o atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa

17, Abril de 2013 Hiroyuki Sunazuka

Hiroyuki Sunazuka

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hiro@reclameaqui.com.br

! Nacionalidade: Japonês "  Nasci no Japão em 1980 "  Fui criado no Japão

!  Português : Intermediário(!?)

!  Visita pro Brasil: #  2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2

! Moro no Brasil desde setembro de 2011

#  Moro em Campo Grande agora

!  Visita no Brasil: #  São Paulo, Rio de Janeiro, Belo

Horizonte, Curitiba, Brasília, Salvador, Recife, Natal, Fortaleza, São Luiz, Belém, Manaus...

Quem sou eu?

Quem sou eu?

Quem sou eu?

17, Abril de 2013 Hiroyuki Sunazuka

Como o atendimento no Brasil surge aos meus olhos?

Caso1: Num restaurante Ela sempre traz uma bebida preferida no momento ideal sem pedir.

Caso2: Numa loja de calçados Gostei da conversa com um funcionário: “Japa sabe jogar futebol!? Não acredito... Será que você joga ruim. Por isso, não precisa chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”

Atendimento no Brasil

Tradução

Todo mundo pensa ”Atendimento no Japão é ótimo, atendimento no Brasil é ruim", não é?

Mas não é isso. Olha essa foto!

Até numa loja de calçados tem café para os seus clientes.

Que bacana! Tem isso no Japão? Adorei atendimento no Brasil!

Atendimento no Brasil

Atendimento no Brasil

Atendimento no Brasil

Atendimento no Brasil

Depois de pagamento

Parece que isso é só antes do pagamento? não é?

Antes de pagamento

?

Atendimento no Brasil

Ex1: Por que funcionário joga meu troco?

Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha?

Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja antes de sair o meu?

Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?

Ex3: Por que outros funcionários não ajudam, apesar de grande fila?

Atendimento no Brasil

Atendimento no Japão

No caixa, os funcionários passam

seu troco com duas mãos

Atendimento no Japão

Os funcionários dos shoppings cobrem com um plástico a sacola.

(Esse aviso é feito por uma música cifrada para os funcionários.)

Atendimento no Japão

Existe um guarda-volumes refrigerado gratuito para guardar os produtos frios depois da compra.

(Pode tomar café, conversar com os amigos, fazer outras compras nas outras lojas...)

guarda-volumes refrigerado

Atendimento no Japão

Táxi no Japão Atendimento no Japão

http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg

Isto não é uma tecnologia avançada.

Atendimento no Japão

http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA

Essas coisas não são por causa de tecnologia.

São por causa de uma consciência.

Atendimento no Japão

Atendimento no Japão

! Omotenashi Baseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê a compreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando a cuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar.

(A marca de luxo da TOYOTA) Atendimento no Japão

http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA

“Vamos seguir o jeito japonês!”

Não estou dizendo:

Atendimento no Japão

Como melhorar atendimento?

Como melhorar atendimento?

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Como melhorar atendimento?

Como melhorar atendimento?

Como melhorar atendimento?

Por exemplo: Ouvi falar um case da O Boticário.

Quando tirou os balcões na loja, aumentou seu faturamento.

Como melhorar atendimento?

Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores, os atendentes conseguiriam atender melhor?

Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes, os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos?

� Estamos desenvolvendo RA Chat...

Como melhorar atendimento?

� Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...

Tem uma ideia simples no Japão:

Como melhorar atendimento?

Como melhorar atendimento?

Por exemplo, no Japão, desde 1962 existe uma competição

de atendimento pelo telefone.

� Estamos planejando essa competição...

Como melhorar atendimento?

���

representante da empresa A

representante da empresa B

representante da empresa C

Campeão de atendimento no Japão

Final da competição

Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro.

Como melhorar atendimento?

http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE

Como melhorar atendimento?

Competição Intercâmbio de conhecimento

Muito obrigado! Me desculpe!

Pode fazer do seu jeito.

Mas, claro que os brasileiros não precisam seguir

a forma japonesa.

Imperador do Japão

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