apresentação fórum superintendente

FÓRUM DA MELHORIA DO SERVIÇO PÚBLICO E DO ATENDIMENTO AO

CIDADÃO

I ENCONTRO DO VAPT VUPT

Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público

SEGPLAN

“As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento.”

John Maxwell

VAPT VUPT

• O Vapt Vupt, Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Foi implantado em 1999 no Primeiro Governo de Marconi Perillo.

• Em outubro de 1999 foi inaugurada a primeira Unidade Fixa Vapt Vupt, no Centro Comercial Buriti Shopping, no município de Aparecida de Goiânia.

• Vapt Vupt tornou-se o referencial que muitos Estados buscam, devido aos parâmetros de excelência alcançados.

MODALIDADES DE POSTOS VAPT VUPT

• Unidades Fixas – 22 locais, sendo 07 em Goiânia e 15 no interior do Estado.

• Unidade Móvel – jornadas de atendimento de 01 a 03 dias, com estruturas montadas em escolas;

• Unidade Padrão – 09 postos de atendimento em órgãos estaduais e em 03 Prefeituras, com a mesma modalidade de gestão de prestação de serviços ao cliente cidadão.

VAPT VUPT EM NÚMEROS11 ANOS DE FUNCIONAMENTO

• 22 unidades fixas;• 19 unidades fixas certificadas pela NBR ISO

9001;• 67.000.000 de atendimentos;• 32.000 atendimentos diários;• 68 condôminos;• 658 serviços disponíveis e mapeados;• 237 cidades beneficiadas com jornadas do Vapt

Vupt Móvel;• Média de 99,4% de satisfação do cliente

UNIDADES FIXAS DE ATENDIMENTO

Certificação com base na NBR ISO 90012002 - início da implantação do SGQ na Agência de

Administração2003 - Certificação do Processo (1º sistema

integrado de atendimento certificado do Brasil)A partir de 2004 – Começa o processo de certificação

das unidades fixas, chegando ao total de 19 unidades. Próxima auditoria externa - previsão de certificação do

Processo de Planejamento de Jornadas da Unidade Móvel e das Unidades Fixas Banana Shopping, Caldas Novas e Praça da Bíblia

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

NOVAS PARCERIAS

• Maior participação de órgãos da esfera federal no Programa:

• TRE (Cadastro Biométrico)

• Polícia Federal (Emissão de Passaporte)

• INSS

POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO DE PASSAPORTES

Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500 atendimentos/mês, atendendo clientes de vários Estados do país.

SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO

Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar graficamente o comportamento dos indicadores da organização proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.

Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual.

SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO

MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA DA SUPERINTENDÊNCIA

ANÁLISE DIÁRIA

PAINEL DE BORDO SETORIAL

Parâmetros:

Vermelho: Crítico

Amarelo: Alerta

Verde: Ideal

Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim: Custo por Atendimento, Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.

GRÁFICO PANORAMA GLOBAL DOS INDICADORES

Unidade Cidade Jardim

Período: 01/04 a 31/04/2011

Ideal: 85 indicadores

Alerta: 4 indicadores

DETALHAMENTO DOS INDICADORES

ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO)

Unidade Cidade Jardim

Medidor: Detalhamento do Indicador Índice de Desistência do condômino PROCON em parâmetro de Alerta;

Gráfico de Evolução: Histórico da Evolução deste Indicador nos últimos 5 meses.

GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO

Unidade Cidade Jardim: Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do Condômino Multifuncional.

ANÁLISE CRÍTICA

Unidade Cidade Jardim: Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência, realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou melhorar o resultado.

ANÁLISE COMPARATIVA UNIDADE CIDADE JARDIM

Período: 01/04 a 07/04/2011

- 81 Indicadores Ideal

- 08 Indicadores Alerta

- 01 Indicador Crítico

Período: 01/04 a 31/04/2011

- 87 Indicadores Ideal

-4 Indicadores Alerta

Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP:

1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP: - Evitar “achismos”; - Indicar a evolução dos resultados; - Sair de sua “zona de conforto”

2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva: - Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente distorções e fuja dos limites aceitáveis.

Sistema Global de Indicadores de Resultado

Evolução Global dos Indicadores nas Unidades Fixas

ATENDIMENTOS 2009

ATENDIMENTOS 2010

ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010

PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS 2010

INDICADORES DE RESULTADOS ABRIL 2011

ATENDIMENTOS

DESISTÊNCIA

PESQUISAS RESPONDIDAS

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA

Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades

Perspectivas Futuras

•Integração dos Sistemas SIGA e Syscore• Monitoramento dos indicadores em tempo

real;• Maior agilidade na tomada de decisões;• Possibilidade da criação de novos

indicadores;• Possibilidade de ações corretivas antes do

fechamento do dia.

EXPERIÊNCIAS QUE DERAM CERTO

• Atendimento ao Público – 12 hs diárias• Atendimento aos sábados e feriados• Oferta de canais de avaliação ao usuário• GDVV – Remuneração Variável• SGQ/ISO 9001• Parcerias• Vapt Vupt Móvel• Padrão Vapt Vupt• Sistema de Indicadores de Resultado

MENSAGEM

“O que importa na vida não é o ponto de partida, mas a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher”

Cora Coralina

Contatos:

Marco Antônio Ferreira

Superintendente de Vapt Vupt e Atendimento ao Público

marco-af@segplan.go.gov.br

Fones: (62) 3201-6665