prof. m.sc.tadeu cruz análise, mapeamento & modelagem
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Prof. M.Sc.Tadeu Cruz
Análise, Mapeamento & Modelagem
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
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Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
A ETODOLOGIAA ETODOLOGIAA ETODOLOGIAA ETODOLOGIAMM
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
AnáliseAnáliseInicialInicial
AnáliseAnáliseInicialInicial
AnáliseAnálisedodo
Processo AtualProcesso Atual
““As Is”As Is”
AnáliseAnálisedodo
Processo AtualProcesso Atual
““As Is”As Is”
ModelagemModelagemdodo
Novo ProcessoNovo Processo
““Will Be”Will Be”
ModelagemModelagemdodo
Novo ProcessoNovo Processo
““Will Be”Will Be”
ImplantaçãoImplantaçãododo
Novo ProcessoNovo Processo
ImplantaçãoImplantaçãododo
Novo ProcessoNovo Processo
METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE
PROCESSOS
PontoPontodede
ControleControle
PontoPontodede
ControleControle
PontoPontodede
ControleControle
““t” Variávelt” Variável
PontoPontodede
ControleControle
...... GerenciamentoGerenciamentodo Processodo Processo
GerenciamentoGerenciamentodo Processodo Processo
““t” Cíclicot” Cíclico
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
FASES DA METODOLOGIA
TEMPO VARIÁVELTEMPO VARIÁVEL
Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo.
Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de executabilidade.
Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja totalmente novo.
Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que “aquilo” que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
AnáliseAnáliseInicialInicial
AnáliseAnáliseInicialInicial
AnáliseAnálisedodo
Processo AtualProcesso Atual
““As Is”As Is”
AnáliseAnálisedodo
Processo AtualProcesso Atual
““As Is”As Is”
ModelagemModelagemdodo
Novo ProcessoNovo Processo
““Will Be”Will Be”
ModelagemModelagemdodo
Novo ProcessoNovo Processo
““Will Be”Will Be”
ImplantaçãoImplantaçãododo
Novo ProcessoNovo Processo
ImplantaçãoImplantaçãododo
Novo ProcessoNovo Processo
METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE
PROCESSOS
PontoPontodede
ControleControle
PontoPontodede
ControleControle
PontoPontodede
ControleControle
““t” Variávelt” Variável
PontoPontodede
ControleControle
...... Gerenciamentodo Processo
Gerenciamentodo Processo
““t” Cíclicot” Cíclico
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
FASES DA METODOLOGIA
TEMPO CÍCLICOTEMPO CÍCLICO
Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão melhorar continuamente o que fazem.
FMEA
CCQ
HOSHIN
TQM
KAIZENPDCAISO 9000:94
ITIL
KANBAN
ISO 9000:2000
COBIT
CMM-I
TQC
QS 9000
6 SIGMABSC
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
PARTE IIPARTE II
Aprendendo a definir os Elementos de um Processo de Negócio
Fundamentos do Processo de Negócio
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
Natureza dos Processos de Negócio
• Industriais
• Manufatura
• Discreta
- Projetos
- Jobbing
- (em) Massa - (em) Lotes
• Contínua (de transformação)
• Serviços
- Projetos - Exclusivos. - de Massa
• Administrativos
Tipos de Processos de Negócio
• Primário• Secundário
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Tecnologias da InformaçãoTecnologias da Informação
PessoasPessoas
TecnologiasTecnologias
A OrganizaçãoA Organização
PrimeiroPrimeiroPlanoPlano
SegundoSegundoPlanoPlano
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
FOREGROUND PROCESSESFOREGROUND PROCESSES
Foreground processes,Foreground processes, ou em português, processos (executados) em primeiro plano. São executados na camada externa do ambiente operacional ao qual estão ligados, ou seja, são processos executados na parte mais visível das estruturas que dão forma às organizações.
São processos com alta interação com o ser humano.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
BACKGROUND PROCESSESBACKGROUND PROCESSES
Background processes,Background processes, ou em português, processos (executados) em segundo plano. São executados na camada interna do ambiente organizacional, ou mais precisamente, na camada cujo contato com o ser humano é indireto ou inexistente.
Nesta camada as tecnologias suportam os processos e, até mesmo, podem automatizá-los completamente.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
PROBLEMA:
Como integrar foreground processes
(processos em primeiro plano) e background processes
(processos em segundo plano)?
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
PRIMEIRA DIRETRIZ
Os processos executados em primeiro plano devem estar
SEMPRE alinhados ao negócio, NUNCA à estrutura organizacional.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
SEGUNDA DIRETRIZ
Os processos em segundo plano são SEMPRE processos que apóiam os processos em primeiro plano. Essa
ordem não deve ser invertida NUNCA!
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
TERCEIRA DIRETRIZ
Os processos em segundo plano devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados com o mesmo rigor com que devem ser
mapeados, analisados, organizados e gerenciados os processos em
primeiro plano.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Clientes Externos
• Clientes Internos
Aprendendo a definir:• Clientes Externos
• Clientes Internos
Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo.
De uma forma bem simples um cliente interno pode estartanto no processo principal quanto em qualquer sub-processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa.
O cliente externo está sempre fora da empresa.
Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.
Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo.
De uma forma bem simples um cliente interno pode estartanto no processo principal quanto em qualquer sub-processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa.
O cliente externo está sempre fora da empresa.
Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Atividades
Aprendendo a definir:• Atividades
Todo processo de negócio é composto de várias atividades.
As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam.
São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.
Todo processo de negócio é composto de várias atividades.
As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam.
São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
DEFINIÇÃO DE ATIVIDADEDEFINIÇÃO DE ATIVIDADE
Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim atender aos objetivos da sua função dentro da Organização.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
PROCESSO & ATIVIDADESPROCESSO & ATIVIDADES
ATIVIDADEATIVIDADE
CLIENTE(S) FINAL(IS)DO PROCESSO
ATIVIDADEATIVIDADE
ATIVIDADEATIVIDADE
ATIVIDADEATIVIDADE
ATIVIDADEATIVIDADE
PROCESSO(Conjunto de Atividades)
ATIVIDADEATIVIDADE
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade.
Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade.
Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade.
Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade.
Aprendendo a definir:• Papeis Funcionais
Aprendendo a definir:• Papeis Funcionais
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAISCARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS
Cargo
Papel Funcional
Profissional
Pessoa
A1A1 A3A3 A4A4 A5A5 A6A6 A7A7
Processo Contas a ReceberProcesso Contas a Receber
Contas aReceberContas aReceber
Atividades
Funcionário
Competência
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional.
EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO
CARGO
• Escolaridade requerida para o cargo.• Tempo de experiência necessário,• Salário,• Faixa salarial,• Benefícios,• Plano de Carreira,• Etc.
O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional.
EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO
CARGO
• Escolaridade requerida para o cargo.• Tempo de experiência necessário,• Salário,• Faixa salarial,• Benefícios,• Plano de Carreira,• Etc.
Cada Papel Funcional descreve:
•As responsabilidades,•As metas,
•As métricas.
Cada Papel Funcional descreve:
•As responsabilidades,•As metas,
•As métricas.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Procedimentos
Aprendendo a definir:• Procedimentos
Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados.
É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades.
É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.
Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados.
É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades.
É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
A menor parte de um Procedimento é a Tarefa.
Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas.
Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável.
A menor parte de um Procedimento é a Tarefa.
Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas.
Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável.
Aprendendo a definir:• Tarefas
Aprendendo a definir:• Tarefas
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período.
Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas.
Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período.
Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período.
Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas.
Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período.
Aprendendo a definir:• Metas
Aprendendo a definir:• Metas
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
MetasMetas
As METAS podem ser
• Qualitativas
• Quantitativas
Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.
As METAS podem ser
• Qualitativas
• Quantitativas
Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.
PROPRIEDADES DA METAPROPRIEDADES DA META
UMA DIREÇÃOUMA DIREÇÃO
UMA MEDIDAUMA MEDIDA
UM CRONOGRAMAUM CRONOGRAMA UM(A) DONO(A)UM(A) DONO(A)
UMA METAUMA META
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Indicadores de Desempenho (Métricas)
Aprendendo a definir:• Indicadores de Desempenho (Métricas)
As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo.
Os Indicadores de Desempenhosão numéricos de dois tipos:
•Os que podem ser contados•Os que podem ser medidos
As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo.
Os Indicadores de Desempenhosão numéricos de dois tipos:
•Os que podem ser contados•Os que podem ser medidos
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo
As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo
POR QUE MEDIR?
Por que as medições são a base para a melhoria dos processos.ONDE MEDIR?
No fim de cada atividade e no fim do processo.
QUANDO MEDIR?
Tão logo a atividade seja realizada (preventiva).
O QUE MEDIR?
Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade.
QUEM DEVE MEDIR?
Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.
POR QUE MEDIR?
Por que as medições são a base para a melhoria dos processos.ONDE MEDIR?
No fim de cada atividade e no fim do processo.
QUANDO MEDIR?
Tão logo a atividade seja realizada (preventiva).
O QUE MEDIR?
Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade.
QUEM DEVE MEDIR?
Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.
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INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)
Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à:
Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à:
EFICIÊNCIA
-Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes.
EFICÁCIA
- Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes.
CONTROLE
-Índice que mede a variabilidade do processo.
ADAPTABILIDADE
-Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos
Clientes.
EFICIÊNCIA
-Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes.
EFICÁCIA
- Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes.
CONTROLE
-Índice que mede a variabilidade do processo.
ADAPTABILIDADE
-Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos
Clientes.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
INDICADORES DEINDICADORES DE
EFICIÊNCIA & EFICÁCIAEFICIÊNCIA & EFICÁCIA
INDICADORES DEINDICADORES DE
EFICIÊNCIA & EFICÁCIAEFICIÊNCIA & EFICÁCIA
Eficiência Eficácia• Taxa de Erros
• Acuracidade
• Confiabilidade
• Atual X Planejado
• Tempo de Resposta
• Pontualidade
•Custo por Ocorrência
• Tempo por Atividade
• Taxa de Utilização
• Resultado por Unidade
• Tempo de Processamento
• Tempo de Ciclo
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Indicadores deIndicadores deADAPTABILIDADEADAPTABILIDADE
Indicadores deIndicadores deADAPTABILIDADEADAPTABILIDADE
Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia.
Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia.
• Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento.
• Percentual de solicitações especiais declinadas.
• Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores.
• Percentual de solicitações especiais atendidas.
• Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento.
• Percentual de solicitações especiais declinadas.
• Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores.
• Percentual de solicitações especiais atendidas.
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento.
São as regras de negócio que dizem:
•Quando fazer uma tarefa.
•Como fazer uma tarefa.
As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento.
São as regras de negócio que dizem:
•Quando fazer uma tarefa.
•Como fazer uma tarefa.
Aprendendo a definir:• Regras de Negócio
Aprendendo a definir:• Regras de Negócio
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro.
Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio.
Entretanto a Exceção não é erro.
Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro.
Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio.
Entretanto a Exceção não é erro.
Aprendendo a definir:• Exceções
Aprendendo a definir:• Exceções
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa
A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!
O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa
A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!
Aprendendo a definir:Aprendendo a definir:• Plano de ContingênciaPlano de Contingência
Aprendendo a definir:Aprendendo a definir:• Plano de ContingênciaPlano de Contingência
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Anomalias
Aprendendo a definir:• Anomalias
Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio.
Elas ocorrem devido a:
-Falta de um Plano de Contingência-Exceções não tratadas corretamente.-Falta de melhoria contínua do processo.-Qualquer Erro não tratado!
Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio.
Elas ocorrem devido a:
-Falta de um Plano de Contingência-Exceções não tratadas corretamente.-Falta de melhoria contínua do processo.-Qualquer Erro não tratado!
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Aprendendo a definir:• Tempos
Aprendendo a definir:• Tempos
O Tempo é dividido em dois tipos:
•Tempo de Processo (Process Time)
•Tempo Total (Cicle Time)
Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo
Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo:
•Tempo de Espera (Lag Time)
O Tempo é dividido em dois tipos:
•Tempo de Processo (Process Time)
•Tempo Total (Cicle Time)
Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo
Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo:
•Tempo de Espera (Lag Time)
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSODIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO
Atividade “A”Atividade “A”
Tempo de Ciclo do ProcessoTempo de Ciclo do Processo
Tempos de Ciclo das AtividadesTempos de Ciclo das Atividades
Atividade “B”Atividade “B”
Tempo de Processamento das AtividadesTempo de Processamento das Atividades
Atividade “C”Atividade “C”
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente.
Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio.
Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente.
Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio.
Aprendendo a definir:• RotasRotas
Aprendendo a definir:• RotasRotas
Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias
MUITO OBRIGADOMUITO OBRIGADO
Meu e-mail
trcr@trcr.com.br
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