1 planejamento estratégico 2 pe 03 gestÃo da qualidade: promovendo a melhoria contínua prof....

1Planejamento Estratégico 2

PE 03

GESTÃO DA QUALIDADE:

promovendo a melhoria contínua

Prof. Luciel Henrique de Oliveiraluciel@uol.com.br

2Planejamento Estratégico 2

Objetivos desta aula

• Compreender a evolução do conceito de qualidade e o momento atual

• Discutir a questão das práticas organizacionais

3Planejamento Estratégico 2

23

Boas razões para focar a qualidade...

RANKING PROCON 2009(demandas não solucionadas)

1

4 5

4Planejamento Estratégico 2

Os estágios de evolução da qualidade...

Controle do produto final

Controle dos processos

Sistema da qualidade

Sistemas de gestão

Década de 40

Década de 00

... mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão

5Planejamento Estratégico 2

Três práticas

• Princípios e ferramentas

• Foco no / do cliente

• Excelência na gestão

6Planejamento Estratégico 2

Princípios e ferramentas

Diagrama Causa e Efeito

Efeito

Diagrama e Princípio de Pareto

P

DC

A

Ciclo de Melhoria Contínua

7Planejamento Estratégico 2

Foco no / do cliente

Como o cliente explicou

Como o líder de projeto entendeu

Como o analista projetou

Como o programador escreveu

Como o consultor de negócios descreveu

Como o projeto foi documentado

Como operações instalou

Como o cliente foi cobrado

Que suporte técnico foi disponibilizado

O que o cliente realmente precisava

8Planejamento Estratégico 2

SERVIÇO ESPERADO

SERVIÇO PERCEBIDO

SERVIÇO REALIZADO

SERVIÇO PROJETADO

PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES

Cliente

Empresa

GAP 1

GAP 2

GAP 3 GAP 4

GAP 5

Foco no / do cliente

9Planejamento Estratégico 2

Discussão

10Planejamento Estratégico 2

Mais de 75 prêmios, em 100 países

Japan Quality Award

Fundação Européia da Qualidade

Malcolm Baldrige

Fundação Nacional da Qualidade - FNQ

Singapore Quality Award

Australia Quality Award

South Africa Quality Award

Modelo de Excelência da Gestão®

11Planejamento Estratégico 2

Modelo de Excelência da Gestão®

Critérios Pontuação Máxima

Liderança 110

Estratégias e planos 60

Clientes 60

Sociedade 60

Pessoas 90

Processos 110

Resultados 450

Total de Pontos 1000

12Planejamento Estratégico 2

Questões para reflexão

O que significa qualidade para o

cliente de sua empresa?

Como o cliente da sua empresa percebe a qualidade de seus

produtos e/ou servicos?

A empresa mede/avalia a percepção de

qualidade do s seus clientes?

Em caso positivo, explique como.Em caso negativo, proponha uma forma de medir.

Exeistem gap’s (lacunas) de qualidade em relação ao cliente

da sua empresa?

Que ferramentas poderiam ser usadas

para melhorar a qualidade da sua

empresa e reduzir os gap’s ?

13Planejamento Estratégico 2

Conclusões

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