orientaÇÃo para empresas e profissionais da contabilidade

ORIENTAÇÃO PARA EMPRESAS E PROFISSIONAIS DA CONTABILIDADE

MARKETING

Concentrar-se nas necessidades edesejos do mercado-alvo,

e em fornecer maior valor do quea concorrência.

• 01- PERFIL - definição do perfil do negócio. • Qual será o público alvo? • Quais serviços pretende prestar? • Qual a comunicação visual? • Quais as características dos profissionais que

irão trabalhar na empresa? • Quais benefícios irá oferecer?

OS 4Ps DOS

• 02-PROCESSOS – Visa a segurança, a organização e a qualidade das informações. É necessário definir os processos a serem executados pelas empresas prestadoras de serviços.

• Processos confusos devem ser evitados.

• Um prestador de serviços deve planejar as etapas a serem seguidas e executá-las sistematicamente.

• 03-PROCEDIMENTOS: definir o plano de ação para cada atividade a ser executada.

• Dar clareza para informação. O profissional precisa ententer qual o procedimento que precisa ser executado.

• 04- PESSOAS: O maior investimento na área de serviços são as pessoas. É fundamental desenvolver continuamente as competências técnicas, humanas e perceptivas dos profissionais.

• OBJETIVO:

• Planejar, organizar, executar e avaliar os serviços prestados, objetivando atender as necessidades e desejos dos clientes, visando sempre a qualidade, a agilidade, a confiabilidade, a satisfação e a lucratividade.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Assim, o marketing de serviços tem características diferenciadas do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar aquele profissional. "A chave é superar as expectativas dos clientes quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).

MARKETING DE SERVIÇOS

• De acordo com LAS CASAS (1997, p.36), as empresas estão revendo suas estratégias, devido ao marketing estar sofrendo rápidas transformações. Sendo assim um novo Marketing irá focar a administração estratégica de parcerias entre vendedores e consumidores numa rede de valor que objetiva fornecer serviços superiores aos clientes.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".

MARKETING DE SERVIÇOS

Algumas características dos Serviços que podem comprometer as Estratégias

de Marketing, e as possives soluções para elas.

Intangibilidade

• Os Serviços não podem ser vistos, ouvidos, provados, sentidos, ou cheirados antes da compra.

• Usar artifícios para torná-los tangíveis, utilizando ferramentas, como os Ícones de Percepção de Valor Agregado.

Inseparabilidade

• Não é possível separar quem está recebendo os serviços dos prestadores de serviços.

• Aumentar a produtividade dos prestadores de serviços, através da qualificação continua das equipes de trabalho.

Variabilidade

• Os Serviços dependem de quem os está realizando, bem como, quando, onde e como.

• Padronizar os Serviços e procedimentos, porém utilizando “ Padronização Customizada”.

Perecibilidade

• Os Serviços não podem ser armazenados para utilização ou venda posterior.

• Equilibrar a oferta e demanda, oferecendo serviços alternativos aos clientes.

Etapas da decisão de compras dos serviços

• 01- Necessidade de compra de um serviço.• 02- Busca por informações. Rede de contato,

internet.• 03-Avaliação. Analisa as opções de mercado,

condições de pagamento, benefícios, reputação, estrutura física, profissionais da empresa.

• 04-Decisão.• 05-Pós compra. Busca por justificativa que justifique

sua escolha.

1000+ 40 1000+ 30 1000+ 20 1000+ 10

= 4100

• Pessoas diferentes organizam suas percepções da realidade de modo diferente.

PERCEPÇÃO E DIFERENÇAS INDIVIDUAIS

Percepção

• “Vemos” o que esperamos ver, e não o que está realmente acontecendo.

EXPECTATIVA

Percepção

• Se refere a colocar a culpa pelos nossos problemas ou dificuldades nos outros, ou a atribuir nossas emoções a outras pessoas.

PROJEÇÃO

Percepção

TRADUÇÃO

• Quando percebemos algo, essencialmente estamos tentando encaixar esse objeto ou evento dentro de um quadro de referência ou esquema de classificação preestabelecidos.

Percepção

• OBJETIVO:

• Planejar, organizar, executar e avaliar os serviços prestados, objetivando atender as necessidades e desejos dos clientes de forma adequada, visando a qualidade, a agilidade, a satisfação e a lucratividade.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Assim, o marketing de serviços tem características diferenciadas do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar aquele profissional. "A chave é superar as expectativas dos clientes quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).

MARKETING DE SERVIÇOS

• De acordo com LAS CASAS (1997, p.36), as empresas estão revendo suas estratégias, devido ao marketing estar sofrendo rápidas transformações. Sendo assim um novo Marketing irá focar a administração estratégica de parcerias entre vendedores e consumidores numa rede de valor que objetiva fornecer serviços superiores aos clientes.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

MARKETING DE SERVIÇOS

• Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".

MARKETING DE SERVIÇOS

Algumas características dos Serviços que podem comprometer as Estratégias

de Marketing, e as possíves soluções para elas.

Intangibilidade

• Os Serviços não podem ser vistos, ouvidos, provados, sentidos, ou cheirados antes da compra.

• Usar artifícios para torná-los tangíveis, utilizando ferramentas, como os Ícones de Percepção de Valor Agregado.

Inseparabilidade

• Não é possível separar quem está recebendo os serviços dos prestadores de serviços.

• Aumentar a produtividade dos prestadores de serviços, através da qualificação continua das equipes de trabalho.

Variabilidade

• Os Serviços dependem de quem os está realizando, bem como, quando, onde e como.

• Padronizar os Serviços e procedimentos, porém utilizando “ Padronização Customizada”.

Perecibilidade

• Os Serviços não podem ser armazenados para utilização ou venda posterior.

• Equilibrar a oferta e demanda, oferecendo serviços alternativos aos clientes.

Etapas da decisão de compras dos serviços

• 01- Necessidade de compra de um serviço.• 02- Busca por informações. Rede de contato,

internet.• 03-Avaliação. Analisa as opções de mercado,

condições de pagamento, benefícios, reputação, estrutura física, profissionais da empresa.

• 04-Decisão.• 05-Pós compra. Busca por justificativa que justifique

sua escolha.