projeto de cooperaÇÃo tÉcnica brasil - canadÁ. atendimento ao cliente

PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA BRASIL - CANADÁ

ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTECLIENTE

MUDANÇA DE PARADIGMAMUDANÇA DE PARADIGMA

CONCEITO DE CLIENTE Cidadão Contribuinte Mandatário Intermediário

““CULTURA DO CLIENTE”CULTURA DO CLIENTE”

““AUTO-COTISATION”AUTO-COTISATION”

“Cada um é responsável por declarar e pagar sua parte nos impostos”

DECLARAÇÃO DE DIREITOSDECLARAÇÃO DE DIREITOS

Declaração de Direitos do Revenu CanadaDeclaração de Direitos do Revenu Canada Declaração de Direitos do Revenu QuebecDeclaração de Direitos do Revenu Quebec

DECLARAÇÃO DE SERVIÇOSDECLARAÇÃO DE SERVIÇOS

Dedicação clara do Ministério face ao cidadão

Objetivos precisos em matéria de prestação de serviços

PESQUISA DE SATISFAÇÃOPESQUISA DE SATISFAÇÃO

Serviços reorientados por pesquisa de satisfação dos clientes, tanto em Quebec quanto na ADRC

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS

MonitoraçãoMonitoração Níveis de atendimentoNíveis de atendimento Treinamento correspondenteTreinamento correspondente Call Centers interligados em RedeCall Centers interligados em Rede Segurança de InformaçõesSegurança de Informações Tratamento estratégico de reclamaçõesTratamento estratégico de reclamações Layout apropriadoLayout apropriado

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS

Pacote de serviços para empresas Pacote de serviços para empresas iniciantesiniciantes

Serviços telefônicos informatizadosServiços telefônicos informatizados Investimento maciço nos RH de Investimento maciço nos RH de

atendimentoatendimento Ferramentas de auxílio às tarefasFerramentas de auxílio às tarefas

CONDIÇÕES DE SUCESSOCONDIÇÕES DE SUCESSO

Sensibilização quanto ao serviço para os Sensibilização quanto ao serviço para os gestores e o pessoalgestores e o pessoal

Sensibilização para a Ética Sensibilização para a Ética Envolvimento sustentado da direçãoEnvolvimento sustentado da direção Compreensão das necessidades e expectativas Compreensão das necessidades e expectativas

do cidadãodo cidadão Ênfase no desenvolvimento contínuo das Ênfase no desenvolvimento contínuo das

pessoas pessoas Reconhecimento do papel das pessoas como Reconhecimento do papel das pessoas como

“embaixadores” da organização“embaixadores” da organização

EDUCAÇÃO FISCAL

DIAGNÓSTICO CANADENSE

Pouca divulgação interna (SEFAZ e demais órgãos públicos);

Riscos do programa: diminuição gradual do impacto, não garantia orçamentária para a continuidade das ações;

Coordenação das SEFAZ e não das Secretarias de Educação;

Interpretação das leis divergentes e diversificadas

AVALIAÇÃO DA MISSÃO

Cultura canadense com exercício pleno de cidadania;

4% de sonegação; Equipes internas tecnicamente

preparadas;

PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE NA

PROBLEMÁTICA FISCAL

EXPECTATIVA

Como aumentar o nível de consciência e participação da sociedade na administração

tributária; Em que parâmetro se dava a relação do

Fisco com a sociedade no Canadá; Como a questão cultural influenciava na

conscientização da população.

DIAGNÓSTICO DO CANADÁ

Os grupos que se interrelacionam com o Fisco no Brasil, defendem interesses específicos e particulares;

Inexistem órgãos neutros que colaborem com a administração tributária, defendendo os interesses superiores da sociedade;

Os estados apresentam um certo grau de resistência à participação de organismos externos em suas decisões fiscais.

AVALIAÇÃO DA MISSÃO

No Canadá a APFF é uma entidade interlocutora da sociedade junto ao Fisco, com legitimidade;

A APFF congrega contadores, advogados e preparadores, notários e outros;

O Organismo tem credibilidade junto as autoridades fiscais e é consultado em diversas oportunidades

PREMISSA DA APFF

Discutindo-se previamente com a sociedade as propostas fiscais, estas são aceitas com mais facilidade evitando contenciosos e sonegação.

PROPOSTA DA MISSÃO

Promover encontros/fóruns com representantes da sociedade que tenham afinidade com as questões fiscais;

Estimular a participação dessas entidades nas discussões dos temas fiscais;

Trabalhar culturalmente os gestores fiscais para assimilação das propostas externas como efetiva contribuição no aperfeiçoamento da gestão fiscal.

AUDITORIA ASSISTIDA POR COMPUTADOR, PARA OS

GRANDES CONTRIBUINTES

EXPECTATIVA

Módulo mais visível; Tangível; Transferência de tecnologia imediata; Resultado a curto prazo.

DIAGNÓSTICO CANADENSE

Ausência de controle dos dados informatizados fornecidos pelas empresas;

Cotejamento dos dados realizados manualmente;

Falta de software adequado para recepção e tratamento dos dados.

CONCLUSÃO: Auditoria Informatizada incipienteAuditoria Informatizada incipiente

AVALIAÇÃO DA MISSÃO

Especialistas em auditoria informatizada; Verificadores com conhecimento operacional

das ferramentas; Extração de informações realizada no banco

de dados da empresa; Softwares desenvolvidos especificamente

para auditorias (IDEA e ACL); Possibilidade “ilimitada” de cruzamento de

dados

SOFTWARES - IDEA e ACL

Desenvolvidos por contadores e auditores da Receita canadense;

Recepção de dados sem exigência de formatação;

Grande capacidade de processamento de dados;

Utilizado por empresas de auditoria independentes

DELEGAÇÃO