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Customer Relationship Management (CRM)

Powered by:Margarida Silva / João Pedreiro / Paulo Duarte / Pedro Cravo Silva / João Neto

Indice

Business Case – Moore Medical Company

CRM _ ERP Conceitos Beneficios e vantagens Opções _ Empresas de CRM Tomada de decisão – Procedimentos

Q & A

“O CRM É UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO ORIENTADA PARA O CLIENTE, CONCEBIDA PARA OPTIMIZAR O LUCRO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE”

GARTNER GROUP

MOORE MEDICAL CORPORATIONASPECTOS PRINCIPAIS

Fundada em 1947 por H.L.Moore em New Britain, Connecticut.

Ramo de negócio: Distribuição de material médico de média dimensão.

Os negócios profissionais aumentaram de 1999 para 2000, de $40 M para 125$ M.

Actuais Centros de Distribuição: Connecticut, Florida, Illinois, Califórnia, para

assegurar as entregas da encomendas rapidamente ao longo do País.

MOORE MEDICAL CORPORATIONASPECTOS PRINCIPAIS

Clientes Principais grupos de clientes:

Podologistas (45%), Serviços de Emergência Médica (37%), Médicos, Sector Público, Indústria, Revendedores;

No inicio o contacto com clientes era efectuado através de telefone, fax e catálogo. Marketing directo.

Têm mais de 600 Fornecedores, em 2000 o contacto era efectuado através de via EDI, fax, telefone, email e correio. A média para entrega era cerca de 10 dias, podendo chegar a 4 semanas.

MOORE MEDICAL CORPORATIONSISTEMA ERP

o Em 1998 implementaram um sistema E.R.P.

(J.D.Edwards), investindo $7 Milhões

Melhoria na performance

Necessidade de upgrade de software instalado

Necessidade de um novo módulo de gestão de

encomendas

MOORE MEDICAL CORPORATIONSISTEMA ERP

Contudo após a implementação sentiram não estar

a utilizar toda a informação retida no sistema e em

alguns casos as capacidades do novo sistema eram

inferiores do que a instalada anteriormente. Nas

seguintes áreas:

Departamento de suporte de encomendas

Departamento de marketing

Serviço de entrada de pedidos

Processo de criação de novas contas cliente

MOORE MEDICAL CORPORATION

Em 2000 foi instituído um sistema para medir a performance da “the perfect order”, que seria expedida atempadamente e sem danos, do centro de distribuição ao cliente. Em 2000 foram estes os resultados:

67% foram ordens perfeitas; 17% entregas transferidas; 10% devoluções; 5% entregas atrasadas;

$40 Milhões

MOORE MEDICAL CORPORATIONINVESTIMENTOS

• Comércio Electrónico - $1.5 Milhões

Passagem de catálogo para modelo online (“Bricks and Clicks”)

Yahoo Shopping – introdução manual de encomendas no ERP

Site na Internet c/ E-Commerce (integrado com ERP)

Previsão de facturação via Site: $544,732 /mês

MOORE MEDICAL CORPORATIONQUE PROBLEMAS?

Planeamento das encomendas

Gestão de Stocks

Integração de todos os contactos (Vários canais)

Duplicação de clientes

Serviço ao Cliente

Ganho e manutenção de clientes

Churn Rate

Informação acerca dos clientes (força de vendas)

Sistema ERP passivo/reactivo à procura

MOORE MEDICAL CORPORATIONDILEMAS

Investir num Software CRM?

Melhoria no serviço ao cliente

Gerar novos negócios

Gestão efectiva e eficaz da comunicação com o

cliente

Investir num sistema de gestão de encomendas a

integrar com o actual ERP?

Melhoria na gestão de encomendas

Não investir?

MOORE MEDICAL CORPORATIONDESCONHECIMENTO ACERCA DOS CLIENTES

Porquê este nível de Churn Rate (30% e 35% em

alguns segmentos) sendo o da indústria cerca de 25%

Qual a razão para as diferenças de taxas de

penetração e shares of wallet nos diversos segmentos

Estará o share of wallet relacionado com a

abrangência da sua gama de produtos?

CRM

CRM Muda o Foco do mundo orientado para o produto e entra

no mundo orientado para o cliente; Visão do Cliente e o seu relacionamento com a

organização; Histórico de relacionamento; Objectivo é identificar, diferenciar, manter e

desenvolver os melhores clientes com o uso da tecnologia;

Surpreender o cliente; Dificuldades encontradas na sua implantação:

Cultura da organização Processos de negócio Sistemas legados

MOORE MEDICAL CORPORATIONCONCLUSÕES

MOORE MEDICAL CORPORATIONJUSTIFICAÇÃO PARA AQUISIÇÃO DO CRM

Capacidade de integração de todos os contactos

feitos através dos vários canais

Base de dados para a força de vendas

Redução no tempo de aprendizagem (Rep`s)

Consistência das interacções com os clientes

Melhorar a qualidade da informação

Melhorar forecasting e SCM

Aumentar cross-sell e up-sell

CRM

O CRM não é só tecnologia, nem tão pouco processos. É, acima de tudo, um conceito que implica pessoas em interacção plena e duradoura.

ERP – o que é?

ERP – Enterprise Resource Planning, é um termo genérico que pretende identificar o conjunto de actividades executadas por um package de software modular e tem por objectivo primário, o auxílio dos processos de gestão de uma empresa nas mais importantes fases de seu negócio.

EX. Desenvolvimento de produto; a compra de matéria-prima e componentes; a interacção com fornecedores e clientes; o acompanhamento de ordens de produção; o serviço a clientes; a gestão de stocks; a gestão contabilística e financeira; a gestão de recursos humanos; a gestão da qualidade; a gestão de projectos; etc..

Fonte: Actuate Corporation

MOORE MEDICAL CORPORATIONARQUITECTURA DO CRM

Fonte: http://pt.grupo2sii.wikia.com/wiki/CRM

CRM Operacional

É a integração horizontal de processos de negócio com a finalidade de melhorar processos e eficiência operacionais

Forças de Vendas Marketing Serviço a Clientes Gestão de Call Center

CRM Analítico

ou, a Análise de Relação do Cliente, é a análise dos dados criados por aplicações operacionais de CRM com a finalidade do desempenho do negócio, controlando e optimizando o relacionamento do cliente com a empresa.

MOORE MEDICAL CORPORATIONARQUITECTURA DO CRM

CRM – Qual o objectivo?

POTENCIALIDADES DO CRM

BENEFÍCIOS DO CRM

CRM – Constrangimentos para as Empresas Técnicos

Idade do SI; Plataformas obsoletas e ultrapassadas; dificuldades de manutenção; custos das aplicações; rigidez das aplicações; problemas de performance; pouca segurança; proliferação de plataformas; etc.

Funcionais Dispersão e duplicação de informação; falta de

integridade da info; grande carga de trabalho burocrático; rigidez de processos; fluxos de processos em papel; limitações de reporte; deficiente comunicação entre áreas; limitações de reporte legais;

Sócio-Culturais Dificuldades de comunicação entre trabalhadores;

Dificuldades de formação; pouca aptência dos gestores; departamentos de SI inexistentes; etc.

CRM – Consequências para as Empresas Oportunidades de mercado perdidas

Uso ineficiente de recursos

Perda de capacidade competitiva

Fonte: Actuate Corporation

CRM – Impacto no ROI das Empresas

Fonte: Paper_SPSS_Peppers & Rogers Group _ Marketing division

Business Intelegence

O que é? Entrega atempada e útil ao decisor, por forma a

que este tome as decisões correctas face aos seus objectivos;

Monitorização, controle e reporte.

Qual o beneficio para a Empresa? Definir objectivos estratégicos e tácticos; Definição de KPI’s Reporting estratégico e táctico Potenciar melhorias operacionais e comerciais Definir Forcasting Implementar Datamining e identificar insights da

Empresa

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – Recomendações

Fonte: www.arquiconsultant.com

CRM – feedback

“Conseguimos acabar com a dispersão de informação... Todos os colaboradores lançam diariamente no sistema os contactos que fazem...”

David Schurmann – Director Schumann Corporate

“Os colaboradores vêm o histórico das interacções e reagem em função do histórico...”

David Schurmann – Director Schumann Corporate

“O processo de gestão dos clientes sofreu grandes melhorias permitindo um ganho significativo em termos de agilidade, focos nos clientes, gestão do histórico de relacionamentos e nos relatórios análiticos...”

Carlos Nicola – Volkswagen serviços

“A emissão de relatórios que levavam de três a quatro horas, actualmente é realizado em apenas cinco minutos...”

Rodrigo Maia - Braskem

“É possivel detectar em que situações vencemos concorrência e quais as acções que traduzem melhores resultados”

Emílio Vieira – AGF Brasil seguros

CRM – Comparação produtos ACT!

SageCRM

Microsft Dynamics CRM

Salesforce

SugarCRM

ACT! Muitos consideram a melhor ferramenta, nomeadamente os

vendedores Pode ser comprado por menos de $ 229,95 por utilizador; Este produto é projetado para uso individual; Act Premium - $ 1.849 Preços por utilizador:

Básico - $ 199 por usuário Act! Premium - $ 369,80

Forte solução para Gestão de Contactos; Marketing e suporte; Preocupações:

cuidado com o baixo custo inicial, que pode envolver um custo adicional de dados migração.

SAGEo Três versões: SageCRM.com; SageCRM SageCRM 100 e 200;

SageCRM.com o Oferece escalabilidade e funcionalidade;o Todos os três abrangem as vendas de base, marketing e funções de

suporte ao cliente, com personalização limitada;o No entanto, SageCRM 100 tem um limite de 30 usuários, após o qual as

organizações devem ou migrar para SageCRM 200, ou para outra oferta de CRM, o que eleva os custos de licença do servidor e do usuário significativamente.

o SageCRM.com é fixado o preço com base em assinatura mensal, por usuário.o Custo Mensal: $ 69 por usuárioo Custo Anualizado: 828 dólares por usuário

o SageCRM edições 100 e 200 custam em uma escala diferente. o Todos os usuários desses produtos deve primeiro pagar uma licença de

servidor, além detaxas de usuário chamado de licença, bem como as taxas de manutenção desse montantea 18 por cento da taxa total de licença de uso. O suporte é oferecido na 1500 dólares por conta.

o Aqui está uma repartição do preço por usuário:

Microsoft Dynamics ® Microsoft Dynamics CRM é uma suíte completa de soluções de CRM

focando em vendas, marketing e suporte ao cliente. Semelhante ao SageCRM,

Pode ser comprado mensalmente como SaaS implantação, ou exige taxas de servidor e licença.

No entanto, apenas Parceiros certificados Microsoft são capazes de oferecer versões de SaaS Dynamics CRM, e os preços variam de forma significativa, para os preços On-Demand vai ficar de fora desta avaliação, pois não é um preço estável.

Existem duas versões:Professional e Enterprise. sem limites deutilizadores na Profissional, é limitada para uso dentro de uma única organização.Enterprise permite aos utilizadores mais flexibilidade em termos de organização multi ou implementações multi-servidor.

A repartição do servidor, a licença do usuário, bem como a manutenção e taxas de apoio são as seguintes:

Server Edition Taxa de Licença de Usuário Além disso, uma ferramenta de integração chamado de Licença de

Conector Externo que permite ligar Dynamics CRM para outros sistemas tem uma lista preço de $ 5284,00

CRM Salesforce Soluções Corporativas Fundada em 1999 pelo ex-executivo da Oracle Marc Benioff Salesforce.com é fornecido somente como uma oferta de SaaS, o

que significa que, ao contrário SageCRM, SalesLogix ou Microsoft Dynamics CRM, não há taxas ou encargos de manutenção do servidor adicional.

Na superfície, só há uma maneira simples, taxa de assinatura mensal cobrada sobre uma base por usuário. Salesforce Contact Manager e Group Edition não são consideradas como não podem ser usados por mais de cinco utilizadores.

O colapso dos preços de lista de assinaturas para o Salesforce diferentes. edições com CRM é a seguinte: Edição mensal por utilizador custos Custos anuais por usuário Professional $ 65,00 $ 780,00 Enterprise $ 125,00 $ 1.500,00 Unlimited $ 250,00 $ 3000,00

Também diferentemente das ofertas da Sage ea Microsoft, Salesforce modelo de assinatura significa que estas taxas são cobradas anualmente;

Custos ocultos, ex adicionar o acesso móvel ao Sistema de CRM para os usuários do grupo. O uso do Oracle associado custa mais 12.000 dólares por ano.

SugarCRM

É oferecido com um modelo de assinatura, semelhante ao Salesforce.com, mas com algumas diferenças importantes.

A subscrição taxa é inclusivo de manutenção, mas também inclui móveis,personalização de acesso e recursos de integração. Em suma,SugarCRM visa limitar as "taxas escondidas" que alguns provedores de CRMnão incluir nos seus custos de licença de base.

Pode ser implementada como uma On-Demand ou SaaS implantação, ou em servidores do próprio usuário.

Vem em duas versões: Professional e Enterprise, o preço é

Sugar Professional $ 30,00 mensal $ 360,00 anual utilizador;

Sugar Enterprise $ 50,00 mensal $ 600,00 anual utilizador; Novamente, as comissões de subscrição SugarCRM são inclusivas

de suporte básico, manutenção, bem como o acesso do usuário móvel e completa acesso a kits de ferramentas de integração.

CRM – Projecção a três anos

CRM – Implementação

Definir prioridades Corporate

Criar um Business Case

Desenhar um CRM – Implementation Plan

Conseguir compromisso com todos os Stakholders

CRM – Fases do Ciclo de vida

CRM – Implementação

Fim...