tratamento de demandas individuais · • direitos dos usuários previstos na lei geral de...

Tratamento de Demandas Individuais

Rúbia Marize de Araújo

Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL

SuperintendenteExecutivo

Gabinete do Presidente

Procuradoria

Corregedoria

Superint. de ServiçosPúblicos

Superint. de Serviços de

Comunicaçãode Massa

Superint. de ServiçosPrivados

Superint. de Radiofreqüência e Fiscalização

Superint. de Universalização

Superint. de Administração

Geral

Presidência

Conselho Consultivo

Comitês

Conselho Diretor

AssessoriaInternacional

Assessoria Técnica

Assessoria Parlamentar e de

Comunicação Social

Ouvidoria

Auditoria

Assessoria de Relações com os

Usuários

ORGANOGRAMAORGANOGRAMA

Atribuições Regimentais

• Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteção dos direitos dos usuários;

• Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ou externamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuários dos serviços de telecomunicações;

• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a agência e os usuários dos serviços de telecomunicações;

• Administrar a Central de Atendimento ao usuário.

Aspectos Legais

• Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente:▫ ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de

qualidade e regularidade adequados (art. 3.º);▫ peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os

organismos de defesa do consumidor (art. 3.º);▫ obter informação adequada sobre as condições de prestação dos

serviços, suas tarifas e preços (art. 3.º);▫ receber das Prestadoras resposta à sua reclamação (art. 3.º).

• Obrigações da Agência:

▫ reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT – art.19);

▫ zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurar e solucionar

queixas e reclamações dos usuários (Regimento Interno). 

Aspectos Legais

Propósito

Transformar os canais de relacionamento com os usuários

em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos,

e suporte às decisões da Agência,

representando-os nos debates

das questões fundamentais para o setor.

INTEGRAÇÃO DOS CANAISACESSOS DO USUÁRIO

Sala do Cidadão 133 Carta FAX Internet

Prestadoras Usuários ANATEL

Banco de dados

da Central de AtendimentoSistema Focus

Toda solicitação é tratada individualmente.

Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras

que devem informar à Agência as providências adotadas.

ARU interage com as prestadoras buscando solução e,

havendo impasse, remete o caso ao órgão competente da

Agência para deliberação e arbitragem.

Instauração de PADO

TRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕESTRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕES

USUÁRIOUSUÁRIO

ASSESSORIA DE RELAÇÕESASSESSORIA DE RELAÇÕESCOM OS USUÁRIOSCOM OS USUÁRIOS

PRESTADORASPRESTADORAS

SUPERINTENDÊNCIASSUPERINTENDÊNCIAS

ProcedimentoProcedimento

MODELO DE ATENDIMENTOMODELO DE ATENDIMENTO

REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS

DE ATENDIMENTO

REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS

DE ATENDIMENTO

ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM

FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO

ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM

FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO

FORNECEMINFORMAÇÕESFORNECEMINFORMAÇÕESRESPONDE OU

ENCAMINHAAOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO

RESPONDE OU ENCAMINHA

AOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO

TRATAM E RESPONDEM TRATAM E RESPONDEM

MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM

A SOLUÇÃO

MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM

A SOLUÇÃO

ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE

SINALIZAM DESCUMPRIMENTO

DA REGULAMENTAÇÃO

ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE

SINALIZAM DESCUMPRIMENTO

DA REGULAMENTAÇÃO

Legenda: UsuárioUsuário ARUARU SuperintendênciasSuperintendências Prestadoras Prestadoras

MODELO OPERACIONALMODELO OPERACIONAL

Defender direitos dos usuários.

Orientar sobre as exigências dos usuários.

Alertar quanto aos motivos ofensores.

Obter maior celeridade e qualidade na solução das

solicitações.

Conscientizar as prestadoras para o tratamento das

reclamações como oportunidade de melhoria.

REUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLEREUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLE

Avaliação da Qualidade de RespostasAvaliação da Qualidade de Respostas

Avaliação das Respostas – ClaroAvaliação das Respostas – Claro

Desafios• Desenvolver a consciência de que a qualidade do atendimento

ao usuário e da imagem da Anatel é responsabilidade de todos;

• Desenvolver uma cultura interna de valorização das informações que emanam do consumidor;

• Criar condições para que as reclamações dos usuários sejam consideradas na avaliação do cumprimento de obrigações pelas prestadoras e na definição da regulamentação;

• Desenvolver mecanismos que promovam maior celeridade no tratamento das demandas do consumidor, interna e externamente;

• Manter e fortalecer a confiança do usuário na Anatel;• Desenvolver o prazer de servir à sociedade com qualidade e

prontidão.

Principais Ações Implantadas

• Integração de todos os canais de relacionamento;

• Encaminhamento e tratamento de solicitações on line;

• Reuniões periódicas com as prestadoras;

• Relatório executivo trimestral;

• Desenvolvimento de sistema para geração de relatórios de acordo com as necessidades dos órgãos da Agência;

• Sistema de alarmes;

• Solicitação por Tipo

• Solicitação por Serviço

• Solicitação por Canal de Entrada

• Taxa de Desempenho

• Solicitação por Motivo

• Diagnostico

• Prestadora

Sistema FOCUS – Relatórios GerenciaisSistema FOCUS – Relatórios Gerenciais

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Obrigada!

rubia@anatel.gov.br