relaÇÕes pÚblicas e humanas profª: andréia ribas email: rp_andreiaribas@hotmail.com

RELAÇÕES PÚBLICASE HUMANAS

Profª: Andréia RibasProfª: Andréia Ribas

Email: rp_andreiaribas@hotmail.comEmail: rp_andreiaribas@hotmail.com

Relações Interpessoais(Positiva ou Negativa)

Matrimônio / Matrimônio / FamíliaFamíliaGrupo Grupo ReligiosoReligiosoEscolaEscolaEmpresaEmpresa

Onde houver pessoas, haverá algum tipo de relacionamento.

ConflitosAuto-ConhecimentoConhecimento do Outro

Competência Interpessoal

CONFLITO

• Conflito = “Conflito = “confligereconfligere” = desavença, choque” = desavença, choque

• Conotações negativas: disputa, atrito, Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desarmonia, antagonismo, desarmonia, controvérsia,hostilidade, desunião.controvérsia,hostilidade, desunião.

Os conflitos ocorrem porque percebemos,

pensamos, sentimos e agimos de forma diferente

uns dos outros.

Como indivíduos Como indivíduos PSICOSSOCIAISPSICOSSOCIAIS não pode não pode

existir padronização na forma existir padronização na forma de interação social entre as de interação social entre as

pessoaspessoas

FATORESFATORES

PSICOLÓGICOS SOCIAISPSICOLÓGICOS SOCIAIS (pensamentos/sentimentos/internos) (ambiente, externos) (pensamentos/sentimentos/internos) (ambiente, externos)

Determinam a forma de interação social Determinam a forma de interação social entre as pessoas.entre as pessoas.

Os conflitos são sempre negativos?

A maneira pela qual um conflito é A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia os resultados resolvido influencia os resultados que ele produz e os futuros que ele produz e os futuros episódios de conflitos:episódios de conflitos:

• Construtivos (positivos ou funcionais) Construtivos (positivos ou funcionais)

• Destrutivos (negativos ou disfuncionais)Destrutivos (negativos ou disfuncionais)

Exemplos de situações que podem gerar conflitos nas organizações

Objetivos e interesses antagônicosObjetivos e interesses antagônicos

Recursos compartilhadosRecursos compartilhados

Atividades interdependentesAtividades interdependentes

Condições que desencadeiam o conflito

• Percepção da incompatibilidade de objetivosPercepção da incompatibilidade de objetivos

• Percepção da oportunidade de interferênciaPercepção da oportunidade de interferência

COMPORTAMENTO CONFLITIVOCOMPORTAMENTO CONFLITIVO

Processo onde as partes envolvidas Processo onde as partes envolvidas percebepercebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar que a outra parte frustrou ou irá frustrar

os seus interesses. os seus interesses.

• Resolução ganhar/perder ContinuidadeResolução ganhar/perder Continuidade

• Resolução perder/perder do conflitoResolução perder/perder do conflito

• Resolução ganhar/ganharResolução ganhar/ganhar: As partes : As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. atinjam os objetivos desejados.

O CLICLO DE CONTINUIDADE DO O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO.CONFLITO É INTERROMPIDO.

Identificar o problemaIdentificar o problemaResolvê-lo (discussão aberta)Resolvê-lo (discussão aberta)Minimizar diferenças entre as Minimizar diferenças entre as partes conflitantespartes conflitantesEnfatizar os interesses comunsEnfatizar os interesses comuns

Resolução dos Conflitos

EFICÁCIA NO EFICÁCIA NO RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO

INTERPESSOALINTERPESSOAL

Competência Interpessoal na resolução de conflitos

É a habilidade de lidar eficazmente com É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três relações interpessoais de acordo com três critérios:critérios:

Percepção acurada da situação interpessoal.Percepção acurada da situação interpessoal.Habilidade de resolver realmente os problemas Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões.de tal modo que não haja regressões.Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando com eficiência.envolvidas continuem trabalhando com eficiência.

COMPONENTE DA COMPETÊNCIA COMPONENTE DA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL QUE ASSUMEM INTERPESSOAL QUE ASSUMEM

IMPORTÂNCIA VITAL:IMPORTÂNCIA VITAL:

A PERCEPÇÃO (SELETIVA E SOCIAL)A PERCEPÇÃO (SELETIVA E SOCIAL)

O processo da percepção precisa ser treinado para O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoaluma visão acurada da situação interpessoal

PERCEPÇÃO SELETIVA

É um processo que aparece na É um processo que aparece na comunicação, pois os receptores comunicação, pois os receptores

vêem e ouvem seletivamente com vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, base em suas necessidades,

experiências, formação, interesses, experiências, formação, interesses, valores, etc.valores, etc.

PERCEPÇÃO SOCIAL

• A percepção social é maneira pela qual as A percepção social é maneira pela qual as pessoas formam impressões nas suas pessoas formam impressões nas suas interações.interações. As percepções podem ser corretas As percepções podem ser corretas ou não, com impactos diferenciados nas ou não, com impactos diferenciados nas relações interpessoais. Se corretas, estabelece-relações interpessoais. Se corretas, estabelece-se uma comunicação autêntica; se errôneas; se uma comunicação autêntica; se errôneas; podem surgir problemas, provocando podem surgir problemas, provocando relacionamentos precários.relacionamentos precários.

Estilos de Administração de conflitos (pág.2)

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS

EVITAÇÃO NEM ASSERTIVA E NEM COOPERATIVA

•EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO•ASSUNTO É TRIVIAL•NÃO HÁ CHANCE DE GANHAR•REQUER TEMPO PARA OBTER INFORMAÇÕES•UM DESACORDO É PERIGOSO E ONEROSO

ACOMODAÇÃO ALTO GRAU DE COOPERAÇÃO

•SUAVISAR A SITUAÇÃO E MANTER A HARMONIAR•RESOLVER PONTOS MENORES DE DISCORDÂNCIA•PRETENDE-SE CONSTRUIR CRÉDITOS SOCIAIS•MANTER A HARMONIA É O MAIS IMPORTANTE

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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS

COMPETITIVO FORTE ASSERTIVIDADE •COMANDO AUTORITÁRIO PARA IMPOR O SEU PRÓPRIO INTERESSE•É UTILIZADO QUANDO UMA AÇÃO DECISIVA DEVE SER RAPIDAMENTE IMPOSTA•ATITUDE DE CONFRONTO E DOMINAÇÃO

COMPROMISSO COMBINAÇÃO DE ASSERTIVIDADE E COOPERAÇÃO

É UTILIZADO QUANDO AMBAS AS PARTES ACEITAM GANHOS E PERDAS NA SOLUÇÃOAMBOS TEM IGUAL PODER E QUEREM REDUZIR AS DIFERENÇAS

COLABORATIVO ALTO GRAU DE ASSERTIVIDADE E COOPERAÇÃO

CHAMADO SOLUÇÃO DE PROBLEMASHABILITA AMBAS AS PARTES A GANHARAMBAS AS PARTES GANHAM E SE COMPROMETEM COM A SOLUÇÃO ENCONTRADA.

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COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA

C - conhecimentoC - conhecimento

H - habilidadeH - habilidade

A - atitudeA - atitude

COMPETÊNCIA TÉCNICA COMPETÊNCIA TÉCNICA

C.H.AC.H.A em áreas técnicas específicas. em áreas técnicas específicas.

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL COMPETÊNCIA INTERPESSOAL C.H.AC.H.A nas relações interpessoais nas relações interpessoais

Inteligência emocionalQI Inteligência Emocional QI Inteligência Emocional QE QE

Influencia as nossas respostas comportamentais.

RAZÃO EMOÇÃO

É a capacidade de lidar É a capacidade de lidar eficazmente com eficazmente com

relações interpessoais e relações interpessoais e também com o seu também com o seu

próprio comportamento.próprio comportamento.

Inteligência Emocional

Inteligência Interpessoal

É a habilidade de lidar É a habilidade de lidar eficazmente com outras eficazmente com outras

pessoas de forma pessoas de forma adequada.adequada.

Inteligência IntrapessoalAuto- ConhecimentoAuto- Conhecimento

Controle EmocionalControle Emocional

Auto-MotivaçãoAuto-Motivação

Saber reconhecer o sentimento quando eles Saber reconhecer o sentimento quando eles ocorrem.ocorrem.

Requisitos necessários para a aquisição da Inteligência Emocional

Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto confiança.confiança.Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos.sentimentos.Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.Reconhecer emoções nos outros: empatia.Reconhecer emoções nos outros: empatia.Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social.social.

Empatia

““É a capacidade do É a capacidade do ser humano de se ser humano de se

colocar no lugar do colocar no lugar do outro“.outro“.

Empatia

O processo de aprendizagem emocional inicia-se na infância.

Empatia

Falha no processo de aprendizagem emocional.

E A EMPATIA NAS EMPRESAS?

A Revista EXAME:

EMPATIA E PRODUTIVIDADE

“O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a

compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou

discordância, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor.

 No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialoga e conhece saltos de

produtividade e de satisfação das pessoas”.

Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa

"A empatia é primordial para o aperfeiçoamento da gestão de

pessoas, pois pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que

favorece o aumento da produtividade”.

Olga Lofredi – Presidente da Landmark

Questões de Prova

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento ao Público

Decreto 3.507 de 2000• Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de

qualidade do atendimento prestado aos cidadãos \usuários.

• Estabelecimento de padrões de qualidade sobre:• Atenção, respeito e a cortesia no tratamento a ser

dispensado ao usuário,• Tempo de espera para o atendimento,• Prazo para o cumprimento dos serviços,• Mecanismos de comunicação com o usuário,• Procedimentos para atender reclamações,• Forma de identificação dos servidores,• Condições de limpeza e conforto prestados pelo órgão.

Atendimento ao Público

Conceito de atendimentoConceito de atendimento

Corresponde ao ato de cuidar, de Corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.recebemos ou mantemos contato.

Indicações da Perda de

Qualidade do Atendimento Público

Tempo de espera na fila ou no atendimento Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico.telefônico.Descortesia por parte do atendente.Descortesia por parte do atendente.Informações erradas ou equivocadas.Informações erradas ou equivocadas.Não atendimento a real necessidade do cliente.Não atendimento a real necessidade do cliente.Desatenção ou descaso por parte do atendente.Desatenção ou descaso por parte do atendente.

Quem são os nossos clientes?

InternosInternos ExternosExternos MistosMistos

Satisfação do Usuário

Satisfação =Satisfação = PercepçãoPercepção = Avaliação do usuário

ExpectativaExpectativa = o que o usuário espera do atendimento

Estado do Usuário

Usuário Encantado

Usuário Desencantado

Usuário Normal

Classificação das Organizações

EncantadoraEncantadora == P > EP > E

NormalNormal == P = EP = E

Desencantadora =Desencantadora = P < EP < E

1.Não desencante

2.Satisfaça

3.Extrapole, encante

Efeito Ripple

E O CLIENTE E O CLIENTE INTERNO?INTERNO?

Lei do Espelho

““Clientes internos Clientes internos também precisam ser também precisam ser

bem atendidos”.bem atendidos”.

““Clientes internos Clientes internos também precisam ser também precisam ser

bem atendidos”. bem atendidos”.

Fatores que determinam a qualidade de um serviço.

É o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.

““No atendimento direto a aparência é No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto do cliente em o primeiro impacto do cliente em

relação ao atendente”.relação ao atendente”.

AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO

CLIENTE IMAGEM

PPEESSSSOOAALL

Apresentação Pessoal

Aparência: bom gosto e bom senso, Aparência: bom gosto e bom senso, roupa, calçado, penteado, adorno e roupa, calçado, penteado, adorno e

higiene.higiene.

“No atendimento direto a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira

impressão do usuário sobre os atendentes”.

Olhar para o cliente.Não interromper o cliente.

Utilizar sinceridade, precisão e verdade.

Demonstrar interesse em saber como pensa o cliente.

Manter-se atualizado no assunto.

ATENÇÃOFATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO:FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENÇÃO:

CortesiaAtender cada um com Atender cada um com

interesse, personalizando o interesse, personalizando o atendimento.atendimento.

Se o servidor aborda com Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, cortesia a todos os colegas,

superiores e clientes, melhora o superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.clima no ambiente de trabalho.

Tolerância

Latim: Tolare (sustentar; suportar)Latim: Tolare (sustentar; suportar)

Grau de aceitação diante de uma Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de atitude contraria a sua forma de

pensar.pensar.

DiscriçãoAtendimento simples e

objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas

palavras e atos.

Sigilo profissional..

Conduta Busque cumprir as regras, Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da normas e procedimentos da

organização.organização.

Cuidado com o Cuidado com o comportamento, dentro e fora da comportamento, dentro e fora da

organização.organização.

Objetividade

• CÓDIGO PENALCÓDIGO PENAL

• Art. 331- Desacatar funcionário público no Art. 331- Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela:exercício da função ou em razão dela:

  Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, ou multa.ou multa.

DesacatarDesacatar: Falta ao respeito devido a; desrespeitar : Falta ao respeito devido a; desrespeitar ou desprestigiar com palavras ofensivas.ou desprestigiar com palavras ofensivas.

O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO...

Atendimento x Procedimento

ATENDIMENTOATENDIMENTO

• PERSONALIZADOPERSONALIZADO

• ATENÇÃOATENÇÃO

• CORTESIACORTESIA

• TOLERÂNCIATOLERÂNCIA

• DISCRIÇÃODISCRIÇÃO

• OBJETIVIDADEOBJETIVIDADE

PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTOPROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO

• PADRONIZADOPADRONIZADO

• UNIFORMEUNIFORME

• UNIDADEUNIDADE

• PASSO A PASSOPASSO A PASSO

• SCRIPTSCRIPT

• TÉCNICATÉCNICA

• (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

•

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

( ) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

( ) A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.

( ) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

( ) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.

( ) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição

• (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

• A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.

( ) O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.

( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.

( ) Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.