processo exploratório de oportunidade de design de serviços

Projeto Interfacear - Design Digital - SENAC

Processo Exploratório de Oportunidadesde Design de Serviços

Bruno Flora - Caio Rodrigues - Nicholas Kafka

5º Semestre

15 - 03 - 2014

Serviços em filas de bares e baladas Serviços de documentos de identidade

Principais Hipóteses de Problemas de Serviços

Serviços de bilhete únicoServiço de informações em ponto de ônibus

Principais Hipóteses de Problemas de Serviços

O paulistano gasta boa parte do seu tempo com locomoção. O transporte público é uma das opções mais utilizadas no dia-a-dia das pessoas, porem muitos usuários estão insatisfeitos com a qualidade desse serviço.

A insatisfação ocorre devido a problemas como: filas excessivas, trânsito, espera prolongadas, falta de informação, falta de manutenção, disponibilidade de serviços, burocracia e falta de integração das informação.

Como melhorar a experiência do usuário no transporte público paulistano?

Problematização do Serviço

Temática Escolhida

● Por que isso é um problema em primeiro lugar?

● O problema é que, se este produto ou serviço resolve?

● Você pode descrever as pessoas que estão usando ou vai usar isso?

● Quais são as suas vidas, como dentro e fora do espaço de problema?

● Como eles estão atualmente realizando essas tarefas sem este serviço?

Diário dos Usuários

Grupo Focal com Usuários

Perfil dos Usuários

Utilização do Transporte Público

Recarga do Bilhete Único

Serviços utilizados para recarga e rotas

Serviços de informações

● Problemas enfrentado pelos usuários com o serviço de Bilhete Único:

○ Validação○ Filas na hora de recarregar○ Indisponibilidade ou falhas no sistema○ Falta de postos de recarga em estações de trem e regiões periféricas○ Consulta de saldo

● Problemas enfrentado pelos usuários nos serviços informações do transporte público:

○ Sites do governo são “complicados” e geralmente não apresentam a melhor opção de rota○ Falta de informação nos pontos de ônibus○ Muitos utilizam algum aplicativo ou serviço para auxiliar no percurso

Insatisfações Identificadas nos Usuários

Dados de Insatisfação dos Usuários

● "6,2 milhões de usuários de ônibus da capital" (SPTrans);

● "Por dia, 120.000 pessoas colocam créditos nas 62 estações" (Veja SP);

● "Há quem perca até meia hora para ser atendido, situação recorrente na Estação Sé nos horários de pico."

(Veja SP);

● “Muitos evitam a máquina porque não sabem como usá-la” (Veja SP);

● “Além das falhas tecnológicas, eram comuns reclamações dos passageiros e dos funcionários da empresa”

(Veja SP);

● "...de cada dez usuários, quatro acham que o transporte coletivo é ruim e vai piorar!" (ANTP)

http://viatrolebus.com.br/2013/08/novos-pontos-de-onibus-em-sao-paulo-nao-terao-iluminacao/http://www.antp.org.br/_5dotSystem/userFiles/pesquisa-imagem/apresentacao_Imprensa.pdf

http://vejasp.abril.com.br/materia/bilhete-unico-filas-sistema-fora-ar

Dados de Usuários do Serviço

● Agilidade disponibilidade no processo de cadastramento, carga, recarga e validação do bilhete único;

● Informações completas em estações e pontos de ônibus;

● Integração das informações de rotas com todo o transporte público paulistano (SP Trans, Metrô,

CPTM);

Necessidades dos Usuários do Serviço

Olho Vivo http://olhovivo.sptrans.com.br/ CPTM http://www.cptm.sp.gov.br/

Metro http://www.metro.sp.gov.br/ SPTrans http://www.sptrans.com.br/

Serviços Públicos de Transporte Público

Serviços Privados de Transporte Público

Serviços Privados de Transporte Público

Análise Comparativa dos Serviços

Melhorar a experiência do usuário na utilização do transporte público paulistano.

Melhorando a eficiência, disponibilidade e qualidade de serviços informacionais assim como a integração com o serviço de bilhete

único.

Objetivos e Metas do Projeto

Cronograma do Projeto de Design de Serviços

Como melhorar a experiência do usuário no transporte público paulistano através de interfaces interativas?

Como gerar uma rede integrada para uma experiência satisfatória para o usuário de transporte público paulistano?

Pergunta para o Problema de Design de Serviço