................................03
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS......................................................................05
2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA..................................................................................05
2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA...............................................................................................05
2.3 ANÁLISE DE DADOS......................................................................................................06
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE............................08
3.1 AMBIENTE INTERNO.....................................................................................................08
3.1.1 Aspectos estratégicos......................................................................................................08
3.1.2 Aspectos financeiros.......................................................................................................13
3.1.3 Aspectos mercadológicos...............................................................................................16
3.1.4 Aspectos de recursos humanos......................................................................................19
3.1.5 Aspectos de prestação de serviços.................................................................................23
3.1 AMBIENTE EXTERNO..................................................................................................26
4 CONCLUSÃO.................................................................................................................30
4.1 Situação problemática......................................................................................................32
REFERÊNCIAS......................................................................................................................34
3
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho trata-se de um relatório de estágio desenvolvido na empresa BV
Financeira – Filial Belém. A mesma é constituída no estado do Pará, e pelo fato de Gurupi
estar inserida em sua área de atuação, logo a produção da cidade pertence a esta filial, possui
um funcionário na cidade para captar négocios e representar a empresa. A mesma tem como
atividades o financiamento de veículos e empréstimo pessoal.
O trabalho pertence a matéria de Estágio Supervisionado I do 6º período de
administração, é a primeira matéria prática onde o acadêmio, durante duas semanas por
algumas horas, acompanha o desenvolvimento das atividades diárias da empresa estagiada,
observando e fazendo questionamentos sobre seus procedimentos.
Após obtidas as informações de forma metodológica parte-se para o objetivo do
trabalho que é o desenvolvimento do diagnóstico organizacional, ou seja, descrever sobre os
procedimentos acima citados separados de acordo com seus departamentos como financeiro,
marketing, recursos humanos, serviços e também os aspectos estratégicos. Depois fazer uma
análise do ambiente externo, tirar as conclusões sobre o diagnóstico e encerrar com uma
problemática, uma sugestão para um futuro tema de estudo.
A importância deste trabalho é que através dele o acadêmico assimila os
conhecimentos teóricos com a prática, usa seu senso crítico para avaliar se os procedimentos
utilizados pela empresa são adequados ou se estão sendo desenvolvidos de forma empírica
assim como a organização ganhará mais conhecimento científico.
A metodologia da pesquisa foi racional, utilizou-se de técnicas de pesquisa indutiva,
observação sistemática, documental, bibliografica e a entrevista. A análise dos dados foi
qualitativos.
Em seus aspectos estratégicos serão escritas informações da empresa como sua
missão, visão, valores, quais sistemas de informação são utilizados, apresentação do
organograma, seus pontos fortes e pontos fracos e como a empresa trata sobre o tema
responsabilidade social.
Já nos aspectos financeiros será informado sobre as políticas de finanças da
instituição, seus demostrativos financeiros, plano de contas, planejamento fiscal e tributário,
quais são seus investimentos, fluxo de caixa e outros.
Os desejos e necessidades de seus clientes, lançamentos de novos produtos,
propaganda, distribuição dos serviços, se a empresa possui um comércio eletrônico e
estratégias de fidelização do cliente serão relatados nos aspectos mercadológicos.
4
A respeito dos aspectos de recursos humanos informa como são as políticas de RH,
quais são as características dos gestores e colaboradores da instituição, sua cultura, se a
mesma investe em capital intelectual, como são feitos o recrutamento, seleção e treinamentos,
segurança no trabalho, clima organizacional, assim como o planejamento de carreira, salário e
cargos.
Sobre os aspectos de serviços será demonstrado um fluxograma de atividade, a
preocupação com a qualidade na prestação do serviço, se existe padronização em
atendimento, quais as técnicas utilizadas para venda como diferenciação, focalização e
liderança de custos.
O capítulo sobre o ambiente externo faz uma análise sobre a economia da cidade de
Gurupi e a influência da empresa, foco de estudo, na cidade, classificando também seu porte.
Neste capítulo também estão descritos os impostos pagos pela instituição, sua forma jurídica,
quais são seus clientes, qual a relação da instituição com os concorrentes e sindicato. E ainda
como a empresa encontra-se no ambiente naciona le internacional, a influência das políticas
econômicas do governo, e sua tecnologia de ponta.
Após constextualizar o trabalho e escrever sobre seus termos gerais virá a seguir os
métodos utilizados para colher as informações da pesquisa.
5
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo será descrito quais procedimentos metodológicos forão utilizados no
trabalho a seguir, assim como as técnicas de pesquisa aplicadas e posterior análise dos dados.
2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
O delineamento da pesquisa ou método utilizado foi o racional, “Esse método
procura obter uma compreensão e visão mais ampla sobre o homem, sobre a vida, sobre o
mundo e sobre o ser “ (CERVO; BERVIAN, 2007, p.26). Dentro do ambiente da pesquisa
pode-se dizer sobre a organização. O delineamento da pesquisa mostra o caminho que será
percorrido para se chegar a um objetivo, ou determina quais processos terão maior sucesso
para alcançar o mesmo. O objetivo da pesquisa como dito acima é descrever sobre os diversas
áreas da organização escolhida.
2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA
Técnicas de pesquisa são as aplicações dos métodos propostos pelo delineamento, “O
método concretiza-se como o conjunto das diversas etapas ou passos que devem ser dados
para a realização da pesquisa, esses passos são as técnicas” (CERVO; BERVIAN, 2007, p.
26).
Uma das técnicas de pesquisa utilizada foi a pesquisa documental, onde foi levantado
diversas informações da empresa diagnosticada através de publicações e informativos
divulgados pela própria empresa, ou feitos por outros, assim também como outras publicações
sobre seus concorrentes, economia local e fontes estatísticas. A pesquisa documental é o
primeiro contato ou as primeiras informações captadas sobre o ambiente interno e externo da
organização foco de estudo.
Para Lakatos e Marconi (2002, p.62) “A característica da pesquisa documental é a
fonte de coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se
denomina de fontes primárias”.
6
Outra técnica foi a pesquisa bibliográfica, feita sobre fontes secundárias, nelas tira-
se todo o conteúdo teórico do diagnóstico a fim de definir certos conceitos apresentados em
sua forma prática durante as descrições das atividades da empresa estudada.
Segundo também Lakatos e Marconi (2002, p.71) “A pesquisa bibliográfica, ou de
fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo,
desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses,
material cartográfico etc., até meios de comunicação orais”.
Por último utilizou-se também a entrevista, feita diretamente com algumas pessoas
que trabalham na organizição. Muitas vezes ela foi feita por telefone ou troca de email, por se
tratar de uma filial onde muitos departamentos ficam na matriz. Atravez desta pesquisa
conseguiu-se grande parte das informações sobre o dia-a-dia da empresa e como suas tarefas
são desenvolvidas.
Outra vez Lakatos e Marconi (2002, p.93) afirma em “A entrevista é um encontro
entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado
assunto, mediante uma conversação de natureza profissional”.
A forma de abordagem da pesquisa é indutiva já que são descritos vários aspectos da
organização e depois os mesmos são confirmados com teorias bibliográficas que reforçam as
informações, “Para que as conclusões da indução sejam verdadeiras o mais freqüentemente
possível e tenham um maior grau de sustentação, pode-se acrescentar ao argumento
evidências adicionais, sob a forma de premissas novas inicialmente consideradas” (SALMON
1969, apud CERVO; BERVIAN, 2007, p.44).
Sendo assim, a técnica utilizada pela pesquisa é a coleta de dados através da
observação sistemática e entrevista às pessoas da organização, como dito acima, “Na
observação sistemática o observador sabe o que procura e o que carece de importância em
determinada situação; deve ser objetivo, reconhecer possíveis erros e eliminar sua influência
sobre o que vê ou recolhe” (LAKATOS; MARCONI, 2002, p.90).
2.3 ANÁLISE DE DADOS
A análise dos dados acontece de forma qualitativa uma vez que não houve coleta de
dados quantitativos ou estatísticos, apenas fatos coletados através de observação e entrevista,
7
“Os dados podem ser tratados de forma qualitativa como, por exemplo, codificando-os,
apresentando-os de forma mais estruturada e analisando-os” (VERGARA, 2005, p.59).
Após descrever como será o delineamento da pesquisa, técnicas e análise dos dados
no próximo capítulo será descrito aspectos da organização em seu ambiente interno e externo.
8
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE
Este capítulo apresentará a análise do ambiente interno da organização, descrevendo
sobre as diversas áreas da administração, seguido da análise de seu ambiente externo.
3.1 AMBIENTE INTERNO
Será apresentado a seguir os aspectos referentes ao ambiente interno da empresa, tais
como os estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos, finalizando com os
aspectos de prestação de serviço.
3.1.1 Aspectos estratégicos
A BV Financeira – Filial Belém atua na área de financiamento de veículos, motos e
caminhões, ela atende a todas pessoas que compram um veículo seja na revenda de usados
quanto nas concesionárias de veículos 0km. O cliente vai até uma revenda de veículos para
comprar seja uma moto, carro ou caminhão, e se não tem o dinheiro todo à vista, empresta da
financeira e em troca deixa o carro como garantia. Esse processo só é feito após seu cadastro
ser aprovado. Seu público-alvo ou mercado-alvo são todos aqueles clientes que querem
comprar um veículo e não disponibilizam de recursos próprios.
Segmentação de mercado é o processo de dividir o mercado em grupos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que podem exigir produtos ou mix de marketing distintos e implicam ao mercado-alvo avaliar a atratividade de cada segmento de mercado e selecionar um ou mais segmentos. (KOTLER; ARMSTRONG, 1998, pag.45).
A BV financeira foi constituída em 1996 na cidade de São Paulo, faz parte do
holding de empresas financeiras do Grupo Votorantim controlada pela Votoramtim Finanças,
desde entõo vem espalhando filiais por todo Brasil, a área do Tocantins pertence a Filial
Belém, estado do Pará, constituída a 2 anos, a filial atende, além do estado do Pará, o Macapá
e Tocantins, apos 6 meses de constituição ela abriu a cidade de Gurupi contratando um
representante e cadastrando as lojas parceiras.
O artigo 17 da lei nº 4.595 de 31-12-1964 define instituições financeiras as pessoas
jurídicas públicas ou privadas, que tenham como atividade principal ou acessória a coleta,
intermediação ou aplicação de recursos próprios ou de terceiros, em moeda nacional ou
9
estrangeira, e a custodia de valor de propriedade de terceiros, citado em Colli (1990, p.37).
Para Fischimann e Almeida (1991, p.25), planejamento estratégico é a técnica
administrativa que, através da análise do ambiente de uma organização, cria a consciência de
suas oportunidades e ameaças dos seus pontos fracos e fortes para o cumprimento da sua
missão e, através desta consciência, estabele o propósito de direção que a organização deverá
seguir para aproveitar as oportunidades e evitar riscos. Sendo assim, a empresa nao possui um
planejamento estratégico formal para a área comercial, mas ele existe.
Apesar da área comercial não estar em contato direto com a estrutura fisica da filial,
isso acorre também na cidade de Belém, as trocas de informações são constantes via telefone
ou email, assim operadores e gerentes juntos criam e disponibilizam estratégias para
minimizar os pontos francos e superar as ameaças. A empresa cria as diretrizes ou políticas de
trabalho mas cada colaborador é gestor da sua área.
A missão da empresa é: “ buscar o desenvolvimento sustentável, inovações que
suportem a perenidade de seus negócios e pelo trabalho para conquista do nível de excelência
de classe mundial na gestão de seus processos e pessoas” (VOTORANTIM, 2008).
Fischimann e Almeida (1991, p.25) diz em “missão é o papel que desempenha a organização
(utilidade)”.
Visão da BV Financeira: assegurar crescimento e perenidade como um grupo familiar de grande porte, respeitado e reconhecido na comunidade onde atua, com foco na criação de valor econômico, ambiental e social por meio de valores éticos que orientam uma conduta empresarial responsável; negócios altamente competitivos; busca de soluções criativas e inovadoras para seu portfólio e pessoas motivadas para alto desempenho. (INSTITUTOVOTORANTIM, 2008).
Para Oliveira (1991, p.88) “Visão é conceituada como os limites que os proprietários
e principais executivos da empresa conseguem enxergar dentro de um período de tempo mais
longo e uma abordagem mais ampla”.
Para finalizar os valores são chamados de SEREU: “- solidez - buscar crescimento
sustentável com geração de valor; - Ética – atuar de forma responsável e transparente; -
Respeito – respeitar as pessoas e ter disposição para aprender; Empreendedorismo – crescer
com coragem de fazer, inovar e investir; União – atuar segundo o princípio de que o todo é
mais forte” (VOTORANTIM, 2008). Franco e Marra (2001, p.344) diz em “Valores são
estados-finalidades da vida, os objetivos pelos quais as pessoas vivem”, e claro podemos dizer
das organizações também”.
A política da empresa está descrita em seu Codigo de Conduta, um livro ilustrado
que é entregue a todos colaboradores do Grupo Votorantim.
10
De acordo com Rocha (1987, p.73) organograma não é um fim, apenas um meio
prático de visualizar a posição e a relação existente entre os diversos orgãos que formam a
estrutura da instutuição, tem como ojetivo representar a organização formal, demosntrando os
diversos orgãos, seus posicionamentos, vias hierárquicas e as linhas de autoridade,
subordinação e vinculação.
A seguir encontra-se o organograma da empresa BV Financeira - Filial Belém,
demonstrado em cargos na figura 1:
Figura 1: Organograma da empresa BV Financeira - Filial Belém. Fonte: Dados Primários (2008)
A estrutura organizacional está adequada a estratégia organizacional, uma vez que
toda estrutura operacional fica numa mesma sala ampla, temos o admistrativo interagindo
com mesa de crédito, um gerente operacional que coordena as duas partes e logo ao lado o
gerente comercial que por sua vez também interage com o operacional e comanda os
operadores que ficam em campo captando negócios. Tanto o crédito como o administrativo
são ágeis, e de fácil acesso. Isso é fundamental para que os operadores que estão na ponta
tenham sucesso em realizar suas atividades.
Para Fischimann e Almeida (1991, p.25) “objetivos são aspectos concretos que a
organização deverá alcançar para segur a estratégia estabelecida”. Os da Bv financeira são:
“trabalhar e crescer, gerar empregos, trabalho e renda, impostos, divisas, investimentos
sociais e ambientais” (VOTORANTIM, 2008), conhecido por todos colaboradores.
Existem planos de ações para cada estratégia mas eles não são formalizados, cada
Gerente
Comercial
Coordenador de
Crédito
Coordenador
Administrativo
Gerente
Operacional
Operador de
Relacionamento
Analista de
Crédito
Analista
Administrativo
11
um tem autonomia para elaborar a sua ação mas quando necessário o gestor auxilia e
disponibiliza os recursos necessários como liberar uma taxa especial, autorizar uma
premiação para um vendedor, aprovar uma cadastro em excessão, dispensar uma taxa.
De ano em ano é feito a projeção de crescimento a médio prazo, primeiramente e
estipulado o orçamento, pelo departamento financeiro junto com os diretores de cada produto
(veiculos, crédito pessoal e material de construção), estipulam a metas a serem atingidas de
produção de acordo com o mesmo, fazendo projeções, os colaboradores participam, de certa
forma, do planejamento a curto prazo, nas metas mensais de produção, com seu superior vão
decidir quais estratégias usarão para atingir a meta proposta pela diretoria. Para Fischimann e
Almeida (1991, p.25) “metas são valores definidos dos objetivos a serem alcançados”.
O mês quando fecha com recordes de pagamento traz a sensação de dever cumprido
e motivação para no próximo superar esta marca, esta é a meta a curto prazo.O Estado do
Tocantins vem se destacando dentro da filial Belém em termos de produção, a médio prazo o
estado comportará uma filial própria na cidade Palmas, isso irá contribuir para o
fortalecimento das parcerias uma vez que o gerente comercial estará mais presente e a nova
mesa de crédito saberá da realidade do estado, contribuindo para o aumento da produção.
A longo prazo a empresa terá o maior marketshare do estado ganhando também
mercado nos carros 0 Km e caminhões. A primeira coisa a ser feita para que a empresa
conquiste esses desafios seria baixar o índice de inadimplência que, por sua vez, abaixariam a
taxas e consequentemente aumentarão a produção.
Sobre sistemas de informação, Mattos (2005, p. 5) define como “Um sistema
especializado no processamento e na comunição de dados (máquinas) ou de informações
(organismos vivos)”.
A empresa possui diversos sistemas de informação, possui intranet acessada apenas
nas filiais onde os colaboradores podem entrar em contato com o RH, um portal com todos os
acontecimentos da empresa a nível nacional, site específico para capturar as propostas de
crédito com senha para todas a revendas e operadores que caem na mesa de crédito para
serem analisadas (banco de dados nacional). Para Mattos (2005, p.65), “Uma rede interna,
mas de acesso controlado, chama-se intranet (rede para dentro) ... quando duas intranets se
conectam (fornecedor e comprador), cada uma podendo acessar a outra, temos uma extranet
(rede para fora)”.
No adminstrativo temos o controle de todos os contratos pagos, administração de
gravames, clientes inadimplentes, pagamento de contrato, produção do dia. os aparelhos de
fax e impressoras de todo brasil são interligados, de uma filial pode-se mandar imprimir um
12
documento na matriz.
Todo coloborador possui email corporativo, onde são transmitidas a maior parte das
informações no dia-a-dia, através dele os funcionários conseguem chegar a qualquer outro
colaborador independente da hierarquia, assim como todos tem celular fornecidado pela
empresa. Os gerentes possuem palms onde recebem seus emails onde quer que estejam e i-
token que permite acesso a intranet com senha de qualquer computador. Todos estes sistemas
de informação trazem agilidade aos procedimentos e competitividade à empresa.
A cada três anos são trocados os computadores da filial, pelo tempo de abertura
ainda não aconteceu, as compras são feitas pelo departamento de compras da matriz e as
instalações são terceirizadas, todo erro de sistema, e toda manutenção das informações são
feitas pelo departamento bv sistemas que fica na matriz em São Paulo, pode ser chamdo
também de help-desk, utiliza-se telefone e email para contato com o mesmo.
Existem as compras de brindes para vendedores, o operador solicita pelo site o
eletroeletrônico e estipula valor máximo, o gerente comercial aprova a compra e o pedido é
enviado para o departamento de compra na matriz, que é responsável pelas compras de
equipamentos, que efetua a mesma logo após despacha por uma transportadora terceirizada
até a residência do operador.
Os pontos fortes são: colaboradores altamente motivados e comprometidos; rapidez
na aprovação do crédito; agilidade nos processos operacionais; política de crédito flexível;
pouco burocrática; brinde para os vendedores; carência de 45 dias; operador tem contato
direto com os analistas de crédito; aprovação comercial.
Segundo Fischimann e Almeida (1991, p.89), pontos fortes são as variáveis internas
controláveis que propiciam uma condição favorável para a empresa, e os pontos fracos
desfavoráveis, em relação ao seu ambiente.
Os pontos fracos: não possui a menor taxa; não tem aprovação automática; 60 meses
apenas para veículos ate 2004; alto índice de recusa de veículos pesados; baixa aprovação
para motos; média aprovação de veículos.
O operador de financiamento é a pessoa responsável por captar negócios para a
financeira, pois ele é a pessoa que está na ponta, é o gestor da sua área, e hoje já é chamado
na instuição de gerente de relacionamento, cabe a ele tirar o maior proveito possível dos
pontos fortes pois eles ajudam a minimizar os pontos fracos, uma vez que o relacionamento
com os vendedores e lojas parceiras é fundamental para o sucesso. Outra forma seria a troca
de informações, experiência e idéias com gerentes, e colegas de trabalho que atuam em outras
revendas. Os pontos fracos só serão anulados de acordo como crescimento da financeira
13
perante o mercado e seus concorrentes.
A responsabilidade social está intrínseca nos valores e visão da empresa, sendo a BV
Financeira uma empresa do Grupo Votorantim, o mesmo possui o Instituto Votorantim
nascido em 2002 que patrocina cerca de 70 projetos em todo Brasil, dando ênfase no jovem
priorizando seu estudo e trabalho e na popularização das manifestações artísticas.
Em relação a seus funcionários os projetos estão na área da educação e qualidade de
vida com programas como: saúde da mulher; estímulo a atividade física regular e convênios
com livrarias, teatros e hotéis.
Chiavenato (2004, p.483) diz em “Responsabilidade social significa a atuação
responsável socialmente de seus membros, as atividades de beneficiência e os compromissos
da organização com a sociendade em geral”.
Finalizando as informações observadas sobre os aspectos estratégios será
apresentado a seguir os aspectos financeiros.
3.1.2 Aspectos financeiros
O planejamento financeiro da filial é feito na matriz da empresa, é de lá que saem
todas as diretrizes para conduzir o plano de finanças, o mesmo é feito por pessoas que estão
no mercado financeiro a mais de 20 anos, já passaram por diversas outras instituições da área
e possuem enorme experiência e conhecimento do mercado. Para Gitman (2001, p.34),
finanças é a arte e a ciência de gerenciamento de fundos.
Por ser uma sociedade de crédito, o banco faz a captação da moeda através do Banco
Central e tem como base a taxa SELIC, através dessa taxa a empresa calcula todos os custos
de suas operações, seus riscos e lucros e define a que taxa ira emprestar seu dinheiro.
O objetivo da empresa é emprestar o capital, mas para que esse objeto esteja em
equilíbrio com as finanças da empresa é fundamental que o crédito oferecido seja de
qualidade para que a liquidez seja a máxima possível, ou seja, a empresa capta o dinheiro,
empresta e se depois tem que receber.
Os resultados econômicos da filial encontram-se dentro dos índices aceitáveis da
empresa, as metas de produção vêm sendo superadas, o orçado alcançado, por outro lado sua
liquidez esta abaixo do desejado, isso incluso, claro, a produção da cidade de Gurupi.
Os demonstrativos financeiros são apurados pela matriz no departamento contábil e
interpretados em conjunto com a presidência e diretoria da Bv Financeira comandada pela
14
Votorantim Finanças que é quem audita e aprova os processos. Segundo Ribeiro (1999,
p.279) demonstrativos financeiros são: Balanço Patrimonial; Demonstração do Resultado do
Exercício; Lucros ou Prejuízos Acumulados; Mutações do Patrimônio Líquido; e as Origens e
Aplicações de Recursos.
A matriz possui um departamento de auditoria, que a cada quatro meses manda um
representante para acompanhar como estão sendo feitos os procedimentos operacionais no
administrativo e mesa de crédito da filial, mas diariamente podemos ser surpreendidos
aleatoriamente diretos pela matriz através dos sistemas de informação, intranet.
Podemos dizer que o gerente comercial em visita a cidade de Gurupi também realiza
uma auditoria, analisando o trabalho e procedimentos realizados pelo representante local. A
empresa também realiza auditorias fiscais internas feitas por empresas terceirizadas assim
como auditorias externas feitas pos fiscais públicos.
A auditoria compreende o exame de documentos, livros e registros, inspeções e obtenção de informações e confirmações, internas e externas, relacionados com o controle do patrimônio, objetivando mensurar a exatidão desses registros e das demonstrações contábeis deles decorrentes. (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001, pág.28).
O plano de contas é montando pelo departamento contábil da matriz dentro dos
princípios da contabilidade, de acordo com as normas legais para uma sociedade anônima
fechada e seu ramo de atividade – financeira. Ribeiro (1999, p.35) diz que “plano de contas é
um conjunto de Contas, diretrizes e normas que disciplinam as tarefas do setor de
contabilidade objetivando a uniformização dos registros contábeis”.
O processo orçamentário, como foi dito acima, é feito pelo departamento financeiro
junto com os diretores comercias de cada produto, após levantarem os custos de todos os
setores da empresa. Cada operador na ponta, incluindo a produção da cidade de Gurupi,
corresponde a uma parte da meta de produção do orçado da filial.
Após fechar o contrato de financiamento o cliente recebe em sua residência o carnê
com todas as parcelas, após o vencimento o cliente tem o prazo de quinze dias para pagar e o
banco cobrará multa e mora, após quinze dias de vencida a mesma e encaminhada a um
escritório de cobrança que fica responsável em receber a parcela, ou seja, após quinze dias a
cobrança é terceirizada. Além dessa cobrança o operador recebe semanalmente um relatório
de clientes inadimplentes nas três primeiras parcelas ficando responsável em localizar cinco
casos críticos.
A BV financeira foi criada com intuito de aplicar o capital do Grupo Votorantim, por
15
sua vez a filial Belém tem Gurupi, empresa foco de estudo, como uma área onde são feitas
suas aplicações financeiras, ou seja, desenvolver sua atividade de crédito.
Outra atividade de responsabilidade do departamento contábil da matriz é o
planejamento fiscal e tributário, que através dos princípios contábeis e das leis federais
analisam a melhor forma que a empresa pode ter para desenvolver suas atividades visando a
maior rentabilidade possível. É como Borges (2002, p.69) trata, “um comportamento técnico-
funcional, adotado no universo dos negócios, que visa excluir, reduzir ou adiar os respectivos
encargos tributários”.
Nesses aspectos a empresa tem a preocupação de atender as leis o mais corretamente
possível, na área trabalhista, normas do Banco Central, normas do DETRAN entre outros,
mas não deixa de criar estratégias para reduzir os impostos.
Podem-se citar como normas na área financeira as políticas de crédito, que são
diretrizes determinantes na hora de aprovar o crédito, como por exemplo: financiamento para
pessoas entre 18 e 70 anos; financiamento de carros com até 10 anos de uso; prazo de 60
meses somente acima de 2 anos de carteira de trabalho assinada; não aprovar quando o crédito
é para terceiros; entre outros.
As despesas, segundo Ribeiro (1999, p.77), “correspondem a diminuição do ativo ou
a aumentos do passivo em decorrência do consumo de bens, da utilização de serviços, ou
ainda, em decorrência de juros, descontos ou impostos”. Sendo assim as metas de despesas ou
meta do orçamento, a mesma é mensal e sobre ela defini-se a meta de produção da filial, todos
os colaboradores conhecem a meta já que trabalham para no mínimo produzir o orçado, ele é
feito pelo departamento financeiro e diretores da empresa como escrito anteriormente.
Todo final de mês é fechada a produção e feita reunião com a presença dos
operadores do estado, a cada três meses uma outra com todos os operadores da filial onde são
comemoradas as metas alcançadas e discutidas as planejadas.
A empresa utiliza o fluxo de caixa para registrar as entradas e saídas de capital, assim
ela faz a projeção de quanto terá em caixa disponível para empréstimo, verifica a necessidade
de capitação e se a liquidez esta dentro dos padrões esperados. Portanto, “denomina-se por
fluxo de caixa o conjunto de ingressos e desembolsos de numerários ao longo de um período
projetado” (ZDANOWICZ, 2000, p.40).
A empresa reconhece a importância do capital de giro, uma vez que quanto mais
dinheiro em caixa menor a necessidade de capitar recursos no mercado.
Acima foi apresentado informações de aspectos financeiros da empresa foco da
pesquisa, após serão relatadas as atividades ligadas à aspectos mercadológicos.
16
3.1.3 Aspectos mercadológicos
O marketing da Bv Financeira engloba todas as filiais, e é feito pelo departamento de
marketing na matriz com pessoas formadas na area administrativa com especialdade em
marketing, mas a publicidade e propraganda é feita por uma empresa terceirizada contratada.
O conceito de marketing é definido por Casas (1989, p.20) como aquele que “deverá
ser feito todo esforço possível para satisfazer os consumidores desde o mais alto executivo até
o escalão mais baixo na empresa”, neste mesmo livro ele escreve também que “O termo em
inglês significa ação no mercado, com uma conotação dinâmica e não simplismente de
estudos do mercado, como a sugestão sugere”.
Através das pesquisas de mercado e pós venda a empresa consegue detectar as
necessidades e desejos de seus clientes. Necessidade é definida por Franco e Marra (2001,
p.59) como “A condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa
condição melhor”. Os mesmos autores definem desejo como “O afã de obter mais satisfação
do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insastisfatória”.
A organização possui um procedimento estruturado para ouvir reclamações ou ajudar
seus clientes através do 0800 , um site que disponibiliza informações do contrato e boleto das
parcelas e email para contato, as filiais sao abertas aos clientes e os operadores que trabalham
nas revendas também atendem as necessidades específicas.
Os novos produtos na linha de financiamento são produtos complementares como
seguro de proteção financeira, cartão de crédito e seguro de veículos. Todos eles estão
incluídos no pós venda do financiamento e ambos possuem 0800 especificos. “Produtos
podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos
num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem
adquire ou consome” (CASAS, 1989, p.164).
Em relação a divulgação de seus produtos/serviços existem dois caminhos: a parceria
com as revendas, porque 80% das propostas de crédito são direcionadas por eles e a
divulgação e fortalecimento da marca com os clientes. A divulgação com os parceiros é corpo
a corpo, e estar presente nas revendas dando atendimento de imediato quando solicitado, pois
é através deles que consegue-se os clientes.
Ferracciu (2005, p. 51), diz que o marketing decide conceitualmente o que fazer, e o
merchandising executa operacionalmente essa decisão, seu campo é o ponto-de-venda, é o
local que a ação esta sendo implantada.
A marca também é divulgada através de material promocional, ou merchandising,
17
nas lojas como faixas, banner, bandeirolas, bexigas, camisetas canetas e outros. A dois anos
atrás poucas pessoas sabiam o que era BV financeira, hoje todos na cidade conhecem. “O
merchandising usa a loja como uma extensão de veículo publicitário e promocional”
(FERRACCIU, 2005, p. 54).
Sobre promoção de vendas, Ferracciu (2005, p.10) diz, em sua essência , ser o fato
latente, enquanto que a venda é o fato consumado. Diz também que a promoção abre a
oportunidade para que a venda feche os negócios; que ela, a promoção, é a criação de um
acontecimento apto a impressionar o público-alvo em relação ao bem ou serviço que está
sendo vendido e finaliza definindo como a técnica de “promover vendas”.
A maior promoção de vendas feita pela BV Financeira é a Semana Carro na Mao que
acontece uma vez por ano e durante uma semana em todo o Brasil. Com condições inéditas de
financiamento, mídia em televisão, rádio, out-doors e materiais promocionais para enfeitar a
loja, além de um artista famoso, o Ratinho, para ser o garoto propaganda. Essa ação de vendas
alcança recordes de produção. Ferracciu (2005, p.37), diz que a divulgação de propaganda na
promoção através de apresentadores de TV aumenta a confiança e credibilidade dos
consumidores, resultando numa maior eficiência.
A BV financeira possui uma credibilidade muito grande, pois é uma empresa do
Grupo Votarantim. o nome por si só já transmite confiança e solidez, portanto a imagem é
transmitida por todos aqueles que vestem a camisa da empresa, além dos projetos de
responsabilidade ética e social.
A distribuição envolve os canais de marketing, a distribuição física e o serviço ao
cliente segundo Westwood (1996, p.165). A BV financeira possui parceria com 95% das lojas
de carro, moto e caminhão de Gurupi, basta o cliente escolher um veículos nas lojas parceiras
e financiar com a BV.
Como foi dito anteriormente a empresa foco de estudo é prestadora de serviço. O
serviço prestado é de financiamento de veículos, logo seu serviço não possui preço e sim taxa.
A taxa é determinada através de vários fatores pelo departamento de finanças da empresa. A
princípio pode não ser a menor taxa mas a empresa possui um dos melhores atendimentos,
quando o cliente oferece um risco baixo ela consegue ser competitiva e cobrir a parcela do
concorrente, ou seja, a taxa pode variar de acordo com o risco da operação.
As novas oportunidades de negócios surgem com a abertura de uma nova revenda,
com o fechamento de uma parceria com uma loja que não mandava produção, quando um
operador da concorrência tira férias ou se desentende com um lojista, este começa a direcionar
mais clientes para a empresa.
18
Um dos novos produtos lançados da BV Financeira foi o cartão de crédito
Votorantim, junto com o contrato de financiamento o cliente assina uma proposta de adessão
sem custos, se seu cadastro for aprovado para o cartão, atendentes entrarão em contato
oferendo o mesmo, caso o cliente aceite, o mesmo irá para o endereço de sua residência.
A filial Belém, além do financiamento de veículos, também possui produtos como
crédito pessoal e consignado público, mas não são vendidos na cidade de Gurupi.
As vendas são feitas nas revendas de veículo, como citado anteriormente, não possui
venda eletrônica, apenas um simulador de parcelas no site do banco. Como diz Kotler e
Armstrong (2003, p.454) comércio eletrônico são processos de compra e venda apoiados por
meios eletrônicos.
As metas, como foi dito acima, são mensais para a filial ou para a gerência que por
sua vez divide a meta entre os operadores, através de seus sistemas de informação tudo é
computado, os colaboradores da parte comercial recebem comissão sobre produção, além de
campanhas e premiações.
Para todo produto lançado são feitos estudos da viabilidade técnica, comercial e
econômica, visto que a empresa já tem uma carteira de clientes a mesma apenas agrega
produtos complementares como seguros e cartão de crédito.
A política de atendimento da empresa é claramente definida através de seu código de
conduta, que orienta como os funcionários devem se relacionar com todos públicos
envolvidos, nele vem descrito os princípios que guiam a empresa tendo como base seus
valores.
A empresa possui em sistema o cadastro de todos os clientes novos e aqueles com
contrato liquidado também, com dados pessoais, endereço de residência, endereço do
trabalho, telefones para contato. Aquela pessoa que já foi cliente BV, que pagou em dia as
parcelas, tem seu crédito aprovado com maior facilidade e menos burocracia, essa é uma
forma de marketing de fidelização.
Segundo Dias (2003, p.7), “Marketing de fidelização é a estratégia para fidelizar ou
reter o cliente por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e
promoção, gerando freqüência e repetição de compra por parte dos clintes e recompensando-
os por isso”.
As reclamações dos clientes em relação ao financiamento são o carne que não é
entregue em sua residência. Para resolver este problema no dia do pagamento do contrato è
combinado com o mesmo, a data de vencimento e entregue o celular do operador, se até a data
não chegar ele liga e o carne é levado até o cliente. Outra dificuldade é a de resolver
19
problemas no 0800, quando isso acorre o cliente vai até uma loja parceira e resolve o
problema direto com o operador do banco.
Foi apresentado os aspectos mercadológicos, seguem abaixo os aspectos de recursos
humanos da organização.
3.1.4 Aspectos de recursos humanos
O departamento de RH da empresa fica localizado na matriz, é formado por uma
equipe capacitada e coordenada por um diretor formado em administração e especializado em
recursos humanos.
Além das tarefas operacionais e burocráticas, os chamados DRH desenvolvem funções operacionais e táticas como orgãos prestadores de serviços especializados. Cuidam do recrutamento, seleção, treinamento, avaliação, remuneração, higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais, com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades” (CHIAVENATO, 1999,p.34).
Algumas das normas da área de recursos humanos é “assegurar para as mulheres
salários e promoções iguais aos oferecidos aos homens” e procura “dar oportunidades de
acesso ao mercado de trabalho a portadores de deficiência física”
(INSTITUTOVOTORANTIM, 2008).
As características presentes nos gestores da organização são comprometimento e
amor pela empresa, estão sempre informados sobre mudanças e novidades do mercado,
possuem de fato os aspectos de liderança preocupados em disponibilizar aos subordinados
condições para que o trabalho seja feito da melhor forma para que os objetivos individuais
sejam alcançados. “Entendemos por liderança a arte de educar, orientar e estimular as pessoas
a persistirem na busca de melhores resultados num ambiente de desafios, riscos incertezas”
(MACÊDO, 2006, p.109).
A BV Financeira possui procedimentos formalizados para cargos, áreas e funções
específicas, e níveis diferentes para cada cargo também, o tempo mínimo para subir de nível e
seis meses.
De acordo com Chiavenato (2004,p.244), a análise de cargos vem responder quais
são os requisitos intelectuais e físicos que o ocupante deveria ter para desempenhar
adequadamente o cargo, quais as responsabilidades que o cargo impõe ao ocupante e em que
condições o cargo deve ser desempenhado.
Logo na seleção o RH busca pessoas que tenham competência e afinidade com a BV
20
Financeira e logo a forma de pensar do Grupo Votorantim, expressa em seus valores, o
SEREU: solidez, ética, respeito, empreendedorismo e união, além de serem capazes de gerar
valor ao trabalho que faz, motivar e ter disposição para aprender, todas essas características
fazem parte da cultura da empresa.
Um dos valores da empresa é Uniao, atuar no sentido de que o todo é mais forte, no
Código de Conduta da empresa vem informando que não poderá haver conflitos de interesse
entre empresa e colaborador já que a mesma trata a todos com dignidade e dão direitos iguais
de crescimento.
A empresa disponibiliza um 0800 com psicólogos, advogados dentre outros
profissionais para atender as dúvidas de seus funcionários, bonificações como viagens
internacionais, prêmios em eletrodomésticos, projetos como “A Saúde Da Mulher”,
confraternizações entre equipes para que empresa e funcionários comemorem juntos as
conquistas. Isso demonstra que em todas as suas ações a empresa se esforça para deixar o
funcionário satisfeito. Para Casas (1989, p.137) a definição de motivação “É a força interna
que dirige o comportamento das pessoas”.
De acordo com algumas informações já discutidas acima, como o perfil do gestor
que é empenhado em colaborar na realização do trabalho em equipe, a instituição não
apresenta rivalidades entre colaboradores, ela se empenha em satisfazer as necessidades dos
funcionários tanto na área emocional, na saúde educação e lazer. Possui tecnologia de ponta, é
respeitada no ambiente externo, é competitiva. Conclui-se então que o seu clima
organizacional é de alto nível.
Por seis anos consecutivos a BV Financeira vem recebendo o prêmio das 10
melhores empresa para se trabalhar pelo Guia Exame – Você S/A, isso é o resultado da
satisfação dos funcionários para com a empresa e dos esforços da instituição diagnosticada no
sentido de identificar os interesses dos colaboradores.
Quando se consegue criar um clima organizacional que propicie a satisfação das necessidades de seus participantes e que canalize seus comportamentos motivados para a realização dos objetivos da organização, simultaneamente, tem-se um clima propício ao aumento da eficácia da mesma (KANAANE, 1999, p.40).
Os valores, missão e visão da empresa são espelhos de sua cultura. Um de seus
valores, a união, “onde o todo e mais forte” (INSTITUTOVOTORANTIM, 2008), e um dos
trechos de sua visão “[...] negócios altamente competitivos [...]” (VOTORANTIM, 2009),
como citado acima demonstra que a cultura é orientada para o trabalho em equipe e para a
competitividade.
21
A empresa incentiva o pensamento criativo e inovador, funcionários assim logo se
destacam e sao chamados de “aquele que faz a diferença”, são ainda mais valorizados. Esses
funcionários são os primeiros a serem escolhidos para viagens e até concorrem a melhor
colaborador da sua área, mas não existe ações e nem programas específicos.
As organizações, clientes e pessoas constituitem o tripé do capital intelectual, e o
conhecimento é fundamental nesta relação, diz Chiavenato (2003, p.187).
Há cada seis meses acontece o Falando Francamente onde um representante do RH
da matriz vem até a filial e conversa com grupos de cada área, nesta conversa podemos falar,
de forma sigilosa, sobre tudo que acontece dentro da filial, do relacionamento com o superior
ou pessoas das outras areas, depois o represntante faz um feed-back com o superior.
Através do site da empresa a pessoa pode enviar seu currículo, mas normalmente um
representante do RH junto com o coordenador da área específica recolhem currículos na
cidade e fazem uma pré entrevista no local, os pré-selecionados fazem uma redação a punho e
junto com os dados pessoais são enviados para o RH na matriz, depois de analisadas as
redações por psicólogos, é feita a análise cadastral, a pessoa poderá ser selecionada.
Segundo Chiavenato (2004, p.165), “Recrutamento é um conjunto de técnicas e
procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar
cargos dentro da organização”. Já “A seleção busca entre os candidatos recrutados aqueles
mais adequados ao cargos existentes na empresa, visando manter ou aumentar a eficiência e o
desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização”.
Também segundo Chiavenato (2004, p.402), “Treinamento é o processo educacional
de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada através do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, habilidades e competências em função de objetivos definidos”.
Existem treinamentos específicos para cada área, a mesa de crédito é treinada para
analisar crédito e é feita pelo coordenador de crédito, o administrativo sobre os procedimentos
e é dado pelo coordenador da área, já o comercial tem treinamentos ante-fraude feito pelo
departamento de inspetoria da matriz e outros terceirizados de aperfeiçoamento de vendas, os
gerentes passam por treinamento de liderança e motivação terceirizados.
Todos os funcionários contratados não passam por um período de experiência, a
carteira de trabalho é assinada de imediato por isso o recrutamento e seleção são mais
criteriosos.
Os planos de capacitação e desenvolvimento de novas habilidades são feitas junto
com os treinamentos escritos acima, a empresa também desenvolve cursos de especialização
desenvolvidos pela matriz.
22
Na intranet no portal do RH é possível acessar o plano de carreira e disponibilidades
de novas vagas na empresa, assim como os cursos oferecidos pela mesma, além dos
informativos enviados via malote e email. A empresa tem como desafio estimular o
funcionário a planejar sua carreira.
Plano de carreira compreende o planejamento da carreira do indivíduo, a partir de uma formação profissional básica, geralmente identificada com uma “vocação profissional”. Definido este plano, o profissional procurará realizá-lo através de seu trabalho na organização (LUCENA, 1995, p.145).
A empresa tem como remuneração salário fixo, mais comissão sobre produção,
incentivos como plano de saúde, plano adontológico, vale combustível, vale alimentação,
participação nos lucros, também fornece carro e telefone celular, lança campanhas com
premiações em viagens, eletroeletrônicos e bônus férias.
Segundo Chiavenato (2002, p.407) a remuneração variável, ou participação nos
lucros, é a parcela da remuneração total creditada periodicamente a favor do funcionário, sua
grande vantagem é que o funcionário só recebe mais dinheiro se a empresa tiver os ganhos de
produtividade estipulados.
Chiavenato (2004,p.302), define administração de salários “Como um conjunto de
normas e procedimentos que visam estabelecer e/ou manter estruturas de salários eqüitativas e
justas na organização”.
Para os funcionários que trabalham dentro da filial existe o ponto, os que trabalham
externo são isentos de marcação de ponto pois ele e incompatível com a fixação de horário de
trabalho. o absenteismo é nulo na filial quando acontece de um funcionário faltar e por motivo
de doença ou as vezes se ausenta para fazer consulta médica, pode acontecer com os
funcionárioas que trabalham externos mas, como sempre foi dito, cada um é gestor da sua
área e quanto mais trabalham mais são remunerados. “O absenteísmo, é a expressão utilizada
para designar faltas ou ausências dos empregados ao trabalho”, (CHIAVENATO, 2004,
p.190)
De uma forma geral o comprometimento da equipe e nítido. Já a rotatividade quando
acontece é por motivos pessoais ou promoção, a filial tem dificuldade em encontrar pessoal
qualificado para ocupar a vaga quando a mesma é de coordenação. “Rotatividade de pessoal é
expressa por meio de uma relação percentual entre as dimensões e os desligamentos com
relação ao número médio de participantes da organização, no decorrer de certo período de
tempo”, (CHIAVENATO, 2004, p.178).
A folha de pagamento é autorizada pelo RH na matriz e liberada pela tesouraria,
23
também na matriz, através de tranferência para conta bancária do colaborador todo último dia
do mês, sendo que dia 15 é depositado o adiantamento.
A segurança do trabalho na Filial – Belém segue os mesmos parâmetros que todas as
outras filiais. Todas possui um segurança na recepção para impedir a entrada de estranhos.
Possui extintores de incêndio por toda a filial. Em relação a saúde dos colaboradores a cada
seis meses é feito exames de prevenção, iguais aos admissionais. A empresa também possui
um 0800 com psicologos a disposição dos colaboradores.
Segundo Chiavenato (2004, p.438), “Segurança no trabalho é o conjunto de medidas
técnicas, educacionais, médicas e psicológicas, empregadas para previnir acidentes”.
Estes foram as informações diagnosticadas sobre os aspectos mercadológico, a seguir
serão descritos os aspectos de prestação de serviços.
3.1.5 Aspectos de prestação de serviços
O responsável pela prestação de serviços da filial Belém fica a cargo do Gerente
Comercial, o mesmo é formado em geologia, mas está na área financeira a mais de sete anos.
A empresa presta serviço de financiamento de carro, moto e caminhão na cidade de
Gurupi, porém a filial Belém também faz empréstimo pessoal com cheque e desconto em
folha.
Dentro da filial existem três áreas, a equipe comercial que é formada por
colaboradores que ficam nas lojas captando clientes, a equipe de crédito onde são feitas as
análises dos cadastros de clientes e a administrativa que faz os pagamentos, acompanha as
cobranças, gerencia os contratos pagos entre outras atividades.
Cada uma possui um gerente/coordenador, os mesmos são responsáveis pela
qualidade da prestação de serviços de cada departamento.
Como exemplo pode-se citar quando um cliente faz uma reclamação no 0800,
imediatamente um chamado é aberto e encaminhado por email para área administrativa que
por sua vez envia um email para a pessoa responsável pelo atendimento daquele cliente, o
operador de financiamento, para que o mesmo faça um parecer formal sobre o motivo da
reclamação. Assim a empresa faz uma análise da qualidade do atendimento, formaliza a
reclamação a fim de evitar outras futuras e procura resolver o problema o mais rápido
possível. Esse exemplo demonstra também a interação entre os departamentos.
Conforme Casas (1991, p.89) diz em “Qualidade em serviço está ligada à satisfação.
24
Um cliente satisfeito com o prestador de serviço está percebendo um serviço como de
qualidade”.
A seguir será mostrado o fluxograma de atividades da BV Financeira – filial Belém:
Figura 2: Fluxograma da empresa BV Financeira - Filial Belém. Fonte: Dados Primários (2008)
Com o cadastro aprovado, o operador recolhe documentos e assinatura no contrato do cliente.
O lojista envia o cadastro do cliente para análise.
A mesa de crédito analisa o cadastro.
O operador envia o pagamento on line para o administrativo.
O administrativo confere o pagamento e envia para tesouraria na matriz. A tesouraria
faz o TED do dinheiro na conta do lojista.
O cliente vai até uma revenda e escolhe um veiculo.
25
De acordo com Rocha (1987, p. 98), “Gráficos de fluxo (fluxogramas) podem
entender todos aqueles que procuram representar, de maneira dinâmica e analítica, a
seqüência lógica das fases, etapas ou passos de um trabalho desenvolvido”.
Por se tratar de uma instituição financeira, nossa empresa foco de estudo, com filiais
espalhadas por todo Brasil existe uma padronização no sentido de orientar como cada tarefa
deve ser feita, através de manuais e apostilas explicativas.
A análise de crédito é direcionada pelas políticas de crédito que são diretrizes que
orientam os analistas no momento de aprovar ou recusar um cadastro, ou da documentação
solicitada na aprovação. Essas diretrizes seguem um padrão que define cada cliente em um
grupo de risco.
A empresa exige que todos os funcionários usem a camisa uniforme da financeira,
que é o mesmo desde o diretor até os operadores na ponta, que usam com orgulho. Os
colaboradores assinam um termo de responsabilidade de conduta para usá-lo, é um diferencial
porque faz divulgação da marca no mercado e a maior parte dos concorrentes não usa.
A prestação de serviço é 90% informatizada, conforme escrito anteriormente a
empresa utiliza inúmeras tecnologias de informação. Um sistema interessante utilizado é
enviar diretamente para o celular do operador as respostas das análises de crédito, esse
sistema dá agilidade para o operador fechar o financiamento mais rapidamente. Hoje o tempo
de análise e resposta é um diferencial competitivo das financeiras.
A estratégia da empresa para as vendas é a motivação dos funcionários, em especial
as inúmeras formas de remuneração e bonificação, ela acredita que uma empresa bem
sucedida tem como diferencial as pessoas. Essa estratégia é contrária a de liderança de custos,
pois os custos com seus funcionários estão acima da média da concorrência.
Dias (2006, p.335) diz que a estratégia de liderança de custos demanda um rígido
controle de custos e despesas, economias de escala, logo trabalhando com um grande número
de clientes.
Como diferenciação tem a carência de 45 dias sem acréscimo na parcela, com ela o
cliente coloca a data de vencimento das parcelas de acordo com seus recebimentos. De acordo
com DIAS (2006, p.335), “A diferenciação consiste em fazer que o seu público-alvo, na sua
maior parte, classifique ou venha a classificar o serviço como “especial”“.
Os funcionários da linha-de-frente possuem autonomia na tomada de decisões uma
vez que são conhecedores dos procedimentos e políticas do banco e gestores de suas áreas,
como foi dito os operadores de crédito já estão sendo chamados de gerentes de
relacionamento. Por exemplo, eles podem dispensar ou trocar certos documentos solicitados
26
pelo crédito; podem dar anuências e aprovar cadastros recusados se responsabilizando pela
cobrança.
A filial Belém não possui um estabelecimento aberto ao público, o atendimento ao
cliente se dá nas lojas parceiras pelos lojistas, portanto não possui filas.
A instituição foco do estudo tem a preocupação de estar sempre de acordo com os
requisitos estatuários e regulamentares, seus contratos são feitos dentro das cláusulas
pertencentes ao seu ramo de atividade, normas do banco central, e direito dos consumidores.
Como por exemplo, a norma do Banco Central que obriga os bancos a informar a CET (custo
efetivo total), a partir de abril de 2008 os bancos começaram a discriminar nos contratos todas
as taxas embutidas no financiamento.
Após relatar sobre os aspectos de prestação de serviços e finalizar com a parte do
ambiente interno, a seguir virá o diagnóstico do ambiente externo.
3.2 AMBIENTE EXTERNO
A economia da cidade de Gurupi possui grande influência da UNIRG, universidade
de Gurupi, que todo semestre traz para a cidade muitos estudantes novos, aumentando o fluxo
de pessoas na cidade. Isso aquece o comércio de alimentação e vestuário local, aumenta a
demanda para alugar imóveis na cidade, aumenta o número de construções civis, entre outros.
Outra economia influente na cidade é a agropecuária, especialmente a criação,
comercialização e abate de bovinos.
A empresa foco de estudo, a BV Financeira – Filial Belém, não possui seu registro e
constituição na cidade de Gurupi, logo não gera impostos para a cidade, porém ela influencia
com seu fomento para empresas e pessoas da cidade e região financiando a compra de seus
veículos.
Observa-se que nos úlltimos três anos vem ocorrendo um grande aumento na oferta
de crédito na cidade, pois a cada seis meses chega uma nova financeira operando em Gurupi.
A concorrência diminui os juros e aumenta a facilidade de crédito. Hoje a maior parte dos
funcionários assalariados possui uma moto, o número de bicicletas caiu considerávelmente e a
frota de veículos é mais nova.
Com o aumento da oferta de crédito cresceu o número de revendas de veículos
usados na cidade e conscessionárias, em especial de motos.
Dentre os impostos pagos pela empresa podemos citar o imposto de renda, que incide
27
sobre os lucros, de acordo com a Receita Federal as sociedades de crédito e financiamento são
obrigadas ao regime de tributação com base no lucro real. Contribuição social, FGTS (Fundo
de Garantia por Tempo de Serviço) dos colaboradores, o IOF (Imposto sobre Operações
Financeiras) dentre outros também são impostos pagos pela empresa. Todos os impostos e
taxa são pagos regularmentes.
Os clientes foco da Filial Belém são aqueles com scorre entre 7 e 10, esses clientes
representam um menor risco, e sua inadimplência é mínima. O scorre do cliente é
determinado de acordo com o conjunto de informações de seu cadastro.
Por exemplo: se é solteiro ou casado, se tem casa própria ou alugada, se tem telefone
próprio, se é funcionário público, assalariado, empresário ou autônomo, se possui restrição, se
possui conta corrente, renda, ano do veículo, percentual de entrada entre outros aspectos.
A Filial Belém é credenciada ao sindicato dos bancários do Estado do Pará,
participando de reuniões e assembléia junta com outras instituições.
A empresa foco de estudo atua no ramo de financiamento, como já esclarecido
anteriormente, sendo assim sua principal “matéria-prima” é o dinheiro, que vem do Banco
Central e investimentos do Grupo Votorantim.
Porém possui diversos fornecedores indiretos como a empresa de segurança que faz a
vigilância na filial, a de limpeza, o proprietário do prédio onde ela funciona que é alugado,
são fornecedores locais. A empresa frotista que aluga os veículos usados pela equipe
comercial que é uma empresa nacional, a empresa de publicidade que produz os brindes e
material de merchandising, fica em São Paulo, a empresa que confecsiona o uniforme e
camisetas promocionais é no Sul.
A natureza jurídica da BV Financeira – Filial Belém é Sociedade Anônima Fechada
pois as ações não estão à venda na bolsa de valores. “Sociedade anônima é aquela cujo
Capital é dividido em ações. A responsabilidade dos sócios ou acionistas é limitada ao preço
de emissão de ações subscritas ou adquiridas” (RIBEIRO, 2003, p.56).
A filial Belém possui 33 funcionários, desses oito estão no Estado do Tocantins e 1
na cidade de Gurupi, é considerada um empresa de médio para grande porte pois possui uma
grande participação de mercado nos estados do Pará, Macapá e Tocantins. Ela libera em
média em seu mercado por mês cerca de quatorze milhões de reais.
A BV Financeira é uma empresa brasileira, formada por filiais espalhadas por todo
Brasil, sendo a empresa foco de estudo uma dessas filiais que juntas fazem o todo ser a quarta
financeira do país em termos de participação de mercado, marketshare.
Segundo Karlöf (1994, p.149) a única forma de conquistar uma participação de
28
mercado sólida é conquistando-a, através da satisfação das necessidades dos consumidores de
maneira tão eficaz que um número suficiente deles prefira seu produto.
Como citadas e descritas várias vezes durante este estudo, a tecnologia utilizada pela
empresa está condizente com as disponíveis no mercado, foram citados alguns exemplos das
ferramentas utilizadas como as mensagens para o celular dos funcionários da ponta, os palms
e i-token. Basicamente as tecnologias utilizadas pela organização são os sistemas de
informação.
O ramo de atividade da empresa foco de pesquisa esta diretamente ligada às políticas
econômicas, pois todo seu custo é baseado sobre a taxa selic determinada pelo COPOM,
assim também como o depósito compulsório. É o governo que regula o nível de crédito
ofertado ou o consumo dos brasileiros a fim de controlar a inflação.
Os concorrentes da filial Belém são as agências bancárias como HSBC, Itaú,
Bradesco, Banco do Brasil, as financeiras que também possuem operadores de crédito nas
revendas que são o Finasa, Unibanco, Itaucred, Panamericano, BMG. Segundo Costa (2005,
p.87), “Os concorrentes são outras organizações que disputam o atendimento das mesmas
necessidades do mercado ou do público alvo”.
A análise de mercado é medida através do banco de dados do DETRAN –TO que
contrala o números de veículos com alienação fiduciárias e seus respectivos bancos. De
Acordo com KARLÖF (1994, p.129) “Análise de mercado é a coleta, processamento e
classificação de dados que fornecem informações sobre o mercado para uma empresa, produto
ou serviço”.
A análise do concorrente é feito através de entrevistas com os parceiros lojistas, que
informam ao gerente ou operador da BV Financeira a taxa que os concorrentes estão
operando, se o atendimento dos mesmos está dentro das espectativas, seu nível de aprovação e
como está a distribuição da produção da loja entre os bancos.
O mais novo produto lançado pela BV Financeira é o financiamento do seguro do
veículo junto com o financiamento do carro, feito através da parceria com a seguradora
Sulamérica e a BV Corretora de Seguros.
Os procedimentos que são adotados pela empresa para gerenciar uma baixa na
demanda podem ser uma redução na taxa de juros, lançar desafios de produção com a revenda
e dar premiações para as metas atingidas como pintura da loja, uniformes novos,
eletroeletrônicos para os vendedores entre outros. Essas estratégias são utilizadas porque a
captação de clientes é feita através da conquista das lojas parceiras.
Acima foi realizado todo o diagnóstico da empresa, foco de estudo, do ambiente
29
interno externo, a seguir virá as conclusões sobre o diagnóstico acima.
30
4 CONCLUSÃO
O propósito do trabalho, acima apresentado, foi realizar um diagnóstico
organizacional da organização BV Financeira – Filial Belém. Através deste diagnóstico
constatou-se como são feitas as atividades e tarefas da empresa, qual sua posição em relação
aos concorrentes e ao seu ambiente externo, a cidade de Gurupi.
Pelo fato da empresa ser uma filial, muitas informações foram conseguidas através
de funcionários da matriz, durante o expediente comercial por telefone ou as vezes por email,
ou seja, alguns aspectos do diagnóstico não possuem maiores detalhes, por não haver uma
entrevista feita pessoalmente.
Em contrapartida outros aspectos ficaram ricos em informações por fazer parte do
dia-a-dia dos colaboradores da filial, foco do diagnóstico.
O diagnóstico foi realizado numa filial de uma empresa nacional, pertence ao um
grande grupo nacional, de onde herdou sua missão, visão e valores voltados para a ética,
respeitando e valorizando seus colaboradores e buscando a competitividade.
Em seus aspectos estratégicos pode-se dizer que existe total entrosamento entre os
departamentos da filial, ela disponibiliza as ferramentas necessárias para ser competitiva e dão
autonomia para os colaboradores da ponta. Estimula o crescimento através de metas e
bonificações, possui um departamento exclusivo para manutenção do sistema de informação.
Seus colaboradores têm acesso livre aos superiores, a empresa se preocupa com a
responsabilidade social, porém poderia ter uma taxa mais competitiva.
Nos aspectos financeiros informou-se sobre o planejamento financeiro da filial que é
centralizado na matriz, comandado por pessoas experientes que também são responsáveis pela
análise dos demonstrativos financeiros. A empresa foi criada como investimento do capital do
Grupo Votorantim, não possui outros fundos de investimentos. Suas metas de produção são
baseadas em projeções de orçamentos, custos futuros.
A conquista de novos mercados é crescente e em expansão, porém a filial precisa
controlar a inadimplência. A cobrança é feita através de boleto bancário, após quinze dias ela
é terceirizada.
Em relação aos aspectos mercadológicos, o departamento de marketing da filial
também fica na matriz, o merchandising é terceirizado. Através de pesquisas de mercado, pós
venda e uma linha 0800, a empresa identifica as necessidades e desejos dos clientes, e os
mesmos podem fazer reclamações, tirar dúvidas e solicitar alguns serviços. Esse sistema de
0800 apresenta algumas falhas resultando em algumas reclamações pelos clientes. Outra
31
reclamação é a ineficiência da entrega dos carnes, muitas vezes o cliente fica inadimplente
porque não recebeu o mesmo.
A empresa cria novos produtos que complementam o produto principal, como cartão
de crédito, seguro de proteção financeira ou seguro para veículos financiados juntos com o
bem.
A principal divulgação da marca é feita na revenda parceira com banners,
bandeirolas, canetas entre outros. Seu principal foto é o lojista. As revendas também são os
“pontos de distribuição”, a empresa não possui comércio eletrônico, porém tem uma
promoção de venda a nível nacional que lança no mercado condições inéditas de crédito com
forte mídia, apresentada por um apresentador famoso.
Os preços/taxas e descontos variam de acordo com o risco do cliente. A empresa
possui um banco de dados nacional com todas as informações dos clientes.
O RH disponibiliza para as mulheres condições iguais aos dos homens e dá
oportunidades iguais de trabalho a deficientes físicos.
Os gestores da organização são diariamente informados sobre notícias do mercado
financeiro, seu comprometimento com organização é nítido e impulsionam os subordinados a
buscarem melhores resultados.
O RH possui seus cargos, salários e plano de carreira formalizados, assim como os
treinamentos, seleção e recrutamento. A cultura é voltada para o trabalho em equipe e para a
competitividade.
Constatou-se que a empresa se preocupa com a saúde e satisfação dos colaboradores
e valoriza o capital intelectual, assim como disponibiliza um agradável clima organizacional e
remuneração justa com bonificações, premiações entre outros. A conseqüência disso é a
empresa ser premiada por seis anos consecutivos as dez melhores empresas para se trabalhar
pelo Guia Exame – Você S/A.
A instituição possui um projeto Falando Francamente onde cada área da filial faz
suas ponderações, em sigilo para o RH, sobre seus superiores e o mesmo recebe um feed-
back. A equipe demonstra um grande comprometimento, com baixíssima rotatividade e pouco
absenteísmo. A saúde do trabalho é voltada a saúde dos colaboradores, todos possuem plano
de saúde, plano adontológico, passam por exames médicos periódicos e um 0800com
psicólogos a disposição.
De acordo com seus aspectos de prestação de serviços, a empresa foco de serviço ,
tem a equipe de vendas comandada pelo gerente comercial da filial, o departamento
administrativo e de crédito são dirigidos pelo gerente operacional, ambos administram a
32
qualidade no atendimento. As reclamações do 0800 tem um canal direto com o gerente
operacional.
Para toda tarefa executada existe uma apostila dos procedimentos, assim essas tarefas
são padronizadas para todas filiais. As aprovações de crédito também seguem a política de
crédito da instituição.
Todos colaboradores usam uniforme. Cerca de 90% da prestação de serviço é
informatizada, assim a empresa ganha agilidade e segurança. A principal estratégia de venda é
a motivação do colaborador. Tem como diferenciação a carência de 45 dias para pagar a
primeira parcela sem acréscimo. Os colaboradores da linha-de-frente possuem autonomia para
tomar decisões.
A BV Financeira é uma empresa nacional de médio porte, sua natureza é sociedade
anônima fechada, é a quarta financeira em termos de participação de mercado. Esta análise é
feita através do banco de dados do DETRAN. A empresa foco de estudo, a Filial Belém,
atende os estados do Pará, Macapá e Tocantins. A filial Belém é filiada ao sindicato dos
bancários do Pará.
A empresa contribui para o aumento da oferta de crédito em Gurupi, isso fez com
que aumentassem as vendas de veículos e novas revendas foram abertas, porém ela não
recolhe seus impostos na cidade. Suas taxas e impostos são pagos regularmente, como
imposto de renda, contribuição social, FGTS, IOF, entre outros.
Os fornecedores da filial Belém são algumas empresas de serviços terceirizados,
como segurança, limpeza entre outros. O capital para empréstimo é recurso do Banco Central.
Por isso a empresa sobre influência política direta através da taxa Selic e depósito
compulsório.
A análise da concorrência é feita através de entrevista ao lojista parceiro. A BV
Financeira tem uma parceria com a Sulamérica Seguros, onde o seguro do carro é financiado
junto com o veículo.
Para alavancar as vendas quando a demanda do produto está em baixa, a empresa
foca os lojistas parceiros, são eles que direcionam seus clientes às financeiras.
Após descrever sobre as conclusões tiradas no diagnóstico feito na empresa BV
Financeira – Filial Belém, a seguir virá a problemática.
4.1 Situação problemática
33
De acordo com o diagnóstico acima realizado na empresa BV Financeira – Filial
Belém verificou-se que os clientes são enviados através dos lojistas ou vendedores das
revendas parceiras São eles que escolhem em qual banco o cliente irá financiar, logo, eles são
o foco da instituição. Ela deverá definir quais são as estratégias eficazes que farão da BV
Financeira a primeira opção de banco para o lojista/vendedor enviar para análise o cadastro de
seus clientes.
34
REFERÊNCIAS
AMARO, Luciano. Direito tributario brasileiro: de acordo com a lei complementar n. 118/2005. 11. ed. rev. atual. Sao Paulo: Saraiva, 2005. 512 p.
ASSAF NETO, Alexandre; SILVA, César Augusto Tibúrcio. Administração do capital de giro. 2. ed.
BORGES, Humberto Bonavides. Gerência de impostos: IPI, ICMS, ISS. 4. ed. rev. atual. ampl. São Paulo: Atlas, 2002.
BV FINANCEIRA. Disponível em: <http://www.bvfinanceira.com.br/empresa/index.jsp. Acesso em 20.09.2008.
CASAS, Alexandre Luzzi Las. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991. 242 p.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Roberto da Silva. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 631 p.
COLLI, José Alexandre; Fontana, Mariano. Contabilidade bancária. São Paulo: Atlas, 1990. 383 p.
COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão estratégica. São Paulo: Saraiva, 2005. 292 p.
DIAS, Sergio Roberto (Coord.). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
35
DIAS, Sérgio Roberto (Coord.). Marketing: estratégia e valor. São Paulo: Saraiva, 2006. 386 p.
FAVERO, Hamilton Luiz et al. Contabilidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 1997. 435 p.
FERRACCIÚ, João de Simoni Soderini. Promoção de vendas: na teoria e na prática. 5. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2005. 273 p.
FISCHMANN, Adalberto A; ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Planejamento estratégico na prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991.
FRANCO, Hilário; MARRA, Ernesto. Auditoria contábil: normas de auditoria, procedimentos e papésis de trabalho, programas de auditoria, relatórios de auditoria. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
GITMAN, Laurence J. Princípios de administração financeira: essencial. Porto Alegre: Bookman, 2001.
INSTITUTOVOTORANTIM. Disponível em:<http://www.institutovotorantim.org.br/RSC/In troducao/Paginas/RSC_N.aspx>. Acesso em 20.set.2008.
KANAANE, Roberto. Comportamento humano nas organizações: o homem rumo ao século XXI. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 131 p.
KARLÖF, Bengt. Conceitos básicos de administração: Um guia prático. São Paulo: Nobel, 1994. 252 p.
KOTLER, Philip; ARMSTRON, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: Conceito, exercícios, casos. São Paulo: Atlas, 1989.
36
LUCENA, Maria Diva da Salete. Planejamento de recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1995. 265 p.
MACÊDO, Ivanildo Izaias de et al. Aspectos comportamentais da gestão de pessoas. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006. 146 p.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 5. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2002. 205 p.
MATTOS, Antonio Carlos M. Sistema de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva, 2005. 223 p.
MCDONALD, Malcom. Planos de marketing: planejamento e gestão estratégica: como criar
e implementar planos eficazes. Rio de Janeiro: Campus-Elsevier, 2008. 442 p.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 1991.
RIBEIRO, Osni Moura. Contabilidade comercial fácil. 14. ed. rev. atual. São Paulo: Saraiva, 1999.
RIBEIRO, Osni Moura. Contabilidade comercial fácil. 15. ed. São Paulo: Saraiva, 2003. 365 p.
SHETH, Jagdish N; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2005.
VOTORANTIM. Disponível em:<http://www.votorantim.com.br/PTB/Gestao_de_Pessoas/In stitucional/>. Acesso em 20.set.2008.
VOTORANTIMFINANCAS. Disponível em:<http://www.votorantimfinancas.com.br/control aDa/s_financeira.jps>. Acesso em 20.set.2008
37
ZDANOWICZ, José Eduardo. Fluxo de caixa: uma decisão de planejamento e controle financeiro. 8. ed. Porto Alegre: Sagra Lazzatto, 2000.
WESTWOOD, John. O Plano de marketing. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1996.
This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.This page will not be added after purchasing Win2PDF.