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OuvidoriaOuvidoria

Empresas - Instituições FinanceirasEmpresas - Instituições Financeiras

““Ferramenta para uma gestão ética e Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao clientevoltada ao cliente””

M2 ConsultoriaM2 ConsultoriaOuvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131E-mails: maraci.pattaro@uol.com.br

“Construiremos aqui bons navios. Com lucro – se pudermos. Com prejuízo – se preciso. Mas sempre bons navios.”

Collins P.Huntington, fundador da Newport

News S.And Dry Dock Co. - 1886

Empresa que permanece

É a que cumpre sua missão

Dá lucro, se for empresa privada

É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários

Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o caminho contrário

Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas conseqüências

Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar permanentemente para o próprio umbigo

E como o Ouvidor se insere nesta construção?

condições importantes

INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO

CONDIÇÃO 1

UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS

Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core business de qualquer organização

CONDIÇÃO 2

Stakeholders(Partes interessadas)

Agentes

de

Crédito

ONGs

Governo

Empresa

Investidore

s

Comunidades

locais

Seguradoras

Clientes

Fornece

dores

Universidades

Organiza

ções

empresarias

Consumidores

Funcionário

s

Mídia

Autoridades

locais

Ouvidoria?

Missão?

Em que se baseia para funcionar?

Objetivos / Propósitos?

O que preciso para ter uma Ouvidoria?

Como funciona?

Vantagens?

Considerações

Por quê Ouvidoria?

É uma oportunidade/possibilidade de conversa

entre o cliente e a empresa

conversa isenta e multiparcial

representa o cliente na empresa

garante solução legal e justa para questões que não foram resolvidas pelos canais normais de atendimento

estimula e acompanha a correção das causas,internamente

Para garantir que todas as partes sejam ouvidas

Para apontar oportunidade de melhoria integrando a informação da Ouvidoria à informação dos demais canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento

Para comparar progressos x fracassos nas metas de lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas

Para crescer nas metas de Lealdade da Organização

Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders

Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores

da Organização

Canal Neutro e Isento

Última Instância

Resolução de Conflitos

Garantir relação de Excelência

Agir no interesse da organização Agir no interesse

do Cliente

Missão do Ouvidor?

A Atuação do ouvidor...

É um exercício baseado no reconhecimento:

do direito do outro

do respeito ao outro

Como: ser humano cidadão consumidor fornecedor como cliente, interno ou externo da entidade, da organização, da empresa

Para que seja efetivo, precisará...

Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização

Ter acesso ao corpo diretivo da Organização

Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão, Estratégia e Objetivos da Ouvidoria

Ter claramente definido seu limite de ação

Agir e ser percebido com neutralidade

Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais (Internet, intranet, fone, cartas,etc.)

Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em outros canais da Organização sem sucesso

Prover feedback à Organização

Ser funcionário da Organização

Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido

Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou clientes da Organização : consumidores , estudantes, pacientes , fornecedores,etc

Para que seja efetivo, precisará...

Barreiras para o sucesso...

• Falta de comprometimento

• Medos e hostilidades

• Falta de Comunicação

• Silos

• Usar os erros para penalização e não como Oportunidade de Melhoria

• Ser visto como “apontador de problemas” e “não como parceiro”

Missão da Ouvidoria

SER

canal direto e isento

público canal de mão dupla empresa

ASSEGURAR

integridade,respeito,transparência

PROMOVER

aprimoramento das relações melhoria de processos

TRANSFORMAÇÃO

Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?

i

Código de Defesa do Consumidor

Missão, Visão e Valores da empresa/organização

Legislações vigentes para o setor

Normas e Regulamentos para o setor

Tendências do mercado/sociedade

Planos estratégicos da empresa

Ferramentas e sistema de apoio

Quais seus objetivos e propósitos?

Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e Denúncias

Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto às áreas competentes

Estimular e acompanhar as melhorias nos processos,

Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com justiça

O que preciso para ter uma Ouvidoria?

Canais para divulgação - ágeis e eficazes Telefone – 0800

Site da empresa com link para Ouvidoria

Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica)

E-mail da Ouvidoria/Ouvidor

Pessoalmente

Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor

A convite do Ouvidor

Um sistema de registro de dados que possibilite:

registro do problema do cliente e do encaminhamento

controle dos processos recebidos

controle dos prazos de solução

relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio de mapas aos executivos para tomada de decisões

a localização imediata de um processo e seu estágio de solução

realização de relatórios diversos

Um profissional preparado e com perfil adequado para ser o Ouvidor

Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado

Valores e princípios éticos da empresarespeito pelo cidadão/cliente justiça para solução dos conflitostransparência nas soluções das pendências

Cultura nos gestores para ouvir o cliente

Disposição e coragem para corrigir erros nos processos

Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?

Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco do cliente

Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que norteiam mudanças e melhorias

Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no resultado

Preserva a imagem da empresa

Sugere e estimula a implementação de processos com o foco da gestão da qualidade e foco do cliente;

Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen), Justiça, Procon e outros

Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de satisfação do público externo e interno

Mantém um canal para diálogo constante com o público alvo, demais públicos e comunidade em geral

Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores

“Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais

Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras

Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007

Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007

Projeto de Lei 342 – 07/03/2007

Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

Requisitos do Bacen

registro de demandas/reclamações

número de protocolo

tratamento formal

data de compromisso

histórico do atendimento

documentação

relatórios qualitativos e quantitativos

relatórios na forma definida pelo Bacen

dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e providências tomadas.

Relatório Bancen

• semestral

• até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da ocorrência de fato relevante

• parecer de auditoria interna

• revisado pela auditoria externa quanto:

• qualidade, adequação da estrutura

• sistemas e procedimentos

• cumprimento dos requisitos da Resolução

• manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos.

Ouvidoria - principais atribuições

assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor

receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento

adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento

prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as providências adotadas

informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias

quando deve ser encaminhada resposta conclusiva

elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da ouvidoria, ao final de cada semestre

DatasDatas

Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007

Instituição da ouvidoria 30/09/2007 bancos múltiplos, bancos comerciais

sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento

Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007

Alteração em contrato social 30/04/2008

Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria

Certificação dos ouvidores em até dois anos

Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)

A Locus Boss é uma empresaintegradora de sistemas estabelecida no Rio de Janeiro com escritório de negócio emSão Paulo e fabrica de Software em Fortaleza.

A empresa especializou-se no desenvolvimento de sistemas, com o objetivode fornecer soluções abertas com tecnologia orientada a componentes.

Foi uma das pioneiras no Brasil no treinamento, comercialização e desenvolvimento de sistemas em arquitetura Cliente/Servidor.

Conhecendo a Locus Boss

Para atender todas as solicitações dos seus clientes, na busca da qualidade e de um relacionamento duradouro utiliza-se um sistema de Gestão de Ouvidoria que engloba suas áreas de produtos e serviços, filiais, concessionarias, correspondentes bancários, promotoras de credito etc.Através do Sistema de Ouvidoria são tratadas os seguintes: Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e outros tipos de Ocorrências;

A implantação do sistema atende as necessidades relativamente à gestão dos processos de reclamações de clientes Externos e Internos;

COMPONENTE ORGANIZACIONAL

•Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria;•Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das Instituições;•Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no processo;•Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações;•O tratamento das reclamações com vista a identificação de não conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e corretivas;•Promover o processo de melhoria continua da instituição financeira;•Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das reclamações recebidas.

OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS GESTÃO DE OUVIDORIA

TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE

METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total de acionamentos:

Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo

Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* % Reclamações

2002 89,4 mil 85,4 mil 95,5%

2003 114,8 mil (+28,4%) 101,8 mil (+19,2%) 88,7%

2004 121,3 mil (+5,7%) 106,6 mil (+4,7%) 87,9%

2005 159 mil (+31%) 144,2 mil (+35,3%) 90,7%

2006 210,2 mil (+32%) 196 mil (+ 35,8%) 93,2%

Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* Recl. (%) Sugestões E %* Sug. (%)

2002 5,7 mil 3,3 mil 58,5% 2,1 mil 37,8%

2003 20,7 mil (+263,1%) 11,4 mil (+245,4%) 55,4% 8,4 mil (+300%) 40,8%

2004 31,2 mil (+50%) 16,8 mil (+47,4) 53,8% 13,2 mil (+57,1%) 42,3%

2005 44,5 mil (+42,6%) 27,2 mil (+61,9%) 61,1% 15,5 mil (+17,2%) 35%

2006 42,6 mil (-4,3%) 28,9 mil (+6,3%) 67,9% 11,6 mil (-25,6%) 27,4%

EXTERNA

INTERNA

Origem das Ocorrências - Ouvidoria Externa

66,6%

30,6%

0,9% 1,5%0,4%

TELEFONE

INTERNET

BACEN

Demais

PROCON

ACIONAMENTOS POR CANAL DE RELACIONAMENTO

Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão estabelecido em cada instancia.

A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477

O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas no mapeamento de processos e sub processos.

Cliente lançareclamação

Colaboradorrecebe

reclamaçao

Unidade de Suportee Apoio ao Cliente

Analisa aReclamacao

Insere a reclamacao

Gestor do processo

NaoConformidade

Procedente

Resposta aoCliente

Improcedente

Pede Pareceres

Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,Preço, Outra)Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)Identifica o processo

Fim dareclamação

Fluxo de tratamento de uma reclamação

TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS

O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho

Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeirainstancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e sub-processos.

•Estado das reclamações.

•Causas de Não conformidade.

•Tipos de ações imediatas.

•Tipos de ações corretivas.

Após a reclamação ser inserida no sistema os intervenientes no processo são informados da existência da reclamação. O sistema envia notificações automaticamente aos departamentos catalogados na implantação da solução.

Exemplos: • Gestor da qualidade• Gerencia do processo• Gestor do sub-processo

Na opção de consulta das reclamações, é possível consultar todas as reclamações lançadas no sistema, através de filtro.

Ex: Filtro poderá ser o CPF do cliente

Melhoria Continua (Fórum)Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite ter um histórico de idéias por processos.

Definir Ações ImediatasAs ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são definidas as ações imediatas.

Identificar a origem e Causas da Não ConformidadesA identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu.

Aprovar as CausasAs causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do Subprocesso.

Definir ações corretivasApós aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo.

Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria

Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma

NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADOCONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR

Vantagens reais

Arquitetura Operado através de um simples Browser. Multidepartamental. Pode ser integrado na intranet da organização. O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e, inclusive,

da casa dos colaboradores devidamente autorizados. Não necessita de instalação. As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa

através de chamada a Web-Services. A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares, permitindo

enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.

Implementação O tempo de implementação é reduzido. Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente pode

começar de imediato a usá-lo.

Vantagens Financeiras Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em equipamentos. O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime de

ASP. Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.

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