comércio eletrônico aula 6 - comportamento do consumidor
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Comércio Eletrônico (CE)E-commerce
Conhecendo o cliente na Internet e a Internet com canal de
Informação
http://www.sepha.com.br/http://www.freeitalia.com.br/
http://www.sacks.com.br/
www.cet
ic.br
www.web
shop
pers
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scor
e.co
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e.co
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Quem são os consumidores online?
Categoria Comércio: Perfil Demográfico do Visitante Audiência Total no Brasil Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*
Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix
% de Visitantes
ÚnicosMédia de Minutos por
VisitanteMédia de Páginas
por Visitante
Audiência Total 100 31,8 64Homens 51,2 33,3 67Mulheres 48,8 30,2 62
População por Idade: 15-24 26,8 26,7 5625-34 30,7 33,9 6935-44 20,4 36,6 7245-54 11 33,7 6755+ 7,3 33,9 65
Estado (Brasil) São Paulo 34,2 32,6 67
Rio de Janeiro 12,2 34,9 72Minas Gerais 7,3 33,7 68
Paraná 7,6 27,1 57Rio Grande do Sul 6,4 27,5 55
Santa Catarina 4,6 30,6 62Bahia 4,5 30,9 61
Distrito Federal 3,7 32,7 66Outros 19,5 31,1 61
* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.
Quem são os consumidores online?
Destinos com Maior Engajamento entre os 10 Sites Mais Visitados na Categoria Audiência Total no Brasil
Visitantes com 6+ anos, Acesso de Casa ou do Trabalho*
Dezembro 2011 Fonte: comScore Media Metrix
Média de Minutos por
Média de Páginas por
Média de Visitas por
Visitante Visitante VisitanteComércio 31,8 64 6,9Mercado Livre 19,6 36 3,7Lojas Americanas 10,2 17 2,7Magazine Luiza 9,1 16 2Casas Bahia 7,4 19 2,1Grupo Netshoes 7,1 18 2,3Ponto Frio 7 16 2,2Extra 5,7 15 2,2Busca Pé 5,2 10 2,4Wal-Mart 4,1 11 2,1UOL Shopping 1,6 5 1,6
* Exclui tráfego originado em computadores públicos, como em Internet cafés, ou acesso em celulares ou PDAs.
Quem são os consumidores online?
Como conhecer os clientes• O profissional precisa fazer algumas
perguntas básicas para conhecer os clientes.
(LIMEIRA, 2007)
Estudo do Comportamento do Consumidor
• Entender como o consumidor toma decisão neste processo de troca de seus recursos, tempo, esforço com os agentes envolvidos [...] (LIMEIRA, 2007; MOWER e MINOR, 1999)
• O processo de decisão de compra do consumidor engloba fatores cognitivos e
emocionais.
O Processo de decisão de compra
Compromisso em recomprar
Este “compromisso” advém da
percepção de valor único e exclusivo, ou seja, confiança na marca, que é capacidade da
marca desempenhar sua declarada função
Imagine que seja oferecido um tablet samsung galaxy
com 10% de desconto + 10% para pagamento à vista +
frete grátis e o preço fique R$ 500,00...Vamos ao
diagrama
Motivações ....
...e Resistências
10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online
Botão de Comprar Maior
Segundo testes da Mind Valley Labs e outros institutos de pesquisa, A Velha Tática De Escrever A Primeira Letra De Cada Palavra Em Letra Maiúscula pode aumentar a taxa de cliques em 80% nos anúncios. Você pode realizar testes e verificar por si mesmo.
Letras Maiúsculas
Qual a melhor opção para título de um e-mail marketing:
“Liquidação! 15-75% de desconto!” ou
“Liquidação! Descontos de até 50%”?
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...produtos em liquidação têm maior probabilidade de terem apenas 15% de
desconto. Então neste caso, “até 50% de desconto” é mais persuasivo do que a
promessa de 75% no contexto da primeira opção
Acim
a d
e…
10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online
David Bell, um professor de marketing na Wharton School of Business, descobriu que os
consumidores preferiam ter frete grátis que custaria o equivalente a US$6,99, do que US$10,00 de desconto em um produto.
Irracional, mas é o que acontece.
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Frete Grátis
Velocidade da página
Devido a estarem acostumados a internet de alta velocidade e buscas no Google com resultados em 0.00000001 segundo, metade dos usuários não gostam de esperar [...] e não pensam duas vezes antes de abandoná-la.Mas a velocidade do site não impacta somente nas visitas atuais do seu site, mas impacta até mesmo em visitas futuras, como reportado pelo Forrester em 2007, quando a espera para carregamento de uma página era de generosos 4 segundos:64% dos e-consumidores insatisfeitos disseram que estavam menos propensos a visitar um varejista lento novamente62% estavam menos propensos a fazer compras naquele site novamente48% comprariam do concorrente28% guardariam uma percepção negativa do varejista27% contariam a um amigo sobre a experiência ruim16% disseram estar menos propensos a visitar a loja física do varejista depois da má experiência de compra online
10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online
Olhar do consumidor
Como você pode ver no exemplo abaixo, os olhos da modelo direcionam os olhos de
quem está vendo o anúncio. Mostre indivíduos olhando para um call to action
ou algo importante, e o olhar dos consumidores seguirá
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Remova verbos futuros
de seu vocabulário
A remoção de verbos futuros de suas mensagens gera mais poder e persuasão. Por exemplo: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminuirá os custos com energia
elétrica e ajudará o meio-ambiente”. O melhor seria: “Esta lâmpada fluorescente ecológica diminui os custos com energia
elétrica e ajuda o meio-ambiente”.
10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online
Campos de formulários
abertos
Consumidores têm a tendência de preencher campos de formulários sem antes lerem o
que cada um significa. Por exemplo, colocam seus e-mails em campos de busca
e vice-versa.Resolva esse problema de forma simples,
colocando rótulos dentro de cada campo, de forma que esse rótulo desapareça quando o
usuário começar a digitar.
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Cupons de DescontoQuando você mostra uma caixa de cupons de
descontos no checkout, você pode estar enviando seus consumidores a pesquisar por Cupons de
Desconto da sua loja no Google, podendo custar a sua margem de preço e estragando sua ação de
marketing.Mostrar a caixa de cupons de desconto apenas para
os consumidores que possuem um cupom é uma forma de impedir esse tipo de comportamento.
10 coisas estranhas que influenciam no comportamento de consumidores online
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A maioria de nós, usuários de e-mail, sabemos que o botão de spam nos gerenciadores de e-mail servem para marcar mensagens que realmente são spam. Porém, muitos
internautas usam esse botão em mensagens de e-mail simplesmente porque ele não é interessante.
Então a situação é a seguinte: as mensagens enviadas àquele usuário que optou por recebê-las estão sendo erroneamente marcadas como spam. Não seria tão ruim se a
reputação do remetente – você – não estivesse sendo danificada.Pode ser uma boa ideia exibir claramente o link para o opt-out. Dessa forma ele não
receberá mais os e-mails e você não será denominado um spammer.
Botão de Spam
Alguns Perfis (segmentação)SEGMENTAÇÃO DOS INTERNAUTAS
Simplificadores
Gostam de informações sobre os produtos facilmente disponíveis, serviços confiáveis e de entrega rápida, e que
respondem positivamente a qualquer sinal que indique que é mais fácilfazer negócios online do que offline. Não gostam de receber e-mails que
não tenham solicitado ou propagandasintrusivas. Por outro lado, esse segmento é formado por pessoas
exigentes, difíceis de satisfazer e reter. Trata-se de um segmento responsável por mais de 50% de todas as transações online.
Surfadores
São apenas 8% de toda população na Internet,porém , respondem por 32% de todo tempo consumido online. Usam a
Internet para diversos fins, como exploração, compras e entretenimento,mas movem-se muito rapidamente entre vários sites, continuamente
procurando novas experiências através da web.
Negociadores
São aqueles que valorizam um bom negócio.Gostam de procurar bons preços, de ter controle sobre as transações
efetuadas e de ter a sensação de participar de uma comunidade. Como porexemplo, visitantes de sites de leilão.
Conectadores Utilizam a Internet basicamente para se relacionar
com outras pessoas, por meio de serviços de e-mail . São normalmente novos na Internet,e poucos já efetuaram algum tipo de compra
RotineirosUsam a Internet principalmente pelo conteúdo,
normalmente notícias e informações financeiras, e gastam mais que 80%do seu tempo online nos seus dez sites favoritos.
Esportistas Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros,
mais freqüentam sites de esportes e entretenimento, de maneira que ossites devem ser coloridos, atraentes e interativos.
http://www.blendmarketing.com.br/blog/o-novo-consumidor-online-brasileiro/
http://www.hsm.com.br/editorias/digital/nova-classe-media-movimenta-r-273-bilhoes-na-internet-por-ano
http://blog.ebehavior.com.br/?p=23
Um pouco mais...
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