bsi - iso 20000
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ISO 20000
Gestão de Serviços em TI Tecnologia da Informação
Uma estrutura integrada
para a entrega e medição
de serviços de TI
A ISO 20000 é a Norma Internacional para Gestão de
Serviços de TI. Ela apresenta as especificações que
proporcionam uma estrutura de avaliação para que
uma organização possa entregar e gerenciar seus
serviços de TI de forma efetiva. A ISO 20000 pode ser
implementada internamente, por um departamento de
TI, ou externamente por uma organização que oferece
serviços de TI aos seus clientes.
É importante notar que a Norma Britânica BS 15000, elaborada pelo BSI, foi a base para criação da Norma Internacional ISO 20000.
A Norma BS 15000 foi a primeira e única especificação
auditável voltada a Gestão de Serviços de TI (ITSM IT
Service Management). A ISO 20000 é a nova Norma
Internacional para Gestão de Serviços de TI. A ISO
20000 está alinhada e complementa a abordagem de
processo definida dentro da Biblioteca de Infra-
estrutura de TI (ITIL IT Infrastructure Library) do
Escritório de Comércio do Governo Britânico.
Esta Norma foi aceita pela indústria em geral e
representa o último passo na direção da
implementação de melhores práticas internacionais.
A ISO 20000 foi criada em duas partes:
ISO 20000-1:2005 Gestão de Serviços de TI
Especificação para a Gestão de Serviços
ISO 20000-2:2005 Gestão de Serviços de TI
Código de Prática para a Gestão de Serviços
ISO/IEC 20000-1 é a especificação usada para
auditorias de terceira parte e certificação. ISO/IEC
20000-2 é a norma guia de suporte.
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
SERVIÇOS DE TI QUE ATENDEM ÀSNECESSIDADES DO NEGÓCIO E DO CLIENTE
As organizações nos dias de hoje, tornaram-se
cada vez mais dependentes de infra-estruturas
de TI, e das informações daí provenientes.
Estas organizações demandam infra-estruturas
cada vez mais avançadas, que dêem
sustentação às necessidades do negócio. O
aumento da concorrência e da natureza do
ambiente de negócios, cada vez mais focadas
em custos, faz com que qualidade e baixos
custos de serviços TI (e sua gestão) sejam
fatores fundamentais para o sucesso de uma
organização, nos dias de hoje.
Os provedores de serviços de TI lutam para
manter altos níveis de serviço para seus
clientes, particularmente diante da crescente
diversidade de tecnologias disponíveis. Estes
provedores também estão sendo pressionados
para melhorar a qualidade, reduzir custos e
aumentar sua eficácia no tempo de resposta.
Uma estrutura integrada, de entrega e gestão
de serviços de TI para seus clientes,
proporciona controle, maior eficiência e
oportunidades de melhoria dentro da
organização. A Norma ISO 20000 representa e
evidencia esta estrutura.
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COMPOSIÇÃO E BENEFÍCIOS DA NORMA ISO 20000
Foco no Cliente A Norma ISO 20000 coloca o
usuário dos serviços de TI no centro da entrega. O
enfoque está na identificação das necessidades do
negócio e necessidades do cliente utilizando
acordos de níveis de serviço (SLA's) para assegurar
que os recursos serão concentrados nestas áreas
de enfoque. Isto elimina serviços desnecessários,
ou indesejados, ao mesmo tempo que gerencia de
forma efetiva as entregas dos serviços necessários
e desejados.
Melhoria Contínua As atividades de gestão do
desempenho de serviços de TI requerem que
pessoas nas equipes relevantes, dentro da
organização, sejam organizadas e coordenadas de
forma efetiva.
A coordenação dos processos proporciona
controle; controle pode levar a ganhos em
eficiência, e finalmente a oportunidades de
melhoria.
Melhora a confiabilidade e disponibilidade do sistema A ISO 20000 introduz uma abordagem
estruturada para a entrega de serviços de TI,
resolvendo problemas como: falta de
planejamento, treinamento e revisão. Uma
abordagem mais proativa evita estas armadilhas e
pode melhorar a confiabilidade e disponibilidade
do sistema. Gerentes de Projetos podem trabalhar
com o provedor do serviço para planejar sua
gestão antecipadamente, com um equilíbrio
maior entre os benefícios, versus riscos, do
negócio.
Vantagem Competitiva Demonstrando que seu negócio está conforme as melhores práticas e requisitos da indústria pode ser um diferencial chave para organizações que oferecem serviços outsourcing de TI.
Gestão de Fornecedores Efetiva A ISO 20000 cobre especificamente a interface entre o provedor do serviço e qualquer fornecedor terceirizado. A gestão efetiva de fornecedores pode ajudar com o fornecimento unificado de serviços de qualidade, evitando incertezas e risco através da definição clara do papel de cada um.
Gestão de Pessoas A abordagem de processo assegura que os colaboradores sejam competentes, nos seus papéis específicos, dentro do serviço de gestão de TI. Isto leva à melhor utilização de funcionários, aumento da motivação, e diminui a rotatividade de funcionários.
Uma Estrutura Útil A ISO 20000 provisiona uma estrutura que assessora na produção de métricas que ajudam a medir a qualidade do serviço, valor agregado, etc., que facilita e capacita à tomada de melhores decisões.
Mais inovação A ISO 20000 encoraja melhores práticas de gestão de mudanças através de tecnologia, e não simplesmente pela compra de componentes de TI com a esperança de que eles se integrem por si só. Isto pode reduzir riscos, custos e tempo de entrada no mercado para novos serviços e produtos.
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
Defina as áreas mais importantes do seu negócio que necessitem de melhoria ou que possam contribuir para os seus resultados. Priorize-as.
Etapa 1:ELABORE AS METAS DO SEU NEGÓCIO
Etapa 2:SELECIONE O
SISTEMA DE GESTÃO
Podendo ser: Segurança, Tecnologia da Informação e/ou outros.
O BSI oferece os treinamentos necessários para a implantação de seu sistema de gestão.
Etapa 3:CAPACITE
SUA EQUIPE
Mapeie seus processos, identifique seus indicadores e reveja criticamente suas atividades.
Etapa 4:IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA
O BSI oferece uma gama de serviços, incluindo pré-auditorias para análise do Sistema. Consulte-nos!
Etapa 5:ESCOLHA DA
CERTIFICADORA
Etapa 6:AUDITORIA
INICIAL
A auditoria realizada pelo BSI é objetiva, identificando o atendimento aos requisitos das normas.
CERTIFICAÇÃO
Etapa 7:O BSI emite seu certificado.
Etapa 8:AVALIAÇÃO CONTÍNUA
Sua empresa será auditada, geralmente, a cada seis meses.
Existem 8 etapas para alcançar a certificação ISO 20000 com o BSI.
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
RECONHECIMENTO
A ISO 20000, reconhecida como a forma de benchmarking de entrega de serviços de TI, aplica-se aos mais variados portes de empresas. A Norma coloca o usuário de serviços de TI no centro da entrega. A ISO 20000 introduz uma abordagem de processo que fornece maior visibilidade das atividades desempenhadas e entregues pelo seu departamento de TI, aumentando desta forma a eficiência e eficácia da sua organização.
A Norma é também de interesse aos provedores de gestão de serviços de TI, organizações na área de Outsourcing, companhias que gerenciam os processos de TI de seus próprios negócios, e todos os provedores que desejam fazer um benchmarking de sua gestão de serviços de TI.
Uma vez implementados os requisitos da Norma ISO 20000, o sistema de gestão dos serviços de TI poderá ser auditado e certificado por um Organismo Certificador Acreditado.
A sua capacidade de demonstrar para toda a indústria, que o seu negócio está em conformidade com as melhores práticas, pode ser um grande diferencial para aquelas organizações que oferecem serviços de TI de Outsourcing, garantindo um nível maior de reconhecimento pela função de Serviços de Gestão de TI por si só.
BSI - FORNECENDO SOLUÇÕES, PRODUZINDO RESULTADOS
Quando você escolhe o BSI como seu parceiro de negócios, está optando por nossa reputação internacional de integridade e transparência. Como uma das maiores e mais respeitadas certificadoras em sistema de gestão do mundo, o BSI possui clientes certificados em mais de 86 países e cerca de 60 mil localidades certificadas.
O reconhecimento da marca BSI e a sua ligação com a qualidade e experiência são inigualáveis no mercado, possibilitando realizar a implementação da gestão de serviços de TI de forma muito mais simplificada em sua organização.
Além de certificação às Normas Internacionais, o BSI oferece uma variedade de serviços associados que fornecem real valor agregado incluindo: desenvolvimento de credenciamentos, avaliações de sistemas, treinamento e seminários.
Canal Exclusivo: Gerente de contrato designado para o atendimento
personalizado, tornando-se uma única referência aos assuntos
relacionados ao BSI.
Serviços de certificação acreditados por diversos organismos
internacionais.
Utilização do reconhecido logo de registro do BSI.
Permite conduzir auditorias de sistemas integrados otimizando o
andamento do processo, bem como reduzindo custos.
Auditores capacitados, experientes e com foco no resultado.
BENEFÍCIOS EM ASSOCIAR-SE AO BSI
TREINAMENTOS BSI
O BSI oferece desde treinamentos de interpretação das normas
(introdutórios) até formação de auditores líderes. Possui um amplo
calendário de treinamentos abertos em diversas localidades e também
customizados para a necessidade de sua organização, em datas e locais
mais apropriados para sua equipe.
Para maiores informações sobre treinamento, acesse o website www.bsibrasil.com.br/treinamento ou entre em contato com a unidade BSI
mais próxima.
PRÓXIMOS PASSOS
Gestão de
Serviços em TI
Tecnologia
da Informação
Os treinamentos relacionados aos sistemas de gestão,
auxiliam a capacitação interna e a otimização contínua
dos processos, além de serem parte integrante de sua
implantação, para maiores informações, por favor, visite
o website www.bsibrasil.com.br/treinamento
Para maiores informações em serviços de gestão de TI,
por favor, visite o website www.bsibrasil.com.br
O BSI desenvolveu a renomada norma Britânica BS
15000, que foi adotada internacionalmente como a
Norma ISO 20000, publicada em 12 de Dezembro de
2005 e está disponível para compra no website
www.bsiamericas.com/20000standard
www.bsibrasil.com.br www.bsi-global.com www.bsiamericas.com• •
São PauloAv. Engenheiro Luís Carlos Berrini, 1.400 - 1º andar04571-000 - São Paulo / SPTel: 11 2148-9600
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