workshop de mídias sociais - agi puc-rio

1 Marcos Garrido

AgendaAgenda

• Evolução do relacionamento Cliente x Empresa;

• As Mídias Sociais;

• Números das Redes Sociais no Brasil e no mundo;

• Case: Casar é Fácil;

• Cases de empresas nas Redes Sociais;

• Virais;

• Redes Sociais para uso interno;

• Ferramentas para monitoramento;

• Os 12 erros mais comuns;

• Construindo uma estratégia corporativa.

Informações AdicionaisInformações Adicionais

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• Twitter da AGI: @agipucrio• Meu Twitter: @marcosgarrido• No Twitter, use a hashtag #wmspucrio• Fórum no Facebook para discussão sobre Mídias Sociais:

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Informações AdicionaisInformações Adicionais

WIFI durante o Workshop

• SSID: AGIPUCRio• Senha: agipucrio2010

A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!

• Antigamente o poder era concentrado nas empresas:

• Pouca concorrência;

• Opinião do cliente pouco ou nada importava;

• Cliente insatisfeito não tinha vez;

• Venda a todo custo (vale tudo);

• A partir da década de 60, as empresas passam a enxergar a satisfação dos clientes como fator importante para os negócios;

• Com o aumento da concorrência, as empresas buscam fidelizar seus clientes;

• As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;

• Mesmo assim, o poder ainda continuava com as empresas;

• A partir da década de 90, a tecnologia permite uma revolução:

• Internet;

• Comércio eletrônico;

• CRM.

• As empresas começam a criar sites na internet, mas ainda não há uma clara definição de qual é a fórmula ideal;

• Os primeiros sites corporativos são simples e estáticos;

• Ganha força o Marketing de Relacionamento;

• Os clientes são ouvidos pelas empresas, mas ainda não ouvem uns aos outros!

• Setembro de 1995: Ebay.com é criado nos EUA; • Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:• Sistema de vendas online • Classificação de usuários e vendedores• Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos do vendedor com seus compradores possa ser consultado pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos vendedores;• As pessoas vendem e compram produtos de todos os tipos (de tudo mesmo!).

O cliente tem o poder!O cliente tem o poder!

• A partir do ano 2000, há uma mudança fundamental:• A internet ganha maturidade e passa a ser um importante canal de vendas;• Os clientes ganham finalmente poder de barganha; • Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre produtos e serviços na internet;• Explosão do boca a boca online;• Surgem as Mídias Sociais.

O cliente tem o poder!O cliente tem o poder!

Relacionamento com o ClienteRelacionamento com o Cliente

O poder, enfim, migrou da empresa para o cliente.

Com as Mídias Sociais, esse poder foi ampliado de uma forma nunca antes vista.

Relacionamento com o ClienteRelacionamento com o Cliente

TimeMagazineJan 2007

Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!

• Nas mídias tradicionais, o processo de comunicação das empresas com o público ocorre em apenas uma direção;• Não há feedback instantâneo;• Não há interação Cliente x Empresa.

• As Mídias Sociais utilizam a tecnologia WEB (Redes Sociais) para permitir que milhões de pessoas possam criar e compartilhar conteúdo, das mais variadas formas.

Redes Sociais são as ferramentas que permitem a realização das estratégias de

comunicação das Mídias Sociais na Internet.

É uma verdadeira quebra de

paradigma!

Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!

• Sua empresa monitora alguma rede social?• Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?• O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?• Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?• Como utilizar as redes sociais para alavancar o negócio?

Imagem das Redes SociaisImagem das Redes Sociais

• Algumas pessoas e empresas ainda tem preconceito com as Redes Sociais:• Isso é coisa de adolescente!• Não vou expor minha vida na internet!• Não tenho tempo pra isso!• Meu cliente não dá valor a essas coisas!• Meu negócio vai muito bem, obrigado!• Minha empresa já tem site!• Ninguém ganha dinheiro com isso!

Imagem das Redes SociaisImagem das Redes Sociais

• Pecando por falta ou excesso, as pessoas e empresas acabam se dividindo em dois grupos:

• Conservadores• Afobados

• As pessoas usam as redes sociais para:• Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens, trabalho);• Entrar em contato com amigos ou pessoas com interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares); • Iniciar novos relacionamentos afetivos;• Aprimorar seus conhecimentos em áreas específicas.

• As pessoas usam as redes sociais para:• Divulgar suas experiências positivas ou negativas na compra ou uso de produtos ou serviços;• Buscar informação sobre a experiência de outros usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;• Efetivamente comprar produtos e serviços;• Buscar um contato mais personalizado (atendimento, suporte, etc) com as empresas.

• As empresas usam as Redes Sociais para:• Monitorar a imagem da marca;• Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos consumidores;• Divulgar produtos e serviços através da interação com os consumidores:

• Campanhas;• Virais;• páginas, comunidades e perfis corporativos.

• Oferecer suporte aos clientes;

Ou seja, as Redes Sociais são o mais novo canal de

comunicação Empresa x Cliente!

Os consumidores estão comentando sobre seus

produtos e serviços, mesmo que você não esteja nas

Redes Sociais.

Substituição:

formador de opinião

compartilhador de opinião

Redes Sociais que classificam nível de serviçoRedes Sociais que classificam nível de serviço

• Alguns sites promovem diretamente a avaliação do serviço prestado;• É um serviço muito comum para avaliação de hotéis e restaurantes;• Exemplos:• Tripadvisor.com;• Expedia.com;• Booking.com.

Redes Sociais que classificam produtosRedes Sociais que classificam produtos

O Buscapé é um exemplo de site de pesquisa de produtos que também permite que os consumidores avaliem cada

Redes Sociais que classificam produtosRedes Sociais que classificam produtos

O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB

• 70% das pessoas confiam em recomendações de outros consumidores na Internet

• 62% confiam em anúncios em TV

• 61% confiam em anúncios em jornais

• 59% confiam em anúncios em revistas

Fonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009

• 25% dos resultados de buscas na internet sobre as 20 maiores marcas do mundo caem em conteúdos criados por usuários;

• 34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e serviços.

• É o famoso BOCA A BOCA!

• No boca a boca tradicional, um cliente insatisfeito conta sua história para pelo menos 8 pessoas;• No boca a boca das Redes Sociais, um cliente insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas com sua mensagem;• Cada vez mais os clientes utilizam as Redes Sociais como base para tomada de decisão na compra de produtos ou serviços.

Case: United Breaks Guitars

United breaks GuitarsUnited breaks Guitars

• Em 31/03/2008, Dave Carroll viajava pela United Airlines de Halifax para Omaha nos EUA;• Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu Deus, estão jogando violões lá em baixo”;• Dave olha pela janela e vê seus instrumentos musicais sendo jogados de qualquer jeito pelos carregadores da United.

• Dave tenta falar com 3 funcionários da United, mas os funcionários não dão a menor atenção;• Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão estava totalmente destruído;• Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!• Dave conserta por conta própria o violão por US$ 1200,00.

• Revoltado com o tratamento recebido, Dave cria 3 vídeos sobre o caso e coloca no Youtube;• Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;• Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de espectadores.• A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.• Vamos ver o vídeo?

O Case da United ilustra a importância das Redes Sociais

nos nossos negócios.

As Redes Sociais crescem cada vez mais, em um ritmo

alucinante.

Crescimento das Redes SociaisCrescimento das Redes Sociais

• 96% das pessoas da Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que acessam a Internet, participam de redes sociais;• Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu 276%;• No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;• Redes sociais são a maior atividade na Internet;• 1 em 8 casamentos nos EUA são consequência de relacionamentos que começaram nas redes sociais.

100 maiores empresas100 maiores empresas

• O estudo “The Global Social Media Check-up”, de 2010, das 100 maiores empresas do mundo, listadas pela Fortune mostrou que:

• 65% usam Twitter• 54% usam Facebook• 50% usam Youtube• 33% usam Blogs

100 maiores empresas100 maiores empresas

• Na última semana de janeiro de 2010:• 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média de 27 tweets• 59% atualizou a página no Facebook, com uma média de 3,6 posts

• Média de seguidores no Twitter: 1.489• Média de fãs no Facebook: 40.884

E mesmo assim, muitas empresas brasileiras ainda

bloqueiam o acesso de seus funcionários à internet ou a

sites como o Twitter.

Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários

Rádio

38 Anos

13 Anos

Internet

4 Anos

3 Anos

Facebook

100 milhões de usuários

em menos de 9 meses

E o Brasil?E o Brasil?

OrkutOrkut

24,7 Milhões de usuários no Brasil

Uso das Redes Sociais no Brasil

• 75% dos acessos ao Orkut são feitos no Brasil;

• 33,1 visitas por usuário, por mês;

• 66% dos usuários tem mais de 25 anos.

• Crescimento de 21% em 2009

FacebookFacebook

5 Milhões de

usuários no Brasil

Uso das Redes Sociais no BrasilUso das Redes Sociais no Brasil

TwitterTwitter

5,9 Milhões de

usuários no Brasil

RevistaÉpocaMarço/2009

BlogsBlogs

8,6 Milhões de

usuários no Brasil

Outras redes interessantes...Outras redes interessantes...

Redes Sociais e a telefonia móvelRedes Sociais e a telefonia móvel

80% dos usuários do Twitter digitam suas mensagens a partir de telefones celulares.

Redes Sociais e a telefonia móvelRedes Sociais e a telefonia móvel

Celulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem aplicativos para as redes sociais mais

importantes

As Redes Sociais são integradasAs Redes Sociais são integradas

• Seus posts no Facebook e Blog podem ser automaticamente replicados no Twitter;• Orkut e Facebook se integram facilmente com os Blogs e Youtube;• Seu perfil no Linkedin pode conter suas apresentações do Slideshare;• Seus Blog pode usar os botões para divulgação dos posts em outras redes sociais.

Como as empresas brasileiras lidam Como as empresas brasileiras lidam com as redes sociais?com as redes sociais?

Empresas Brasileiras e as Redes SociaisEmpresas Brasileiras e as Redes Sociais

• Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo com 500 empresas da capital:• 17% possuem perfis em comunidades virtuais;• Das que estão presentes nas comunidades virtuais, 49% não monitoram o que os internautas escrevem em suas próprias comunidades;• 51% dos que dizem monitorar as comunidades, fazem isso de maneira informal (normalmente é o próprio dono).

Mas afinal, esse negócio funciona?Mas afinal, esse negócio funciona?

Alguém já conseguiu bons resultados ao Alguém já conseguiu bons resultados ao usar as mídias sociais?usar as mídias sociais?

Como posso tirar proveito dessa Como posso tirar proveito dessa revolução?revolução?

OK, entendi. Mas e agora?

Case: Casar é Fácil

Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil

• 2004: • Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil” no Orkut com o objetivo de compartilhar suas experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;• Em poucos meses a comunidade alcança 1000 membros;• As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3 ou 4 meses em restaurantes;• O objetivo é aumentar a interação entre as pessoas.

•2006: • Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na revista “Noivas Rio de Janeiro”;• Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da Daslu em SP;• A comunidade alcança 10.000 membros;• Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por ajuda” começam a procurá-la;• A comunidade vira referência em dicas para casamentos.

•2006: •Decisão que mudou tudo:

Emanuelle deixa a empresa da família e decide que a partir

daquele momento seria cerimonialista...

...e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros casamentos!

• 2007:

• Matérias em jornais, revistas, emissoras de TV e rádio são frequentes;

• A coluna na revista atrai muitas noivas em busca de cerimonialista;

• Os videos de suas entrevistas são postados no Youtube.

•2008:• Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando ter um contato direto com as noivas;• O blog contém:

• dicas de casamento;• detalhes de cada casamento realizado por ela;• novidades do mundo casamentício (moda, tendências);• reprodução das reportagens com a Emanuelle.

•2008:• Emanuelle lança o livro “Casar é Muito Fácil” com 500 dicas para os preparativos do casamento;• Foram vendidas 12.000 unidades nos primeiros ano; • Boa parte das compradoras já lia o blog ou participava da comunidade. Mesmo assim o livro atinge o público que não acessa a internet em busca de informação sobre os preparativos do casamento.

• 2009: • A Casar é Fácil adere ao Twitter;• Emanuelle usa o twitter para postar dicas, links para matérias sobre casamento e anunciar novidades do Blog;• O twitter também vira um canal de atendimento;• O Blog possui média de 2000 acessos diários;• Os posts no Twitter são curtos, para permitir que as pessoas possam passar a mensagem adiante (retweet).

•2010:• A comunidade no Orkut chega a 19.000 membros;• O blog contabiliza mais de 680.000 acessos;• O blog passa a ser o principal canal de comunicação entre Emanuelle e suas potenciais clientes;• Emanuelle cria em Abril a página oficial da Casar é Fácil no Facebook e a integra com as outras mídias sociais: Twitter, Flickr e o Blog.

• O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje• O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.

• Investimento em mídias pagas desde 2006:

R$ 0,00

Dúvidas:Dúvidas:

Por que continuar dando dicas de graça, agora que Por que continuar dando dicas de graça, agora que a Casar é Fácil virou um negócio?a Casar é Fácil virou um negócio?

Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se tudo está disponível na rede?tudo está disponível na rede?

Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se todas as informações podem ser coletadas na todas as informações podem ser coletadas na

internet? internet?

• Lições aprendidas com a Casar é Fácil:• Seja reconhecido como especialista na sua área;• Opte por compartilhar conhecimento;• Presença nas Redes Sociais requer dedicação;• Não deixe ninguém sem resposta;• Maximize o boca a boca positivo;• Escolha as Redes Sociais com critério: entenda a particularidade de cada uma e crie suas estratégia.

EXISTIREXISTIREXISTIREXISTIR

INTERAGIR COM AS INTERAGIR COM AS COMUNIDADESCOMUNIDADES

DEFINIR CANAISDEFINIR CANAISDEFINIR CANAISDEFINIR CANAIS

SOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCA

MONETIZARMONETIZARMONETIZARMONETIZAR

Empresas nas Redes SociaisEmpresas nas Redes Sociais

Exemplos de iniciativas de empresas nas Redes Sociais

Chuva de twixChuva de twix

TECNISATECNISA

Eu sigo a sua empresa para ganhar um prêmio!

Skol: Homem Lata

Nespresso no Facebook

Avignonesi

Claro: Na Social

Vivo: Eu vivo a seleção

O Boticário

SeaWorld: Journey to Atlantis

• Em 2007 o SeaWorld fez uma campanha nas Redes Sociais para divulgar uma nova atração: Journey to Atlantis;• A estratégia era integrar blogs, vídeos e fotos com o site do SeaWorld;• As fotos e vídeos foram postadas de forma que os interessados pudessem divulgar em seus blogs;• A inauguração da atração foi acompanhada por mais de 50 blogs;• O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para saber

SeaWorld: Journey to Atlantis

• O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para saber onde eles tinham lido ou ouvido falar sobre a nova atração;• Os visitantes podiam postar seus vídeos no site do SeaWorld;• O resultado final foi a descoberta de que o custo para trazer cada visitante ao parque usando as Redes Sociais como forma de divulgação foi 1/5 do valor normalmente gasto nas mídias tradicionais.

Papa John’s Pizza

Barack Obama e as Redes SociaisBarack Obama e as Redes Sociais

A estratégia de uso das Redes Sociais desempenhou um papel decisivo na eleição de Barack

Obama para presidente dos EUA

• Obama soube usar as Redes Sociais de forma extremamente eficiente;

• Enquanto McCain tinha 620mil seguidores no Facebook, Obama conseguiu 2,5 milhões;

• Obama utilizou 15 Redes Sociais diferentes;

• O vídeo “Yes We Can” foi assistido no Youtube mais de 14.2 milhões de vezes durante a campanha;

• As doações online atingiram US$ 500 milhões;

• Foram 3 milhões de doadores online;

• A equipe de Obama produziu 7000 textos diferentes de e-mails para atingir públicos diferentes;

• Foram desenvolvidos aplicativos para Iphone e outros dispositivos móveis;

• Obama teve 240x mais seguidores no Twitter do que McCain;

É possível vender produtos nas Redes Sociais?É possível vender produtos nas Redes Sociais?

Algumas empresas descobriram que é possível vender seus

produtos através das Redes Sociais

DELLDELL

• A Dell vendeu US$ 3 milhões em produtos recondicionados através de seu profile no Twitter @delloutlet;• A Dell posta no Twitter os links para os produtos;• Ao clicar no link, o cliente é redirecionado para site da Dell;• É uma espécie de venda relâmpago: Os produtos esgotam quase que imediatamente;• O Twitter é o canal oficial para a venda desses produtos recondicionados. O @delloutlet tem 1.500.000 seguidores.

Naked PizzaNaked Pizza

• Naked Pizza é uma pizzaria de New Orleans, EUA;• Os funcionários ficam online no Twitter o tempo todo em contato com os clientes;• 68% das vendas são iniciadas no Twitter;• 85% dos clientes novos vieram pelo Twitter.

StarbucksStarbucks

• A Starbucks nos EUA, iniciou sua estratégia de se aproximar de seus clientes;• Um grupo de funcionários monitora o que os clientes falam da marca;• O exemplo ao lado mostra como a Starbucks usa o Twitter: A resposta ao cliente levou apenas 3 minutos;• O cliente ficou tão impressionado com a resposta que resolveu postar as imagens ao lado em seu blog pessoal.

Nike+Nike+

Empresas com a Nike criam suas próprias Redes Sociais buscando

promover uma troca mais frequente e detalhada com seus

clientes

Nike+Nike+

• Os tênis de corrida da Nike possuem um compartimento específico para o Nike+, um dispositivo que registra as passadas e em conjunto com um Ipod ou Iphone, permite ao corredor analisar sua corrida;• O site Nikeplus.com é uma Rede Social exclusiva da Nike;• No Nikeplus.com os corredores podem competir com amigos ou em equipes divididas pelos mais variados critérios:• países;• times de futebol;• homem x mulher;• universidades, etc.

Novelas...Novelas...

• A TV Globo monitora as Redes Sociais em busca das opiniões sobre seus produtos;

• Um exemplo foi o lançamento da novela “Caminho das Índias”;

• A Globo convidou 50 blogueiros para conhecer o Projac;

• Donos de comunidades no Orkut foram convidados para a festa de lançamento;

• O envolvimento dessas pessoas e o boca a boca gerado, simplesmente não tem preço.

Caminho das Índias

Transmedia Storytelling

ViraisVirais

Algumas empresas utilizam os vídeos virais como forma de gerar

um turbilhão na internet.

Campanha “Better bus trip”Campanha “Better bus trip”

Campanha “better bus trip”Campanha “better bus trip”

• A Arriva, uma empresa de transportes urbanos de Copenhagen produziu uma campanha com o objetivo de tornar as viagens menos entediantes e estressantes;• Um flashmob foi organizado para comemorar o aniversário de um motorista;• O vídeo rodou o mundo e a empresa decidiu realizar outras campanhas semelhantes;• Vamos ver o vídeo?

Virais: BlendtecVirais: Blendtec

• A Blendtec é uma empresa americana que produz liquidificadores de US$ 400,00;• Era uma empresa desconhecida até que surgiu a ideia de criar vídeos virais e divulgar pelo Youtube;• Depois do sucesso gigantesco, a Blendtec comemorou a explosão de 500% em vendas do seu liquidificador;• De 2006 até hoje, foram mais de 112 milhões de views;• A Blendtec recebe milhares de sugestões de produtos para serem destruídos.

Virais: BlendtecVirais: Blendtec

O Vídeo mais famoso é o da destruição de um Iphone.

A gravação aconteceu 1 semana depois do lançamento do Iphone

nos EUA.Vamos ver o vídeo?

Virais: Where the hell is Matt?Virais: Where the hell is Matt?

• Matt era um indivíduo normal, até que se revoltou no trabalho, pediu demissão e resolveu sair por aí dançando;• Matt colocava seus vídeos no Youtube e o sucesso foi instantâneo;• Pegando carona no sucesso de Matt, uma marca de chicletes resolveu bancar a brincadeira, mandando Matt aos 4 cantos do mundo;• Matt foi a 69 lugares diferentes e onde quer que ele vá, sempre há gente querendo dançar junto;• As vendas do Chiclete dispararam!

Virais: Where in the hell is Matt?Virais: Where in the hell is Matt?

Vamos ver o vídeo?

Virais: T-MobileVirais: T-Mobile

Em Janeiro de 2009, a T-Mobile, operadora inglesa de celular promoveu um flashmob na

Liverpool Street Station.

Vamos ver o vídeo?

Virais: DominosVirais: Dominos

Cuidado com o fogo amigo!!!!

Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno

As Redes Sociais também podem ser usadas internamente, com o

objetivo de melhorar o processo de comunicação na sua empresa.

Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno

IBMIBM

• Realizando uma pesquisa interna, a IBM descobriu que 40% dos perfis no diretório corporativo (Blue Pages) não recebiam atualizações há mais de 9 meses;• Estamos falando de 154000 funcionários com perfis desatualizados;• A IBM criou uma Rede Social interna que permite associar pessoas a tags;• Os tags indicam os projetos em que cada pessoa trabalha, seus conhecimentos e interesses;

IBMIBM

• Você pode adicionar tags a si mesmo ou receber tags de outros funcionários;• O sistema permite que você entre em contato diretamente com outros funcionários;• É possível saber quem está relacionado a quem na organização;• a Rede Social da IBM é o canal ideal para um funcionário encontrar alguém com determinado expertise em um assunto ou tecnologia dentro da própria IBM.

IBMIBM

Como monitorar as Redes Sociais?Como monitorar as Redes Sociais?

Existem inúmeras ferramentas para monitorar as Redes Sociais.

Vamos ver as mais interessantes!

Como monitorar as Redes Sociais?Como monitorar as Redes Sociais?

• Gratuitas: • Twitalyzer.com• Tweetdeck (?)• Pageboss.com• Twscore.net• Addictomatic.com• Trackur.com• Google Trends• Socialmention.com• Tagcrowd.com• Twittrratr.com (análise de sentimento)• Backtype• Spezify

• Pagas:• Radian6• Alterian• Scoutlabs

Os 12 erros mais comuns no uso das Redes Sociais.

Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns

Primeiro Erro:

Achar que a mídia social funciona da mesma forma que a mídia tradicional.

Segundo Erro:

Ter pessoas monitorando as Redes Sociais, mas sem poder para agir e resolver os problemas dos clientes.

Pedro e a Sky:

Terceiro Erro:

Não invada a privacidade das pessoas.

Quarto Erro:

Achar que sua função é controlar o que o cliente fala do seu produto

ou serviço.

Quinto Erro:

Bater boca ou falar mal publicamente dos seus clientes

pode afastar outros clientes.

Sexto Erro:

Não misture seu perfil pessoal com o do seu negócio.

Sétimo Erro:

Não adianta criar o perfil do seu negócio e depois deixá-lo

abandonado e desatualizado.

Oitavo Erro:

Faça bem feito. O Perfil na Rede Social é a cara da sua empresa na internet. Não faça de qualquer jeito. Capriche.

Nono Erro:Cuidado para não irritar seus seguidores com excesso de

propaganda.

Décimo Erro:

Achar que sua presença na rede social é local.

Décimo Primeiro Erro:

Tentar sucesso a todo custo.(E achar que ninguém vai perceber

se você fizer algo eticamente duvidoso)

Décimo Segundo Erro:

Não estar preparado para o volume de interações com os seus clientes.

Construindo uma estratégia corporativaConstruindo uma estratégia corporativa

Como as empresas devem construir sua estratégia nas Redes

Sociais?

• Lembre-se que o uso das Redes Sociais deve envolver a organização como um todo;

• Defina quais produtos ou serviços serão divulgados;

• Identifique o público alvo;

• Defina uma meta;

• Identifique quais Redes Sociais são mais adequadas;

• Crie uma estratégia específica para cada Rede Social;

• Dê poder para agir a quem vai monitorar as Redes Sociais;• Avalie os resultados e promova correções de rumo;• Ouça os clientes e use o feedback deles na sua organização;• Esteja preparado para ouvir críticas dos seus clientes;• Fique atento à novas oportunidades e novas ferramentas.

O Poder é do Cliente!O Poder é do Cliente!

Nunca se esqueça:

O Poder é do cliente. É ele quem vai construir a imagem

do seu produto ou serviço.

Sugestões de leituraSugestões de leitura

Links para os vídeos do YoutubeLinks para os vídeos do Youtube

• United Breaks Guitars:

http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI

• Redes Sociais / AgênciaClick:

http://www.youtube.com/watch?v=DmRsQibIOWg

• Better Bus Trip

http://www.youtube.com/watch?v=xgOyTNtsWyY

• Where the Hell is Matt:

http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY

• Will it Blend (Iphone):

http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI

• T-Mobile Flashmob:

http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM

Obrigado!

mgarridobr@gmail.comNo Twitter: @marcosgarrido

Exemplos de ações em Redes Sociais para cada perfil / setor da

empresa

VendasVendas

• Objetivo: Criar novas oportunidades de negócio.

• Redes indicadas: Facebook e Twitter.

Recursos HumanosRecursos Humanos

• Objetivo: Encontrar talentos.

• Rede indicada: Linkedin.

MarketingMarketing

• Objetivos: • Entender a percepção dos clientes em relação aos serviços e produtos oferecidos; • Entender a necessidade dos clientes.

• Redes indicadas: Youtube, Orkut, Twitter, Reclameaqui, Expedia e Tripadvisor.

Gestores / EmpreendedoresGestores / Empreendedores

• Objetivo: Obter reconhecimento como referência em determinado assunto e aumentar a exposição pública.

• Redes indicadas: Blog e Twitter.

Lembre-se que cada empresa necessita de uma estratégia customizada em função dos

produtos e serviços oferecidos.

Que tal fazer um exercício?

Exercício: Planejando ações nas Redes SociaisExercício: Planejando ações nas Redes Sociais

• O objetivo é criar um planejamento para a entrada da empresa nas Redes Sociais;• Todas as empresas possuem site na internet;• Nenhuma delas está presente nas Redes Sociais;• Formem 10 grupos de 6 pessoas;• Escolham um componente para representar o grupo;• Cada grupo receberá uma ficha, contendo informações sobre uma empresa, seu ramo de atuação e produtos mais vendidos.

• Os grupos terão 25 minutos para:• Identificar o público alvo;• Identificar as Redes Sociais adequadas;• Planejar a estratégia de divulgação para cada canal escolhido, informando o setor responsável por cada canal;• Responder as seguintes perguntas:

• Haverá atendimento ao consumidor nas Redes Sociais? Por que?• Haverá venda de produtos nas Redes Sociais? Por que?

• Agora os grupos trocam as fichas contendo a estratégia;

• Cada grupo tem então 15 minutos para analisar a estratégia formulada pelo outro grupo e deve responder as seguintes perguntas:

• Você concorda com a estratégia traçada?

• O que você faria de diferente?

• Após os 15 minutos, um representante de cada grupo vem à frente apresentar os resultados.

workshop de mídias sociais - agi puc-rio

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consumidor

redes sociais

os clientes

para permitir

pessoas usam

todo custo

mas ainda

Business

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