coordenadoria de hospitalidade -...

Nísia do Val Rodrigues Roxo Guimarães

Coordenadoria de Hospitalidade

Instituto Central do Hospital das

Clínicas da Faculdade de Medicina da

Universidade de São Paulo

INSTITUTO CENTRAL

HC-FMUSP

• Hospital terciário/quaternário

• Alta Complexidade

• Sistema de Referência e Contra Referência

Internações:

Média mensal : 2.638

Atende 41 especialidades

Leitos instalados : 960

Atendimento Ambulatorial :

Média mensal : 79.465

Atendimento PS :

Média mensal : 10.362

Fonte: DAM - 2008

CARACTERÍSTICAS DO ICHC

COORDENADORIA DE HOSPITALIDADE

• Criada em 2004.

• Projeto aprovado pela alta direção do ICHC.

• Envolvimento da equipe multidisciplinar.

• Disseminação do modelo para todas as

unidades.

• Resultados a médio e longo prazo.

HOSPITALIDADE : acolhida, recepção ou tratamento afável, cortês,

amabilidade, gentileza.

HOTELARIA HOSPITALAR: reunião de todos os serviços de apoio, que

associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes e

colaboradores, conforto, segurança e bem estar.

HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR: filosofia de gestão fundamentada na

ética.

Implica no resgate da dimensão humana nas relações de trabalho.A

dimensão humana necessita estar na base de qualquer processo de

intervenção na saúde.

Preconiza:

Introdução de uma nova filosofia de gestão, que a médio e

longo prazo, contribui para a consolidação, integração e

transformação dos diferentes serviços, num processo com

foco em resultados.

COORDENADORIA DE HOSPITALIDADE

Profissionais com perfil adequado às expectativas da

Coordenadoria de Hospitalidade, atentos e comprometidos

com esta nova filosofia de gestão .

FORMAÇÃO DA EQUIPE

REDE GERENCIAL

Laboratório

Serviço Social

Médico

Psicologia

Humanização

Firmas Terceirizadas

Fornecedores

Convênios e

Particulares

RH

Coordenadoria da

Hospitalidade

Higiene e

Limpeza

CONDIR DIREX

Zeladoria

Comunicação Social -

Ouvidoria Nutrição e

Dietética

Enfermagem

Farmácia Manutenção

DAM

grupo

gerencial

grupo de

apoio

Integrar e racionalizar as atividades desenvolvidas pelos

diferentes serviços.

Aperfeiçoar a qualidade técnica e a qualidade das relações

humanas.

Adequar o ambiente físico para propiciar conforto e bem estar

ao cliente e colaborador.

OBJETIVOS

Contribuir para a efetividade e eficácia do tratamento médico.

Contribuir para a humanização hospitalar.

Agrega valores e visibilidade aos serviços.

Implanta e gerencia ações voltadas ao bem estar,conforto e segurança do cliente e colaborador.

Controla e Avalia.

ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS :

Identifica pontos fortes e necessidades de melhoria.

Preservar a identidade do cliente.

Respeitar seus hábitos de vida e cultura.

Não expor o cliente a regras e normas impostas de cima por um

sistema explícito de regulamentos.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Aspectos a serem considerados :

Interpretar as normas e rotinas do hospital.

Preservar o contato familiar.

Propiciar o atendimento integral ao cliente.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Acolher o cliente no ambiente hospitalar.

Interagir com o cliente de forma hospitaleira.

Melhorar as condições de trabalho.

Implementar o processo de comunicação, entre usuários,

colaboradores e gestores.

Introduzir uma nova cultura de relacionamento.

RELACIONAMENTO ENTRE

COLABORADORES

Ações da Coordenadoria de

Hospitalidade

Implantar coleta seletiva nas unidades.

Treinar o Time para proceder vistorias nas unidades do hospital,

tornando-os co-responsáveis no processo.

Envolver diferentes profissionais nas ações de higienização e de

gerenciamento de resíduos, para que os mesmos sejam

multiplicadores em suas unidades.

Time de Higienização e

Gerenciamento de Resíduos

Hospitalares

OBJETIVOS

ESPAÇO DE ACOLHIMENTO

CENTRO CIRÚRGICO

Sala de Acolhimento

Objetivos:

• Integrar a equipe

• Acolher familiar e/ou acompanhante.

• Sistematizar canal de comunicação entre Centro

Cirúrgico e familiar/acompanhante.

• Levantar o grau de satisfação.

• Implementar melhorias.

• Estabelecer Indicadores

Manifestações Nº.

Recebidas

Solucionadas

Em estudo/andamento

Encaminhadas a instâncias superiores

3.175

2.612

220

343

PROGRAMA “CAIXA DE SUGESTÕES”

Período: janeiro de 2008 a março de 2009.

PROGRAMA “CAIXA DE SUGESTÕES”

Estimula a participação do colaborador no processo de gestão

PROJETO BANCA MÓVEL

•Contribui para a

socialização do cliente.

•Contato com o mundo

externo

•Hábito de leitura

•Promoção do cliente

AMBULATÓRIOS

ESPAÇO DE CONVIVÊNCIA

SOCIAL

ECOS

Qualidade de vida do

colaborador e cliente.

Diminui o estresse do

ambiente hospitalar.

GINÁSTICA LABORAL

CAMPANHA ANTITABAGISMO

CAMPANHA ANTITABAGISMO

Palestras sobre os

malefícios do tabaco para

os fumantes ativos e

passivos

CAMPANHA ANTITABAGISMO

INDICADORES

CONTAGEM DE BITUCAS

0

6

0 0 00

1

2

3

4

5

6

30/03 a

05/04

06/04 a

12/04

13/04 a

19/04

20/04 A

26/04

24/04 A

03/05

SOLARIUM 4º DN

0

3 3

1

00

0,5

1

1,5

2

2,5

3

30/03 a

05/04

06/04 a

12/04

13/04 a

19/04

20/04 A

26/04

24/04 A

03/05

SOLARIUM 5º GS

CAMPANHA ANTITABAGISMO

GERENCIAMENTO DE LEITOS

Objetivos:

• Redesenhar o fluxo de internação e alta

hospitalar.

• Agilizar o processo de liberação do leito

para maior aproveitamento.

• Implantar o Projeto SALA DE ALTA na

instituição.

57

43

31

16

4845

20

26

53 52

30

12

3936

27

7

34

51

28

13

0

10

20

30

40

50

60

nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09

TEMPO GASTO PARA SAIDA DO PACIENTE

PÓS ALTA MÉDICA NOV/2008 A MAR/2009

até 2 horas

até 4 horas

até 6 horas

mais de 6 horas

2533 29

46

39

0

10

20

30

40

50

nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09

SAÍDAS ATÉ 12 HORAS

SAÍDAS ATÉ 12 HORAS

25

3329

46

39

0

10

20

30

40

50

nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09

INDICADORES

Calendário Comemorativo

Ações Educativas

Dia Mundial do Meio Ambiente

Responsabilidade Social

ATIVIDADES EDUCATIVAS

Dia Mundial do Meio Ambiente

Dia das Crianças

Dia do Profissional

Estimula a

confraternização

entre

colaboradores e

clientes

Páscoa

Dia dos Pais

CALENDÁRIO COMEMORATIVO

Dia das Mães

DECORANDO NOSSO NATAL

Estimula a integração da equipe

Parceiros Internos e Externos

CARAVANA DA ALIMENTAÇÃO

DOUTORES DO RISO

CANTO CIDADÃO

AMIGOS DO NARIZ VERMELHO

Espaço Físico

A arquitetura pode ser um instrumento

terapêutico, se contribuir para o bem estar

físico do paciente com a criação de

espaços que, além de acompanharem os

avanços da tecnologia, desenvolvam

condições de convívio mais humanas.

AMBIENTE FÍSICO HOSPITALAR

O hospital deve atender aos requisitos de:

expansibilidade, flexibilidade, segurança,

eficiência e sobretudo, humanização, além

da viabilidade econômica financeira.

RECEPÇÃO

ICHC

SAGUÃO DE ENTRADA ICHC

CAFETERIA CENTRAL

UNIDADES DE INTERNAÇÃO

ALA DE INTERNAÇÃO

Unidade de Internação

Pneumologia ICHC

Portaria PAMB

Matrícula – Internação

Ambulatório Breve

Laudos

Média de

atendimento:

16.000

clientes/mês

Convênios

Ambulatório

BALCÃO “ POSSO AJUDAR “

LABORATÓRIO CENTRAL

COLETA DE SANGUE

ESPAÇO INFANTIL

AMBIENTE ACOLHEDOR

SERVIÇO RELIGIOSO

SEGURANÇA

• 164 câmeras no Instituto Central

• 20 seguranças

ESTACIONAMENTOS

• Serviço de Ouvidoria.

• Levantamento do Grau de Satisfação do Cliente.

• E-mail fale com a Direx.

• Projeto “Caixa de Sugestão”.

• Programa “Fale com o Diretor”.

• Pesquisa: Clima Organizacional.

• Murais

• Boletins

• Intranet e internet.

Canal de Comunicação

Desafios

• Integrar os serviços.

• Criar canal de comunicação eficaz.

• Romper barreiras culturais da Instituição.

• Redesenho de processos

• Inovar.

• Criar.

• Estimular os colaboradores a participarem deste modelo de gestão.

• Recapacitação Profissional.

Coordenadoria de Hospitalidade – ICHC

Hospitalidade.ichc@hcnet.usp.br

Muito Obrigada!!!