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MARIANA LEANDRO DOS SANTOS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM1
FLORIANÓPOLIS 2013
1 A capa é meramente ilustrativa. Esta monografia foi feita para atender aos requisitos da Faculdade Decisão para a obtenção do grau de Bacharel em Administração. Ressalta-se que a formatação e procedimentos de pesquisa são os mesmos das Faculdades Borges de Mendonça e, desse modo, torna-se um modelo a ser seguido pela mesma instituição (deve-se lembrar que a logo e demais informações referentes ao curso devem ser alterados).
FACULDADE BORGES DE MENDONÇACURSO DE ADMINISTRAÇÃO
1
MARIANA LEANDRO DOS SANTOS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina de TCC Supervisionado para a conclusão do curso de Administração- Habilitação em Empresas Faculdade Decisão.Orientador: Leandro José João
FLORIANÓPOLIS2013
2
TERMO DE APROVAÇÃO
MARIANA LEANDRO DOS SANTOS
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina de TCC Supervisionado para a conclusão do curso de Administração- Habilitação em Empresas Faculdade Decisão.Orientador: Leandro José João
APROVADA: ____de _________de 2013.
______________________________________________________Prof. Adm. Faculdade Decisão
______________________________________________________Banca 1 - Faculdade Decisão
______________________________________________________Banca 2 - Faculdade Decisão
3
Dedico este trabalho aos meus queridos pais e ao meu esposo,fiel companheiro que está presente em todos os momentos da minha vida, trazendo sempre uma palavra de otimismo, fé e persistência.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus por estar sempre presente na minha vida,
aos meus pais pela educação e por serem os atores principais da minha formação
pessoal e aos meus irmãos Renato e Regiane pela maravilhosa infância que tivemos
e pelo carinho demonstrado até os dias de hoje. Amo vocês!
Ao meu querido marido Fernando (minha inspiração) que me incentivou para
que tudo isso estivesse acontecendo na minha vida.
Agradeço imensamente à Caixa de Assistência -SIM, que possibilitou o
acesso às informações, colocando-se à disposição no que fosse necessário para a
realização desta pesquisa.
Aos colegas de classe que contribuíram com conhecimento e sempre
estiveram dispostos a ajudar, meus sinceros agradecimentos.
À professora Jéssica Viégas, que está ministrando a matéria de Metodologia
da Pesquisa em Administração fazendo com que haja maior entrosamento entre a
teoria e a metodologia, além da imensa dedicação ao trabalho. Muito obrigada,
mesmo!
Por fim, ao meu professor, orientador e gerente Leandro José João pela ajuda
prestada nesta monografia, sua disponibilidade, motivação, paciência e interesse
demonstrado.
5
“Aprender é a única coisa que a mente nunca se cansa, nunca tem
medo e nunca se arrepende.” (Leonardo da Vinci)
6
EQUIPE TÉCNICA
Acadêmica:Mariana Leandro dos Santos
Orientador:Prof.ºLeandro José João
Orientador Metodológico:Prof.ªJéssica Fagá Viégas
7
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Razão Social: Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e
Codesc, do Badesc e da Fusesc – SIM, nome fantasia SIM, Operadora de
Planos Privados de Assistência à Saúde.
Local: Área de Cadastro
Endereço: Rua Dom Jaime Câmara 217 – Centro – Florianópolis/SC – CEP:
88015-120.
GerenteGeral: Leandro José João
Carimbo e visto da empresa
8
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
FLORIANÓPOLIS, 14 DE JUNHO DE 2013
A Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e Codesc, do
Badesc e da Fusesc, pelo presente instrumento, autoriza a
FaculdadeDecisãoapublicar emsuaBiblioteca, oTrabalhodeConclusãode Curso
executado pela acadêmica Mariana Leandro dos Santos.
________________________________________Leandro José João
GerenteGeral
9
RESUMO
O intuito deste trabalho é mostrar a importância do processo de qualificação nas organizações, as quais objetivam alcançar a qualidade total em seus processos e serviços e a viabilidade da implantação de um sistema de gestão da qualidade norteado pelos requisitos da norma ISO 9001:2008. Tem-se como empresa a Caixa de Assistência – SIM –, uma autogestão no ramo de saúde suplementar. Para tanto, foram utilizadas como base as pesquisas explicativas, descritivas e exploratórias, com a finalidade de analisar a gestão dos métodos dentro da organização. Quanto aos procedimentos, foi utilizada a pesquisa bibliográfica e documental (documentação indireta). Examinou-se a organização, seu histórico e estrutura funcional. A justificativa da abordagem desse tema se dá ao fato de que atualmente um novo cenário econômico se apresenta de forma competitiva, fazendo com que os consumidores estejam mais atentos aos seus direitos como consumidor. Essa conscientização tem forçado as organizações em geral a examinarem a qualidade de seus produtos e/ou serviços oferecidos, em que tal “qualidade” já não é mais vista como “complementar” ao produto, mas sim como sua parte integrante. São apresentados os requisitos normativos da ISO 9001:2008, bem como explicado como estes podem ser implantados na Caixa de Assistência – SIM.
Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade. Normatização. Norma ISO 9001:2008.
10
ABSTRACT
The aim of this work is to show the importance of the qualification process in organizations, aiming at the total quality in its processes and services and the feasibility of implementing a quality management system guided by the requirements of ISO 9001:2008, with the company to search Caixa de Assistência – SIM, self-management in the field of health insurance. To do so, we build upon the research explanatory, descriptive and exploratory, with the aim of analyzing the methods of management within the organization. As for the procedures we used the literature and documents (indirect documentation). We examined the organization, its history and functional structure. The topic is given to the fact that currently a new economic scenario presents itself competitive, making consumers more aware of their rights as a consumer and this awareness have forced the organizations to consider the overall quality of their products and / or services offered, where that "quality" is no longer seen as "complementary" to the product, but as an integral part thereof. Presents the regulatory requirements of ISO 9001:2008, as well as these can be deployed on Caixa de Assistência – SIM.
Keywords: Quality Management System. Standardization. ISO 9001:2008.
11
LISTA DE ABREVIAÇÕES
• ANS: Agência Nacional de Saúde
• FGQ: Ferramentas Gerenciais da Qualidade
• INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia Qualidade e Tecnologia
• ISO: International Organization for Standardization
• IEC: International Electrotechnical Commission
• OCC: Organismos Credenciados de Certificação
• OMC: Organização Mundial do Comércio
• SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade
12
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Organogramada Caixa de Assistência - SIM 25
Figura 2: Composição de Figuras Fluxograma..........................................................38
Figura 3: Modelo de Fluxograma...............................................................................38
Figura 4: Mapeamento de Processos – Inclusão Cadastral......................................49
13
LISTA DE GRÁFICO
Gráfico 1: Evolução beneficiários da Caixa de Assistência - SIM..............................46
14
LISTA DE QUADRO
Quadro 1: Colaboradores Central de Atencimento e Cadastro - SIM........................47
15
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 18
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA 18
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA 19
1.3 OBJETIVOS 19
1.3.1 Objetivo Geral 19
1.3.2 Objetivos específicos 19
1.4 JUSTIFICATIVA 20
2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 21
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 23
2.1.1 Diretoria Executiva 24
2.1.2 Conselho Deliberativo 25
2.1.3 Conselho Fiscal 25
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 27
3.1 QUALIDADE 27
3.1.1 Histórico e Evolução da Qualidade 27
3.1.2 Princípios de Gestão da Qualidade 28
3.1.3 Qualidade Total 29
3.1.4 Gerenciamento e Mapeamento de Processos 30
3.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 31
3.2.1 Norma ISO 9001:2008 32
3.2.1.1 Política de Qualidade 34
3.2.1.2 Documentos Obrigatórios ISO 9001:2008 34
3.2.1.3 Registros Obrigatórios 35
3.2.1.4 Formulários 35
3.2.1.5 Fluxogramas 36
4 METODOLOGIA 39
5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 41
5.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM 41
5.1.1 Produtos e Serviços 41
5.1.1.1 Plano SIM Saúde 42
5.1.1.2 Plano SIM Família 42
16
5.1.2 Regulamentação do Setor Saúde Suplementar 42
5.2 APRESENTAÇÃO MODELO DE PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM
SGQ NORTEADO PELA ISO 9001 44
5.2.1 Proposta para Política da Qualidade 44
5.2.2 Processos da área de Cadastro 45
5.2.2.1 Processos Área de Cadastro 465.2.3 Manual da Qualidade SIM 495.2.4 Controle de documentos 495.2.5 Controle de registros 505.2.6 Evidência de competência, treinamento e conscientização 505.2.7 Avaliação de fornecedores 515.2.8 Auditorias internas 515.2.9 Controle de não-conformidades, ações corretivas e preventivas 525.2.10 Análise Crítica pela Direção 52
5.3 VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO SGQ NA SIM 53
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 54
REFERÊNCIAS 55
17
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, as transformações são inevitáveis no mundo globalizado. As
empresas estão crescendo de forma desordenada e sem o controle de qualidade
necessário para que seus processos sejam padronizados, o que levam muitas delas
ao fracasso.
É muito importante a identificação dos processos da organização, pois pode
contribuir e melhorar o desempenho das funções, evitando assim qualquer atrito ou
desencontros ou retrabalhos.
Se os processos estiverem descritos, o trabalho pode ser desempenhado por
qualquer outra pessoa, o que torna o serviço mais fácil e mais ágil dentro da
organização. Após o mapeamento dos procedimentos considerados mais
importantes da organização, os colaboradores podem identificá-los de forma clara e
objetiva, facilitando o trabalho no dia-dia.
O presente trabalho visa elucidar a implantação do Sistema de Gestão da
Qualidade - SGQ, pautado na norma ISO 9001:2008, na Caixa de assistência - SIM,
objetivando a qualidade total em seus processos e serviços.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA
Foi criada em 1947 a International Organization for Standardization – ISO –,
um dos mecanismos de normatização mais respeitados e utilizados em todo o
mundo. Suas diretrizes remetem as empresas a adotar um Sistema de Gestão da
Qualidade focado no processo, garantindo assim a certificação quanto à qualidade.
A adoção do certificado garante e impulsiona a empresa rumo ao seu
desenvolvimento.
Neste trabalho será realizada uma proposta de implantação do sistema de
gestão da qualidade delimitada no setor de cadastro na Caixa de assistência - SIM
com o intuito de contribuir com o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos processos
realizados com base nas normas da ISO.
18
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA
O cenário econômico atual é complexo e impõe a busca constante pela
excelência nos padrões dos processos por parte das organizações. O firmamento
entre as empresas está diretamente condicionado aos padrões de credibilidade que
transmitem.
Uma das maneiras mais eficientes de buscar essa credibilidade em termos de
qualidade é adotando mecanismos vigentes de forma a fortalecer seu espaço no
mercado.
A ISO engrandece tal conceito, incentivando o envolvimento de todos da
organização em cada etapa dos processos. Ela conscientiza a empresa a adotar
medidas nos diferentes níveis hierárquicos com treinamentos, envolvimento,
conscientização quanto às melhorias, entre outras.
Sob esse enfoque, surge o problema a ser discutido ao longo desse
trabalho: Qual a viabilidade da implantação de um sistema de gestão da qualidade,
baseado nos requisitos da norma ISO 9001:2008 na Caixa de assistência - SIM?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho consiste na análise dos processos
administrativos no setor de cadastro da Caixa de Assistência – SIM, bem como
mapear seus procedimentos internos e propor uma reestruturação de suas
atividades.
1.3.2 Objetivos específicos
Caracterizar a Caixa de Assistência – SIM;
Mapear seus processos e necessidades com relação a adoção de SGQ
orientado pela ISO 9001:2008;
Verificar a viabilidade de implantação SGQ na Caixa de Assistência - SIM.
19
1.4 JUSTIFICATIVA
O desenvolvimento e abordagem desse estudo estão vinculados
à área de cadastro da Caixa de assistência - SIM, com instalações na sede da
FUSESC, na Rua: Dom Jaime Câmara nº. 217 - Florianópolis.
A SIM, pela Agência Nacional de Saúde (ANS), é denominado, autogestão
em assistência suplementar.As autogestões são operadoras de planos próprios
onde as empresas empregadoras prestam assistência médica. A prestação de
serviços assistenciais de empresa ou sindicato são serviços próprios ou contratados
os seus filiados e familiares.
A finalidade desse estudo é mostrar a importância da implantação do sistema
de gestão da qualidade na empresa, pois mediante as atualizações exigidas pelo
mercado, as mudanças acontecem o tempo todo, seja em qualquer área, sendo
preciso organizar e padronizar os processos nos quais serão trarão benefícios à
organização.
20
2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Nesta seção, serão apresentados dados sobre a empresa como: seu
surgimento, informações dos associados, sobre o plano e o que ele assegura aos
associados, seu equilíbrio financeiro, dentre outros dados que se fizerem
necessários para melhor compreensão. Estes dados têm como base a técnica de
pesquisa documental e observação participante.
A Caixa de assistência – SIM – foi fundada em abril de 1986, pelas empresas
patrocinadoras. O seu objetivo como associação civil sem fins econômicos é de
oferecer serviços de assistência médica aos seus empregados, e respectivos
dependentes, por meio de um plano de saúde legalmente constituído e registrado,
assegurando tranquilidade e conforto, com a contribuição dos associados.
Veio substituir o Programa de Assistência Médica e Odontológica (PAMO).
OPAMO era um convênio da Fundação CODESC de Seguridade Social (FUSESC),
com uma rede de prestadores de serviços de assistência médica e odontológica. Os
valores dos serviços prestados aos associados eram cobrados integralmente na
folha dos empregados, ou seja, não havia a participação das empresas no custeio
do plano.
Os associados que integram o SIM são: os empregados ativos das empresas
patrocinadoras; os participantes assistidos pela FUSESC (aposentados e
pensionistas); os mantenedores (autopatrocinados), e, respectivamente, seus
dependentes, que estiverem regularmente inscritos. Os dependentes que podem
fazer parte do SIM são: o cônjuge ou companheiro (a), filhos menores de 21 anos ou
menores de 24 anos, desde que, cursando nível superior, e filhos inválidos de
qualquer idade.
ACaixa de assistência – SIM se enquadra na modalidade de autogestão,
conforme estabelece a Lei 9.656, tendo seu registro na Agência Nacional de Saúde
(ANS), sob nº. 35647-6.Por se enquadrar em tal modalidade, recebe as
contribuições das empresas patrocinadoras e dos seus associados, cujos recursos
são empregados para o pagamento dos prestadores de serviços: médicos e
odontológicos, conforme as normas previstas em seu regulamento interno.
A abrangência do plano SIM dá cobertura de atendimento em todo o território
nacional, por meio da rede credenciada da Unimed e da Uniodonto. Além dos
21
prestadores de serviços credenciados diretamente, a SIM tem convênios de
reciprocidade firmados com as entidades co-irmãs CABESP, CABERJ e CASSI.
A contratação dos prestadores de serviços é realizada por meio da rede
credenciada, conforme a especificação e a quantidade de serviços fornecidos aos
associados, desde que os procedimentos sejam previstos nas tabelas de valores
negociadas previamente.
A base de valores dos serviços de assistência médica é por meio da Tabela
de Honorários Médicos da Associação Médica Brasileira (AMB/1992 e CBHPM); e
da assistência odontológica, a tabela da Uniodonto.
As coberturas previstas pelo o plano SIM, na área de assistência médica e
assistência odontológica são:
a) Assistência médica: consultas médicas nas diversas especialidades
reconhecidas pelo Conselho Federal de Medicina; os exames
laboratoriais; os exames especializados (RX, TC, RM); fisioterapias,
oncologia, marca-passo, transplantes, internações hospitalares;
b) Assistência odontológica: consultas odontológicas, emergências, RX,
prevenção, dentística, odontopediatria, endodontia, periodontia.
O equilíbrio financeiro do plano está diretamente ligado à utilização dos
serviços oferecidos, onde sua fonte de receita são as contribuições dos associados
e das empresas patrocinadoras. O custeio do plano, ou seja, as fontes de receitas
são as contribuições mensais das patrocinadoras, mediante percentuais apurados
no estudo atuarial com aprovação do conselho deliberativo, sendo aplicado sobre o
total bruto da folha de pagamento, e sobre a remuneração acrescida dos encargos
sociais, inclusive o 13° salário.
As contribuições mensais dos associados seguem da seguinte forma:
a) Os ativos vinculados à FUSESC serão aqueles que estiveram em gozo de
auxílio doença, sendo que seu percentual de contribuição é de acordo
com os estudos atuarias e aprovação do conselho deliberativo, sobre a
remuneração bruta, excluindo-se o 13° salário;
b) Os assistidos e pensionistas da FUSESC e do INSS contribuem por meio
depercentuais distintos, o percentual apurado é por meio dos estudos
atuarias e aprovação do conselho deliberativo, aplicados sobre a
remuneração bruta da aposentadoria da FUSESC e INSS, excluindo-se o
abono anual;
22
c) Os auto-patrocinados do plano (mantenedores): são os associados que
rescindirem seu contrato de trabalho com a patrocinadora e optarem por
manter Fundação Codesc de Seguridade Social (FUSESC), ou seja,
continuar contribuindo para que futuramente o associado possa usufruir
do benefício previdenciário.
Portanto, a Caixa de assistência - SIMfoi fundada para garantir a qualidade de
vida de seus associados, dependentes e agregados, satisfazendo as necessidades
individuais e coletivas de bem estar.
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Oliveira (2004, p. 90) afirma que “a estrutura organizacional é o conjunto de
responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades
organizacionais de uma empresa”.
A estrutura do SIM está disposta conforme o Organograma a seguir:
Figura1: Organograma Caixa de Assistência – SIM
Fonte: Arquivos internos – SIM (2013).
23
2.1.1 Diretoria Executiva
É o órgão de administração geral da Caixa de Assistência - SIM. Sua função é
executar as diretrizes fundamentais e cumprir as normas gerais baixadas
pelo conselho deliberativo, dentro dos objetivos estabelecidos.
Tem como responsabilidade apresentar as proposições que devem ser
deliberadas junto ao conselho. É composta pelo diretor superintendente, diretor
administrativo e de seguridade, e pelo diretor financeiro. O diretor financeiro é
indicado pelas patrocinadoras, enquanto os demais são eleitos diretamente pelos
participantes.
As reuniões são realizadas mediante a convocação do diretor superintendente
as suas decisões são tomadas por maioria simples de votos.
2.1.2 Conselho Deliberativo
O Conselho Deliberativo é o órgão de deliberação e orientação superior da
Caixa de assistência - SIM. Sua função é fixar os objetivos e políticas, através do
estabelecimento de diretrizes fundamentais e normas gerais de organização,
operação e administração.
É composto por seis membros titulares e respectivos suplentes. Três são
indicados pelas patrocinadoras e os outros três eleitos pelos participantes ativos e
assistidos. As patrocinadoras também indicam o presidente do conselho e seu
suplente.
Os conselheiros se reúnem ordinariamente uma vez por mês e
extraordinariamente quando convocados pelo Presidente ou pela maioria dos
membros. As decisões são tomadas por maioria simples de votos, com quórum
mínimo de quatro conselheiros. Caso seja necessário, o presidente tem o voto de
desempate.
O conselho deve deliberar sobre eventuais mudanças no estatuto ou nos
regulamentos, sobre a prestação de contas e atribuições da diretoria executiva.
Pode ordenar inspeções, auditorias ou tomadas de contas. Tem poder de voto sobre
decisões da diretoria executiva.
24
2.1.3 Conselho Fiscal
É aparte de fiscalização da Caixa de Assistência - SIM. Sua função é zelar
pela boa gestão econômico-financeira. É constituído por quatro membros titulares e
respectivos suplentes, sendo dois indicados pelas patrocinadoras e os outros dois
eleitos diretamente pelos participantes, que também escolhem o presidente deste
conselho.
Os conselheiros reúnem-se mensalmente para avaliar os balancetes e
relatórios gerenciais e anualmente para apreciar o balanço anual. Reuniões
extraordinárias podem ser convocadas pelo presidente do conselho, pela maioria
dos membros ou pelo conselho deliberativo.
O conselho fiscal deve emitir: parecer sobre os atos dos administradores,
quanto ao cumprimento de seus deveres legais e estatutários; parecer sobre os
balancetes e demonstrações financeiras; e relatórios de controle interno semestrais.
Deve ainda opinar sobre propostas da diretoria à apreciação do conselho
deliberativo que envolva assuntos de natureza orçamentária e contábil.
25
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Serão apresentadas neste capítulo as teorias e definições de autores e fontes
referentes ao tema proposto neste trabalho, destacando as abordagens da
qualidade, sua evolução e seus princípios, a importância da qualidade total, o papel
do gerenciamento e mapeamento de processos, sobre a ISO e a norma ISO.
3.1 QUALIDADE
Neste tópico procura-se tratar de assuntos indispensáveis ao tema qualidade
com o propósito de melhorar a compreensão e aprofundamento de conceitos
relacionados a este tema.
3.1.1 Histórico e Evolução da Qualidade
O tema qualidade vem sendo trabalhado não somente hoje em dia, mas, em
virtude de sua relevância histórica traz consigo muitas contribuições para as
diversas empresas até os dias atuais.
O autor Gravin (apud MARSHALL JR. et al., 2010) faz referência a
história e pensamento da qualidade com base em quatro classificações:
Inspeção;
Controle estatístico da qualidade;
Garantia da qualidade; e
Gestão estratégica da qualidade.
A preocupação da qualidade foi crescendo com a realização da inspeção
formal, em decorrência do surgimento da produção em massa. Com isso, a partir do
século XX, ocorreu a separação dos processos independentes de fabricação,
necessitando assim de um maior controle na execução das atividades (MARSHALL
JR. et al, 2010).
No final do século XX, a qualidade já era utilizada como estratégia de
negócio. No entanto, o mercado valorizava muito quem investia na gestão da
qualidade, reprimindo outras organizações que continuavam a trabalhar somente por
meio de clássico processo de controle da qualidade. Ocorreu ainda o surgimento
das legislações de defesa do consumidor, normas internacionais vastas adequando
27
a um maior contato entre cliente e fornecedor, como por exemplo, a norma ISO 9000
(MARSHALL JR. et al., 2010).
Segundo Rodrigues (1999), no início da humanidade o homem primitivo já se
preocupava com a qualidade quando buscava por materiais mais resistentes para
construção de suas ferramentas e armas.
A preocupação com a qualidade acompanha o homem desde os primeiros
processos de manufaturas e vem sofrendo alterações significativas, conforme foi
evidenciado.
3.1.2 Princípios de Gestão da Qualidade
Segundo a ABNT - ISO 9000 (2005, p. 4 e 5):A administração de uma
empresa inclui, entre outras disciplinas, a gestão da qualidade.Oito princípios desta
gestão foram identificados, os quais podem ser usados pela alta direção para
conduzir a organização à melhoria do seu desempenho:
a) Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.b) Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.c) Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.d) Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.e) Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.f) Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.g) Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.
Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas
de sistema de gestão da qualidade na família NBR ISO 9000.
O autor Paladini (2000, p. 304) explica que:
28
A gestão da qualidade envolve toda a organização e desenvolve-se ao longo do tempo, de forma contínua e progressiva. Ela é, portanto, abrangente e evolutiva. Não é um esforço temporário. Mas algo que se faz sempre, ou seja: a Gestão da Qualidade é, antes de tudo, uma característica que identifica a organização e, por isso, confunde-se com ela.
A gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento que, comumente, vem
sendo adotada pelas corporações a fim de atingir maior competitividade no mercado.
A evolução tecnológica é um dos grandes retratos que fez assentar esse processo
ao passar dos anos (ANDUJAR, 1997).
O envolvimento de todos na organização é indispensável no processo de
qualificação.
3.1.3 Qualidade Total
A qualidade nas organizações traz maior eficiência e eficácia na produção de
um produto ou de um serviço, pois se aproximam das exigências dos modelos
desejados e das especificações solicitadas pelos órgãos competentes.
Na visão de Chiavenato (2008, p. 78) “A qualidade é uma medida objetiva. A
busca das empresas por qualidade depende de seus controles internos e externos
para que uma gestão possa garantir o futuro da organização”.
“A gestão pela qualidade total insere-se na história gerencial, portanto, como
uma metodologia voltada para a busca pela excelência, apoiada na certeza de que
somente as empresas capazes de oferecer um diferencial sobreviveriam”. (ARAÚJO,
2001, p. 209).
Corroborando, Scholtes (1992, p. 22) explana que “uma meta de alta
qualidade significa escolher características, baseando-se nas necessidades, desejos
e capacidade de clientes em perspectivas”.
De acordo com Chiavenato (2008, p. 133) “a política de qualidade a ser
desenvolvida precisa contar com o apoio de todo o pessoal e de todas as seções
produtivas e de assessoria”. Para que a política de qualidade seja eficiente, existem
alguns programas que dão suporte às empresas, que Chiavenato (2008, p. 134)
define sendo:
a) melhoria contínua: são voltados para prevenção do problema não verificam a causa no processo produtivo;b) círculos de entrada de qualidade: surgiu no Japão, tem caráter participativo e envolvente, onde os trabalhadores, voluntários, espontâneos,
29
difundem os estudos sobre qualidade; aplicando estes estudos no ambiente de trabalho; desenvolvendo as habilidades dos profissionais em equipe;c) programas de zero defeito: é fazer o processo produtivo eficaz e eficiente, por meio da conscientização dos operários. Obtendo a contribuição participativa e o envolvimento da equipe, para levantar sugestões de melhorias, novas ideias sobre o trabalho, onde se consegue análise de resultados de vistoria de qualidade;d) técnicas de controle de qualidade: servem para encontrar deformidade ou apontar soluções, algumas técnicas de controle de qualidade estão baseadas na estatística.
Em suma, a qualidade é a busca pelo controle contínuo baseado em
planejamentos para a busca constante da melhoria de um produto ou serviço.
Assim, os processos organizacionais devem obter resultados eficientes que
contribuam com a administração.
3.1.4 Gerenciamento e Mapeamento de Processos
A‘atividade’ é considerada a base para metodologia de implantação do
mapeamento, pois conforme explica Junior e Scucuglia (2011, p. 68), é “um conjunto
de tarefas orientadas para um objetivo definido. Seu enfoque é ‘o que fazer’ como
pré-requisito indispensável para a consecução do objetivo”.
A ABNT - ISO 9000 (2005) explica que um processo é definido como conjunto
de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas.
Ainda segundo esta mesma norma, qualquer atividade, ou conjunto de atividades,
que usa recursos para transformar entradas em saídas, pode ser considerado um
processo.
Alguns objetivos comuns que justificam o mapeamento de processos,
segundo CBOK 2.0 (ABPMP, 2009) são:
Documentar o processo;
Promover treinamento;
Estabelecer padrões de trabalho;
Responder às mudanças;
Identificar oportunidades de melhoria;
Desenhar um novo processo;
Comunicar;
Definir requisitos para novas operações;
30
Medir o desempenho;
Automatização;
Viabilizar simulação e análise de impacto.
Mello (2009, p. 42) define “processo como a ordenação específica das
atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e
saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura para a ação”.
Após o mapeamento dos procedimentos, os colaboradores podem identificá-
los de forma clara e objetiva, facilitando o trabalho no dia-dia.
3.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)
Mariani (2006) aponta que a criação da ISO (International Organization for
Standardization) se deu através da união de duas organizações a ISA (International
Federation of the National Standardizing Associations) e a UNSCC (United Nations
Standards Coordenating Committee), cuja sede fica em Genebra, na Suíça.
O mesmo autor complementa que em 1979 foi criado o comitê técnico – TC-
176 da ISO para tratar da qualidade.
Para Vargas (2006), A ISO, junto com a International Electrotechnical
Commission (IEC) formam os dois principais fóruns de normatização internacional.
As normas internacionais são reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio
(OMC) como a base para o comércio internacional, e o seu cumprimento significa
contar com as melhores condições para ultrapassar eventuais barreiras técnicas.
Quanto ao Brasil, a ABNT é o foro nacional de normatização.
De acordo com a ABNT (2008), uma das maiores vantagens da abordagem
de processo é o controle contínuo quanto as ligações entre os processos individuais,
promovendo a interação. Essa abordagem enfatiza:
a) O entendimento e atendimento dos requisitos;
b) A necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) A obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;
d) A melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
Mariani (2006, p.1), afirma ainda que, as normas da ISO estão inseridas no
contexto dos padrões internacionais das normas técnicas:
31
[...] uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto.
As principais vantagens implícitas a certificação, segundo Freitas (2011), são:
a) Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;
b) Aumentar a confiança do cliente;
c) Reduzir o número de auditorias dos clientes dos fornecedores;
d) Melhorar o desempenho dos produtos;
e) Redução de custos por ineficiências e reclamações;
f) Aumento dos auto-estimados trabalhadores;
g) Diminuição dos riscos do negócio;
h) Melhoria na eficiência dos fornecedores; e
i) Possibilidade de atuação no mercado global.
Cabe destacar o conceito apresentado pela própria ABNT na norma ISO
9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários (ABNT, 2005) que aponta a
normatização como “a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes
ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vista à
obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto”.
3.2.1 Norma ISSO 9001:2008
Os requisitos da norma ISO 9001 promovem a adoção de uma abordagem de
processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um
Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ, no intuito de aumentar a satisfação do
cliente (CORRÊA, 2001).
A norma ISO 9001:2008 prevê que para uma empresa funcionar de maneira
eficaz ela deve determinar e gerenciar as atividades interligadas. A aplicação de um
sistema de processos, em uma organização, junto a identificação e interação desses
processos, e a intenção de produzir o resultado desejado pode ser denominada
como abordagem de processos (ABNT, 2008).
32
O macro processo visa ilustrar as ligações entre os processos. Essa ligação
demonstra a importância do papel do cliente para a organização quanto às
definições de seus requisitos de entrada. (ABNT, 2008).
A norma ISO 9001:2008 é pautada em oito princípios de gestão de qualidade,
que de acordo com Mello (2009), pode ser descrito conforme especificação a seguir:
a) Foco no cliente:
Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes;
Atender aos requisitos dos clientes;
Exceder as expectativas dos clientes.
b) Liderança:
Estabelecer unidade de propósito;
Estabelecer a direção;
Criar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade.
c) Envolvimento das pessoas:
As pessoas de todos os níveis são a essência da organização;
Capacidades de todos usadas para o benefício da organização.
d) Abordagem de processo:
Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e
as atividades são gerenciadas como um processo.
e) Abordagem de sistema de gestão:
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-
relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e
eficiência da organização.
f) Melhoria contínua:
As pessoas de todos os níveis são a essência da organização;
Estimular a eficiência da organização e aumentar a vantagem
competitiva;
Responder melhor às necessidades e expectativas dos clientes.
g) Tomada de decisão baseada em fatos:
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
h) Benefícios mútuos na relação com fornecedores:
A organização e seus fornecedores são interdependentes.
Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas
de agregar valor.
33
3.2.1.1 Política de Qualidade
Para Mello (2009, p. 68), “o processo de formulação da política da qualidade
deve levar em consideração a visão e missão da organização”.
A política tem por objetivo assegurar o comprometimento da entidade com a
qualidade. É dever da alta direção garantir que a política de qualidade esteja de
acordo com o propósito da organização,focando a melhoria continua do SGQ,
prevendo estrutura para análise dos objetivos da qualidade e que esta seja
comunicada e entendida por todas. (ABNT, 2008).
3.2.1.2 Documentos Obrigatórios ISO 9001:2008
A norma ISO 9001:2008 aponta como documentos obrigatórios em um
sistema de gestão da qualidade norteado por esta os seguintes documentos e itens
citados na norma:
Manual da qualidade (4.2.2)
Controle de documentos (4.2.3)
Controle de registros (4.2.4)
Auditorias internas (8.2.2)
Controle de produto/ serviço não-conformes (8.3)
Ação corretiva (8.5.2)
Ação preventiva (8.5.3)
Além das evidencias documentais acima citadas, cada instituição deve adotar
outros documentos complementares que evidenciem os demais requisitos
preconizados pela norma (MELLO, 2009).
3.2.1.3 Registros Obrigatórios
34
Para uma empresa prestadora de serviços como a Caixa de Assistência –
SIM, a norma ISO 9001:2008 aponta alguns registros obrigatórios de acordo com os
seguintes itens:
Análise crítica pela direção (5.6.1)
Evidencia de competência, treinamento e conscientização (6.2.2)
Avaliação de fornecedores (7.4.1)
Auditorias internas (8.2.2)
Evidências de conformidade (8.2.4)
Resultados de ações corretivas (8.5.2)
Resultados de ações preventivas (8.5.3)
Conforme Mello (2009) estes registros obrigatórios atestam as evidencias dos
requisitos preconizados pela ISO 9001:2008, podendo estes ser controlados através
de formulários específicos.
3.2.1.4 Formulários
Os formulários são uma das melhores maneiras de se evidenciar registros em
um SGQ, onde Mello (2009) aponta uma série de exemplos deste ligados aos
requisitos da norma ISO 9001:2008.
Na visão de Rocha (1987), formulário pode ser considerado como
qualquerdocumento impresso, antecipadamente elaborado, obedecendo a padrões
pré-estabelecidos,atendendo determinadas técnicas com o objetivo de conter em
denominados campos certonúmero de informações. Ambos os autores concordam
que o formulário é um meio detransmitir informações para que as atividades ocorram
de forma adequada, porém deve-sesaber como elaborá-lo.
Cury (1994) explica que para se criar, suprimir e/ou racionalizar um formulário
para uma organização, deverá esta passar por uma análise administrativa. O
encadeamento deinformações para a elaboração de um formulário deverá ter as
seguintes etapas: levantamentodas necessidades, crítica do levantamento,
planejamento da solução, crítica do planejamento,implantação e controles dos
resultados.
3.2.1.5 Fluxogramas
S
N
35
Uma das maneiras mais usuais de descrever os processos de uma
organização é a utilização de mapeamentos através de fluxogramas, onde Araújo
(2001, p. 248) define como “a representação gráfica que apresenta a seqüência de
um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou
unidades organizacionais envolvidos no processo.”
Existem alguns padrões de fluxogramas, mas em sua maioria apresentam
configurações muito semelhantes, como a representada por Falconi (2002) e
exposta na ilustração a seguir:
Figura 2: Composição de Figuras Fluxograma
Fonte: Falconi (2002) – Adaptado pela Autora (2013).
Corroborando, Cury (1994) aponta as vantagens dos fluxogramas como
permitir verificar todos os componentes de um sistema e seu real funcionamento,
sendo mecanizado ou não, promovendo a análise de sua eficácia, proporciona um
entendimento objetivo e mais simples relativo a outros métodos descritivos.
Figura 3: Modelo Fluxograma
36
Fonte: Falconi (2002) – Adaptado pela Autora (2013)
Cury (1994)complementa que o fluxograma é aplicável a qualquer sistema,
dos mais simples aos mais complexos e proporciona rápido entendimento a
qualquer alteração nos sistemas existentes proposto, pois demonstra com clareza as
modificações introduzidas.
37
4 METODOLOGIA
A metodologia esclarece o tipo da pesquisa e os consequentes
procedimentos de coleta e análise de dados aplicados neste estudo. Desta forma, no
capítulo que segue estão elucidados os assuntos pertinentes à caracterização de
pesquisa, assim como as técnicas de coleta e análise dos dados.
Os trabalhos científicos devem ser elaborados de acordo com as normas pré-estabelecidas e com os fins que se destinam. Serem inéditos ou originais e contribuírem não só para a aplicação de conhecimentos ou a compensação de certos problemas, mas também servirem de modelo a oferecer subsídios para outros trabalhos (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 234).
No entendimento de Vergara (2007, p. 47): “a pesquisa metodológica é o
estudo queserefere a instrumentos de captação ou de manipulação da realidade.
Está, portanto,associadas caminhos, formas, maneiras, procedimentos para atingir
determinado fim”.
Diante disto, este estudo aqui apresentado, se classifica nos seguintes
modelos de pesquisa:
Quanto a sua natureza, o presente projeto se classifica como uma
pesquisaaplicada,que segundo Markoni e Lakatos (2003, p. 20), a pesquisa aplicada
é “comoo próprio nomeindica, caracteriza-se por seu interesse pratico, isto é, que
osresultados sejam aplicados ouutilizados, imediatamente, na solução de
problemasque ocorrem na realidade”.
Quanto à abordagem do problema, classifica-se como uma pesquisa
qualitativa. Navisão deTafner e Weiduschat(2005, p. 122), a abordagem qualitativa
é:
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente.
Quanto aos objetivos, classifica-se como uma pesquisa descritiva, para
Vergara (2007,p.47) se define como:
A pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre
38
variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.
As pesquisas exploratórias, segundo Gil (2010, p.43) visam proporcionar uma
visão geral de um determinado fato, do tipo aproximativo.
Mas também se apresenta como uma pesquisa explicativa, que conforme Gil
(2010) é um tipo de pesquisa que explica a razão, o porquê das coisas. Procura
identificar os fatores que contribuem para a ocorrência dos fenômenos.
Quanto aos procedimentos, este estudo se caracteriza como uma pesquisa
bibliográfica, na visão de Gil (2010) pesquisa bibliográfica é elaborada com base de
material já publicado. Utiliza-se nesta pesquisa material impresso, como revistas,
teses, livros, e agora com vários outros formatos de informação, começou a ser
utilizado também CDs e material da internet.
Caracteriza-se também como uma pesquisa documental que na compreensão
de Vergara (2007) é a realizada em documentos conservados no interior de órgãos
públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas, registros, regulamentos,
diários, dados de internet, dentre outros.
39
5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Neste capítulo são apresentados os dados da empresa analisada neste
trabalho, como são desenvolvidos seus processos e produtos, bem como a
descrição mais aprofundada da área de cadastro a fim de simular como seriam seus
processos diante de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO
9001:2008.
5.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM
A Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e Codesc, do
Badesc e da FUSESC – SIM, operadora de Planos Privados de Assistência à
Saúde, denominada de maneira simplificada como caixa de Assistência - SIM ,
assim como exposto no capítulo de caracterização da empresa, é uma autogestão
atua no setor de saúde suplementar há mais de 27 anos.
O seu objetivo como associação civil sem fins econômicos é de oferecer
serviços de assistência médica e odontológica aos seus associados e respectivos
dependentes, por meio de planos de saúde legalmente constituído e registrado junto
a Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.
5.1.1 Produtos e Serviços
A Caixa de Assistência - SIM busca garantir a qualidade de vida de seus
associados e dependentes, satisfazendo as necessidades individuais e coletivas de
bem-estar. Promove ações de promoção à saúde, prevenção de doenças e de
acidentes e de recuperação e reabilitação, pois acredita que qualidade de vida gera
boa saúde.
5.1.1.1 Plano SIM Saúde
Criado em 1986 o Plano SIM presta serviços de assistência médica e
odontológica de qualidade aos seus associados e dependentes. O SIM tem por
objetivo operar planos privados de assistência à saúde na segmentação médico-
hospitalar e odontológica, proporcionando esses serviços aos seus associados e
40
dependentes, baseado no sistema de livre escolha dirigida, através de médicos,
hospitais, clínicas médicas especializadas, clínicas odontológicas, serviços de
fisioterapia, laboratórios, serviços de diagnóstico por imagem, farmácia, serviços de
assistência social, através de instituições próprias ou de terceiros, conveniadas ou
credenciadas, que acordaram ou vierem a acordar com este, na forma e condições
fixadas no estatuto, regulamento e na legislação vigente.
5.1.1.2 Plano SIM Família
O Plano SIM Família é um produto gerido pela Caixa de Assistência - SIM, o
qual possibilita o ingresso de familiares agregados ao titular do plano SIM Saúde. Os
estudos de viabilidade e legislação para a elaboração do novo plano SIM Família
foram finalizados no segundo semestre de 2011, sendo que neste período foram
solicitados ajustes por parte das Patrocinadoras e Conselheiros. As adaptações
foram realizadas, e no início de setembro de 2013 foram abertas as inscrições para
todos os agregados.
Pode ser incluído no plano SIM Família como agregado: pai e mãe, sogro(a),
filho(a) que perde a dependência, neto(a), conjugue do neto(a), bisneto(a),
enteado(a), sobrinho(a), irmão(ã), cunhado(a), nora e genro, ex-cônjuge por
determinação judicial.
5.1.2 Regulamentação do Setor Saúde Suplementar
Nesta etapa do capítulo abordado uma breve explicação sobre o setor de
saúde suplementar no país, setor este o qual a Caixa de Assistência - SIM está
inserida e é regulada através da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.
A assistência suplementar é um segmento que abrange planos e seguros
privados de saúde, embora desde a constituição federal de 1988, a saúde é livre à
iniciativa privada,sendo reconhecido dez anos depois, e a partir de então, o setor
passou ater relevância como sistema de saúde. “Segundo dados da ANS, da
população total do Brasil, 35 milhões são cobertos pelo sistema de saúde
suplementar, que é composto pelas operadorasde planos de saúde”. (LAZARINI;
ZILBER, 2008, p. 133).
41
A definição e reconhecimento das oito modalidades de empresas que operam
nomercado são estabelecidos pela a ANS, obedecendo à sua regulamentação. As
oito empresassão: medicina de grupo, seguradoras especializadas em saúde,
cooperativas médicas,autogestão (patrocinadas e não patrocinadas),
administradoras, instituições filantrópicas,cooperativas odontológicas e odontologia
de grupo. Elas asseguram basicamente o pré-pagamentode parte da empresa e/ou
do associado.
Atualmente, a regulamentação desse setor, é de responsabilidade da Agência
Nacional de Saúde Suplementar (ANS). É importante esclarecer quem é, e como
surgiu amesma. A ANS surgiu por ocasião do advento da Lei 9.656/98, até então
não existia umaagência reguladora para o segmento. A concepção desta causou
estranheza pela nova formade administração, pois as agências reguladoras
existentes, até então, estavam vinculadas aosetor privado. Com a Lei 9.656/98, a
ANS, passou a estar vinculada a uma nova visão doEstado.
O Estado, por sua vez, com o surgimento das agências reguladoras, buscou
um estadomais gerencial, não atuando diretamente, mais disciplinando os diversos
setores envolvidos(SILVA, 2005).
“A aprovação da lei dos Planos de Saúde em 1988 (Lei n° 9.656), [...],
representouuma tentativa de regular o setor, mediante uma série de medidas
provisórias e portarias,culminando com a criação da Agência Nacional de Saúde
Suplementar”. (BRASIL,2006, p. 23).
A ANS é denominada agência reguladora, quesurgiu para dar suporte aos
consumidores, quanto das falhas cometidas pelas prestadoras de serviço.
Além disso, toma conhecimento das metas estabelecidas para cada serviço
público, o quepossibilita cobrança da sua efetivação. A agência tem obrigação legal
de exigir o realcumprimento dessas metas (BRASIL, 2006).
O objetivo do surgimento da ANS é de fiscalizar, regular, normatizar e
controlar asoperadoras de planos de saúde.
5.2 APRESENTAÇÃO MODELO DE PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SGQ
NORTEADO PELA ISO 9001
Para melhor apresentar um modelo de proposta de implantação de um SGQ
para a Caixa de Assistência – SIM, baseado nos requisitos da norma ISO
42
9001:2008, a autora da presente pesquisa realizou uma análise dos macros
processos que são executados na organização.
Dentre os processos analisados para utilização em caráter exemplificativo de
como seria os requisitos exigidos por um SGQ norteado pela ISO 9001:2008,
elencou-se as atividades ligadas à área de cadastro da empresa, onde através de
coleta de informaçõesdocumentais, além da expertise da autora por também fazer
parte do quadro de colaboradores da mesma, pode-se alcançar os seguintes
resultados apresentados neste capítulo.
5.2.1 Proposta para Política da Qualidade
Conforme apresentado na fundamentação da presente pesquisa, a
formalização e disseminação de uma política da qualidade é um dos requisitos de
um SGQ de acordo com a ISO 9001:2008, onde o processo de formulação da
política da qualidade deve levar em consideração a visão e missão da organização.
Diante deste pressuposto e após investigação do negócio e propósitos da
organização a autora sugere a adoção da seguinte política da qualidade:
Apesar da empresa não possuir uma missão e visão declaradas, esta
sugestão de política tem como base as manifestações constantes do corpo diretivo
da SIM em seus periódicos, apresentações e reuniões sendo foco da SIM a
qualidade dos serviços prestados aos seus associados.
5.2.2 Processos da área de Cadastro
A área de Cadastro da SIM é responsável pela operacionalização de todas as
entradas cadastrais, sua manutenção e guarda de documentos referentes aos
associados, dependentes e agregados dos planos da SIM e SIM Família, bem como
os contratos de Reciprocidades junto a outras Caixas de Assistência.
Conforme gráfico a seguir, pode-se constatar que a SIM apresenta um
crescimento constante no número de beneficiários atendidos por esta Caixa.
43
Gráfico 1: Evolução beneficiários Caixa de Assistência - SIM
2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012/1 2012/2 2013/1 15,000
17,000
19,000
21,000
23,000
25,000
27,000
19,717 19,279 18,974 18,672
21,626 22,564
25,683
Beneficiários Caixa de Assistência - SIM
2013/1 - dados refente ao dia 31 de maio de 2013
Fonte: Dados Primários – SIM (2013)
Este crescimento é decorrência dos novos contratos de reciprocidade,
firmados com outras caixas de assistências e à abertura de novo plano SIM Família,
já citado neste capítulo.
Além das exigências normativas preconizadas pela ANS, a evidência de
crescimento é consequência o aumento do volume de trabalho em todas as áreas da
empresa, reforçando a importância de implementar controles e padronizar os
processos, sendo o SGQ um dos padrões mais utilizados por grande instituições
como a SIM.
5.2.2.1 Processos da Área de Cadastro
A área de Cadastro é responsável pelas inclusões e manutenções dos dados
cadastrais de todos beneficiários da Caixa de Assistência – SIM, bem como a
guarda dos documentos ligados a estes.
Nesta área, além das atividades relacionadas ao cadastro, também sob
guarda da mesma supervisão, ficam os processos ligados a Central de Atendimento
SIM, responsável pelo atendimento inicial de todos os associados e beneficiários,
além de suporte as demandas de cadastro da empresa.
Atualmente, a área conta com o seguinte quadro funcional:
44
Quadro 1: Colaboradores Central de Atendimento e Cadastro - SIMCargo Qtdade.
Supervisora 1
Assistente de Cadastro 1
Assistente de Atendimento 3
Total 5Fonte: Dados Primários (2013)
Dentre as atividades especificas da área de cadastro da empresa, podem-se
destacar os seguintes processos:
Atualizações cadastrais;
Conferência de massa dos convênios;
Conferência e emissão de Cartões;
Emissões de correspondências ligadas ao cadastro;
Exclusão de beneficiários;
Inclusão de beneficiários;
Manutenção e guarda dos registros dos beneficiários;
Movimentação de beneficiários.
A descrição dos processos da organização é um requisito do SGQ, onde o
mapeamento através de fluxograma é habitualmente utilizado.
Para exemplificar como seria este tipo de descrição a autora mapeou o
processo de inclusão, conforme ilustração a seguir:
45
Figura 4: Mapeamento de processos – Inclusão cadastral
Requisitante entrega requerimento e cópia
de documentos
Central SIM confere requerimento e documentação
Requerimentoe docs OK?
Entra em contato com requisitante solicitando ajustes necessáriosN
S
Central SIM encaminha requisição e docs a Área de Cadastro
Requerimentoe docs Ok? N
S
Inicia inserção de informações do sistema de gestão informatizado
Encaminha o arquivo para o setor de TI
TI envia o arquivo para o setor de cadastro da Unimed
Cadastro recepciona e confere a chegada dos cartões enviados pela Unimed
Cadastro encaminha o cartão ao associado
Fonte: Dados Primários (2013)
46
5.2.3 Manual da Qualidade SIM
Conforme preconiza a própria norma ISO 90001:2008 o manual da qualidade
deve ser o documento que especifica o SGQ da uma organização.
O desenvolvimento deste manual deve ser desenvolvido contemplando todas
as medidas e ações a serem tomadas com relação ao SGQ da SIM.
Indica-se a Sim que desenvolva o manual da qualidade somente após
descrever as demais formas de verificação e acompanhamento de seu SGQ.
5.2.4 Controle de Documentos
A formalização de como se dá a qualificação e controles de documentos da
entidade é a matriz de seu SGQ, onde para tanto sugere-se o desenvolvimento de
um procedimento geral que contemple como este controle é realizado, contendo as
seguintes informações:
Responsáveis pela aprovação dos documentos;
Forma de identificação dos Documentos;
Como estes documentos são distribuídos e disponibilizados;
Responsáveis pelas revisões ou cancelamento dos documentos;
Como se dará o controle de documentos externos;
Qual a segurança das informações contidas nos documentos.
É importante conter no conteúdo deste procedimento a descrição e forma de
como são efetivados procedimentos gerais e procedimentos operacionais da SIM,
bem como a definição dos mapeamentos dos processos e formulários adotados no
SGQ.
5.2.5 Controle de Registros
Complementar ao controle de documentos, o controle de registro é também
um dos itens obrigatórios de um SGQ norteado pela ISO 9001:2008, sendo indicado
também a confecção de procedimento específico contendo os seguintes dados:
Sistemática de controle dos registros;
A definição e estrutura da matriz de registros;
47
Como se dá a emissão e aprovação das matrizes de registros da SIM;
Quando se dá a revisão e atualização das matrizes de registros.
Cada área da SIM deve possuir sua matriz de registro, sendo indicado que
esta contenha pelo menos as seguintes informações para atender os requisitos da
ISO 9001:2008:
Sigla Área: Identifica a área onde o registro interno é gerado ou está
sob responsabilidade;
Identificação: nome pelo qual o registro é conhecido e/ou código do
formulário, quando aplicável;
Armazenamento: forma e local onde os registros são guardados;
Proteção: formas de proteção para evitar que o registro se perca ou deteriore.
5.2.6 Evidência de Competência, Treinamento e Conscientização
No item 6.2.2 da norma ISO 9001:2008 se preconiza a necessidade da
organização manter registro que evidencie com se dá a determinação de
competências, a promoção de treinamentos e conscientização dos colaboradores
com relação a suas atividades e o SGQ.
A SIM possui um Plano de Carreira, Cargos e Salários, registrado junto a
Superintendência Regional do Trabalho, o qual já evidencia as competência,
habilidades de cada cargo, bem como os treinamentos necessários.
Para contemplar os requisitos normativos, se faz necessário somente a
definição de uma metodologia com relação a importância do SGQ para sua área e a
empresa como todo.
5.2.7 Avaliação de Fornecedores
A Caixa de Assistência – SIM apesar de avaliar seus fornecedores no
momento das renovações contratuais, não possui formalmente um procedimento
que defina quais os critérios avaliativos e ações decorrentes destas avaliações,
sendo indicada a formalização de um procedimento específico que contemple:
Quem são os fornecedores críticos (aqueles que influenciam diretamente no
SGQ da empresa);
48
Quais os critérios de avaliação;
Como se registra estas avaliações;
Quais a ações decorrentes de avaliação não satisfatórias de fornecedores.
A prática de avaliação de fornecedores além de ser um requisito normativo,
se constitui em uma boa prática administrativa recorrente em várias empresas,
mesmo aquelas que não possuem um SGQ formalizado.
5.2.8 Auditorias Internas
A prática de auditorias internas, além de obrigatórias diante da norma ISO
9001:2008 é uma das maneiras mais eficientes de se manter um SGQ devidamente
pleno e organizado.
É recomendado um procedimento específico que contemple a periodicidade
destas auditorias, quem são os auditores e como os resultados encontrados são
tratados.
Cabe destacar que a Caixa de Assistência – SIM, conforme proposto no
presente estudo pode adotar um SGQ orientado pela ISO 9001:2008, sem a
necessidade de certificá-lo através de um organismo certificador devidamente
habilitado, onde caso tenha interesse se fará necessário as Auditorias Externas de
certificação.
5.2.9 Controle de Não-conformidades, Ações Corretivas e Preventivas
Toda organização que segue os requisitos da norma ISO 9001:2008 deve
manter as evidencias de suas conformidades com o SGQ, bem como as não-
conformidades diagnosticadas e quais as ações corretivas decorrentes destas, bem
como as ações preventivas tomadas para evitar futuras não conformidades.
Assim como os demais requisitos que necessitam de documentação e
registros de evidencias, sugere-se a confecção de um procedimento contendo:
Sistemática de acompanhamento e controle das não-conformidades, ações
corretivas e ações preventivas;
Critérios de classificação;
Qual a forma que estas são evidenciadas;
49
Como se dá os planos de ação para as correções das não-conformidades.
5.2.10 Análise Crítica pela Direção
Conforme preconizado na ISO 9000:2005 a Alta Direção, assim como a
norma trata o corpo diretivo das empresas, devem criar um ambiente onde as
pessoas estão totalmente envolvidas e no qual o SGQ pode operar eficazmente,
sendo que estes devem estar de acordo com os princípios preconizados.
O comprometimento do corpo diretivo ao SGQ deve ser pleno para que os
resultados se concretizem em qualquer organização, sendo este talvez o requisito
mais importante e decisivo para o sucesso deste sistema de gestão.
Indica-se a SIM que caso venha adotar um SGQ norteado pela ISO
9001:2008, comece com a aprovação e convencimento de toda diretoria e conselhos
da entidade.
5.3 VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO SGQ NA SIM
Após a fundamentação das etapas primordiais para a implantação de um
SGQ orientado pelos requisitos da norma ISO 9001:2008 e o cruzamento com a
análise dos processos desenvolvidos pela Caixa de Assistência – SIM frente e
necessidades exigidas para efetivação de um modelo de SGQ para a empresa,
pode-se apontar que a implantação deste é totalmente viável.
Desenvolver um SGQ é muito mais que a formalização de procedimentos,
controles e metodologias, pois este deve ser o pilar de funcionamento da empresa,
apontado sempre a melhoria contínua e a satisfação de seus clientes.
Assim como exposto no item anterior o comprometimento do corpo diretivo ao
SGQ é primordial para o sucesso de qualquer sistema de gestão.
Diante dos fatos levantados e alcançados, fica a recomendação do
desenvolvimento e implantação de um SGQ certificado com a ISO 9001:2008 na
Caixa de Assistência – SIM, pois conforme apontado na fundamentação do presente
estudo, um SGQ certificado trás uma série de benefícios para a organização como,
ganho de imagem no mercado, aumentoda confiança do cliente, melhoriado
desempenho dos processos, redução de custos por ineficiências e reclamações,
dentre outros.
50
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O critério pela qual as empresas buscam adotar os padrões de qualidade fica
evidenciado pela procura constante em manter-se competitiva no mercado. A
evolução histórica mostra a presença da qualidade muito antes da inserção dos
produtos industrializados, porém a regulação e a qualidade como mecanismo de
diferenciação começa a mostrar-se extremamente relevante a partir do momento
que as empresas precisam buscar diferenciação como alternativa de crescimento.
Uma série de estudiosos, intitulados os “mestres da qualidade” contribuíram de
forma significativa para moldar o processo de desenvolvimento dos padrões atuais.
Este trabalho alcançou seus objetivos onde foi devidamente caracterizada a
Caixa de Assistência – SIM, bem como a realização das analises de seus principais
pontos.
Complementado o proposto pelo presente estudo, apresentou-se um
cruzamento entre os requisitos exigidos em um SGQ orientado pelos requisitos da
norma ISO 9001:2008 e como estes podem ser aplicados na organização em
estudo.
Por fim verificou a viabilidade de implantação de um SGQ na Caixa de
Assistência – SIM e a importância que a alta direção tem diante deste sistema.
Fica como sugestão a empresa estudada que caso venha implantar um SGQ,
que esta tomada de decisão seja plena em seus órgãos deliberativos e que envolva
na execução da implantação todos os seus colaboradores.
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