relatório do serviço de atendimento ao usuário (sau ......informações por assunto no mês...
Post on 13-Oct-2020
0 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Saneamento básico
Abril/2020
2
Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
3
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹
nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%
dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%
jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6744 48,38%
fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%
mar-20 8674 85,50% 275 12,24% 8949 81,85%
abr-20 7747 -10,69% 236 -14,18% 7983 -10,79%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
¹ Variação com relação ao mês anterior.
178,0
225,0
263 283
250
281 284
203
239 242
281 284
243 216
291
245,0
275,0
236,0
05% 07%
10%
06% 06% 05% 05% 05% 05% 04% 05% 05% 04% 05% 04% 05%
03% 03% 00%
25%
50%
,0
50,0
100,0
150,0
200,0
250,0
300,0
350,0
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
1557
1037 846
589 416 389 347 335
20%
13%
11%
08% 05% 05% 04% 04%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Faturamento Débito Fatura/ Conta Cavalete Vazamento externo de água
Cadastro Tarifas Descontinuidade No Abastecimento
Informações mais solicitadas no mês (71% do total)
349 275
306
630 593
780 827
458 473 446
629 746 616
502
843
486
940 846 678
494 406
676 675
834
977
647 717 724
835 817 786
606 797 600
1192
1037
335 277
244
412
326 418
468
282
426 401 424
456 417
306
557
307
569 589
0
200
400
600
800
1000
1200 Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Fatura/ Conta
Débito
Cavalete
Reclamações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
77
34
13 12 12 10 9 9 8
33%
14%
06% 05% 05% 04% 04% 04% 03%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Faturamento Descontinuidade No
Abastecimento
Obstrução/ Refluxo de
esgoto
Medidor Vazamento externo de água
Cobrança Desligamento a pedido do
consumidor
Ligação de Água Obras
Reclamações mais frequentes no mês (78% do total)
25
77 79,0
63,0
40,0 44,0
50,0
28,0
32,0
47,0 52,0
63,0
34,0 39,0
70
47
62
34
13 18
21,0 29,0
33,0
22,0 22,0 17,0 16,0
12,0
25,0
16,0 12,0 14,0
36,0
25 20
13
27 30
33,0 33,0
28,0
45,0
37,0
32,0
30,0
40,0 40,0
52,0 41,0 41,0
31,0
38
57
77
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Descontinuidade no abastecimento
Obstrução/ refluxo de esgoto
Faturamento
Posição Prestador de
serviços
Quantidade de Economias de
água¹
Total de Reclamações
Reclamações a cada
10 mil Economias de água
% de Economias de água
% de Reclamações
1ª Saneaqua 28.175 4 1,42 0,15% 1,69%
2ª BRK Ambiental 17.857 1 0,56 0,09% 0,42%
3ª Sabesp 18.939.907 231 0,12 99,75% 97,88%
4ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%
Setor agregado 18.987.309 236 0,12 100,00% 100,00%
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019. ² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com até 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.
Posição Município Quantidade
de Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
1º Fernandópolis 2234 1 4,48
2º Lavrinhas 2265 1 4,42
3º Guapiara 3829 1 2,61
4º Alumínio 4937 1 2,03
5º Itatinga 5436 1 1,84
6º Rosana 5866 1 1,70
7º Regente Feijó 7174 1 1,39
8º Biritiba-Mirim 7345 1 1,36
9º Iperó 8465 1 1,18
10º Santa Gertrudes 8928 1 1,12
Posição Município Quantidade
de Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
13º São José dos Campos 249511 12 0,48
14º São Roque 22969 1 0,44
15º Mongaguá 46545 2 0,43
16º Osasco 304705 11 0,36
17º Carapicuíba 140313 5 0,36
18º Arujá 30436 1 0,33
19º Caraguatatuba 64305 2 0,31
20º Bragança Paulista 64516 2 0,31
21º Franca 130597 4 0,31
22º Itapevi 70719 2 0,28
23º Taubaté 112594 3 0,27
24º Poá 38194 1 0,26
“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês
Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
Posição Município Quantidade
de Economias de água²
Total de Reclama-
ções
Reclamações a cada 10 mil
Economias de água
1º Mairinque 15426 4 2,59
2º Salto de Pirapora 16257 2 1,23
3º Embu-Guaçu 18968 2 1,05
4º Itapecerica da Serra 52113 5 0,96
5º Tatuí 42863 4 0,93
6º Igarapava 11225 1 0,89
7º Santa Isabel 13780 1 0,73
8º Guarujá 124302 9 0,72
9º Cajamar 31448 2 0,64
10º Caieiras 32342 2 0,62
11º Santana de Parnaíba 53248 3 0,56
12º Guarulhos 435727 23 0,53
¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês
Posição Prestador
de serviços
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª Saneaqua 25,00%
2ª Sabesp 0,43%
3ª Águas de Cabrália 0,00%
3ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 0,85%
% de reclamações com resposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³
Posição Prestador
de serviços
% de reclamações devolvidas
1ª Saneaqua 50,00%
2ª Sabesp 33,77%
3ª Águas de Cabrália 0,00%
3ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 33,90%
Posição Prestador
de serviços
% de reclamações procedentes
1ª Saneaqua 75,00%
2ª Sabesp 33,33%
3ª Águas de Cabrália 0,00%
3ª BRK Ambiental 0,00%
Setor agregado 33,90%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo (14 dias corridos), sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta inicial, para complementação de esclarecimentos e providências.
% de reclamações devolvidas²
³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP, verificou-se haver fundamento à luz da legislação.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
11
Dados por prestador de serviços
Prestador de serviços Sabesp
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%
dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%
jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15%
fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%
mar-20 8668 85,69% 268 9,84% 8936 81,92%
abr-20 7728 -10,84% 231 -13,81% 7959 -10,93%
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 87
Guarulhos 23
São José dos Campos
12
Osasco 11
Guarujá 9
Santo André 6
São Bernardo do Campo
6
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
234
330
347
389
416
588
844
1033
1553
03%
04%
04%
05%
05%
08%
11%
13%
20%
0 400 800 1200 1600
Obstrução/ Refluxo de …
Descontinuidade No …
Tarifas
Cadastro
Vazamento externo de água
Cavalete
Fatura/ Conta
Débito
Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (74% do total)
9
9
10
12
12
13
30
76
04%
04%
04%
05%
05%
06%
13%
33%
0 20 40 60 80
Desligamento a pedido do …
Ligação de Água
Cobrança
Medidor
Vazamento externo de água
Obstrução/ Refluxo de …
Descontinuidade No …
Faturamento
Reclamações mais frequentes no mês (74% do total)
243,0 216,0
287 244
268 231
04% 05% 04% 05% 03% 03% 00%
10%
20%
30%
,0
100,0
200,0
300,0
400,0
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
3
4
4
5
6
31
0 10 20 30 40
Alumínio
Barueri
Biritiba-Mirim
Cajamar
Diadema
Fernandópolis
Franca
Francisco Morato
Itapevi
Mongaguá
Pindamonhangaba
Poá
Praia Grande
Santa Isabel
Taboão da Serra
Tatuí
Taubaté
Itaquaquecetuba
Santos
São Bernardo do Campo
Santo André
Osasco
São José dos Campos
Carapicuíba
Guarulhos
São Paulo
Faturamento
76 Reclamações recebidas de 26 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
2
4
16
0 5 10 15 20
Arujá
Barueri
Cubatão
Embu-Guaçu
Itapevi
Santana de Parnaíba
São Roque
São Vicente
Osasco
São José dos Campos
São Paulo
Descontinuidade no abastecimento de água
30 Reclamações recebidas de 11 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
1
1
1
1
2
2
5
0 2 4 6
Bragança Paulista
Caieiras
Lavrinhas
Osasco
Guarulhos
São Paulo
Guarujá
Obstrução/Refluxo de esgoto
13 Reclamações recebidas de 7 municípios
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
0 0,5 1 1,5 2 2,5
Barueri
Caieiras
Cotia
Guarujá
Itapecerica da Serra
Santo André
Santos
São Paulo
Osasco
Tatuí
Vazamento externo de água
12 Reclamações recebidas de 10 municípios
Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
1
1
1
1
1
3
4
0 1 2 3 4 5
Bragança Paulista
Embu das Artes
Salto de Pirapora
São José dos Campos
Tatuí
Guarulhos
São Paulo
Medidor 12 Reclamações recebidas de 7 municípios
1
1
2
6
0 2 4 6 8
Mongaguá
Santana de Parnaíba
Guarulhos
São Paulo
Cobrança
10 Reclamações recebidas de 04 municípios
Prestador de serviços Saneaqua Mairinque
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00%
dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%
jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33%
fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%
mar-20 4 -33,33% 6 500,00% 10 42,86% abr-20 8 100,00% 4 -33,33% 12 20,00%
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 1ª
Município com Reclamações no mês
Mairinque 4
1
1
1
5
13%
13%
13%
63%
0 1 2 3 4 5
Débito
Fatura/ Conta
Outros
Descontinuidade No Abastecimento
Informações solicitadas no mês
4 100%
0 5 10
Descontinuidade No Abastecimento
Reclamações no mês
0 0
4 1
6 4
00% 00%
050%
014%
060%
033%
00%
25%
50%
75%
100%
,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0
10,0
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%
dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%
jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%
fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%
mar-20 2 0,00% 1 100,00% 3 50,00%
abr-20 11 450,00% 1 0,00% 12 300,00%
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 3ª
% de reclamações procedentes 3ª
Município com Reclamações no mês
Santa Gertrudes 1
1
1
1
1
3
4
09%
09%
09%
09%
27%
36%
0 1 2 3 4 5
Cobrança
Fatura/ Conta
Cavalete
Vazamento externo de …
Débito
Faturamento
Informações solicitadas no mês
1 100%
0 1 2
Faturamento
Reclamações no mês
0 0 0 0
1 1
00% 00% 00% 00%
33%
08%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
,0
1,0
2,0
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Prestador de serviços Águas de Cabrália
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico
Abril/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
mar-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
abr-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
reclamações a cada 10 mil UC’s 4ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 3ª
% de reclamações procedentes 3ª
Nenhuma reclamação registrada no mês
Nenhuma Informação solicitada no mês
0 0 0 0 0 0
00% 00% 00% 00% 00% 00%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
,0
1,0
2,0
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30 PABX: (11)3204-2100 arsesp@arsesp.sp.gov.br - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?
Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 arsesp@sp.gov.br
Ouvidoria ARSESP
0800 770 6884 ouvidoriaarsesp@sp.gov.br
Canal Exclusivo para prefeitos
0800 771 7733 arsesp.municipios@arsesp.sp.gov.br
top related