medianeira ponta porÃ. localizada em ponta porã - ms população aproximada 75.000 habitantes...

MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ

MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ

• Localizada em Ponta Porã - MS

• População aproximada 75.000 habitantes

• Fundada em maio de 2004

• Média de 140.000 passageiros/mês

• Frota de 22 ônibus

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• Idade média da frota: 07 anos

• IPK: 1,39 passageiros/Km

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• Conta com 93 colaboradores capacitados

• Possui 16 linhas e seus prolongamentos

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• 01 Profissional em Psicologia do Trabalho

• 01 Médico do Trabalho

• Assistência Jurídica, Contábil e Informática

• Exclusiva no transporte urbano,

distrital e rural no município

de Ponta Porã

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“Atender a necessidade de deslocamento das pessoas

com qualidade, segurança, confiabilidade e

pontualidade de maneira socialmente responsável”.

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• Segmentação por CategoriaSegmentação por Categoria:

- Estudantes

- Aposentados

- Cidadão

- Trabalhadores

• Segmentação por LinhasSegmentação por Linhas:

- 06 linhas urbanas

- 02 Prolongamentos

- 01 Distrital

- 07 Rurais

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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:

1 – Pesquisa de Satisfação Externa1 – Pesquisa de Satisfação Externa - Anual, realizada por empresa idônea especializada, abrange clientes da linhas urbanas, assentamentos, clientes dos con-

correntes e não clientes.

- 04 meses após essa pesquisa é realizada uma prévia

pelos próprios colaboradores para apurar se as ações de

melhorias decorrentes da pesquisa de satisfação

externa estão obtendo os resultados esperados.

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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:

2 – Sistema de Reclamação2 – Sistema de Reclamação

- Toda reclamação, sugestão e elogio é registrada permanente-

mente em caderno específico e analisada de imediato pelo

setor operacional e mensalmente pelo CQ, sendo tomada as

cabíveis. O retorno ao reclamante é dado no prazo máximo de 48 horas.

- As reclamações, sugestões e elogios são recebidas

por meio de telefonemas, email e formulário de

registro disponível no terminal, na central

de vendas e na garagem.

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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:

3 – Programa de Líderes Comunitários3 – Programa de Líderes Comunitários

- Semestral, reúne todos os líderes de bairros, distrito e

assentamentos, na qual são apresentados os programas da

empresa, código de ética e estratégias pertinentes. Durante

a reunião os mesmo respondem a um questionário onde

avaliam a empresa, registram as reclamações, elogios e

necessidades de suas comunidades.

- Para cada necessidade pertinente a empresa define

uma ação de melhoria.

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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:

4 – Reunião nas Comunidades4 – Reunião nas Comunidades - Sempre que solicitada a empresa se faz presente nas

reuniões das comunidades. Quando uma comunidade

convida a empresa é porque a mesma tem alguma

necessidade. Essa necessidade é atendida dentro

das possibilidades da empresa e, se por ventura for

de responsabilidade de outra entidade ou gestor

a empresa encaminha um ofício solicitando tais

providências.

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• Canais de Comunicação com ClientesCanais de Comunicação com Clientes:

1 – Telinha nos Ônibus1 – Telinha nos Ônibus

- Instalação de televisores nos ônibus com objetivo de divulgar

os programas e eventos de interesse dos clientes.

2 – Informativo nos Ônibus e Instalações2 – Informativo nos Ônibus e Instalações

- Através de anúncios ou cartazes afixados nos ônibus e murais

da empresa, divulgando as programas e eventos, diretrizes

organizacionais, código de ética e estratégias pertinentes.

3 – Mídias Locais3 – Mídias Locais

- Anúncios em rádio e jornais locais. Promovendo a

imagem e a marca da empresa, as ações

comunitárias, premiações e serviços.

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• Meios de Interação com Clientes e ComunidadesMeios de Interação com Clientes e Comunidades:

1 – Programas de Ações Sociais1 – Programas de Ações Sociais

- Amigos e Voluntários, Cesta Básica Comunitária, Doação de

Sangue, Feijoada Solidária, Um Sonho de Natal. Esses

programas envolvem a participação dos clientes e também

melhoram e divulgam a imagem e marca da empresa

perante eles.

2 – Política de Portas Abertas2 – Política de Portas Abertas

- É extensiva a todas as partes interessadas que

podem agendar sua visita junto as gerências ou

diretoria.

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• Avaliação da Imagem e Medição da SatisfaçãoAvaliação da Imagem e Medição da Satisfação:

1 – Avaliação da Imagem1 – Avaliação da Imagem

- A avaliação da imagem é realizada em uma pergunta

da específica pesquisa de satisfação externa.

2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade

- Realizada durante a pesquisa de satisfação externa e

reunião de líderes comunitários, por meio de

questão especifica durante questionário de

avaliação.

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69,00%

77,60%100

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2007 2008

Aumento de 8,60Aumento de 8,60%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS

2009

77,50%

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0,92%

0,71%

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0,5

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2007 2008

Redução de 0,21Redução de 0,21%

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES

2009

0,90% ME

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63,00%

84,00%100

80

60

40

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2007 2008

Aumento de 21,00Aumento de 21,00%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO

DE HORÁRIOS

2009

75,69%

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ME

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76,50%87,00%

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2007 2008

Aumento de 13,72Aumento de 13,72%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO

TRIPULAÇÃO X USUÁRIO

2009

83,40%

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ME

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80,00%

85,32%100

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2007 2008

Aumento de 5,32Aumento de 5,32%

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO A LIMPEZA

E CONSERVAÇÃO DO ÔNIBUS

2009

84,00%

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Em decorrência dessas práticas e programas, a empresa recebeu

nos últimos anos homenagens e Prêmios:

Pesquisas de Opinião Pública Pesquisas de Opinião Pública

• Placa de Homenagem do Paço Municipal – 2004

• Troféu Liderança – Jornal de Notícias – 2005

• Personalidade 2006 – Jornal de Notícias – 2006

• Amigo do Proerd – Polícia Militar MS – 2006

• Medalha Tiradentes – Polícia Militar MS – 2006

• Amigo do 11° RC MEx – Reg. Marechal Dutra - 2007

• Empresa Amiga da Criança – ABRINQ 2007, 2008

e 2009.

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Premiações em Programas de Qualidade de GestãoPremiações em Programas de Qualidade de Gestão

• PQG/MS (Categoria 250 pontos) – Bronze em 2006 Prata em 2007

Ouro em 2008

• PQG/MS (Categoria 500 pontos) – Bronze em 2009

• Prêmio ANTP de Qualidade 2010

- Colocação entre as 10 Finalistas

- Certificado de Melhoria Contínua

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“A QUALIDADE NUNCA SE OBTÉM POR ACASO, ELA É

SEMPRE O RESULTADO DO ESFORÇO INTELIGENTE.”

(John Ruskin)