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Comportamento do Consumidor Online e Marketing de Relacionamento Virtual

Aula #3: Influenciadores e compartilhadores

Laços Fracos

A internet coloca os consumidores em contato com um conjunto enorme e diverso de opiniões sobre produtos e serviços.Dadas por pessoas com as quais ele teve pouco ou nenhum contato anterior.

Mark Granovetter em Getting a Job (1972) identifica como os laços fracos servem de pontes entre laços fortes, sendo logo são cruciais para processos de difusão de informações.

Na internet, os laços fracos disponibiliza um conjunto maior de informações.Também permitem que essas informações sejam mais diversificadas.Por fim, eles tornam mais fácil encontrar alguém com mais experiência de uso, sobre o produto ou sobre a marca.

Formação de uma database de opiniões e de uma memória virtual da imagem da marca.Obter suporte técnico nas recomendações publicadas.Possibilidade de comparar opiniões, impressões e experiências de uso.

Nesse contexto, são enfatizados o design que impressiona, diferenciais competitivos relevantes aos consumidores e produtos que funcionam.

O uso do boca a boca permite obter informações que reduzem tempo de tomada da decisão.Permitem diminuir a dissonância cognitiva e aumentar a consistência cognitiva.

Os consumidores avaliam as informações com base no seu conteúdo.Por exemplo, a presença de certa quantidade informação negativa tende a aumentar a credibilidade de uma informação.

A credibilidade também aumenta se as informações são baseadas em experiências diretas com o produto.Os consumidores valorizam muito uma experiência em primeira pessoa.

Obviamente se o autor do comentário demonstra ter alguma autoridade no assunto, sua opinião tende a ter mais penetração.

laços fortes+

laços fracos

Nielsen Global Trust In Advertising92% confiam em recomendação de amigos70% em comentários na web

Alguns desafios ao planejar uma viagem de turismo//desconhecimento sobre o lugar e suas atrações//dificuldade em obter informações confiáveis//enorme quantidade de decisões que precisam ser tomadas e antecipadas//viagem flexível e imprevisível X viagem amarrada e segura//dificuldade de mudar planos em trânsito//tourist traps

Alguns desafios ao planejar uma viagem de turismo//passagens//translados//aluguel de carro//hotel//seguros de viagem//comunicação//opções de entretenimento e visitação//compras//as compras caberem na mala//“em caso de emergência...”

Fernando Fontanellaemail // prof.fontanella@gmail.comtwitter // @fontanellaslideshare // www.slideshare.net/fontanella