apresentação -vila da serra

Hospital Vila da Serra

ABRIL DE 2013

QUEM SOMOS?

MISSÃO

Atuar com excelência e segurança

na prestação de serviços de

saúde para a mulher, a criança e a

família, alicerçados na

competência e aprimoramento

profissional, ensino e pesquisa,

alta tecnologia, humanização e

valorização da vida.

QUEM SOMOS?

QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?

* Clientes particulares;

* Usuários de convênios;

* Operadoras;

* Médicos;

* Familiares de pacientes.

PRINCIPAIS CONVÊNIOS HOSPITAL VILA DA SERRA 2012

UNIMED

PMMG

PROMED

BRADESCO

PARTICULAR

SÓ SAÚDE

CENTERMED

SANTA CASA

GOLDEN CROSS

AMIL

CASU

ABEB

GOOD LIFE

CEMIG

ALIANZ

HVS

FRANCISCO XAVIER

QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

0 a

45

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14 15

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80 o

u m

ais

0

0,02

0,04

0,06

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0,16

0,18

0,2

FAIXA ETÁRIA DOS CLIENTESHOSPITAL VILA DA SERRA 2012

QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

PERFILIZAÇÃO

SEXO DOS CLIENTES HOSPITAL VILA DA SERRA 2012

Feminino

Masculino

Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo – Revisão focando na segurança do paciente.

COMO AVALIAMOS A NOSSA IMAGEM?

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

Ouvidoria

* Pesquisa de satisfação;

* E-mail;

* Telefone;

* Carta;

* Visitas;

* Ouvidoria acionada internamente.

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

MÍDIAS SOCIAIS

Disponibilização da pré internação no site

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA

• Setor responsável pelo atendimento e orientação aos clientes referente àsprovidências a serem tomadas para as cirurgias eletivas.

O cliente tem acesso à pré internação, presencialmente, virtual (via site dohospital) e busca ativa, ou seja, os colaboradores da pré internação entram emcontato com os clientes pelo menos 24 horas antes do procedimento e realizamconferência de dados cadastrais e autorização do procedimento, assim comoorientações básicas de horário de chegada, tempo de desocupação do leito pósalta e orientações gerais quanto ao funcionamento do hospital.

Para os convênios, Golden Cross, Amil, Bradesco, Life empresarial, IPSM eprocedimentos complexos da Unimed são autorizados diretamente no hospital,isso, para agilizar o processo de autorização e minimizar erros relacionados.Para isso, é deixada nos consultórios a cartilha do setor contendo orientaçõespara o cliente das providências a serem tomadas.

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

REUNIÃO ENTRE PAIS E EQUIPES

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

Acróstico – Integração

do paciente nos plano

de tratamento.

Baseado na Campanha “Speak Up” da Joint

Commission.

QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?

COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?

CENTRAL DE RELACIONAMENTO MÉDICO

COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?

30/06/11

COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?

AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E PREMIAÇÃO DAS MELHORES EQUIPES

COMO NOS COMUNICAMOS COM AS OPERADORAS?

Atuação do Setor Comercial.

Envio Trimestral de Informativos.

Realização de Fórum Anual para

apresentação do trabalho dos

Times de Alta Performance.

OUVIDORIA

Representante do cliente junto à instituição,

viabilizando um canal de comunicação com o

público.

COMO FUNCIONA A NOSSA OUVIDORIA?

* Pró ativamente no acolhimento ao cliente atravésde visitas e ou quando solicitado, buscando aresolução das manifestações;

* Apontando melhorias necessárias através dasfragilidades e sugestões levantas pelos clientes epela própria ouvidoria.

* Trabalhando em consonância com os diversossetores e diretoria.

* Dando retorno aos clientes às manifestaçõesrealizadas ;

COMO TRATAMOS SUGESTÕES E RECLAMAÇOES?

* As manifestações feitas pelos clientes, através dosdiversos canais de comunicação, geram processosinternos que são encaminhados aos gestoresresponsáveis pela análise e elaboração dos planosde ação.

* Visão positiva das reclamações e sugestões comosinalizadoras de melhorias.

EXEMPLOS DE MELHORIAS

● Reforma da sala de ordenha;

● Mudança no horário de visita da UTI Adulto e Cardiovascular;

● Disponibilidade de mais um plantonista no PA Infantil em momentos depico;

● Mais um plantonista para o Pronto Atendimento Ginecológico;

● Implantação do call center;

● Parceria com abrigo de Nova Lima;

● Reprogramação dos horários das dietas;

● Contratação de camareira (Acolhimento da hotelaria);

● Higienização – contratação e reorganização do número de colaboradoresem cada setor;

● Perdidos e achados;

● Premiação para os colaboradores mais elogiados pelos clientes durante oano;

● Projeto Acolhimento;

MELHORIASEXEMPLOS DE MELHORIAS

ENTRANTES NO SITE

QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?

2008 2009 2010 2011 2012

16630

22073

33625

3694434484

MÉDIA DE ENTRANTES/ANO NO SITE

CURSO DO CASAL GRÁVIDO

QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?

2007 2008 2009 2010 2011 2012

80,91 81,75

63,33

79

52

60

Nº PARTICIPANTES NO CURSO DO CASAL GRÁVIDO

VISITAS A MATERNIDADE

QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?

2008 2009 2010 2011 2012

55,75

45,58

60,33

76,5881,3

Nº VISITANTES A MATERNIDADE

Fonte: Ouvidoria Hospital Vila da Serra

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A NOSSA ÓTICA

QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A ÓTICA DO PRINCIPAL COMPRADOR

QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?

Fonte: Pesquisa de Satisfação do Cliente do Principal Comprador, 2011.

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

Campanha Qualidade no Atendimento

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTESRESULTADOS?

COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?

MELHORIAS

A capacidade

de ouvir o outro é

imprescindível na

comunicação com

o cliente

Hospital Vila da Serra Excelência em Atendimento

Hospitalar

MÔNICA DAMÁSIO

Ouvidoria do Hospital Vila da Serra

OBRIGADA!