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Alto Valor

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Alto Valor

Bronze

Ouro

D

Prata

Visão Cliente

Acesso Atendente Processo Pacote

Imediato Sênior Alta Resolução Custo Elevado Sem URA Sinérgico Maior autonomia Custo por ST Sem Fila TMAR, Velox Maior benefício Sem script & Oi Priorização prazos TMA mais flexível Flexível Atitudinal Facilitado Pleno Média Resolução Custo Médio Com URA Conhecimento Média autonomia Custo por ST Opção Atd TMAR & Velox Médio benefício Script completo Fila Baixa Semi-flexível TMA gerenciado

Reduzido Júnior Baixa Resolução Custo Baixo Com URA Conhecimento Sem autonomia ST reduzido Complexa Básico TMAR Nenhum benefício Script Reduzido Fila Admitida Rígido TMA controlado

Qualidade Custos

Clientes

Alto Valor

Médio Valor

Baixo Valor

Cliente Alto Valor

Entenda por Cliente “Alto Valor” aquele localizado em um mesmo domicílio e com maior margem recorrente e potencial, tomando-se como referência a receita que ele gera para o Grupo Telemar ao longo de sua vida, em função do nível e mix de produtos que utiliza.

Segmento Diamante; Atualmente, apenas clientes domiciliados no estado do RJ e Oi Conta Total; Incluiu também VIP = Formadores de opinião (empresários, jornalistas, etc).

Volumetria – Evolução da Base

143.043108.688

207.618

378.829

471.804

791.337

964.093

1.079.146

1.372.756

966.870

-

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1 - 1/11/2004a Fase 3/3/2005 6/5/2005 31/5/2005 29/7/2005 19/8/2005 18/10/2005 26/10/2005 -R esegm entação

09/01/200617/3/2006

TMAROITOTAL

100% RJRJ + MG

RJ

Estratégia

DIAMANTE, OURO, PRATA E BRONZE – DOPB.

Gerada através do entendimento de:

Utilização de produtos; Risco do negócio; e Receita

Evolução do modelo de segmentação:

Convergência da fixa com a móvel; LTV do cliente com as margens recorrente e potencial do domicílio.

Clientes “Diamante”:

1MM de domicílios; 2,8MM de terminais (14,1% da base).

Atendimento sinérgico e diferenciado:

Telefonia Fixa, móvel e banda larga; Foco na solução no primeiro contato do cliente, satisfazendo todas as

suas necessidades em relação a Telecomunicações.

Segmentação

LTV

Modelo de Tratamento – “D”

Atendimento “Alto Valor”

Segmentação de Clientes

Diferenciação com base no valor acumulado de cada cliente ao longo do seu tempo de vida

Life Time

Value

Visão

DomícilioDiferenciação com base na posse de produtos do Grupo Telemar.

LTV vs.

DomicílioTotal de

Terminais

Mecânica do Atendimento

Acesso único com reconhecimento automático do cliente.

Atendimento centralizado.

Sem navegação em URA.

Carteira de clientes por atendente.

A seleção criteriosa dos atendentes;

Treinamento é mais extenso nivelando o conhecimento em todos os produtos;

Treinamento com foco em comportamento e atitude.

Ausência de script’s;

Os atendentes tem mais autonomia, gerando empowerment na busca de solução.

Retorno ao cliente pelo mesmo operador, nos casos em que a ligação é interrompida (cai).

Os procedimentos são diferenciados: 2ª via por e-mail, substituição de chip com

motoboy, empréstimo de aparelho etc.)

As transferências conferenciadas(células específicas AV na Retenção e CNS.

Acompanhamento até a entrega das solicitações mais complexas.

Roteamento do Cliente Alto Valor

Call CenterALTO VALOR

HD VeloxSite RJ

Cliente

No. de origem

identificado?

10331

144

0800565658

Cliente fala ou digita o no do

telefone.N

S

ALTO VALOR?

N

S

Menu Velox

Velox?N

S

HD ou Reparo?

N

Continua a navegação na URA específica:

OI ou TELEMAR.

S

Estrutura da Célula de Atendimento

TelevendasRetençãoHD Velox URCTriagemAvançada

ILHAS EXTERNAS

AtendimentoÚnico

(Operação cruzada básica)

AtendimentoÚnico

(Operação cruzadaTotal)

OiPós e Pré

TelemarTHT e Velox

SuporteTécnico

Atendimento sinérgico e centralizado no RJ (site Passeio), atendendo fixa e móvel.

OCB = atendentes da Oi capacitados em alguns processos da Telemar.

OCT = atendentes capacitados em todos os processos de atendimento da Oi e da Telemar.

O Alto Valor realiza: Atendimento + Venda (CRM operacional).

Há transferência entre algumas ilhas de atendimento: Interna no Alto Valor e Externa (para os processos não atendidos pelo Alto Valor).

Acompanhamento do Back-office.

TELEMAR (OCB)

Informações: Conta e status de pedido.

Solicitações: Reparo, Correções Cadastrais, Alterações de Dados Pessoais.

Contas: Segunda Via de Conta, Alteração de Vencimento, Desbloqueio / Pré-anistia.

TELEMAR (OCT)

Atendentes capacitados em todos os processos da Telemar e da Oi.

Estrutura do Back-office

RJRJApuraçãoTelemar

Localização: RJ e PE. Horário de funcionamento:

Apuração Telemar: 2a a 6a--feira de 08:00 às 17:00 h e 2 sábados/ mês.

Demais serviços Telemar: 2a a sábado de 08:00 às 20:00 h.

Oi: 2a a sábado de 08:00 às 20:00 h. Forma de acompanhamento das

solicitações: Apuração Telemar: através do

registro de pré-contestação. Demais serviços Telemar: através do

registro de Ins Queixa ou Ins apoio 54.

Oi: através do registro de TT com prioridade Alto Valor.

PA’s: Correia Vasques: 30 PE: 40 Niterói: 17

NiteróiNiteróiOi

PEPEApuração e

Serviços Telemar

Venda – CRM Operacional

Regras: A oferta de um produto sempre ocorre quando o cliente está presente em alguma campanha e há

atendimento dos seguintes critérios: Qualificação da chamada - não é realizada oferta se a chamada é qualificada com perfil de

reclamação; Adimplência – não é realizada oferta se o cliente do número chamador está inadimplente; Nível de Serviço – não é realizada oferta se o nível de serviço está abaixo de um valor

parametrizável; Chamada Repetida – não é realizada oferta se o cliente está entrando em contato com a Telemar

mais de uma vez em menos de um prazo parametrizável. A oferta de um produto sempre ocorre ao final de todo o processo de atendimento. Todo o processo de vendas é feito através do TLV, seguindo o mesmo formato de vendas realizada

atualmente pela equipe de Televendas. Caso haja alguma oferta a ser feita para o cliente, aparece uma luz piscando no SIA. As ofertas a serem realizadas são disponibilizadas em tela intermediária que mostra as 3 opções de ofertas,

onde a oferta “da vez” está sinalizada. Caso o cliente solicite um outro produto diferente do que está sendo ofertado, o atendente realiza a venda

normalmente. É ofertado apenas um produto por ligação. A oferta do produto ocorre por domicílio. Após a oferta dos 3 produtos, no caso de não-venda, o próximo produto a ser ofertado é o 1o. produto

ofertado anteriormente. No caso de venda de algum destes produtos, o mesmo não é ofertado até a próxima renovação de mailing, devendo-se ofertar o primeiro não vendido até o momento.

Caso o cliente que realizou a ligação não seja o decisor (e haja solicitação de reagendamento de ligação), é feito um reagendamento para ligação futura através da ferramenta Preview do TLV.

Retrospectiva 2005 – Principais ações AV

JunhoMaioAbril

• Atendimento sem URA, com a primeira identificação do Cliente Alto Valor pelo número de origem.

• Atendimento sem script.

• Back-office específico para exceções e agilidade garantindo prioridade no tratamento das solicitações.

• Apuração em 24 h.• Desbloqueio para

improcedente através de fax.

• Parcelamento sem restrição (Tmar).

• Inexistência da obrigatoriedade da informação do protocolo.

• Retorno imediato para as ligações interrompidas.

• Monitoria baseada na Pesquisa com o Cliente + CCQ.

• Motoboy para entregas rápidas e recebimento de modem/aparelhos Oi.• 0800 p/ envio de fax.• Transferência com conferência.• Venda (receptivo).• Contestação em confiança até R$150,00 (fixa).• Rotina de reunião de gestor c/ operação antes do atendimento.• Sistema de convergência S.I.A.• Régua de cobrança diferenciada.

• Para os terminais com Velox, criação de menu na URA com 2 opções para escolha entre o Suporte Técnico Velox ou outras solicitações.

• Negociação com Fraude de prazo diferenciado para cliente Alto Valor.

• Suporte técnico Oi.

• Sinergia Alto Valor x 103.

• Piloto CRM Operacional (oferta de produtos).

• Campanha de combate à robotização.

• Desbloqueio em 2 h (Tmar).

• Migração do BO AV Telemar para o BO Centralizado em PE.

• Padronização da regra de prorrogação de vencimento/2a via da móvel com a fixa.

• 1o Comitê de Clientes: Foco na móvel.

MarçoFevereiroJaneiro

Retrospectiva 2005 – Principais ações AV

DezembroNovembroOutubro

• Contestação em confiança p/ a móvel.• Piloto de envio de SMS p/valor/vcto.• Migração do BO AV Oi p/ BO Centralizado em Niterói.• Retenção convergente em MG, atendendo fixa e móvel em um único local.• Transferência das chamadas de reparo diretamente da URA para a TTV.• 2o Comitê de Clientes: Foco na fixa

• Migração do atendimento Jóia (fixa) para o Alto Valor.

• Conclusão da capacitação da operação em 31 global.

• 3o Comitê de Clientes Fixa e Móvel: Foco nos atributos da pesquisa relativos a atendimento – Botton 5.

• Novo piloto de envio de SMS c/ informação de valor/vcto da conta fixa para os clientes contumazes.

• Piloto de retenção Oi no Alto Valor (back-up de MG).

• Atendimento do cliente com Plano Vip no Alto Valor (na madrugada).

• Campanha de vendas de SI + Pacotes.

• Criação do “Saindo da Caixa”.

• Início do novo treinamento Comportamental com a Ponto de Referência.

• Envio de TT por SMS.

• Novos modelos de cartas sobre Planos Oi p/envio ao cliente.• Fórum sobre Pesquisa Satisfação (análise, identificação dos pontos críticos e elaboração de ações). CONQUISTAS: a) Alto Valor completa 1 ano: resultados satisfatórios e superação das metas;b) Prêmio finalista no II Prêmio ABRAREC Estratégias Vencedoras de Relacionamento.

• 1o Workshop Alto Valor: Foco na móvel (resultado = 133 ações).

• Nova abordagem de valorização do cliente

• Revisão do processo de tratamento de reclamações na Anatel.

• Prova on-line.

SetembroAgostoJulho