amilson alvares - monografia - 2ª análise revisada

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UNIVERSIDADE GAMA FILHO

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA.

AMILSON LVARES

Goinia 2008

AMILSON LVARES

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA.

Monografia apresentada Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da UGF como requisito parcial para concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico. Professor Orientador: Ana Lcia Miranda.

Goinia GO 2008

AMILSON LVARES

A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO E VENDAS PARA A SOBREVIVNCIA DA FARMCIA COMUNITRIA

Monografia apresentada a Coordenao de Ps-graduao e Atividades Complementares da Universidade Gama Filho como requisito parcial para a concluso do Curso de Ps-graduao MBA em Gesto Avanada de Varejo Farmacutico.

AVALIAO CONTEDO: Grau:_______________ FORMA Grau:_______________ GRAU FINAL:________ Conceito:______________ Conceito:______________ Conceito: _____________

AVALIADO POR ________________________________________________________

_______________,_____de__________de 200__

DEDICATRIADedico esta monografia ao Conselho Federal de Farmcia, na pessoa do Sr. Presidente Dr.Jaldo de Souza Santos, pela luta e persistncia para a transformao estabelecimento da de farmcia sade e comercial pela em valiosa

colaborao, incentivo e apoio irrestrito para minha concluso do curso de MBA em Gesto Avanada do Varejo Farmacutico, no sentido de trazer solues e novas idias para o desenvolvimento da profisso farmacutica e da farmcia brasileira. Alm de servir como multiplicador, especialmente por meio da oportunidade na revista Pharmcia Brasileira, aos demais colegas que no tm condies, sejam econmicas ou geogrficas, de continuar a pesquisa aps a graduao. Muito obrigado ao Dr. Jaldo, a toda a Diretoria e aos Conselheiros Federais que muito tem lutado pela categoria farmacutica em busca de novas solues profisso. para o desenvolvimento de nossa

AGRADECIMENTOS:Agradeo ao Conselho Federal de Farmcia pelo incentivo; Soluo Eventos pela oportunidade de viabilizar o Curso em Goinia e ao CETE, pela promoo de uma Ps-graduao de nvel elevado em Gesto de Varejo Farmacutico.

Resumo

Esta monografia descreve formas para que o farmacutico e auxiliares, que atuam no varejo de farmcia, proporcionem um atendimento a seus clientes da melhor maneira possvel, fidelizando-os com o servio farmacutico, transformando a farmcia comercial em um estabelecimento de sade lucrativo, independente de ser de pequeno ou grande porte. Neste sentido, pretende-se valorizar o marketing utilizado no varejo farmacutico alavancando as vendas, trazendo satisfao aos consumidores, fazendo com que sua dor (fato freqente na maioria dos clientes de uma farmcia) seja amenizada e possamos cumprir nossa responsabilidade, que proporcionar segurana no tratamento de sade. E, com isso, levar um pouco mais de alegria, amizade e parceria no sentido de resolver o real problema do usurio, acompanhando e monitorando o ps-venda para mostrar a importncia do cliente para a empresa. Vamos evidenciar neste estudo as novas e antigas formas de atendimento, que muitas vezes no so utilizadas pelos atendentes, por desconhecimento ou descuido. No que se refere s novas formas, ser evidenciada a segurana do servio farmacutico, para o usurio do medicamento, a fim de promover a cura de forma mais eficaz, com melhor adeso ao tratamento, o uso adequado e correto do medicamento optando por menores preos e maior qualidade, fazendo sempre com que o cliente leve vantagens e ao mesmo tempo proporcione lucratividade farmcia. Ser ressaltada a qualificao do farmacutico na prestao de servio dentro da farmcia comunitria, no intuito de conscientizar o profissional a ser referncia no estabelecimento em que atua, cumprindo a legislao sanitria, preservando a tica. A farmcia possui um mix de produtos muito variado e possvel se respeitar a legislao em vigor e ter a disposio dos clientes outros produtos, alm dos medicamentos, que sero mostrados no decorrer deste trabalho.

Palavras-chave: Atendimento, vendas, servios, medicamentos, usurios.

ABSTRACTThis paper describes the ways the pharmaceutical and auxiliaries, who work in retail, as providing a service to its customers or users with the best possible way, fidelizando them with transforming the pharmaceutical service pharmacy in a commercial establishment of health-profit, independent of being small or large Let's demonstratein this work the new and old forms of care, which often are not used by attendants, through ignorance or carelessness. We intend to implement in this work new ways of working together to care pharmaceutical services, providing more security to the user of the drug and promoting a more effective cure, with better adherence to treatment, the correct and appropriate use of the drug by choosing lower prices and higher quality. We will show the professionalism of a pharmacist with the appropriate qualification for the pharmacy community in order to provide the best service to the pharmaceutical establishment and became the work of this pharmacist, in performance with the preservation of health legislation and ethical in that pharmacy, would be reference as well requested and valued by the comunity. A pharmacy has a large variety of products, respecting the laws and the willingness of customers, placing an enormous variety of products, medicines, as perfumery in general, products related to health, personal hygiene products, baby products, and many other varieties of products as we will show during the work. We intend to value the marketing used in the retail pharmaceutical, increasing sales and capturing new customers, bringing always the maximum satisfaction to the customers of the establishment, so their pain (usual situation of the frequent customers of a pharmacy) can be mitigated and besides that provide security in its treatment of health, taking a little more than joy, friendship and partnership to solve the real problem of the user, tracking and monitoring the post-venda to show the importance of customer for the company.

Keywords: attendance, sales, services, medicines, users.

OBJETIVOS.Objetivo Geral: Analisar o atendimento ao cliente da farmcia como diferencialnas empresas e mostrar o caminho para que a farmcia e drogaria (farmcia comunitria), mesmo sendo de pequeno porte, possa sobreviver no mercado farmacutico e ter o sucesso esperado.

Objetivos especficos: Descrever todos os processos de atendimento, dando assim subsdios ao

farmacutico, empresrio, atendente e colaboradores para que possam melhorar seu atendimento e o relacionamento com os clientes fidelizando-os e satisfazendo seus anseios e desejos. Apontar caminhos para que os servios farmacuticos sejam somados com

os servios de atendimento e tratamento ao cliente, fazendo com que a farmcia, alm de prestar um servio de atendimento ao pblico, com qualidade, faa dos servios farmacuticos um diferencial, transformando o estabelecimento comercial em um destacado referencial de sade com tratamento e atendimento profissional de um novo modelo de farmcia comunitria. Mostrar aos colaboradores das empresas os fatores que levam a um

atendimento de qualidade, atravs de situaes especficas, exemplificadas neste trabalho.

Metodologia: Para que fossem identificadas as lacunas existentes noatendimento das farmcias independentes, tema central deste estudo, recorreu inicialmente a uma avaliao geral de vrias pesquisas bibliogrficas feitas ao longo dos vinte e cinco anos de exerccio da profisso deste pesquisador. Isso, atravs de cursos, palestras e outros eventos de cunho terico sobre a farmcia como um todo, aliado a prtica do dia-a-dia, especialmente sobre gesto farmacutica. Posteriormente, foi feito um levantamento bibliogrfico especfico sobre a administrao de um estabelecimento farmacutico, encontrado em livros, revistas, manuais, encartes, trabalhos de concluso de curso, entre outros. De posse das informaes, foi iniciada a construo do corpo terico deste estudo, durante o qual foram pontuados os principais problemas que levaram pesquisa, feitos questionamentos, apresentando as possveis solues de acordo com a bibliografia levantada. .

Justificativa: A importncia deste trabalho justifica-se pela necessidade, cadavez maior, que as farmcias independentes tm apresentado com relao ao atendimento adequado que o cliente atual exige. Especialmente porque as grandes redes de farmcia consomem, a cada dia, uma fatia de mercado cada vez maior, obtendo um padro de qualidade, muitas vezes inalcanvel para os estabelecimentos que no esto integrados a esse sistema.

Formulao do Problema: As farmcias de hoje, principalmente asindependentes no esto sobrevivendo ao furioso mercado farmacutico, sendo que

cada vez mais as grandes empresas vo comprando as pequenas ou pressionando at que elas no suportam mais e fecham as portas, o que fica ainda mais cmodo para a conquista do monoplio. Algumas redes no Brasil j possuem lojas ou farmcias em todos os Estados do pas com descontos mnimos de 30% (trinta por cento), valor inferior ao preo de custo do medicamento comprado pelas farmcias independentes. Portanto, o problema da estagnao ou decrscimo da lucratividade das empresas independentes se concentram no avano das grandes redes, que dispem de atendimento e estratgias diferenciadas para atrair o cliente, com relao s farmcias independentes. Como obter solues viveis para estas empresas para se manterem no mercado, concorrendo com as grandes redes, sendo o cerne deste trabalho.

SUMRIO

INTRODUO...................................................................................................16 CAPTULO 1 PARTICULARIDADES DA EMPRESA PARA UM BOM ATENDIMENTO.1.1- Localizao da Farmcia.............................................................17