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COMUNICAÇÃO

Denise Poiani Delboni

04.10.2018

Informação X Comunicação

INFORMAR = atitude unilateral que envolve apenas a pessoa que tem a notícia a ser dada.

X

COMUNICAR = tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reações no interlocutor

Comunicação - Definição

•[Do lat.communicare].V.t.d. 1. Fazer saber, tornar comum. 2.Estabelecer comunicação entre; ligar; unir. 3. Transmitir, difundir. 4. Dar, conceder, doar. 5. Estabelecer entendimento, conversação, convívio

Modelo de Shannon-Weaver

Remetente Destinatário decodificação

Resposta Ideia

codificação

Mensagem

Modelo de Shannon-Weaver

Remetente Destinatário

decodificação

Resposta Idéia

codificação

Mensagem

Pontos de Honra da Comunicação*

Planejamento e Ficha MentalPersuasão

Fala, Expressão Corporal e Rec.AudiovisuaisEstilo

Domínio do cliente e do cenário

*Blikstein, Izidoro

Pontos de Honra da Comunicação

FICHA MENTAL

Roteiro

Seleção das informações

“Costura” ou seqüência lógica das idéias

Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY

Pontos de Honra da Comunicação

Pontos de Honra da Comunicação

PERSUASÃO

Convicção e Segurança Credibilidade Empatia

Pontos de Honra da Comunicação

FALA, EXPRESSÃO CORPORAL E RECURSOS AUDIOVISUAIS

Voz, entoação, ritmo e pronúncia Contato visual, expressão facial Vestuário, postura Recursos técnicos

Pontos de Honra da Comunicação

Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro.

Pontos de Honra da Comunicação

ESTILO

Correção gramatical, fluência Concisão, nível linguístico Cacoetes e gíria

Pontos de Honra da Comunicação

DOMÍNIO DO CLIENTE E DO TERRITÓRIO

Autopercepção e administração do tempo Percepção do cliente e do território Saber ouvir

Pontos de Honra da Comunicação

Formação do repertório

CULTURACULTURA

FAMÍLIAFAMÍLIA

HISTÓRIA DE VIDAHISTÓRIA DE VIDA

IDEOLOGIAIDEOLOGIA

RELIGIÃORELIGIÃO

EDUCAÇÃOEDUCAÇÃO

AMIGOSAMIGOS

CLUBECLUBE

ESCOLAESCOLA

VIAGENSVIAGENS

PROFISSÃOPROFISSÃO

VALORESVALORES

EMPREGOEMPREGO

Processos de Percepção

As Meninas,

Velasquez e Picasso

Formação Rochosa - Birmânia

Processos de Percepção

Seleção das informações do ambiente: foco nos estímulos repetitivos que ocorrem

Organização dos estímulos: princípio figura-fundo também por meios visuais e podem levar a falsos constructos:

Psicológicos De interação De papel Físicos

Interferências na Comunicação

Físicas - dificuldade visual, grafia, cansaço, voz baixa, pronúncia ruim, ocorrências sonoras, visuais e olfativas etc.

Culturais - palavras ou frases inadequadas, diferença de nível social, regionalismo, jargão profissional, estrangeirismos etc.

Psicológicas - agressividade, aspereza, antipatia, autoritarismo etc.

Ruídos na Comunicação

Def. “tudo que possa atrapalhar o entendimento

da informação a ser transmitida” “ paralinguagem” “mensagens secundárias que dificultam a

compreensão do receptor”

Ruídos na Comunicação

Interferência no processo comunicativo que provoca uma decodificação

inadequada da mensagem

Ruídos na Comunicação - Emissor

Falta de clareza às ideias Comunicação ambígua Problemas de codificação Suposição sobre o receptor - Halo Bloqueio - Timidez

Ruídos na Comunicação - Receptor

Desinteresse Avaliação prematura Atribuição de intenções Preconceitos e estereótipos Comportamento defensivo

Provocam Ruídos na Comunicação

Descontrole ou nervosismo Preconceitos Falta de cordialidade entre as partes Desconhecimento do público Receptor Diferenças culturais Linguagem corporal inadequada Falta de atenção ou concentração do Receptor Escolha do canal de comunicação impróprio Pressão do tempo

Evitam Ruídos na Comunicação

Equilíbrio entre razão e emoção Empatia Conhecimento prévio do Receptor Relações de confiança entre as partes Cuidado com erros gramaticais Uso de vocabulário adequado Saber ouvir Conhecer-se

Competências de Comunicação

Não há um modo IDEAL de comunicar-se(não imitar os outros)

A competência é circunstancial(deve-se pensar em áreas de competência)

A competência é relacional(pode funcionar com alguns e não com outros)

Competências de Comunicação

Variedade de comportamentos, conforme público e situação

Habilidade para escolher o comportamento mais adequado

Prática contínua no desempenho da comunicação Complexidade cognitiva – considerar possíveis

sentimentos do interlocutor Automonitoração Preocupação com o interlocutor - percepção

Premissas da Comunicação

O outro não é uma extensão de quem emite a mensagem

Comunicação Não-Verbal

Tem igual valor de comunicação É regida por cultura É primariamente relacional É ambígua Serve a muitas funções repetição (emblemas), substituição, complementação, entonação, contradição (dupla mensagem para o interlocutor)

Exemplo de Comunicação

http://www.youtube.com/watch?v=62kxPyNZF3Q

Comunicação nas Organizações

Responsabilidade: qual é o meu trabalho? Feedback: como estou indo? Necessidades individuais: alguém se importa? Objetivos da área: quais os resultados da

área? Visão, Missão e valores: para onde a empresa

vai? Empowermwnt: como eu posso ajudar?

Comunicação Empresarial

• Reforçar imagem institucional da empresa• Relações com sindicatos, órgãos

governamentais, universidades, ONG´s etc.• Relações com seu público: consumidores,

formadores de opinião, classe política ou empresarial, jornalistas etc.

• Relações internas: empregados e acionistas

Comunicação Empresarial

Credibilidade Frente aos diferentes públicos

Ferramenta de MKT e RH Quando trabalha conceitos como missão,

valor, identidade, parceria, cooperação e

cidadania empresarial

Comunicação Empresarial

Imagem Conceito que se goza junto a outrem Signo icônico que possibilita descodificação imediata

Identidade Conjunto das características próprias e exclusivas de um

indivíduo (~personalidade)

Reputação Envolve juízo de valores

Identidade na Organização

Exemplos

“Nike doesn’t sell products. Nike inspire dreams.”

“Nestlé: Good Food, Good Life”

Imagem da Organização

qualidade, confiabilidade, nutrição, bem-estar

esporte, liberdade, saúde, bem-estar

Formação da Imagem

Comunicação organizacional Administrar o processo que resulta na valorização da

imagem corporativa Viabilizar a compatibilidade Realidade Interna-Visão

Externa Comunicação Integrada: transformar cultura em ativo

A imagem e o relacionamento com o cliente

Influências de imagem: o poder da mídia

Comunicação X Cultura

Comunicação Organizacional Foco na consistência que reflita a organização e seus propósitos Comunicar “a verdade da empresa” Valorização da dimensão institucional: missão, visão e valores

(posicionamento)

Cultura Organizacional Instrumento formatador de uma identidade corporativa Essência própria e diferencial da organização, objetivamente

expressa por meio de sua presença, suas manifestações e atuações

É facil comunicar-se?

•É impossível não se comunicar (“you are always sending a message”)

•A comunicação é irreversível (PENSE antes de falar)

•Não importa o que você comunica; importa o que as pessoas entendem

É fácil comunicar-se?

“Um dos maiores erros dos líderes é acreditar que sua própria motivação é a mesma que move seu time”

“Quanto mais o empregado conhece a organização, mais se integra e se adapta ao estilo administrativo e aos negócios”

“A principal responsabilidade do líder é estabelecer uma visão empresarial clara e concisa e, depois, comunicá-la com dinamismo à sua equipe”

É fácil comunicar-se?

É facil comunicar-se?

•Leis de Murphy da Comunicação

–Se ela pode falhar, ela vai falhar –Se uma mensagem pode ser entendida de

maneiras diferentes, ela o será –Sempre alguém vai entender mais do que

você realmente quis dizer –Quanto mais comunicação, mais difícil de

existir comunicação bem sucedida

Etapas nos Planos de Comunicação

• Identificação e conhecimento da situação• Levantamento de dados• Mapeamento e identificação dos públicos• Construção de diagnósticos• Fixação de políticas de comunicação• Definição de objetivos e metas / estratégias• Seleção dos meios• Controle e monitoramento / planos alternativos

Sugestões de Leitura

ARGYRIS, BARTOLOMÉ e ROGERS. Comunicação Eficaz nas Empresas. Ed. Campus, 1999.

ARGYRIS, Paul. Comunicação Empresarial. Ed. Campus, 2006.

BLIKSTEIN, Izidoro. Como falar em Público. Ed. Ática, 2006.

BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de Comunicação Escrita. Ed. Ática, 2005.

JAKOBSON, Roman. Linguística e Comunicação, São Paulo: Cultrix, 22ª ed., 2007.