apresentação do powerpoint · excelência no atendimento ao cliente. derivam da eficiência...
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Prof. Marcelo BoegerHospitallidade Consultoria
Gestão de Pessoas em Serviços de Alimentação
marceloboeger@gmail.com
Acolher / Receber
Hospedar / Alojar
Entreter
Alimentar
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Os 4 principais “eixos” da Hotelaria
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marceloboeger@gmail.com www.hospitallidade.com.br
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A habilidade de um líder esta em levar as pessoas de onde elas estão para onde elas nunca estiveram. Henry Kissinger
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marceloboeger@gmail.com
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1. “Revolucionar” o conceito sobrecomida de hospital
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Valor Ofertado DIFERENTE DE Valor Percebido
O cliente reconhece tecnicamente o que está sendo ofertado?
DIETA RICA EM AMINOÁCIDOS DE CADEIA RAMIFICADA ( AACR ) Indicação : Esta dieta é indicada para pacientes com alterações hepáticas que necessitam de controle rigoroso de proteínas
Características: Consistência normal , com a retirada de carne bovina, aves, leite e derivados Fracionamento : 05 refeições
DESJEJUM (8:00)
COLAÇÃO (9:00)
ALMOÇO (12:00)
LANCHE (15:00)
JANTAR (18:00)
CEIA (20:30)
Chá mate
Pão francês
Geléia
Açúcar 3 saches
A critério da
nutricionista
Arroz
Feijão
Peixe ou Proteína de
soja
Legume
Fruta
Chá mate
Bolacha salgada
(2 unidades)
Açúcar 3 saches
Arroz
Verdura
Peixe ou Proteína de
soja
Legume
Doces sem leite ,
gelatina ou fruta
Chá mate
Bolacha salgada
(2 unidades)
Açúcar 3 saches
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“A maior habilidade de um lider é desenvolverhabilidades extraordinariasem pessoas comuns”.
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2. “Revolucionar” o conceito sobreo atendimento de quem serve comida no hospital
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Córdova – Argentina Escuela de Gastronomía Hospitalaría
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3. “Revolucionar” a tecnologia
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Hospital Británico - Uruguaymarceloboeger@gmail.com
Ferran Adria
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Denver Hospital
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Dra. Lisa Methven
Alimentação de Idosos
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Antes de revolucionarmos a comida, precisamos revolucionar as pessoas...
Sua equipe é feita de Mecanismos ou de Organismos?
Organismo
Tem objetivos próprios
Sistema aberto
capacidade de importar energía.
capacidade de interagir com o meio
Niveis de autonomia
Os erros de uma parte podem ser compensados pelas outras partes
Mecanismo
Nao possui objetivos próprios
Sistemas fechados
Dependente para a obtenção de energía
Os erros de uma parte são amplificados pelo trabalho dos restantes
PESSOAS PROCESSOS
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Nem Atribuição, Nem
Contribuição . . .
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Prof. Marcelo Boeger . Excelência no
Atendimento ao Cliente.
Derivam da Eficiência pretendida
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Alinhamento de Processosmarceloboeger@gmail.com
S.L.A.
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Com base em uma lógica de avaliação e na pontuação, os
fornecedores de serviço podem ser classificados conforme a tabela abaixo (Service Level Agreement):
ConceitoDefinição Pontuação
AApresentou padrão de excelência nos critérios
avaliados.
85 -
100
BManteve um padrão de boa qualidade nos
critérios avaliados.70 - 84
CManteve um padrão de baixa qualidade nos
critérios avaliados.55 - 69
DApresentou condições insuficientes. Exige
modificações urgentes.
Abaixo
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Para ser grande, seja inteiro:
Nada teu exagere ou exclua...
Seja Todo em cada coisa.
Põe Tudo que és no mínimo que fazes.
Ricardo Reis, 1933
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