pesquisa de satisfação com beneficiários...521 entrevistados nível de confiança margem de erro...
Post on 26-Apr-2020
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Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018)
Formulário Padrão ANS
521 Entrevistados
Nível de Confiança
Margem de Erro
95% 4,29
Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.
População: Beneficiários do Plano de Saúde São Francisco com 18 anos ou mais. Universo: 487.850 Período de Campo: Fevereiro e Março de 2019 Taxa de resposta: 25%. Falamos com 2.107 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:
1 - Questionário concluído: 521 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 21 (1%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.442 (68%) 4 - Outros: 123 (6%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação
Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número
10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados Técnicos
Gênero Faixa Etária
63%
37%
Dados Técnicos
2,3%
13,6%
20,3%
17,5%
17,9%
28,4%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
GÊNERO
Às vezes Nunca A maioria das vezes
29,6%
37,0%
0,0%
2,2%
18,2%
19,3%
52,2%
41,4%
Sempre
33,3%
51,5%
46,1%
34,5%
48,9%
57,5%
8,3%
17,6%
26,5%
17,2%
18,9%
15,1%
41,7%
30,9%
27,5%
47,1%
31,1%
27,4%
16,7%
0,0%
0,0%
1,1%
1,1%
0,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
Sobre a obtenção de cuidados de saúde quando houve necessidade, 66,9% dos entrevistados mencionam conseguir atendimento sempre ou na maioria das vezes. Um ponto de alerta é que o percentual de respostas às vezes é superior a opção a maioria das vezes, o que pode significar que os beneficiários costumam encontrar alguma dificuldade neste quesito. O aspecto positivo é que a resposta nunca não chegou a 1%. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 18 a 20 anos e de 41 a 50 foram os que verbalizaram às vezes e/ou nunca mais vezes.
Base: 505 Margem de Erro: 4,36
Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados)
48,3%
18,6%
32,3%
0,8%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
66,9% NEGATIVO
33,1%
50,0%
60,7%
58,4%
52,9%
54,1%
59,0%
10,0%
21,3%
27,0%
14,3%
16,2%
19,0%
20,0%
13,1%
14,6%
27,1%
24,3%
20,0%
20,0%
4,9%
0,0%
5,7%
5,4%
2,0%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre
FAIXA ETÁRIA
17,4%
24,3%
3,4%
4,3%
20,8%
17,1%
58,3%
54,3%
GÊNERO
Às vezes Nunca A maioria das vezes Sempre
Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
Com relação à atenção imediata, o plano possui 76,5% de menções positivas e quase um empate no percentual de menções de respostas a maioria das vezes e às vezes, destacado como um novo ponto de alerta. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 41 a 60 anos informaram mais vezes a resposta às vezes e / ou nunca.
Base: 404 Margem de Erro: 4,87
56,9%
19,6% 19,8%
3,7%
Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca
POSITIVO
76,5% NEGATIVO
23,5%
Não aplicável / Não sei: 117 (não considerados para cálculo dos resultados)
FAIXA ETÁRIA
27,3%
9,9%
5,7%
5,5%
11,8%
12,2%
72,7%
90,1%
94,3%
94,5%
88,2%
87,8%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?
A maioria dos beneficiários (90,4%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva. Ponto de atenção: beneficiários entre 31 e 50 anos relatam menor recebimento deste tipo de comunicado.
9,6%
90,4%
Sim
Não
Base: 519 Margem de Erro: 4,3
Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados)
GÊNERO
Sim
10,1%
9,4%
Não
89,9%
90,6%
65,7%
76,0%
71,8%
78,7%
70,0%
83,3%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Quando pensam em atenção à saúde, 77,7% dos entrevistados estão satisfeitos. Observa-se um viés de baixa, isto é, mais beneficiários avaliam o plano como bom, ao invés de muito bom, gerando uma diferença de 22,3 pp, o que pode ser interpretado como um ponto de alerta. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 21 a 30 anos e são os que demonstram menor satisfação neste atributo.
Base: 498 Margem de Erro: 4,39
Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados)
27,7%
50,0%
18,7%
2,8% 0,8%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção 27,7% 50,0% 77,7% GÊNERO
79,4%
74,7%
T2B*
Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
O acesso à lista de prestadores atingiu 71,8% de satisfação. Como no anterior, aqui também temos um viés de baixa, porém mais expressivo, de 31,2 pp de diferença. Ponto de atenção: beneficiários de 21 a 30 e de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. Em contrapartida, os de 18 a 20 anos são os mais satisfeitos, não havendo não satisfeitos nesta faixa.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Base: 468 Margem de Erro: 4,53
Não aplicável / Não sei: 53 (não considerados para cálculo dos resultados)
20,3%
51,5%
20,1%
6,4% 1,7%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção 20,3% 51,5% 71,8% De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
100,0%
67,6%
70,7%
63,4%
70,6%
79,0%
GÊNERO
73,0%
69,8%
T2B*
84,2%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
70,0%
75,7%
72,4%
76,1%
76,1%
Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
A satisfação com os canais de atendimento foi de 77,5%. Ponto de atenção: beneficiários de 18 a 20 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo para os que possuem mais de 60, que são os únicos em patamar de conformidade e os mais satisfeitos com o atributo avaliado.
Base: 493 Margem de Erro: 4,41
Não aplicável / Não sei: 28 (não considerados para cálculo dos resultados)
19,1%
58,4%
17,0%
2,8% 2,6%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção 19,1% 58,4% 77,5%
GÊNERO
78,3%
76,1%
T2B*
GÊNERO
Sim
70,0%
66,4%
Não
30,0%
33,6%
Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?
61% dos entrevistados optaram pela opção não aplicável por não ter aberto uma reclamação nos últimos 12 meses, o que pode ser considerado como um dado positivo. Dos 39% restante, a resolutividade é de quase 68%, apesar de ocorrer para a maior parte dos casos, é uma oportunidade de melhoria para operadora. Beneficiários com mais de 60 anos são os que relatam maior índice de não resolutividade.
Base: 201 Margem de Erro: 6,91
Não aplicável / Não sei: 320 (não considerados para cálculo dos resultados)
67,7%
32,3%
Sim
NãoFAIXA ETÁRIA
66,7%
71,1%
73,5%
75,0%
64,7%
54,8%
33,3%
28,9%
26,5%
25,0%
35,3%
45,2%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Sim Não
Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
No que se refere ao envio e preenchimento de documentos ou formulários, 80,2% dos beneficiários realizaram uma avaliação satisfatória. Este é o primeiro atributo fora do patamar de não conformidade. Apesar disso, observa-se o viés de baixa mais expressivo de toda pesquisa, uma diferença de 43,8 pp. Ponto de atenção: beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo novamente para os que possuem mais de 60 anos.
Base: 434 Margem de Erro: 4,7
Não aplicável / Não sei: 87 (não considerados para cálculo dos resultados)
18,2%
62,0%
15,9%
2,5% 1,4%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção 18,2% 62,0% 80,2%
GÊNERO
81,8%
77,6%
T2B*
80,0%
81,9%
85,7%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
79,0%
79,3%
72,0%
Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde?
Na avaliação geral do plano, 76,3% dos beneficiários avaliaram satisfatoriamente. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 41 a 50 anos concentram a não satisfação. O destaque positivo é, novamente, para os que possuem mais de 60 anos.
90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças
% Satisfação
Base: 518 Margem de Erro: 4,3
Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados)
22,4%
53,9%
18,7%
3,3% 1,7%
Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim
Percepção 22,4% 53,9% 76,3%
83,3%
85,7%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
FAIXA ETÁRIA T2B*
77,1%
71,7%
66,7%
74,2%
GÊNERO
78,3%
72,8%
T2B*
8,3%
4,2%
2,8%
2,2%
6,5%
2,0%
83,3%
70,4%
62,3%
57,8%
72,0%
81,0%
0,0%
21,1%
25,5%
27,8%
14,0%
6,8%
8,3%
4,2%
9,4%
12,2%
7,5%
10,2%
De 18 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Mais de 60 anos
Definitivamente Recomendaria Recomendaria
Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria
FAIXA ETÁRIA Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Os resultados indicam que quase 74% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (17,3%) está aproximadamente 14 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (3,5%), o que pode ser considerado como um ponto de alerta. Ponto de atenção: Beneficiários entre 31 e 50 anos concentram as respostas negativas. Destaque positivo para a faixa de 18 a 20 anos, onde a taxa de recomendação é maior.
Base: 519 Margem de Erro: 4,3
3,5%
70,1%
17,3% 9,1%
DefinitivamenteRecomendaria
Recomendaria Recomendaria comRessalvas
Não Recomendaria
POSITIVO
73,6% NEGATIVO
26,4%
Não aplicável / Não sei: 2 (não considerados para cálculo dos resultados)
17,4%
17,3%
8,2%
10,5%
72,3%
66,5%
2,1%
5,8%
GÊNERO
Recomendaria com Ressalvas
Não Recomendaria
Recomendaria Definitivamente Recomendaria
Conclusões
No geral, o desempenho da São Francisco nas questões de satisfação (que oferecem 5 gradientes de escolha) superaram 70% de satisfação.
Destaque positivo para o envio de documento e/ou formulários que foi o único atributo fora da não conformidade e o aspecto do plano em que os beneficiários estão mais satisfeitos (80,2%).
Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas a satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom. Em especial, atenção para quando as respostas regular superarem a muito bom, pois podem sugerir uma migração da satisfação para não satisfação.
É importante ações que alcancem o público que possui entre 41 e 50 anos, pois em diversos atributos são os que concentram a não satisfação, quando consideramos os resultados por faixa etária.
Por fim, a avaliação geral do plano ficou em patamar de não conformidade, atingindo 76,3% de satisfação. Considera-se relevante a realização de ações que contribuam para satisfação do beneficiário, de modo que uma crise na satisfação seja evitada. Analisando a taxa de recomendação, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, alcançando 73,6%, resultando numa diferença de apenas 2,7 pp.
Obrigado!
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