comunicação organizacional. “de facto, uma organização humana é simplesmente uma rede...

Comunicação Organizacional

“De facto, uma organização humana é simplesmente

uma rede comunicacional”(Wiio, 1995, pp.95-96)

Concordam?Porquê?Em que é que a Comunicação impacta a vida

organizacional? Que tipo de comunicação? Que tipo de processos? Que tipo de níveis? Impacto/consequências? O que influencia a comunicação?

Ideias gerais :: A Comunicação…Contribui grandemente para o sucesso

gestionário e organizacionalÉ importante na gestão da mudança

organizacionalÉ frequentemente considerada a chave e

justificação de todos os males e todos os bem de uma organização

Três modos de abordar a comunicação *SetaCircuitoDança

Processo de Comunicação

Interpreta a mensagem e

cria significado

Ruído/Barreiras

Codificação

Mensagem

Transmissão através

de um meioDescodifica

ção

Codificação

Mensagem

Transmissão através

de um meioDescodifica

ção

Interpreta a mensagem e

cria significado

(Adapt. Rego, 1999)

CONTEXTO

CONTEXTO

De que falamos com “barreiras à comunicação”?

Barreiras à comunicação*Diferentes quadros de referênciaPerceção seletiva Incompetências em escutarAusência de Confiança Juízos de Valor, estereótipos e preconceitosCredibilidade da fonteProblemas Semânticos

Barreiras à comunicação*Diferenças culturaisBarreiras físicasContexto/arranjo espacial ImpreparaçãoEstilos pessoais de comunicaçãoFiltragemPressões de tempo

Barreiras à comunicação*Sobrecarga de comunicaçãoFracas primeiras impressões GéneroHeterogeneidade da audiênciaContexto temporalFornecimento e recebimento de feedbackEmoçõesCarcaterísticas do meio/canal

A comunicação não verbal importa?Conseguem dar exemplos?

Exemplos de códigos de comunicação não verbal *Contacto físicoProximidadeOrientaçãoAparênciaMovimentos de cabeçaExpressão facialGestos

Exemplos de códigos de comunicação não verbalMovimento de olhosAspetos não-verbais do discursoTempo Ícones e outros objetosLocal e arranjos espaciais

Escuta ativaOu escuta competente:

É importante? Como se caracteriza?

Princípios RogerianosDescentração Suspensão de juízos de valorAceitação incondicionalCongruência /ser genuínoEmpatia

Vantagens da Escuta ativa* + recurso à comunicação oral Melhor comunicação ascendente + franqueza e abertura dos subordinados Decisões de melhor qualidade + credibilidade e respeitabilidade dos gestores Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organização + empenhamento e colaboração espontânea dos colaboradores Clientes + satisfeitos Sistemas de avaliação de desempenho mais eficazes e

eficientes.

Porque falhamos na escuta ativa? * Diferencial entre a capacidade de falar e pensar Dificuldade intrínseca Preocupação com temas alheios Excesso de zelo na criação de boas impressões Emoções intensificadas Precipitação distrativa Impetuosidade Obstáculos e distrações físicas

Porque falhamos na escuta ativa?*Comportamentos e atributos do falanteDisfuncionalidade ambiental Impaciência/pressaAtitude “sabe-tudo”Desinteresse pelo assuntoRejeição do falanteAversão à mensagem

Porque falhamos na escuta ativa?*Tópico sobre-estimulanteDesconforto com os silênciosSeletividade filtradora Incompetência seletivaParadoxo gestionário

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Demonstrar interesse e concentração no que

diz o interlocutor Interesse genuíno nas suas ideias e na sua pessoa Empatia

Afastar o desconforto dos silêncios Fórmula de Einstein para o sucesso: X+Y+Z=A,

em que X é trabalho, Y é divertimento, Z é “boca calada” e A é sucesso.

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Atenção a

Semântica Filtros emocionais Preconceitos/mente aberta Questões (corteses e assertivas)

Focalizar a atenção Na ideia a ser transmitida Sem tentar englobar tudo como se tivesse igual

importância

Modelo ESCUTE E

Estruturação/esquematização da info recebida

S Sensibilização para mensagens não verbais

C Concentração

U União das mentes de emissor e recetor

T Tacto emocional

E Estima pelo interlocutor

Percebi: ouvir é importante. Mas como é que devo falar?

Por outras palavras: como devo dar feedback para que seja eficaz?E que cuidados devo ter?(ou pelo menos, que raio é isso do feedback??)

FeedbackPode ser

Instrutivo Clarifica papéis e comportamentos desejáveis

Motivacional Visa o aumento de esforço através de

recompensas (tangíveis ou intangíveis)

Como dar feedback construtivo*Referência a padrões de desempenho

Previamente acordados/comunicados Não previamente acordados/comunicados

Específico Descritivo DiretoÚtilComportamentos vs características pessoais

Como dar feedback construtivo* Cuidado com

Vocabulário Quadros de referência Culpabilizações/hostilidade

Empatia Flexibilidade Oportuno Propocionalidade Coloque questões

Como dar feedback construtivo* Justiça Credibilidade Repreensões em privado O seu a seu dono Encoraje a autoavaliação Dê o exemplo Avaliação de desempenho

Entrevistas de avaliação de desempenho Avaliação formal de desempenho

Estilos Pessoais de ComunicaçãoPassivoAgressivo Assertivo Manipulador

Outros modelosPAPI

Processo Ação Pessoas Ideias

SARA Social Afiliativo Reflexivo Administrador

Falar em públicoComo é que isso se faz?Algumas diretrizes?

Falar em públicoPreparaçãoEstruturaçãoRespeito pela audiênciaFocalizaçãoEntusiasmo Impacto/impressões

Falar em públicoTempoFechoMeios audiovisuaisExpressão facialLinguagem

Verbal Não verbal

Fluxos e Padrões de Comunicação nas Orgs Comunicação

Formal Informal

Descendente Ascendente Horizontal/lateral Diagonal

Comunicação informalTrajetos

Linear Tagarelice Probabilístico aglomerado

A B C D

Comunicação informalCircula mais rapidamente

Redes informais funcionam 24h por dia Funcionam dentro e for a do local de trabalho Multidirecionais

Problemas de exatidão e fidedignidadePode manter-se confidencial

BoatosDestrutivos da imagem pessoalPodem bloquear decisões potencialmente

benéficasPode originar ações judiciaisPode originar dificuldades de colaboração

departamentalFugas de informação Problemas de imagem da organização

Prevenção de boatos Anunciar com antecedência decisões importantes Verificar as mensagens informais que circulam na

rede Manter um clima de confiança Explicar as decisões e comportamentos que

podem ser interepretados como inconsistentes ou secretos

Refutar os boatos com dados sempre que possível (caso contrário, não fazer combate imediato e direto)

Prevenção de boatosUma mentira muitas vezes repetida pode

transformar-se numa verdade! (cuidado)“não há fumo sem fogo” – “mas um monte de

estrume fresco também fumega” (Zsa Zsa Gabor)

Pode ser muito complicado combater um boato!

ReferênciasCunha, M., Rego, A., Cunha, R. & Cabral-

Cardoso, C. (2007). Capítulo 14 - Comunicação: o aparelho circulatório da vida organizacional. In M. Cunha, A. Rego, R. Cunha & C. Cabral-Cardoso (Eds.). Manual de Comportamento Organizacional e Gestão. Manual de Comportamento Organizacional e Gestão (pp. 433-484). Lisboa: RH Editora.

Rego, A. (1999). Comunicação nas organizações - Teoria e Prática. Lisboa: Edições Sílabo.