sistema de gestão da qualidade em serviços de hemoterapia conceitos e prática marcelo...

Sistema de Gestão da Sistema de Gestão da Qualidade em Serviços de Qualidade em Serviços de

HemoterapiaHemoterapiaConceitos e PráticaConceitos e Prática

Marcelo Addas-CarvalhoCentro de Hematologia e Hemoterapia da UNICAMP

Campinas, SP, Brasile-mail: maddas@unicamp.br

Principais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade

• Introdução– conceitos de qualidade

• Princípios da Qualidade• 10 elementos do SGQ AABB:

1. gestão da organização2. gestão de recursos humanos3. relação com clientes e fornecedores4. gestão de equipamentos5. controle e gestão dos processos6. documentação e registros7. desvios e não conformidades dos produtos ou serviços8. monitoramento e avaliação9. melhoria do processos10. segurança e ambiente de trabalho

• Experiência do Hemocentro da UNICAMP

AgendaAgenda

O que é Qualidade?• O termo - Qualidade - tem sido utilizado ao longo

dos anos para descrever atributos tão variados como:

A beleza A bondade O preço alto O luxo• Qualidade é uma percepção pessoal• Por isso é difícil administrar uma coisa tão imprecisa

IntroduçãoIntroduçãoPrincipais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade

• Objetivo: alcançar padrões altos de qualidade em todos as fases do processo – produção , atendimento aos pacientes e serviços

segurança transfusional

• A qualidade é responsabilidade de todas as pessoas envolvidas no processo

• A gerência é responsável pela implementação e manutenção do sistema de gestão pela qualidade

Principais Ferramentas para QualidadePrincipais Ferramentas para Qualidade

IntroduçãoIntrodução

Hierarquias de qualidade

GQT Gestão da Qualidade Total

Gerência da QualidadeGQ SQ Sistema de Qualidade

GQ Garantia de Qualidade

CQ Controle de Qualidade

Controle de qualidade - CQ

• fornece informações aos envolvidos sobre o desempenho dos processos

• o CQ do produto determina se os produtos ou serviços preenchem as especificaçõespré-definidas

• exs. CQ de reagentes, conferências durante o processo, inspeções visuais, controle de temperaturas, análise de amostras de hemocomponentes

Garantia da qualidade - GQ

• não está voltada ao desempenho atual do processo e sim faz um a revisão retrospectiva e analisa o desempenho baseado em dados obtidos

• avalia se o processo está sob controle e identifica tendência a desvios

• informações ações de melhorias

• exs. monitoramento de indicadores, auditorias, etc.

Gestão da qualidade - GQ

• considera as relações entre os processos dentro da instituição e desta com os fornecedores e clientes

• gestão executiva

• aplicação dos princípios da qualidade atingir as especificações do cliente – foco no cliente

• envolve da detecção até a prevenção

Trilogia da qualidade de Juran

• 3 processos fundamentais relacionados com a gestão da qualidade nas instituições:– planejamento

– controle

– melhoria

Planejamento

• estabelecer os objetivos• identificar os clientes• determinar as necessidade e expectativas

dos clientes• desenvolver as especificações do produto

ou serviço• desenvolver o processo (descrição e recurso

necessários)• determinar os controles necessários

Controle

• avaliar o desempenho atual

• comparar o desempenho com os objetivos definidos anteriormente

• ações corretivas, se necessário

• avaliar a adequação dos controles (criação de indicadores é de alto custo)

Melhoria

• obter desempenhos mais altos

• as oportunidades de melhoria podem estar relacionadas com deficiências

• deve ser baseada em análise de dados

• objetivo melhoria contínua

SGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática

1. gestão da organização2. gestão de recursos humanos3. relação com clientes e fornecedores4. gestão de equipamentos5. controle e gestão dos processos6. documentação e registros7. desvios e não conformidades dos produtos ou

serviços8. monitoramento e avaliação9. melhoria do processos10. segurança e ambiente de trabalho

10 Elementos do SGQ - AABB

Elementos do Sistema de Qualidade

ISO 9000:2000ISO 9000:2000 AABBAABB

RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO

• ORGANIZAÇÃO• DOCUMENTOS E REGISTROS

GESTÃO DOS RECURSOS• RH• FORNECEDORES• INSTALAÇÕES E SEGURANÇA

REALIZAÇÃO DO PRODUTO• CONTROLE DE PROCESSOS• EQUIPAMENTOS

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

• DESVIOS• AUDITORIAS• MELHORIA DE PROCESSOS

““O que é uma O que é uma Organização?”Organização?”

Gestão da organização

• ““Uma Uma organizaçãoorganização é uma combinação de é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível organização torna-se possível perseguir e perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoauma pessoa.”.”

• Uma organização é formada pelo soma de Uma organização é formada pelo soma de pessoas, máquinas e outros equipamentos, pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos financeiros e outros.recursos financeiros e outros.

Maximiano, Introdução a Administração, 1992Maximiano, Introdução a Administração, 1992

• Definição das linhas gerais de conduta:Definição das linhas gerais de conduta:

– MissãoMissão

– VisãoVisão

– PolíticaPolítica

• Organograma com definição de Organograma com definição de

responsabilidadesresponsabilidades

• Manual da QualidadeManual da Qualidade

– como se faz qualidade no serviçocomo se faz qualidade no serviço

MissãoMissão

É o compromisso e dever da organização É o compromisso e dever da organização para com suas partes interessadas para com suas partes interessadas

(clientes, colaboradores, comunidade), (clientes, colaboradores, comunidade), ou seja, é a própria razão de existência ou seja, é a própria razão de existência

da organizaçãoda organização

Visão de FuturoVisão de Futuro

Expressa o sonho da Alta Direção, de Expressa o sonho da Alta Direção, de

como ela deseja que sua empresa se como ela deseja que sua empresa se

encontre no futuroencontre no futuro

Política da Qualidade

Reflete intenções e diretrizes globais de uma

organização, relativas à qualidade, expressas

pela alta direção.

Sua formulação leva em conta a Visão e a Missão.

• Objetivos da Qualidade– são estratificados da Política da Qualidade da organização– devem traduzir como deveremos acompanhar a evolução de

um determinado processo, produto ou negócio

• Indicadores de Acompanhamento– representam de forma quantitativa a evolução e o desempenho

dos negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores

• Metas– são valores quantitativos ou qualitativos a serem atingidos

num certo período de tempo definido

• Estrutura da Qualidade:– Representante da Direção relação entre direção

e áreas• completa autonomia

– Escritório da Qualidade• dedicação específica

– Comitê da Qualidade• suporte

• constituído por representantes das áreas

Gestão de Recursos Humanos (pessoas)

““Como lidar com seres Como lidar com seres instáveis?”instáveis?”

• Capacitação – essencial no sistema de qualidade principalmente na área de saúde

• Compreende:– seleção (descrição das tarefas e classificação

para as mesmas)– treinamento– avaliação da competência

Capacitação Educação

• Os componentes de um sistema de capacitação são:– programa de capacitação – são necessários:

definição das necessidades e demandas, estruturação do programa, desenvolvimento/realização (guia de treinamento), implementação

– avaliação – antes e depois, avaliação dacompetência (perícia para o trabalho)

– documentação ou certificação (registros)

• Educação continuada – deve assegurar:

– capacitar conforme resultados de avaliação– re-treinar se longo tempo sem realizar a tarefa– capacitar para atualização técnica e/ou científica– re-certificação regular da competência– promover o desenvolvimento integral do indivíduo

• Como manter o estímulo aos re-treinamentos? Grande desafio do gerente

Relação com Clientes e Fornecedores

Relação com Clientes

• Clientes: - quem são?– pacientes– equipe de assistência (médicos, enfermeiros, etc)– empresas de saúde privadas– órgão governamentais– comunidade– também: doadores (fornecedores)

Avaliação de satisfação reclamações

1. Avaliação de satisfação – periódica, com objetivos claros e pré-definidos

2. Reclamações – tratamento imediato

• ISO 9001:2000:– Item 5.2 - Foco no cliente – requisitos dos clientes

devem ser determinados e atendidos, aumentar a satisfação dos clientes

– Item 8.2 – Medição e monitoramento – monitorar informações sobre a percepção dos clientes

– Item 8.4 – Análise dos dados – demonstrar a adequação e eficácia do sistema de GQ, dados da satisfação dos clientes, conformidade dos produtos, desempenho dos processos e fornecedores

Existe uma grande preocupação em aumentar o número de novos doadores sem se dar conta dos enormes prejuízos causados por insatisfação de

nossos clientes

“Pensávamos que tudo começava no laboratório; agora nos demos conta que tudo gira em torno do

consumidor. Embora a tecnologia continue importante, o consumidor conduz as inovações”

Phil Knight – fundador da Nike

““Como lidar com um cliente Como lidar com um cliente que reclama?”que reclama?”

• Capturar a irritação do cliente– evitar o conflito direto, buscar

neutralizar a energia do cliente, não se chocar contra

• Ser paciente com o cliente– ajudar o cliente a obter o que

deseja, a solução de sua reclamação

• Avaliar a linguagem e a oportunidade

– evitar o uso de palavras como “não, mas, no entanto”

• Transformar o cliente insatisfeito em um “parceiro”

colocar-se do mesmo lado dele para alcançar a solução e a sua realização

• Dar tratamento personalizado– demonstrar ao cliente que ele

conseguiu captar nossa atenção para convertê-lo em um aliado

Avaliação da satisfação dos Avaliação da satisfação dos clientesclientes

Oportunidade de melhoriaOportunidade de melhoria

Metodologia:1. Determinação dos requisitos dos clientes:

– desenvolvimento interno das dimensões da qualidade

– método do incidente crítico (entrevistas estruturadas com uma amostra de clientes e identificação de 10 pontos positivos e 10 pontos negativos)

2. Definição do grau de confiabilidade desejado – considerar tamanho característica da amostra, número de perguntas, número de itens na escala de avaliação (nota)

Metodologia:3. Construção do questionário (perguntas baseadas

nos requisitos dos clientes, devem ser claras, evitar caráter positivo ou negativo das questões, verificar a validade do questionário (avaliar relevância, concisão, ambigüidade)

4. Definição das escalas a serem utilizadas e do tipo de formulário

Metodologia:5. Teste do questionário

6. Aplicação do questionário (pessoalmente, telefone, auto-respondido)

7. Tamanho da amostra– população desconhecida– erro 0,05– intervalo de confiança de 95%

8. Tratamento dos dados– apresentação dos resultados– relatório– tabelas, quadros, gráficos etc.

n=400}

““Como qualificar Como qualificar fornecedores e fornecedores e

produtos?”produtos?”

Relação com Fornecedores

Aquisição como Processo Estratégico

• Fornecedores não devem ser vistos como entregadores de produtos e sim como parceiros do negócio

• A Seleção, Avaliação e Qualificação de fornecedores torna-se um dos principais aspectos na construção da estratégia do negócio da organização

• As organizações devem estabelecer uma política para fornecedores, incluindo o estabelecimento de objetivos da qualidade

• Definir a política de qualidade em compras, difundir na organização e dar conhecimento aos fornecedores atuais e potenciais

• Aplicar métodos par a identificação de fornecedores adequados e selecionados

• Dar toda a informação solicitada aos fornecedores e de maneira específica os requisitos de qualidade exigidos

• Negociar os contratos tendo em conta as especificações, cerificações e garantia da qualidade

• Aplicar métodos para detecção oportuna de desvio das especificações pré-estabelecidas

• Utilizar as inspeções para retro-alimentar os fornecedores• Ajudar efetivamente os fornecedores a melhorar os produtos ou

serviços e solucionar problemas

SETE MANDAMENTOSSETE MANDAMENTOS

Sete mandamentos na relação com fornecedores

Objetivo:

Relação de ganho recíproco!

GANHA GANHA

• Definição de materiais críticos

• Sistemática de avaliação pré aquisição e de acompanhamento de desempenho

• Critérios objetivos:– descrição detalhada– parâmetros objetivos de qualificação e de

acompanhamento

• Base para aquisições de serviços públicos – lei no. 8.666

Legislação e regras nacionais Serviços públicos

Dificuldades e soluções

• LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993 – Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição

Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências

Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o responsável pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de maneira a possibilitar sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle.§ 1o Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na modalidade concurso: (Redação dada pela Lei nº 8.883, de 8.6.94)

I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do edital ou convite e ofertar o menor preço;

II - a de melhor técnica;III - a de técnica e preço.

IQF - Índice de Qualificação de Fornecedor

–pode estar relacionado com qualidade, quantidade, pontualidade/entrega, prazo, aspectos comerciais/competitividade, preço, serviços associados/assistência técnica

–depende da instituição–comparando o ideal com o atingido

IQL ql =

•pEx. IQF qualidade, onde•QA – quantidade de lotes aceitos – CQ (Ind. = 10)

•QC – quantidade de lotes aceitos condicionalmente (parcial) (Ind = 5)•QR – quantidade de lotes reprovados (Ind = 0)

•10, 5 e 0 – índices pré-definidos

QA x 10 + QC x 5 + QR x 0

No. Lotes total x 10

Como utilizar:•estabelecer nível mínimo para manter fornecedor qualificado

•estabelecer objetivos de qualidade voltados para melhoria contínua – informar fornecedor criando parceria para melhoria

Fornecedores ExternosQualificação do fornecedores - manutenção

Gestão de Equipamentos

Sempre é a culpa da manutenção!

• Definição dos equipamentos críticos– impacto na qualidade do produto / serviço– análise cuidadosa custo x benefício– identificação única rastreabilidade e histórico do

equipamento

• Qualificação– especificação do equipamento– plano de instalação, operação e qualificação

do desempenho– avaliação pré- aquisição– incorporação de tecnologia

• Manutenção Preventiva– simples– baixo custo– melhora do desempenho do equipamento

• Manutenção Preditiva– complexa– alto custo

• Manutenção Corretiva– frente a demanda– dificuldades regionais

• Calibração– comparação de um dispositivo ou sistema de

medição com outro dispositivo ou sistema que tem uma relação conhecida com um padrão certificado

– alto custo, empresas especializadas

• Validação de Equipamentos– evidência documentada de que um equipamento

produzirá de forma homogênea e reproduzívelum produto, que cumprirá com especificaçõespré-determinadas e seus atributos de qualidade

– assegura resultado reprodutível e normalizado

Qualificação– especificação do equipamento - descrição:

Centrifuga de Bancada. (Características Mínimas)

1. Características Gerais:

1.1. Controlada por microprocessador;

1.2. Alimentação elétrica de 110VAC@60HZ;

1.3. Indicação digital de velocidade e do tempo de centrifugação;

1.4. Velocidade ajustável de 2.400 e 3.400 RPM;

1.5. Com temporizador;

1.6. Com sistema de freio programável e/ou automático;

1.7. Tampa com trava de segurança, para impedir a centrifugação com a porta aberta e a abertura da porta com o rotor em movimento;

2. Acessórios: Acompanhado de rotor de ângulo fixo para comportar 12 tubos de 12mm x 75mm.

Qualificação– qualificação do desempenho

avaliação do desempenho do equipamento frente a demanda específica do serviços:

– capacidade x demanda– adequação a área física– instalações– sensibilidade e especificidade necessárias

Manutenção Preventiva– check list

– Aquecimento

– Ruído

– Alarmes

– Velocidade

– Tempo

– Temperatura

– Funções do painel

– Plug e tomada

– Iluminação

– Acessórios

– Sensores

CalibraçãoCongelador Programável

Padrão: TIEI0011 Certificado 1727-04 ECIL/RBC

Escala do Instrumento: -199 - 99 oCResolução: 0,1 oC

Valor Referência 1. Leitura 2. Leitura 3. Leitura

Nível de confiança: 95% e k=2Desvio Admissível: 2, / -2,0Conclusão: Conforme

ES: máx. 1,3333IA: 0,1432IB: 1,0034IE: 0,1378

Validação de EquipamentosCâmara refrigerada

Padrão: TIEI0022 – Coletor de dados

03/2007 Sensores ( oC )

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

08:30 3,2 3,3 2,4 2,2 2,8 3,1 2,2 2,6 3,6 2,2 2,7 2,809:00 4,2 4,2 3,2 2,9 3,7 3,8 3,4 3,2 4,7 3,4 3,7 3,909:30 4,8 4,5 3,8 3,4 4,3 4,3 4,1 4,2 5,1 4,3 4,2 4,810:00 4,7 4,3 3,6 3,3 4,0 4,0 3,8 3,9 4,9 3,9 4,0 4,510:30 4,6 4,3 3,7 5,6 3,5 3,5 3,4 3,1 4,4 3,3 3,5 3,811:00 3,9 3,7 2,7 2,8 2,9 3,0 2,5 2,6 3,6 2,5 2,9 2,911:30 5,2 5,3 4,5 4,5 4,2 4,1 4,3 3,8 5,4 4,2 4,1 4,812:00 4,1 3,8 3,1 2,7 3,4 3,4 3,0 3,2 4,2 3,2 3,3 3,912:30 5,4 5,2 4,6 4,3 4,8 4,8 4,7 4,8 5,9 4,9 4,8 5,413:00 3,8 3,6 2,8 2,5 3,2 3,2 2,8 2,9 3,9 2,9 3,2 3,413:30 3,6 3,8 2,8 2,8 2,9 3,1 2,0 2,3 3,9 2,2 2,8 2,814:00 4,3 4,4 3,6 3,5 3,6 3,8 3,0 3,3 4,8 3,3 3,5 3,814:30 4,7 4,6 3,9 3,7 4,2 4,2 4,1 4,2 5,5 4,2 4,1 4,715:00 4,2 4,1 3,4 3,3 3,7 3,8 3,4 3,6 4,8 3,6 3,6 4,115:30 3,7 3,6 2,8 2,8 3,1 3,2 2,7 2,9 4,1 2,8 3,0 3,216:00 3,5 3,7 2,8 2,7 2,8 3,0 1,8 2,3 3,9 2,1 2,8 2,716:30 4,0 4,3 3,4 3,3 3,4 3,6 2,7 3,1 4,7 3,0 3,3 3,5

Sensores ( oC )

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Temp. Máxima 5,4 5,3 4,6 5,6 4,8 4,8 4,7 4,8 5,9 4,9 4,8 5,4Temp. Mínima 3,2 3,3 2,4 2,2 2,8 3,0 1,8 2,3 3,6 2,1 2,7 2,7Temp. Média 4,2 4,2 3,4 3,3 3,6 3,6 3,2 3,3 4,6 3,3 3,5 3,8Limite Superior 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0 6,0Limite Inferior 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0

Media entre os Pontos

08:30 2,809:00 3,709:30 4,310:00 4,110:30 3,911:00 3,011:30 4,512:00 3,412:30 5,013:00 3,213:30 2,914:00 3,714:30 4,315:00 3,815:30 3,216:00 2,816:30 3,5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Temp. Máxima Temp. Mínima Temp. Média Limite Superior Limite Inferior

Calibração Manutenção Preventiva Equipamento

Periodicidade Parâmetros Periodicidade

Centrífugas 6 meses RPM

Tempo 6 meses

Centrífugas refrigeradas 4 meses

Temperatura

4 meses

Banhos termostatizados ou incubadora

6 meses Temperatura 6 meses

Câmaras de conservação 6 meses Temperatura 3 meses

Capela de fluxo laminar 6 meses Contagem de partículas

6 meses

Pipetas automáticas Anual Volume 1 ano Balanças 6 meses Peso Anual

Autoclave 6 meses

Temperatura

Pressão

1 mês

Termômetro líquido

-Termômetro eletrônico

Mensal Temperatura NA

Temporizador Anual Tempo NA

Intervalo

““O que é isso? Como fazer?”O que é isso? Como fazer?”

““Nós sempre fazemos Nós sempre fazemos direito!”direito!”

Controle e Gestão dos Processos

• Validação de processos– vários parâmetros (insumos, temperatura, volume,

tempo, etc)– uso de controles conhecidos em condições normais

• Plano Anual de Validação– acompanhado pelo escritório da qualidade– desenvolvido pelas áreas técnicas

• Validação de Equipamentos e “Software”– planejamento e acompanhamento de desempenho

• Controle de Qualidade Interno e Externo

““Onde enfio tanto papel???”Onde enfio tanto papel???”

Documentação e Registros

• Documentos: testemunho evidenciado por qualquer meio, com o qual se prova, se estabelece ou se faz constar alguma coisa

• Razões para documentar:– cumprimento de especificações de um produto ou serviço– assegurar uma qualidade constante– facilitar treinamento do pessoal– rastrear ou reconstruir o processo– cumprimento de requisitos legais, normas

e padrões

Documentação do Sistema de Qualidade

NÍVEL 1: 0 QUE FAZER

NÍVEL 2: COMO SE FAZ

NÍVEL 3: COMO SE DEVE FAZER

NÍVEL 4: O QUE SE FEZ COMO SE FEZ

PROCESSOS

PROCEDIMENTOS

REGISTROS

Processo Processo

Pré-AnalíticoPré-Analítico

ProcessoProcesso

AnalíticoAnalítico

Processo Processo

Pós-AnalíticoPós-Analítico

Processo: qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas)

em produtos (saídas)

Gestão de desvios e não conformidades

• Desvios ocorridos no processo, falta de cumprimento das especificações pré-estabelecidas

• Podem:– comprometer o produto– não comprometer o produto

• Sempre:– investigar causa– propor ações– verificar eficácia

• Registrar sempre• Nunca atuar de maneira punitiva ou persecutória• Utilizar os erros e desvios para promover melhoria• Como?

– discutindo com o grupo as causas– buscando conjuntamente ações

corretivas e/ou preventivas

• Podem ser classificados como:– Erros ou não-conformidade– Acidente– Efeito adverso - inevitável– Reclamação – cliente ou fornecedor

Não-conformidade ou desvio

Oportunidade de melhoria

Deve existir uma sistemática de tratamento destes desvios ou não-conformidades possibilitando a

análise de causas e a proposição de ações corretivas

Melhoria contínuaMelhoria contínua

Monitoramento e Avaliação

Acompanhamento de indicadoresAuditorias internas e externas

• Acompanhamento do desempenho dos processos• Indicadores de processos:

– mensuráveis– objetivos– representativos– boa relação custo/dificuldade x benefício

• Proposição de ações baseadas nos resultados• Discussão com a equipe:

– identificação de causas– ações corretivas e de melhoria

Indicadores• Definição: são medidas-síntese que contêm

informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde

• Podem ser:– de processo– de resultados

• O grau de excelência depende: – validade (capacidade de medir o que se pretende)– confiabilidade– mensurabilidade– relevância– custo-efetividade

• Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo

• Precisam ser:– organizados– atualizados– disponibilizados– comparáveis e comparados– utilizados

Indicadores

• Sempre deve estar definido:– denominação– conceituação (definição)– método de cálculo– categorias – fontes

• Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho

• Cada instituição deve criar seus indicadores:– definição deve ser clara– possibilitar benchmarking

Indicadores

Primeiro Princípio:• Uma meta deve ser estabelecida em função de uma

necessidade explícita e não em função de sua factibilidade

• A organização de perseguir o necessário e não somente o possível

• Ex. 1961 – URSS – homem no espaço

EUA – homem na lua em 15 anos (1969)

Definição de Metas

Princípios de Mavlig

Segundo Princípio:• O grau de se atingir metas é diretamente

proporcional à antecedência com a qual elas são definidas

• Definição de metas de curto, médio e longo porazo de forma organizada, adequada e eficaz

• Eventualmente necessidade de metas de curto prazo

Terceiro Princípio:• Todo indicador de desempenho possui um limite,

temporário, além do qual as melhorias não agregam valor para a organização, podem somente aumentar os custos

• Grau de melhoria proposto deve ser específico para cada indicador / meta

• Não devem ser percentuais fixos, devem ser específicos para necessidades específicas

Quarto Princípio:• Metas estabelecidas somente devem ser alteradas

em função de novas necessidades explícitas ou mudanças de contextos não consideradas anteriormente

• Metas não são definidas para motivar ou desmotivar pessoas

• Podem basear-se em informações externas (desempenho de outras instituições) ou internas (necessidade específicas)

• Auditorias Internas e Externas– NBR ISO 9000:2000 – ênfase nas auditorias como

ferramenta de gestão para monitorar e verificar a eficácia da implantação da política de qualidade de uma organização

– NBR ISO 19011:2002 - fornece orientação sobre a gestão do programa de auditoria, são diretrizes que podem ser flexibilizadas

Definições:– Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para

obter evidência de auditorias e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos

– Critérios de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos

– Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis

– Programa da auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico

– Plano de auditoria: descrição das atividades e arranjos para uma auditoria

Princípios relacionados aos auditores:– Conduta ética: confiança, integridade, confidencialidade e discrição

– Apresentação justa: obrigação de reportar com veracidade e exatidão

– Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e julgamento na auditoria. Ter a competência necessária é um fator importante.

Princípios relacionados a auditoria:– Independência: base para a imparcialidade da auditoria e objetividade

das conclusões. Os auditores devem ser independentes da atividade auditada e livres de tendência e conflito de interesse.

– Abordagem baseada em evidência: método racional para alcançar conclusões confiáveis e reprodutíveis. Uso apropriado de amostragem.

Processo de gestão de um programa de auditoria

1. Autoridade para o programa de auditoria

2. Estabelecendo o programa de auditoria– objetivos e abrangência

– responsabilidades

– recursos

– procedimentos

3. Implementando o programa de auditoria– programando a auditoria

– avaliando auditores

– selecionando equipe de auditores

– dirigindo as atividades de auditoria

– mantendo registros

Processo de gestão de um programa de auditoria

4. Monitorando e analisando o programa de auditoria– identificando necessidade de AC e AP

– identificando oportunidades de melhoria

5. Melhorando o programa de auditoria

Estabelecendo o PA

Implantando o PAMonitorando/Analisando o PA

Melhorando o PA

““Melhorar sempre.”Melhorar sempre.”

Melhoria contínua dos ProcessosSGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática

Modelo de melhoria

1. Coleta de dados – indicadores, benchmarking, avaliação de satisfação

Melhoria contínua dos Processos

BenchmarkingSGQ – Conceitos e PráticaSGQ – Conceitos e Prática

Método para comparar o desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto (PPP) da organização com PPP similar que esteja sendo executado de maneira mais eficiente, na própria ou em outra organização, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar a realidade da organização e implementar melhorias significativas

Benchmarking nos Serviços de HemoterapiaBenchmarking nos Serviços de Hemoterapia

Fase 1

Planejar

Fase 2

Coletar

Fase 3

Analisar

Fase 4

Adaptar

Fase 5

Melhorar

FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade

Relatório do Comitê Técnico, 2005

Como fazer Benchmarking?

• Exige criatividade da equipe

• Crítica para os resultados

“É arriscado copiar. É preciso compreender a teoria do que se deseja fazer.”

“Adapte, não adote”

Deming

Como fazer Benchmarking?

Modelo de melhoria

2. Análise dos dados – determinação do desempenho e de tendências

– ações objetivando priorização dos problemas

• Gráfico de Pareto – ressalta a importância relativa entre vários problemas

• Matriz GUT – considera Gravidade x Urgência x Tendência

Modelo de melhoria

3. Avaliação e confirmação de desvios

4. Identificação e análise de causas

Modelo de melhoria

Avaliação das causas

• Geração de idéias: “brainstorming” – 3 fases:• geração• esclarecimento• avaliação crítica das idéias

• Por ques – busca das causas fundamentais• Seleção de causas mais importantes – votação:

• multivoto – seleções seqüenciais• grupo nominal – seleções e notas sequenciais

• Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou causa-efeito) – representação figurativa, 6 Ms

6 M’s:Mão de obra

Material

Máquinas

Métodos

Meio ambiente

Medição

Mão de Obra Treinamento, qualificação formação, experiência, motivação, atenção, disciplina, dedicação, relacionamento

Máquina Equipamentos, dispositivos, ferramentas, pressão, precisão, lubrificação, manutenção, ajuste, limpeza

Material Dimensão, composição, estocagem, embalagem, transporte

Método Especificação, procedimentos, instruções, desenhos, esquemas

Medição Realização de controles, equipamentos de medição, critério de aceitação

Meio Ambiente Espaço, temperatura, iluminação, vibração, umidade, poeiras

5. Melhoria de processo baseado na análise de causas – maior segurança transfusional

6. Proposta de ações preventivas e acompanhamento da eficácia das ações (indicadores, recorrência de desvios)

Modelo de melhoria

Segurança e Ambiente de Trabalho

• A organização deve propiciar ambiente seguro com adequado controle ambiental e procedimentos que garantam segurança de colaboradores, pacientes, doadores e comunidade

• Procedimentos específicos segundo legislação:– Gestão de Resíduos: infectantes, químicos, radioativos

– Ergonomia

– Biossegurança

– Segurança patrimonial

Experiência do Hemocentro da UNICAMPExperiência do Hemocentro da UNICAMP

• 1996 – primeiras discussões em parceria com a Faculdade de Economia sem sucesso

• 1999 – novo coordenador e novo diretor técnico, contratação de consultoria

• 2000 – certificação ISO 9002:1994• 2003 – migração para ISO 9001:2000• 2004 – ampliação do escopo• 2005 – diagnóstico Acreditação ONA e Prêmio Nacional

da Qualidade – PNQ-FNQ e Premio Paulista de Qualidade de Gestão plano de ações

• 2007 – re-certificação com contínua ampliação do escopo: lab. marcadores celulares, citometria de fluxo, BSCUP e HLA

Não confie meramente na pessoa,

mas nas palavras.

Não confie apenas nas palavras,

mas em seu significado.

Não confie apenas no significado provisório,

mas no significado definitivo.

Não confie apenas no entendimento intelectual,

mas na experiência direta.

Ditado tibetano

OBRIGADOOBRIGADO

maddas @ unicamp.br

fone: 19-3521-8603

sistema de gestão da qualidade em serviços de hemoterapia conceitos e prática marcelo...

Documents

serviÇo de hematologia e hemoterapia de sÃo … ·...

fórum permanente de saúde efeitos adversos da transfusão...

mÉdico - hematologia e hemoterapia filemÉdico -...

hematologia e hemoterapia: guia de manejo de resíduos

controle de qualidade interno em imuno-hematologia...

revista brasileira de hematologia e hemoterapia apa... ·...

revista brasileira de hematologia e hemoterapia - abhh ·...

mÉdico - hematologia e hemoterapia · 4. cargo: médico -...

dr gustavo duarte hematologia e hemoterapia centro de...

discursiva hematologia/hemoterapia transplante de …...

837 médico - hematologia e hemoterapia - banco de...

revista brasileira de hematologia e hemoterapia · revista...

medula Óssea dra denise ramos de almeida hematologia...

fem hematologia y hemoterapia - 2 ejercicio ›...

edital n. 01/2009 hematologia e hemoterapia · seleÇÃo...

maria stella figueiredo disciplina de hematologia e...

associaÇÃo brasileira de hematologia, … · edital –...

universidade federal de goiÁs hospital das … ·...

hematologia e hemoterapia guia de manejo de resíduos

mÉdico - hematologia e hemoterapia pediÁtrica · mÉdico...