ouvidoria do estado de minas gerais

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS

GERAIS

Foto: Gil Leonardi

OUVIDORA GERAL

CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON

OUVIDOR ADJUNTO

AGÍLIO MONTEIRO FILHO

OUVIDORA DE SAÚDE

ANA PITERMAN

EQUIPE TÉCNICA Ana TavaresAudrey MouraEdna MarinhoJuliana ColenMariana MagalhãesThatiane Conceição da SilvaTatiele Agostini

Organograma da OGE - MG

A quem e para que serve uma Ouvidoria de

Saúde?

COMPETÊNCIAS

Acolhimento e tratamento das manifestações.

Disseminação de informações em saúde.

Interlocução/mediação com os órgãos competentes.Elaboração de

relatórios, estudos e pesquisas.

A OUVIDORIA DO SUSASPECTOS CONCEITUAIS

O QUE NÃO SOMOS• Serviço de atendimento

ao consumidor.• Assessoria de

comunicação social.• Assessoria jurídica.• Auditoria.• Corregedoria.

O QUE SOMOS• Espaço de cidadania.

• Instrumento de gestão.

• Mediação do acesso aos serviços do SUS.

Ouvidoria de Saúde: responsabilidade tripartite

Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde

Sem usuário não existe ouvidoria;

Espaço pedagógico, de informação e voz;

Accountability - responsabilização da administração pública

Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento de

gestão• Mediação processo voluntário de resolução de

controvérsias

• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar a relação entre elas

Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?

• por uma falha de informação• por um abuso de poder• pela falta de estrutura• por valores ou interesses diversos

• processo mediativo quando o diálogo entre as partes não fluiu

• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.

Conflitos

Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações

cotidianas. • O conflito nasce quando as partes independentes percebem

seus objetivos como incompatíveis. • Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo

Conflito

• Lado negativo - relações marcadas por rupturas, desintegração e até mesmo violência.

• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado. Induz à transformação, contribuindo para o desenvolvimento.

• O conflito é contundente, o que não se confunde com destruição necessariamente, mas na transformação de interesses.

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Dois mecanismos: • de saída

• de voz

Importância do acolhimento

• contato momento de consagração

• usuário/cidadão seriedade da organização segurança nos rumos que vai tomar a sua solicitação

Acolhimento

As demandas diamantes brutos lapidação final transformação em bem mais valioso

Transformação dos dados adquiridos em informação estratégica

criação de melhorias de processos ou políticas públicas mais eficazes

Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão?

gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomendar mudanças; qualificar políticas públicas de saúde, edificar

políticas que estão sendo desenvolvidas; resolução do conflito (atuando como mediador); prevenção (pró-atividade); mudanças (reestruturação e novas propostas

conjuntas), equidade e credibilidade.

FLUXO DE TRABALHO

OUVIDORIA

SETORES/ÓRGÃOSOUVIDORIA

GESTOR Demanda

Tratamento

Relatórios

Políticas Públicas

Resposta

Res

post

a

InternetTelefone

CartaPresencial

RELATÓRIO DE GESTÃO

OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG

CLASSIFICAÇÃO

15%

1%12%

16%

24%

25%

0%

DENÚNCIA

ELOGIO

INFORTMAÇÃO

RECLAMAÇÃO

SOLICITAÇÃO

SUGESTÃO

CRÍTICA

STATUS

4%

48%

29%

16%2%0%

ARQUIVADO

CONCLUÍDO

EM ANÁLISE

ENCAMINHADO

FECHADO

NOVO

REENCAMINHADO

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

26.16%

16.44%

13.00%

7.85%

Series1

TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS

ASSUNTO: GESTÃO

51.23%

15.34%

9.32%

6.30%

3.83%3.56%3.01%

2.47%1.37% 1.10%1.10%1.10% 0.27%

RECURSOS HUMANOS

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE

AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE

DOCUMENTOS

RECURSOS MATERIAIS

LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES

OUTROS

AUDITORIA

CREDENCIAMENTO

CADASTRO DE ASS. MÉD. EXTERIOR

SAÚDE PRIVADA

CENTRAL DE REGULAÇÃO

DESCREDENCIAMENTO

SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS

49.59%

12.30%

10.66%10.25%

10.25%4.51%

2.01%

41.00%

INSATISFAÇÃO

FALTA DE PROFISSIONAL

PAGAMENTO AO TRA-BALHADOR DA SAÚDE

CONCURSO PÚBLICO

TRABALHADOR EM SAÚDE

EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO

OUTROS

NÃO ESPECIFICADO

SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO

33%

26%

16%

5%

5%

3%3% 3%2%

2% 2%

MÉDICO

EQUIPE DE SAÚDE

SECRETÁRIO DE SAÚDE

EQUIPE ADMINISTRATIVA

FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE SAÚDE

ENFERMEIRO

NÃO ESPECIFICADO

RECEPCIONISTA/ATENDENTE

DIRETOR DE ESTABELEC-IMENTO DE SAÚDE

MINISTRO DA SAÚDE

OUTROS

SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE

36.70%

33.49%

5.96%

3.67%3.67%

3.21%3.21%

2.29%

1.38%

1.38%

0.92% 0.92% 0.92% 0.92% 0.46% 0.46% 0.46%

CIRURGIA

CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA-MENTODIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA

DIAGNÓSTICO POR EN-DOSCOPIA

DIAGNÓSTICO

DIAGNÓSTICO EM LAB-ORATÓRIO CLÍNICO

DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN

DIAGNÓSTICO POR TO-MOGRAFIA

DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR.

DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA

DIAGNÓSTICO EM CARDI-OLOGIA

DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA

TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE

DIAGN. OTORRINO E FONOAUD.

DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL

INTERNAÇÃO

TRANSPLANTE

TIPOS DE CIRURGIAS

23.89%

11.50%

9.73%

7.07%6.19%6.19%

6.19%

5.30%

4.42%

4.42%

4.42%

3.53%

2.65%

1.76% 0.88% 0.88% 0.88%

ORTOPÉDICA

OFTALMOLÓGICA

GINECOLÓGICA

BARIÁTRICA

GASTROENTEROLÓGICA

NEFROLÓGICA

OTORRINOLARINGOLÓGICA

PROCTOLOGIA

GERAL

NÃO ESPECIFICADO

UROLÓGICA

ONCOLÓGICA

CARDIOLÓGICA

PLÁSTICA

CABEÇA E PESCOÇO

OBSTÉTRICA

PEDIÁTRICA

Formando uma rede de Ouvidorias

Ouvidoria de Saúde de MG

Município A

Município B

Município C

Município D

CIDADÃO

OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG 

UNIDADES REGIONAIS DE

SAÚDE 

MUNICIPIOS/SMS COM OUVIDORIAS DE SAÚDE

NIVEL III(SUB-REDE)

FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA  

NIVEL I

MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES 

FHEMIG 

HEMOMINAS 

FUNED 

SES/ASSESSORIAS E SUPERINTENDÊNCIAS

CENTRAIS 

SES/AGEI 

MUNICÍPIOS/SMS SEM

OUVIDORIAS DE SAÚDE

 AUDITORIA SETORIAL E

ASSISTENCIAL  

NIVEL II (SUB-REDE)

UNIDADES ADMINSTRATIVAS

DE SAÚDE 

AÇÕES PREVISTAS PARA 2013

• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais de

saúde.

•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dos

técnicos, suporte e monitoramento de passivo.

• 1 Seminário

•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas à

capacitação e aprimoramento das Referências Técnicas das

GRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria

NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO

OUSAMOS.

É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE AS COISAS SE TORNAM

DIFÍCEIS…

Sêneca

CONTATOS

Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.br

Telefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes)

Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040

Fax: (31) 3915-8145

E-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br

ana.piterman@ouvidoriageral.mg.gov.br

OBRIGADA PELA ATENÇÃO!