marketing de serviços - avaliação de qualidade

Marketing de Serviços

Qualidade TotalAtendimento

Marketing de Serviçose Qualidade Total Atendimento

P ó s – G r a d u a ç ã o “ L a t o S e n s u ” Administração de Marketing e Propaganda – 2011A

PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS

Serviço Avaliado:Cachorro-Quente do Baiano

Há mais de três décadas no mesmo ponto (rua).

Devido a lei municipal de lanchonete de rua passou, há pouco mais de um ano, a uma loja fixa.

Todo cachorro-quente é preparado pelo proprietário, o Baiano.

Grande rotatividade de clientes. Início da noite: famílias, casais. Durante madrugada: jovens após balada.

‘’INGREDIENTE ESPECIAL: AMOR’’

TRADIÇÃO E QUALIDADE

Rua

Loja

Loja

Rua

ServiçoRestaurante - Cachorro Quente

Categoria HíbridaContém Bens e Serviços

Avaliação da QualidadeAlto Nível de Experimentação

Somente AvaliadoApós a Compra

SETOR DE SERVIÇOS

Qualidadeem Serviços

Confiança = Cumpre a promessa?Cachorro Quente do Baiano5 Dimensões da Qualidade

Responsividade = Prestativos?

Auto-confiança = Capacitados?

Empatia = Atenciosos?

Tangibilidade = Lanche/Instalações?

SERVQUAL

1) Perfil:

InstalaçõesMaterial ImpressoAromaIdentidade VisualInternet

2) Pessoas/Procedimentos:

CortesiaProfissionalismoAsseioClientesCachorro-Quente

3) Processos:

Envolvimento ClienteTiragem do PedidoEntrega do PedidoOrganizaçãoOpções Pagamento

Expectativa X Qualidade

Importância

15243

Nota

41531

Avaliação: Perfil

Ítem

InstalaçõesMaterial Impresso

AromaIdentidade Visual

Internet

Avaliação: Pessoas/Procedimentos

Nota

24545

Importância

43251

Ítem

CortesiaProfissionalismo

AsseioClientes

Cachorro-Quente

Nota

25544

Avaliação: Processos

Ítem

Envolvimento ClienteTiragem do PedidoEntrega do Pedido

OrganizaçãoOpções Pagamento

Importância

52314

RESULTADOS

Responsividade:Prestativos?

Confiança:Cumpre a promessa?

Auto-confiança:Capacitados?

Empatia:Atenciosos?

Tangibilidade:Lanche/Instalações?

345

25

Oportunidadese Sugestões

Cardápio: O estabelecimento não possui cardápio.

Variedade: Sem muitas opções de cachorro-quente, apenas o simples e duplo, com ou sem cebola.

Atendimento: Alguns garçons não são muito simpáticos.

Envolvimento: O contato do Baiano com os clientes é comprometido pela cozinha, que dá pouca visão do estabelecimento.

PONTOS NEGATIVOS

PONTOS POSITIVOSQualidade: O sabor é inconfundível, todo cachorro-quente é preparado pelo próprio Baiano.

Higiene: Maionese, catchup e mostarda são em sachês. Guardanapos embalados e lacrados.

Pagamento: No balcão ou direto com garçom, agora aceita pagamentos em cartões.

Delivery: Agora com sistema de entrega.

SUGESTÕESTreinamento: Adotar um padrão de atendimento, focando profissionalismo e empatia por todos da equipe.

Identidade Visual: Criar um cardápio atrativo, além de personalizar copos, pratos e embalagens.

Produtos: Aumentar o leque de opções de lanches, também oferecer opções de personalização. Criação de novos pratos para crianças, por exemplo: mini cachorro-quente.

SUGESTÕESDoces: Agregar sobremesas artesanais com a qualidade e tradição já conhecida: brigadeiros, pudins, tortas.

Redes Sociais: É preciso estar presente junto ao público, gerar conteúdo, promoções e criar relacionamentos.

Eventos: Fabricar seus produtos para f e s t a s d e a n i ve r s á r i o , e ve n t o s corporativos, inaugurações, etc. Além de atender a shows, exposições e todo tipo de evento que requer uma saborosa alimentação para o público.

VALORO segredo é o amor, mas agregar valor o tornará ainda mais saboroso e tradicional.

ObrigadoA n d r é E a r pGustavo JosettiLuis GimenesMarcelo Rizzi